医疗服务调研

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1、.医疗效劳流程中存在问题的调研医院效劳流程是医院实现其根本功能的过程。如“就诊流程、“就医流程、“医疗流程、“医疗效劳流程、“医院工作流程等等。流程管理理念的引入，将使之渐成现实。它不仅关注细节管理，而且注重效率管理和资源优化，是医院管理现代化的重要组成局部，也是构建和谐医院的重要内容。把流程管理应用在医院管理中，通过对流程进展标准设计、科学实施并持续改进、优化，使医院管理到达标准化、系统化和持续化。医疗效劳流程为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、随诊全过程提供优质的效劳，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量，以满足病人需求。医疗效劳的途径从院前急救人员见到病人的那一刻或病人到达门

2、诊、急诊与医护人员接触时，医患活动就开场发生。这个活动的全过程均伴随着对病人的评估与筛查，并随时判断病人的需求是否与医院的使命及所提供的医疗效劳资源相匹配。医院将所能提供的疾病诊治专科、检查、化验工程、病人就诊程序、工作时间、医院的使命以及医疗效劳的资源对外进展宣传。一、 门诊开诊时间为8：0012：00；14：0017：00夏季14：3017：30，周一至周五全天及周六上午开诊，急诊实行24小时接诊制。医院已将各部门的效劳时间、效劳范围及得到相关检查结果所需要的时间、得到医疗效劳途径等信息进展公示。导诊台护士询问病人根本需求后，指引病人挂号就诊。二、 急诊科严格执行本院“急诊科工作制度、“急

3、诊院前抢救管理制度、“急诊留观病人处理等规程，120救护车在接到社区急救或120急救中心后，3分钟内出诊。三、 危重病人、外伤病人、65岁以上老人、残疾人、久病体弱者、疼痛病人、门诊提前预约挂号的病人，优先安排病人诊疗、检查、取药、治疗、缴费。四、 门诊医生在诊疗病人时，应以体格检查、临床检验和影像结果对病人进展评估和筛查，以帮助了解病人当前所需效劳的类型，根据预防、缓解、治疗和康复的医疗需求，确定最适合病人的治疗方案。五、 遇有疑难疾病或就诊三次未确诊者，应及时请示上级医生或邀请会诊。病情较重或符合“入院标准和“转诊标准者按“病人出入院工作流程和“转科及转院制度办理。六、 医生针对病情建议病

4、人入院留观治疗时，应告知病人及家属入院检查、治疗手术的目的和必要性、治疗的预期效果、住院的大致时间天数所需的大约医疗费用、住院首次押金等情况。在病人得到充分的信息决定后，医生开入院通知单。医生对收入院的病人要确认医院的技术、设备、及人员等条件是否能够满足其医疗需求。七、 医院或科室病床设施不够时应视情况对病人做相应的处理：病情需要立即入院治疗但科室无空床时，可暂时安排入住其他有空床的科室或在需入住的科室内加床；病情需进一步检查、择期手术治疗的病人可暂行门诊治疗或安排回家等候，待医院有空床后再行通知住院；急诊病人暂时不能入院，如果病情允许可先在留观室观察处理；如果是医院短期无法解决病人的住院问题

5、时，在病情允许的情况下可以安排病人转院治疗。八、 对老年人、有残疾、说多种语言或方言、有不同的文化背景或存在其他障碍会影响其承受医疗效劳的病人，与病人交流尽量采用病人能够理解的语言和方式。常用语言是普通话。对有地方方言障碍的病人，可请家属或能与其交流的医院工作人员参与。对于无法通过语言交流的病人，可通过书写交流或应用易懂的肢体语言与其沟通。通常情况下不要让小孩充当信息传递者。当非家庭成员充当信息传递者时，他们要知道病人沟通和理解的障碍。对老幼病残或行动不方便的病人应搀扶或轮椅护送，必要时协助挂号，就诊检查、取药、治疗等。九、 病人入院、转科或转院前，需进展与病史和体检发现所提示的有助于诊断的常

6、规化验及影像学检查。例如：咳嗽病人必须查胸片、血常规；胸痛病人必须查心电图、胸片；外伤病人必须查受伤部位的影像检查。检查结果未出来之前，病人不应入院、转科或转院急诊或危重病人除外。门诊、急诊的普通病人接诊医生根据病人需求安排相应的影像学、化验、功能等方面的检查。医生根据病人检查结果断定病人治疗方案，或安排病人住院进一步治疗，或转去适宜的医院承受治疗，或请求多科会诊以明确病人诊断。门诊、急诊的普通病人的接诊医生根据病人情况做初步检查且结果回报后，安排病人入院、转科或转院。病人承受效劳的连续性医务科制定医疗工作流程和支持医疗效劳的连续性；确定院内转诊的标准；协调病人的诊断、治疗和手术以及急诊病人入

