门店标准作业手册

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1、*门店标准作业手册* 目 录第一篇 企业文化 2第二篇 门店服务要求第一章 服务理念及原则第二章 个人行为规范第一节道德准则第二节 仪容仪表及礼仪规范第三节 岗位职责第四节 人员管理第三章 服务细则第一节 接待顾客第一节 销售与导购第二节 收银服务第三节 会员服务第四节 顾客退换货第五节 顾客投诉管理第六节 便民服务第三篇 门店作业流程第一章 门店日常作业流程第一节 每日开店流程第二节 交接班管理第三节 门店清洁第四节 门店会议制度第五节 人事管理制度第六节 员工晋级管理第七节 员工调动第八节 店长异动交接事议第九节 门店定期上交表单第二章 门店商品管理第一节 商品布局分类第二节 商品陈列第三

2、节 商品空间管理第四节 门店补货及商品互调第五节 商品价格管理第六节 药房经营质量管理第三章 促销管理第一节门店形象规范第一节 促销活动第二节 厂商资源管理第四章 门店财务管理第一节 商品防损第二节 商品盘点管理第三节 手工单操作规定第四节 营业汇总单据管理制度第五节 备用金管理制度第六节 抵用卷管理制度第七节 赠品管理第八节 发票使用管理第五章 安全管理第六章 信息与文档管理第七章 中药销售与管理第八章 门店考核补充方案方案一、门店30%销售奖励分配机制的补充规定方案二品类岗位管理方案方案三“$+36”阶梯奖励方案方案四冬虫夏草专柜岗位要求及奖励方案五会员开发奖励方案 门店十大禁令一、门店销

3、售除会员日收银系统自动打折外，其它时段各门店严禁未授权私自打折销售商品。 二、当班的营业额必须全部存款，当天营业额必须在第二天下午3点前存入银行公司指定帐户，严禁推迟时间（节假日公司另行通知）。三、严禁先收款后入帐。四、严禁盗刷会员积分。五、严禁挪用备用金、营业款。 六、严禁挪用公司商品、赠品及资产。 七、严禁接受厂商好处。 八、严禁医保卡换现金。九、严禁收银员带现金上岗。十、严禁得罪顾客。 如有违反，按公司有关规定最严肃处理。第二篇 门店服务要求第一章 服务理念及原则一、服务理念顾客提供的优质服务，我们对服务的理解是诚信、微笑及快捷、充满活力和能力。为顾客提供感人至深的服务，并给顾客带来喜悦

4、、专热忱的招待、亲切的服务、 使消费充满乐趣，树立公司在顾客心目中的良好形象。二、服务原则 ： 门店员工在服务顾客时需要:1、个人言行诚信：为顾客着想，真诚对待顾客，信守承诺；微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客；快捷：动作利索、勤快，业务熟练，并能以最快速度找到顾客需要的东西。2、卖场要求整理：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用；整洁：环境卫生清洁，空气清新，为顾客创造最好的购物环境。第二章 个人行为规范第一节 道德准则1、捍卫公司财产（1）保护公司的财产是每一个集和堂人的职责。因此，如果您发现有损公司利益的行为，您有权让您的领导知道；（2）禁止非法占有、挪用、损坏

5、公司财物。2、拒绝礼品及馈赠（1）禁止以非法占有为目的，通过任何形式向供应商索要礼品及馈赠：（2）当收到供应商馈赠的礼品时，必须向其解释公司制度，礼品视为集和堂公司财产。3、与供应商的关系1) 相互配合，互惠互利，平等协作。2) 门店供应的商品陈列、POP张贴、宣传物料的使用严格按照采购部执行单执行，无执行单以门店私自接受供应商品馈赠严肃处理。4、商业秘密1.1 集和堂商业秘密包括：1.1.1 用于集和堂运作的信息：管理制度、手册、资料、档案、经营策略、激励方案等信息；1.1.2 使集和堂在竞争中处于有利地位的信息。1.2 在没有得到总经理许可的情况下，任何员工均无权将商业秘密泄露给任何人。1

6、.3 员工对公司秘密皆负保密责任，应按照正确的安全措施处理所有商业秘密。1.4 不得越权查看公司资料。1.5 员工离岗之前必须将所有与工作有关的书面材料交还给直接领导。此外，员工须在离岗后继续保守公司秘密，直至：1.5.1 该机密并非因该员工泄露，而已为公众所知；1.5.2 该信息已为公众所知。5利益冲突(1)员工不得兼职受聘于任何竞争对手或集和堂的供应商，无论其就职与在集和堂的工作性质相同与否：(2)当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应提出职务回避。6其它(1)拾到他人财物应及时与失主联系或上交店长；(2)门店员工到公司开会、培训和办事需穿工衣佩戴工牌。第二节 仪容仪表及礼仪规范 每位员工都

