ISO标准在高校教学质量管理中的应用研究-企业管理专业毕业论文

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1、IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究AbstractEver since the adoption of reform and opening-up policy,China has accomplished prominent ac，hievements in higher education and China has become the focus of world attention by the historical reform and developmentHowever,the downward tendency in education qual毋has mad

2、e education risks increasingly evidentThe Strategy of Developing the Country through Science and Education and the Strategy of Sustainable Development highlight new requirements and specific goals for the reform and development of higher educationAccordingly,higher institutions are faced with the im

3、portant tasks to fRrther reform in education and teaching and to improve qualityin teachingIS09000 quality management system,the result of latest development of world management science and a practical management mode， summarizes experience in contbmporary quality management successes and by advance

4、d management theories as wellas concise forms，applies tO different tYlS of organizations which are ofvarious scales and provides diverse productsHigher institutions introduce IS09000 quality managementsystem to take advantage of its advanced quality management notion to enrich and perfectquality man

5、agement theories and to standardize quality management on campus，thereforeimproving quality in teachingAt reseal-ch,the author refers to findings of pedagogy and quality management etc The thesis，consisting of six chapters，formulates the significance and prospects of introducing IS09000 quality mana

6、gement core notion into education qualitymanagement of higher institutions by making use of such methods as document analysis，exemplification and case study觞well aS practical experience in university managementKey Words：IS09000syetem,teaching quality,teaching quality management system2独创声明本人声明所呈交的学位

7、论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权 学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后

8、适用本授权书)学位论文作者签名：签字日期：夕年月f日学位论文作者毕业后去向：工作单位：蜘弘够啪螈；|；殆啪萄谚。通讯地址：夸l，洳呻唠潞夕彬 ：彤6，叩IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究1导论11研究的背景及意义改革开放以来，我国高等教育事业取得了举世瞩目的辉煌成就，实现了改革与发 展的历史性跨越。教育是推动经济发展和社会进步的主要力量、高等院校是宝贵资源 和财富，已经成为全社会的共识。发展社会生产力的决定性因素是人的素质，高等院校不仅承担着培养大批高素质 人才的任务，而且承担着面向经济建设和社会发展的科学研究工作。因此，中央在国 民经济和社会发展“九五计划和2010年远景目标纲

9、要中，提出了“科教兴国 和“可持续发展”两大新战略，这对高等教育的改革和发展提出了新的要求和具体目 标，深化教育教学改革、提高教学质量已成为高校面临的重要任务。党中央、国务院多次强调：“。十一五期间，高等教育发展要全面贯彻落实科 学发展观，切实把重点放在提高质量上。2006年5月10日，温家宝主持召开国务 院常务会议时强调：“高等教育要全面贯彻落实科学发展观，适当控制招生规模增长 幅度，相对稳定招生规模，切实把重点放在提高质量上。2006年8月29日，胡锦 涛在中央政治局第34次集体学习时强调： “普及和巩固义务教育，大力发展职业教 育，提高高等教育质量，是十一五规划纲要对教育事业发展提出的三

10、项主要任务， 必须切实抓实抓好。胡锦涛在十七大报告中进一步指出：“优先发展教育，建设人力资源强国，“教 育是民族振兴的基石”，“提高高等教育质量。质量是生命线，高等教育质量是我 国乃至世界教育改革的中心主题之一，是所有进入了高等教育大众化的国家和地区所 面临的共同问题。高校作为教育的最高层次，担负着为国家和社会培养高层次人才的 任务，是未来社会高层次人才的主要来源。改革开放以来，我国高等教育得到飞速的 发展，进入2l世纪，高等教育继续保持快速发展的态势，实现了高等教育从精英教 育到大众化教育的转变n1。社会各界在充分肯定我国初步实现高等教育大众化、增加 教育机会、培养更多人才的同时，也对目前高

11、等教育的质量充满了极大疑虑。我国从1999年开始，高校进行大规模扩张，目前我国高等教育在校生数量居世界 第一，人民群众接受高等教育的机会在短短6年内翻了两番。我国从1999年扩招后的6 年间，招生人数从1998年的108万上升N2005年的504万，目前高等院校在校生人数达 2300万人，规模居世界第一。2006年招生规模是530万，占1988年出生人D2464万的21。5。我国高等教育顺利完成了大众化的转变，然而，我国高等教学的师资却几乎 没有增加或增幅不大，政府部门对学校在硬件环境上投入仅为所需投资的50脚。这使 得影响高等教育质量的教育经费短缺、师资力量不足、教学图书设备缺乏、管理相对I

12、t周济重视质量，重视教学，重视教师在。第一届高等学校教学名师奖表彰大会上的讲话” 2胡甲刚，叶金华，胡娟高校教学质量监控体系构建的思考与实践J高等理科教育，2002(5)34IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究滞后等矛盾逐步积累，对高等教育质量构成了潜在的挑战。与此同时，贪大求全之风 在一些高校兴起，学院争相升格为大学，理工科、文科大学纷纷向门类齐全的综合性 大学迈进，中专、技校等升格为高等职业院校，有的地方圈地兴建大学城，盲目追求 数量和规模的发展，忽视教育质量的提高，人才培养的质量问题日益成为人们普遍关 注的问题。咖从上情况看，一方面高等教育规模急剧扩大，另一方面教育质量风险凸