7、院的工作流程；与其他医院加强合作，保障转诊病人平安。一、门诊医护人员认真做好就诊病人诊疗及入院工作；急诊医护人员按照“急诊科管理规程和“病人转运规程负责急救病人的抢救、转运工作；病房医护人员按照“住院病人诊疗规程和“病人出入院工作规程做好病人的诊疗护理工作；需手术治疗的病人，术科、麻醉科医护人员按照“手术管理规程、“麻醉科管理规程执行；病人在医院诊疗期间由一个科室转往另一个科室继续诊疗时，按照“转科制度的要求，各科室经治医师要互相交接，保证病人的诊疗连续性和平安性。各级人员应严格履行岗位职责，按照工作流程保证病人承受效劳的连续性。医务科负责协调科室间的医疗效劳工作。二、医护人员随时对病人住院期

8、间的病情变化及转归情况进展沟通与交流。其方式包括口头交接、书面记录等方式。主管医生认真记录病人的疾病状况、治疗进展以及疗效情况，及时报告上级医生，对可能发生的情况除口头交待值班医生外，还应记录在交班报告中。责任护士随时观察病人的病情变化，认真收集资料，及时记录在护理记录中，对有价值的发现要及时提供给医生，作为修改治疗方案和改进护理措施的参考，一旦确定病人需要转诊时，医护人员要相互沟通，严格执行“交接班制度和“转科及转院制度。三、病历记录应及时完成。护理记录应及时准确，为医生的进一步诊断、治疗提供有价值的信息。住院病人的病历应集中、统一保管。在病区医护人员按照医疗机构病历管理规定妥善保管病历资料

9、，防止病历信息的丧失或被窃用。五、病人病情需要转科治疗时，主管医生应将病人转诊情况及时进展小结并记录，内容包括患者入院时情况、入院诊断、诊治经过、转科时情况等，以提供给接诊科室作为参考依据，利于延续治疗。病历随病人转到相关科室。合理安排病人会诊、出院和随访一、住院病人经过治疗后，临床医生根据病人的*状况和疾病的恢复情况决定是否出院或经会诊需承受进一步的康复治疗。需要会诊或转科时应报告上级医生或科主任，经上级医生检查病人和查看资料，同意会诊后，主管医生填好“会诊申请单，按照“会诊制度由科主任组织会诊。亦可开展多学科联合会诊。二、病人会诊、转科或出院前，主管医生应向病人及家属讲明目的、必要性，并征

10、得同意后再行实施。三、我院社区医疗中心医生负责为本区病人提供咨询、会诊、治疗的效劳。四、在安排病人出院时，应提供书面或口头或可被病人及家属理解的其他方式向病人说明随访事宜，如果病人不能理解，可向其适合的家庭成员交待随访的时间。出院随访一般在医院门诊部进展，特殊情况也可到病房随访，或联系社区医疗效劳医生到病人家里随访。五、病人出院应符合“出院标准。即疾病得到控制；病症得到缓解；检查结果在正常值范围；阳性体征明显消失；生活能够自理；术后伤口期愈合；不需输液治疗可回家择期随访拆线者。六、针对病人情况及检查结果做出康复评估，主管医生决定病人可以出院时，应填写一份出院记录放入病历中。出院记录内容包括入院

11、诊断、诊治经过、出院时情况、出院诊断、出院医嘱。同时向病人及家属详细交代出院时病情、饮食、生活、保*复知识等本卷须知，并说明药物的服用方法、药物的副作用，定期复查的时间安排以及得到继续医疗效劳的途径。病人转诊根据病人的病情和对继续医疗效劳的需求决定病人是否转诊时，应遵循“会诊制度、“转科制度及“转院制度。病人转诊应由主管医生和责任护士负责，合理转诊。因病情危重，转运途中可能出现生命危险等情况时病人可暂不转诊。如病情需要到专科医院检查和治疗，经会诊方同意接收后转诊，并确定会诊医院能够满足病人的继续医疗效劳包括仪器设备、诊疗手段、床位。一、转诊时，按照“病历书写规定的要求，主管医生整理好相关病历资

