营业厅管理组织架构及职责

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1、营业厅管理组织架构及职责为促进CDMA和GSM业务持续健康有效发展，展现两网差异化的优势，提升两网的专业化经营能力和精细化管理水平，充分发挥自有营业厅主渠道作用，做好对专业经营的支撑保障工作，公司对各部门的职责作了相应的调整。自有营业厅采用条块结合的管理体系，“条”管理体现出针对营业厅的客服部门的综合管理和业务经营部门的销售管理之间的协调与配合，“块管理”指的是营业厅实行“店中店”的现场管理模式。客户服务部门负责自有营业厅的综合管理。各业务经营部门（G/C经营部、数固业务部）是自有营业厅的使用部门，负责组织实施自有营业厅的销售。第一节 管理部门职责根据中国联通企函200714号文关于印发总部相

2、关部门内设机构编制及职责的通知的要求，明确管理部门的职责。本文所指的管理部门是指与营业厅经营管理工作相关联的责任部门，具体包括客户服务部、C网经营部和G网经营部。一、省公司客户服务部职责1、负责全省自有营业厅综合管理。统一协调利用全省营业区域和营业厅资源；统一负责服务、业务、营业规范与VI的实施。2、根据总部制定的自有营业厅管理办法，负责细化本省自有营业厅的实施细则、规范、流程，下达营业厅综合管理指标。3、协助省分业务经营部门在自有营业渠道完成销售任务指标。4、负责对本省自有营业厅生产运营情况进行监控、考核、通报。5、负责组织对全省自有营业厅人员培训、职业资格认证工作。6、协助省分人力资源部门

3、制定自有营业厅人员的薪酬标准、奖金制度以及晋升办法。7、负责对全省自有营业厅的服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作，提交相关业务部门，并上报总部。二、 地市公司客户服务部职责1、根据省公司相关管理规定，落实对市区内自有营业厅进行统一综合管理，统一协调自有营业厅资源，统一服务管理等。2、根据公司自有营业厅管理办法，结合本地区实际情况细化具体实施细则、规范及流程，并监督自有营业厅执行营业厅综合管理指标。3、协调自有营业厅营业和销售专区的业务协作与流程保障，协助地市分公司各经营及业务部门完成自有营业渠道销售任务指标。4、按照省公司相关要求监督本地市自有营业厅生产运营情况，通过周、月例会，平台发布

4、等方式进行通报及考核。5、协助地市人力资源部对地市所有自有营业厅人员各种培训、职业资格认证工作。6、协助地市公司人力资源部门制定自有营业厅人员的薪酬标准、奖励制度及晋升等管理办法。7、落实自有营业厅服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作，并上报省分客服部。三、C/G网经营部职责（一）省公司C/G网经营部职责1、制定营业厅销售任务指标。计划任务参考营业厅前期及去年同期平均月度销量；派驻销售人员预计销售能力；营业厅销售空间拓展，专区辅助销售能力提升。销售任务的分配在设置销售专区的营业厅，对销售专区人员按总任务量完成率进行考核，直接与薪酬挂钩。2、制定营业厅销售激励指导意见。根据销售重点提出激励标

5、准指导意见。3、确定全省性阶段性主销产品，组织销售培训。各业务部门每月确定营业厅重点销售产品和在营业厅渠道月度宣传需求并指派人员对营业员进行主销产品培训。4、负责营业厅销售支撑。5、各业务部门出台产品、套餐、促销活动必须附带向用户推荐标准用语与注意事项，省公司资费审批小组将此作为审批条件之一。6、制作产品推荐手册。根据当期重点销售产品定位，分别制作产品推荐手册，为新入网用户提供有效的指导。7、全省性资费套餐必须先进行业务测试，在受理时间、受理流程等环节应征求客服部的意见。8、各业务部门定期向营业厅提供宣传物料、促销礼品和码号资源等。9、负责向营业厅提供服务、维系支撑。各业务部门负责对客户服务部

6、提出用户投诉、建议和业务需求进行反馈，提出解决办法；负责制定维系挽留产品、组织维系、挽留技巧培训，全省每季度进行一次。（二）市公司C/G网经营部职责1、根据省公司任务考核指标及指导意见，将自有营业厅销售任务指标落实到营业厅销售专区，并与薪酬挂钩。2、根据省公司销售激励指导意见，结合本地市实际情况，制定具体激励标准。3、确定本地市阶段性主销产品并组织培训。确定自有营业厅渠道月度宣传需求并派专人对营业员进行销售指导。4、保障自有营业厅的销售支撑，包括产品、套餐、促销活动的策划、促销礼品、码号资源、推荐用语及注意事项等；为有效指导新入网用户选择产品制作产品推荐手册。5、保障对客户服务部提出的投诉、建

7、议及业务需求在最短的时间内给予响应和反馈并提出解决办法。各业务部门负责制定维系挽留产品、根据省公司统一要求对营业员定期组织维系、挽留技巧培训。第二节 营业厅的职能自有营业厅是向客户提供全业务、全过程营业服务、符合公司内控管理要求、执行“联通10010”服务管理规范的实体渠道，承担营业服务、产品销售、客户维系三大核心职能。自营厅树立“服务销售为一体，坐商行商相结合”的运营理念，主动提供对区域内周边社会合作网点销售活动和重要客户定向维系工作的支持，成为区域化营销中心。一、产品销售职能：按照公司各经营部门营销任务部署，在营业厅组织开展产品、业务营销活动。二、营业服务职能：按照“联通10010”服务管理规范和业务规范向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照中国联通客户品牌服务标准实施客户分级服务。三、客户维系职能：按照公司各经营部门的客户维系策略，负责营业窗口客户维系工作。