餐饮企业餐饮营销系统解决方案

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5、要点；七、餐饮企业美食节卖场；八、餐饮企业店庆与传统节庆卖场设计；一、餐饮企业经营管理系统解决方案服务：餐饮连锁经营的成功探秘目前，连锁餐饮企业群体已经成为中国餐饮业最具活力的部分。在2001年中国餐饮百强企业中，就有79家采用连锁经营方式，营业额占百名企业营业额的85.6%。在各地餐饮市场上，扮演举足轻重角色的基本上都是连锁餐饮企业。但国内针对餐饮连锁业态的理论研究已经明显滞后于行业快速发展的现实。本文就连锁餐饮企业跨区域发展的商圈以及相关理论问题进行初步研究与探索。商圈的一般性原则我们首先来看商圈的一般性原则。一般而言，商圈是指店铺对顾客的吸引力所能达到的范围，即来店顾客所居住的地理范围。

6、商圈调查与研究的目的是分析商圈范围内的顾客情况及其他餐饮店的情况，以及可能影响自己经营的其他情况，以得到正确的定位选择。餐饮店所在的位置就是商圈的轴心点。我们认为，影响餐饮业商圈的半径距离的因素主要有：（1）当地人口密度；（2）附近竞争餐馆；（3）单店供应菜品的吸引力；（4）顾客交通方式；（5）单店声誉；（6）地区经济发展水平；（7）消费者饮食消费习惯；（8）消费娱乐的群聚效应；（9）单店的地理位置；（10）单店服务与产品的创新力度。一般而言，核心商圈内的顾客应占到60%以上；次级商圈应占到20%以上；边缘商圈则较少。餐饮业商圈的特殊性餐饮商圈总体上表现为以下六大特点：一是区域差异大，想要发现

7、两个基本相同的商圈是非常困难的，中国传统的十里不同风、百里不同俗，中餐饮消费区域特征上表现得尤其突出，造成商圈情况的千差万别，一个相同的餐饮产品组合在不同的商圈，其境遇可能是天壤之别；二是餐饮消费需求的变化快，跟风现象在各地餐饮市场都是必然上演的节目，大的如餐饮业态，小的如时兴菜式，很多消费者都会如赶场似地进行追捧，先行的餐饮经营者在匆忙掘得第一桶金后，大伙儿都被迫进入微利时代，这里面浸透了众多餐饮经营者对餐饮商圈竞争快速变化的无奈；三是餐饮消费的忠诚度低，在餐饮消费上一种普遍的心态就是换口味，同样的餐饮经营形式对于消费者而言往往会有多种选择。造成商圈内某些餐厅优秀的策划方案在很短期内即被完全

8、释放，而论为平庸。这种产业特征导致餐饮企业很难在商圈内形成餐饮消费高忠诚度，在现实中是非少见的；四是品质要求高，餐饮经营从原料采购、厨房生产到餐厅服务，环节众多且基本靠手工完成，任何一个环节出现问题都有可能导致投诉的发生，出品监控与管理的要求相当之高，在同一个商圈内企业很难获得长期高品质的美誉；五是口碑作用强，餐饮经营具有极强的区域性，企业做的都是商圈内的客人，保持顾客较高的回头率在很多时候成为餐饮成功经营的保障，全国性知名品牌对具体商圈的号召力有限，顾客大都通过体验来认同，通过口碑在餐饮商圈内传播；六是品牌形成难，餐饮企业一般不具备向高科技要品牌的条件，只能通过加强厨房技术力量、提升经营管理

9、水平、塑造企业形象、完善对客服务等因素展开，而这些因素具有较强的可变性、不确定性和可控性差的特点，特别是餐饮连锁企业在进行跨区域扩张时，走样的可能性大大增加，品牌的维护难度极高，而形成品牌的第一要素就应该是经得起时间的考验。对国外餐饮巨头商圈策略的有益借鉴商圈研究与分析应该成为餐饮连锁企业扩张前必然的准备工作。我们来看肯德基的商圈策略。可以这么说，肯德基的成功离不开其科学的商圈分析，以及以此为基础的选址策略。肯德基科学的选址策略与商圈分析，是肯德基在中国市场成功的第一步。这非常值得我们的餐饮连锁企业借鉴。肯德基在进入某个城市之前，要做的第一件事就是通过有关部门或专业调查公司收集这个地区的资料。

10、然后，根据这些资料开始划分商圈。商圈规划采取的是记分的方法，例如，这个地区有一个大型商场，商场营业额在1000万元算1分，5000万元算5分，有一条公交线路加多少分，有一条地铁线路加多少分。通过打分，把商圈划分成好几大类，以北京为例，有市级商业型（西单、王府井等）、区级商业型、定点消费型，还有社区型、社区商务两用型、旅游型等等。在商圈的选择上，即要考虑餐馆自身的市场定位，也要考虑商圈的稳定度和成熟度，肯德基的原则是，一定要等到商圈成熟稳定后才进入，以规避风险。确定商圈之后，还要考察这个商圈内最主要的聚客点在哪里。如北京的西单是个成熟的商圈，但不可能西单任何位置都是聚客点，肯德基的目标是：力争在

11、最聚客的地方开店。在这个区域内，人的流动线是怎么样的，人从地铁出来后是往哪个方向走等等，都要派人去掐表测量，然后将菜集来的数据输入专用的计算机软件，就可以测算出，能否在此地开店，投资额最多不能超过多少。据称肯德基把北京市场分为100个商圈，也号称要在北京开100家连锁店。事实上，商圈分析的结论是肯德基选择是否进入的主要依据。餐饮连锁企业扩张过程中商圈状况分类与特征分析一是连锁餐饮企业单店进入的商圈尚无同类餐饮形式存在，分店的经营形式或产品组合具有惟一性，主要的工作将是在商圈内引导消费，培育市场以创导流行，如目前风头较劲的西式快餐、咖啡枯、日本料理餐厅及富有地方特色的民族餐饮等，此类餐饮连锁企业