12、料。二、病人转诊过程中病情得到相应的监护。病人转诊时应派其资格、能力与病人病情相适应的医生和护士共同负责转运。转运人员资格是具有国家医师执业执照和护士执业执照，经过临床实践培训的医院正式员工担任病人的转诊监护，并将监护过程记录在病人病历中。三、医生开出的病人转诊医嘱后，护士协助办理转诊手续，完成护理记录，通知病人及家属，并按“病人转运规程办理。转诊科室负责送病人到接收科室，途中监护应记录在“转诊记录单上，与接诊医生和护士交接清楚病人的情况，双方在交接记录单中签名。四、每一个转诊病人的病历中都应该记录病人转诊的理由、同意接收转诊病人的科室或医院，转诊过程中的病情变化，转运监护人和接诊人*。五、确

13、因病情需要转院治疗者，由主管医生按出院办理。病人转诊、转院或出院过程要考虑交通需求医院在安排病人转诊、转院或出院过程中，由主管医生根据病人的病情，确定病人的交通需求，可由医院或家属提供适合的交通工具，确保病人转出的平安。本规程是对病人从门诊就诊到入院、住院、会诊、转诊、出院的全程工作进展系统的规定。涉及的科室多、范围广，全体医务人员必须严格遵守。附件1 病人得到医疗效劳途径附件2 病人得到医疗效劳的连续性病人得到医疗效劳途径门诊就诊急诊就医体格检查社区保健专科门诊120急救普通急诊社区救护急诊抢救*体检随访预约住院留观住院离院恢复出院监护室或手术室康复出院住院无效死亡门诊就医医师接诊全科医师接

14、诊专科医师接诊全科医师接诊病例分析辅助检查病人评估初诊复诊挂号危重病人先抢救后挂号交费复诊初诊制定初步诊疗方案初步诊断老、弱、病、残优先挂号病人得到医疗效劳的连续性病情再评估全科医师接诊转回病房病情稳定进入ICU病房全科医师接诊效果评估调整治疗方案全科医师接诊病情再评估全科医师接诊出院康复指导定期随访留观住院转院病区护士接诊医生接诊病人评估初步诊断辅助检查病历分析危重病人立即抢救病人及家属参与医疗活动制定初步诊疗、饮食方案确定诊断完善诊疗方案全科医师接诊会诊上级医师查房全科医师接诊转院限于技术或设备缺乏危重病人立即抢救开处方病人评估急诊医生接诊急诊挂号急诊交费取药完毕就诊过程病人出入院工作流程

15、制定本流程的目的：本规程明确规定病人出入院接待效劳的过程，使病人及准确地办理出入院手续，并得到相应的卫生宣教。根据病人入院时的情况，安排病人预防、缓解、治疗、康复效劳的优先秩序，为病人提供安静、舒适的治疗环境，更好地为病人*效劳。一、病人入院工作流程病人的收治由本院医生在其职责范围内收治，急诊医生可收各专业的病人入院，如果收入院病人确有错误时，病区接诊医生不得将病人退回门诊或急诊，可邀请住院部相关专业的医生会诊，将病人转科或办理入院变更。各专业的专科医生可收治本专业的病人，不得跨专业跨科室收治病人。病人入院时门、急诊医生应征得病人对治疗的口头总体认同。应告知病人及家属总体认同的范围，包括：入院

16、初步诊断、估计的住院时间及住院费用、治疗的预期效果、特殊检查及治疗方案等。如果可能还应介绍责任及管床医生的职称、业务能力。同时医师确认医院的技术和设备条件能够满足病人的医疗需求。病人入院应符合住院标准。（一） 一般病人入院1、医生开出入院通知书后，告知病人按约定时间到住院部一楼住院处办理入院手续，然后到接诊室，接诊室测血压、体重并安排好转运病人的工具，如轮椅、推车等将患者送至病区。如果病区没有空床时，由病区根据“借床工作流程借床，如果择期入院病人不在当天入院时，医生应安排好床位。与病人约定入院时间，到约定当日再开入院通知书。入院通知书有效期为三天。病人在住院处办理住院手续后，应在24小时内到病

17、区。超过三天没有办理的应该取消入院登记。2、为病人准备好病员服，并协助其更衣，冬天注意保暖。15分钟内做好生命体征的测量及病历登记。向病人及家属介绍住院须知、医院的环境、病房设施使用方法，了解病人有无特殊需求，并及时通知主管或值班医生。如果是借床病人，护士要通知相应专业的主管医生接待病人。3、神志不清、精神异常、言语不清、智力低下、耳聋、有自杀和自伤倾向、儿童等患者入院，护送时防止跌倒或摔伤，入院后护理人员应嘱其家属陪护，讲明本卷须知和职责，并告知病床保护栏及电铃的使用，防止发生意外。4、即将分娩的产妇，由接诊医护人员立即用平车或轮椅护送入产科。情况紧急时由产科护士直接送入产房。二急诊、危重病

