星城住宅小区物业管理投标书(DOC49页)

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1、- *星 城物业管理投标书南京*物业管理有限公司2006年5月房地产E网 企管智库 范文汇 论文汇 目 录投标人概况及投标报价表投标人函授权委托书第一章 投标人简介第二章 对项目的认识、管理服务定位，管理服务目标及整体设想第三章 小区管理架构、人员配备和管理第四章 管理方式、工作计划和物质配备计划第五章 企业内部管理制度和公众制度第六章 前期管理服务和接管验收管理第七章 日常管理服务及标准第八章 管理服务难点、重点及其措施第九章 物业档案资料管理第十章 社区文化第十一章 便民服务第十二章 物业管理费用测算第十三章 投标人资格证明和项目负责人情况附件一：投标人概况及投标报价表投标人（章）投标项目

2、 *星城企业资质等级三级资质证书编号苏物业宁字第*号投标人总建筑面积： 153423.6 M2管理物业南京*城规模及业绩目前托管面积175万平方米一、前期费用报价1、物业管理开办费 100，000 元2、前期介入服务费 80，000 元二、物业管理公共服务费收费标准报价小高层物业管理公共服务费 1.1 元/平方米.月商业物业管理公共服务费 1.1 元/平方米.月三、机动车及非机动车停车服务费收费标准报价2、室内专用车位 80 元/辆.月3、室内共用车位 260 元/辆.月附件二：投标人函致：南京*地产开发有限公司1、 根据已收到的*星城住宅小区前期物业管理招标文件，按照招投标管理的有关规定，我

3、公司经考察小区现场和研究招标文件后，承诺该小区的物业管理费按投标人概况及投标报价表中的费用收取，按照投标文件的要求负责小区的物业管理工作，我们承诺：在合同条款约定的范围内不向贵公司增加任何费用，不提高小区物业管理费的标准。2、 我们遵守招标文件的一切要求。3、 如果贵公司接受我们的投标，我们保证在接到中标通知书后介入鸿意星城项目的前期物业管理准备工作。小区竣工前两个月，保证有关物业管理人员进场接收、验交、管理。4、 我们同意严格遵守本投标文件的各项承诺，并随时接受询标。5、 在合同协议书正式签署生效之前，本投标文件连同贵公司的中标通知书将构成我们双方之间共同遵守的文件，对双方具有约束力。6、

4、我们理解，贵公司不一定接受最低标价的投标或贵公司接到的其他任何投标。同时也理解，贵公司不负担我们的任何投标费用。7、 我单位承诺本招标文件限定的投标时间不影响我们的正常投标。南京大*绣物业管理服务有限公司2006年5月7日附件三：授权委托书授权委托书本授权委托书声明：我*（姓名）系南京*物业管理有限公司 （投标单位）的法定代表人，现授权*物业管理有限公司（单位名称） * （姓名）为我的委托人，以本公司的名义参加*星城前期物业管理的投标。授权委托人所签署的一切文件和处理与之有关的一切事物，我均予以承认。授权委托人无转委托权，物此委托。授权委托人： * 性别： 男 年龄： 38 单位（盖章）： 部

5、门： 管理部 职务： 经理 投标单位（盖法人章） 法人代表人： 第一章 投标人简介南京*物业管理有限公司成立于2005年，是一家从事物业管理的专业化公司，注册资金50万元，具备物业管理三级资质。公司致力于完善管理制度、提升服务水平、追求顾客满意，逐步形成了自己的管理风格。公司拥有一批高素质的专业人材，有丰富的物业管理经验和一流的服务水平。公司目前管理着由*投资开发、位于江北板块沿江一线、有“滨江城市生活中心”之称的*华城。项目位于大桥南侧，长江之畔，紧邻浦口公园、珍珠泉风景区、汤泉老山风景区，位于浦口滨江新城风景区，距离大桥开车约五分钟路程。项目占地1800亩，总建筑面积180万平米，绿化率为

6、45，楼间距1：1.26。建成后将入住5万人口。设计规划由法国阿尔泰克设计公司规划，具有现代法式风情。目前一期已入住，业主dui 物业管理服务水平反映良好。南京*物业管理有限公司将以ISO9001：2001国际质量体系为管理标准，贯彻“科学规范的管理，竭城高效的服务”的质量方针，为用户和业主提供舒适安全文明的人居环境，以“依法管理，业主至上，服务第一，管理第一”为工作宗旨。追求业主最大的满意是*锦绣物业管理有限公司的最终目标。第二章 对项目的认识、管理服务定位，管理服务目标及整体设想一、对项目的认识1、本方案的管理服务要求： 以*星城的设计理念的定位要求而制定，在编制过程中借鉴先进管理模式与管

7、理理念，并结合我公司成功经验及我公司自身管理经验而编制。2、本方案的主题： 追求人性化服务管理模式，通过“以人为本”的管理理念为鸿意星城业主提供全方位的物业管理服务。3、本方案的管理目标：充分发挥鸿意星城固有资产的使用效率与经济效率，建设和维护绿色生态居住空间环境，创造一个管理到位，环境优美的现代住宅区，确保业主的资产的保值增值。本方案在编制过程中以维护鸿意星城业主之利益为根本，运用本公司现有人力、物力资源，以求房产保值增值,业主收益最大化。二、整体管理设想和策划 公司将在星城设立管理处，并对小区实行封闭式管理。在管理范围内对进出小区区域的人员、车辆等流动性因素进行控制管理，即人、车凭牌证出入

