银河印刷厂质量管理体系存在问题与对策

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1、银河印刷厂质量管理体系存在问题与对策二十一世纪是全球经济突飞猛进的时代，中国经济更是迅速崛起，国民的质量意识不断增强，高品质的生活方式成为必然的需求，人们对于各类商品的选用更精益求精，同时超越“功能效应”的“品牌效应”也更为突出。近年来，我国众多知名品牌，凭着过硬的质量打入国际市场，正是因为我们的产品符合国际质量标准，才可走向国际化，这使得我国商界在国际商业舞台上获得重要席位。因此立足市场、取信顾客、争取更大的利润，不被社会淘汰出局，建立并不断完善质量管理体系是一个企业永远不可忽视的前提。一、质量管理体系理论(一)质量管理体系1、 质量管理体系的定义。2、 质量方针（Quality Polic

2、y）是由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。3、 质量目标（Quality Objective）是与质量有关的，所追求的或作为目的的事物。体系是指相互关联或相互作用的一组要素，因此质量管理体系也可定义为“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。”在这一组要素中，每个要素都是组成质量管理体系的基本单元，既有相对的独立性，各要素之间相互影响、联系和作用，在组织内部，质量管理体系是质量管理的载体，通过建立质量方针和目标，并为实现质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证；开展质量改进等活动；在组织外部，它用于证实组织的能力，表明组织有能力向顾客提供符合要

3、求的相关产品和服务。2、质量管理体系文件。质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分。组织必须通过成套的体系文件明确质量体系。这些体系文件对内是实施各项质量管理活动的依据，确保各个过程正确有序地运行，对外是组织存在一个符合ISO9001标准的质理管理体系的表征，是证实组织能力的证据之一。ISO9001标准将组织使用的质量管理体系文件（见图一）：图（一）质量管理体系文件的组成管理手册 质量环境职业健康安全管理体系所需过程及其相（决策层） 互作用描述、管理方针、目标程序文件 形成文件的程序，（管理层） 对过程实施的描述作业文件 作业指导书、环境职业健康安全管理（作业层） 方案、记录表格等它包括：质量

4、手册（规定组织质量管理体系的文件，通过质量手册和组织内部和外部提供关于质量管理体系一致的信息）。程序文件（是指为进行某项活动或过程所规定的途径。当程序形成文件时，它通常是为如何完成某项活动或过程提供一致信息的文件）。质量记录（是指阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件）。 (二)八大质量管理原则八大质量原则含义。八大质量原则是国标标准化组织（ISO）在推广ISO9000标准的过程中，不断总结经验，归纳出了八项质量管理原则。这八项质量管理原则是ISO9000族质量标准的理论基础之一，是ISO9000系列标准的精髓。1、顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满

5、足顾客要求并争取超越顾客期望。2、领导作用。一个企业的优良的内部环境是靠领导者来创立、倡导、培养和造就的，在质量体系中，领导者要创造一种环境，使员工能够为企业的目标竭尽全力，充分发挥其创造力，共同搞好质量。3、全员参与。质量管理体系涉及产品的设计和开发、制造、运输、安装、售后服务，文件、质量记录的控制，以及产品的监测等各种工作，所以，必须要求全员参与。要想实现全员参与管理，树立人本管理的思想，使每位员工都成为真正的主人，加强员工培训，实行员工参与式管理，充分调动全体员工的工作积极性，同心协力搞好质量工作。4、过程方法。过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进

6、行连续地控制。实施有效的过程控制，可采取PDCA循环又叫戴明环，由美国质量管理大师戴明首创。P-计划（PLAN）阶段：根据组织的政策和顾客的要求，制定方针和目标以及实现方针和目标的管理过程和管理措施。D-实施（DO）阶段，实施并有效地控制已经制定的管理过程和管理措施；C-检查（CHECK）阶段：根据组织的政策目标和要求，监督和监视管理过程的运行和管理措施的落实，必要时采取预防和纠正措施；A-改进（ACT）阶段：定期评审质量管理体系运行的适宜性、充分性和有效性，改进管理过程和管理措施，以达到持续改进的目的。5、管理的系统方法。根据系统理论，在质量管理体系中，所有过程都是相互关联的，不应把单个过程

