英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部工作手册

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1、 英德市恒基物业经营管理有限公司 英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部工作手册 文件编码： HJ-KF 版 本 号： A/0 总 页 数： 共44页 生效日期： 2011年 月 日 编 制： 编制日期：_2011年 月 日_ 审 核： 审核日期： 2011年 月 日 批 准： 批准日期： 2011年 月 日（受控文件）目 录第一节 部门组织架构3第二节 部门职能及质量目标4第三节 前台工作流程6第四节 租户档案管理规程7第五节 费用收缴、催缴规程9第六节 工作跟进及派单程序10第七节 钥匙管理规程12第八节 客户投诉管理规程14第九节 物品放行规程16第十节 商铺员工出入证办理规程17第十

2、一节 业主/租户意见调查工作流程 19第十二节 文件收发规程21第十三节 广播系统操作规程22第十四节 交接班工作管理规范24第十五节 办理装修申请工作规程26第十六节 装修管理规定27第十七节 商铺进（退）管理程序32第十八节 广场信件邮件管理制度34第十九节 清洁卫生监督管理规程35第二十节 部门员工行为规范39第二十一节 突发事件处理程序 43这一章建议放在总规章里面，因为每个部门都要周知的。另外建议补充非营业时间加班的管理规定，因为现时商户有这种情况的。关于有偿服务也应该有一个流程规定。由于你部的文员是物业部的文员，因此，在职能里面你们也有说明（第二节的3.1.1条）因此对于物业部其它

3、部门的资料的收集是否也该有相关的规定？我建议由客服部的客服中心（指的是5楼文员以及办公室文员）管理及统筹整个物业的各项工作的，由客服部管。第一节 部门组织架构1.0 目的明确部门的具体职能和各人员岗位的编排，在组织方面有序地进行，达到统一人事管理组织结构。2.0 适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部。3.0 内容经理1人文员1人A班班长1人前台接待1人B班班长1人 咨询前台1人商场巡查1人咨询前台1人商场巡查1人4.0 备注： 4.1 客户服务中心共由9人组成，包括经理1人、文员1人、前台接待1人、班长2人,客服助理4人；第二节 部门职能及质量目标1.0 目的为了明确客户服务部的部

4、门职能和质量目标，特制定本文件。2.0 适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部。3.0 内容3.1.1 对总经理及分管副总经理负责，协助分管副总经理统筹整个广场的日常管理工作；3.1.2 负责制定和执行公司对广场内各业主、租户的各项管理措施和办法，做到有章可循，按章办事；3.1.3 负责制定部门的各项规章制度；3.1.4 负责对业主、租户进行依法经营和按租赁合同经营的监督管理，督促业主、租户办齐经营的相关证件，确保业主、租户持有效证件经营；3.1.5 负责营业商铺及空铺的管理工作，做好接管商铺钥匙的管理；3.1.6 处理解决各业主、租户的日常事务，协调业主、租户间的关系，接受并处理租

5、户的投诉；3.1.7 建立、健全广场接管资料、租户资料和各项服务质量记录等档案管理工作，建立租户档案，实施电脑化管理，提高工作效率；3.1.8 做好广场环境卫生的清洁，绿化养护，配套设施、设备的巡查管理，发现问题及时跟进处理；3.1.9 督促检查租户的卫生，对饮食、娱乐等场所的公共卫生和食品卫生严格按卫生防疫部门的有关要求进行监管；3.1.10 协助有关部门对商铺内设备的日常保养检查及安全防火、治安防范工作的检查；3.1.11 负责与租户保持联系，定期拜访、回访租户，广泛征询服务意见，分析意见，制定有效整改措施，努力为租户排扰解难；3.1.12 负责办理租户物品离场放行手续，对租户放行物品进行

6、严格把关；3.1.13 负责核实租户的租赁面积和有关费用的核查，为财务部收取租户管理费和水、电费等费用提供依据，解答租户疑问，并协助财务部做好租户欠费的追缴工作；3.1.14 协助招商部及推广部做好广场的临租及临时活动出租场地的管理工作；3.1.15 负责管理广场内前台接待，安排接待员为客户提供购物咨询和商务服务；3.1.16 随时向公司领导提供物业管理方面的法规、政策等信息；3.1.17供英州明珠广场物业管理的咨询服务，受理客户投诉；3.1.18受理商铺铺内设施设备有偿服务的报修及租户的入场手续；3.1.1负责广场的应急广播工作，办理租户非营业时间加班手续；3.1.20办理租户物品放行手续及

7、广场商铺员工出入证；3.1.21受理广场各商铺的装修申请；3.2 质量目标3.2.1 业主/租户综合满意率达95及以上；3.2.2 有效投诉处理率达100；3.2.3 有偿服务单转呈及时率达100上； 3.2.4 管理费及其它费用的催缴收缴率达95及以上。第三节 前台工作流程1.0 目的为规范前台工作程序，提高前台工作效率。2.0 适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部3.0 内容3.1 前台工作人员每天提前10分钟到岗，整理好仪容仪表，满足前台岗位要求；3.2 上班前整理好前台各文件夹、保持整洁前台桌面；3.3 按各工作流程做好电话接听、接单、派单，咨询等工作；3.4 对于急需处理

