酒店西餐厅运营手册

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1、标准运作程序 Standard Operating Procedure *温泉度假村西餐厅运营手册 目录一、 职位任务-（1）1、 西餐厅经理岗位职责-（4）2、 西餐厅楼面主管岗位职责-（5）3、 西餐厅领班岗位职责-（6）4、 西餐厅迎宾员岗位职责-（7）5、 西餐厅服务员岗位职责-（8）6、 酒水经理岗位职责-（9）7、 酒水部领班岗位职责-（10）8、 酒水部酒水员岗位职责-（11）9、 宴会经理岗位职责-（12）10、业务员岗位职责-（13）11、公关销售员岗位职责-（14）二、流程图12、吧台工作流程图-（15）13、吧台宴会工作流程图-（16）14、西餐厅服务员岗位职责-（17）

2、15、酒吧领班岗位职责-（18）三、政策与程序1、酒吧类型设置标准-（19）2、为客人调酒服务标准-（21）3、为客人送酒服务标准-（22）4、为客人送酒服务标准-（23）四、程序图15、西餐厅服务基本流程图-（24）16、西餐宴会接待流程图-（25）17、美式服务标准-（26）18、法式服务标准-（27）19、俄式服务标准-（28）20、餐具配置标准-（29）21、西餐餐桌摆设标准-（31）22、西餐迎宾服务标准-（32）23、西餐点菜工作服务标准-（33）24、西餐餐桌服务标准-（34）25、西餐宴会出菜服务标准-（36）26、西餐自助餐会服务标准-（37）27、西餐开胃菜服务工作标准-（

3、40）28、西餐汤类服务工作标准-（41）29、西式早餐摆桌服务工作标准-（42）30、西式正餐摆桌服务工作标准-（43）31、上菜顺序与上菜时间的控制服务标准-（44）32、西餐宴会摆桌服务标准-（45）33、西餐宴会过程服务标准-（46）34、自助餐宴会服务标准-（48）35、开胃酒的工作服务标准-（49）36、餐后酒的工作服务标准-（50）37、上冰茶的服务程序-（51）38、上冰咖啡的服务程序-（52）39、自助餐散餐服务-（53）40、送餐的订餐服务-（54）41、送餐服务工作标准-（55）42、铺餐巾和拆筷套程序-（56）五、各式表格1、餐厅评估表-（57）2、西厨房收尾工作检查表

4、-（58）3、点心制作规格表-（59）4、厨房领料单-（60）5、菜单成本控制表-（61）岗位职责编号：DT-RES-001西餐厅经理岗位职责l 接受餐饮部经理督导，负责公司西餐厅餐饮出品和服务以及各项行政管理工作。l 制定本部年度、月度的营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。及时分析和总结年度、月度的经营情况。l 推广餐饮销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定销售计划。有特色的食品及时令菜式和饮品推广计划等。l 制订服务标准和操作规程，服务规则，检查管理人员和服务人员的工作效率和服务态度、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。l 控

5、制餐饮出品的标准、规格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，减少生产中的浪费，降低费用、增加盈利。l 处理客人投诉，与客人建立良好的关系。不定期地征求客人意见，听取客人对餐厅服务和食品评价，及时进行研究，调整相应对策，以便为客人提供良好的消费环境。l 建立物资管理制度，保管好餐厅的各种器具、物品。l 制定服务技能和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与总厨研究新菜式及品种。l 对各级业务管理人员进行严格督导，不间断地进行业务知道及工作业绩考核，不断提高业务能力和工作水平。l 抓好员工队伍建设，熟悉和掌握员工的思想情况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼仪教育和职业道德教

6、育，注意培训、考核和选拔人才，通知组织员工活动，激发员工的积极性。l 参加公司经理例会及各种重要的业务协调会议，与公司各部门建立良好莱的沟通关系。互相协作、配合，保证营业工作顺利进行。l 抓好设备、设施的维修保养，提高完好率，加强日常管理，防止事故发生。l 抓好卫生工作及安全工作，组织环境，操作方面的卫生检查，贯彻执行餐饮卫生制度，开展经常性的安全保卫，防火教育，确保餐厅、厨房、饼房、库房的安全。岗位职责编号：DT-RES-002西餐厅楼面主管岗位职责l 做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。l 发挥模范使用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度

7、和服务规范，操作规程、保质、保量地完成各项服务工作。l 认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种，了解当日VIP客人的接待情况。l 抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。l 召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。l 开餐前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。l 开餐厅检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐台检查列柜内餐具备放情况。l 检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。l 负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。岗位职责编号：DT- RES -003西餐厅领班岗

8、位职责l 在部门经理的领导下，对主管负责，负责检查落实部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况。l 安排、带领、督促、检查员工做好营业前的各项准备工作，及时、如实地向经理反映部门情况，向经理汇报各员工的工作表现。l 做好各项班次物品，单据交接工作。l 加强现场管理意识，及时处理突发事件。掌握客人心态，带领员工不断提高服务质量。l 加强公关意识，广交朋友，树立本部门良好的形象，有一定客源。l 熟悉业务，在工作中发扬吃苦耐劳，兢兢业业的精神，起到模范带头作用，协助经理增强本部门员工的凝聚力。l 检查当班服务员的工作着装及个人仪态仪表。l 作好每位员工的考勤排休工作，严格把关，不徇私情。l 主持每