7、是公司形象的代表，员工在工作期间的个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌。我们需要强调的是每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下：一、仪容仪表要求：1面部：面部清洁无油腻，鼻毛无外露。男士不留胡须。女士着淡妆，忌浓妆艳抹。女士口红接近自然红色，忌用有银光、珠光的口红或唇彩。女士化妆忌将眉毛修剪得过细过弯。2头发男士头发留平头或其他短发，不能超过耳际和衣领。禁止剃光头。女士刘海不过眉，长发梳成发簪，使用公司统一的头花。发簪上缘平耳廓上缘；短发前不过耳际，后不过衣领。勤洗、勤修剪、梳理整齐，保持自然黑色，不染其他颜色，不留奇异型发。3手手保持干净，滋润。手指甲勤修剪。指甲长度不超过2毫

8、米，不涂有色指甲油。4口腔卫生注意口腔卫生，饭后及时漱口，防止食物残留口腔，引起口腔异味。上班前3小时以内不得进食含刺激性气味的食物如：葱、韭菜、蒜、洋葱、奥豆腐等。若有牙龈炎、消化不良等引起口腔异味的疾病，要及时治疗。二、着装要求：1上班时穿着公司统一的制服，全店制服保持一致。2保持制服干净、平整，无污渍、皱褶，无纽扣脱落及开线等破损现象。3不得将裤脚及袖口挽起。4女士着裙装时必须穿肉色(5号)长筒丝袜；着裤装时也必须着5号色丝袜，不得着花色袜子。5男女员工着统一的黑色正版皮鞋，不得穿凉鞋、运动休闲鞋、皮靴、松糕鞋等。(注：女士鞋跟不超过2厘米)。6男士着深色袜子。7男士必须系领带，女士必须

9、系领结(若制服中有领结)。8工牌上班时间必须佩戴对应岗位的工牌。工牌保持清洁，统一佩戴在左胸前口袋上方。工牌、若有破损及时更换，禁止佩戴已破损的工牌。9饰物上班期问不得佩戴夸张的饰物：如手链、手镯、脚链、耳环、项链，可佩一只戴结婚戒指。不得戴围巾、丝巾、胸花之类的饰物。不能佩戴手机、MP3等之类的物品。男士腰间不能挂钥匙等有碍观瞻的物品。10、罚则：违犯规范中任一项，对当事人扣1分/次。若门店当班有2人以上有违规项目，课长或当班负责人负连带责任，扣2分/次。三、员工行为规范1.1员工行为要求标准站立姿势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在

10、上，左手在下，轻扣在下腹部。员工在门店不能耸肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上。不能在店面相互搭肩、挽手、挽腰。不得随地吐痰、乱丢杂物、当众挖耳、抠鼻、修剪指甲。上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起!”。上班期间不能在卖场接听、拨打手机。上班期间不能听MP3等随身音乐，不在卖场用餐、吃零食、嚼口香糖。不能在卖场看杂志、报纸等与工作无关的书籍。不能偷吃、偷盗店内商品。1.2员工行为要求不得在上班期间私自会客。不能让非公司人员无事逗留在工作室内。上班期间不得在办公室内休息，特殊

11、情况要征得当班负责人许可。不能议论顾客。不可在同事之间搬弄是非。不能在卖场吵架、打架。收银员切忌边打电话边收银。不能在工作时间扎堆聊天。2言谈、表情要求接待顾客、来客时，标准站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚。与顾客交谈时要全神贯注，仔细聆听；目光正视顾客，不得斜视。顾客进店，员工用普通话招呼顾客，再根据顾客语言状态换用双方都懂的语言，语调平和、热情、亲切、尊重。招呼顾客时，选择适当的称呼：“先生”、“小姐”，熟悉的顾客冠以姓氏称呼：“王先生”“李小姐”等等；对老人家可以冠以辈分称呼如：“阿姨”“大爷”等，根据风俗习惯称呼。顾客离店时，要礼貌告别：“请慢走！”“请走好!”与顾客交谈时，要用敬

12、语“您”。与顾客交谈保持平静，不能顶撞顾客。3电话礼仪应在电话铃响三声之内去接听电话。标准用语：“您好!集和堂*店”。通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等!”。如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不超过3分钟。通话完毕应等顾客、上级领导先挂断电话，方可挂断。接听电话应面带微笑。4其他各级管理人员不能在顾客面前斥责员工。5罚则：违犯以上规范任一项，当事人扣1分/项/次。若当班人员违规5项以上，当班课长负连带责任，扣2分/项/次。第三节 岗位职责一、 营运部1、部门职责：在公司战略基

13、础上，制订部门发展和规划思路，以及行动计划。协同其他部门，建设和打造一流营运团队：包括营运管理标准体系建立、员工岗位技能提高、梯队建设和企业价值观认同等。落实好门店基础管理要求和标准，并要求能够持续优化。执行和监督其他部门相关管理要求和工作，力促管理指标达成。岗位职责：全面履行营运部部门职责，主持所管区域的管理工作，执行总部下达的各项任务，配合总部的各项营销策略的实施。开展岗位职能培训工作。配合有关部门做好各岗位人员的培训指导工作，对新进员工指定专人负责传帮带；开展岗位技能竞赛。门店突发事件、顾客投诉、安全事件等的控制与协调解决。与公司其他部门间的协调工作，及其他需配合完成的事项。对公司促销活