8、，重要物件进出须登记。管理处对辖区内治安、防火、清洁卫生、水电供应等全面负责。公司采用这种模式管理，集中规范、水平高，其管理目标是尽可能使业主、住用户感到安全舒适与方便。具体来说，公司为了保证安全，将在小区范围，出入口、停车场、商铺等人员流动量大的地方安装闭路电视监控系统和红外周界报警系统，以便在控制中心观察监督上述地方；在出入口安装电动控制闸门，以便保安人员对陌生人或大件物品进出查证、查验放行；安装可视对讲装置、报警装置，以便业主、住用户观察来人，方便与保安的联系。除此之外，还有24小时的昼夜巡查，以做到小区安全的滴水不漏。为了保证小区成员生活舒适方便，管理人员还将尽可能地提供周密细致的衣食

9、住行用等方面的服务，如提供车辆保管，代订代送报刊、牛奶，代购盒饭，提供家庭钟点工等服务。总之，要尽可能地满足业主、住用户现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便。三、管理服务定位物业管理是一服务性行业，优质服务是物业管理的根本，我们本着服务于广大业主的宗旨，对星城之物业管理处作以下定位： 1业主至上 星城作为南京的中高档楼盘，物业管理应是从业主角度出发，以求得业主对开发商、物业管理公司之信任和支持。 2寓管理于服务之中 通过完善之服务，使住户认识到物业管理是为其切身利益而提供的服务，从而自愿主动的配合管理公司进行管理工作。 3促进房产增值。 从物业公司专业化之服务，树立鸿意星城之良好形象。并

10、通过“看得到”的服务，增强客户对其物业之信心。 4保固物业产值。 通过提供完善之服务和管理，使客户认识到购得鸿意星城不但生活舒适，而且物有所值。根据上述定位，我们认为物业管理公司之服务质量将更为标准化，制度化，规范化，程序化。四、服务承诺和落实方案（一）、服务保障承诺书1 保安承诺物业公司保安人员通过值班、驻岗、巡逻，防止或终止任何危急或影响业主生命财产身心健康的外界因素，提高警惕，避免损失或将损失降至最低限度。2 保洁承诺做到无卫生死角和脏、乱、差现象，公共区域楼道、卫生间做到无水迹、无尘土、无纸屑、无烟蒂、无泥印、无异味。楼梯扶手等公共设施、设备每日清洁。3 维修承诺急修项目，接报修后在3

11、0分钟内到现场维修；一般维修，8小时内到场维修；维修合格率达95%以上。公用照明完好率达95%以上，管道完好率达95%以上。4客户服务承诺客户有效投诉率每月1%以下，投诉处理率为100%，客户满意率达90%以上。5 特约（特色）服务为业户提供最周全的办公条件，妥善处理各种繁琐的日常商务事务，也可以使物业公司通过有偿服务，以业养业，得到经费补偿。6 管理特色引进先进的物业管理软件，实现全过程的电脑化管理。7服务将达到的标准参照有关规定对星城进行现代化管理并提供优质服务，努力争创全国物业管理示范小区。（二 ）、服务承诺标准的对比项 目国家级优秀小区标准本司承诺指标一、工程维修承诺指标急修项目24小

12、时内维修报修后40分钟内到场一般项目维修48小时内维修8小时内到场维修维修及时率98%98%维修合格率95%95%房屋完好率98%98%管道完好率无此项要求90%各类机械设备完好率无此项要求90%二、保安服务承诺指标被盗、刑事、治安案件年发案率10装修监督违章率无此项要求1%突发事件处理无此项要求保安5分钟内到场火灾发生率无此项要求0三、保洁服务承诺指标小区清扫保洁率无此项要求清洁（做到“六无”：无水迹、无尘、无纸屑、无烟蒂、无泥印、无异味）四、保绿服务承诺指标小区绿化达标率95%95%五、客户承诺指标客户有效投诉率每月1%每月1%以下投诉处理率95%100%客户满意率95%95%六、费用控制

13、承诺指标无此项要求每月保本运作七、管理人员专业培训合格率80%90%第三章 管理架构、人员配备和管理一、管理处架构1、 星城管理处构架图：物业主任1名物业助理6名出纳兼文秘1名物业经理1名保安主管1名保安班长3名保安员39名保洁主管1名保洁、绿化12名维修工10名维修主管1名共计：76人-2、 鸿意星城管理处人员及工作安排服务项目人员及时间安排达到要求经理室管理处经理1名管理处主任1名（兼社区文化）管理小区及处理管理处日常事物。管理中心物业助理6名文秘兼出纳1名负责日常服务、办理相关手续，提供优质服务负责财务工作和仓库管理保安服务1. 保安主管1名2. 班长1名（每班）3. 中央控制室、消防控