18、人入院1、急诊、危重病人入院时要遵守一般病人入院流程。事先按要求通知收治病人的病区，如果病情危重的不稳定病人，如休克病人、严重创伤病人、昏迷病人等，门急诊医生应直接与病区值班医生就病人的病情进展沟通，如有专科医生到急诊科会诊，并由会诊医生决定收入院的，由会诊医生与病区值班医生就病人的病情进展沟通。医生之间的沟通内容主要针对病人的病情、诊断和入院后可能需要的急诊处理等。病区安排好床位并做好承受危重病人的准备工作。入院时由门、急诊医生和护士一起护送病人入院。转送病人前向病人及家属交待转运病人的风险和必要性，做好知情同意工作，病情危重病人的转运，必须按“危重病人转运规程进展。非抢救情况下必须征得病人

19、家属的书面知情同意，抢救情况下危重病人的转运须征得病人家属的口头同意，并在病历中有记录。其住院手续由病人家属办理。2、病区护士接到通知后，应立即准备好床单位及各种急救设备，并通知值班医生准备接收病人。3、病人入院时门、急诊护士应和病房护士准确、快速，连接好各种抢救设备及氧气，建立或保护好静脉通道，仔细交接病情，检查病人各管道是否通畅，皮肤是否完好，并记录在转诊交接单中。4、病人入院可暂不进展卫生宣教，应立即通知主管医生，医生查体时护士应守候在旁，注意保护病人的隐私。二、病人出院工作流程一对符合出院标准的病人应安排病人出院，对不符合出院标准，但病人及家属坚持要求出院的病人应做好解释说明工作，对自

20、动出院的病人应告知其风险并签名。病人出院由主治医师或负责医生决定，下达出院医嘱整理好病历。出院记录内容应包括：入院时情况、入院诊断、诊治经过手术名称、日期及主要发现、出院时病人情况、住院期间病人用药情况、随诊的时间和方式、出院需本卷须知饮食、活动、体内留置物处理、出院诊断、住院天数、治疗经过、出院带药名称、数量及服用方法及药物的副作用等，并将出院教育的相关内容记录在“*教育记录单中。二护理措施1、进展*教育，按照“病人和家属*教育规划执行。2、通知病人和家属。医生根据病人的病情做出出院决定，医生下达出院医嘱，填写出院通知单。护士提前通知病人及家属，做好出院的准备工作。3、办理出院手续。护士执行

21、医嘱，整理病历送至住院处，由家属到住院处办理出院结算手续。如病人出院后仍需服药治疗时，护士凭医生处方领取药物，交给病人，并交代服药方法及本卷须知。护士见到结算单后，协助病人整理用物。4、护送病人出院。根据病人情况采取不同的方式护送病人出院。如病人行走困难可用轮椅或助行器护送病人出院。三护理文书的处理1、注销各种治疗、护理单。2、填写出院时间：在体温单相应的时间栏内，用红色钢笔书写出院时间。3、病案归档：将病案按出院顺序整理好，交病案室保存。出院病案排列顺序按住院病历归档排序表执行。四病床单位的处理将病人用过的被服撤下送洗衣房清洗，传染病人用过的被服应先消毒后清洗。床垫、褥子、枕芯用臭氧消毒机消

22、毒2小时；用消毒液擦拭病床、桌椅；开窗通风，铺好备用床。附病人入院工作流程：医师开出入院通知书导诊护士指引病人至住院处办理住院手续危重病人由急诊、接诊室人员送至病区病房准备好床单位，抢救设备，到电梯口迎接病人接诊室通知病区准备床位、简介病人病情病区护士与门诊、急诊护士做好床边交接立即通知管床医生对有需求的病人，接诊室用平车或轮椅护送病人到病区，并与病区护士做好床边交接一般病人接诊室工作人员护送至病区病区护士做好入院宣教，通知管床医生门诊医生工作流程制定本规程的目的：对门诊医生的医疗、效劳工作进展的具体的规定，使门诊医生的医疗效劳工作有一个标准程序，为患者提供标准化、标准化的医疗效劳。一般工作常