14、动预案提出改进意见，提出更适宜门店的促销方式；商品促销及市场推广活动的执行安排，落实公司促销活动方案在本部门实施的全部细节。总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办法，并作进一步完善。2、本职工作：执行并落实总经理经营思路及管理政策，根据门店经营情况提出合适方案及营销思路，保障门店规范动作，协助店长不断提高服务品质及销售业绩。3、工作内容： 对所管门店全面经营管理负责，指导店长参与各项管理，包括经营目标管理、商品管理、财务管理、人员管理、卖场管理，顾客管理、促销管理、信息管理。指导店长执行公司的营销计划，分析营业状况及协助店长完成公司下达的

15、各项经营指标。对门店作业规范执行情况监督、检查并考核。协助门店与各部门之间的关系，帮助开展各项工作。公司会议，汇报总结上周工作及下周工作计划。4、直接责任：传达总经理指示，并报告门店真实情况。做好门店间协调工作，对门店定期做好巡店检查工作。对门店经营业绩、顾客服务质量、作业规范规章制度的执行情况负责。5、主要权力：1负责门店突发事件处理及安全管理2根据门店管理制度，有权对门店所有人员进行奖罚。3有权对门店人员作出调整治、晋升评估及建议。6、主要考核：门店销售额、单店任务达成率、会员开发与销售占比、毛利率等 。公司制度及门店作业规范执行情况。门店经营情况的改善。公司新增考核方案等。7、任职资格：

16、具有相关医药零售门店管理工作经验，熟悉医药零售业的经营运作。具有一定的组织能力、协调及综合分析能力。8、罚则：营运总监在工作中的仪容仪表、行为规范不符合要求，被有效投诉的，每次扣5分。因个人失职未及时传达公司指令而导致门店执行延误每次扣10分，多次出现给予降职处理，。营运总监无故不组织每周店长会议，给予每次扣20分处理。营运总监必须保持24小时开机，否则发现每次扣5分处理。因营运总监监管不力导致门店出现违反公司制度，营运总监负连带责任。如门店当月超过两周营运总监未到店进行巡店、指导、检核工作，给予每次扣5分。二、店长1本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，保证门店的规范化运作，实现公司下达

17、的经营目标及管理目标。2领导责任：对本门店的经营计划、工作质量负责。对本店员工工作质量、管理目标负责。对门店的整体服务质量优劣负责对门店考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 对商品优化管理负责对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责 对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责 对本店的作业整体效率负责。对属下员工的业务指导与培养，对下属的纪律行为、工作秩序、团队精神负责。3主要职权：对属下人员的绩效评估提出惩、晋升的建议权。对属下人员进行指导、监督与考核。4、工作内容：销售管理销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员销售目标管理：进行销售目标

18、及销售工作分解；组织销售，完成销售目标门店管理服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务，促进销售。信息管理：对公司的各种指令执行准时到位，门店各种信息及时准确的反馈给公司，对公司的各种营销信息保密。人员管理：人员的工作安排、指导，在岗培训与培养，员工的绩效评估与激励，建立良好的战斗团队，达到最大人效化。财务管理：对门店的资产维护和管理负责；掌握控制门店收银过程的规范化，确保门店的收入及时准确的存入公司帐户；妥善保管各种财务记录、凭证；组织门店员工参加盘点工作。顾客管理：不断提高门店的服务质量和服务技能，进行顾客维护和开发；对门店客流分析总结，制定适合本店的顾客维护措施和开发计划；建立顾客

19、档案、培养忠实顾客。卖场管理：维护门店的形象，使卖场的布局合理、陈列活性化，保持门店整理整洁；保证顾客人身及财产安全、公司财产安全、员工人身安全等。执行商品优化管理制度与操作流程。及时请货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压。做好效期商品管理、赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理1、执行门店考核制度。2、门店卫生环境与气氛管理。3、商品陈列管理。4、商品盘点管理。5、顾客投诉管理。6、门店财务管理。7、门店安全管理。8、固定资产管理。9、门店报修管理主要权限1、管理权限：门店的经营管理权2、监督权限：具有门店所有流程作业的监督权3、考核权限：具有对门店所有员

20、工的考核权4、人力资源权限：拥有门店员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权5直接责任：对门店的经营状况及目标达成负责。对公司的作业规范、规章制度、各种指令在门店的执行情况负责；对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责。对顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。6考核指标KPI营业额、毛利率及各项营业指标达成率。基础管理。7任职资格：认同公司企业文化；中专以上学历，并有一年以上相关工作经验； 有一定的组织协调能力及较强的计划、分析、管理能力。三课长（领班、副店长）1本职工作：贯彻执行公司经营理念与经营策略，协助店经理对门店经营管理，保证值班期间的营业指标达成及规范化作业。2工作内容：值班期间代