14、制室1名4. 大门门岗2名5. 侧门1人6. 出入登记2名7. 内部巡视5名8. 车辆管理2名无重大刑事案件，无消防事故工程维修 保养1. 维修主管1名2. 设维修工10名。3. 每天值班巡检，协助维修工作4. 提供维修服务、设备巡检工作一般报修工作做到当天及时解决，保证质量清洁绿化服务1. 保洁主管1名2. 公共区域5名3. 会所1名4. 绿化2名5. 机动3名公共区域卫生无死角，保洁无异味，绿化美观整齐3 、管理处人员岗位说明*物业经理： 负责公司人事、财务、日常运行总体管理和对外事务。 *物业助理 负责接待及处理客户投诉，负责办公室日常行政事务、人事管理及档案管理工作，负责监督检查小区清

15、洁绿化工作。*文秘兼出纳： 负责日常财务工作及管理费收取，并负责管理仓库物品同时做好物流控制。 *维修工： 负责日常报修及维修保养工作安排兼顾电气设备维修，各类管道的养护和维修工作，并为客户提供维修服务。 *保洁员： 负责小区公共区域内的清洁卫生及绿化。 *保安班长： 负责小区的安全，负责每班工作安排，对保安员工作进行检查。 *保安员： 负责门岗控制大门进出口，并对小区定时巡逻值勤，监控中心24小时设岗。4 、管理处员工聘用条件及要求 1、物业经理 有三年以上物业管理或酒店经验，住宅小区管理处经理三年以上工作职务。 年龄在四十岁以下，身体状况良好，精力旺盛，能承受工作压力。 大专以上学历。 有

16、较好的沟通、协调及组织领导能力。 2、各部门主管 有两年以上物业管理或酒店工作经验，曾经在南京物业管理公司或管理处担任主管职务 年龄在四十岁以下，身体状况良好，精力旺盛，能承受工作压力。 大专以上学历。 有较好的沟通、协调及组织领导能力。 3、财务人员 有两年以上财务管理经验，并熟悉有关物业管理财务知识。 年龄在四十岁以下，身体健康。 有较强的工作责任心，并熟悉财务制度及有关法律法规。 具有会计上岗证书。 4、其它人员 有二年以上相关工作经验。 年龄在四十岁以下，身体健康。 有相关工作专业证书。 其中工作责任心强，具酒店或物业管理工作经验者优先录用。5、培训和管理1）、企业的竞争是人才的竞争，

17、而人才的竞争关键在企业是否最大限度地开发人才资源。我们的培训目标是：通过培训，提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平，培养一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，使鸿意星城项目的物业管理工作更加富有成效。2、培训内容与方式：1）培训内容包括新员工入职培训、基础技能培训、员工手册培训、军训、物业管理基础知识与服务意识培训、新技术培训、新政策新理论培训、礼仪礼貌培训。2）培训方式包括封闭培训、集中培训、上岗实习、入住准备期培训。3、人员的管理：1）确定标准、严格招聘。2）量才适用、合理配置。3）规范管理、分层实施。4）素质评价、绩效考核。5）激励驱动、留住人才。我们树立“员工也是客户的管理理念”

18、，给员工营造精神家园；给人才创造机会、让机会造就人才；倡导“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，增加员工的集体协作精神；尊重人才、关怀人才，形成以人才为楷模的企业风尚。第四章 管理方式、工作计划和物质配备计划一、管理方式：作为星城的管理者，公司将会从精神上、文化上、制度上、管理上影响住用户，使之感受到物业环境的重要性，共同创造一个安全、整洁、舒适、优美、和谐的社区环境。 1、塑造美丽新家园物业管理公司将会尽心营造一个花园式的自然绿色环境，为用户促进文体活动和户外休憩创造条件。 2、创造温馨我的家 公司将充分考虑物质环境与人文环境的有机配合，体现“以人为本”的理念。定期组织各类

19、社区活动，让小区的住户能充分感受到温暖的社区环境。 3、争取月月有赢余为加大公司在管理过程中对预算费用的控制范围，本公司提出特殊的管理努力的目标：即通过本公司对鸿意星城的物业管理，努力使每个月物业管理费（全面接管）均有盈余，更好地服务于小区业主。 4、选派高素质的员工队伍公司将选派一批高素质的员工队伍服务于鸿意星城，真正达到人力、物力资源的充分发挥，使鸿意星城的业主享受到优质的物业管理服务。5、采用先进的管理网络公司拥有内部物业管理网络系统，将会通过在鸿意星城引入先进的计算机管理和注重人员培训来优化物管公司的人员和费用结构。二、工作计划（一）、前期介入工作计划序号工作计划计划要点实施时间1签定

20、物业管理合同商定物业促销协助计划与鸿意地产商定管理服务费、停车费签定物业管理合同人员配置、培训管理处办公设备配置3前期介入收集各类工程资料前期介入期实施促销协助计划熟悉各类设施、设备4导入大华锦绣物业管理公司模式导入公司各项规章制度前期介入期导入公司管理理念5物业接管准备验收物业软硬件一期交付前移交资料问题备忘（二）、入伙接管工作计划序号工作计划计划要点实施时间1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备交付期入伙仪式策划及举行办理入伙手续2二次装修的管理建立二次装修程序及档案装修期模拟二次装修动态表进行有效监督3首次征求业主意见征求合理化建议交付期上门调查和回访分析调查结果，提出改进方案4建