23、规一、 门诊医生提前5分钟到达诊室，做好准备工作，等待应诊。二、热情礼貌接待病人。三、按照诊疗常规询问病史和体格检查，根据病情需要，做必要的辅助检查和检验，向患者说明其必要性及费用，取得患者同意前方可开申请单，对其病情状况进展必要的解释。体格检查完毕后要及时洗手，才能进展后续工作。四、尽早为病人做出明确诊断，在尊重病人意愿的前提下，合理使用西医、中医和自然疗法诊治。对采用特殊或有风险的疗法时，要向病人解释该疗法的效果、危险性及防止措施，征得患者同意前方可执行，并记录在病历中。五、按照门诊病历书写标准要求完成门诊病历记录。门诊重点工作要求一、 遇到疑难自己不能处理的疾病或经三次复诊尚未确诊者，按

24、照“会诊制度会诊。二、应随时警觉早期肿瘤，防止漏诊、误诊，如有疑心必须及早进展必要的检查。三、发现传染病时应按法定传染病报告制度报告。四、病情较重者，尤其是婴儿及老弱病残者应尽量说服其住院治疗，防止病情恶化，假设其不同意，要向病人和其直系亲属说明病情、预后和拒绝治疗的后果，要记录在门诊病历和门诊登记本上。假设病情危重者，按照“危重病人抢救制度进展抢救。五、对于已经挂号就诊的属于边缘学科的病人要严格执行“首诊负责制和“会诊制度。六、听力障碍病人，可采用书写方式和手势进展交流。相关工作要求一、 门诊会诊：执行“会诊制度。二、门诊病历：按照本院“病历书写规定认真书写病历，并签全名。三、申请单：各种检

25、查申请单及特殊记录单，均按照表格规定工程逐项填写，并签全名，方为有效。四、申请检查、治疗及理疗等，除注明诊断外，应将有关病史、检查及检验结果扼要记载，并提出诊疗目的及要求。五、必须立即报告结果者，申请单书写“急查。门诊病假证明书诊断证明书仅用于疾病诊断、诊疗情况证明，所诊断的疾病应尽量明确、具体。严格掌握病休时间，一般以13天为原那么，最多为1周，超过1周要经过科主任审签。休息天数要大写，说明起始日期。如有涂改，应加签名。附门诊医生工作流程：开入院通知单按照门诊会诊制度会诊按照危重病人抢救规程危重病人转运规程救治告知相关事项和科室位置告知本卷须知需会诊需住院病情突然危重疑难重症开化验单、检查单

26、注射药物按照患者知情同意操作制度维护其权利按照疾病诊疗常规进展诊治接待病人待诊提前五分钟到岗，做好各项准备急诊与病房工作流程制定本流程的目的：对急诊科医护人员的接诊、检查、诊断、治疗全程医疗效劳给予规定，使急诊病人享受到标准、高效、周到的医疗效劳，提高抢救成功率，减少医疗风险。所有急诊病人的评估要根据病人的需求、具体情况来决定，尽可能简单快捷而且有效，以确定患者诊疗方案。一、 为重症患者：护士直接将患者送入抢救室，按照抢救流程进展抢救。先抢救病人，后补办挂号手续。二、 遇有大批急诊或病情复杂需多科合作抢救的患者，在正常工作日通知急诊科主任和医务科，夜间和节假日通知总值班协助解决。三、 对病情符

27、合重症监护病房收治标准，且病情又不宜搬动者，可先入急诊抢救室治疗，病情允许时，可收入重症医学科治疗。四、 需急诊手术者，护士按医嘱做术前准备并通知手术室，由急诊科护士为患者佩戴腕带并护送到手术室。五、 因交通事故、服毒、自杀等涉及公安、司法的急诊患者，应立即通知医务科或院总值班。六、 需要收住院的病人，入院前需进展必要的检查，检查未出结果之前，病人不应入院、转诊，危重病人，其诊断性检查可在入院之后随之进展。收病人入院的急诊医生应告知病人或家属，病人的入院诊断、入院后病人可能进展的检查，病人治疗的大概方案及病人住院时间的大概期限，估计大概需要的医疗费用，病人治疗的预期效果等内容，得到病人和家属的

28、理解后填写住院通知单。七、 在以上环节中全部有医护人员护送，科室间病人的交接按规定填写“科室间患者身份确认表。八、 在为患者提供急诊医疗效劳时，全体医务人员要充分尊重病人生活习俗及*信仰，注意病人的隐私*。急诊病人附：急诊与病房工作流程图病人病情评估入 院急诊手术ICU病房抢救急诊留观门诊治疗病 房急诊抢救室留观室离院佩戴腕带符合住院条件术 后病情稳定急救绿色通道工作流程制定本流程的目的：系统的标准急性危重病人的接诊、分诊、检查、诊断、抢救全程医疗效劳行为，使急性危重病人得到及时、标准、高效、周到的医疗效劳。提高抢救成功率，减少医疗风险。一、管理范畴需要进入急救绿色通道的病人是指在短时间内发病