9、周班务会，听取服务员的工作汇报，及时总结并发挥主观能动性，对经营管理上不足之处提出自己的意见、设想，上报经理。岗位职责编号：DT- RES -004西餐厅迎宾员岗位职责l 服从领班的领导指挥，积极配合楼面服务员的接待工作。l 懂得和熟悉本餐厅的业务工作。l 上班时仪容仪表端庄大方，衣着要整洁，精神要饱满。l 迎送客人要面带笑容，主动、热情、礼貌，做到客到请声、客问有应声、客走有送声。l 善于运用礼貌语言和客人说话。l 要掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，并主动递上菜牌、饮品牌，待服务员迎上前才离去。l 走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走在前，送客走在后。l 不断加班业务

10、知道学习，提高服务水冷和服务素质。岗位职责编号：DT- RES -005西餐厅服务员岗位职责l 积极配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮助同事工作。l 懂得和熟悉本餐厅的业务工作。l 具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务，做到：文明有礼、掌握原则、有问必答、言简意明。l 迎宾带客到位，服务员应主动上前替客人拉椅子，做好接待工作。l 接待顾客应主动、热情、礼貌、耐习、周到，使顾客有宾到如归之感。l 工作时要做到四勤：即口勤、眼勤、手勤、脚勤，及时了解客人心态需求。为顾客提供服务。l 善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及菜肴。l 要有纯熟的业务操作知道，掌握及懂得客人

11、需要的每份饮料及食物的用餐规律。l 工作责任心要强，有独立处理事务的能力，发现问题及时上报，善于班前或班后会提出问题，及时转告客人提出的意见。l 做好一班前后的楼面收生工作，积极检查备用餐具是否齐全，餐台上器皿及需用品是否整洁和齐备。l 加强业务知道的学习，不断掌握服务技能，提高服务质量。岗位职责编号：DT- RES -006酒水经理岗位职责l 根据各餐厅的特点和要求，制定酒水销售品种及销售价格。l 制定各种酒水的服务方式。l 制定本部门的工作规程。l 熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。l 控制酒水出品和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。l 检查和督促部属严格

12、履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。l 培训本部门的领班及员工的管理意识，服务技能和调酒技术。l 合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到场指挥和督导。l 定期举办，策划酒水促销活动，促进餐饮销售。l 掌握本部门的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。l 负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。l 与其他各部门的人员保持良好合作，互相协调。岗位职责编号：DT- RES -007酒水部领班岗位职责l 贯彻执行和传达部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作。l 根据所管辖范围的情况制定相应的要求及酒水员的服务程序。l 现场督导，检查酒水员的出品质量

13、和工作效率，检查员工的纪律执行情况。l 控制酒水的损耗，力求做到降低成本。l 做好岗位培训工作并作定期检查。l 控制酒水仓库平衡数，使其合理化。l 合理安排宴会、酒会的工作，带动员工，积极工作。l 与楼面服务人员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应服务工作。岗位职责编号：DT- RES -008酒水部酒水员岗位职责l 执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。l 精通业务，熟练掌握本部门各种工具、器皿的使用方法。l 认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识。l 懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。l 加强业务学习，不断提高自己的专业水平。l 负责

14、自己所属区域的清洁卫生工作。l 与楼面服务员保持良好的使用关系。l 掌握一定的餐饮卫生知识，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作。岗位职责编号：DT- RES -009宴会部经理岗位职责l 进行调查研究，注意客源分柏，掌握消费者的心理，广泛进行宣传工作，善于组织客源，留住老客户，广交新客户，不断扩大经营对象。l 了解货源情况和食品原料价格，了解和掌握本餐厅各种食品，特别是鲍、翅、燕窝和海鲜野味等名贵品种的库存、池养情况，注意推广和销售。l 注意协调有宴会订单的宴会厅房安排，分派及指导营业员制定宴会菜单，重要的筵度要亲自制订菜单。写菜单要注意搭配，做到斤两准确，注意质量，不漏单错单。l 熟悉和掌握本

15、餐厅，其他餐饮单位食品情况和花色品种，经常与餐饮部经理、行政总厨和大厨研究和创制新的菜式和花色品种，编制新的菜单，满足宾客新的要求。l 要建立食谱档案，对老客户要注意他们的口味特点，经常变换品种，使客人感到酒店的食品品种丰富，百吃不厌。l 接待来订餐的客人，一定要注意热情友好，服务周到。对他们的提问要耐心解答，向他们介绍情况时，一定要认真细致，为他们着想，使客人感到亲切，有信心。l 对餐厅内部各部门人员的接待也要注意热情友好，谦虚谨慎。对各部门的协调与沟通要注意方法，争取得到各部门对宴会部工作的配合、帮助与支持。l 负责宴会部工作的组织和安排，注意抓紧宴会部工作人员的培训工作，不断提高他们的业