21、立完善的标识系统各类档案的科学分类、建档及标识交付期制作各类设备、设施标识制作各类路牌等公共标识系统制作办公室标识系统（三）、正常居住期工作计划序号管理策划内容描述实施时间1完善体系完善业主自助查阅系统正常管理期建立完善的分包方工作绩效考评体展开业主委员会的筹备工作2服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训正常管理期定期上门回访及开展调查全面开展文化活动建设（一年不少于10次）开展多种形式的物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南3智能小区保证小区闭路监控系统和消防报警系统的正常运行正常管理期实现宽带网络社区努力实现IC卡自动车辆收费系统4小区正常管理按照小区管理规定，实施安保、保结绿化、客

22、户服务、工程维修管理正常管理期三、物质配备计划（1）办公名称单价数量金额说明电脑4,5005台22，500 打印机8001台800彩色喷墨复印机40001台8,000电话机1008部800办公桌、办公椅5005套2,500中班台、椅1,0001套1,000供物业经理用考勤钟1,0001台1,000沙发、茶几1,5001套1,500供服务中心接待用饮水机1502台300办公室、会议室保险柜8001个800供出纳用抽屉式拉杆文件柜8002个1,600放客户档案用普通文件柜7001个700文件架、文件夹、笔筒等办公用具若干5，000视实际使用需要配备合计46，500（2）保安名称单价数量金额说明对讲

23、机及有关配件2,00018套36，000橡皮棍1506把900警哨502个100指挥停车用电筒1003把300消防战斗服2504套1，000专用消防扳手1004把400消防斧头504把200防毒面具2004套800雨衣雨裤雨鞋30014套4，200合计43，900（3）工程名称单价数量金额说明手枪电转500.001把500电锤1,800.001把1,800铝合金梯子1.5M350.001把350和清洁部合用工具合100.003个300组合工具80.003套240一字螺丝刀120.001套120十字螺丝刀120.001套120活扳手6寸20.001把20活扳手8寸20.001把20活扳手10寸3

24、0.001把30梅花扳手150.001套150内六角扳手80.001套80管子钳8寸40.002把80管子钳一套250.00一套250电工刀15.003把45万用表300.00一只300进口嵌型电流表300.00一只300卷尺10.003把30尖嘴钳15.003把45钢丝钳15.003把45剥线钳50.001把50电笔5.003支15合计4，890.00（4）清洁名称单价数量金额说明拖把、扫帚、抹布、水桶、1208960刮玻璃器8001套800垃圾袋0.701000700视实际使用需要各类清洁剂：不锈钢油、起蜡剂、上光剂等若干2,000视实际使用需要吸尘器200012，000带吸水功能高速抛光

25、机800018，000铝合金扶梯5001500手推式割草机400014，000绿篱修剪机200024，000肩背式喷药器100011，000绿化工具2002400手推车50042，000合计26，360上述各项合计:RMB 121，650元预计开办物品费用约：RMB 121，650元第五章 企业内部管理制度和公众制度（部分）（一）内部管理制度 管理处员工行为规范一、职业道德 1、敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。 2、遵守纪律。认真遵守国家政策法规，遵守公司各项规章制度和劳动纪律。 3、认真学习。努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。 4、公

26、私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和形象。 5、勤俭节约。具有良好的节约意识，节约水电，勤俭办公。 6、团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系。 7、严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的各种资料。 8、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、服务意识 1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止大方。在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务。对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 3、耐心周到。员工在对用户的服务

27、中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微、有求必应、面面俱到、尽善尽美。 4、以乐观的态度接待客户，一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 三、仪容仪表要求 1、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2、工作场所不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心或赤脚。 3、员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 4、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放进裤内。 5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工头发不过肩，有

28、做怪异发型，不留长指甲（不长于指头2毫米）、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。 6、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。 7、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 四、行为举止要求 1、站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），双臂自然下垂或在体前交叉，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 2、坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。 3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。不得奔跑（紧急情况除外）。

29、4、在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐上；来客告辞，应起身移步相送。 5、进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻到室内物品；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。 五、接听电话要求 1、所有来电，在铃声三响之内接答。 2、拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门（您好，！），语气亲切柔和。 3、通话时，尽量不要使用免提键。 4、认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一

30、遍。 5、通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。 6、打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。 7、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟，禁止打声讯电话。 六、处理投诉 1、员工必须牢记公司的工作是以用户为中心，必须高度重视用户的投诉。 2、细心、耐心地聆听用户投诉，让用户畅所欲言。 3、认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理用户投诉的第一责任人迅速而妥善解决用户投诉的问题或转报有关部门解决。 4、受理投诉者不得涂改、撕毁或假造涉及本人的投诉记录。 5、投诉经调查属实，可作为员工资历或处罚的依据。 6、对用户投诉应表示

