专卖店旗舰店营运手册

《专卖店旗舰店营运手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《专卖店旗舰店营运手册（32页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、专卖店运营管理手册目录第一章 公司简介第二章 品牌简介第三章 店铺、专柜人事行政管理制度第四章 店铺岗位设置与职责第五章 店铺员工行为准则第六章 店铺服务标准第七章 店铺销售服务流程第八章 店铺运营规范第九章 如何处理客户抱怨第一章 公司简介一、 公司概况待详 二、企业文化待详 三、价值观四、工作信条一、敬业乐业，追求卓越 二、合作共赢，分享成果 三、勇于挑战，敢于承担 四、交流互通，沟通无限 五、热爱伙伴，心存感激 六、热情奔放，乐观进取 七、耐心聆听，尽善尽美 八、尊贵服务，超出期望 九、控制成本，营造优势 十、不断创新，与时俱进第二章 品牌简介安莉芳待详 芬狄诗待详 Comfit待详 L

2、iza Cheng待详 第三章 店铺人事行政制度建议：旗舰店人员应有专门的人事行政制度，以下内容仅供参考一、 人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时由主管业务向办事处经理递交“人员增补申请单”，通过审批后，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长/柜长由区域主管进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管复核决定。填写“应聘申请表”。 4）面试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5）入职培训正式上岗 6） 公司以外的区域由人事部授权委

3、托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 二、招聘原则 1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2） 聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 三、入职手续 1）应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理

4、入职手续，否则取消录用资格。 2）报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职： a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定） d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交） 3） 职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等。 4）虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 四、入职培训 1）专卖店培训分为“新人培训”、“见习店长培训”以及“店长培训”等。“新人培训”为店长

5、根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“见习店长培训”为区域主管根据店铺需要对有提升空间的店员进行专业的店铺管理方面的培训，“店长培训”为公司组织定期为区域市场内的店长的培训。 2）新入职店员、见习店长及店长入职需经过8天的培训期，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。 3）培训期的新入职人员不享有工资待遇。五、试用期 1）凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。 2）若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将试用期酌情缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。 3）员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。 4）

6、 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审核表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 六、考勤管理制度 1、工作时间 1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长/柜长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。2）专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。 4）换班需填写调班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。 2、签到 1）员工应于

7、营业时间前30分钟到达专卖店，并签到（签到表、工卡），否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。 2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 3、迟到、早退 1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。 2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者做迟到而论。 3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。 4、旷工 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。 2）迟到超过45分钟作旷工论处。 3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不

8、于计发当月工资和提成等。 4）因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。5）用餐，上洗手间时间必须合理。轮流用餐，用餐不得超过去40分钟。6）严禁空柜，若发现空柜，立即予以辞退。 七、假期及请假制度 1、假期诠释及管理细则 1）事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。 2）病假：员工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。 3）吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧可

9、享有3天吊唁假。 4）婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。 5）产育假：女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。 6）其它假期：请参照公司相关通知和规定。 2、请假程序 1）员工请假要提前1天通知店长。必须事先填写请假单（说明请假原因），按程序批准后方可离职。 2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经区域主管批准同意。一周以上的必须经上级总监批准。请假单

10、与当月考勤表一同上交人事部门。 3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。 4）休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。 5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 八、辞职、调职与解聘 当重要岗位的员工离职时，行政部门必须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：商场经理、公司内部等。 1、辞职 1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前30天申请。 2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，

11、并完成工作等交接后才可离职。 辞职申请批复店长批准区域主管营运经理人事部 3）若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。 4）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。 2、调职 1）公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合不得借故推委。 2）奉调员工接到调任通知后，应于通知所限的时间内办妥移交手续并与新任接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管代理负责。 3、解聘 解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘 1）开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客

12、户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。 2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。 3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。 4）自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。 九、晋升制度 公司注重内部人员的培养，管理人

13、员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再励，争取下一次机会。 晋升标准： 新店员入职，试工三天，试工合格后被录取为试用员工。试用期为13个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。 店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，能吃苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长工作。由店长书面申请，经公司批准后即可晋升为资深店员。 资深店员在本

14、公司任职期间，工作积极度、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司区域主管书面申请，经营运经理批准后即可晋升为副店长。 店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面）。由公司经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域主管。 上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。第四章 店铺岗位设置与职责一、岗位设置： 店铺设四级岗位 店长、副店长、资深导购、导购员二、岗位架构：店长资深导购副店长导购员三、岗位职责：一）店长（副店长）：职位概要:

