2016年1月销售业务管理串讲资料全

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1、2016年1月销售业务管理串讲资料第一章1. 制订计划：是销售管理的起点，是企业直接实现销售收入的一连串过程的安排，成功的销售活动源于完善的销售计划2. 销售计划的定义：是企业在销售预测的基础上， 对未来一定时期销售目标进行的规划及其 实施任务的分配，并编订销售预算，支持销售配额的实现3. 影响销售计划制订的因素： 外部环境因素和部环境因素外部环境因素（1 ）经济环境（2）社会文化和道德环境（3）政治法律环境（4 ）自然环境（5 ）技术环境部环境因素（1）企业市场份额（2 ）销售渠道（3 ）销售手段（4 ）销售能力（5）企业其他部门4. 销售计划的容：包含两层含义，一是指销售计划书包含的容，

2、二是指销售计划活动包含的 容，即销售计划体系。销售计划的容至少包含：（1 ）产品计划（销售什么商品）（2 ）渠道计划（销售到哪里去）（3 ）成本计划（销售的价格是多少）（4）销售组织计划（由谁来销售）（5）销售额计划（要销售多少商品）（6 ）促销计划（如何进行推广宣传）（7 ）销售预算（要耗费多少资金进行销售）销售计划活动的容：（1）根据市场预测确定产品销售收入的目标值（2）按照具体销售组织或时间分配销售目标值（3）编制并分配销售预算（4）实施销售计划5. 销售计划编制程序（1）分析销售现状（2）确定销售目标（3）制订销售策略（4）评价和选定销售策略（5）综合编制销售计划（6）对计划加以附加说

3、明（7 ）执行计划（8）评估计划效率、进行控制6. 销售计划编制原则（1）具体化原则（2）顺序优先原则（3 ）弹性原则7. 销售计划的编制方式：分配方式和上行方式。8. 销售目标管理的定义： 就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注最终结果和评估的一种管理过程。9. 销售目标管理的步骤(1) 确定销售目标(2) 分解销售目标(3) 审核、审批销售目标(4) 签订销售目标责任书(5) 评估考核销售目标10. 销售目标值的确定方法(1) 根据销售成长率确定销售目标值(2) 根据市场占有率确定销售目标值(3 )根据市场扩大率(或实质成长率)确定销售目标值

4、11. 影响销售预测的因素：外部因素和部因素外部因素(1) 市场需求动向(2) 经济发展变动情况(3) 行业竞争动向(4) 政府、消费者团体的动向部因素：营销策略、销售政策、销售人员和生产状况。12. 销售预测方法(1) 定性预测方法：专家会议法、集合意见法、购买者意见调查法、德尔菲法(2 )定量预测法：时间序列分析法、回归分析法13. 德尔菲法：是一句系统的程序，采用背对背的通信方式征询专家小组成员的预测意见， 即小组成员之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员有联系，经过几轮征询，使专家小组的预测意见趋于集中，最后做出符合市场未来发展趋势的预测结论。(这是比较典型的预测方法)14.

5、 编制销售预算的方法：自上而下和自下而上。16. 零基预算法的步骤（1）要求销售部门的所有职工，根据本企业预算期的战略目标和部门的具体任务详细讨论及需预算期需要发生的费用项目，并为每一费用项目编写一套方案，提出费用开支的目的，要开支的数额（2） 对每一费用项目进行“成本 -效益分析”，将其投入与产出进行比较，评价各费用开 支方案，然后将各费用开支方案在权衡轻重缓急的基础上分成若干层次，排除先后顺序（3 ）按照排出的层次与顺序，结合预算期间可动用的资金来源分配资金，落实预算。17. 零基预算法的优点（1 ）可以合理有效地进行资源分配，可以保证重要销售活动的费用开支，将有限的经费用 于关键之处（2