7、从体系中割裂出来进行管理，而应该对系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。6、持续改进。顾客的要求和期望是不断变化的，这就驱使企业必须持续地改进其产品和过程，而PDCA循环正好适用于持续改进的要求。7、基于事实的决策方法。该原则指的是：“有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上的”。因此，企业在做各种决策时，一定要收集相关数据和信息，采用适当的技术进行统计，分析和处理，在此基础上做出决策，避免决策的盲目性、随意性。8、与供方互利的关系。随着市场竞争的日益加剧，要想在竞争中获胜，单一企业的力量常常显得力不从心。与供方结成战略同盟，在市场上并肩作战，对双方均有利。二、质量管

8、理体系在我国的现状(一)质量管理体系认证情况认证广泛，居世界首位。1987年3月ISO9001系列标准正式发布以后，我国在国家标准局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”。1988年12月，我国正式发布了等效采用ISO9000标准的，GB/T10300质量管理和质量保证系列国家标准，并于1989年8月1日起在全国实施。根据ISO（国际标准化组织）于2007年11月发布的最新调查结果，截止2006年底，在世界上170个国家中颁布了897866份ISO9001：2000认证证书，中国颁发了162259张证书，占总量的18%，居世界第一位。这说明质量管理体系要求标准在世界范围得到了广泛应用，受

9、到众多组织的关注。2008年10月正式发布了ISO9001：2008标准。从调查来看，处于产业集中度高、市场相对成熟的企业，通过质量管理体系认证的较早较顺，同时具有相对较高质量管理水平，反之则不然。(二)质量管理体系存在的不足1、维护水平不高。质量管理体系输入的起点低整体维护水平不高,国内为数不少的一些企业把体系认证作为一种名誉资质，为满足其宣传需要，体系要求并未得到贯彻实施。不能把质量管理体系作为企业经营战略的需要。企业人员知识结构不合理。决策层没能正确地指引和培训，粗枝大叶，应付审核。执行者不能真正地贯彻其体系的精髓。2、存在一张皮现象。只是生搬硬套、教条、机械地套用标准条款，在外部审核时

10、，采取突击的方式，让员工熟记方针与目标，而不追求真正意义上的理解与作业过程中的实施。审核开始前，抽一周或更长时间来修改、补充表格的内容和记录，应付外审。取证后企业实质监管不到位，质量现场管理不足。只是在内、外审核时形式地对待审核工作，未能使质量管理体系行之有效地更新和持续改进。未把体系与日常管理与质量过程控制容为一体，仍存在一张皮的现象。3、缺乏监控。质量管理体系缺乏预防和监控，质量改进都是事后处理。组织在实施质量体系过程中缺少一套实用性强的预防和监控系统，只能靠有经验的人员进行把控，使得质量事故的预防缺乏科学的依据和可靠的数据。在质量控制过程中缺乏有效的控制手段。因此质量问题时时出现。因此常

11、常在质量问题出现后进行弥补。4、缺乏培训与全员参与。质量管理人员的素质不高，缺乏系统的质量专业知识和技能的培训。国家没有专门的质量管理专业学校，只能通过自学、零散地社会培训及自学，因而质量管理体系的知识没有系统化。企业内部的培训力度不够，尤其在人员变动与更新时体系知识是否受到培训。质量体系全员参与不足，员工浮于体系之外，被动地执行体系的一些要求，许多质量活动流于形式，质量体系认证前后职工未有所变化。应该让质量管理体系成业企业文化的一部分，全员理解，全员参与。先有质量，再有产量。质量、产量才有效益。三、银河印刷厂简介银河印刷厂是国家新闻出版署认证的国家书刊印刷定点企业，是全军印刷质量管理先进单位

12、，2005年12月由全国印刷行业诚信建设组委会授予“全国诚信印刷企业”。银河印刷厂建于一九四九年八月。一九九七年一月根据国家对企业注册名称的最新规定定名为“银河印刷厂”。工厂自建厂以来，从小到大，从弱到强，在与共和国一起成长。截止到2011年末工厂固定资产总额9600万元，全厂总建筑面积34270平方米，在岗职工400余人（含农民工）。厂内设有七个职能科室、五个生产车间和一个信息中心。工厂拥有国际、国内一流的印刷设备和技术，有较强的生产能力。现有国内设备主要有平台胶印机BB式二台，轮转对开880、全张880胶印机各一台，双色对开787轮转胶印机和全张轮转机各一台，高斯塔式八色轮转机一台，北人富

