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1、北国商城服务守则1.当任何人面对顾客提出的问题或发现顾客遇到困难必须放下手中一切工作，立即热情回答或给与帮助，不得以任何理由推脱（顾客一切优先）2.自己解决不了的或职权范围以外的要立即请示上一级主管或找来相关人员解决。问题得不到圆满解决不得离开（问题不解决不离开）第1页/共23页北国商城服务守则3.牢记顾客永远是对的（顾客永远是对的）4.北国的一切行为.制度.设施.流程都以能否以最大限度的便利顾客为唯一准则（一切为了顾客） 第2页/共23页北国商城的服务原则： 便民 利民 为民服务理念： 顾客永远是对的 顾客满意第一，利润第二 没有顾客的不对，只有我们的不足第3页/共23页第4页/共23页顾客
2、需要享受购物顾客需要享受购物环境和受到尊重环境和受到尊重顾客希望你根据他顾客希望你根据他们的品位和愿望提们的品位和愿望提供产品和服务供产品和服务顾客遇到购买困难时顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助希望得到你的帮助顾客有特殊需求时，顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务希望得到特殊服务顾客希望你注意他顾客希望你注意他们的自我形象们的自我形象顾客希望你重视顾客希望你重视他们的时间他们的时间顾客需要服饰顾客需要服饰信息信息顾客希望从购买和顾客希望从购买和使用产品与服务中使用产品与服务中得到利益得到利益第5页/共23页注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信心信心行动行动满足满足第6页/共23页 顾客购
3、买心理过程顾客购买心理过程顾客的行为顾客的行为卖场销售对应卖场销售对应 注 意注目产品容易看到，容易进入 兴 趣止步看产品具有吸引力的POP 联 想注视喜爱产品产品提示 欲 望参观产品推介说明产品 比 较注意价格及其他产品建议商谈 信 心触摸产品、拿产品卖点、好处说明 决 定购买开票和探问其他产品 满 足高兴致谢，送客第7页/共23页顾客购物心理过程说明如下顾客购物心理过程说明如下 注意观察阶段注意观察阶段 在这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，基本上在此确立，如果在这第一阶段对卖场或人员或产品有了不好的印象，他就不会有第二步的动作。所以卖场产品展示和销售员要让顾客产生良好的印象，尤
4、其是销售切勿让顾客有不良印象或态度使顾客不悦，也不要急于推销给顾客造成压力。 第8页/共23页 兴趣阶段兴趣阶段 当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，这时顾客进入购买兴趣阶段，你需提示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣。 第9页/共23页 联想阶段联想阶段 顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足自己或家人的需求。 在这一阶段销售的你，必须主动具体说明产品，介绍产品的特点描绘产品能带给顾客什么好处，促进顾客联想和购买欲望。 第10页/共23页 欲望阶段欲望阶段 当顾客对产品产
5、生联想时，他就会有“想拥有”此产品的想法。但有的顾客在这此时会产生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？”或“这台产品的功能特点是真的吗？有没有更好的？”等微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，却不会立即决定购买这个产品。 这个时候的你，必须适时地强调拥有此产品会带来的利益，并充满信心的建议顾客购买该产品，促进顾客购买的欲望。 第11页/共23页 比较、评估阶段比较、评估阶段 顾客会对这台产品款式、好处和展台上的产品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，因为他们正有求于销售员作最好的建议和指导。这个时候假如销售员没有做最具体细致的说明各产品的特点和好的建议引导，确立顾客的信心，那
6、么顾客将借口“和家人研究看看”、“我会再来”掉头离去，就失去了成交的机会。 第12页/共23页 信心阶段信心阶段 经过以上各种比较评比之后，自己对产品有了信心，相信这款产品适合自己而决定购买，这时顾客的信心有两种： 第一种是对销售员信赖。相信销售员所推介、建议应该错不了。 第二种是信赖商店和厂牌。“这个商店、厂牌没有问题，值得信赖”或“这款产品相当适合自己的需求或喜好”等对产品的信赖源于本身的感觉、经验和判断力。第13页/共23页 行动阶段行动阶段 当顾客终于消除疑虑明确下定决心购买行动时，销售员要抓紧时机办理成交手续，亲切、认真完成交易工作，准确迅速结款并有礼貌地送走顾客“欢迎您再次光临”！
7、第14页/共23页 满足阶段满足阶段 使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客买到了好产品的满足感；二是来自销售人员令人感到愉快的接待服务，以及良好态度和建议的满足感。 第15页/共23页 因为销售员亲切、热忱地接待服务和高明的销因为销售员亲切、热忱地接待服务和高明的销售技巧感动了顾客，日后这位顾客将会持续循环售技巧感动了顾客，日后这位顾客将会持续循环在我们商店购买、消费，成为我们的老主顾。在我们商店购买、消费，成为我们的老主顾。 以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。以上所谈即为顾客购买心理过程八个阶段。 第16页/共23页让顾客触摸产让顾客触摸产品品为顾客做搭配演为顾客做搭配演示示其他其他其 他其 他 强调产品的畅强调产品的畅销程度销程度其 他其 他其他其他第17页/共23页第18页/共23页第19页/共23页第20页/共23页第21页/共23页第22页/共23页感谢您的观看！第23页/共23页
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