15、执行公司的相关政策和计划，负责店铺的日常管理和营运管理，并达到公司的各项考核指标。工作职责：1、及时正确传达、落实公司的经营管理政策；执行公司的管理制度和营销计划，完成各项考核指标，并致力与业绩提升；2、店铺日常管理（收银管理、促销管理、货品管理、成本管理、安全、清洁、POP、补货、调货、收订货、退货报表等）；3、店铺营运管理，店面的陈列布置，营销指标计划制定及达成，分析周围竞争对手的情况，根据各门店的不同情况制定不同的促销方案和建议；4、指导店员工作，培养和提高店员的产品知识、销售和服务技巧，并进行管理（店员招聘、行为规范、工作安排、员工培训、员工关系协调、绩效评估和管理等）；组织例会，宣传

16、公司文化、理念、政策，激励员工；5、店铺客户以及VIP的管理及维护，并建立相关客户档案；6、店铺的外部关系维护及协调，积极为店铺争取商场的各项资源，提高业绩；7、收集市场信息并及时汇报，将客户的建议和意见、竞争对手的产品、价格、市场活动等情况及时汇报给区域经理；8、营业前的准备工作及结束后的清点工作、交接班管理等；9、定期提交货品销售状况分析、畅销产品及滞销产品分析等报告；10协调店铺与公司各部门的关系，保持良好沟通。二）导购员（资深导购员）职位概要:通过自身热情耐心的服务，创造良好的购物环境，提高产品销售和品牌知名度。工作职责:1严格遵守公司的各项规章制度；服从店长的领导。2积极学习公司的企

17、业文化、产品知识、销售和服务技巧，不断提高自己的销售能力；3热情耐心向所有客户介绍和推荐合适的产品；并做好品牌宣传工作；4保持良好的服务心态，帮助客户试戴和选择相关产品，创造舒适的购物环境；5利用各种销售技巧，营造参与气氛，提高客户的购买欲望，增加销售额；6根据公司的服务规范，严格遵照服务流程工作；做好各项售后服务工作和客情维护工作；7收集客户的意见、建议和期望，及时向店长汇报； 8做好货品来货登记、库存报表、补货记录，并定期协助进行盘点；9根据公司要求进行货品、POP陈列，并定期进行调整；保持产品及促销品摆放美观、整齐、清洁、有序；负责产品安全维护工作；10收集竞争对手的产品、价格、市场活动

18、等信息，向店长汇报；11完成公司的有关报表填写工作，及时上交；12完成店长交办的各项工作。第五章 店铺员工的行为准责1、 热爱公司, 热爱社会2、 尊重顾客，服务热情3、 尊重上司，服从管理4、 团结友爱，乐于助人5、 一心一意，尽心尽力6、 钻研业务，热爱学习一、导购应具备的认识1、导购的工作使命和角色1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容

19、，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者

20、的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。2、导购代表的工作职责与范畴1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报

21、。7） 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们导购代表最基本的工作职责。3、导购代表的角色1）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一

22、份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同事合作热 诚 可 亲独立的工作能力具 有 创 造 性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解商品知识知道顾客的真正需求能够显现出商品和商品的附加价值达 成 业 绩 目 标服从管理人员的领导虚心向有经验的人学习虚 心 接 受 批 评忠 实 于 商 店2）从顾客的角度来看由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。那么顾客

23、喜欢的导购代表有以下的特点：外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务竭尽全力为“自己”服务能回答所有问题传达正确而且准确的信息介绍所购货品的特点能提出建设性的意见关心顾客的利益，急顾客所急帮助顾客做出正确的商品选择耐心地倾听顾客的意见和要求记住老顾客的偏好应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品4、导购代表应掌握的基本知识导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受

24、八项基本知识的培训。1）了解公司（专卖店）要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。2）了解行业和常用术语对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3）产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 谨记：产品知

25、识是至关重要的！4）竞争产品在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。5）工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。6）了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。7）销售服务技巧要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义

26、的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。8）货品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。二、