13、现，教育 质量有下滑的苗头。有的学者认为，我国高等教育增长的方式主要表现为数量的增长 而不是质量的提高。面对扩招对高等教育的影响，加强教育教学管理、提高教育质量 是摆在我国高校面前十分紧迫的任务，建立规范、科学的现代化的教学质量管理体系， 促进高等学校教学质量提高，已成为急需解决的问题。高等教育的健康协调发展，必须是规模、质量、结构和效益内在的统一和发展。 在探索切实有效的教育教学质量管理问题上，国际上正兴起将企业质量管理的方法、 观点引入到高等教育中来，使高等教育管理由原来的经验型管理转变成科学管理，以 提高高校教学质量。IS09000质量标准是世界管理科学发展的新成果，它包含预防、 监督和

14、自我改进三大管理机制，总结了当代质量管理领域的成功经验，应用先进的管 理理论，以简明的标准形式向世界推出了一套实用的管理方法模式，适用于各种类型、 不同规模和提供不同产品的所有组织。IS09000自1987年问世以来，经过不断修订， 具有更好的科学性、广泛性和适用性，在企业界和其他服务行业得到成功的应用。将 IS09000标准引入高校教学质量管理领域，目的是建立科学的教学质量管理体系，规 范管理、促进教育服务质量和教学管理水平的提高，建立持续改进的机制，满足学生 和社会对教育服务多样化的需求，提升学校在教育市场中的竞争能力。从理论上讲， 可以发展和完善高等教育管理理论；从质量管理的角度看，为构

15、建现代高等学校管理 制度提供一些理论参考，从而有助于深化对高等学校产品的正确理解，有助于树立正 确的教育观、人才观、质量观，有助于明确学生、学生家长、学校、社会之间的关系， 使学生在教育过程中的主体地位更好的体现：从实践上讲，可以对教学质量管理实施 过程控制，建立“评估一内部审核一外部审核”结合的教学质量监控模式，提高高等 学校的教学管理水平，增强学校的竞争力、适应性，进而提高办学质量和效益，从而 使得高等学校能够健康持续的发展。质量的提高在于管理，提高质量是世界教育改革的主题。无疑，迅速建立现代学 校管理制度，强化教学质量管理， 已成为实现21世纪中国教育振兴的最迫切的主题 之一。“管理滞后

16、，制约发展”对于所有行业来说都是无可争辩的事实。对承担着“科 教兴国历史使命的中国教育来说，迅速建立现代化学校管理制度，具有特殊的意义。 本文根据高校教育教学特点，阐述了高校教学质量管理引入IS09000标准的必要性和 可行性，构建高校教学质量管理体系，并例举某离职院校IS09000标准在其教学质量3农俊卿用新的质量观引导和深化高教改革力中国高等教育，2001(20)，14-162IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究管理中的具体应用，以期给高校教学质量管理的研究提供一点借鉴。12文献综述121国内研究现状 我国于1978年成为ISO的正式成员，1989年开始等效采用IS09000系

17、列标准。1992年又正式等同采用了这一系列标准。1998年底，国家认可委员会发布了一个教育类质量保证标准实施指南，选用IS09002标准，确定和解释了相应的要素，为我国教 育机构建立教学质量管理体系提供了有益的参照。1999年我国采用了IS09000质量认 证后，开始在我国企业不断升温。我国加入WTO后，为适应与国际惯例接轨的需要， 各行各业更是掀起了宣传贯彻IS09000标准的热潮，教育行业也不例外。但如何将 IS09000族标准的先进理念和方法应用到高等教育领域，以提高高校的教学质量，目 前还正在起步阶段。据中国认证机构国家认可委员会统计，至tJ2000年lO月31日止，我 国只有5家教育

18、机构通过认证；至tJ2002年6月30日止，有30家教育机构通过认证；至；2003 年6月30日止，有105家教育机构通过认证；至U2003年12月31日止，有173家教育机构 通过认证；至U2004年12月31日，有294所教育机构通过认证，至1J2007年12月31日，有 552家教育机构通过认证。目前实施IS09000族标准的学校，主要集中在航海类学校、 职业院校、成人教育学校和中小学、幼儿园等，取得IS09000认证的学校在不断增加， 呈现迅速增长的势头。到目前为止，IS09000标准质量管理体系认证在教育领域大有 方兴未艾之势。目前对高等院校引入IS09000标准的研究主要体现在以下