8、的工作，应立即联系相关部门跟进；3.5 保持好物业公司各部门及本部门各同事的联系；确保方便、快捷联系；3.6下班前将当天所处理过的文件、档案、锁匙及设备设施进行检查、整理，做好交班记录；3.7 将暂不能消单、存档的单据、资料统计好后交由值班同事处理；3.8 值班同事于当日下班前重新整理好前台的物品，并做好交班记录，确认水电、空调、电脑关闭齐全，资料整理完毕后方可下班；4.0 相关记录表格4.1 来电来访登记表-HJ/KF004-F001；第 46 页 共 46 页客人来访、来电登记表时间姓名 电话联系地址来电、来访事宜跟进情况记录经手是否完成检查经手备注4.2 日常工作记录表-HJ/KF004

9、-F002。我个人认为，5楼前台应该更多地负责投诉、租户管理的申请接收，并分派给当班的同事跟进的这么一个职能，而不是单纯的前如接待小姐，她应该等于客户服务中心，而下面的客服助理是巡查商场的管理情况的，因此，对于前台的岗位性质我有不同意见，请客服部经理与我沟通。第四节 租户档案管理规程1.0 目的明确规范客户服务部租户档案管理工作。2.0 适用范围英德市恒基物业经营管理公司客户服务部3.0 内容3.1 建档3.1.1 接到物业管理合同、新租户基本情况表？是指商户进场通知单吗？，建立租户档案，并将以上资料存档；3.1.1 租户档案采用A4纸型，所有资料以左上角为准对齐，在左侧装订；3.1.2 首页

10、封面写有商铺号、商铺名称、档案号、建档日期、档案关闭日期；3.1.3 次页为目录，后面每页编页码；3.1.4 尾页封面注有建档人名字和签名；3.1.5 必须使用钢笔或签字笔填写，除签名外所有书写应字迹工整清晰；3.1.6 商铺装修竣工并通过工程验收后，将相关资料存入租户档案；建议做个表格范本，这样会更清晰3.2 日常管理3.2.1 有关资料应在处理后即时存档，资料包括：3.2.1.1 租户来函、申请；3.2.1.2 租户合同变更、商铺名称变更、印鉴变更、联系方式变更等文件；3.2.1.3 租户确认书、检讨书；3.2 档案的定期检查3.2.1 每月5号前由档案专管人员检查；3.2.2 每个季度第

11、一周由经理检查；3.2.3 每年第一个月由公司组织进行全面检查；3.3 档案的查阅和保密3.3.1 任何人查阅租户档案必须得到经理的许可；查阅者只能在档案室查阅档案，未经许可，档案一律不得复印或带离档案室；档案复制和摘抄时要办好登记手续；3.3.2 租户档案的保管由档案专管人员负责管理和保密，由专门主管监管；档案要做到防盗、防火、防虫、防光、防潮、防尘、防鼠、防高温、保证档案安全；3.4 档案的保管封存？这一整节不是都在讲档案保管吗？3.4.1 收到审批后的退场申请书，为租户办理完退场手续后，将商户退场通知书及相关资料存档；3.4.2 在租户档案首页封面填写档案关闭日期；3.4.3 关闭后的租

12、户档案保存期为五年；保存期满后，经过鉴别和领导批准后，可以销毁；第五节 费用收缴、催缴规程1.0 租金及管理费自商铺交付给业主之日或租户租赁合同签订的起租日为起算日。2.0 缴费通知书派发时间每月的5号前向业主、租户发出缴费通知书。3.0 缴费时间3.1 缴费时间为每月第一天至第15天，如遇节假日将顺延缴费；3.2 每月的第八天，财务部需对尚未按时缴交费用的业主、租户发出催款通知书，并从第十六天起计缴滞纳金；3.3 每月的第十六天，财务部需对仍未缴交费用的业主、租户发出最后催款通知书；4.0 对迟交、欠交费用的管理4.1 超过规定时间缴交租金、管理费等有关应缴费用均属违约行为，应按缴费金额每日

13、千分之三计算违约金；4.2 对在最后催款通知规定期限内仍未清缴所欠的应缴费用的业主、租户，管理公司将对其发出暂停服务通知，采取暂停服务措施，待业主、租户交清欠款后的当天，即恢复对其正常服务；4.3 如租户连续两个月未能缴足租金或管理费等费用，管理公司将通知发展商根据租赁合同规定收回店铺，终止合同，没收保证金；4.4 对拒不依时足额缴纳租金、管理费等费用，管理公司将诉诸法律处理；5.0 相关表格5.1 缴费通知书- HJ/KF007-F001；5.2 最后催款通知书-HJ/KF007-F002；5.3 暂停服务通知-HJ/KF007-F003。表格要求附在部门的文件系统内第六节 工作跟进及派单程

14、序1.0 目的明确巡查中发现的各类型问题的汇报、处理及解决方法；规范派单工作的流程和使之具有可追溯性。2.0 适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部3.0 内容3.1 处理方式客户服务部通过巡视各班组工作的落实情况，将巡视所发现的问题，通过派单、口头协调、书面建议三种方式处理（如遇重大事情、事件要即时报告上级领导和通知相关部门处理）；3.2 处理原则为区别处理不同问题的处理方法及对待方式，按以下的标准执行；3.2.1 派单3.2.1.1 如工作是涉及到需要领取材料的，就要求以派单的方式进行协调。即:判断一项工作是否需要发出维修单还是以其他方式进行协调是以是否需要领取材料为依据；3.2