27、导购应具备的专业知识1、导购应具备的产品知识待详2、导购代表应具备的陈列知识店铺陈列技巧1）店铺陈列总纲2）品陈列对顾客和公司的重要性3）商品陈列基本原则主题焦点色彩平衡惯例和共识重复效应/容量企划/比例4） 陈列步骤空间设置贷品分类陈列注意事项陈列中应避免的问题3、产品分类待详4、陈列道具的分类需配以图片说明，待详.5、陈列风格及方法需将各品牌的货柜尺寸、陈列数量及店铺陈列区结构做一一介绍，最后附上实际店铺相片，待详.7、 陈列原则应分为道具陈列原则及产品陈列原则两大类，待详.8、 日常陈列维护应分为卖场整洁、装饰品的使用和陈列要求、宣传资料和赠品的陈列、陈列调整，待详.9、陈列效果的检验顾

28、客对陈列调整后的产品是否敏感，新品陈列和季节性陈列调整后顾客对新品的敏感度。调整陈列后的产品销售是否上升。调整陈列后的整体销售有无上升。第六章 店铺服务标准一、店铺仪容标准： 为树立统一的良好专业形象，现对员工的仪容要求作以下规定。员工在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。女同事男同事头发- 必须梳得整齐- 长发及肩的必须束起（男同事后颈头发长度不可超过衫领顶部）- 头发不可太油腻，不可有头皮- 头发前端不可盖过眼眉- 可染深啡或深紫红色（不可过于浅色）化妆- 化全妆，标准（粉底、眉毛、眼线、眼影、睫毛膏、腮红、唇彩等）；指甲保持清洁，不要太长，只许用透明的指甲油；- 必须涂上口红（颜

29、色不太夸张）- 脱落的妆要及早补好- 不需化妆制服- 毕挺、整齐及清洁- 穿着公司或商场统一制服- 适中的裤长和裙长- 服饰无破损- 佩戴工作证指甲- 要整齐及清洁，不准涂有色指甲油- 要整齐及清洁鞋袜- 干净、光亮- 每季指定颜色的皮鞋和鞋袜饰物- 应以公司货品为原则- 全身佩带首饰不能超过3件- 佩带的首饰必须适合本人的气质和风格- 店内人员须佩带不同组合的产品，以尽量展示产品的多元化- 佩带时要小心爱护和保管，下班时清洁之后放回原处- 以形象款、新款为主- 不可穿戴饰物二、店内仪态标准：站姿： 双手自然下垂于两侧，不可将手插入口袋； 抬头挺胸、背脊挺直； 两眼平视； 双膝并拢，两小腿打直

30、靠紧，中间避免留缝，脚跟并拢，两脚成45度角。步行： 抬头、挺胸，腰直、背直，小腹上提； 两眼向前平视，不可东张西望； 两脚成直线行走，不可成内八字或外八字型； 双手前后摆动，弧度适中，不可双手放于背后交叉； 步伐适中，不可过大。站位标准： 便于观察客户； 不能背对客户； 最好站在店的四个角落； 和客户沟通时,正面对客户, 不能从后方回答客户问题； 人手不足时，店员应主动补位及走位 。店铺服务态度与禁忌：要点禁忌态度- 诚恳、亲切、友善的态度- 亲切的笑容- 细心聆听- 整洁、醒目的外表及仪容- 精神奕奕 表现不耐烦 不理不睬 不买态度就转变 当顾客表示不合理时，显出不满表情 对待客人有差别待

31、遇 店员和店员在闲聊 虽然对客人很有礼貌，但是在店员们之间行动很粗鲁 说些客人之批评语 在客人面前说脏话 完全不在乎客人的感觉而行事 与客人争辩技巧- 善用身体语言（目光接触、点头示意、微笑）- 办事快而准- 身子站直、双手自然摆放在前面- 善用魔术语 用手指指示方向 讽刺口吻 跟随客人的脚步，紧盯着客人的一举一动 不合适硬说合适 说我不知知识- 熟悉工作程序及公司 政策- 清楚了解近日公司最新的宣传及市场策略 没有商品知识第七章 店铺销售服务流程1打招呼（打招呼-任何员工，在门店遇到顾客的时候，必须做到面带微笑，亲切地打招呼：“您好！欢迎光临安莉芳”。）步骤内容语 言身体语言禁止行为顾客走到