19、几个方面： 1对将IS09000标准的基本概念和术语转换到教育领域的研究 IS09000标准最主要的特点就是运用管理学的过程方法，通过控制好过程的每一个环节来达到最终产品的合格，因此。要将IS09000标准应用到高等教育领域就必须 明确什么是高等教育的产品；同时，IS09000标准的出发点是以顾客为关注焦点，明 确高等教育领域的顾客是谁也至关重要。高校产品说归纳起来主要有三种： (1)学生说，即学校的产品是学生。这种观点多见于2001年以前通过认证的一些学校体系文件中和2002年以前发表的文章中。如大连海事大学的孙娇燕认为：“作 为高等学校，我们的产品是教育过程的结果。学校将录取的高中生经过四

20、年的大学教 育，使其知识、能力和质量得到提高，培养出合格的大学生，这就是学校的产品。”嘲 (2)服务说，即学校的产品是教育服务。刘俊才认为高等教育的产品是服务是 因为：“第一，人才不是高等教育的产品，从经济角度分析人才并不为高校所有，其 所有权属于人才自身而非高校。高校并不能象生产企业拥有自己的产品一样拥有人43孙娇燕，弓l入1509001质量保证标准建立高等教育质重监控体系J航海教育研究，1998(4)22-23IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究才，人才市场上，供求双方是人才与用人单位而非高校与用人单位。第二，高等教育 的产出是高等教育服务。求学者之所以求学是因为其作为一种人力

21、资本投资可以在未 来获得较高的劳动报酬和较高的社会地位。学校通过设计、教育教学实践使求学者劳 动力商品的质量得以改善，实质上提供的是一种教育服务。这种以教师为主导，学生 为主体的教育教学过程，完全具有非实体性、不可分离性、差异性和不可贮存性等特 征成本。51(3)增量说，即学校的产品是学生在知识、能力、道德品质及身心健康方面所 得到的提高。最具代表的是王化义认为：“学生是个载体，学校各种活动的过程使这 个载体上的承载物发生了变化和增值，这些变化和增值的部分才是学校过程的结果， 才是学校的产品。具体来说，学校向学生提供了在校学习、生活的设施、设备，通过 教职工的教育、教学、服务过程为学生提供了知

22、识、信息、方法，提高了学生的素质、 意识、道德品质以及认识世界、改造世界的能力。这才是学校的产品。刀嗍2对高等学校引入IS09000标准的必要性和可行性研究 对于必要性和可行性研究，大多数学者持赞同的观点。朱永庆在文章积极应对WTO认真搞好教育接轨指出：“学生不是学校的产品，而是学校提供教育服务的对象，推行IS09000认证将彻底改变我国教育体制中长期以来学生的产品地位，从 而培养出有创造力的学生。引入IS09000，还有助于改变我国过去的教育缺乏统一的 标准等弊病，有助于学校施行素质教育。徐向艺在文章中说：“IS09000质量管理 标准来自企业组织质量管理需要，但其方法及功能适用于所有一切人

23、工系统组织， “推行IS09000系列标准，可以促进高校教学质量管理工作水平的不断提高。历同时，也有一些学者对IS09000应用于教育领域提出了质疑，如姚霞指出：“目 前将IS09000照搬到教育领域未免有点操之过急，她的理由是学生与产品有着本质的 差别、教育质量的评价标准与产品质量的评价标准不同。嘲肖明探讨了IS09000在 教育领在域中应用的局限性，并提到：“在制造业服务业应用IS09000所连带的一切 问题，如手段与目的的混淆，静态的质量管理目标，官僚主义的抬头，昂贵的审批过 程等等，在IS09000用于教育时也广泛存在。”叫西安理工大学信息与自动化控制学 院的冉宝春认为： “IS090

24、质量体系认证不能由此而认为可以直接提高高校的教育 质量。IS09000运用于教育领域，在很多方面的确能提高学校管理效率，“学校教 育教学质量的提高，没有捷径可走，教师的专业发展水平及其职业精神和执教经验是 教育教学成功的重要因素”。3对IS09000标准应用于高校的实证推动研究5刘俊才高校应重视对高教服务市场的研究J有色金属高教研究，2000(4)26-29 6王化义转变教育观念是教育改革的关键J教育与职业，2002(8)31-33 7徐向艺，IS09000质量管理系列标准在高等学校教学质量管理中的应用初探CJJ高等理科教育。2002(4)27 8姚霞IS09000在教育领域应缓行J中国职业技

25、术教育，2001(10)30 9肖明全面质量管理和IS09000两种教育质量管理方法的比较分析J系统工程理论与实践，1995(2)63684IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究实证推动研究一般是已经引入IS09000标准的高校在实践过程中所总结出来的一 些经验和心得体会，如上海海运学院赵伟建发表文章(Iso质量体系要素在高等院校 中的运行；徐向艺发表文章(IS09000质量管理体系列标准在高等学校教学质量管 理中的应用初探；赵中建、顾吉祥、于家太所著学校公里体系与IS09000标准一 一江阴高中实验学校应用IS09000标准实侧；吴霓著学校教育管理实施IS000族 标准的研究与实践