13、士商业表格机、紫光ATF-460C商用表格机各一台，骑马联动订书机三台，以及智能卡生产设备。1998年先后购进的，主要有对开四色海德堡胶印机两台，日本秋山八色胶印机一台，日本滨田表格机单色四台、双色四台、日本胶订联动线一条。工厂注重人才建设和职工技能培训，从北京、河北、安徽、河南等地录用大中专毕业生，聘请印刷、质量、环境等方面的专家授课，提高职工技能素质。工厂在2005年通过ISO9001质量管理体系认证，用国际先进的质量管理体系监控工厂的产品质量。工厂遵照北京市印刷作业场所职业卫生管理规范（试行）规定，制定了相关的管理制度，并采取了一系列的保障员工职业健康安全的有效措施，在全体生产一线职工中

14、收到较好的效果。多年来工厂秉承“科技为先导、质量争一流、改革促发展、满意给客户。”的质量方针，及目标：1、年实现军优产品 50 种，900 印张；2、印刷合格率为：98以上；3、合同时效履约率：98以上；4、信息中心和票据车间出厂产品不合格率为：“0”；5、客户满意程度为：95分以上；6、退书率不超过：十万分之三；7、设备完好率为：95以上；8、每令产品耗电量控制在1.5度之内的质量目标。目前书刊印刷年生产能力为16万令纸，彩色印刷年生产能力为40万色令，装订年生产能力20万令，手写票据年生产能力200万本，计算机票据年生产能力1.5亿份，IC卡生产能力达500万张卡。经过七、八年的建设与改进

15、，银河印刷厂的质量管理体系已经进入一个比较成熟稳定的阶段。并形成了自己的组织体系结构图。见图（二）：银河印刷厂组织结构图（二）四、 银河印刷厂主要存在的问题（一）系统管理流于形式 1、重表面，轻实质。银河印刷厂在ISO9001体系执行过程时，只是为了体系的建立而建立，体系管理与执行者素质低，对体系的实质理解性较低，使体系在本单位的应用上流于形式，实施效果不能令人满意。为数不少的管理者只满足于拿到认证，而对IS9001体系的维持和持续改进漠不关心，对体系要求的内部审核、管理评审、纠正和预防措施等敷衍了事，以体系的编写为例，有的体系文件内容空泛或缺少更新，已不适合工艺或生产需要，有些表格只是敷衍填

16、写或在审核前补填，用来应付审核。2、管理工具运用不高。管理仍摆脱不了传统模式的束缚，新型管理很难渗透，如ERP系统的作用远未发挥。对于质量管理工具的运用水平不高。（二）缺乏对体系深度的理解生产过程控制不足。 ISO9001提供的是如何进行质量管理，其中最重要的是最大程度地满足客户的需求，客户追求的是质量，也就是说过程控制好，应对特殊工序、关键工序工艺参数进行监控，如：(1)胶订工序对热熔胶、温度、铣背深度等参数进行控制。(2)晒版工序应按作业指导书要求监视以下参数并定时做好记录：晒版时间、显影液温度、晒版真空度、换液时间。(3)印刷工序质检员定期对印刷现场温、湿度进行监视并记录；机长每天应监视

17、正常印刷时的印刷压力，润版液、PH值并记录一次。应确保影响产品质量稳定性的所有关键工艺参数都得到有效的控制，发现问题及时解决。这样才能生产出优质产品。如出现质量问题要找原因、出方案，进行预防。保证不出现类似问题，可类似问题履次出现。（三）不合格品率偏高质量目标偏离。产品合格率是衡量一个企业质量管理水平最直观的指标，本厂已经明确了其质量目标即印刷合格率为：98以上；IC卡车间出厂产品不合格率为：“0”；但从客观来看，还需更进一步地提高产品质量：单位的一部分人员谬误认为出厂检验时未发现质量问题合格率就为100%，这会带来直接的后果。未出厂转序的质量问题，引发部门之间的矛盾时有发生，而发行后被客户发