21、表店长对店面负责。当班人员的管理与工作安排、指导、监督。负责值班期间商品的补货、退换货、理货、调价、陈列、价签及规范收银等流程作业。负责值班期间公司各种指令的传达和执行。负责当班门店整理与整洁工作的组织及检查，保证质量合格交接到下一班。对营业员进行标准作业、流程及销售技巧的训练及示范，并对训练结果进行跟踪。负责跟进当班会员卡办理及会员资料录入审核。当班紧急事情的处理与报告。协助店长作好人员、商品、财物、促销、顾客、信息等管理。3直接责任对门店当班营业目标达成负责；对值班期间门店作业的规范化、公司指令执行负责；对值班期问顾客反馈信息及对顾客服务质量负责。4任职资格：认同公司企业文化；中专以上学历

22、，并有一年以上相关工作经验； 有一定的组织协调、安排工作能力，且熟练掌握公司的各项流程。四、药师1岗位目标通过为顾客进行专业服务和维持药房的正常运作，保证门店所经营商品的安全、有效；提高门店的专业服务水平及公司形象和竞争力；努力确保顾客安全、合理用药，提升所服务顾客的生活品质；提升药师的能力、形象和影响力。2岗位责任因为药师的工作责任重大，所以很富有挑战性，出于三个方面的原因，特别重要的是药师要正确地遵守国家药品管理的法律、法规以及本公司的制度与规范： 对员工药品相关专业知识有指导和培训的责任对门店药品的养护、各种相关资料整理与管理负责对本区域内的清洁卫生，购物环境维护负责对顾客服务质量负责药

23、师所做的任何事情将在顾客眼里形成对药房的印象，需对药房的形象负责。3工作内容(一)药房形象管理药品经或许可证、营业执照、药师执业证明等悬挂在店内明显的地方。药品、非药品，处方药、非处方药，内服药、外用药等，按法律规范和公司要求分区分类陈列。类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范；合法进行商品宣传。协助店长进行门店的整理、整洁管理。(二)健康咨询与用药指导了解顾客需求，获得顾客健康信息(病情、既往病史，用药情况、过敏史等)，为顾客提供用药及健康咨询。指导顾客正确选购非处方药品(OTC)进行自我药疗。(三)处方的判读与调剂判读、审核顾客拿来的医师处方。根据处方正确调配、复核，留存处方或进

24、行处方药销售记录。确认顾客知道如何服药。正确回答顾客的咨询，对处方中所用药物做出评价。(四)顾客投诉或疑议的处理与汇报顾客投诉或抱怨的处理与汇报。质量疑议、药物不良反应(ADR)的调查与报告。(五)门店员工培训有关药品管理的法律、法规、政策。公司制度、门店管理要求与操作。顾客服务知识与技巧。门店商品知识、医药专业知识及最新进展。(六)文档资料、设施设备的管理 (七)顾客关系维护顾客健康档案的建立与维护顾客关系维护方案的建立与实施。4主要权力与义务否决不合格商品。制止和纠正不合法的宣传。拒绝调配有配伍禁或超剂量的处方。5药师的任职资格药师以上资格或职称，并通过公司的上岗考核。能自觉遵守药师职业道

25、德。掌握较全面的医药学知识，特别是临床医药、中医中药等知识，能满足药房管理和为顾客进行健康服务的各种需求。五、收银员1工作内容：严格遵守公司劳动纪律、岗位制度及作业规范，熟练运用POS机，规范、迅速、准确完成收银操作过程。收银时唱收唱付，并分类进行商品包装，礼貌迎、送顾客，完善销售的各环节，正确处理顾客异议。负责做好责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等工作，熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。负责管理好当班营业款，存款及时、准确，并遵守收银制度。医保小票必须当天打印好并存档。负责店面零钞备用金和营业额的交接班检查工作，并保持准确无误。负责特殊情况手工单的销

26、售记录工作。办理会员卡。交接班完毕后，清点上交营业款、备用金及相关票据并登记填写收款表，因为收员自身的原因造成帐目不符，由收银员自行负责。2直接责任：收银作业的准确性；收银作业规范的执行情况；本班营业额款项的保管及店长安排的其他完成事项。3任职资格：认同公司企业文化；高中以上学历。诚实、正直，熟悉收银作业。 六、健康顾问或营业员1.工作内容：严格遵守公司劳动纪律、岗位制度，执行营业规范。每日做好当班责任区域内的清洁、上架理货、商品陈列、补货、价签及缺货卡整理等工作。熟悉掌握商品陈列的位置、数量、质量、效期等情况。做好本区域内的销售、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握。掌握服务技巧、销

27、售技能及商品知识，努力提高管理区域商品的营业额，为顾客提供优质服务。执行当班商品到货的验收、上架工作，并合理储存及周转商品。每天做好商品的核查登记和交接班工作。店长交待的其它工作。会员卡办理及会员资料准确录入。2直接责任：严格遵守公司岗位制度及作业规范。做好责任区域商品销售，当班商品管理、设备管理、环境清洁工作，保证营业的正常进行。熟悉商品知识，客观为顾客说明商品特性、用途及注意事项，并不断提高服务及专业水平，为顾客提供优质服务，努力提高营业业绩。3任职资格：认同公司企业文化；中专以上或具有相关工作经验。具有亲和力。第四节 人员管理(一)门店考勤制度一、排班操作指引1店长对门店员工各方面的情况