26、等。目前对IS09000应用于高校的实证推动研究还在升温，重庆 文理学院已经顺利通过了质量、环境、安全三个体系的认证，哈尔滨工业大学、哈尔 滨工程大学分别在2002年和2003年通过了IS09000标准认证，这些学校通过引入 IS09000质量管理标准，取得了很大的收益。但在实证推动研究方面，民办高校、职 业院校较多，公办院校较少：专科院校很多，本科院校少，重点院校更少；后勤物业 引入标准体系的多，全方位引入标准体系的极少。此外，对高等教学质量的评价标准研究也在起步。但研究还较少。在我国，只有教育部组织的各类评估对高等教育质量作一定的监督和测量，但紧紧限于对结果的评 价。鉴于此，很多教育界的学

27、者更关注IS09000标准实施过程对教学质量进行监控的 研究。综上所述，对高校引入IS09000质量标准的研究还处于起步阶段，较大部分研究 主要是围绕教育领域中某一方面进行教学质量管理体系方面的研究、质量认证方面的 研究等，理论研究较多，实践研究较少，特别是以下方面，还有待进一步研究。1、IS09000标准与高校教学质量管理在实际应用中的结合、融合问题，即在高校教学质量管理体系的建立和实施过程中，如何更有效的将IS09000管理模式和高校现 有管理模式结合起来，避免出现“两张皮现象。2、基于IS09000标准的高校教学质量管理体系要素设计与教育部教育教学水平评估指标体系指标的对应问题。即如何利

28、用IS09000标准来促进教育教学水平评估和如 何利用教育教学水平评估来达到高校教学质量管理体系的持续改进。122国外研究现状 从国际范围来看，高等教育质量是80年代以来世界高等教育改革中最受关注的问题之一，“20世纪90年代可以被看作是质量的10年，许多国家的高等教育在经历了六、七十年代的大众化阶段后，人们关注的焦点不再是规模和数量，而是质量和效 益。1984年10月成立的美国高质量高等教育研究小组在其报告投身学习，发挥美国 高等教育的潜力中指出：美国高等教育的根本问题是教育质量阊题。并提出要“从 根本上改变我国的教育制度，把全国各地的大中小学办成高质量的学校。llw为此， 质量管理大师戴明

29、的全面质量管理(Total Quality Management,TQM)思想被引入教育10Malcolm FrazcrQuality Assurance in Higher Education，in Alma Craft(Ed)Quality Assurance in Higher Education；ProceeAiag ofan International Conference HongKong1991,London,The Falmef Pros，1992，P35IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究领域。进入20世纪90年代以来，随着世界性应用IS09000浪潮的兴起和不断

30、发展，一 些国家的教育领域也掀起了学习和贯彻IS09000的热潮。Delvin Grant在(Quality management in Us higher education)中论述到：“鉴于质量管理在工业体系中的成功应 用，高等教育体系于二十世纪八十年代末，开始引入和采用质量管理到学术界。几所 大学，包括Drexel大学，Virginia公共健康大学，Avbum大学，曼彻斯特科技协会 和芝加哥州立大学，都已经开始运用质量管理办法来提高教学质量、学生生活、学术 学科、项目调查和学校运作的质量。【11】美国著名质量管理专家朱兰指出：“本世纪 (20世纪)是生产率的世纪，下个世纪将是质量的世纪。

31、，【12】这意味着在21世纪重 视质量管理将有着不同凡响的意义。英国是率先使用IS09000来保障高校教学质量的国家。1987年英国按照IS09000 系列标准编制并公布了BS5750国家标准，虽然该标准是为英国制造业制订的质量管 理标准，随后经过英国标准研究所对有关术语的“翻译，使之成了适合教育的语言。 1992年英国Wolvenhampton大学第一个IS09000的教育国际认证。翰德斯菲尔德大 学培训和质量服务部于1994年公布了适用于继续教育和培训的IS09000系列准则， 具体指明了在培训和教育系统贯彻IS09000标准的要求，英国标准学会质量保证委员 会(BSI)于1995年2月颁

32、发了教育和培训领域的管理体系申请IS09001的指南。 到1998年底，英国已有26所大学按照IS09000标准在高等学校建立质量管理体系。美国在1992年就已有220所高等院校(包括哈佛等名校)采用IS09000标准。1998 年秋，美国宾西法尼亚洲有19所公立学校按照该标准来检验学校的教育教学质量。 20世纪90年代，美国国家质量协会针对教育及培训类组织的特点，并结合它们在实 施IS09000系列标准过程中的实践，组成专门的工作小组，制定并发布了质量管理 体系一教育及培训类组织实施指南，第一个版本于1996年以美国国家标准的形式 正式发布。之后，美国国家质量协会教育工作小组又不断总结国内外

33、教育及培训类组 织IS09000的实施经验，并结合IS09004：2000质量管理体系一业绩改进指南，于 2002年底发布了新的版本质量管理体系一教育及培训类组织实施指南，用于指导 美国的教育及培训类组织建立、实施质量管理体系并通过国际认证。在美国。波多里 奇国家质量奖评审委员会会长主张“学校应按要求进行教育质量的持续改进，导入持 续改进机制，以1S09000族标准为基础建立质量管理体系。，【13】在lO余年的应用实践中，越来越多的教育院校看到IS09000对于学校管理工作 的促进作用。北美、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构通过了国际 认证。与此同时，针对IS09000在教