12、将暂时独享一个蛋糕，同时承担开拓市场的风险。二是连锁餐饮企业单店进入的商圈已存在类似餐饮形式的竞争对手，那就是商圈内竞争的问题。连锁餐饮企业比拼的基础来自于两点：（1）如何充分利用规模优势与总部的支撑优势；（2）如何做好分店的属地化工作。三是连锁餐饮企业单店所在商圈不断出现新的竞争对手。先期进入的餐饮企业必然面临后来者的挑战，商圈竞争态势将可能在短期内发生剧烈变化，如果短期内商圈餐饮消费规模得不到提升，商圈情况就会恶化。优势餐饮企业将通过不断创新，提高服务、管理、企划、营销等手段获取相对竞争优势，而这种优势的获得将是非常艰难的，事实上蛋糕被分食是不可避免的，连锁餐饮企业一般在理论上将单店的收回

13、投资期定为12-18个月，不会超过两年，也是基于餐饮竞争实际的考虑。四是某些地区餐饮商圈因各种因素处于剧烈变化之中。我们通常将商圈分为成熟商圈与不成熟商圈，对于不成熟的商圈又涉及两种较为普遍的状况：（一）是中心城市的不断延伸及卫星城的大量兴起，使得一大批边缘地区的餐饮商圈迅速崛起而产生大量商机，这是利好消息；（二）是中心城市的空心化现象，使本就成熟的餐饮商圈缺乏上升动力甚至是处于不断萎缩之中。这两种情况在同一城市有可能同时发生。资本的趋利性会驱使部分餐饮企业走出去以求生存与发展。当前上海餐饮市场，众多浦西餐饮名企向浦东进军以求发展就是生动的例子。商圈内连锁餐饮企业如何获得单店的相对竞争优势一是

14、以特色产品获得竞争优势。餐饮连锁企业通过技术含量的提高或原料获取层面的资源优势，使产品表现出足够的差异性，以使消费者在众多的产品中易于识别，从而达成更高的购买概率。二是餐饮企业从技术要素以外的经营管理、企业形象、市场营销、顾客服务等市场因素展开，以铸就综合竞争能力优势，也就是餐饮企业在商圈内优势的确立借助于科学管理。目前餐厅间竞争呈现出由单点竞争向多点竞争的转移，也就是餐厅综合运作水平的竞争。三是如何掌握好餐饮连锁企业总部对单店合理的授权模式选择。连锁体系特别是跨区域的连锁体系，餐饮连锁企业的单店在经营模式选择时应当引入柔性概念，即所选模式在运行过程中对于环境因素的变化要有一定的自主适应性。过

15、于刚性的连锁体系执行模式在运作中必然要与环境要素之间产生磨擦，也就是怎样做到连锁体系的统一性之刚与单店自主经营之柔的和谐统一。我认为这必然会因为单店领导者的能力差异，总部在放权时相应地作出区别对待的措施。四是如何做好顾客定位与竞争定位的工作。建立餐饮品牌，要首先研究既有竞争者在消费者心目中的认知，为自己的品牌寻找到一个异于竞争者的角度，切入消费者心智。以顾客为中心的定位往往适合于餐饮企业的对内管理与服务营销，我们要对员工强调顾客是上帝，围绕消费者需求来提高我们的产品质量。而在整体形象上或者说在综合层面上形成相对于竞争对手的竞争优势，必须采用竞争定位的策略，竞争定位是一种全新的营销观念，即从以消

16、费者为中心转移到以竞争者为中心，通过对竞争对手进行研究分析，以躲避或打败竞争得，从而使自身市场占有率得于大幅度提高。 中小型酒管理“三三制”城市里几乎每天都有开业的酒楼，每天也都有关门歇业的酒楼，是什么原因造成中小型酒楼开业歇业频繁的局面呢？这里提出中小型酒楼经营管理三三制。即酒楼经理或老板要选好三个人，抓好三件事。三个人即总台服务员、原料采购员、厨房厨师长。三件事是指总台经营服务、原料采购供应、厨师长指挥协调。经营策略酒楼的经营策略可细化到很多方面，这里所指的策略也可简括为经营中应该注重的方面或为做好注重方面所采取的一些措施，有三点：社会关系、菜肴标准和餐厅服务。广泛的社会关系是酒楼生意红火

17、的基础。没有广泛的社会关系，即使酒楼经营使出浑身解数，到头来也还是门前冷落车马稀。社会关系包括家庭关系、亲戚关系、同学关系、战友关系、同事关系、朋友关系等，构成这些关系的人无意中的宣传，有声广告作用，关系人愿意舍近求远，同等条件首先能想到是有关系的酒楼消费。如果没有网，怎能捕到鱼，当然，关系靠疏通，关系靠联络，关系靠保持，应该投入感情，谁能说感情投资不是经营策略的一种。菜肴标准是酒楼经营活动的主体。酒楼围着客人转，厨师围着菜肴变，一店看质量，一城看品种，这是酒楼业经营的共识。经营酒楼，采购、加工、供应、销售四种功能交替出现，菜肴消费一次完成，食客吃后评价意见即出，好与孬都能直说出来，信息即时反

18、馈，客观性和特殊性逼着酒楼做菜制点要能满足食客多方面的需求。烹制要精益求精，一丝不苟，要拼技术不拼原料，所供应的菜点要具有区别于其他店的显著特色。味是菜之母，食客握有对菜点的最后评判权。餐厅的服务是酒楼经营的重要组成部分，也可以说是酒楼经营这个车上的两个轮子之一。一般来说，中小型酒楼的服务员队伍流动性大，更替频繁，酒楼不愿投资培训，片面认为服务员只要能把菜饭端到桌上，不出大的差错，勉强维持说得过去即可，殊不知不别于他店的群体服务形象，服务员良好的仪容仪表，敏锐的眼力，高雅的气质，熟练的服务技巧，当好食客的参谋，尽可能的避免差错对食客来讲是多么重要。服务员要具备上述素质，上岗前必须经过严格的挑选