16、务水平。岗位职责编号：DT- RES -010业务员岗位职责l 负责筵席、酒会、冷餐会、团体包餐，宴会陪同司机工作餐及其他需宴会部制订的菜单的编写制定工作。l 负责解答客人提出的有关餐饮方面的问题，如餐饮部各餐厅的有关资料，食物水准，售价，与同行业比，本公司餐饮的特点和优势等等。l 协助接待员受理订席订餐工作l 负责本部制定的年、季、月、周、特餐餐单菜谱印制工作。l 编制宴会菜单，一式三份，分送各个部门。l 善于聆听客人的意见和建设，不断改进工作的方法和菜单的搭配，转告餐厅和生产部门提高服务水准，增加花色品种，提高食品质量。l 了解同行业的情况，掌握市场信息，联络宴会部经理与大厨、行政总厨一起

17、研究和创制新的菜色和增加花色品种，提高烹调水准和食品质量，加强竞争能力。1岗位职责编号：DT- RES -011公关销售员岗位职责l 负责餐饮部与外界的联系工作，保证餐厅、酒吧客源，努力做好宣传工作，在社会上树立起良好的公司形象。l 了解本部门的出品情况和各项设施，有针对性地向客人介绍餐厅、酒吧的特色经营，搞好销售工作。l 建立客人档案，对VIP客人和常客要求较详尽资料，并表明客人的爱好、习惯口味、性格等，保证客人满意。l 与餐单位广泛联系，与外单位签订用餐优惠、宴会合约，须经餐饮部经理签字认可。l 广泛收集客人对本部门的经营服务意见，对本部门的业务工作提出改进建议。l 完成餐饮部经理交派的其

18、他任务。岗位职责编号：DT- RES -012吧台工作流程图凭单发放（已交费单或未交费单）营业结束做存、进、销日报表附领货单交吧台主管政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -001酒吧宴会工作流程图开 始接餐厅宴会定单开宴前设定单宴会中服务结 帐收 吧盘 点结 束多余酒水收回酒吧政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -002西餐厅服务员岗位职责l 指导和检查下级工作。l 制定含酒精和不含酒精饮料的配制标准。l 检查并批准调酒员填写的饮料请领单，检查每日饮料消费，及时补充酒吧已消费的饮料。l 定期评估员工，发过失单或给予奖励。每年定期根据员

19、工的成绩和贡献作升职评定。l 组织员工为各种宴会、会议提供酒吧服务。l 督导执行酒店的经营方针和策略，实施培训计划。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -003酒吧领班岗位职责l 督寻下属员工操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉和要求应迅速而机敏地作出反应。l 负责员工的考勤，工作班次的编排，检查员工的仪表、仪容，做好营业前准备工作。l 检查各调酒员在调制酒水时，是否配量准备，技术熟练，服务周到。l 检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。l 对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工的表现作出评估。l 负责酒吧用具的保管和管理。l

20、协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品的本率。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -004-01酒吧类型设置标准l 酒吧的类型1、 主酒吧主酒吧是以供应各类烈性酒、鸡尾酒和混合饮料为主。其特点是客人坐在吧台前的高椅上，面对调酒师并欣赏调酒师的操作技艺。2、 酒廓酒廓以供应各种冷热饮品为主，同时也提供各种酒类小吃，但不提供主食。这类酒吧的台前有一些吧椅，但是客人一般不喜欢坐上去，而是坐在小圆桌旁。3、 服务酒吧服务酒吧是指设在中、西餐厅内的酒吧，调酒师不直接与客人打交道，而是通过餐厅服务员按点酒单为客人提供酒水服务。4、 宴会酒吧宴会酒吧是指根据宴会的场地、性质

21、和参加宴会的人数临时摆设的酒吧，其特点是营业时间较短，营业量大，服务速度快。宴会酒吧的营业方式常见的有：1） 外卖酒吧外卖酒吧是宴会酒吧中一种特殊形式，为外卖酒会设置。2） 现金酒吧现金酒吧是指参加宴会的客人取用酒水时须随取随付现金，宴会举办者不负责客人在酒吧取用酒水的费用。3） 一次性结帐酒吧一次性结帐酒吧是指客人在宴会上可随意取用酒水，所用费用在宴会结束后由宴会举办者向酒店结帐。l 酒吧的布局酒吧由前吧、后吧和服务区域等三部门组成。前吧由吧台和操作台组成：后吧主要由靠墙放置的酒柜、冷藏柜、陈列柜等组成；服务区域应设有高级的小圆桌、低矮的椅或沙发等配套家具，地面应铺地毯。l 酒吧的布局须遵循

22、的原则：1）空间布置要合理政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -004-02酒吧类型设置标准（续）既要多容纳客人，又要使客人不感到拥挤和杂乱无章，同时还要满足客人对环境的要求。2）要方便服务客人吧台设置对酒吧中不同角度坐着的客人来说都要能提供快捷的服务，同时也要便于服务员的服务。4） 视觉醒目 吧台（前吧）是整个酒吧的中心，当客人迈向酒吧之时，便要能看到吧台的位置，感觉到吧台的存在，因而吧台应设置在最显眼的位置上。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -005为客人调酒服务标准l 调酒师接到点酒单后要及时调酒。l 调酒时要注意姿势正确，