15、.1.2 如工作人员需要进入业主/商户室内进行工作的一定要由客户服务部出单给责任部门，责任部门的人员经允许后方可进入业主/商户室内工作，如属于有偿服务需要按有偿服务标准进行收费；3.2.1.3 带有周期性的工作计划或短期计划、阶段性计划由客户服务部出单给责任部门，如定期或不定期的清洁外墙、清理化粪池等；3.2.1.4 工程设备的质量问题、工程的验收遗留问题、保修期内的产品的质量问题、公司内的固定资产的维修更换、智能化系统的维护和涉及到需要外单位提供技术、设备的支援问题应通过客户服务部派单给责任部门，由责任部门解决或中转相关单位；3.2.2 口头协调3.2.2.1 如可通过即时的协调就可以解决的

16、问题，不需要由客户服务部出单；3.2.2.2 不需要领取材料的维修工作。如当值工程人员如能满足到现场解决问题的情况下，可直接联系相关部门协调解决，而无需要派单；3.2.2.3 涉及到已指定负责具体项目的事件，如不需要领料的，可口头协调解决；3.2.2.4 需要通过其它责任部门负责人协调处理的事件，经协调后，客户服务部应协助相关部门员工的工作；3.2.3 书面建议客户服务部由于工作原因需更改相关服务内容或服务流程时，但涉及公司或其它部门工作决策时，由客户服务部负责人提出书面建议于公司和相关部门进行意见反映，不适用口头协调及派单跟进；3.2.4 紧急事情处理发现重大事情事件时，如人员伤害、自然灾害

17、等，应马上汇报部门领导及公司领导，获得明确的指示后方可作出相应的行动；3.3 派单流程3.3.1 将所需要派单的事件报给责任部门的当值工作人员，并取得派单编号和派单人姓名作为留底依据，并做好记录；3.3.2 八小时内跟进事件的落实情况，如遇下班、交接班或例休时，交另一同事跟进此项工作；3.3.3 根据派单编号在规定的时间内通过复检或回访的方式跟进事件的落实情况；3.3.4 在确认事件已跟进或整改后，在记录表上消单确认；3.3.5 在规定的时间内没有完成整改工作或尚不具备消单条件的，再跟进此编号单据，直至工作完成为止。4.0 相关表格4.1 工作联络单- HJ/KF008-F001第七节 钥匙管

18、理规程1.0 目的为严格控制客户服务部的锁匙外借，做好锁匙的管理工作及防止锁匙流失，特制定此规定。2.0 适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部全体员工3.0 内容3.1 钥匙管理范围客户服务部负责保管广场已出租的商铺、未出租的商铺、空房、公共区域通道门、走火梯门、广场各出入口、洗手间钥匙及部份常用设备房的钥匙。3.2 钥匙管理规定3.2.1 客户服务部对钥匙实行专人负责制，由客户服务部钥匙专管员负责统一管理；3.2.2 钥匙专管员每月核查钥匙的数量和标签，发现钥匙数量减少或标签模糊不清时，应重新配备或贴上新标签，以便识别；3.2.3 钥匙领用手续：当班管理员需要领用钥匙，须经当班班

19、长批准，钥匙专管员在钥匙领用登记表上登记，归还后注销登记，管理员领用钥匙后要小心使用，妥善保管，并且必须在交接班前交还，因保管不善造成钥匙遗失须追究责任。部门主管应加强配合钥匙专管员的钥匙管理工作，做好钥匙交接工作，因管理不善或交接不清造成钥匙遗,理应追究当班班长责任；3.2.4 钥匙借用手续：其他部门因工作需要借用钥匙，须经当班班长批准，钥匙专管员在钥匙借用登记表上登记，归还后注销登记。若逾期未还，钥匙专管员负责追收；3.2.5 钥匙专管员应熟悉所有钥匙的名称及存放位置，及时发给借用/领用钥匙人员，避免影响工作效率；3.2.6 任何人员不得私配各类钥匙。若因工作需要须配备多套钥匙时，应向部门

20、经理提出申请，经同意后统一由部门安排配制；3.3 商铺钥匙的管理：（已出租和未出租商铺的钥匙）3.3.1 客户服务部必须备有广场内各已出租商铺备用钥匙一套、未出租商铺钥匙两套或以上；3.3.2 已出租商铺备用钥匙用于遇紧急情况经租户同意进入商铺使用，未出租商铺钥匙待新租户进场验铺时交租户一套，做好签收，钥匙专管员在钥匙借用登记表登记，另一套作备用保存；3.3.3 钥匙专管员严格做好商铺钥匙的管理工作，所有钥匙按楼层、分区分类存放在商铺钥匙柜内，商铺钥匙柜应长期关闭加锁，使用或领用时要做好记录；3.3.4 租户因遗失商铺门匙需要重新配匙或开门，必须书面申请，并由商铺承租人或印鉴上的两名以上负责人

21、签名（盖章）。经部门经理批准后钥匙专管员及时为租户办理钥匙借用手续；3.3.5 当租户退场，办理完退场验收后，租户交回商铺钥匙，钥匙专管员在钥匙领用登记表注销，并将钥匙按类存放；3.4 空房、公共区域通道门、走火梯门、广场各出入口、洗手间钥匙及部份常用设备房钥匙的管理：3.4.1钥匙专管员应对以上钥匙分类存放，常用钥匙应分作一类存放，每班班长负责交接，并做好交接登记；5.0 相关表格5.1 钥匙领用登记表-HJ/KF009-F001；5.2 钥匙借用登记表-HJ/KF009-F002。第八节 客户投诉管理规程1.0 目的为使明珠广场客户服务部处理客户投诉更加规范化、制度化、科学化、合理化。2.