19、和专业培训才能达到。第三个方面是微观管理，也有三点：菜肴质量、菜肴装盘、菜肴组合。这三点属纯业务的管理，是体现中小型酒楼经营管理理念的最高形式，也是反映酒楼经营功底、功力、潜能、后劲的具体表现。菜肴质量永远是厨师、厨房、酒楼谈论和追求的方向。其烹调质量的高低，取决于酒楼管理、厨师技术、职业道德、劳动态度。对菜肴质量问题，厨师应始终放在心上，干在手上，技术融会到菜肴上。酒楼经理要给厨师出考题，厨师要给客人一个满意的答卷，以此来逼着厨师学习提高烹调技术，改进做菜方法。菜肴装盘要新颖别致，美观大方，出奇制胜。菜肴装盘应属菜肴包装的范畴，菜肴质量好还需包装好。菜肴的拼配、造型、围边、垫衬、烘托、点缀应

20、具有特色，特殊器皿应多用于采用，这里既有酒楼舍得投资购置固定器皿，也有厨师利用艺术的眼光选用瓜果蔬贝等自然形态创造盛放，在变化中求质量，求新颖，给食客创造一个视觉美。菜肴的组合搭配是检验酒楼经营管理质量水平的最后表现形式。菜肴的组合搭配不外有以下原则，注意色的搭配，要把一桌菜搭配组成五颜六色，而不是每道菜都是一样；注意形的搭配，整、半、块、片、条、丝、丁、粒、米、茸、丸尽量不要重复；注意味的搭配，本味的、复梧味的要选用广泛，把一桌菜做成一味不，而不能把每道菜做成五味；出奇制用；注意荤素搭配，同时做到荤菜素做，素菜荤做；注意中西菜肴的搭配，以中式菜肴为主，西式菜肴点缀；注意菜肴与面点的搭配，丰富

21、餐桌味型与内容构成；注意烹调技法的搭配，一桌菜中不应有重复技法的做成菜，在变化中求新颖。以上搭配原则，是管理的细化，也是管理的内容。酒楼经营竞争激烈，但车多不碍路，船多不碍行，若能对上述三个方面几个要点都注意到，中小型酒楼的经营管理是不难的。餐饮服务是效益的源泉随着我国社会主义市场经济的发展，餐饮企业之间的竟争将更加激烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段和算什么。“服务”是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示。“服务”将在很大程度上决定着竟争的胜负。服务是树立形象的基础，提高效益的前提：餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质

22、服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是企业的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。企业的经济效益要受到企业经营要素的影响。服务质量是一项重要的经营要素，直接影响企业的经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质服务，就没有较高的经济效益。我们必须随着社会环境的变化，适时地寻找企业新的优质服务项目，高速服务方式，这是获得经济效益的前提。服务是提高效益的必要条件：餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终

23、产生的结果不同。好的服务会给企业带来巨大的经济效益，显示了经营依存于服务之中的特性。由于买方市场的出现，竟争机制的形成，众多企业已感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了企业的经济效益。经营者必须用公有制服务的策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。服务是提高经济效益的源泉：在实际工作中，一些企业的经营者已认识到树立企业的服务观念是当务之急。那就必须用新的观念来分析市场，就必须把企业的服务项目与市场结合起来，只有这样才能取得经济效益。服务是特殊的消费品。餐饮业的服务工作，是指企业一系列工作。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且

24、反映着整个企业的管理水平。虽然说服务是一种无形的东西，然而恰似无形却有形，无论所提供的服务是活动性的服务，还是精神需要的服务，这是关系到企业能否取得经济效益的前提。一些经济效益好的餐饮企业，重视优质服务工作，把服务视而不见为效益的源泉。在业务活动中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务标准条理化。并取得了较好的两个效益。厨房设计须实用厨房的设计应以流程合理，方便实用，节省劳动，改善厨师工作环境为原则，不必追求设备多多益善。厨房设备多而没用，不仅造成投资增大，而且占用场地空间，使厨房生产操作施展不开，增加不安全性，更没有必要一味追求气派漂亮，造型花哨。现在饭店里

25、有几种情况：一是新建或改造厨房时，片面追求设计效果图整齐、买设备看样品光重外表，结果买回的设备板太薄、质太轻，工作台一用就晃，炉灶一烧就臌，冰箱一不小心就升温。还有些设备看似新颖，功能超前，而真正的实用价值不高，如好多国产的运水烟罩、升降传菜梯等等。往往是施工人员撤出，饭店筹建人员退场，接手的厨师叫苦不迭，厨师成了设备的奴隶。二是不论自家饭店卖什么风味的产品，其设备都选配广式炉灶，认为只有这样的配备，厨房才是先进的。须知广式炉灶是与粤菜的烹调方法、成品特色相配套的。广灶的总体特点是火力猛、易调节、好控制，最适合于旺火速成的粤菜烹制。可现在有许多经营淮扬菜、海派菜或者杭州菜的菜馆，仍选配广灶着实

26、为难了不少厨师。殊不知，淮扬菜擅长炖、焖、煨、海派菜浓油赤酱，讲究靠功，这都需要炉灶有支火眼配合猛火使用等等。不考虑这些因素，不仅成品风味、质地难以地道，而且对燃料、厨师劳动力的浪费也是惊人的。情况之三，只要是提到改善厨师的工作环境，厨房要做到先进整齐，就无节制地扩大面积，拓展空间。不仅如此，还把偌大的一个厨房进行无限分隔，各作业间互相封闭，看不见，叫不应，既增加了厨师搬运货物的距离，又不便互相关照，提高工作效率，更容易产生安全隐患。因此，厨房的设计应紧紧围绕餐饮的经营风格 ，充分考虑实用、耐用和便利的原则，具体地讲，应在以下几个方面特别加以重视：厨房的通风。不管厨房选配先进的运水烟罩，甚至直