6、）可以充分发挥各级销售管理人员和销售人员的积极性和创造性，促使各预算部门精打 细算，合理使用资金。第二章1. 销售组织的定义： 是企业为了实现销售目标而将具有销售能力的销售人员、产品、资金、 设备、信息等各种要素进行整合而构成的有机体。2. 销售组织的特点（1）销售组织的目标是通过各种销售活动完成企业销售目标，实现销售利润，提供令顾客 满意的售后服务，并努力扩大产品和服务的市场占有率，为企业发展创造条件（2 ）销售组织依据企业的产品特征、市场覆盖围、流通渠道等因素构成不同的组织形式， 有地区型组织、产品型组织、客户型组织及复合型组织（3 ）销售组织的管理，以客户为导向，对人、财、物、信息等资源

7、进行合理组织和充分利 用3. 销售组织的职能（1 ）计划职能（2 ）执行职能（3 ）控制职能4. 销售组织设计原则（1 ）客户导向的原则(2 )统一指挥的原则(3) 精简与高效的原则(4) 管理幅度适度的原则(5 )权责对等的原则(6) 稳定而有弹性的原则5. 销售组织常见问题(综合题)(1 )效率低下(2) 管理失控：财务失控、信息失真、人员失信和关系失控(3 )沟通不畅(4)追求短期利益6. 销售组织架构设计(1 )区域型销售组织(重点把握)(2 )产品型销售组织(重点把握 )(3 )客户型销售组织(重点把握)(4 )职能型销售组织(重点把握)(5 )复合型销售组织(6 )大客户销售组织(

8、7) 团队销售组织7. 营销总监的岗位职责：是企业销售方针制定、战术运用的指挥者和实践者。8. 销售经理的岗位职责：全面管理企业销售行为，执行并完成营销总监所下达的销售目标。9. 销售人员的岗位职责：负责企业核心销售业务， 工作容包括开拓客户， 上门拜访客户采集需求、客户方案制作、异议处理及合同签订、客户资料及款项的回收、客户档案的移交、老客户的维护等。10. 客户服务人员的岗位职责：包括处理日常客户投诉问题，接听客户来电，回复客户，对客户所提的意见及建议进行反馈，并进行跟踪处理，收集分析日常客户问题等。第三章1. 影响销售区域设计的因素（1）销售区域目标（2）销售区域边界（3）销售区域市场潜

9、力（4）销售区域的市场涵盖（5）销售人员的工作负荷2. 设计销售区域应实现的目标（1）公平性（2）可行性（3）挑战性（4）具体性3. 设计销售区域的过程（1）选择基本控制单元（2 ）估计基本控制单元的销售潜力（3）组合销售区域（4 ）销售人员工作负荷分析（5）安排销售人员4. 设计销售区域的依据（1 ）地域相近（2）地域因素的相近性（3 ）地域对本产品的需求度（4）本企业的财力、物力及管理人员储备状况5. 整体部署销售区域市场（3 ）点线呼应6. 有效进入销售区域市场的策略(1)“造势”进入(2)“攻势”进入(3)“强势”进入(4)“弱势”进入(5)“顺势”进入(6)“逆势”进入7. 拜访路线

10、形式（1）直线式路线（2）跳跃式路线（3）循环式路线（4）三叶式路线（5）星形式路线（6）8字形路线8. 确定拜访频率（1 ）是否有工作需要，即是否能为客户提供他们所需要的服务和满足他们的需要（2）与客户的熟识程度（3）考虑客户的订货周期9. 恶性窜货的定义：是指中国商为了牟取非正常利润，蓄意向非辖区倾销产品的行为。10.自然性窜货的定义：是指中间商在获取正常利润的冋时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为，一般发生在辖区临界处或物流过程。11. 良性窜货的定义：是指企业在市场开发初期，有意或无意选择了流通性很强的中间商, 使其产品流向非辖区目标市场或空白市场的现象。（1）中间商为了完成销