31、感谢，对事件表示歉意。处理完投诉后，应主动回复用户了解程度。 七、上门服务规范 1、上门准备 （1） 上业主家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。 （2） 上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。 2、敲门 （1） 按门铃一下或轻敲门二下，如无反应，等待5秒钟后再次敲门。 （2） 除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。 3、业主开门后先说问候语：您好！然后说明身份及来意，简明扼要告知业主自己的身份及来访目的。 4、进门 （1） 得到业主同意后，方可进入。 （2） 业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感谢。 （3） 尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换

32、自己携带的拖鞋等。 （4） 未经业主许可不在沙发上就座，谢绝敬烟。 （5） 严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。 5、交谈或工作 与业主交谈时要求按文明用语。工作时不能把住户当自己的助手，叫住户帮助拿东西。管理处内部管理作业规范一、工作目标规范管理处内部管理工作，确保各部门内部管理高效有序。二、工作职责1、公司经理负责审批管理处的年度工作计划，并组织监控管理处总体工作质量。2、管理处主任负责组织管理处年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。 3、各部门主管负责本部门的年度工作计划，月度工作计划的确定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。4、 各

33、部门员工依据本规程按部门计划实施工作。三、工作指引1、工作职责 详见各部门标准作业规程2、工作计划的制定：l 年度（半年度）工作计划：（1） 每年6月20日和12月20日前，各部门主管应根据公司总体工作计划，结合本部门、本小区工作的总体实际特点编制下一年度（半年度）工作计划；（2） 年度（半年度）工作计划应以书面格式于6月28日和12月28日前报管理处主任进行审核。管理处主任应当于6月30日和12月30日前组织管理处主管工作会议进行专项讨论通过，并将各部门计划汇总后，于7月1日和1月1日前上报公司经理，申请公司办公会的修订、批准；（3） 经批准后的年度（半年度）工作计划由管理处主任布置，各部门

34、主管具体实施。计划的完成情况作为管理处主任，各部门主管绩效考评指标之一；（4） 年度（半年度）工作计划的内容应包括以下各部分：a. 年度工作目标；b. 主要实施说明；c. 保证措施；d. 工作计划完成时间表、责任人；e. 费用预算。l 月度工作计划：（1） 每月月底25日前，各部门主管应根据公司批准后的年度（半年度）工作计划，公司新的要求以及小区的实际情况具体编制出下月度工作计划；（2） 月度工作计划应当于当月底25日前管理处主任审批，并将各部门计划汇总后于每月28日前上报公司行政部备案；（3） 经管理处主任批准后的各部门月度工作计划及由各部门主管具体组织实施、监控计划的实施，完成情况作为各部

35、门主管绩效考评的依据之一；（4） 月度工作计划的内容应包括以下几个部分：a. 月度工作计划；b. 主要工作实施说明；c. 工作计划完成时间表；d. 费用预算。3、工作总结的制定l 年度（半年度）工作总结：（1） 每年7月1日和1月1日前，各部门主管应依据年度（半年度）工作计划、工作记录、档案，编制出年度（半年度）工作总结报告书报管理处主任，由管理处主任召开管理处工作会议通过，将通过的各部门年度（半年度）工作总结汇总后报公司经理室；（2） 公司经理应在每年的7月15日和次年的1月15日前召开公司办公会议对年度（半年度）工作总结进行审议，并做出审议结论；（3） 审议结论作为管理处主任，各部门主管绩

36、效考评的依据之一；（4） 年度（半年度）工作总结的内容要求包括：a. 计划目标的逐项完成情况、完成数据；b. 主要工作措施的实施情况；c. 员工的绩效考评结果；d. 费用成本支出情况；e. 附录各种原始证据。l 月度工作小结：（1） 每月1日前，各部门主管应当依据月度工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行小结；（2） 工作小结应以书面形式报管理处主任审核。管理处主任应当于每月5日前将各部月度小结汇总后上报公司行政部备案；（3） 管理处主任对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩效考评的依据之一；（4） 月度小结的内容应包括：a. 工作计划的完成情况（附统计数据）；b. 员工绩效考评结果；c.

37、 附录的原始证据。4、日常工作组织、布置、实施l 工作例会、专项会议、协调会议（1） 管理处定每周一上午9：30分召开部门主管工作例会，工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求召开：a. 通报各部门的主要工作实施情况；布置本周将要实施的新任务、各项工作；b. 各部门汇报上周的工作情况，及提出需要协调的问题、困难；c. 依据绩效考评管理标准作业规程和行政奖罚标准作业规程将优罚劣。（2） 专项工作会议是由管理处主任或部门主管临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议，会议应按以下要求召开：a. 明确解决问题的目标；b. 通知相关人员；c. 有相关人员的主要发言记录；d.