22、0 适用范围明珠广场客户服务部对客户投诉的处理工作。3.0 客户投诉处理原则当客户来电或上门投诉时，须坚持“五清楚、一报告”的处理原则。3.1.1 听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉内容。不得打断客户说话，更不能急于表态；3.1.2 问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.1.3 跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；3.1.4 复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已

23、得到足够的重视和妥善的解决；3.1.5 记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于当值情况记录表；3.1.6 报告重大投诉，必须马上报告部门经理，并由部门经理处理完毕后将结果回复公司领导。如部门经理不能处理的必须马上报告上一级领导；3.2. 投诉处理程序3.2.1 一般性投诉当接到一般性投诉时，将情况记录在当值情况记录表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复客户。通过客户服务部处理的一般性投诉有：A广场内装修噪音滋扰他人办公；B茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题；C 租户(业主)室内电器故障及各类设施需要维修；D 租户(业主)邮件报纸遗失或欠收；E 广场公共区域环

24、境清洁卫生及园艺花卉问题；F 广场鼠虫害防治问题；G涉及管理公司所提供各类服务的问题；3.3.2 重大投诉遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，然后向投诉客户解释原因，并确定回复时间；3.3.4 书面投诉对客户的书面投诉，要在部门收文登记簿上登记后呈相关部门，并将相关部门处理的结果以书面回复客户；3.3.5 投诉汇总每周对投诉进行一次汇总，递送公司领导。并根据投诉汇总表，对客户进行回访；4.0 相关记录4.1 客户投诉记录表-HJ/KF010-F001。第九节 物品放行规程1.0 目的为维护商场内各商户的切身利益，规范明珠广场的物品放行手续特制订本制度。2.0 适用范围

25、明珠广场客户服务部对租户物品放行的处理工作。3.0 物品放行规程3.1.1 各商铺将物品运出广场，需在正常上班时间（8：:00-12：00）（14：:30-18:00）到五楼客户服务部前台办理物品放行条（以下简称放行条）；3.1.2 办理人员凭有效证件及证明资料(租户/业主签名)，到五楼客户服务部前台办理放行手续；3.1.3 携带人必须凭有效的明珠广场商铺员工出入证将货物带出广场；3.1.4 装修商铺办理物品放行条凭有效的证件（装修负责人或商铺租户/业主）到五楼客户服务部前台办理放行手续；3.1.5 客户服务部经理以上及公司副总经理以上授权的人员签批并加方能生效；3.1.6 放行条一式两份，一

26、份客户服务部存档，一份由申请人放行时保卫部存档；3.1.7 申请人人员凭有效的放行条将物品运出广场，当值保卫值班员核查物品名称、数量等是否与放行条内容相符，核对无误后，收回放行条方可放行；3.1.8 放行条必须提前一天在正常办公时间内办理，申请放行时间内有效，逾期无效；3.1.9 放行条不得涂改，否则无效；4.0 相关表格4.1 物品放行条-HJ/KF011-F001。第十节 商铺员工出入证办理规程1.0 目的为规范明珠广场商铺员工出入证的办理工作。2.0 适用范围英德市恒基物业经营管理有限公司客户服务部。3.0 办理程序3.1 商铺员工若需办理出入证，须在办证时间内提交明珠广场商铺员工出入证

27、申请表（以下简称出入证申请表），同时备齐申请办证人员身份证复印件及小一寸证件相片两张。客户服务部对相关资料进行审核，审核内容包括：3.1.1 商铺负责人签名（盖章）必须与印鉴表内的签名（盖章）相符；3.1.2 申请办证人员所填的姓名、身份证号码必须与身份证原件相符；3.2 客户服务部审核无误并加具意见后，办证人员方可持明珠广场商铺员工出入证申请表到财务部缴交办证费用；3.3 办证费用：新证每证70元，其中工本费20元，押金50元；换证每证20元（只收工本费）；3.4 缴齐费用后，由客户服务部办证，商铺人员凭有效票据取证。客户服务部发证后在票据背后注明“已发证”，租户领证人员需在申请表内的“租户

28、签收”栏内签上经手人名称和日期；3.5 出入证内填写的内容不得涂改，如有错误应重新填写。商铺人员在签收时应检查清楚；3.6 商铺员工出入证有效期为一年，自签发之日起生效；装修人员出入证有效期按装修公司审核批准日期。有效期满，需重新办证；3.7 商铺员工需退证，凭押金收据到客户服务部交回出入证。客户服务部在押金收据背后注明“已收回证件”，并签上经手人名称和日期。商铺人员再凭押金收据到财务部办理退还押金手续；3.8 在非营业时间商铺员工应持证按规定时间进出广场；3.9 如在检查过程中发现员工出入证有涂改，保安人员将对其没收并上交客服部，同时登记违规员工，出入证须重新缴费办理；4.0 相关记录：4.