29、，所患疾病可能在短时间内6小时危及病人生命。这些疾病包括但不限于：（一） 急性创伤引起的体表开裂出血、开放性骨折、内脏破裂出血、颅脑出血、高压性气胸、眼外伤、气道异物、急性中毒、电击伤等及其他可能危及生命的创伤。（二） 急性心肌堵塞、急性肺水肿、急性肺栓塞、大咯血、休克、严重哮喘持续状态、消化道大出血、急性脑血管意外、昏迷、重症酮症酸中毒、甲亢危象等。（三） 宫外孕大出血、产科大出血。二、 急诊抢救绿色通道（一） 院外急救需要作心肺复苏者，就地实施心肺复苏，严重创伤给予止血、包扎、固定，尽快将病人转运回医院，在转运过程中告知医院要求会诊的医生、仪器设备、药物的准备。二院内抢救1、病人到达急诊科

30、，分诊护士将病人送入抢救室，并在5分钟内开通监护仪进展监护并完成第一次生命体征监测T、P、R、Bp、建立静脉通道、采取血液标本常规、生化、凝血和穿插配血标本备用，建立病人抢救病历。2、首诊医生询问病史、查体、迅速判断影响生命的主要因素、下达抢救医嘱、下达会诊医嘱、下达检查医嘱、下达手术医嘱。所有医嘱可下达口头医嘱，由护士记录并复述，医生确认后执行。抢救后6小时内由抢救医生完成急诊抢救病历和补记口头医嘱。3、专科医生在到达急诊科进展会诊时，急诊医生负责和专科医生就病人的情况进展口头沟通，专科医生应对病人进展快捷有效的查体，并向急诊科医生说明专科处理意见，确定转专科诊治病人，由急诊科医生负责将病人

31、转送到专科医生所在科室。4、经急诊科外科医生评估，病情危重，需要紧急施行抢救手术的病人，如肝、脾破裂、宫外孕破裂大出血等，在快速做好术前准备的同时，急诊科医生通知专科医生直接到手术室，并通知手术室做好急救手术准备。急诊科医生将病人送到手术室，在专科医生到达手术室之前由急诊科医生、麻醉师共同抢救病人，专科医生到达后，与急诊科医生交接病人，由专科医生完成治疗和手术。术前必须有书面的手术通知单，写明术前诊断、手术名称及病人根本信息。5、多发性损伤或多脏器病变的病人，由急诊科主任或在场的最高医疗技术职称人员主持会诊，会诊召集相关专业科室人员参加，根据会诊意见，有可能威胁到病人生命最主要的疾病所属专业科

32、室接收病人，并负责组织抢救。符合进入ICU标准的病人应收入ICU。6、所有急性危重病人的诊断、检查、治疗、转运必须在医生的监护下进展。三、门诊抢救绿色通道一门诊发现需要抢救病人，由接诊医生和门诊护士负责现场抢救，组织专科医生进展会诊，如诊断明确，可由专科医生接诊，决定进一步治疗，如不能快速明确诊断，由接诊医生送急诊科。二接诊医生在没有其他医生接收时，要对病人负责，在交接病人时要完成门诊抢救病历，与接收医生进展交接。四、急诊绿色通道的要求一进入急性危重抢救绿色通道的病人必须符合本标准所规定的疾病情况。二在确定病人进入绿色通道后，凡不属于本专业授权范围的抢救要尽快请相应专业医生紧急会诊。接到会诊通

33、知，在医院医疗岗位的医生10分钟内到达现场，如有医疗工作暂不能离开者，要指派本专业有相应资质的医生前往。三进入绿色通道的病人医学检查结果报告时限1、病人到达放射科后，平片、CT30分钟内出具检查结果报告可以是口头报告。2、超声医生在接到病人后，30分钟内出具检查结果报告可以是口头报告。3、检验科承受到标本后，30分钟内出具常规检查结果报告血常规、尿常规等，可报告，60分钟内出具生化、凝血结果报告，配血申请30分钟内完成如无库存血，那么60分钟内完成。4、药学部门在接到处方后优先配药发药。四手术室在接到手术通知后，10分钟内准备好手术室及相关物品，并立即通知手术相关人员到场，在手术室门口接病人，