27、接采用简捷的排风扇，最重要的是要使厨房，尤其是配菜、烹调区形成负压。所谓负压，即排出去的空气量要大于补充进入厨房的新风量。这样厨房才能保持空气清新。但在抽排厨房主要油烟的同时，也不可忽视烤箱、焗炉、蒸箱、蒸汽锅以及蒸汽消毒柜、洗碗机等产生的浊气、废气，要保证所有烟气都不在厨房区域弥漫和滞留。厨房的明厨、明档。餐馆设计明厨、明档，是餐饮业发展到一定时期的产物。设计明厨、明档，至少要注意不应因此设计而增加餐厅的油烟、噪声和有碍观瞻场景。有些只宜将生产的最后阶段作展示性的明厨设计，实在没有必要和盘托出。厨房地面。厨房的地面设计和选材，切不可盲从，必须审慎定夺。在没有选择到新颖实用的防滑地砖前，使用红

28、钢砖仍不失为有效之举。厨房的用水和明沟。有许多厨房在设计水槽（水池）时，由于配备的太少、太小，使得厨师要跑很远才能找见水池，于是忙起来干脆就很难顾及清洗，厨房的卫生很难令人信服务。厨房的明沟，是厨房污水排放的重要通道。可有些厨房明沟太浅，或太毛糙，或无高低落差，或无有机连接，使得厨房或水地相连，或臭气熏人，厨房很难做到干爽、清净。因此，在进行厨房设计时要充分考虑原料化冻、冲洗，厨师取用清水和清洁用水的各种需要，尽可能在合适位置使用的单槽或双槽水池，切实保证食品生产环境的整洁卫生。厨房的灯光。餐厅的灯光重文化，厨房的灯光重实用。这里的实用，主要指临炉炒菜要有足够的灯光以把握菜肴色泽；案板切配要有

29、明亮的灯光，以有效防止刀伤和追求精细的刀工；出菜打荷的上方要有充足的灯光，切实减少杂草混入并流入餐厅等等。厨房灯光不一定要像餐厅一样豪华典雅、布局整齐，但其作用绝不可忽视。辅助设计是强化完善餐饮功能的必要补充。辅助设计，主要指的是在餐饮功能的划分上，既不算直接服务于客人用餐、消费的餐厅、也不属于菜点生产制作的厨房。但少了这些设计，餐厅可能会显得粗俗不雅，甚至噪杂零乱；厨房生产和出品也会变得断断续续，甚至残缺不全。这些辅助设计主要有备餐间和洗碗间等。备餐间是配备开餐用品，创造顺利开餐条件的场所。传统的餐饮管理大多对此设计和设备配备没有引起足够的重视。因此，也出现了许多餐厅弥漫污烟浊气，出菜服务丢

30、三落四的现象。备餐间设计要注意以下几个方面：1 备餐间应处于餐厅、厨房过渡地带。以便于夹、放传菜夹，便于通知划单员，要方便起菜、停菜等信息沟通。2 厨房与餐厅之间采用双门双道。厨房与餐厅之间真正起隔油烟、隔噪声、隔温度作用的是两道门的设置。同向两道门的重叠设置不仅起到三隔的作用，还遮挡了客人直接透视厨房的视线，有效解决了若干饭店陈设屏风的问题。3 备餐间要有足够空间和设备洗碗间的设计与配备，在餐饮经营中，可有效减少餐具破损，保证餐具洗涤及卫生质量，在设计时应处理好以下几方面的问题：1 洗碗间应靠近餐厅、厨房，并力求与餐厅在同一平面。洗碗间的位置，以紧靠餐厅和厨房，方便传递脏的餐具和厨房用具为佳

31、。洗碗间与餐厅保持在同一平面，主要是为了减轻传送餐具员工的劳动强度。当然在大型餐饮活动之后，用餐车推送餐具，这也是前提条件。2 洗碗间应有可靠的消毒设施。洗碗间不仅仅承担清洗餐具、厨房用具的责任，同时负责所有洗涤餐具的消毒工作。而靠手工洗涤餐具的洗碗间，则必须在洗涤之后，根据本饭店的能源及场地条件等具体情况，配置专门的消毒设施。消毒这后，再将餐具用洁布擦干，以供餐厅、厨房使用。3 洗碗间通、排风效果要好。无论是设置、安装先进的集清洗、消毒于一体洗碗机的洗碗间，还是手工洗涤，采用蒸汽消毒的洗碗间，洗涤操作期间，均会产生水汽、热气、蒸汽。这些气体，如不及时抽排，不仅会影响洗碗工的操作，而且会使洗净

32、的甚至已经干燥的餐具重新出现水汽，还会向餐厅、厨房倒流，污染附近区域环境。因此，必须采取有效设计，切实解决洗碗间通、排风问题，创造良好环境。1与17的关系1与17是幼儿园小朋友都能搞明白的两个数字。但我们餐饮业的不少管理者却未必弄得明白。餐饮业属劳动密集型企业，固定成本在总成本中所占的比例较大，损益平衡点的销售额达到之后，企业每接待一位客人的利润率都较高。美国的一项研究报告指出：两次光临的顾客可为企业带来25-85%的利润，吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。另据调查，1位满意的顾客会引发8位潜在的生意，其中至少有1位光临；1位不满意顾客会影响25个人

33、的光顾意愿；争取1位新顾客所花的成本是保住1位老顾客所花费用的6倍。一个企业只要比以往多维持5%的顾客，则利润可增加25%以上。很多人估计不到失去1位顾客所付出的真正代价。笔者在讲学中多次提及这方面的案例：李老太是一家餐饮企业的老主顾。她刚从酒楼出来，正在大发雷霆。在给她上汤羹时没有分汤羹服务，餐具中有几件是残破的，残破的汤勺划破了嘴唇，这家企业硬说是她自己不小心咬破的。更气人的是，她感觉到，对于她是否再到这儿来用餐，那儿的服务人员压根儿就毫不在乎。她每月在这里花掉300元，但在经营者眼里，她和别的顾客没有什么两样，也根本没人理会她到底是否满意。这家餐饮企业是个老字号，规模很大，连锁店也不少。