38、处理的结果。（3） 协调会议是由管理处主任或各部门为协调部门之间的工作而召开的调解会议，会议应按以下要求召开：a. 书面通知管理处主任；b. 通知相关部门；c. 有相关人员的主要发言记录；d. 协商结果。（4） 各类会议均应有详细的会议纪要。l 工作的组织实施：管理处主任、各部门主管应当严格依据管理处所有标准作业规程组织实施专项工作。5、工作日常检查、监控l 管理处主任、各部门主管应当依据相关标准作为规程对下属的工作进行日常例行检查。l 检查时参照管理处周检管理规定执行。6、绩效考评l 管理处主任、各部门主管应当根据员工每日工作日记对下属员工进行绩效考评中的日检、周检和月检。l 绩效考评的要求

39、详见管理处绩效考评管理作业规程。7、员工培训 管理处应当定期及不定期组织各种内部培训和外委培训，详见培训管理标准作业规程，管理处各部门培训实施标准作业规程。8、记录/管理l 经审核批准后的年度（半年度）工作计划、工作总结由公司归档保存。l 月度工作计划、工作总结，由管理处归档保存，保存期5年。l 各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存，保存期2年。l 各部门主管工作日志每一年归档由管理处保存，保存期5年。l 管理处日检、周检和月检统一在每月底交管理处存档。四、相关文件和记录 管理处所有相关作业规程和记录文件及表单专门存档。（二）公众制度星城业主公约第一章总则为了在星城创造一个安全、安静、优美、

40、清洁、有秩序的居住和工作环境，确保鸿意星城设备设施的完好及正常运转，向全体业主提供良好的使用维修管理服务，根据南京市物业管理的有关法律、法规，星城将实行统一管理，特订立本公约。第二章业主的权利、义务 星城业主的权利、义务包括：1、每个业主对其拥有之单位有全权之处理权，包括依有关法规出售、转让、抵押、出租或以其它方式处置或变卖。3、 每个业主鸿意星城对所有未经发展商预留之公用部位及公共设施与其它业主共同享有产权和使用权。3、自觉遵守物业各项规章制度，共同维护物业的各项设备及设施；督促其租客、代理人、访客、雇员及其他使用者配合物业管理工作，创造良好的工作秩序和生活秩序。4、按时向物业公司缴纳管理费

41、、维修费及其它用于物业管理之费用。5、各业主应对其租客、代理人、访客、雇员及其他使用者的行为、疏忽和错误负责，因上所述人仕的行为、疏忽和错误而发生的损害、损失，该业主应承担因此而产生的所有责任。6、业主应依照其拥有的房地产管理单位核发的房产证上记载的房屋用途使用其物业，不得擅自更改房屋用途，否则将承担相应的法律责任。 第三章房屋使用管理1、为使物业保持美观、整洁、安全，物业范围内走廊、扶梯等公用部位必须保持畅通,业主或用户不得擅自占用和堆放杂物，更不得乱搭乱建，包括未得物业公司批准擅自封闭阳台。禁止业主或用户在室外架设各类物件，窗台和露台上不得放置有可能引起危险之物品。养植的花木盆和其它物品不

42、得超过栏杆高度。4、 为确保物业环境清洁，不得在物业公共部位随地吐痰、乱扔烟蒂果皮杂物；爱护花草树木；不准随意招贴、严禁向楼下乱抛杂物。垃圾箱周围应保持清洁，凡倾倒粘潮废物及有异味等物，须用塑料袋或纸包好。3、物业内作为商业、办公或居住使用的，在关铺、下班或房屋空置期间应把水、电、煤气等开关关好，以防泄漏，影响他户之安全；对卫生间、厨房等排水管道应保持畅通，以免溢水，影响他户，各业主需对其疏忽引发之损失负责。4、物业业主或用户必须爱护物业的消防、电讯、绿化、道路、大堂等公用设施及附属设施。5、物业业主或用户不得无证饲养家禽、家畜，凡有证饲养者不得将其带入公共场所，弄污公共设施。6、每户设置独立

43、电表，电气费用以抄表计收取。禁止窃电、禁止未经电力部门及管理公司批准而私自增大负荷或私自乱架电汽线路，非专业人员，不准拆装电气线路和设备，一旦查出或造成事故，由有关责任人自行承担相应民事责任，触犯刑法的由有关部门追究其刑事责任。7、业主需要对室内的电气线路进行改装时，需报物业公司批准，并由物业公司安排专业人员进行安装施工，所需费用由业主自行支付。8、业主自用电器设备发生故障，或发现公用电气线路发生故障，应及时向物业公司报告并由专业人员维修，以防事故扩大，自用设备维修费由业主自行支付。9、每户设独立水表，按时抄表收费。未经物业公司同意，业主不得对供水管线进行任何改动，更不得在水表之前装出水管或使

44、水表传感失灵，一经发现物业公司将予以严历处罚。10、业主单位内的水管、闸门、水嘴等出现故障时，请及时联络物业公司并由其安排专业人员维修，所需费用由业主支付。11、业主必须妥善使用地下排污管道，防止阻塞，若发生堵塞请及时通知物业公司，由物业公司使用专用器械进行疏通，以防损坏地下水排水管道，若阻塞因业主本身问题引起，费用需由该业主负责。12、业主单位内的地下水管道堵塞，情况严重需要开挖维修时，业主须征得物业公司同意，由物业公司派员施工并恢复原貌，费用由业主支付。 第四章电梯使用1、使用者须爱护电梯，保持电梯整洁。电梯内严禁吸烟、吐痰和抛掷果皮、纸屑等杂物；使用电梯载物严禁超重、超长，避免损坏电梯；