32、店门口时，亲切、友好地打招呼早上好/您好！欢迎光临安莉芳，请慢慢挑选。精神饱满、笑容亲切、自然、轻点头示意、目光诚恳柔和接触、语气诚恳、柔和、有礼的邀请手势仪容仪表不整、发呆、心不在焉站姿不雅、倚靠柜台、闲聊、嬉戏、语调低沉、生硬、敷衍了事，用手指指示经常光顾的回头客应自然与其打招呼接近早上好！李太，刚到了很多新款，请这边挑选。您好！李太，上次选购的XX还满意吧！今天想挑一些什么款的呢？和曾经见过面的顾客应自然与其打招呼接近您好！小姐，我见您已经是第二次来看这款XX了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况从店招、货品陈列等引起注意的顾客应主动热诚邀请其进店参观！（从玻璃厨窗观看的顾客）您好

33、！小姐，里面款式齐全，而且刚好到了一批新货，您不妨进店看一下！顾客已进店在参观浏览中，与导购员的眼神相碰撞时您好！卖场非常繁忙情况下您好！小姐，请随便看一看，如果有需要请随时叫我。您好，张太，您先挑选一下，请稍等，我这就过来。主动介绍新款到货情况新款上市，请您随便看一看！这边是刚到的新货，请过来这边看一下主动介绍店铺销售活动现购满*元，马上就能成为我们的VIP，当场可以享受*折，还有价值*元礼品及*元现金卷。注释：1）打招呼应根据客流大小和顾客间的距离来调节打招呼的音量和手势。 2）客多时，有顾客进店要及时打招呼，不要怠慢后进店顾客。 3）发自内心、亲切诚恳的表情、语气和动作，会给顾客留下可以

34、信任的第一印象，从而拉近距离。做好第一步沟通，会令顾客倍受重视和欢迎，体现服务热情周到，为推销商品奠定基础。2 留意顾客需要步骤内容策略语言禁止行为当顾客四处张望，像是在寻找什么时主动、热诚询问您好！小姐，有什么需要我帮忙的吗？紧随其后，步步紧跟催逼顾客，造成压迫感站在顾客后面，看不到顾客反应注意力不集中，四处张望距离顾客很远，导致顾客需要帮忙时，不能及时提供帮助。态度、语言生硬，缺乏诚意。从顾客手中抢商品介绍默不作声、转身离去敷衍回答、答非所问当顾客长时间凝视某一商品时不要太唐突，恰当接触并展示商品让其触摸，表情自信您真有眼光，这款是当季最流行的当顾客用收触摸商品时不要太唐突，借整理样品之机

35、与之搭讪提起兴趣，表情自信，站立位置（站立位置不要挡住顾客挑选商品）您好！小姐，您现在看的是今天刚到的新款当顾客浏览后，无中意款，想离去时（如有适合款没有留意到的情况下）及时接近、热诚介绍您好！小姐，这边有几款很配您的气质，您要看看吗？当顾客主动提问或请求帮助时及时、热诚的加以询问并为其详细介绍“可以知道您要送礼的那位小姐的年龄和平时喜欢穿什么风格的衣服呢？”当顾客示意暂时不需要帮忙时礼貌、热诚、语气温和的回答好的，请您慢慢看，如果有需要，请您随时叫我！很乐意为您服务。对导购的接近表现出极为反感时对不起，小姐请您随便看，我只是为了您有需要时，会更方便地得到解答注释：1）顾客刚进店，应给予足够空

36、间让顾客随意参观，营造融洽气氛，不能唐突接触，以免顾客反感离去。 2）灵活掌握站立位置应与顾客保持一米的距离。 3）仔细观察顾客身份、衣着风格、态度、情绪、语言表达能力，发掘顾客需要。 4）须了解卖场、库存货品情况，有目的的进行推荐。3 鼓励试戴步骤内容语言身体语言禁止行为把握时机，鼓励及引导顾客试穿这款项链和你的气质很相配，不如戴上看看效果？您可能觉得这款项链看上去效果很一般，但它戴着效果非常好，您不妨试一试？这款项链的工艺很特别样式也是今年最流行的确，和您今天的衣服很配的，小姐，可以戴上感觉一下。保持微笑语气诚恳鼓励式眼神留意顾客反应无诚意过分催逼顾客4 试戴过程程序步骤内容语言禁止行为试