34、李老太对他们并不重要，即使每月少掉她那300元，他们也不会关门。成功的企业都会考虑长期效益，他们关注的是服务所带来的连锁效应，而不仅仅是独立买卖所带来的即时收益。其实，失去李老太1位顾客，不仅仅意味着失去了每月300元，其失去的实际上要远远超过这个数目。她每月在这里消费300元，一年就是3600元，10年就是3.6万元。这件事所带来的连锁反应更糟。研究表明，生气的顾客会将一次不愉快的经历告诉大约11个人。假定李老太真的告诉了11个人，同样的研究表明，这11人又各自会与大约另外5人说起此事。让我们通过计算损失议程式，算出究竟有多少损失：李老太 1人告诉其他11人 + 11人这11人又告诉5人 +

35、 55人总计 67人当然，这些人是否都不会到这家酒楼就餐了呢？也可能不至于，让我们假定，只有四分之一的决定不去，可能会有17人。假定这17人每月也平均花费300元餐费，那么由于李老太的不满，这家酒楼一年就要损失61200元，10年就损失61.2万元。当然，这里的17和61.2并不是绝对数字。但绝对数字1所引起的连锁反应是万万忽视不得的。浅谈个性化服务随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。首先，个性化服务是竞争的需要。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务

36、质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作中必须根据客人性格的差异各有侧重，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次光顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要。买方市场的出现，使以往机械的服务方式不再能满足客人的需求。再就是现代精神文明和继承我国传统饮食文化的需要。我们这里所说的个性化服务，就是以客人为本，并根据客人层次及需求上的差异，对不同客人采取不同的服务方式。包括对就餐环境的要求，消费档次的要求，对菜点品种的要求，对菜品口味、质地的要求，饮食忌讳以及对服务用语的要求。具体内容是客人进店后选座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；点菜是否需要服务员帮助；上菜的速度

37、有什么要求；是否要求斟酒和布菜；对菜品疑义的处理；盘中余菜是否要求撤盘或倒小盘；汤碗布碟的撤换时机；结帐付款的方式以及对用餐过程中意外的事故的处理等等，服务员的言论和行为都能体现出个性化服务。总之，就是在做好规范化服务的基础上还要针对客人个性的差异最大限度是满足客人的需求。因此，强化员工个性化服务意识，已成为摆在经营者面前的重要课题。那么，如何提高服务员个性化服务水平，让个性化服务在经营活动中发挥出重要作用呢？笔者建议从以下几方面开展工作：一、 企业服务定位在高起点。应根据本企业的规模安排素质较高的服务人员，在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化

38、服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的，是根据本企业的经营特点，在工作实践中客人反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式，这样，个性化服务才能健康发展。二、 潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求。三、 强化员工的服务意识。在全面提高员工素质的同时，让员工认识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用，知道为什么经营者常说：你砸企业的饭碗，企业就砸你的饭碗。强化服务意识绝不仅限于服务员，全体员工都要认识到礼貌待客是餐饮业服务的核心，是赢得客源的重要因素。

39、服务人员要用心做好服务工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，以满足客人意识的需求。四、 提高灵活服务技巧。要求服务员不仅要掌握各项服务技能，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节，如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、仪表礼节等等。五、 企业的设备设施要利于不同用餐客人的需求。一些个性化服务搞得好的企业，利用微机建立客人用餐档案，详细记录了客人身份、性别、年龄、用餐口味特点、生日等等，还有的企业建立了常客登记表，记录客人用餐需求特点，并制定出优惠打折的办法。当企业在经营中有新创举或到客人生日及时与客人联系，送去祝福，告知客人为之准备的礼品和企业新添菜点信息等，都会企业带来较好的经济

40、效益和社会效益。现代餐饮管理应重视厨房卫生我国餐饮界现行的管理形态普遍是一种粗放型和局部化的管理方式，其中存在着诸如短期行为及消极心态严重、注重产品质量而忽视环境卫生等方面的不足，与外国先进的餐饮管理理念相比存在着较大的差距。因此，切实重视烹饪环境卫生对现代中式餐饮管理理念的形成和完美具有积极的意义。烹饪环境卫生的涉及面和影响烹饪环境卫生的涉及面很广。烹饪环境卫生问题牵涉到餐饮企业的诸多方面，如烹饪场址的选择、餐厅平面布局、器具使用、设备运行、原料贮存、成品销售等，由此可见，烹饪环境卫生问题直接涉及到餐饮企业的各个管理环节，有具广泛性和多变性。因此，切实重视烹饪环境卫生，对全面提高我国餐饮管理

41、水平具有重要作用。烹饪环境卫生在现代中式餐饮管理理念中的应有地位1 烹饪环境卫生-直观视觉上的商品现代餐饮管理对烹饪环境卫生非常重视，世界上著名的西式快餐业对烹饪环境卫生情有独钟，因为卫生清洁、轻松舒适的餐饮环境可以有效地满足消费者心理审美的要求，从而赢得众多的消费群体并最终赢得巨大的餐饮市场和综合效益。现代餐饮业把烹饪环境卫生作为视觉上的商品，使之成为系统化餐饮管理中的重要组成部分，富有人性化的情感内涵。2 烹饪环境卫生-选择认同的砝码虽然无味调和被誉为中国烹饪协会的最高境界，但众多的餐饮经营者却没有真正理解和感悟无味调和的综合内涵，多过分注意菜肴的品质而常常环境的卫生，于是便逐渐形成了中国

42、烹饪界一种客观的尴尬状况：看戏不进后台、就餐不进厨房。我国烹饪界普遍提倡：菜肴品质就是餐饮经营的生命，国外饮食界则普遍认同：食物的安全卫生是无价的，现代餐饮业视清洁是餐饮店的命脉，是顾客选择餐厅，餐厅争取回头客的基本要素。真正意义上的美食，应该即包括美味的佳肴和周到的服务，又包括优美的餐饮环境和厨房卫生，从而真正满足消费者生理审美和心理审美的双重需求。3 烹饪环境卫生-企业形象的要素世界著名的跨国快餐集团公司-麦当劳的成功经验之一，在于其高明的企业形象设计，麦当劳的企业理念识别系统（MIS）由品质（Q）、服务（S）、清洁（C）、价格（V）四部分组成，即向顾客提供高品质的产品、快速准确的服务、清