29、1 出入证申请表-HJ/KF012-F001；4.2 营业人员出入证-HJ/KF012-F002。第十一节 业主/租户意见调查工作流程1.0 目的建立业主/租户对服务效果意见的收集和分析程序，使服务信息能得到及时反馈，确保服务满足规定要求。2.0 适用范围适用明珠广场客户服务部对客户进行意见调查的处理工作。3.0 调查方式业主/租户意见调查工作主要以向业主/租户征集业主/租户意见调查表和上门拜访两种方式进行；4.0 以业主/租户意见调查表进行调查的流程4.1 每年一月份和七月份的第二周，客户服务部向全场业主及开业租户发放业主/租户意见调查表，并于发出两周后收回；4.2 设计的业主/租户意见调查

30、表应清晰描述物业管理及有关服务过程中需经业主/租户评价的项目和内容；4.3 业主/租户意见调查表中业主、租户评价总评分达100分的为“很满意”；80分以上，100分以下的（不含100分）为“满意”；“60分以上，80分以下的（不含80分）为较满意”；60分以下的（不含60分）为“不满意”；4.4 业主/租户意见调查表的回收率原则上应不低于发放数量的80%；4.5 业主/租户意见调查表中租户反映的问题客户服务部应进行核实，并将核实的情况记录在明珠广场业主/租户意见调查跟进处理情况记录表上，由相关部门处理；业主反映的问题由客服部核实后，向总经理提交专题报告处理。4.6 客户服务部根据有关部门的处理

31、意见和结果向业主、租户作出解释；5.0 统计分析5.1 客户服务部对收集的业主、客户意见进行统计分析；5.2 每年3月、9月前将统计分析结果形成分析报告，统计分析报告经客户服务部经理审核后呈报副总经理；6.0 上门拜访业主/租户流程6.1客户服务部每年需对经营面积达500平方米以上的业主/租户及部份对物业公司工作提出意见或建议的业主/租户上门拜访一次；6.2 计划：在拜访业主/租户活动前，客服部应编制相应的计划，内容包括开展本次拜访活动的目的、拜访对象、拜访时间及人员安排等；6.3 计划的批准及实施：由客户服务部编制拜访活动实施计划，经客户服务部经理审核，报副总经理批准后方可实施；拜访活动结束

32、后，须编制总结报告上报副总经理；7.0 相关表格7.1 业主/租户意见调查表-HJ/KF013-F001；7.2 明珠广场业主/租户意见调查跟进处理情况记录表-HJ/KF013-F002。第十二节 文件收发规程1.0 目的为规范客户服务部各类文件的收发流程。2.0 适用范围明珠广场客服部对文件的收发处理工作。3.0 收发程序3.1 公司文件在收发、承发过程中应严格执行公文处理的各项规定；3.2 公司文件在收发过程中，对有关涉密事项应严格保密，不得扩散；3.3 客服员在收到文件时，应即时上报经理，由经理按相关规定指定客服员送往相关部门/人员，并在收发文件登记本做好签收工作；3.4 复印收发文件应

33、指定专人负责，并按相关要求严格执行文件处理手续；3.5 在收到公司召开的各类会议、会议纪要及会议文件应注意做好保密工作，及时送到相关部门/相关人员；3.6 不得私自销毁文件、凡属销毁的文件应报经理，在得到确认后做好登记指定专人监销；3.7 在非上班时间收到文件时，需在上班时间转交接收部门的，需在前台交接班注明下一班跟进，并将该文放于前台文件柜锁好；3.8 客服员在收到租户文件时要确认是否为有效文件，有效文件必须有发文公司名称、接收文件公司名称及加盖发文公司的公章或公司负责人签名。如为失效文件客服员要退还送件人或发文公司；3.9 客服员在接到密封信函时，要确认清楚是否有清晰的收文公司的名称和发文

34、公司的名称；并要确认封口是否有拆封过的痕迹，如有拆封过的痕迹需送函人签名确认；3.10 客服员在收到文件时需在右上角注明收文时间、收文人签名。然后通知经理发到收文单位。第十三节 广播系统操作规程1.0 目的为规范明珠广场内应急广播系统的使用，特制定本规程。2.0 总则2.1 应急广播系统的功能包括：消防应急广播、寻人广播、寻物广播；2.2 客户服务部员工进行广播时必须使用标准的普通话、粤语；2.3 除上述广播功能外的广播内容，遇临时突发事件需进行广播时（寻人广播除外），需由申请部门填写明珠广场广播申请表，经部门负责人同意后才能播放，并由客户服务部员工进行广播。3.0 消防应急广播操作规定3.1

35、.1 消防应急广播分消防演习广播和火警广播两种，消防演习广播必须在接到消防中心的书面通知才能广播，发生真实火警时必须接到副总经理级以上领导或总值经理的通知才能广播，并由客户服务部人员进行广播；3.1.2 消防演习广播内容：亲爱的顾客，您们好，明珠广场现在（或即将于XX地点）进行消防测试，请您听到警铃声后不要惊慌；3.1.3 消防演习广播每次必须用普通话、粤语、连续广播二次，隔五分钟重复一次，直至一次，直至消防中心通知演习结束。4.0 寻人应急广播操作规定4.1 应急广播播出标准：小朋友与老人（不限播放年龄）走失或停车场寻找车主（必须由车场当值主管以上人员通知）才可提供应急广播服务，非特殊情况，

36、需填写明珠广播登记表，经客户服中心主管级以上领导批准后方可播出；4.2 在进行广播时，广播员需使用标准的广播内容；4.3 寻人广播内容4.3.1 XXX（姓名）小朋友（先生/女士），请您听到广播后即到XXX（地点），您的家人在等你；4.3.2 现有身穿XXXX（衣物特征/颜色）的小朋友（或老人）与家 人走失，请他的家人听到广播后速到XXX（地点）；4.3.3 现有车牌号码为XXX，XX（颜色）的XXX（车型）车一部，请车主听到广播后速到XXX（地点）；4.3.4 进行寻人广播时，每次用普通话、粤语（顾客有特别要求的除外）各广播二次，相隔五分钟后重复第二次，每个寻人广播次数不超过六次（向顾客明确