37、穿前用专业眼光或询问判断顾客所喜爱的款式您是喜欢时尚的？还是经典的款呢？/您想在什么样的场合来穿着呢？/您想配什么样的衣服来穿着呢？没礼貌，邀请试戴便走开了没礼貌，没号就放弃邀请顾客坐下来试穿小姐！请到这边坐下来试穿。将所有的产品准备好试穿小姐，我帮您试穿一下好？当试文胸时，应调整好肩带帮顾客试穿。小姐，我帮您试一下好？邀请顾客照镜子看效果这有镜子，您照照看！那边有全身镜，您看一下整体效果，相当不错的赞美效果，认同顾客这款式您很合适，与您的气质和您的服装很配。试戴后如客人觉得不合适，及时为其做针对性介绍款式那您看看这款怎样，这是本季最流行的新款，色彩很容易搭配衣服，您不妨试试？光赞美，忘记邀请

38、照镜子/冷场，无针对性的盲目赞美中断推荐，放弃接待，盲目介绍、死缠滥打5 附加销售步骤内容语言身体语言禁止行为可针对顾客需要对其它款式做再推销这边还有一些款，这条裤子很配您今天穿的衣服，而且刚好*元，马上就可以成为我们的VIP会员，当场就享受*折，还有价值*元的礼品和*元现金券。表情诚恳、自信；语气热诚，温和；手势标准、有礼对客人没信心、死缠滥打；两个以上客人同行，对别一个客人不管不顾主动推销配套产品和礼品等这款文胸还有配套的内裤您也一起看看，不同的单品答配可以配合不同的效果，而且我们的产品都是限量发售的，下次您想找配套的可能都找不到了。 利用会员卡和赠品再作推销待详向与顾客同来的朋友或亲人再

39、作推销小姐，您不妨也选选嘛？这边刚到的新款很适合您的风格，您不妨过来这边看一下？注释：这种建议与询问，不仅能增加销售额，还增强了导购员与顾客之间的感情联络，让顾客觉得这个导购员真正在关心他，下次若再需要什么，顾客首先会想到这家店和这位导购员。6 邀请付款步骤内容语言身体语言禁止行为商场收银询问付款方式，指引收银台位置小姐，请问您是刷卡还是付现金？收银台在那边，这边请我带您去！小姐！一起是2350元，我帮您去买单，共收您2400元，请您稍坐一下，马上好！ 面带微笑语气温和双手接钱带顾客去收银台的路上走在客人的前面/步履过快。接钱时不是双手，不点当取，不唱收唱找。自己收银礼貌与顾客打招呼，再重复应

40、付金额，唱收唱付，邀请稍等您好，小姐！一起是2350元，收您2400元，请稍等找您50元，请您点一下，谢谢！面带微笑目光诚恳接触语气温和双手递钱动作迅速单手接钱面无表情磨磨蹭蹭让客人久等盯着顾客钱包收银过程需顾客付之零钱，应礼貌询问并道谢先生，请问您有5元零钱吗？我找您整钱，谢谢！礼貌、热诚语言亲切语气生硬无礼与顾客检查核对商品，再次清点件数后，熟练包装好商品和赠品，装袋/封袋。双手递交商品和销售小票小姐，这是您的商品和销售小票，请拿好！表情亲切、热诚双手递交单手面无表情没交待注释：1）包装时应检查纸袋是否清洁卫生， 2）包装的同时要注意检查商品是否有破损或脏污，3）如果顾客刚买完商品就穿上了

41、，那么店员要将其它装好，以示对顾客的尊敬。7 送宾步骤内容语言身体语言禁止行为购买商品后离店的顾客谢谢！请慢走，欢迎下次光临！笑容亲切目光诚恳接触礼貌点头欠身示意语气诚恳、柔和敷衍了事态度冷漠过分感激说完送宾语，转身离去送宾不到位随意浏览后离开的顾客请慢走，欢迎下次光临！试过没买的顾客您再到其他店看看，没有合适的欢迎您再次光临！注释：1）应怀有感激的心情诚心诚意的向顾客道谢，并表现出对顾客再次光临的期望。2）非繁忙时间，应周到的帮客人拿东西送至门口。3）要留心观察顾客是否遗忘了随身携带的物品，这种关心，也是导购员为顾客服务的内容之一。4）避免没等顾客离开就匆匆忙忙地收拾货架上东西，仿佛要赶顾客