43、洁幽雅的环境及做到物有所值。其中C（clean）代表着麦当劳一流的卫生水准，与其背景靠着墙休息，不如起身打扫被作为麦当劳行为规范中的一条，要求所有员工都必须严格遵守这一条款，养成良好的卫生习惯，始终做到眼勤手勤腿勤，勤扫勤擦勤清洗，以保持店堂清洁，窗明几净，给顾客一个洁净适宜的进餐环境。中式餐饮虽有五千年饮食文化的深厚底蕴，但对烹饪环境卫生的重要性认识不足。烹饪环境卫生对于一个追求成功的餐饮企业而言，是其营销策略中绝对不可忽视的重要环节。现代中式餐饮管理对烹饪环境卫生的重新认识在世界饮食文化大交流的今天，激烈的市场竞争让中国餐饮界痛定思痛，不断地反省、总结，努力控索具有中国特色的现代中式餐饮管

44、理形态。2000年4月，在海南省海口市举行了第六界中南六省（区）烹饪协会联谊协作会，来自广东、广西、湖南、湖北、河南、海南、等六省（区）的烹饪协会负责人、餐饮企业经理、名厨名师等70余位代表，就如何搞好餐饮企业经营管理广泛地交流了经验和体会，并达成了共识。大会认为餐饮业经营是一项复杂的系统工程，一要有宜人的就餐环境，二要有周到的服务，三要有优质的菜肴，四要有薄利的消费价位，五要有鲜明的品牌特色。其中宜人的就餐环境被列为系统化餐饮经营管理的基本要素，这一变化充分表明了目前我国餐饮界在深入实践和认真总结的基础上对餐饮经营有了全新的认识。餐饮连锁经营的成功探秘目前，连锁餐饮企业群体已经成为中国餐饮业

45、最具活力的部分。在2001年中国餐饮百强企业中，就有79家采用连锁经营方式，营业额占百名企业营业额的85.6%。在各地餐饮市场上，扮演举足轻重角色的基本上都是连锁餐饮企业。但国内针对餐饮连锁业态的理论研究已经明显滞后于行业快速发展的现实。本文就连锁餐饮企业跨区域发展的商圈以及相关理论问题进行初步研究与探索。商圈的一般性原则我们首先来看商圈的一般性原则。一般而言，商圈是指店铺对顾客的吸引力所能达到的范围，即来店顾客所居住的地理范围。商圈调查与研究的目的是分析商圈范围内的顾客情况及其他餐饮店的情况，以及可能影响自己经营的其他情况，以得到正确的定位选择。餐饮店所在的位置就是商圈的轴心点。我们认为，影

46、响餐饮业商圈的半径距离的因素主要有：（1）当地人口密度；（2）附近竞争餐馆；（3）单店供应菜品的吸引力；（4）顾客交通方式；（5）单店声誉；（6）地区经济发展水平；（7）消费者饮食消费习惯；（8）消费娱乐的群聚效应；（9）单店的地理位置；（10）单店服务与产品的创新力度。一般而言，核心商圈内的顾客应占到60%以上；次级商圈应占到20%以上；边缘商圈则较少。餐饮业商圈的特殊性餐饮商圈总体上表现为以下六大特点：一是区域差异大，想要发现两个基本相同的商圈是非常困难的，中国传统的十里不同风、百里不同俗，中餐饮消费区域特征上表现得尤其突出，造成商圈情况的千差万别，一个相同的餐饮产品组合在不同的商圈，其境

47、遇可能是天壤之别；二是餐饮消费需求的变化快，跟风现象在各地餐饮市场都是必然上演的节目，大的如餐饮业态，小的如时兴菜式，很多消费者都会如赶场似地进行追捧，先行的餐饮经营者在匆忙掘得第一桶金后，大伙儿都被迫进入微利时代，这里面浸透了众多餐饮经营者对餐饮商圈竞争快速变化的无奈；三是餐饮消费的忠诚度低，在餐饮消费上一种普遍的心态就是换口味，同样的餐饮经营形式对于消费者而言往往会有多种选择。造成商圈内某些餐厅优秀的策划方案在很短期内即被完全释放，而论为平庸。这种产业特征导致餐饮企业很难在商圈内形成餐饮消费高忠诚度，在现实中是非少见的；四是品质要求高，餐饮经营从原料采购、厨房生产到餐厅服务，环节众多且基本

48、靠手工完成，任何一个环节出现问题都有可能导致投诉的发生，出品监控与管理的要求相当之高，在同一个商圈内企业很难获得长期高品质的美誉；五是口碑作用强，餐饮经营具有极强的区域性，企业做的都是商圈内的客人，保持顾客较高的回头率在很多时候成为餐饮成功经营的保障，全国性知名品牌对具体商圈的号召力有限，顾客大都通过体验来认同，通过口碑在餐饮商圈内传播；六是品牌形成难，餐饮企业一般不具备向高科技要品牌的条件，只能通过加强厨房技术力量、提升经营管理水平、塑造企业形象、完善对客服务等因素展开，而这些因素具有较强的可变性、不确定性和可控性差的特点，特别是餐饮连锁企业在进行跨区域扩张时，走样的可能性大大增加，品牌的维

49、护难度极高，而形成品牌的第一要素就应该是经得起时间的考验。对国外餐饮巨头商圈策略的有益借鉴商圈研究与分析应该成为餐饮连锁企业扩张前必然的准备工作。我们来看肯德基的商圈策略。可以这么说，肯德基的成功离不开其科学的商圈分析，以及以此为基础的选址策略。肯德基科学的选址策略与商圈分析，是肯德基在中国市场成功的第一步。这非常值得我们的餐饮连锁企业借鉴。肯德基在进入某个城市之前，要做的第一件事就是通过有关部门或专业调查公司收集这个地区的资料。然后，根据这些资料开始划分商圈。商圈规划采取的是记分的方法，例如，这个地区有一个大型商场，商场营业额在1000万元算1分，5000万元算5分，有一条公交线路加多少分，