34、育行业中应用的理论研究也在广泛展开，许多国 家制定了教育质量国家标准、 质量管理体系教育及培训类组织实施指南(美1 1Delvin GrantQuality management in US higher educationTotal Quality Management，2002(2)207 12马克汉森教育管理与组织行为M上海：上海教育出版社。2005(1)85-90 c13王斗虎基于IS09000标准的高等教育质量管理体系CJ西安科技学院学报，2003(2)216-2186IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究国2002年修订)，IS0组织制定了IS010015：1999质量管

35、理培训指南、 (IS09001教育导则(2002年)等，所有这些为IS09000在教育院校及有关教育 组织的广泛应用打下了坚实的基础。美国全国私立学校认可委员会认为：采用国际质 量论证的方式是21世纪教育管理发展的趋势。Chorpha Supradith Na Ayudhya在IS09000 in Thai Private schools：Case Studies 一文中指出“IS09000是基于建立质量管理体系在全球范围内获得声誉的一系列国际 质量标准和指南。它可以作为一种降低生产低质量产品的预防机制，从而使股东 满意和发挥学生的全部潜能。G Srikanthan在A Fresh Appro

36、ach to Model for Quality in Higher Education中提到“在高等教育质量中建立一种复合整体模式能够使学校有 效地专注服务和教育方面的问题。英国学者R艾莉斯认为，IS09000里的一些要 素是为企业而设立的，但我们仍可以从中直接或间接学到不少东西，从而应用到教学 领域。他进而认为，在人们尚不能制定出测量教学质量的有效标准之前，IS09000无 疑是一个比较理想的选择。美国学者拉尔夫G路易斯与道格拉斯H史密斯从IS09000入手，从同一角度分析了这一工业化模式。他们认为，将IS09000系列标准应用于 大学教学质量管理体系并不一件容易的事，关键在于把握这些标准

37、与大学教学的相关 性。目前，IS09000系列标准在国外教育领域得到了广泛关注和传播，许多高等院校 以及中等学校积极推广和应用质量管理理论和方法，以1509000系歹；j标准为基础建立 教育管理体系，努力提高教育管理水平，在保证教育质量方面取得了显著效果。13研究问题和内容目前对IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究还在起步阶段，大部分 研究都是围绕构建教学质量管理体系的具体步骤而写，涉及文件的编写、要素的设 计等，而很少涉及教学质量管理体系的运行和实施。而实际上，高校将IS09000标 准应用于教学质量管理中，却存在着很多现实的问题。本文力图从对高校教学质量 管理和IS09000标

38、准的理论分析、高校引入IS09000标准的必要性和可行性分析入 手，在构建高校教学质量管理体系的基础上，结合IS09000标准在某职业院校教学 质量管理中应用的案例，着重研究IS09000标准与高校教学质量管理在实际应用中 的结合、融合问题特别强调关注过程设计、要素设计和如何建立有效的“评估一 内审一外审结合的教学质量监控模式的问题。同时，针对目前高校教学质量管理 中应用IS09000标准存在的问题，提出解决的办法，以期对高校应用IS09000标准 有所借鉴和启迪。本论文共包括六部分内容： 第一部分分析了本课题的研究背景、国内外研究现状，说明了选题的背景、意义。第二部分通过介绍IS09000标

39、准概述，2000版IS09000标准的构成及特点、基 本理念及主要过程，教学质量的概念和基本形成规律，高校教学质量管理等，阐明7IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究了IS09000标准与高校教学质量管理的理论基础。 第三部分结合高等学校合并、扩招后面临的问题，首先分析了高校教学质量管理中引入IS09000标准的必要性；其次，从IS09000标准的基本原理、管理理念和 国内外实践现状三方面分析了高校教学质量管理中引入IS09000标准的可行性，并 列举重庆文理学院的“文理现象和在引入IS09000标准的五年中各项指标的增加 情况，进一步进行了可行性论证。第四部分界定了高校教学质量管理

40、体系“产品和“顾客，阐释了八项质量 管理原则在高校中的应用，在对教学质量管理体系框架内容进行了分析后，指出高 校教学质量管理体系构建应遵循的原则和应把握的关键控制环节。第五部分运用调查分析和实证分析的方法，总结了某职业院校存在的问题，研究了其如何借鉴IS09000标准对教学质量管理进行过程设计和要素设计、如何实施 “评估一内审一外审结合的教学质量监控模式以及如何建立“顾客满意的教学 质量管理持续改进机制，并对IS09000标准在教学质量管理中的应用效果、存在的 问题及解决的方法进行了评价分析和思考。第六部分总结了本文研究中得出的结论，并提出展望。 笔者希望通过从对高校教学质量管理和IS0900