18、现的问题例子也履见不鲜，给出版社造成不好影响。（四）员工的创新能力与意识不足技术止步，新产品不足。由于建厂的历史较长，传统观念束缚了职工的头脑，开拓与创新的意识较差，新职工的到来反而被传统理念所传染，更多的是传统的印刷工艺技术止步不前。年年遵循着大路产品的质量标准，不出大的质量问题就是目标，缺泛市场新产品的开发与探索，作为主业的印刷行业逐渐低落。五、具体的原因分析（一）人员方面1、管理层的主观性。随着银河印刷厂的发展壮大，员工数量越来越多，但人员问题也越来越突出。人是一切社会活动中最重要的影响因素，人员问题是导致其他一切问题的主观方面因素，严重影响了工厂的发展进程和质量。银河印刷厂高层管理者本

19、身的素质，包括性格、个人经历、受教育程度等影响，他们对某个具体问题的坚持或放弃、褒扬或批判、以身作则的行径都能对工厂产生全面而且重要的影响。2、人才配套管理机制不全。银河印刷厂的人员现状大致可写照为“重引进、轻管理、重技能、轻培训、重考核、轻激励”，这个现状与高层管理者的人才策略不无关系，对员工培训的投入少之又少，强调提高绩效却缺乏激励措施，这些都是造成人员流动率过高、结构不合理、工作积极性不高和观念薄弱等的重要原因。3、部门管理不到位。没有设置专门的人力资源管理部门，由厂办统统代理，制使人力资源的工作职责不能落实，许多工作似做非做泛泛了事，人员培训计划不到位，不落实。一天的入职培训就送往生产

20、部门，各车间甚至没有做专业的技术培训就安排在工序或生产线上生产工作。精力似乎只放在人员招聘和解约，员工的后期管理（如考核、转正）、培训计划的制定与实施等工作却很被动。(二) 环境方面工作时间与环境。一个企业对员工而言，特别是生产部门的员工而言，工作环境是一块短板。员工持续工作时间较长，除每周五天的工作日外，生产员工加班开夜班的情况较为普遍，经常是12小时大夜班。超负荷工作给员工带来巨大的工作压力与身心疲惫。另外职工对环境监测意识也较为薄弱，尤其是对现场环境不重视，针对生产现场的换气扇、除尘口罩和降湿等防范措施置之不理。环境管理的宣传与管理力度不够。(三)产品与服务方面银河印刷厂是传统的印刷企业

21、，主要承揽大机关、出版社的期刊杂志，周期短、任务紧，为了赶生产周期，往往忽视了质量的过程控制，质量的转序后才发现问题，给下个部门带来了工期与工艺方面的难度与损失。另因计件工资的推行，职工一味地追求产量而忽视了质量，从而造成产量质量不求精尖的局面。根据ISO9001：2008标准对顾客的分类，顾客可分为内部顾客和外部顾客。按此规律，可分为内部服务和外部服务。银河印刷厂各部门协调的不顺，后勤与一线生产的矛盾，一线与客户的投诉等问题的原因直接与其内、外部服务质量有关。如半成品的积压则是前道工序的生产、供应计划与后道工序的需求变化不协调的内部服务问题。(四) 机制方面机制不合理。先进的机制无疑会对企业

22、管理局面带来良好的促进作用，以管理创新机制为例，银河印刷厂创新能力不强等问题使主要源于机制的不合理，银河印刷厂生产加工型企业，管理人员理应是为数不多的知识型员工中的精英，但银河印刷厂采用单一的考核打分来评定人员价值，这无疑缺少更多的创新动力，而仅仅局限于“完成任务”。机制的不健全（如激励机制）还可导致员工工作积极性不主动因缺乏指导而工作局面混乱等现象。六、质量管理体系的改进对策(一)新的质量管理体系的总体设想1、客户满意。任何一个长寿企业都必须拥有自己特色的产品或服务，成熟、稳健的管理体系正是其持续稳定地产出这种特色产品和服务的重要支撑和保证。从根本上说，只有银河印刷厂全体员工提高对ISO90