42、走似的。第八章 专卖店的营运规范一. 专卖店保养与清洁1,专卖店必须随时保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污垢与灰尘。2,公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店，将扣发店长当月全部奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的40%奖励工资。3,专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。4,每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、店内地板、橱窗、陈列货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。5,每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生进行彻底清扫。6,店内陈列货柜必须每天清扫整理一次。7,每天开店前的

43、清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。8,店面招牌,临街玻璃与陈列货柜玻璃每三天使用清洁剂彻底擦洗一遍。9,使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。10,每天店铺内及店面周围的清洁整理工作必须在开店前5分钟前完成。11,每天在交接班时，应检查店内清洁卫生，并将卫生情况记录在专柜日志本中。二、店铺日常营运程序营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为：10:0022:00（试各店铺具体情况而定）第一：营业前 店员在每天营业开始前，应做好一切准备工作，可减少顾客等待时间，提高售货效率，避免发生差错事故： 开店前30分钟到店铺作日常营业前准备工作。

44、换上工作服,按公司要求化妆,保持良好的心情（6分钟时间）。 考勤（员工在签到本上签到，店柜长签名证明）。 阅读工作交接班记录本，并签名。 检查出勤情况。 每天早上开10分种的晨会。 检查收银员的零钞、单据、贵宾卡、购物袋数量。 对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认。 卖场清洁：地面、层板、货架、镜面、模特架。 检查卖场的整体形象, 补充样品、宣传品，调整、整理陈列。 打开各种设备（电脑 、空调、音响 、照明、其它）专卖店。 对开店准备工作进行检查。 与公司电脑资料传送，反馈头天销售情况，及时补货。 查收公司邮件，及时跟进与回复。 第二 晨会意义： 、灌输企业文化、了解企业成长过程，形成企业特有的

45、卖场管理模式和运作流程。 、增进同事间的沟通与交流，使大家对卖场经营目标及自身目标更加明确、清晰。、及时纠正卖场管理失误及同事在工作中的错误行为。 、表扬工作积极，成绩优秀的员工，鼓舞员工士气，使其以最饱满的情绪投入工作。、让同事充分了解公司政策。形式：全体员工/当班员工聚集在一起或站立成两排（人多时）或围成圆形。内容： 检查员工着装与精神面貌：面部化妆、头发、鞋、工牌、面部表情。 检查卫生，并指出卫生打扫的不足之处，以便会后进行二次打扫 总结昨天的工作，进行销售业绩通报，说明今日工作目标和工作注意事项，分配员工工作。 鼓舞员工士气，完成每天的销售目标。 每天制定出不同的提问，相互学习。 说明

46、目前畅销品的陈列方式、设计卖点、材料特性，目前销售趋势等。 传达公司邮件及要求，总结最近需上交表格的内容及时间 传达商场早会的内容及通告 同事们针对店铺存在的问题提出建议，大家共同商讨改进方法 店长带领大家为当天的业绩加油第三营业中（一）人员、保持场内愉悦气氛，让同事心情开朗，笑脸迎人。、在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，做无关工作的事情，更不可嚼口香糖。、灵活运用服务技巧为顾客服务。、迎宾依次进行,不得间断。、为顾客提供标准、时尚、优质的服务。、人手不足时，店员应主动补位及走位。、非繁忙时间员工间相互学习指导，了解货品知识，整理货品摆设、零售系统的操作方法。、人员交接班。 （二）货 品、随时

47、整理货物,保持卖场整洁。、遵循产品陈列原则及时补货、转货。、补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻。、按标准进行产品的进、销、存登记。、保持仓库货品整齐。、保证每样货品干净完整及标签完好无损。、保持柜面清洁，及时清理柜面产品、指纹、棉签等、收银区保持整洁，不得粘贴通讯信息、纸条等、保持产品整洁，及时清理产品上的指纹等、耳环不可以进行半只出售第四 早晚交接班、相互检查仪容仪表,保持良好的心情。、率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉”并为当天目标合掌加油。、早班负责人阅读交接班本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨。 、检查卖场外观。、检查客流量与营业销售额