50、有一条地铁线路加多少分。通过打分，把商圈划分成好几大类，以北京为例，有市级商业型（西单、王府井等）、区级商业型、定点消费型，还有社区型、社区商务两用型、旅游型等等。在商圈的选择上，即要考虑餐馆自身的市场定位，也要考虑商圈的稳定度和成熟度，肯德基的原则是，一定要等到商圈成熟稳定后才进入，以规避风险。确定商圈之后，还要考察这个商圈内最主要的聚客点在哪里。如北京的西单是个成熟的商圈，但不可能西单任何位置都是聚客点，肯德基的目标是：力争在最聚客的地方开店。在这个区域内，人的流动线是怎么样的，人从地铁出来后是往哪个方向走等等，都要派人去掐表测量，然后将菜集来的数据输入专用的计算机软件，就可以测算出，能否

51、在此地开店，投资额最多不能超过多少。据称肯德基把北京市场分为100个商圈，也号称要在北京开100家连锁店。事实上，商圈分析的结论是肯德基选择是否进入的主要依据。餐饮连锁企业扩张过程中商圈状况分类与特征分析一是连锁餐饮企业单店进入的商圈尚无同类餐饮形式存在，分店的经营形式或产品组合具有惟一性，主要的工作将是在商圈内引导消费，培育市场以创导流行，如目前风头较劲的西式快餐、咖啡枯、日本料理餐厅及富有地方特色的民族餐饮等，此类餐饮连锁企业将暂时独享一个蛋糕，同时承担开拓市场的风险。二是连锁餐饮企业单店进入的商圈已存在类似餐饮形式的竞争对手，那就是商圈内竞争的问题。连锁餐饮企业比拼的基础来自于两点：（1

52、）如何充分利用规模优势与总部的支撑优势；（2）如何做好分店的属地化工作。三是连锁餐饮企业单店所在商圈不断出现新的竞争对手。先期进入的餐饮企业必然面临后来者的挑战，商圈竞争态势将可能在短期内发生剧烈变化，如果短期内商圈餐饮消费规模得不到提升，商圈情况就会恶化。优势餐饮企业将通过不断创新，提高服务、管理、企划、营销等手段获取相对竞争优势，而这种优势的获得将是非常艰难的，事实上蛋糕被分食是不可避免的，连锁餐饮企业一般在理论上将单店的收回投资期定为12-18个月，不会超过两年，也是基于餐饮竞争实际的考虑。四是某些地区餐饮商圈因各种因素处于剧烈变化之中。我们通常将商圈分为成熟商圈与不成熟商圈，对于不成熟

53、的商圈又涉及两种较为普遍的状况：（一）是中心城市的不断延伸及卫星城的大量兴起，使得一大批边缘地区的餐饮商圈迅速崛起而产生大量商机，这是利好消息；（二）是中心城市的空心化现象，使本就成熟的餐饮商圈缺乏上升动力甚至是处于不断萎缩之中。这两种情况在同一城市有可能同时发生。资本的趋利性会驱使部分餐饮企业走出去以求生存与发展。当前上海餐饮市场，众多浦西餐饮名企向浦东进军以求发展就是生动的例子。商圈内连锁餐饮企业如何获得单店的相对竞争优势一是以特色产品获得竞争优势。餐饮连锁企业通过技术含量的提高或原料获取层面的资源优势，使产品表现出足够的差异性，以使消费者在众多的产品中易于识别，从而达成更高的购买概率。二

54、是餐饮企业从技术要素以外的经营管理、企业形象、市场营销、顾客服务等市场因素展开，以铸就综合竞争能力优势，也就是餐饮企业在商圈内优势的确立借助于科学管理。目前餐厅间竞争呈现出由单点竞争向多点竞争的转移，也就是餐厅综合运作水平的竞争。三是如何掌握好餐饮连锁企业总部对单店合理的授权模式选择。连锁体系特别是跨区域的连锁体系，餐饮连锁企业的单店在经营模式选择时应当引入柔性概念，即所选模式在运行过程中对于环境因素的变化要有一定的自主适应性。过于刚性的连锁体系执行模式在运作中必然要与环境要素之间产生磨擦，也就是怎样做到连锁体系的统一性之刚与单店自主经营之柔的和谐统一。我认为这必然会因为单店领导者的能力差异，

55、总部在放权时相应地作出区别对待的措施。四是如何做好顾客定位与竞争定位的工作。建立餐饮品牌，要首先研究既有竞争者在消费者心目中的认知，为自己的品牌寻找到一个异于竞争者的角度，切入消费者心智。以顾客为中心的定位往往适合于餐饮企业的对内管理与服务营销，我们要对员工强调顾客是上帝，围绕消费者需求来提高我们的产品质量。而在整体形象上或者说在综合层面上形成相对于竞争对手的竞争优势，必须采用竞争定位的策略，竞争定位是一种全新的营销观念，即从以消费者为中心转移到以竞争者为中心，通过对竞争对手进行研究分析，以躲避或打败竞争得，从而使自身市场占有率得于大幅度提高。“清粥+小菜”何以食客如云？南京太平南路上不久前开

56、了一家清粥小菜连锁店，在时下餐饮店林立的都市里，像这样连店名都让人觉得有点寒碜的小吃店，实在太不起眼了。然而，这家小吃店开张不久，便招徕众多食客，每天食客如云，连附近几家餐馆、酒楼的老板乃至星级宾馆的外卖部都感到菲夷所思，刮目相看！“清粥+小菜”，何以招来食客如云呢？若要说有啥诀窍的话，愚认为是不是有这三点： 一曰干了人家不干的。时下餐饮有个“流行病”，就是装修讲豪华，饭菜争高档，尤其是在大都市里，开餐饮店动辄便叫“大酒店”，菜谱上也尽是些山珍海味之类，似乎不这样就没有人会光顾。而这家清粥小菜连锁店虽说源自台湾，却甘当“落伍”，主食只卖地瓜稀饭和白米饭，各式小菜最全家的仅售1元，最“高档”的也