23、动作潇洒，自然大方。l 调酒师调酒时，应始终面对客人，去陈列柜取酒时应侧身而不要转身，否则被视为不礼貌。l 严格按配方要求调制，如客人所点的酒水单上没有的，应征询客人的意见而决定是否需要。l 调酒师调酒时要按规范操作。l 调制好的酒应尽快倒入杯中，对吧台前的客人应倒满一杯，其他客人斟倒八成满即可。若要斟一杯以上的酒，应将酒杯整齐排在吧台上，然后由左至右反复斟倒，使各杯的酒水浓度均匀。l 随时保持吧台及操作台的卫生，用过的酒瓶应及时放回原处，调酒工具应及时清洗。l 当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时，调酒师可建议客人再来一杯，起到推销的作用。l 掌握好调制各类饮品的时间，不要让客人久等。政策和

24、程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -006为客人送酒服务标准l 服务员应将调制好饮品用托盘从客人的左而送上。l 送酒时应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃，递上餐巾后再上酒，报出饮品的名称并说：“这是你的，请慢用。”l 服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。l 适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。l 在送酒服务过程中，服务员应该注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。l 如果客人点了整瓶酒，服务员要求按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES

25、 -006西餐服务的基本流程图问候客人清洁桌面出菜送酒出纳厨房特式餐点推介送小甜点引客入座询问是否订席开领点菜单及酒单主菜上完收拾餐具询问开胃菜式或开胃酒送上点心倒水及送面包送茶、咖啡结帐重新布置桌面政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -007西餐宴会接待流程图送宾道别吧台注销暂借单衣帽间取衣客人离开餐厅用餐完毕、结帐客人用餐吧台取饮料、酒上菜、酒、饮料值台服务员递毛巾、倒茶水领位让座通知厨房上菜迎宾示意客人进入餐厅衣帽间（存放衣帽领取牌子）客人到齐帐台开单付款/签字政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -008-01美式服务标准l 美

26、式服务基本要求1、餐桌布置 1）服务员应检查餐桌的位置是否合适，摆放是否平稳，桌面是否清洁等。 2）餐桌上往往铺上干净、大小合适的桌布，印有商标的一面在下，边缘从桌边垂下到少30，略高于椅子座面。 3）在桌布上还可以铺上一层面布，这样在前一批客人用完餐后，只需更换一层面布而不必换上新桌布就可以为后一批客人提供服务。 4）在重新布置餐桌时，服务员应从贮藏室取出干净桌布更换。 5）注意桌布应平整无褶。2、摆台 摆台包括餐具、玻璃杯和餐布等的摆放。每个客人用餐所需的刀、叉、杯、盘应安排在大约4060的面积范围内；餐具、餐盘和餐巾应放在离桌边大约2.5处，总体上应给人以整洁、美观的感觉。具体有下述要求

27、。1） 餐巾摆放的位置比较灵活，可放在最后一个餐叉的左侧，或者折成特殊形状放在整套餐具的中央部位。餐巾的开口应在左边，便于客人拿起和展开。2） 餐具布置所有餐具都应整齐地按照先后次序摆在朝向中央底盘的地方，餐具与桌子边缘的距离约是5。3） 杯的位置玻璃杯的放置依次为：水杯放在摆好的餐刀的右前方，咖啡杯或茶杯放在水杯的右方，或者放在汤匙的右方，杯柄朝右下方；葡萄酒杯放在杯的左侧。美式服务中水杯通常倒立在桌上，倒水前才正立过来。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -008-02美式服务标准（续）4） 黄油碟黄油碟放于餐叉的叉齿上端约2.5位置;黄油刀可以置于黄油碟上,

28、靠近上端与桌边平行;色拉碟或碗放在略低于黄油碟的左侧. 5) 餐桌用品和调味品 餐桌用品包括烟灰缸、火柴、菜单架、花、吸管、蜡烛；调味品包话盐、胡椒、糖、瓶装酱汁、油、醋等。服务员必须检查它们是否齐全、干净。l 美式服务原则和标准程序1、服务原则美式服务的一般原则是：所有食品用左手从客人左侧上；所有饮料用右手从客人右侧上；在送下一道菜之前，必须先撤掉用过的餐具和杯子。如客人坐在墙角处或小房间里，以上原则可灵活变动。2、 服务标准程序1） 安置客人入席当客人进入餐厅时，服务员领客人入席，并撤走多余餐具，然后将菜单递给客人，把玻璃杯正立后，用右手从客人的右侧倒满冰水。接下来询问客人喜欢何种餐前饮料

29、，在客人研究菜单并考虑点菜时，服务员到酒吧取饮料。2） 点菜服务员取回饮料后，从客人右侧供应，然后请客人点菜并作记录，如果客人示意不再需要饮料，在客人研究菜单并考虑点菜时，服务员到酒吧取饮料。3） 端菜用托盘先上汤或开胃品（通常有色拉），客人的餐前酒杯要从客人的右侧取走。要注意除非客人有吩咐，否则在客人饮酒时千万不要急于端出汤或胃品盘碟从客人的右侧撤走，然后从客人左侧供应主菜，并从客人的左侧再度供应砚及黄油。假如客人需要咖啡，服务员要从客人的右侧供应。倒咖啡时要防止咖啡溅出。 4）上甜点当客人用完主菜或表示不再需要其他服务时，服务员递上甜点菜单，随后用右手从客人的右侧收拾主菜盘碟，再从客人的右