45、严禁携带易燃易爆物品进入电梯；严禁使用电梯搭载摩托车、自行车等非机动车辆。2、使用者如发现电梯有任何异常故障，请马上通知物业公司，便于及时与维修部门联系。3、电梯维修期间，各业主或用户可转乘其他电梯或楼梯上下，检修牌未摘除之前，任何人不得进入电梯间内 （检修人员除外），以防发生意外。4、凡因违反规定而损坏电梯的，一律按维修费用赔偿。第五章挂牌管理1、除非得到业主委员会或其授权单位事先书面同意及经有关政府部门的批准不得在物业公共部分装置或竖立招牌、告示、通知、广告旗帜、海报、竹杆、天线、铁笼等物体，不得粉擦或涂漆物业外墙任何部分，以免影响物业外观。2、未经批准挂牌的，违例者除须向有关政府部门负责

46、外，还须负责将挂牌拆除、修复。第六章 搬场管理1、业主或用户需搬场者，以安全、方便为原则，不得损坏物业的设施设备。2、搬场者无论进出，均应提前三天向物业公司登记，经批准后实施。未经批准，搬场车辆不准进入物业管理区域。3、搬场者登记特需列明下列申请内容：1）、保证按时实施搬场；2）、保证不损坏物业公司设施，如有损坏，按损坏程度照价赔偿；3）、主要物品清单。4、物业公司为方便搬场者提供服务，可以接受搬场者委托联系搬场公司，酌情收取少量服务费。5、搬场车辆，应听从门卫的指挥调度，保证物业交通畅通。同时在搬场工作结束之后，业主须自行做好现场的清理工作。第七章 车辆停放、进出管理1 、进出物业车辆和停放

47、车辆须遵守本公约的约定及由物业公司依此制订的鸿意星城停车库管理规定。2、除拥有车位之业主或使用者外，任何其他人士的车辆未经批准不得进入物业停车场。各车位的业主或使用者只可将车位用作停泊车辆的用途，不得放置货物或其他物件，每个划定车位只可停泊一部车。3、本物业业主或用户有机动车需要在物业停放者，先向物业公司填妥车辆登记表，然后统一安排指定车位，并发给本物业车辆出入证。4、每辆机动车停放在停车场，车位业主或使用者每月须支付管理费。凡外来车辆要在物业停车场临时停放，视时间、场地、车种等情况，收取临时停车费。管理费及临时停车费标准由物业公司制定，经物价部门核定后由物业公司执行。5、车辆进出物业必须注意

48、安全，车速需控制在五公里以内，停车场地禁止各种游戏活动。第八章房屋的装修1、房屋在进行装修时不得影响物业结构及整体外观，不得在单元窗户之外擅自加装防盗门窗，同时装修人须向物业公司申报并提供室内装修图纸，经物业公司和南京市有关消防管理部门审核后实施。2、装修户应做到：1）、填写装修申报单。2）、申报单应写明装修内容、时间、使用材料、施工单位名称及其负责人、施工人员名单并附上装修施工图。3）、装修申报人应担保施工人员进入物业施工安全，并接受消防安全、卫生检查和指导，如有问题须承担经济和法律责任。3、装修户在装修时不得改变单位主要结构（如支柱、结构墙、楼面、天花及外墙等），不得损坏房屋设施，包括物业

49、所有上、下管道、电器线路、消防报警装置等，不得随意拆除和改动；不得擅自对室外阳台进行封闭及在门窗以外部分加装防盗装置；如有违反，将按有关规定严格处理。4、物业公司对施工人员装修施工时使用电梯、车辆和人员进出等方面提供方便。施工人员应向物业公司办理物业临时出入证，门卫凭证放行。未经申报批准的装修业务，其施工人员不得进入本物业施工。5、施工建筑垃圾必须按物业公司规定方式处理，不得擅自投入垃圾箱或任意投放，违反规定者由物业公司根据环卫部门有关规定处理（处罚）。第九章 房屋维修管理1、业主委托物业公司维修保养鸿意星城内所有的公共设施、设备，并确保该物业设备、设施正常使用和安全运行。2、前条所述的维修保

50、养的项目范围包括，但不限于：1、电梯维修保养。2、消防设备。3、公用照明及电路。4、公用水管及供水设备。5、蓄水池、水箱清洗。6、公用走廊、扶梯、门窗维修。7、生活泵、消防泵。8、绿化保养。9、变电房及楼层配电间。10、共用上下沟管及垃圾通道。11、垃圾间。12、化粪池。13、物业其他共用部位及公建配套设施、设备。3、本章所述的维修项目所需收取的费用，应根据本公约有关约定执行；但在房屋保修期内的保修项目，按中国有关建筑工程保修规定执行，而不再收取费用。5、 自房屋交付使用后，因施工单位工程质量造成的结构损坏，由发展商责成施工单位负责解决。如属因房屋装修造成的人为损坏则由业主自行负责解决。第十章