23、01质量管理系统的认识，坚持不懈地开展持续改进，方能真正达到提升企业质量管理水平的目标。构建ISO9001质量管理体系非常有效的方法之一，依然是我们熟悉的PSCA方法，见图（三）。图（三）以过程为基础的质量管理模式以过程为基础的质量管理模式，主流的产品和服务最终是使外部顾客满意，同时应把企业内部的员工当为顾客，就是改变观念，树立顾客满意为宗旨的质量理念。这里所讲的顾客包括企业内部顾客与外部顾客，而不仅仅是往常只强调的外部顾客。不仅要通过提供服务的理念，企业内部的每个岗位，都要明确其顾客对象，并建立基于顾客满意的质量考核指标和考核方式，由此形成顾客驱动的质量管理体系。2、持续改进。这个策略包含两

24、个方面的涵义：其一，要以业务流程为核心，建立快速反应的组织和过程机制，业务流程的形式要紧随市场形势快速变化，管理组织则要根据业务流程的需要而设置；其二，这种改进活动应是持续的、系统的，持续的过程要制定明确的、可考核的连续改进目标。具体地，质量改进可遵照下列步骤进行：(1)分析和评价现状，以识别改进范围；(2)设定改进目标。(3)寻找可能的解决办法以实现这些目标。(4)评价这些解决办法并做出决定(5)实施选定的解决办法。(6)测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足。(7)将更改纳入文件。另外，推进持久的质量改进还应注意以下几个具体问题；(1)将质量改进制度化，并建立质量改进成果表

25、彰制度。(2)上层管理者履行自己的职责，参与质量改进工作。(3)加强检查，并注重进度和业绩，及时发现和解决问题。(4)提高员工自发、主动解决质量问题的能力。(5)操作人员对质量改进的积极参与。质量改进是质量水平的突破，它涉及企业活动的方方面面，不是一个人能办到的，必须遵守“全员参与”的质量管理原则。3、构建合作关系。鼓励员工参加跨职能的质量改进小组等质量活动，建立有利于部门和个人之间交流问题的平台和机制，加强团队合作精神。建立与供应商互惠的长期战略伙伴关系是企业长效发展的又一基本途径。银河印刷厂应着力建立一套科学的供应商选择、评价体系，通过达成互惠互利的伙伴关系，谋求与供应商的共同发展，共同逐

26、步解决企业中相关的质量瓶颈问题。企业之间的竞争归根到底还是人才的竞争。从这个角度来看，企业的用人机制显得特别重要。所谓“双赢”指的是一种最大程度地同时满足银河印刷厂岗位要求和员工个人的劳资双方互惠互利的劳动关系。既要进行充分有效的工作分析，又要时刻关注员工的需要，及时加以合理的激励。（二）构建系统中的培训体系1、系统型培训模式简介。系统型培训模式是指通过一系列符合逻辑的步骤，有计划地实施培训的一种培训模式。这类模式将培训划分为分析培训需求、设计培训课程、制定培训计划、实施培训和评价培训五个阶段，它的典型特征是：培训不仅是个阶段性的过程，也是一个连续的循环。2、培训需求分析和评估。所谓培训需求分

27、析，是指在规划与设计培训活动之前，由培训管理人员、直线主管和员工等采用各种方法与技术，对组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训、谁需要培训、何时需要培训及需要何种培训的一系列活动或过程。为保证培训需求分析的有效性，培训需求分析需从多角度来进行，包括组织、任务、个人三方面。组织分析是指考察组织的目标、资源以及资源分配情况，从而决定培训与开发的重点。了解现有员工的能力并推测未来将需要哪些知识和技能，从而估计出哪些员工需要在哪些方面进行培训，以及这种培训真正见效所需的时间，以推测出培训提前的长短，不致临渴挖井。任务分析指对员工达到组织所需求的工作绩效所必须掌握的