11、售任务和获得高额奖励（2）不同区域市场相同产品的售价存在差异（3 ）管理制度有漏洞，监控不力（4）抛售处理品和滞销品13. 窜货的危害（1）中间商对企业不信任，对产品失去信心（2）混乱的价格和充斥市场的假冒伪劣产品，使消费者对品牌失去信心（3）损害品牌形象，使先期投入无法得到合理的回报（4）竞争品牌会乘虚而入，取而代之14. 解决窜货问题的策略：从根源上解决窜货问题和有效预防窜货策略从根源上解决窜货问题（1）选择好中间商（2）创造良好的销售环境（3）制定完善的销售政策有效预防窜货策略（1）制定合理的奖惩措施（2）建立监督管理体系（3）减少渠道拓展人员参与窜货（4）培养和提高中间商忠诚度（5 ）

12、利用技术手段配合管理第四章它是由一系1. 销售渠道的定义：是指商品或服务从生产者向顾客转移所经过的通道或途径, 列相互依赖的组织机构组成的商业机构。2. 渠道结构（3 ）广度结构3. 渠道结构评估选择方法（1）财务评估法（2 ）交易成本评估法（3 ）权重因素记分法（4 ）直接定性判定法（5）销售渠道成本比较法根据市场变4. 销售渠道管理工作的容：包括选择渠道成员、激励渠道成员、评估渠道成员、化调整渠道等容。5. 销售渠道控制（1 ）高度控制（绝对控制）（2 ）低度控制第五章1. 销售队伍设计原则（1）销售队伍应能保证企业目标的实现（2）销售队伍设计应该考虑销售管理的广度和深度（3）销售队伍设计

13、应能满足专业分工、因事设岗、统一协作的目标2. 选择招聘的渠道：部招聘和外部招聘。3. 部招聘的优势（1）招聘风险较低，成功率高（2）可以鼓舞士气，激励员工（3）员工可更快适应工作（4 ）招聘选择成本低4. 外部招聘的形式(2 )媒体广告(3 )网络招聘(4) 利用各种人才中介机构招聘(5) 部员工推荐(6 )猎头招聘(7) 其他招聘形式5. 销售人员培训的作用：教会销售人员怎么去做和让销售人员做得更好。6. 销售人员培训的目的(1) 满足员工需要(2) 建立优秀的组织文化(3) 增强企业的竞争力第六章1. 销售人员激励是销售人员管理中不可或缺的环节。2. 动机的定义：是指人们从事某种活动、为

14、某一目标付出努力的意愿。3. 激励的方式(1 )物质激励(2 )目标激励(3 )培训激励(4 )工作激励(5 )榜样激励(6) 激励(7 )环境激励(8 )竞赛激励4. 正强化激励：是对个体的良好行为给予肯定和奖赏，使其得到巩固和加强。 正强化激励因素包括了物质的和精神的，也要注意物质激励与精神激励相结合。物质的因素包括奖金、工资、奖品等，精神的因素包括奖状、评先进奖项、公开表扬等。5. 负强化：就是通常所说的惩罚，常用形式有经济惩罚、行政处分、批评、开除等。惩罚使 人产生疚感，使人头脑清醒，认识到自己的错误和不足， 从而汲取经验教训，不断改善自己。6. 薪酬主要包括： 基本薪酬、绩效工资、激

15、励工资、福利和服务。7. 薪酬管理的原则（1）补偿性原则（2 ）公平性原则：外部公平、部公平和个人公平（3）激励性原则（4）竞争性原则（5）经济型原则（6）合法性原则8. 薪酬的类型（1）固定薪水制（2）直接佣金制（3）组合薪酬制第七章1.绩效评估指标的定义：是指对销售人员绩效进行评估的项目，在对销售人员进行评估时,往往会对某些方面的情况进行评价，而指向这些方面的概念或项目就是绩效评估的指标。2. 产出指标（1）销售量（2）订单（3）客户3. 投入指标（1）工作时间和时间管理(2) 销售访问次数(3) 费用(4) 非销售活动4. 主要的评估方法(1) 图尺度评价法(2 )关键绩效指标法(3)