28、如：工作能力、性格特点、工作经验、专业特长等要充分了解，才能做到合理排班；2排班的原则：新老员工结合、不同专业互补、男女员工搭配；3每月底排好下个月的班，排班前，询问员工有无特殊需求，查看公司有无特殊安排，再排班，排好的班尽量不要改动；若员工因特殊原因需要调整，必须经店长同意，由店长协助调班，员工不能擅自调班；4门店员工人手不够、商圈客流有明显的规律，门店距员工住处较近，可以安排一个弹性班；如：流动班：早lO：3013：00 下午：17：3021：00 或C班：11：0018：00，以达到合理的人力成本控制；5若门店员工短期休假等其他原因门店员工暂时减少，与员工沟通，个别员工本周不排休、人员充

29、足后补休；6合理分工、明确责任：选择合适的当班责任人，在排班时明确标明当班责任人、收银员等特殊岗位人员。二、考勤作业指引店长每月根据排班给本店员工打考勤表，考勤表是人事部核算员工工资的依据。1店长按考勤表的填写要求(表后有标注)、按照每日排班给每位员工填写考勤：2考勤表上明确注明休息、补休、年假、病假、事假、旷工、迟到、早退等员工本月出勤方面的各种情况：3考勤表上对新调入、新入司、调出、离职员工要特别标明；4考勤表每月按人事部的要求时间交营运总监审核，由营运总监在规定日期前交人事部；5考勤表签写后，由每位员工对自己本月的考勤签字确认；6填写考勤表的责任人为店长，店长在考勤表上签字确认。三、注意

30、事项1门店排班是员工上班的依据，所以店长要认真对待；2门店若安排C班、流动班，必须在排班表上注明时间，如*C班(1l：3018：30)3补休产生的条件：因门店人员暂缺，不能正常安排员工休息时，人员到岗后安排员工补休、调休。四、纪律准则：1若门店违反规定产生的不合理的补休，一经查出，所休的假按事假或旷工处理，并给予店长及员工通报批评；2若店长漏打员工考勤、或门店考勤不能如期（每月2号）发给公司而延误员工工资发放，给予店长通报批评并扣5分。(二)见习员工基本要求及带教指导关注入司前3个月的新员工成长，使新员工尽快适应工作环境，掌握工作技能，为公司建立人才梯队。店长是门店新员工带教的第一责任人，负责

31、新员工在门店工作、学习的指导、考核、评估。一、新员工带教指导1新员工接待新员工分配到门店后，店长或员工要热情接待，需要住宿的员工要先安排住宿；店长负责将新员工介绍给门店所有员工认识，让新员工能很快融入团队；介绍本店基本情况，告知新员工本店上、下班时间及必须按排班准时上班等工作基本要求；告知本店一些特殊的注意事项。2指定带教老师店长是新员工带教的第一负责人，也可以根据本店具体情况安排药师(须转正)或经验丰富的课长指导、督促、考核新员工学习，不许新员工带新员工。按新员工制定见习期学习计划，详见新员工带教表；带教老师在工作中指导新员工各种操作技能并考核。同时要求按带教表内容带教、填写考核结果。若带教

32、人员非店长，店长必须每周检核考核结果；督促新员工按时参加公司组织的新员工培训及考试，店长必须检核新员工对培训内容的掌握情况。3新员工实习情况评估、鉴定新员工实习期满，按人事部安排参加笔试考试，由店长、营运区域负责人为新员工见习期实际工作中的业绩、能力、素质、态度方面的全面评估意见填写在(员工转正考核表)及时上交人事部；见习期满后期跟进；当员工转正后，公司统一举行转正培训，对延期转正的员工，针对未转正的原因给予继续指导帮助，直至转正。4门店新员工见习期基本要求新员工必须参加公司的入司培训，因特殊原因未培训先分配到门店的，人事部须近期安排参加培训，新员工务必参加。入司培训是新员工的必修课；新员工按

33、照带教计划，努力掌握门店各种操作技能、熟悉商品知识；见习期满应该熟练门店的各项作业流程和操作技能，掌握一定的销售技巧。（三）员工离职办理指引一、门店员工离职手续办理流程图：流程 权责 相关依据文件、表格通过OA提出离职申请准备离职员工 离职申请表 店经理审批签字店长（面谈） 离职申请表营运总监审批签字营运总监（面谈） 离职申请表人事部审批签字人事经理（面谈） 离职申请表 OK至人事部办理离职手续人事部 离职表格二、注意事项：1已转正员工必须提前一个月、未转正员工提前一周交离职申请；2各分部每周办理离职手续时间以人行部确定；3离职交接表在提出离职员工上完最后一个班后，店长按表上要求的事项与员工办