51、其他条款1、当任何业主（以下简称“旧业主”）将其拥有的单位产权转给他人（下称“新业主”），旧业主（或其代理人）应在转让合同签署之日起一个月内就产权变更情况以书面通知物业公司，并取得新业主签署物业公司规定格式之承诺书并交与物业公司，以确保新业主承诺遵守本公约的所有约定，并受其约束，在物业公司收到上述承诺前，旧业主仍需遵守本公约的所有约定，并继续有责任缴交本公约约定应缴的一切费用。2、物业公司在物业适当的公共范围设告示板，以张贴管理规则及其他本公约约定的通知及布告，通知或布告在告示板上连续张贴七日后，即构成对所有业主、其租客、被许可人、雇员及代理人的有效通知。发展商及物业公司还可以其他合法方式向各

52、业主及上述人士发出通知。3、除非证实因物业公司其雇员或代理人的违法行为，严重过失或疏忽所引起，物业公司及其雇员或代理人不需向任何业主负责由下列事项而引起之任何损失：公共范围及设施、水、电、煤气及其他公共服务之损毁、故障或停顿；物业之火灾或水浸、虫害、偷窃或动案。4、本公约是按中华人民共和国法律，法规及南京市政府各项规定，并参照物业实际情况综合制定，业主如有对本公约不理解之处可向物业公司询问有关情况。5、各业主及物业公司就物业之单位产权、使用、维修及其他方面发生争议时，除应尽力协商解决，适当时业主委员会可协助调解。若调解不成，各方可向南京市有管辖权的人民法院提起诉讼。6、单位的业主如将房屋租赁他

53、人，必须通知物业公司，租赁者亦必须遵守本公约及业的管理规则。7、任何单位之业主如违反上述约定或物业公司根据本公约制订的守则，物业公司对其进行劝告、警告，并有权采取法律途径或其他有效措施，以制止其违约行为。8、任何单位之业主、租客、职员、佣人、代理人、顾客及访客，必须遵守本公约、及其他管理规则。第六章 前期管理服务和接管验收管理一 、前期管理服务：（一） 入伙前的工作内容管理处筹建后，管理处主任负责根据小区物业管理方案，编写管理处入住工作方案，入伙工作方案的内容包括以下内容：1、核实物业管理方案中拟定的管理处人员配备情况； 2、根据小区的实际情况和物业管理方案中对小区管理的要求以及要达到的标准，

54、拟定小区入住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面的配套改进意见或整改措施，如下所示：（1）治安方面：小区四周种绿篱或安装防护栏；增设报警系统；就安装防盗网、防盗窗或铝金窗作出统一规定。（2）车辆管理：增设区间道路标志；封闭小区由多个出入口到一进一出或二进二出等；增设室外汽车车位等；（3）垃圾清运：增设垃圾池(屋)或垃圾清运站等；（4）绿化园艺：从物业管理及业主角度提出相应整改建议等。3、进行物业交接验收，监督房屋、公共设施的整改；4、拟定管理办公用房装修方案；5、根据物业管理方案的开办采购计划，拟定分步购置计划；6、制定入伙流程；7、印刷入伙表格。（二）管理处的协调工作用户基本情况调查，采用

55、房产销售资料调查和业主情况调查表形式全面了解业主的基本情况。2、与供电局、自来水公司、煤气公司和邮局等单位搞好联系工作，保证住户入住后的水、电、气等的供应。3、代业主与电话公司联系电话安装事宜，争取现场放号，方便业主。4、与学校、派出所和居委会联系，了解小孩转学和迁移户口的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告。二、接管验收管理。（一）、入伙时进行的工作1、物业公司自身应先期进驻，熟悉物业，了解情况物业公司通过物业的前期介入，来熟悉物业及业主的各方面情况，为工作的衔接和协调做好准备。必须有个“提前量”，才能在熟悉情况的基础上做好服务，使业主及使用权人满意。2、准备、推敲和制定相应的入住手续

56、入住的手续既关系到业主、使用权人的入住是否便捷、顺利，又关系到物业公司、发展商及业主或使用权人的权利、责任与义务。因此，物业公司要仔细地推敲，作出明确的规定。对某些问题不准时可向有关法律及财务方面的专家进行咨询，尽量避免各种手续、文件的含混和歧义。 3、做好相应的组织协调工作，体现效率、规范和周到热情入伙过程中有通知、接待、办理手续、现场实地考察、签署有关文件、缴纳相关款项甚至联系搬家公司等诸多环节的工作，哪个环节工作不力或缺乏协调都会给业主或使用权人带来不便，哪个环节上出现态度生硬、冷漠、不负责任等都会给业主或使用权人带来不快。因此，物业公司在此之前应进行充分的动员，在过程中不断进行协调减少差错和脱节，并有专门的人员巡查各个环节的服务。把所有的麻烦和不便留给物业公司自己，把更多的方便留给业主和使用权人。 4、业主入伙使用的表单（详件管理处表单汇总）（二）业主服务管理1、负责办理业户的入住以及业户的退房手续、装修审查。2、负责对鸿意星城公共场地、场所的监管。3、协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释业户提出的相关问题。4、负责对业户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回访记录