41、0标准的理论分析、高校引入IS09000标准的必要性和可行性分析入手，在构建高校教学质量管理体系的基础上， 结合IS09000标准在某职业院校教学质量管理中应用的案例，着重研究IS09000标准 与高校教学质量管理在实际应用中的结合、融合问题，特别强调关注过程设计、要素 设计，并提出了“评估一内审一外审”结合的教学质量监控新模式及其具体做法。同时，针对目前高校教学质量管理中应用IS09000标准存在的问题，提出解决的办法，以期为高校教学质量管理寻求一条科学管理之路。14研究方法和技术路线141研究方法 本文在研究过程中，主要运用了以下几种方法：1、文献研究分析法：通过高校丰富的图书馆资源和网络

42、学术资源，广泛收集国内外高等教学质量管理、质量标准的建立与应用等方面的相关文献资料，在梳理和分析 的基础上，掌握研究现状和最新动态。2、案例研究分析法：对我国部分高校IS09000标准在教学质量管理中的应用尝试 进行深入细致的个案研究，如重庆文理学院在贯标后取得的成绩，特别重点以某高等 职业院校教学质量管理中应用IS09000标准为研究对象，力求贴近我国高等院校实际， 以求为高等学校教学质量管理提供借鉴。3、调查访谈法：为获得更加准确的资料和有用的信息，深入了解IS09000标准在 高等教学质量管理中的实践情况，对部分已经认证或者正准备申请认证的学校以及部IS09000标准在高校教学质量管理中

43、的应用研究分咨询公司和认证公司进行了调研，并对负责IS09000质量管理的负责人、咨询师、 高级审核员进行访谈，为论文的写作提供了实践素材和支撑。142技术路线首先，查阅相关的文献、资料，包括国内外的相关理论成果和已有的权威统计数 据，进行归纳提炼，形成文献综述和IS09000标准及高校教学质量管理理论基础；其 次。通过实地调查访谈等方式对高校应用IS09000标准的现状进行调研，丰富文献综 述，并提出高校引入IS09000标准地必要性和可行性；第三，结合IS09000标准理论 对高校“产品和“顾客进行界定，阐释高校“八项质量管理原则，构建高校教 学质量管理体系，并通过案例，对IS09000标

44、准在高校教学质量管理中如何应用、应 用效果和存在问题进行了分析，提出相应对策。最后，得出结论并展望需要进一步研 究的问题。具体路线见图卜l。图I-I论文的技术路线15本论文可能的创新本文通过对既有文献的分析和对学校应用IS09000标准的现状调研，结合 IS09000标准基本理念和管理原则，以1S09000标准在高校教学质量管理中的应用为 研究对象，得出以下创新：1从学术构想来说，创新性的将企业的管理思想和模式应用到高等学校教学质9IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究量管理中，而且研究不仅仅停留在教学质量管理体系的构建上，而主要在于实施过程的应用之中，注重理论和实践结合的有效性。2

45、从研究结论来看，提出了“评估一内审一外审结合的教学质量监控新模式， 探讨了教学水平评估与质量管理的融合，同时，指出高校应用IS09000标准存在的问 题，并提出解决的对策，对高校应用IS09000标准于教学质量管理中具有一定的借鉴 意义和参考价值。IOIS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究2基于IS09000标准的高校教学质量管理理论分析21 IS09000质量管理标准的相关理论211 IS09000族质量管理体系标准概述 IS09000族标准，是国际标准化组织(International Organization forStandardization，简称iso)最初颁布的IS09

46、000一IS09004五个标准的总称。1979 年，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISOTCl76)成立，专门负责 这一系列标准的制定。该委员会以英国BS5750和加拿大CSAZ一229两套标准为基础， 并参照其他国家的质量管理和质量保证标准，在总结各国质量管理经验的基础上，特 别是日本的全面质量管理(TQM)的实践经验上，于1986年正式发布了IS08402：1986质 量术语标准，该标准的发布对统一全世界的质量术语起到了重要的作用。1987 年3月，国际标准化组织正式发布T87版IS09000系列标准，即：IS09000质量管理和质量保证标准选择和使用指南； IS09001质

47、量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式； IS09002质量体系生产和安装的质量保证模式； IS09003质量体系最终检验和实验的质量保证模式； IS09004质量管理和质量体系要素指南。 IS09000系列标准满足了世界范围在生产、交流和合作方面对通用质量管理标准的要求，顺应了世界贸易向着有严格约束机制的方向发展的历史潮流。因此IS09000 系列标准颁布伊始，就得到了世界范围广泛的响应，1990年，IS0TCl76决定对ISO9000 系列标准实施修订，并制定了2000年展望。 2000年展望提出的目标是：“要 让全世界接受和使用IS09000族标准：为提高组织动作能力提供有效的方

48、法；增进国际 贸易、促进全球繁荣和发展；使任何组织和个人可以有信心从世界各地得到任何期望 的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。一1990年，根据2000年展望提出的目标，ISOTCI 76组织专家对1987版IS09000 系列标准实施了第一阶段的修改，即有限修改，于1994年颁布T94版IS09000标准， 并将IS09000系列标准定义为IS09000族标准。1994年完成第一次有限修改后， IS0TCl76对2000年展望进行了补充和完善，提出了关于IS09000族标准的设想 和战略规划，对94版IS09000族标准从结构、逻辑到内容实施重大修订。2000年12 月15日，ISO正