48、的完成情况。、晚班负责人与早班负责人进行店铺交接班会，做到账目交接、待完成事项交接。、阅读工作交接班记录本，并签名。、早班同事确认卖场、仓库商品的库存情况，晚班同事复核。、早班收银员与晚班收银人员早现金交接。、总结早班工作情况，汇报营业额，提出当天剩余销售目标、各人指标及工作注意事项。 第五 营业后、“四整理”：整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。、按规定做好销售日报表，填写当日进、销、存日报表或电脑日结，结算现金。、对卖场、仓库商品的库存进行盘点确认。、清洁卖场的卫生。、确认店内工作完成后，召开晚上例会，不超过10分钟。、总结一天的工作情况，指出工作中遇到的问题及表扬出色员工。、由店/柜

49、长检查员工自带提包后方可离店。三、店铺账务管理制度1专卖店之物品包括货品、赠品、道具、包装品等物品与设施应分别列账登记。货品、赠品、道具必须列入“货品编存”真实地记录进、销、存情况；如发现货品遗失应及时查实并落实责任人。2店铺根据补货单、调货单、退货单按照电脑出货单的专柜编号方式进行顺序编号，以便对账和查核。3店铺根据进货、销售、调货、退货等情况急时录入电脑系统并将每笔账务记录在“店铺月对账表” 。以便使用和公司查核。4每月按公司规定盘点，如实登记在“盘点表”上，总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司。5凡商场要求专柜递交的对帐资料需当月抄送一份给公司帐务部存档备查。6公司账务部、帐务组和零

50、售部的管理人员将不定期抽查店铺帐务，各店铺必须予以积极配合。7销售日报表、出货单、调货单、退货单在盘点对数后交店铺专人统一保管，保存三个月，无帐务核查需要可自行销毁。8销售小票，商场对数表要与商场对帐、结款后由店长通知后方可销毁。四、店铺财务管理制度1 每班找换零钱的备用金定额为￥1000元，备用金由当班负责人（或收银员）掌管；收取每天销售款项必须由当班收银员（或指定人员）操作，其他店员无权收取任何销售款项。2 每天交接班必须清点营业额及零钞，每天早班收银员（或早班负责人）要将前一天的营业额按顺序存入公司指定银行（一天一笔），并每天存款后将存款单传真至公司财务部，原件与每天销售单之财务联订好（

51、按单据顺序号）保存，每周以快件方式邮寄回公司财务部；特别强调店铺现金营业额决不能累积放在店铺抽屉内，不允许有漏存营业额现象出现；3 店长每天必须填写销售报告，于每天及每月终时传真（E-mail）回公司财务部；4 销售单必须按顺序（按发票计算机编号及印刷编号）及时期分开装订整齐，其金额必须与每日销售报告相对应；如有作废单据，则需除销售联外其它联全部邮寄回公司财务部留存（每周一次）；5 凡是属于VIP客户销售需在销售单上打印/注明会员卡号；凡是有折扣的销售需在销售单上注明原因（正常VIP销售除外）；6 店长每天收铺时要将当天的销售单据进行核查，核查注意事项：原始单据与计算机单是否一致（包括编号、收

52、款金额数），审核后的单据不能再作修改；凡是冲红或作废的销售单据，一定要在备注栏中注明原因及相关更改后的单据号码，由相关经手人签字确认；7 收款人在收款时要当顾客面点清现金，店内设验钞机一台，如发现有收取假钞，则由收款当事人全额负责；8 店内设有刷卡机，凡是通过刷卡结账的销售，必须把该销售小票连同机打的存根联订在一起，寄回公司财务部入账；9 第天交接班时必须进行小盘点，每个月用盘点枪直行全面盘点，由货品部安排负责；每月底或有人员调动时，公司财务/零售部进行抽盘，如有差异则按公司规定处理。五、店铺盘点制度盘点作业是一项繁杂的、化时间和人力的作业，但就是盘点作业显示了企业的经营成果的大小，可以说，盘

53、点作业是衡量专卖店经营的好坏的最标准的尺度。盘点周期：每月一次（时间在月末）,具体时间有公司总部确定。负责人：公司财务部、零售部及店铺负责人。盘点方法：实盘。分区负责，初盘+复盘。规则：1)初盘时，按品种、规格等分类清点，不得漏盘。2)初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）。 3)复盘如发现差错，对所有产品进行重盘。4)盘点结束后总结盘点报告，盘点枪由公司总部人员带回公司统计盘点数据， 盘点无误后总公司将盘点表传至店铺由店铺责人签字确认。5）店铺员工离职，主管业务执行大数盘点。并及时对差异作出处理。6）店铺每日清点店内货品：陈列货品细点，库存货品点大数；由当班负责人（店长）负责。发现差异需于2天内