34、病人到达后，接入手术区，麻醉医生进展麻醉评估和选择麻醉方案。急诊抢救手术要求在病人到达急诊科后1小时内开场。五所有处方、检查申请单、治疗单、手术通知单、入院通知单等医学文件在右上角书写“抢救字样，先进展医学处理再进展财务收费。六病人的病情、各种检查和治疗方案等根据医院规定完成知情同意，如病人没有家属和委托人，可由两名主治医生以上职称的医生签署知情同意书，并报医务科主任或总值班批准、签名。五、报告和会诊确定病人进入绿色通道后，接诊医生及时报告专业负责人，同时报告医院上班时间报告医务科，下班和节假日时间报告医院总值班，科主任、医务科或总值班在10分钟内到达现场，组织和协调抢救工作，总值班在抢救病人

35、指挥有困难时可请示主管院长。临床与医技工作流程制定本流程的目的：标准临床与医技科室医务人员医疗行为，使临床和医技科室工作更好的衔接，使患者得到及时、标准、高效、周到的医疗效劳。提高医疗效劳水平。一、住院患者需要到医技科室作检查和治疗时，医生开立医嘱，开具申请单可为电子版，申请单书写标准，写明患者病史、病症、体征，检查目的等。二、护士分解分解审核同时检验工程已经实施记账功能。三、护士打印凭证：医技、功能科室检查者，打印出执行凭证；检验工程者，打印出Lis条形码，并将条形码粘贴在标本容器上。四、检查：外勤护士护送患者到医技科室检查，医技科室检查实施者对患者进展身份确认，准确无误后在HIS系统中进展

36、终端确认，同时确认记账，无误后为患者实施检查。五、检验标本由本科室护士采集，采集标本前首先进展患者身份确认，无误前方可采集标本，检验科收取标本，双方进展标本交接签字。六、结果送达：医技报告由外勤护士收取，取报告同时在报告领取本上写明患者*，取走报告多少X和取报告时间，并签字。七、检验结果报告由检验科送达各科室，双方进展报告交接签字。患者身份确认无误打印Lis条形码打印执行凭证医技检查检查结果回报检查科室终端确认取回结果终止流程采集标本粘贴条码科室与检验科交接标本检验结果回报护理站分解审核检验科送达，双方进展报告单交接签字医生开立医嘱开具申请单实验室检验终止流程手术与非手术工作流程制定本流程的目

37、的：为标准手术管理，手术与非手术之间环节的衔接，使患者得到及时、标准、高效、周到的医疗效劳。提高医疗效劳水平。一、 各临床科室严格执行首诊负责制度。二、 非手术科室住院患者出现手术指征时，责任科室首先请相关专业医师会诊，会诊医师明确提出意见，需要实施手术时，根据具体情况，双方科室共同协商是否转科。三、 需要转科或转院时执行我院转科、转院制度。四、 术后治疗需要在手术科室或非手术科室完成，依据患者病情双方科室共同协商。五、 患者住院的首诊科室为手术科室，患者存在手术适应但同时诊断其他疾病，短期内不能实施手术者，首诊科室请相关专业科室会诊，会诊医师应明确提出会诊意见，假设短时间内不能实施手术，应转

38、入非手术科室治疗，待病情控制允许实施手术时转入手术科室实施手术，每次转科前必须请相关专业科室会诊。六、 转科时应有医护人员陪同，严格执行我院患者身份识别制度，保障医疗平安。手术科室与非手术科室工作流程手术科室住院患者病人病情评估有手术指征短时间内不能手术请相关专业科室会诊根据会诊意见，双方科室协商转入非手术科室手术治疗术后康复离院终止流程非手术科室住院患者病人病情评估有手术指征请相关专业科室会诊根据会诊意见双方科室协商转科非手术治疗病情识别后转入手术科室现行医疗效劳流程存在的问题在目前的医疗效劳流程中，大体存在以下主要问题导致医疗效劳缺乏：1、就诊时间集中。每逢周一和每天早晨的上班时间，病人多

39、而且就诊时间比较集中，使医院门诊大厅内经常出现拥挤、混乱的现象，由此也带来了一些诸如小偷小摸等治安方面的问题。2、就诊环节多。病人到医院就诊，尤其是初次就诊，先要预检并领预检号，有的还要买磁卡、挂号，给病人平添了不少的麻烦。3、排队的问题。到医院排队似乎是司空见惯的事，预检要排队、挂号要排队、看病要排队、检查要排队、缴费要排队、取药要排队，致使病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，病人在痛苦中受煎熬。4、空间设置不合理。医院为病人效劳所设置的预检、注册、挂号、缴费、就诊、检查等部门在空间设置上不够合理，上下衔接的科室距离远，病人多走回头路。5、导向指示不明确。医院提供的导向指示标志牌不明确，