37、播放六次后就暂停播放，若还未找到，相关人员可致电XXXXXXX。当接到第二次广播时，除按正常流程外，建议顾客从其它途径寻找；4.3.5 进行广播的同时知会保卫部密切留意相关走失人员；4.3.6 如遇节假日广场需延长营业时间，需填写明珠广播放申请表，经副总经理以上领导同意后才能播放。5.0 播放顾客注意事项的操作规定5.1.1 星期六、日及节假日广场人流量较多，容易出现顾客走失或丢人财物的现象，播放顾客注意事项可提醒顾客已减少此类情况的发生；5.1.2 顾客注意事项的播放时间：星期六、日及节假日每一小时间播放一次，每次用普通话、粤语各广播两次；5.1.3 顾客注意事项内容：各位顾客：您们好！欢迎

38、光临明珠广场。由于现时广场内顾客较多，请您照顾好自己的小孩和老人，妥善保管好随身携带的物品，以免走散或丢失。如需协助，请与就近的广场工作人员联系，或致电：XXX、XXXX。祝您购物愉快！6.0 相关表格：6.1 明珠广场广播申请表-HJ/KF015-F001；6.2 明珠广播登记表-HJ/KF015-F002。第十四节 交接班工作管理规范1.0 目的客服部是明珠广场管理部门与各大租户、顾客联系的纽带，为了进一步完善客服部的对内对外承接及沟通职能，规范部门人员工作衔接流程，特制定本规定。2.0 适用范围适用于客服部班长及客服助理3.0 工作规范3.1 班前会3.1.1 班前会是当班班长与当值客服

39、员岗前工作安排会议；3.1.2 开会时间：早班：9：00时 中班：15：30；3.1.3 当班人员必须于班前会开会前穿好工作服到一楼服务台集中；3.2 班前会内容3.2.1 办公用品的分配、岗位物品的查核； 3.2.2 当班班长对上一班次需进跟工作的交办；3.2.3 当班班长对公司最新文件的下达，需由各员工阅知的文件作现场传阅及督办工作；3.2.4 当班班长对当值客服员专业知识的考核；3.2.5 当班班长对前期工作跟进情况汇集；3.2.6 客服员工作情况的反馈。3.3 交班物品客服员负责当班物品的统计，对各类文具用品、使用表格、单票的使用量和备用量进行有效的估计；物品不足时及向当班班长汇报补充

40、，决不可出现下班次接班时物品短缺的情况；3.4 填写工作日志工作日志是记录部门工作的主要工具，也是分班人员工作衔接的最要依据；3.4.1 班长工作日志3.4.1.1 “装修商铺”、“停电商铺”、“新开业商铺/撤场商铺”栏：根据公司相关部门提供的最新文件进行记录，对已失去时效（过期）的数据及现场实际的情况进行过滤，列出商铺铺号（或简单情况）；3.4.1.2 “客户服务部当值岗位情况”栏：填写当值客服员情况。必须员工到岗签名；3.4.1.3 “班前会记录”栏：根据实际简要写出班前会中工作下达情况、客服员反馈情况等；3.4.1.4 “工作记录”栏：认真叙述当班情况，把特殊事件的协调处理经过简明概要叙

41、述清楚，目的是为了对日常工作经验的积累；3.4.1.5 “交班事项”栏：列出当班未处理完毕，需继续跟进事项；3.4.1.6 “跟进事项”栏：由下一班次人员对上一班次未处理完毕工作的跟进衔接，注时处理结果；3.4.1.7 班长工作日志必须由当班班长及接班班长签名确认；3.4.2 五楼前台工作日志3.4.2.1 “装修商铺”、“停电商铺”、“新开业商铺/撤场商铺”栏：根据当班班长提供的最新记录进行登记，清楚列出商铺铺号（或简单情况）。及时更新资料，不可把过期记录留到下一班次；3.4.2.2 “工作内容”栏：认真填写当班情况，把特殊事件的协调处理经过简明概要叙述清楚，不可只是形式上列出工作内容；3.

42、4.2.3 “交班事项”栏：列出当班未处理完毕，需继续跟进事项；3.4.2.4 “跟进事项”栏：由下一班次人员对上一班次未处理完毕工作的跟进衔接，写明处理结果；3.4.2.5 前台工作日志必须由当班客服员、领班及接班客服员、领班签名确认；3.5 当值记录3.5.1 审核当值记录表，对记录表中未完成事项进行跟进解决，如本部门未能完成需由其他部门协助完成的事项，必须在当值记录表中注明跟进情况，争取在当周内完成该事项；3.5.2 即日核查当值记录表，于次日早上10点前将昨天全天的当值记录交给部门经理审核；3.5.3 受理情况涉及租户或客户的投诉，必须对客户进行反馈，并将情况记录在表；第十五节 办理装

43、修申请工作规程1.0 目的为使客户服务部受理租户一次、二次装修申请工作更清晰、规范化。 2.0 适用范围适用于客户服务部受理明珠广场内的租户一次、二次装修的申请。 3.0 一次装修办理工作规范 建议：这类的应该交给5楼客服中心处理3.1 租户在正常上班时间（8：0012：00）（14:30-18:00）凭有效的收铺记录表（复印件）和收铺证明（原件）这些是什么文件来的？哪个部门出具的？到五楼前台办理一次装修手续。客服员在收到以上资料时，必须认真核对，确认无误后，指引租户进行填写装修申请表；3.2 客服员核对已填写完的装修申请表，无误后，收齐所需提交的装修图纸资料，签署相关的文件，告之客户将于三个