49、式发布了2000版IS09000族标准，即现行标准。IS09000族标准实质是一种先进的管理思想、模式、方法的体现，它可以帮助组 织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。它不受具体的 行业和经济部门限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促 进相互理解，成为沟通的一种重要桥梁。IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究 212 2000版IS09000族标准的构成与特点12000版IS09000族标准的构成2000版IS09000族标准包括四个核心标准以及其他标准、技术报告和小册子等。 其中四个核心标准分别是：(1)IS09000：2000质量管理

50、体系基础和术语该标准提出八项质量管理原则，表述质量管理体系12项基础并规定质量管理体系 80个术语。(2)IS09001：2000质量管理体系要求该标准规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法 规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。(3)IS09004：2000质量管理体系业绩改进指南该标准以八项质量管理原则为导向，为组织提高质量管理体系的有效性和效率提供指南，目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。 (4)IS019011：2000质量管理体系质量和(或)环境体系审核指南 遵循“不同管理体系可以有共同管理和审核要求的原则，该标准对于质量管理体系和环境管理体系审核

51、的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的 实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质 量和或环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。22000版IS09000族标准的特点2000版IS09000标准借助朱兰、戴明、菲根鲍姆等质量管理大师的质量理念和 经营管理思想为自身注入了新的内涵。针对以前的不足，针对用户的需求，新版标准 总结了质量管理的实践经验，吸收了管理学科发展的新观点、新思想，从整体上看较 前一版本的标准有了较大的提高，体现出其明显的优势和特点：(1)通用性更强，适用于各种组织的管理和运作 新版标准消除了前版对硬件产品制造企业的偏重，

52、为各特定行业附加要求奠定了共同的基础。新标准采用过程方法模式，明确规定了“允许删减的范围和内容， 弱化了文件化要求，使标准具有更强的通用性，适用于各种组织的管理和运作。(2)结构简化而更利于使用 新版IS09000标准以IS09001标准为进行认证的唯一依据，其他标准如IS09004则用于指导组织改进业绩、提高质量管理效率，或为质量管理提供技术工具和方法指导，结构简化，作用清楚，更有利于用户使用。 (3)采用过程方法模式将质量管理与组织的管理过程联系起来，可操作性强 新版标准提倡采用过程方法来识别和建立体系，采用了过程方法来对质量活动运行进行控制，同时过程方法模式中又体现了PDCA(戴明环)的

53、工作原理。过程方法符合质量活动的规律，更适合于所有行业的实际操作。12IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究(4)减少了强制性的程序文件数量要求 新版标准明确规定6种程序要形成文件，其它程序是否形成文件可由组织视需要自行确定。新标准注重组织的控制能力、证实能力和质量管理体系的实际运行效果， 而不只是用文件化来约束组织的质量管理活动。(5)强化最高管理者的领导作用“领导是关键已是所有成功企业的共同经验。新版标准将“领导作用列为八项质量管理原则的第二项，强化了最高管理者的责任。 (6)强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力 新版标准明确了顾客满意的概念，指出达到顾客满意是质量管理体系

54、的基本目标，明确组织应定期测量其顾客满意程度，这些都是企业经营实践经验和管理学科新进展在标准中的具体体现和反映。(7)突出对质量业绩的持续改进并要求加以证实突出持续改进是新版标准的重要特点。新版标准将IS09001和IS09004设计成一 对协调的标准，IS09001规定了质量管理体系的最低要求，IS09004为组织在此基础 上提高质量管理、改进产品和过程提供了指导，并以附录形式提供了“自我评定指南”，鼓励和指导组织进行持续改进。 (8)质量管理体系与环境管理体系相互兼容新版IS09000标准与IS014000系列标准都采用相同的文件化管理体系原则，都遵 循PDCA的管理体系运行模式，存在许多

55、共同的过程和方法，并且将发布IS01901 1质 量和(或)环境管理体系审核指南，为质量管理体系与环境管理体系的一体化审核提 供依据。这些都增强了两类标准的兼容性，更利于组织建立和实施综合管理体系。213 2000版IS09000标准的基本理念与主要过程12000版IS09000标准的基本理念2000版IS09000标准一个非常突出的成果，就是它的八项质量管理原则，概括说 就是一个关键，即领导作用：一个基础，即全员参与；二个基本点，即以颐客为关注 焦点和持续改进；三个方法，即过程方法、管理的系统方法、基于事实进行决策的方 法：一个关系，即供方互利的关系。八项原则是开启IS09000标准的钥匙，

56、它贯穿于 整个2000版IS09000标准中，是质量管理的指导思想，也是编写质量手册和程序文件 的基础。要建立科学的教学质量管理体系，并使之有效且持续改进，就要求高等学校 在进行质量管理时贯彻IS09000国际标准的质量管理原则。22000版IS09000标准体系的主要过程2000版IS09000标准体系由管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进 四大板块过程构成。这四大过程是体系的四个支点，它们之间彼此相连，密不可分。 也就是说，产品实现板块需要管理职责板块和资源管理板块的支持，管理职责中规定 最高管理者在质量管理中的职责，要求最高管理者组织和确保有关管理承诺、质量策IS09000标准