54、解决。盘点差异及处理方法：如盘点统计数据与公司电脑系统数的品种、货号、数量全部相同，则视为盘点结果正确。若存在差异，通知店铺进行复盘核对，仍有差异，报直营部经理按以下规定处罚。盘点差异处理规定：1） 如出现盘点金额差异，则按零售价60%扣罚。2） 如总金额正确，出现品种混乱，每一个品种扣罚20元。3） 如总金额正确，出现同类品种货品编号、数量混乱，超过6个货品编号，每个扣罚20元。4） 对于开架式专柜的货品遗失,店铺盘点时必须如实说明上报公司，公司将酌情处理。六、店铺补货、调货、退货、收货、销货制度与流程待详.七、品牌VIP制度应份为：如何成为VIP会员、会员优惠、会员积分制度、VIP卡有效期

55、和激活方法，待详.八、店铺用电脑零售系统操作办法部分考试题目：1、 我想查看某件货品在同城其它分店是否有货，如何做？2、 如何在POS机上处理促销活动？3、 打折怎样做？4、 收取顾客定金，如何输入POS机？5、 前已经收取的定金如何调出用在此时的销售单上？6、 VIP会员如何建立？7、 有效批量新货到，我如何收货入库？8、 其它分店调货给我，我怎样做？9、 我要调货给其它分店，怎样做？九、商品售后服务待详.第九章 如何处理客户抱怨给顾客提供周到的服务，在终端销售中显得越来越重要了，现在市场竞争激烈，为了留住客源，各个公司在对顾客服务方面花费了一番心思。目的就是要把买过自己产品的顾客变为忠诚顾

56、客，面最核心的服务还是及时处理好顾客的抱怨，如果忽视顾客投诉而不及时处理，久而久之，公司及品牌的信誉会受到影响。一 接受顾客抱怨的三原则1 要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩；2 要真切诚恳地接受抱怨；3 要学会站在顾客的立场分析问题。二 正确分析并找出顾客抱怨产生的原因1 店铺提供的商品不良1） 品质不良；2） 商品标示不清楚2 服务不佳1） 广告宣传夸大其辞；2） 商品的售后服务不到位；3） 导购小姐无意大意的行为；4） 导购小姐的服务方式欠妥；5） 导购小姐的服务态度欠佳；6） 导购小姐自身的不良行为；7） 导购小姐不了解顾客的真正购买动机。三 有效地处理顾客抱怨1 处理抱怨的原则1）

57、记住“顾客是上帝”耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩;2） 克制自己,避免感情用事;3） 迅速、及时处理；4） 诚意，从顾客的角度去分析原因2 处理顾客抱怨的要点当顾客抱怨时，导购小姐应仔细听完她的话，然后找出不满的原因，妥善加以处理解决，与此同时，还要仔细记录抱怨的要点以上报公司。3 处理抱怨的步骤：1） 耐心听完顾客的抱怨心曲；2） 诚心诚意地向顾客致歉；3） 按照公司的规定解决来处理顾客投诉问题。4 应付情绪激动者的策略1） 撤换当事人-可由其它导购小姐或店长，商场负责人出面解决。2） 改变场所-第一时间应把顾客请至专柜/专卖店以外的场所进行沟通。3） 改变时间-如不能及时解决问题或导购小姐职权以内无法解决时应平息顾客怒气，跟顾客改约时间解决，然后及时上报店长或上级主管。四 依照不同原因分别处理抱怨的决窍1 外理商品品质不良引发的顾客抱怨；1） 向顾客诚心地道歉；2） 向公司报告经上级同意后可帮顾客免费维修或奉送新商品；3） 防止同类事件再度发生2 处理商品使用不当引发的顾客抱怨：（在很大程度上说明导购小姐在介绍商品时不够清晰、明确、负责）1） 诚恳地向顾客道歉，坦率承认是由于自己交代不周而造成顾客的损失；2） 如使用商品受到损害，（如耳环弄伤耳朵）责任又确属于导购小姐，则应做出相应赔偿。3） 导购小姐应