44、工作日内回复其受理情况；3.3 客服员将装修申请表（原件）及所提交的资料图纸按规定进行报批；并将收铺证明（原件）、收铺记录表（复印件）交进行存档；4.0 二次装修办理工作规范4.1 租户在正常上班时间（8：0012：00）（14:30-18:00）到五楼客户服务部前台填写装修申请表，客服员核对填写完毕的装修申请表上的商铺负责人签名与商铺的印鉴表签名模式无误后，告之客户将于三个工作日内回复其受理情况；4.2 客户服务部当天受理当天将装修申请表送到工程部签署审批意见（一个工作日内返回），客户服务部根据工程部签署的意见递送致财务部或回复租户。（如：工程部签署“不同意”意见时要了解原因，联系客户要按工

45、程部签署意见进行整改方可继续办理二次装修）；4.3 根据财务部的审批意见递送致客户服务部或回复租户（一个工作日内）（财务部签署“不同意”意见时，必须要客户交纳完相关费用后，方可继续办理二次装修）；4.4 客户服务部审批完二次装修申请后，将装修申请表返回客户服务部；4.5 客户服务部将已通过的装修申请表复印一份交文员存档，发放装修许可证。第十六节 装修管理规定1.0 目的为了规范英州明珠广场装修管理，特制定本规定。2.0 适用范围英州明珠广场各业主商户装修管理。3.0 内容3.1 装修申请、审批3.1.1 区域内业主（或其委托人）可依自己的喜好进行室内装修，但必须在装修实施之前会同装修单位负责人

46、到物业公司提出装修申请；3.1.2 须提供的装修申请资料包括：业主身份证复印件、施工单位负责人身份证复印件、施工单位营业执照复印件、装修人员身份证复印件以及是次装修方案，所有证件、资料应真实，如发现虚假，将扣除所有押金，并取消其在广场内进行装修的资格；3.1.3 物业公司装修管理员对业主提出的装修申请进行认真审核，获得批准后业主及装修施工单位须缴清装修押金、工本费、公共设施维护费等各项费用（见附表），之后由物业公司装修管理员签发施工许可证；3.2 装修规则3.2.1 不得改变或损坏房屋原有结构、外貌及公共设施，不得改变房屋及配套设施的使用功能；3.2.2 对房屋地面进行装修，不得破坏原有防水层

47、，凿、钻孔洞不得影响楼下天花。3.2.3 楼板及墙体内某些部位埋设有电线管、给排水管，在钻孔或射钉前应查明管线，以免引起破坏；3.2.4 不得随意增加房屋荷载，如在室内砌墙或超负荷吊顶或安装大型灯具等；3.2.5 不得以任何形式封闭阳台或改变其使用功能，阳台上不允许安装防盗网；3.2.6 门窗玻璃外侧严禁安装防盗网及任何设施，不得封堵或改变任何外门窗，不得改变玻璃颜色或在上面喷漆、张贴；3.2.7 不得改变进户门的朝向、位置及门洞尺寸，若需加装防盗门则必须以不妨碍相邻住户以及不碍观瞻，安装之前应征得物业公司同意；3.2.8 严禁改动或损坏房屋的承重墙、柱、梁、板及房屋的防水、隔热层，不得改变厨

48、房、卫生间的结构和使用功能；3.2.9 严禁改动给排水管道、消防、供电线路、通讯智能化线路（电话、电视、宽频、门铃、紧急按钮等）；3.2.10 严格控制用电器功率，确保用电负荷不超出设计标准；3.2.11 不得改变预留空调安装位置，空调支架必须使用足够强度的不锈钢或铝材，固定螺栓须经防锈处理；3.2.12 业主在天台、底层搭建花架、凉亭、雨蓬等构筑物，事先必须获得物业公司批准，且不得影响相邻住户通风、采光、安全防盗以及妨碍观瞻。；3.3 现场施工3.3.1 进入辖区内各小区装修的人员必须持有效的装修人员出入证（一人一证）并接受该区域安管员的检查、登记，装修作业时间为公司的正常作息时间。如因是次

49、装修需要，确实需加时装修或延长工期的，应到物业公司办理好相关手续后方可进行；3.3.2 严禁 装修人员串栋、串户以及涂改、伪造、转借装修人员出入证，一经查出，予以没收证件、扣除押金、直至取消进小区装修资格；3.3.3 装修施工必须按申报的项目进行。如有更改，应报物业公司批准后方可进行；3.3.4 未经允许不得擅自占用楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚）等公用设施及公共场所（地）堆放，装修材料或施工垃圾；3.3.5 散类材料（如泥头、砂石等）以及装修垃圾都应以袋装搬运，装修垃圾应当做到及时清理（停留不能超过2小时），并按规定放置到指定地点，以保持装修单元及周围环境干净、整洁；3.