30、侧供应冰水并清除桌上的面包屑，记下客人所点的甜点。然后，用托盘端出点心，并从客人的右侧供应。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -009法式服务标准l 法式服务摆台1）在距桌边约3处放一个底盘。2）在底盘上放置一条叠好的餐巾。3）餐叉置于底盘的左侧，叉柄末端紧靠桌边。4）汤匙放在靠近餐刀的右侧。5）黄油碟置于餐叉的左侧，碟上黄油刀一把，与餐刀平行。6）在底碟的正前端，放点心叉及点心匙。7）饮水用的玻璃杯（或酒杯）放在餐刀的上端。l 法式菜肴服务1、上汤1）当客人点的汤制好后，服务员用银盘端进餐厅置于火炉上保温。2）端进来的汤要比需要量多些，剩下的可送回厨房，重新加

31、热后供应给其他客人。3）汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾，汤是从银盆盛到汤盘里，然后用右手从客人的右侧端上。2、上主菜1）法式服务中，主菜和其他菜的服务方式一样。2）色拉和主菜要同时端上，色拉用左手从客人左侧服务，放在黄油碟下。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -010俄式服务标准l 在俄式服务中，食物全部在厨房准备好，并被整齐地摆在大银盘里。l 由服务员把大银盘端进餐厅，从主人左边开始，逆时针方向为客人服务。l 银盘中剩余食品退回厨房。l 盘子摆好之后，服务员再回到服务台，用左手端起盛汤菜的大银盘，用右手从客人的左边给客人分菜。l 摆空盘子时，服

32、务员从客人右侧按顺时针方向沿桌子进行服务；用银盘上菜时，要从左侧按逆时针方向进行。l 在食品送上之前，把餐盘呈现于用餐者之前。这里一个很有礼貌的举动，它给客人传递了一个厨师正在餐盘上安排菜肴的信息。如果食物造型设计精心且色泽美观，则更能刺激客人的食欲。l 在食品服务过程中，服务员对食物的量要注意掌握，要留有一些余地。如果能多给客人一些他想要的菜，是会使客人高兴的。所有未从大餐盘中分出客人的食品应直接送回厨房。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -011-01餐具配置标准西餐最显著的特点是在餐具方面，目前有许多餐厅餐具采用通用型，如餐刀、叉无主副鱼肉之分，匙亦无浓汤

33、清汤之别，佐餐酒杯也不分红与白。由于餐具统一，则补给也较容易，员工的训练也较单纯，简言之，就是更经济、开支更节省。但如不能按照规格使用餐具，则既影响配量与配份，作业亦难趋于标准化，而且在西方人士的餐饮习惯中，出什么菜肴食品，使用何种器皿及刀叉匙，均有所讲究，故仍应依一定的规格标准使用餐具，现将各种餐具配置使用的标准化介绍如下：l 西餐基本餐盘盘碟类：按其用途分为牛油、面包碟；沙拉、甜点盘；主菜用盘，汤匙或钵。欧式用大汤盘盛汤，美式则有时用较小的带盖的钵盛汤。使用时注意花色成套，破损者宜剔除淘汰，以免破坏食物美观。盛装菜肴时热食类应用温盘，冷食类要用冷盘，并保持洁净，不用时应分门别类地保管。1、

34、10 1/2 英寸者为主菜餐盘；9 3/5 英寸者为中间菜或前菜盘；9英寸者为中间菜或前菜盘；8英寸者为点心盘；7 1/4 英寸 者为面包盘。2、6 3/4英寸及5寸者为浅的盘子；5 7/8 英寸者为咖啡的托盘。3、9英寸者为汤盘，6寸者为燕麦粥钵；4 1/2 英寸者为酱汁调味品碟；5 3/4英寸者及4 7/8 寸者为蛋或肉汁钵。4、盛装7盎斯的各种有柄的瓷钵及无柄的蛋杯。5、各种浅窄的底盘或托碟。l 西餐餐桌常用的银餐具1、刀类常用的有四种：1）正餐用刀（柄较长）；2）沙拉与吃鱼用刀；3）黄油刀（如无此刀，可用不着，可用不着1）代替）；4）牛排刀，刀锋锐利，也有锯齿形的。政策和程序Polic

35、y&Procedure编号：P&P- RES -011-02餐具配置标准（续） 2、刀类常用的亦有四种： 1）正餐用叉（柄与叉齿较长）； 2）海鲜用叉； 3）沙拉与鱼用叉； 4）水果用叉（如无此叉，可以用沙拉叉代替） 3、匙类常用的有三种： 1）汤匙（圆形的喝浓汤用，椭圆形的喝清汤用）； 2）点心匙（早餐吃麦片及吃冻糕饮冰茶时用）； 3）咖啡匙。 4、另外辅助用的餐具有：公用的铲匙，蔬菜夹，方糖夹，面包夹，分汤调味用的勺子以及调味用的容器，面包篮等。各类餐具使用前应仔细检查。餐刀不可弯曲，刀柄不可松脱，如中空式的柄部松弛时，里面易集水，令人生厌；叉子齿间不可有食物污垢，汤匙上亦不可有黑色的蛋渍