57、不超过10元。不少食客是“全家福”，一家人围坐一起，点上两锅稀饭和几碟小菜，吃得津津有味，而花费跟在家中自炊不相上下，却省去了买菜和下厨之苦，岂不悠哉，乐哉！二曰人家不干的时候我照样好好干。一般的餐馆、酒楼晚上10点以后便打烊了，而这家清粥小菜连锁店实行的是24小时“全天候”营业制，即从早到晚，从晚到早，随时接待食客。这从早到晚营业好办，而从晚到早营业就不是人家都干得了的。但你千万别小觑了这夜半三更的生意。上回足球十强赛转播结束时已近凌晨两点钟，南京一些球迷“看”空了肚皮想吃点什么，又不知哪儿有吃的，当听说太平南路上有家清粥小菜店便立即找上门来，一碗稀粥，两碟小菜，花几元钱便吃得很舒坦。大凡夜

58、凌晨三更想进餐的人，都不希望上酒楼，因为吃腻了撑着，难免会影响睡眠的翌日上班。这家清粥小菜店可谓钻了“人家不干的时候我照样好好干”这个空档，岂不妙哉，绝哉！三曰人家一直是这样干我却偏要那样干。提起卖稀粥，并非这家小吃店绝无仅有，早餐摊档卖稀粥的有的是，但人家早餐店与稀粥配套的都是各种点心，一般不卖小菜，因而吃正餐的人不会去。这家清粥小菜店则取其之长，补其之短，24小时都卖稀粥、米饭和各式小菜，食客既可可以来吃正餐，也可作为早点和宵夜吃，辐射面扩大了，食客明显增加了，岂不美哉，胜哉！“清粥+小菜”的经营特色和创意启示我们，做生意要讲点“生意经”，要学会“研究研究”，不仅要善于研究消费众家，还要善

59、于研究同行诸家，当你摸透了“两头”，自己这一头，自然豁然明朗了！餐厅消费数据的应用最近，在与餐厅老板交流时发现了一个问题：他们中的很多人不知道顾客的消费数据除了可用来做财务账外，还可以指导店铺的经营及营建，并最终会提升店铺的营业额。因此，行业内普遍出现了为保密而对营运管理人员实行数据封锁的现象。年薪近20万元的营运总监，不知道自己所管理的十余家店铺的营业额，更不用说其他的数据了，人才的浪费、数据的浪费，会使已在市场中形成一定知名度的餐厅，因不知自己的优势所在而丧失竞争优势。众所周知，有一定规模的餐饮店铺普遍采用餐饮管理软件，或使用POS机，即使使用计算器、算盘结账的餐厅，也有一式三或四联的点菜

60、单。这些机器或点菜单，为餐厅积累了大量的经营数据，直接的有就餐人数、日期、时间、所点的热菜、凉菜、主食、酒水的品种和数量及台号、服务员号等，间接的有原材料领用量、使用量、库存量，以及店辅与采购、店铺与加工等后台作业部门的表格单据。充分利用这些数据，可及时地反映餐厅的营业现状，有效地指导未来的营业走势，协助店铺的管理者进行人员的调配，协助营运人员进行店铺的复制，提高开新店的速度和成功率。直观数据说明1 就餐人数：服务员在每张餐单上都注明每张餐台的就餐人数，通过这个数字我们可以知道：（1） 当天的就餐总人数和人均消费，这是进行经营分析的最基础数据。（2） 人数分布规律，也就是说1人单独就餐占总人数

61、的比例，2人就餐占总人数的比例根据以上的数据，在经营中可采取相应的措施：在人均消费低的日子里多准备价位低的菜，服务员适应推销高价菜，以防消费者的反感；在人均消费高的日子里，不但要备足高档菜，服务员亦应大胆地推销高价菜，促进营业额的提升。人数分布规律是餐厅内餐台设计的基本依据，按就餐人数分布比例设置相应的二人台、四人台。2 日期：记录顾客就餐的日期，从中可以反映出天气状况、当日发生的大事件，星期几。通过统计分析每周营业额变化的趋势，能够清晰地反映出一周内每天营业变化的幅度，为购货、提前准备菜品提供了依据。同时根据天气的变化，进行及时的调整，如当日天气不好，下雨或下雪，营业额将比正常值下降10-2

62、0个百分点，但第二天（天气好转），营业额会上升15-25个百分点。3 时间：通常服务员会记录顾客点完菜的时间，收银机上会反映结帐的时间，从这个数据中我们会知道：（1） 顾客用餐时间。结帐时间减去点菜时间即为顾客用餐时间，从中可以计算出餐厅的服务接待能力及通常情况下顾客需要等候的时间。（2） 用餐机率分布。不同时间段，如以10分钟为时间间隔，结合就餐人数，可测定营业高峰来临时间，这个数据对提高上菜速度，减少等待时间是十分有效的。4 品种：单品菜销售数量占总菜品销售数量的比例，为菜品点击率。它告诉我们，顾客对菜品的喜欢程度，应每周至少每月排一次。对经常光顾餐厅的顾客，服务员应重点介绍排位在中间的菜品，这是因为那些经常光顾餐厅的顾客对点击率高的菜品非常熟悉，以至于感到餐厅没有创新菜，但介绍点击率低的菜品，常常会使其产生失望的感觉，从而推动顾客。5 台号：每日记录发放和使用的餐单总数，计算每张餐单的消费额（当日营业额除以餐单总数），每个区域的消费额，以比较不同的日期单均消费额，不同区域的消费特点。6 服务员号：统计每名服务员的人均劳效，客观地评价服务员的劳动态度和服务水平，调整服务员服务的区域，使劳动强度均匀。计算数据阐述1 营业额预测方法影响营业额的因素有：天气、星期、节假日、社区异样、定餐情况