40、不能为效劳对象所利用。6、医生坐诊随意性大。医务人员的不确定性使效劳对象来回找人。三、产生这些现象的原因分析1、与传统的生物医学模式的理论有关。现行的医疗效劳流程仍然沿袭了传统的医院疗诊疗效劳模式，这种效劳模式是建立在传统的生物医学模式理论根底之上的，它以“病为中心，无视了人的因素，包括人所处的社会文化环境、心理状态、经济状况等因素。因此，医院在进展根本建立时或确定医疗效劳科室的空间位置时，不会考虑病人是否因来回奔波而费时劳顿增加痛苦。2、我院属于全民所有制，由于整个国家的医疗资源相比照拟缺乏，国家投资较少，根底设施跟不上患者日益增长的医疗需求、温馨效劳流于形式。3、与病人传统的就医习惯有关。

41、病人到医院看病，要排队、要找医生，手续麻烦复杂，等待时间长，使许多病人提出符合自己利益的要求，从而使传统的就医习惯遭到新的挑战。提高医疗效劳流程的建议1、更新观念，以“超越病人期望为前提。首先，要充分认识到再造医院效劳流程的重要性和必要性，明确再造医院效劳流程的目的是为了方便病人。以病人为中心，要充分考虑患者的心理感受与主观评价，能否获得患者满意是流程改造成功与否的最高标准。其次，流程进展的好坏，都是靠人来执行的。因此，必须明确职责，强化落实。营造医务人员与病人“心贴心零距离效劳的气氛。加强职工的职业道德教育，使职工树立起崇高的理想，进展标准的礼仪培训，养成良好的效劳习惯，逐步建立起医院所特有

42、的医疗效劳文化气氛的软环境。再次，医院在新、改建和扩建时，以“自己是病人为假设进展换位思考，围绕病人需要充分考虑医院各科室在空间位置上的合理性，对现有科室的布局依照医院效劳流程的要求进展必要的调整，逐步改善医疗效劳的硬环境。2、明确方向，以“超越病人期望为目标。有病人才有医院,没有病人医院就失去了存在的价值。医院所有的工作都是直接或间接地为了病人的需求而做。因此，“超越病人期望是再造医院效劳流程始终不变的方向和目标。但是，在实践中我们还得通过一个个阶段目标来逐步地向这个理想的目标接近和靠拢。医院管理者要把再造高品质的医院效劳流程作为一个十分重要的课题，放到医院的议事日程上，列入到医院的工作方案

43、之中。医院效劳流程再造要了解医院目前病人的诊疗流程；要确定流程重组的目标；要确定流程再造组织机构的人员和实施重组的方法，建立目前医疗流程模型并对其进展分析，找出流程的“瓶颈，按照轻重缓急原那么进展排序，根据重组目标修正确定新的流程并加以实施等。3、抓住要害，以医疗效劳流程的关键环节作为突破口。在对医院原有效劳流程进展再造的时候，要抓住几个关键环节：一是与病人关系最密切的流程，如门诊流程、急诊流程、入出院流程等；二是不合理的、对整个流程再造阻碍最大的流程，如科室的功能设置、科室的空间布局等；三是最容易成功的，最能获得职工支持和参与的流程。辅助检查预约中心那么将CT、B超、MRI等检查归于一个窗口

44、，集中预约、集中管理，减少病人奔波之苦。同时，还针对妇产科、超声科等门诊量大的特点，实行分科就诊的方法分流病人，缩短患者的就诊时间。4、以卫生信息技术和医院信息系统为纽带，充分利用先进的卫生信息技术对流程进展再造，高起点地优化和整合医疗效劳流程。充分利用电子病历的各种优势来组织门诊效劳流程，重组方案尽可能通过信息流动实现病人少跑路、少排队、少等待。通过信息系统的支持，应用门诊医生工作站、电子病历，使减少病历档案存放空间，加快病历档案的传递；使入、出院手续办理时间明显缩短。5、健全机制，保障医疗效劳流程再造。一个组织的管理机制,不外乎建立机构、制订制度、分配任务、检查催促和奖惩措施等。目前不少医院尤其是国有医院存在着一个通病，做一项工作首先发个“红头文件上面该有内容都有，相应的规章制度也制定，而在实际工作中遇到制度已有明确规定的事项时，不是绕道走，就是对制度和规定再修改。同样，在进展高品质的医院效劳流程再造过程中，要有健全的管理机制，强调制度的落实，更要强调任务的完成，强调目标的实现，强有力的组织措施和合理的鼓励机制是能否实现高品质医院效劳流程的保障。. v