36、等；所有的银器均应将弯曲或边缘粗糙，可能割伤人嘴的部分剔除，不得使用弯曲或经压平的餐具。同时要保持银餐具的光洁，不擦出亮的银器不宜使用。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -012西餐餐桌摆设工作标准l 餐桌服务前的备餐是在客人未到来之前，先将餐具摆放妥当，餐具摆设的方式是根据菜单内容进行选择。按西餐菜单有所谓的常餐亦即定食，散餐亦即点菜，大餐亦即宴会，餐具依食品内容与时间不同而变，都有一定的规则。现将定餐式的一套餐具的摆设说明如下：1、餐具放置的范围，以每一位客人使用桌面横24英寸，直16英寸为准。2、底盘在正餐采用时，预先放置在客座的中央位置，盘沿距桌边不超过

37、1/4英寸。3、餐刀一只，置于底盘的右侧，刀口面得朝向底盘。4、汤匙一只，置于餐刀的右外侧，匙心向上。5、餐叉二只，底盘的左内侧是生菜叉一只，紧接着左外侧是餐叉一只，叉齿向上.6、点心叉及匙各一只，摆置在底盘的前上端；事实上，餐桌上并非一定要摆上点心叉与匙，它们可在供应点心前或同时带去摆上餐桌。7、面包牛油碟置于餐叉的左前方，碟上横置牛油小刀一只，与餐叉平行。8、饮料杯置于餐刀上端的中央位置。9、调味品及烟缸置于餐桌的中央位置，靠墙二人座桌子则置于近墙处的边缘。l 注意事项：1、所有每人分的餐具应以底盘为准排列整齐，因底盘的直径为10 1/2 英寸，所以刀与叉中间相距为11英寸，距离桌沿1/4

38、英寸，要在一条线上。2、餐巾折叠完美置于底盘上，如无底盘时可置于刀叉的中间位置（早午餐多元底盘，宜采用餐巾纸，亦置于刀与叉中间即可。）政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -013西餐厅迎宾服务工作标准当顾客光临时应主动接待，将座椅稍向后移，请客人入座，停立在座椅后约一步左右的距离，和蔼微笑地表示欢迎，并招呼道安。12点钟前问候早安，12点钟后问候午安或晚安，客人落座后询问客人有几位，是否等人；如顾客回答否定，随即撤走多余的餐具。每客餐具的收取方法的；拿起餐巾左手托底盘或面包牛油碟，其上置所有的银器，再用右手拿起水杯及餐具垫等到服务台，将每件东西放回应放之处。随即为

39、客人倒冰水，注意冰水一定要凉透。以右手拿冰水壶，左手握服待中托于壶底防水滴落，自客人的右侧注满3/4水杯，水壶不可接触杯缘，亦不要从桌上拿起水杯离桌面倒水，如不能很方便地倒水时，可移至桌面前较方便的位置，西餐服务中，冰水要自始至终维持供应。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -014西餐点菜服务工作标准l 在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单，至客人的左侧呈递谱单，递送时女士优先，但年长的男士或主管则例外。在正餐时间,可先出示酒谱，询问客人是否来杯餐前鸡尾酒，并伺机推销餐中的其他饮料，送过酒后即询问客人是否可以点菜，若客人尚未决定要点什么，依序问第二位客人，若仅有一

40、位客人的，可告客人服务员等一会儿再来，然后到另一桌去；绝不可催客人或等候时口中发声，或用铅笔敲记录单，显出不耐的态度。可试着建议一些菜式或为客人解释菜单，以帮助客人。l 记录客人的点菜时，应先准备好记录单，并有系统地记录，如编号、日期、服务员姓名、桌号、顾客人数等，以辨明客人。对于每位客人的特别吩咐，以较小字体附记在菜名略号侧，以不至错漏，并便于结帐分帐（按外国人的习惯，数位客人同桌进餐时，常有各自付帐的情形）。l 为节省点菜记录的时间，应尽量利用菜名的略号。l 记录点菜单后，向客人重述所点的菜，收回菜单，若客人未点汤时，将汤匙同时移走。向客人道谢后，前往配餐间叫菜。政策和程序Policy&P

41、rocedure编号：P&P- RES -015-01西餐餐桌服务工作标准l 服务方向1、饮料杯固定置于客人右侧，供应与撤除均用右手。2、面包牛油碟固定置于客人的左侧，供应与撤除均用左手。3、餐食依美式服务是用左手自客人左侧端到客人面前，用右手自客人右侧撤除。4、在有多位客人的餐桌斟饮料、呈递菜单、菜肴、食品等，应右转环桌依次服务（反时针方向）。5、对紧靠墙或在走道左侧的客人，宜用右手用其保侧服务；在走道右侧者，则用左手服务，以方便为原则。6、自任何方向端上盘碟时，手部都应远离客人，以避免客人突然活动而打翻食品，造成尴尬局面。除非必要，否则绝不可伸手至客人的前方，也不可从客人面前越过，并切忌从