16、360度绩效反馈(4) 平衡计分卡5. 关键绩效指标的定义：也叫KPI法，是通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式。第八章1. 销售主管的职责：销售主管并不是一名纯粹的销售人员，他的真正职责是激起销售人员的销售欲望，并使其集中精力向目标奋斗，他必须具备统帅和教育下属、打造高绩效团队的能力。2. 成本分析的目的 在于它能确认销售支出的效果和机会。3. 成本控制：强化成本意识和降低成本注意事项。降低成本注意事项(1 )搞好整顿，加强控制(2 )严肃纪律，避免漏洞的出现(3 )合理安排，高效运作4. 风险意识：风险概述、风险辨析、正确对待风险、

17、防风险和降低风险策略。5. 团队精神的定义： 指团队整体的价值观、 信念和奋斗意识，它是团队成员为了团队的利益 和目标而相互协作，尽力完成的思想意识。6. 团队精神的容： 凝聚力、合作意识、高昂士气7. 团队精神的培育(1) 科学确立团队目标，使之在团队充分渗透（2 ）建立团队价值观，培养良好的团队氛围（3）营造相互信任的组织氛围（4 ）建立规的管理制度和激励机制（5）借助企业文化塑造团队精神（6）强化团队领袖行为8. 团队沟通（1 ）沟通的方向：水平沟通、垂直沟通（2）沟通的容：信息沟通、思想和感情等重要容（3）沟通的渠道：正式沟通渠道、非正式沟通渠道、语言沟通与非语言沟通9. 团队冲突的定

18、义：指的是两个或两个以上的团队在目标、利益、认识等方面互不相容或互相排斥，从而产生心理或行为上的矛盾，导致抵触、争执或攻击事件。10. 团队冲突的分类（1 ）角色冲突（2）团队之间冲突（3 ）关系冲突（4 ）任务冲突（5 ）过程冲突11. 团队冲突的作用：冲突的建设性作用和冲突的破坏性作用。12. 冲突过程第三阶段-行为意向（1）竞争（2）回避（3）迁就（4）妥协（5）合作第九章纵轴表示对客1. 销售方格：从二维角度分别描述销售人员对销售任务和对客户的关系程度, 户的关心程度，横轴表示对销售任务的关心程度。2. 客户方格：从二维角度分别描述客户对销售人员和对购买需求的关系程度，纵轴表示对销售人

19、员的关心程度，横轴表示对购买需求的关心程度。3. 销售三角理论的图要记4. AIDA模式：表示四个英文单词的首字母， A为attention ，即引起注意；I为interest ， 即诱发兴趣；D为desire，即刺激欲望；最后一个字母 A为action，即促成购买，AIDA模 式代表的四个发展阶段是相互关联，缺一不可的。5. DIPADA 模式（1） definition:准确地界定客户的购买需求（2） identification:将客户需求与产品的卖点结合起来（3）Proof :证实销售的产品符合客户实际需求和愿望要求（4）Acceptanee :促使客户从心理上接受产品（5）Desir

20、e :刺激客户的购买欲望（6）Action :促使客户作出购买行为，尽快达成交易。6.IDEPA 模式（1） I为identification的缩写，意为：通过识别，把销售的产品同客户的愿望结合起来（2）D为demonstration 的缩写，意为：通过演示，示产品特征（3） E为elimination的缩写，意为：淘汰不适合客户需求的产品（4）P为proof的缩写，意为：向客户证实其选择的正确性（5）A为acceptanee的缩写，意为：及时促成，要求客户做出购买决定。7.FABE模式（1）features指的是产品的特质、特性等方面的在属性，具体表现如产品名称、产地、材 料、工艺定位、特性