34、理、签字；店长在离职交接表上签字后，不得再安排离职员工上班；4离职交接表在办理离职手续日交人事部；5办理离职手续当日，不能安排离职员工上班；6若门店有员工擅自离职，店长必须在第一时间内电话通知营运部、人事部。三、纪律准则：1若发现店长提前为离职员工填写离职交接表或安排办过离职手续的员工上班，给予店长记过处分；由店长承担因此而引起的不良后果；2店长对擅自离岗员工不及时通知人事部，给予店长通报批评，由店长承担因此而而起的一切不良后果。第三章 服务细则第一节 接待顾客一、接待顾客要求1仪容仪表符合公司要求，精神饱满。2熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识。二、工作内容1顾客进店时，应面带微笑招呼顾客“

35、小姐/先生：您好！欢迎光临集和堂。”2随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。3当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，使用标准用语“先生/小姐，您好，欢迎光临集和堂！请问有什么可以帮到您？”对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿婆”、“老伯”、“阿姨”，如是老顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。4如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍等，我马上就来”，并尽快完善对前一位顾客的服务。5遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂该语言的人

36、员协助。6服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走。”7打烊后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务。三、标准接待用语先生/小姐，您好！先生/小姐，请问有什么可以帮到您？先生/小姐/阿姨/老伯，需要我帮忙吗？请您稍等，我马上过来。抱歉，让您久等了！谢谢您，再见！第二节 销售与导购一、销售技巧1不能盲目向顾客推介同类产品中价格高的商品，这样往往会引起顾客的反感。2如实介绍商品的价格、功能、产地，准确介绍药品的使用方法、注意事项和可能产生的副作用，对有试用装的商品和医疗器械，要适当加以演示。决不能夸大药品功效，对非药品不能说明疗效，否则将误导顾客选择，甚至导致顾客的投诉和退货。3对顾客提

37、出的问题要耐心细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其词，应向顾客致歉并尽快请老员工协助解答。4当顾客因价格等因素犹豫是否购买时，最重要的是突出商品给顾客带来的利益，分析利弊，坚定顾客的购买信心。5当顾客因商品的品种、功效的选择犹豫不决时，应提出明确的个人建议，帮助顾客选择，切忌模棱两可的答复，但不能替顾客做决定。6顾客代人或未成年人购药，应仔细询问使用者的症状、病因、年龄、患病时间等情况，协助顾客作出较准确的判断，最好请药师协助，尤其对未成年人购药或超过一定金额的购物，门店员工更加要谨慎，尽量与家长取得联系，确认后方予发货。7当顾客要求拆包装查看商品时，首先要耐心与顾客解释，并

38、请求顾客理解。如果有说明书，可指导顾客仔细阅读说明书。可以说：“对不起，商品拆开之后，以后难以销售，请理解。”平时应注意收集那些不方便拆包装的商品的说明书，以方便顾客查阅。8当顾客多次挑选仍不买时，应始终保持同样的服务态度，不得流露出丝毫的不耐烦、不高兴。二、销售服务要诀1热情主动顾客进店要目光平视、微笑、主动招呼，顾客离店要说请走好等礼貌送客，不要失礼，切忌冷淡。介绍商品要实事求是，买卖不成也同样热情，给顾客留下好印象，让顾客有下次再来的愿望。2业务熟练对门店的布局、商品配置都能脱口而出，并能快速地为顾客找到需求的商品。3顾客利益品质与商品有关，价值与顾客相连。在介绍商品质量的同时，不要忽视

39、对商品作用价值的介绍，推销与介绍要从顾客的角度出发。4扩大销售顾客是重复消费者，营业员要有长远眼光，不能忽视。这次满意，下次再来；一次搞砸，三年不再光临。顾客是最好的宣传员。顾客购物时，想的往往是主要商品，你应主动介绍关联商品。5情操修养门店人员应谦虚温和、友好坦率、动作协调、语言轻缓、细心待客。6仪容仪表仪表是无声的宣传，仪容是最好的广告。举止大方、衣冠整洁、以诚待客、知理知趣，是良好店风店貌的象征。7珍惜时间时间是宝贵的。门店人员不但要珍惜时间，更要珍惜顾客的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。三、导购过程五大标准话术询问顾客的五步曲：第一步：什么人使用？第二步：哪里不舒服？第三步：有没有看医生

40、？第四步：用过什么药？第五步：有无过敏史？ 第三节 收银服务一、收银员操作规范收银操作包括收取现金（只收取人民币、其它币种不收、公司认可的提货券、抵用券、铁路医保指定处方单等）、银行卡、医保刷卡。用支票或其它支付手段需报经公司财务部批准。1工作要求：营业前准备（1）自带钱物另行保管，不得带私款上岗。（2）打开收银设备电源开关，检查设备（收银机/刷卡机/扫描枪）是否运转正常。（3）以正确的收银员工号登录。（4）清点收银备用金和零钞准备。（5）检查收银物品（电脑打印纸、笔、记算器）是否准备齐全。（6）营业前的准备工作如发现异常，应及时向课长汇报，并尽快予以解决。2工作内容（1）收银步骤：询问顾客有