42、客人正面端送食物或物件，以免造成意外。l 上菜方式1、依据女男老幼的顺序，进行正规的服务。2、在厨房领菜核对后，回到餐厅的服务台，经整理后端送客人。3、软面包上主菜时用；烤脆的面包开始时用；在服务台要用布巾盖着保持热温，供应一位客人用餐时，面包牛油碟置左边；团体客人用餐时，用面包篮盛装，置桌中央。餐厅多彩用正餐式的面包碟，取送或补充时夹取面包置碟中。4、供应的开胃品小吃如是海鲜类，用间隔的玻璃器皿盛装，上为海鲜，下为冰块，用托盘从客人左侧供给。5、汤从客人左侧放置在底盘中，如客人示意不食用，撤汤盆时连同汤匙及底盘一并撤去。6、所有的菜肴，热的要用热盘，凉的要用冷盘，供应时餐盘离桌缘一英寸。7、

43、所谓主菜，即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分三，以12点钟为准，左上边是一些米食、马铃薯、野洋芋，统称为淀粉食物类；右上边为政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -015-02西餐餐桌服务工作标准（续） 胡萝卜、蕃茄、洋葱片，统称为蔬菜类；注意主菜肉类在盘面的下方，正对着客人，置于6点钟方位处。 8、注意添加冰水，以及面包、牛油（用夹取送）；并再次请问客人有何需要，然后始可离开餐桌。 9、在上甜点之前，所有餐具均须撤除（仅留水杯在桌上），且须清理悄末，然后供应甜点心。 10、撤除餐具时，由于客人使用刀叉时是由外往里拿用的，因此客人每用完一道食品，应将

44、盘碟连同刀叉一起撤除，一般是视客人食用情况决定。若刀或叉斜架在盘沿，即尚在食用中；若客人吃完一道菜，把刀叉平行（美式）放置盘中或交叉（欧式）放置在盘中时，即可撤除。有时客人示意不愿再吃，将刀叉并置食物盘中，此时亦可撤除。客人进食完毕后，餐桌上应仅留饮料杯，其余均应清除。 11、正餐时，凡客人用手拿取的食物，如鸡、虾、水果等，需要提供洗手盅的服务，即用玻璃碗盛1/3的温水，置于托盘上，并附上小毛巾以供擦手之用。 12、最后一道是咖啡或茶，有时随着甜点同上，可放置桌的右边，如有洗手盅，则先行移去；单独供应时，可放置中央。咖啡必须附带糖及奶精或奶水；如果茶则须加附新鲜柠檬一片。咖啡与茶均须趁热供应。

45、杯置放于托碟中，杯耳与小匙成4点钟方位摆置碟上。l 结帐将帐单正面朝下放在收银盘上，送到餐桌，垂拿在左手上，有礼貌地询问客人还些别的什么。客人若表示不要，将帐单放在餐桌上，或放在男主人或女主人左侧，说声“谢谢”或“谢谢您，请再度光临”。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -016西餐宴会出菜服务工作标准l 依据菜单上菜道的先后顺序服务。l 玻璃水杯一个，在客人未入席前先斟冰水。l 酒杯（高脚的）二个，深的白葡萄杯置于靠近水杯的位置，红葡萄酒杯置于刀尖上端。l 所有餐道菜肴食品在厨房按份盛好在盘碟中，由服务人员端进餐厅供应。l 上菜次序以女性为先。第一个上菜的是男主

46、人右边的女主宾，其次是男主人左边的女宾，接着是给女宾依次上菜；最后给女主人上完菜时，才替女主人右边男主宾上菜，轮至最后才为男主人上菜。l 在客人的左侧供应开胃食品，配合薄脆烤面包，并自牛油碟夹取牛油。l 汤道之前通常有沙拉，撤汤时若沙拉未吃完，保留不动到吃完后再撤走其盘。l 端取主菜，第二次供应面包，并进行主菜服务。l 当每一位宾客都吃完后，清理桌面，分别依序撤走主食菜盘。l 甜点服务之前，所有餐具均须撤除，仅留水杯与酒杯；且须清理面包屑，再摆上甜点盘及叉匙。l 最后一道是咖啡，如与甜点同上，可放在右侧，并须注意咖啡服务要领。l 宴会服务是咖啡，如与甜点同上，可放在右侧，并须注意咖啡服务要领。

47、l 宴会服务须厨房桌以及区域整理工作的责任。餐务管理负责巡桌，检查并监督餐具的供应，饮料、菜道的端送。服务要求完整，并随时接受宾客的吩咐，镇定地处理，使服务井然有序地完成。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -017-01西餐自助餐会服务工作标准l 自助餐会特征这种由正餐宴会发展而来的简易餐式的自助餐会，具有自助餐或盘餐式的方便特点，是一种规模可大可小、人数可多可少的餐聚，所以采用自助餐式为宴会方式者日众，其特点是：1、 在餐会时间内，客人互相接触、自由交谈，产生非常融洽的气氛。2、 不必排座次，没有职位的高低，与会的客人较在正式宴会所受的拘束少。3、 客人在餐会