57、在高校教学质量管理中的应用研究划及组织内职责和权限的规定和沟通、管理评审等活动。资源管理则为产品实现过程 提供人员和物质上的支持，资源能否在产品实现过程中发挥最大价值，主要取决于管 理职责板块。测量分析和改进板块则通过分析本轮产品实现过程的不足，制定改进措 施，输出结果作用于管理职责和资源管理板块，进而作用于产品实现板块，最后通过 体系的持续改进而进入更高的阶段。22高校教学质量管理相关理论221教学质量 教学质量就是学校这一组织，满足教学活动中各方受益者各种明确和隐含需要能力的特性总和。依据现代管理理论，对教学质量的理解与把握可以从两个方面去认识。 第一，从教学质量的文字内涵理解，形成所谓狭

58、义的教学质量；第二，从教学质量外 延理解，形成所谓广义的教学质量。町狭义的教学质量是以课程教学为核心，并以学生所获得的各种服务，学生的知识、 能力、素质的增长来衡量。教学主要是一种受指导的学习过程，是一个教者与学者的 互动过程，因此，教学质量主要是互动过程的质量。由于这种互动过程是反映在课堂 上，所以，教学质量就是课堂质量。广义的教学质量以学校人才培养质量为核心，涉及学校育人工作的各个方面，主 要用学校提供的教学服务质量和“学生产品”质量来表征。广义的教学质量还可以从 不同的角度去理解与把握。从人力资源投入考虑，教学质量应该包括教师教的质量和 学生学的质量，联系物力资源投入以及投入资源的效益，

59、显然也包括教学管理质量； 从过程和产出考虑，广义教学质量主要指教学工作质量和“学生产品质量。教学工 作质量是指与教育对象有关的服务工作对于服务对象各种要求的满足程度，具体表现 为教学环节质量。教学环节是指人(教师、学生、管理人员)、设备、材料(教材、信 息资料)、方法(教学、学习方法)、测量(考试、考核)和环境(校风、学风、教风)等 五方面因素，它们对“学生产品质量综合起作用的过程，就是“学生产品质量特 性形成和发生变化的过程，作用的结果集中地反映在教学环节质量上；“学生产品” 质量是通过教师的引导、启发、协助、服务和学生主动学习的共同活动，使学生的知 识、能力和个人素质不断地得到提高，并能适

60、应社会需要的程度；“学生产品质量 是在教学工作过程中形成的，并由教学工作质量来保障。从教学质量管理的角度出发，应把教学作为一个相互联系的整体活动来考虑，教 学质量管理应该立足于人才培养质量(广义质量)，全面考虑质量影响因素，以课堂教 学质量(狭义质量)为重点，侧重培养过程中教学工作质量改进与控制。鄹14刘广第质量管理学蛔北京：清华大学出版社2003(4)：50-51【15朗志正质量管理和质量体系要素，第二部分：服务指南M北京：中国标准出版社，1995(5)：5014IS09000标准在高校教学质量管理中的应用研究从质量的形成过程出发，质量从其产生顺序而言分别是需求质量、设计质量、加 工质量和保

61、障质量。对于培养人才两言，需求质量反映了市场对所培养人才素质能力 的要求，只有研究市场需求，才能增强培养人才的适应性，增强其竞争能力，需求质 量实际上涉及人才培养目标的定位问题。设计质量是需求质量的具体表现，学校必须 结合自己的层次与服务面向，准确定位，把市场对人才的各种需求，设计规划为学生 的知识能力结构，制订出具有学校特色的培养方案。保障质量涉及学校基本教学条件 的建设与完善，涉及师生的基本素质水平，是改进质量的外部环境。培养过程质量(加 工质量)涉及如何实施的问题，涉及教学条件利用问题，主要与教学过程中各类人员 的表现有关，加工质量集中地反映在教学工作质量上。从质量的形成过程雨言，需求

62、质量和设计质量改进是阶段性工作，保障质量的作用主要取决人对条件的运用，因此， 对整体质量影响较大的主要是经常性的教学工作质量。即要注重加工质量的提高。222教学质量形成的基本规律 产品质量有一个从产生、形成到实现的过程，这一过程的每一个环节都直接或间接地影响到产品的质量。美国著名质量管理专家朱兰(JMJurna)从用户的使用角度出发，把质量的定义概括为产品的“适用性”(fitness for use)，鄙“产品在使 用时能成功地满足用户需要的程度。n叼对于“产品质量形成的过程有没有规律可循这个问题，朱兰(JMJurna)进行 了专门研究，并提出了一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋，是一条螺旋式上升的曲线， 该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过 程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋(见图2一1)烈。朱兰质量螺旋反映了 产品质量形成的客观规律，是质量管理的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重