41、无会员卡（如有则输入会员卡号、如没有可向顾客介绍公司会员制度）。如果顾客是会员，在销货收银界面输入会员卡号，方可享受会员消费折扣。录入商品编码，并核对商品信息是否正确。商品输入，可以使用以下方法之一输入。收银核对：收银员在处理每笔交易时，应核对每件交易商品上的条码、品名规格、价格是否与POS机所显示的一样；如有不同，则通知当班课长查询处理。每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额、应找金额，并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交给顾客，提醒顾客核对。收款过机，不同的支付方式在收银机上采取不一样的处理方式。例如： a、顾客以现金的方式付款，收银员直接现金收银找零。b、顾客

42、以银行卡结账的，收银员需先核实银行卡的真伪，再刷卡，然后顾客签名，如为信用卡，一定要认真核对顾客签名。c、顾客以医保卡方式付款的，须刷卡打出单，确认扣款成功后再将所售商品如实录入收分银机，确保库存准确）。d、顾客以抵用券付款的，收银员必须严格按照公司抵用券使用规定执行。商品装袋，并将销售小票、找零及商品双手递给顾客，道谢并提醒顾客核对、保存小票。对于销售员不明的销售必须使用门店约定话术询买，避免引起顾客异议。（2）收银标准话术您好！欢迎光临集和堂！请问先生/小姐/阿姨有没有会员卡？总共XX元。请问您有XX元零钱吗？收您XX元，找您XX元，这是您的小票，请核对并保存好。谢谢您，请慢走。 二、收银

43、员工作中应注意的问题：1、切记收银六大用语，并灵活运用。2、面带笑容，表情自然。3、在等待客人时，应面对卖场门口，身体不要依附收银台。4、应保持收银台四周整理整洁。5、熟知收银操作，并能灵活运用。6、了解特价商品或活动商品的价格。7、如遇顾客排除等候时间过长，应说：“不好意思，让您久等了”。8、无论顾客是否购物，出门时应对每一位顾客说“谢谢，请慢走”。（3）验钞遇有疑问的钞票，应借助验钞机及有经验的员工协助检验，如验钞机检验不确定或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如因收银员工作疏忽收到伪钞、残钞，由收银员承担。标准话术：“先生/小姐，对不起，麻烦您给换一张X元的钱行吗？谢谢您。”（4）退

44、换货如有退货或付款后的换货，则须经当班负责人同意，确定符合退换货条件，方可退换货，刷卡消费退货不能直接退现金。（5）开发票按照财务管理要求正确开具发票，并在顾客购物小票上注明“已开发票”字样。如发票用完，及时到公司财务部更换。二、特殊情况1暂时离岗：收银员离岗时，应由当班课长代收银。原则上，收银员将100元面额放入保险箱内。收银员返岗时需当面清点及查验50元以上钞票。2停电或收银机异常：收银机出现异常时，应立即报告课长，并及时与系统管理员取得联系，收银机异常后的商品销售需按手工单记录录入，并交由当班负责人核对。4交接班：收银员先打印刷卡结算单。当班负责人与收银员一起清点出零钞备用金，再清点本班

45、次所收的现金、刷卡单。清点妥当后，接班收银员登录正确的收银员工号及密码准备交接。5营业结束早班营业结束后，当班负责人清点营业款并按公司指定帐户填写存款单。收银员在当班负责人（或门店其他当班员工）的陪同下将早班营业款与前一天晚班营业款按公司指定账号存入银行。收银员和当班负责人应认真核实存款银行回单金额和银行加盖收讫章。晚班营业结束后由当班负责人核对钱钞，将当班营业额及零钞备用金锁存于保险柜。晚班营业结束后由当负责人将当天的营业数据及医保数据分别提交数据。数据提交完毕后，然后再逐步关闭收银机、电脑电源及其他所有电源。6其他要求当发现国际条码无法扫描或出现与商品不符的名称时，立即记录下来，应输入公司

46、商品编码，并将该情况向采购助理汇报。第四节 会员服务一、会员制度介绍：1会员制适用范围：集和堂会员制适用于各分店使用。2、会员基本资料包括：卡号、姓名、出生年月、至少一项联系方式即电话或地址。）3会员卡种类：会员积分卡。4会员卡的申请方法：会员积分卡：凭本人身份证或医保卡、铁路医保卡，交纳工本费，填写会员申请表，即可成为集和堂会员。5、会员权益介绍：、会员专享特价。、会员日专享85折（特价商品除外）逢周日、周一为会员日。、会员卡消费10元积1分，会员购物时未出示会员卡，当次购物不积分；、积分超值兑换、会员获赠健康周刑报、享受本公司经常推出的各类会员专享的优惠购物活动。、免费检测血压、脂肪、血糖

47、、体温、体重等。、参加公司推出的会员优惠活动。、贵宾会员可享受打粉、切片、煎药专享五折优惠。6、积分奖赏：通过积分可以兑换指定精美礼品（员工除外）。特别说明：会员卡可在集和堂所有门店积分并兑换礼品；不同卡之积分不可以合并使用。7、价格优惠：所有会员在会员日凭卡可享受会员日折扣优惠（特价等不打折商品除外）。二、会员的开发与会员卡的管理：1会员卡常规操作：（1）门店如何申领会员卡？如何申领：每月初计划一次，在OA系统提交物料申请发至相应的采购助理。申领程序：当月搞大型推广活动的门店可适当放大申请量。（2）门店如何保管会员卡？会员卡由收银员负责保管。按照先进先出的原则发放，避免在门店放置时间超过六个