48、时间内（自开始至结束），出席及退席均可随意。4、 菜肴食品等预先集中排列在供应台上，客人可以自取喜爱的食品。5、 餐式精简而隆重，花费较正式宴会少，经济而实惠，从餐厅营业者方面来讲，在同一时间及有限的场所，可以接待较多的客人，或销售较多的酒类饮料，但却不需要很多的服务。l 备餐工作接受自助餐会的订单后，得依据菜单事先妥为准备食品材料。在储藏与烹制时注意保持食物新鲜度；注意餐厅中餐具的筹集精理；对服务人员讲解餐会的主题与服务方式，分配服务工作区域。l 餐会布置：依据自助餐主题与客人的要求，利用墙壁作背景张挂标志、旗帜、布景，达到一种有趣的布置效果。l 餐桌椅的安排：按客人同意的平面图进行安排，并

49、安置花卉盆景，并注意餐会中讲演或余兴节目的变更布置服务，适时征徇顾客意见，直到其满意为止。l 食品供应台的布置：摆置在餐厅的中间或椅壁的适当位置。长型的台面铺陈华丽的台布，桌缘罩上颜色鲜艳的桌裙，垂缘离地面2寸，台面周围以青色花卉装饰。其间有烛台、插花、冰雕等饰物，处处衬托菜肴食品，增加高雅气氛。l 餐食供应政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -017-02西餐自助餐会服务工作标准自助餐会的各种菜肴食品当依客人需求制订菜单。一经决定后，均应事先在厨房做好，随时供应。菜单的参考谱例如下：1、 虾仁沙拉；2、 各色生菜傍置蛋黄酱等佐料，用甜瓜或凤梨挖空盛装；3、 菲力

50、鱼排；4、 炸大明虾；5、 煎或烤鸡；6、 熏鸭块；7、 炸牛肉卷；8、 烤牛肉；9、 炸猪肉卷；10、 热卷酢11、 炸马铃薯、胡萝卜及蕃茄片；12、 什锦炒饭；13、 土司、面包、三明治附牛油、果酱；14、 意大利面；15、 乳酪、玉米煎饼；16、 甜食葡萄干布丁；17、 各式新鲜水果；18、 咖啡或茶对以上各种菜肴食品，厨师均需特别注重盘饰的美观，用特大的菜盘盛装，集中置于供应台上，垫高主菜使之引人注目。热食品用火炉及电热盘，保持菜肴的温度，冷冻品摆在接近特制的冰雕饰品处，以维持其冷度。而大块牛排烤肉及汤类，另设摊位分别由厨师担任切割与分汤的服务。菜肴食品需准备充分。当一盘菜肴剩下三分之

51、一量时，应立即补充，盛满盘碟，尤其对宾客所喜爱的菜或成本低廉的食品，更应注意随时补充，使客人有佳肴丰盛之感。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -017-03西餐自助餐会服务工作标准（续）l 服务方式自助餐有两种服务方式：一是无待者服务；二是有待者服务，现分别叙述于下：1、 无待者的服务方式亦即自助餐，由客人自我服务。客人在餐厅入口处的食品供应台前的桌上取所备置空盘刀叉匙等餐具，按食物摆置的顺序：1、面食，2、冷菜，3、热菜，4、点心，在轮至每一种大菜盘前，用餐盘边所预备的公用夹子、叉子或匙，盛取所喜欢的一份食物，然后随意选餐座用餐。餐桌采散座或集中座，汤道和饮料

52、另设摊位供应，由服务员用推车供给。这种方式亦称为全自助餐。2、 有待者的服务方式是预先将刀叉匙、餐盘、冰水杯、纸餐巾及前菜，汤道等摆置在每一客座餐桌上，待客人入座后，将展示在食品供应台上的大盘菜肴，分别由服务员端着轮送到每一客人的左侧，由客人取所喜吃的食品置于自己的盘中进食（不喜好的食品可不必拿取），同时也供给饮料、面包、奶油及点心。另有仅摆餐具、前菜、汤道、饮料于餐桌上，主要的菜肴食品由客人亲至展示供应台自取，这种方式谓之豪华的自助餐，亦称之为半自助餐。 无论顾客采用何种自助餐服务方式，顾客均要求简速经济，而餐厅服务工作仍然要慎重周到。管理员应切实督导餐厅服务与厨房的情况配合；服务人员均宜穿

53、着整洁的雪白制服务。管理员与服务员共同的任务是：1、如对主人般地服待客人，供应及说明菜肴；2、切割烤肉供应客人；3、维持菜肴布置及供应客人用的盘碟；4、检查器具，以保持菜肴的冷或热度；5、不断地供应菜肴与饮料；6、当发生意外时，即采取应急措施弥补。总之务必使顾客感到隆重且便利，以达到主客尽欢的目的。政策和程序Policy&Procedure编号：P&P- RES -018西餐开胃菜服务工作标准l 检查客人的订单1、了解客人所点开胃菜名称；2、准备作料。l 检查桌面作料餐具使用正确l 到厨房取菜1、 冷菜使用冷盘，热菜使用热盘；2、 菜盘放入托盘；3、 准备好调味品、调味汁等。l 再次检查开胃菜1、 一桌客人的开胃菜需同时准备好；2、 热菜要保持一定热度。l 给客人上开胃菜1、 从客人右侧上菜；2、 女士优先。按女士、客人、主人的顺序进行。l 谢客，告退 使用敬语。政策和程序Policy&Procedure