21、等独特的品质。（2）Advantages即产品优势，通过列举、描述，直接或间接地传达产品的特点，例如，更 管用、更高档、更温馨、更保险等。（3）Ben efits即说明该产品能给客户带来哪些好处，是右脑销售法则常用的，通常用众多 的形象词语来帮助客户虚拟体验这个产品。（4）Evidenee有关产品特色或服务的依据。通过品牌效应、相关证明文件、现场演示、服 务网点等来证实所介绍的产品属性，从而表现产品的信誉。第十章1. 销售人员在制订计划时考虑的因素有：销售时间的控制和销售资源的预配置。2. 企业在销售准备中的支持作用（1）做好商务礼仪的培训（2）做好产品知识的培训（3）做好与客户沟通技巧的培训

22、（4）做好销售技巧的培训（5）敦促销售人员做好售后总结3. 销售谈判的定义：是销售人员通过向客户传递信息并经过沟通，运用各种销售方式、方法、手段及策略来说服客户购买产品的过程。4. 销售谈判的特点和原则（1）平等互利原则（2）守法和真实性原则（3）有针对性地鼓动原则（4 ）坚持辩证法原则5. 按照销售谈判的形式划分，可分为一对一、一对多、多对一、多对多，或按照谈判主题分为单一型和综合型谈判。6. 客户异议通常具有两面性：可能是成绩的障碍、释放了成功信号。7. 客户异议的类型（1）对企业、产品及销售人员自身的异议（2）对满足需求的异议（4）购买时间及财力异议（5 ）服务和政策异议8. 商誉的定义

23、：是指企业通过长期执行良好的产品形象、规的销售形象和完善的售后服务，使客户对企业销售人员、产品和服务所产生的一种积极的感情和态度。第十一章1. 企业业绩评价的指标概述（1 ）业绩评价指标分类：财务指标、企业员工成长指标、部管理指标、客户指标、行为特征指标、否决指标（2）业绩评价的合理性2. 企业销售业绩的指标（1）销售额（2 ）费用和目标利润（3）市场占有率（4）销售收入预算3. 销售业绩评估的目的和原则销售业绩评估的目的：是实现企业价值最大化，目标代表了企业努力追求的未来预期，评估一定时期的销售业绩状况可以评估企业目标在一定时期的实现情况。企业根据以往销售业绩，每年制定适当的经营目标，每个月

24、、每个季度都要对过去的经营情况进行分析、评估,目标的完成程度如何，下一步要采取什么措施等，从而对销售工作进行合理的调整。同时， 销售业绩评估也是企业管理高层对销售部门进行有效管理的工具。销售业绩评估的原则（1 ）透明原则（2 ）对等原则（3 ）可行原则4. 业绩评估的两个极端：（2 ）还可能仅仅根据销售行为和性格评估而完全不注重业绩。5. 业绩评估的工具（1 ）责任会计（2）平衡计分卡6. 销售风险控制的定义：是指对于将来可能影响产品销售收入的风险，如价格风险、信用风险等。7. 销售风险的产生原因分析（1 ）来自企业自身的销售风险分析（2）来自客户的销售风险分析8. 控制销售风险的原则（1 ）

25、建立和完善相关风险管理制度（2）树立风险意识，企业要做好全面深入培训工作（3）运用先进技术做好风险处理（4）建立销售风险的预警机制第十二章1. 企业信用管理的容：制定信用政策、确定客户资信（客户信用调查与评价）以及应收账款 管理。2. 信用标准的定义： 是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。3. 对客户进行信用调查的方式（1）通过金融机构（银行）对客户进行信用调查（2）利用专业资信调查机构进行调查（3 ）通过行业组织进行调查4. 信用评价指标（1）回款率（应收款额）（3）经营同业竞品情况5. 持有应收账款的成本(1 )机会成本(2 )管理成本(3 )坏账成本使企业因6. 应收账款控制的目标：企业对应收账款控制的基本目标是降低应收账款的成本,使用信用销售手段所增加的销售收益大于持有应收账款产生的所有成本。7. 企业追账的基本方法(1)企业自行追账(2 )委托追账(3 )仲裁追账