50、3.6 装修时须尽量采取防御措施以减少产生的刺激性气味、尘埃及噪音，混凝土、沙石、瓦砾或其他杂物不得倒入厕所或下水管道，以免引起阻塞；3.3.7 装修时不得超负荷使用电源或私自接驳电源、水管，如确实需要，须报物业公司同意后方可进行；3.3.8 不得在施工现场居住或煮食，装修人员必须穿着适当的衣服，不得赤足、赤膊出入施工现场，以防发生意外及有碍观瞻；3.3.9 装修人员在辖区内不得随地吐痰、随地大小便以及喧哗、打闹、赌博、色情、吸毒等，一经发现，将严肃处理直至送交公安机关；3.3.10 装修人员必须保证公共场地和设施的完好、清洁，不得在楼道、电梯等公共地方涂画、刻划，不得在辖区任何地方派发、张贴

51、或投放名片、宣传单张等广告宣传资料，一经发现，除负责清除外，还须扣除部分押金作为违约金；3.3.11 装修人员不得攀越住户阳台、窗户，一经发现以入室盗窃交公安机关严惩；3.3.12 物业公司设专人每天不定时进行装修巡查，施工单位及施工人员必须予以积极配合，闭门不开者，当即予以停工处理；3.4 防火、安全管理3.4.1 施工单位必须自备灭火器，每户至少配2个（2kg/个），且放在施工现场明显易拿位置；3.4.2 施工单位必须负责施工现场的消防工作，应指定一名安全责任人，负责对现场施工人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，并落实、跟踪各项安全措施；3.4.3 施工场地内严禁使用电炉、电炊具、电

52、热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明（一般限制在1000W以下）。装修人员使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括用良好的绝缘电线，临时接驳线路应保证一机一闸一个漏电开关，施工完成后应及时拆除；3.4.4 施工单位应加强内部管理，确保不雇用“三无”人员，确保按有关规定需持证上岗人员（如电工、电焊工等）证件齐全并有效；3.4.5 装修人员进行高空作业时，务必采取有效防护措施以防伤已伤人，不得高空抛物；3.4.6 如发生消防、安全事故，施工单位负责人应承担一切经济及法律责任；3.5 装修验收3.5.1 装修工程完工后，业主（住户）和装修单位负责人应共同向物业公司申请完工验收；3.5.2 隐蔽

53、工程须在隐蔽之前进行验收，如未验收，物业公司有权要求拆除部分工程进行检验，合格后方可隐蔽，由此而造成的额外费用由施工单位负责支付；3.5.3 物业公司装修管理员接获装修竣工验收申请后，应按装修管理规定各条款内容到现场进行仔细核实、检查、试验，对合格者签发合格证明书，对不合格者限期整改，直至合乎要求为止；3.5.4 施工单位在装修验收合格15天内，须持合格证明书到物业公司办理退押金手续。如装修施工期间有违约行为的将会从按金中扣除部分或全部金额作为违约金。3.6 违章处理：物业公司装修管理员在工作巡查中可对违规情况现场予以纠正，并有权作如下处理：3.6.1 责令停工； 3.6.2 责令恢复原状；3

54、.6.3 扣留或收缴工具； 3.6.4 责令赔偿损失； 3.6.5 扣除部分或全部施工按金作为违约金：3.6.5.1 违反第3.2条款第112项，除恢复原状，赔偿损失外，还须缴交违约金500-2000元 3.6.5.2 违反第3.3条款第112项，除停止违章、赔偿损失外，还须缴交违约金100-1000元；3.6.5.3 违反第3.4条款第16项，第3.5条款第14项，除纠正违章外，还须缴交违约金100-500元。3.6.6 以上五种处理可以单独执行也可以合并执行；3.7 声明本规定未尽事宜，均遵照政府有关法律、法规和规章执行；4.0 相关表格4.1 装修许申请表-HJ/KF018-F001；4

55、.2 装修许可证-HJ/KF018-F002；4.3 装修工人证样本-HJ/KF018-F003；4.4 明火作业申请表-HJ/KF018-F004；4.5 装修延期申请书-HJ/KF018-F005；4.6 装修违规记录表-HJ/KF018-F006；4.7 装修验收表-HJ/KF018-F007。第十七节 商铺进（退）管理程序1.0 目的对商铺的进、退场进行有效管理和控制。2.0 适用范围适用于明珠广场商铺的进场及退场。3.0 职责3.1 客户服务部全面负责商铺的进场、退场管理工作及进场装修和退场验收的申请工作，招商部提供协助；3.2 服务部负责商铺进场前铺内设备设施的检查工作；3.3 客

56、户服务部负责做好收铺商铺的清洁工作；3.4 工程部及客户服务部负责商铺进场收铺及退场验铺的移交工作； 3.5 客户服务部负责向租户提供入场装修的有关咨询及办理入场装修的有关手续，工程部协助做好技术指导；4.0 工作程序4.1 进场管理4.1.1 租户携带收铺通知书、租赁合同、物业管理合同、承租人身份证到招商部核定身份，由招商部协调出具商铺进场内部通知单至客户服务部，客户服务部收到商铺进场内部通知单后予以办理，同时填写租户基本情况表；4.1.2 客户服务部工作人员联同租户、工程服务部工作人员到租户承租商铺内检查设施、设备情况,填写收铺确认书商铺设备设施验收表，双方签名确认后关闭该铺电源，客户服务部移交商铺钥匙给租户，同时向租户出具客户收铺证明；4.1.3 如验铺时商铺内设备设施存在问题需返修，在商铺设备设施验收表备注栏注明，然后由工程服务部填写遗留工程维修表协调有关部门跟进解决，所记录问题解决后由客户服务部、工程服务部及租户到现场验收，并在遗留工程维修表上签名确认，然后该表一式两份由客户服务部和工程服务部存档；4.1.4 租户或其委托代理人持客户服务部出具的客户收铺证明和收铺确认书到客服务部办理进场装修申请手续；