28、技术和能力的分析。一个人获得这些业绩所必须完成的任务，以及完成这些任务所需要的知识、技能、行为和态度等，其最终结果是决定培训的内容应该是什么。个人分析是将员工个人现有的水平与对其知识技能的要求进行比照，发现两者之间是否存在差距，以确定“谁应该接受培训”和“需要培训什么”，个人分析的核心是要区分不能做和不愿做这两种情况。应该找准原因，对症下药，不要任何问题都试图靠培训来解决。3、 培训方案设计及项目的评估。根据培训需求设计培训方案、选择培训机构及培训课程。培训项目评估的重点在于考察实际培训效果，在多大程度上达到了预期的目标。主要它包括：培训前评估、培训中评估、培训效果评估等。（三） 扎实推进标准

29、化工作标准化工作的必要性。从标准化工作和质量管理的关系来看，标准化是质量管理的基础，质量管理是贯彻执行标准的保证。首先，在银河印刷厂连续数年面对管理跨度加大和业务量增加的情况时，标准化可促使全厂范围内员工的工作行为保持协调一致、规范有序。具体说来，标准化可以为银河印刷厂质量体系的改进带来以下方面的好处：作业方面：避免作业方法因人而异，从而保证了产品质量稳定技术、经验形成了标准文件，避免了人才流失带来的技术、经验流失。有了标准文件，利于新人的培训。工作中每一步都有指示，可避免白干、瞎干、蛮干，从而保证了高效率。便于查找不良原因，保持质量稳定。作业工时容易计算，产量可靠，交货期有保证。设备使用方面

30、：操作方法标准化，避免误操作而造成损坏。标准零件容易购买，保养、维修变得方便。物料方面：供应的厂家有许多，检验方法可借鉴同行成熟的做法。（四）培育优质的企业质量文化1、质量文化内涵。质量文化是企业文化的有机组成部分，企业质量文化的建设对于引导企业员工形成好的质量观念和所实施贯彻的企业质量管理的成效有着至关重要的作用。质量文化的构成要素包括企业的质量意识、质量制度，以及质量形象等内容。关于培育优质企业质量文化的线路，内部培训、宣传教育是其中的一些手段。2、学习和研究质量管理理论。从企业的角度来看，学习和研究质量管理却是非常有益的，问题是如何提高员工学习质量管理的积极性。依据激励理论，并结合成功企

31、业的作法来看，银河印刷厂高层管理者要坚定不移地支持质量改进，践行质量承诺，提供必要的资源支持（如场地、时间和经费)。所有管理者要带头学习和研究质量管理理论，维护和宣扬良好的产品品质形象，绝不能公开做违背质量原则的事。鼓励员工开展质量改进，对其中获得明显成果者，应予以适当的物质奖励和精神奖励。3、落实并坚持5S活动、深人开展QC活动。5S法源自于日本，是用来建立和保持质量环境的一种技术。5S法的名称代表下列五个意义：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。QC活动即质量控制活动，一般多以非正式的小组形式开展活动。QC小组的作用早己被证明非常有效，工作方法也非常成熟，抽调技术、生产、质量等一线精英

32、人员直接参与QC小组，同时鼓励其人员向QC小组献言献策。如：组织质量攻关、工艺技术改革和合理化建议；组织各种生动活泼的经验交流和成果发表等。 七、结论本文对银河印刷厂现行的质量管理体系作了系统研究，从其实施现状出发，分析了其中存在的几个主要问题的原因，提出新的银河印刷厂质量管理体系的总体构想，并提出了用人机制、质量改进、标准化工作、员工培训体系和质量文化等几个方面的具体建议，对策研究过程中，特别注意了既要遵循相关管理学原理，又要结合银河印刷厂的实际情况，力争能给出较为合理的理论支持，并且使其具有较高的应用价值。通过对该课题的系统研究，本人巩固了工商管理课程上所学知识，开拓了视野。因学识水平和精力有限，仅对一些问题进行了初步的探讨，身感遗憾。同时也提出更多思考：要更大程度地改善银河印刷厂目前状况，仅仅通过质量体系的改善是远远不够的。要想高效运作的质量管理体系，需要企业全体员工共同努力，运用科学的方法才能实现的。让全体员工都熟悉掌握质量管理体系，了解质量是企业生存与发展的命脉，从整体上提高全员的质量意识，才能在既定方针下，经过共同努力，达到质量目标。14