48、月。（3）会员申请表填写要求办理会员卡时，要求顾客认真填写会员申请表，表中信息要求准确、完整。持卡人签名项必须由顾客亲自签名。（4）会员资料录入与传输门店必须在办卡当日将卡号、会员姓名、电话、地址、出生年月日等信息录入系统，如果顾客填写地址不详，请不要录入，以免增加无效地址。会员日当天无法录入的，第二天必须录入完毕。会员资料于当晚连同销售数据传回公司总部，如由于停电等不可抗拒原因无法当日传输，必须于次日再次传输。新店开业或重装开业门店，允许会员资料延后一周内完成录入。（5）会员申请表的申领与保管会员申请表由店长计划到相关部门申请领取。会员申请表作为会员基本资料和申请会员卡的凭证，不可遗失，由店

49、长每周会议时统一上交给客服经理进行审核。（6）会员资料保密会员资料是公司机密，店长、药师及员工对顾客资料负保密责任，不能向其他无关人员提供顾客资料。厂商在店内或店门口做推广宣传，所获得的顾客信息，也属于公司信息，不允许带走或拷贝。2非常规情况处理方法（1）会员资料修改办法：已审核会员资料：如会员资料有误或需要更改地址、电话、姓名中有错别字等一般资料，重新填写会员资料申请表交至客服经理申请更改，如更改会员姓名非持卡人本人，必须有顾客本人及店长签字确认，但必须注明会员资料更改申请。未审核会员资料：对于系统显示未审核的会员资料需要更改的，门店只需自行在后台系统更改即可。（2）异常卡的管理任意一个月在

50、分部所有门店消费12次以上（不包含12次）的卡视为异常卡，产生异常卡的主要原因是员工违反会员卡使用规定，损失公司的利润。客服经理每月抓取月消费12次以上会员卡号给营运部，由店长核实，上报异常卡消费情况说明给客服经理，对于属实消费卡号，由客服经理备案并交给相应的营运总监审核。对于明显存在门店违规操作的卡号，将追究店长和经办人的责任，追偿折扣金额，并视情节对经办人扣分10-50分，直至开除。店长负连带责任，扣10-20分。同时对营运总监提出警告。如果该店再次发生类似违规行为，店长免职，并扣30分。3会员卡常见问题处理（1）顾客询问会员卡能不能全部分店通用？可以。（2）在系统中查不到会员卡怎么办？查

51、不到会员卡，有以下3种情况：新办理的会员卡（5元工本费）：即时开通可享受会员服务。医保卡或铁路医保卡赠送的会员卡：开卡24小时后方可 生效。异常消费卡，被公司删除。（3）会员折扣有异议怎么办？立即拨打客服经理400-6960-998转客服查询，进行确认，客服经理在后台系统查到的折扣截止前一天消费为准。（4）部分商品锁定会员不打折，或者会员日锁定不打折，会员有异议怎么办？锁定商品主要原因是这部分商品本身毛利很低，或者特价、促销后毛利很低，无法再让顾客享受折扣。门店要按照公司要求，提示顾客不打折商品标识（特价）。三、积分换礼活动操作方法1、积分礼品兑换程序（1）积分有效期积分有效期为一年（自然年度

52、），第二年3月31日所有会员重新累积积分。由于系统原因，每年3月31日的消费积分计入第二年累计积分。（2）礼品兑换办法：进入收银系统界面 选择辅助功能 选择会员管理 选择积分兑换 输入会员卡号 选择相应兑换礼品券 选择兑换。对于员工违规操作套用公司礼品，视为侵占公司财物，公司将追偿礼品成本，并视情节轻重扣20-50分，甚至解除劳动关系，店长负连带责任，扣20分，如果该店再次发生类似违规行为，店长免职并扣30分，营运总监扣50分。2、非常规状况处理方法（1）以下允许补积分情况：A、员工操作错误B、系统故障以上因素导致顾客会员卡漏积分的，将按电脑小票号上的消费金额换算成应补积分，予以补积分。3、申

53、请补积分流程：门店需重新填写一份会员资料申请表，把补积分的会员姓名、卡号及补积分数填写清楚，上交给客服经理进行补积分。4、会员积分常见问题处理当天消费产生的积分不能兑换礼品，可兑换积分截止到前一天。第五节 顾客退换货一、退货原则公司执行“顾客满意”的服务政策，顾客来门店退换商品时：如持有本公司的购物凭证，售出7日以内的，可根据质量确认情况判断是否予以退货。没有质量问题只能换货，自该商品售出之日起天内，可以等同现金换购其他商品。若无质量问题，顾客无购物凭证（电脑小票或发票）原则上不予办理退换货。 公司规定以下商品不可退货：电池、香烟、酒类、牙刷、口香糖、瓶装液体制剂。若为非现金支付购买商品需退货时，不能直接退现金，若是刷卡(指储蓄卡和信用卡，不包括医保卡)，须到财务部申请后由银