全面质量管理——桑德霍姆

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1、对一个完全没有不合格品的批进行检验就非常没有必要。相反，如果不合格品的数量很大，就值得进行 100检验。在这两个极端之间，存在一个缺陷率，此时对批进行检验或不检验经济上是无关紧要的。这个缺陷率称为p，它可以由检验成本和通过后生产过程造成的不合格品成本来确定。如果我们设I 每单位产品的检验成本D每单位不合格品的成本，即后续生产、调整和投诉的成本。那么 Pa1/D用 Pa与可期望的平均缺陷率进行比较，平均缺陷率可以从经验中得出或者可以推算出来的，比较的结果可以决定需要采用 100检验、抽样检验还是可以免检。如果平均缺陷率大于 Pa，就必须采用 100检验。如果平均缺陷率小于 Pa，从经济的角度看，

2、可以采用免检，特别是缺陷率变化不是很大时。如果平均缺陷率接近于 Pa，最好采用抽样检验。这样在选择抽样方案时，若缺陷率等于 Pa，则给予接收和拒收同样的概率，即采用 P50等于 Pa的抽样方案。11.5检验数据反馈检验工作是对产品质量极有价值的信息源。这些信息自然应当用来影响质量，它还是一种能用来使检验活动适应质量状况的记录。检验结果的信息应该给予检验策划以功能，这样使检验指导书和其他检验文件在必要时可以修改。在制造业公司中大部分反馈的有关检验结果信息包括反馈给生产的信息构成。实际上不仅有信息的数量，同时还有反馈的时间，对信息反馈都有供献。由于信息被用来控制生产过程的质量，应及时向生产人员通报

3、任何偏离质量要求的情况。生产人员还应知道所采取的纠正措施结果的信息。信息的搜集应与准备检验策划相联系。12 质量信息当从事于质量工作时，要确保每一项职能都运行恰当，跟踪就很重要。为了获得质量状态的画面，就要积极地收集和整理数据，用以说明质量情况。信息常常被用作进行质量改进的依据。人们容易让主观意识来决定行动，那么就会有严重风险，其结果并不特别理想。但是，如果我们依据事实采取行动，就可能得到比我们期望还要好的结果。这种益处来自于掌握的信息。不同类型的数据，有获取的不同方法。12.1数据反馈如果让数据反馈发挥作用，建立适应组织需要的信息系统是必不可少的。有关产品和服务的质量信息一定要提供给那些可能

4、会对其产生影响的人们。这就是说，每一个人都必须获得有关他或她可能对其有影响的信息。从事产品质量工作，包括对照已达到的质量和期望达到的质量。如果发现不符合 ( 失误或失败) 情况，采取纠正措施非常重要，这样才能达到要求的质量。自然，这些活动也要求有信息。信息是通过各种报告来表现的。由于各种报告常被用于做出决策，因此编写确实能发挥其作用的报告非常必要。这就是说应用一种能提供给读者需要的信息的方式来构思报告。编制的报告应易使接收者理解。可使用各种图表，图表适用于表明质量趋势。计算机的使用，使提高数据反馈效率成为极大的可能。如果使用网络或数据库，人们就可迅速得到他们所需要的信息。在建立质量信息系统时，

5、应考虑下述几点：如果要使信息功能在质量领域得以有效地发挥，需要对各类信息进行标识；要求有收集和整理数据的设备来获得信息；使信息联系产品和过程的能力；文件、登记和数据库的结构。报告的内容和编制必须适合于报告接收者的活动范围、职位、以及报告的用途。正常情况，报告应被用于决策。就重要决策而不是次要决策而言，要求的信息则涉及较大范围的业务，例如，信息的广度应是充分的。决策越具体，信息就应越详细，那么信息度就越深。由于重要决策是由高层领导作出的，所以向这一层领导报告时，信息应具有广度而不是深度。公司中的较低层领导在作决定时更关心具体的细节，因此报告中的信息应具有深度而不是广度。见图 12.1。报告中包含

6、的信息应用快捷、易于理解的方式来表述。至于数字、图和表都可能被使用。表比图提供的信息更加精确，但从另一个方面来说，表又不易阅读。因此，当想表述较为精确的数据时使用表，当要表明重要性和相互关系时用图。当报告用于制定长远决策时，报告的频次( 如每次每个部门的报告数量) 应少一些，如调整方针或组织结构。因此，提交给高层管理者的报告，频次应少于提交给那些负责小范围业务的主管。后者常常要根据报告作出近期的决定，例如有关设备维护、纠正措施等等。在这种情况下，就要求每日都报告。而向高层管理者报告只需一个季度一次就足够了。不良质量成本销售收入许多最高管理者可能不经常参与质量事务。这种缺乏参与的情况常常是由于缺

7、少信息。因此，在建立信息系统时，要特别考虑管理者的信息需求，并保证用合适的方式表达信息，这一点很重要。应该认真整理管理报告。管理报告应该是易于到达信息中心的，并易于看出信息重点的。当用数据来表述质量状态和质量趋势时，用图比用表格更好。图 12.2 就是一个例子。当读者对报告有疑问时，可配合注解来完成。如果有反常的不良质量成本水平，或投诉的情况增加时，就可用注解来说明。建议每年一次向最高管理者报告公司的质量状况。这种报告采取年度质量报告的形式可能更好。表 12.1 的例子表明这种报告可能包含的内容。那么最高管理者就能根据这份报告对来年的重大事务作出决策。对于公司来说，这种战略性的发布可能包括方针

8、目标的调整、针对改进活动的新目标、员工的进一步培训和开发、资源的再分配等等。12.2故障和缺陷有两种故障与缺陷：即内部的和外部的。第一种故障与缺陷是员工在本公司的工作中发现的。这种故障与缺陷通常称作内部故障与缺陷。外部故障与缺陷是由外部顾客发现的。当要获得内部故障与缺陷数据时，可使用一种被称为缺陷报告的信息载体。许多公司把缺陷分为报废 ( 抛弃有缺陷的零部件) 和返工( 返工有缺陷的零部件 )。因此，公司有报废报告和返工报告。这些报告还可被用作收集不良质量成本数据的信息载体。有关生产缺陷的报告应包括：标识数据，如：缺陷项目编号和归入该项目的产品编号发生缺陷的生产操作前面上次进行的生产操作导致缺

9、陷的车间对照应被记入成本的帐日缺陷零部件编号表 12.1年度成本报告1不良质量成本5供应商a 鉴定成本a供应商评审b 内部故障成本b供应商评定c 外部故障成本c。进货检验成本2每种产品d供应商缺陷成本a 钻机e认证b 研磨机6开展的活动c 十字切削机a新的质量方针针对每种产品，b.质量目标不良质量成本、产品审核、c过程分析投诉率、相对的竞争地位、d人员开发发展的可能性e水平对比3每个工厂7策划的活动a 工厂 Aa体系建立b 工厂 Bb组织发展c 工厂 Cc人员开发针对每个工厂：d申请全国质量奖不良质量成本、产品审核、发展的可能性4每种销售渠道a 渠道 Xb 渠道 Yc 渠道 Z针对每种销售渠道

10、：外部故障成本、竞争、发展的可能性缺陷成本参见表 12.2。该表给出了一份缺陷报告的例子，是表格形式的报废报告。缺陷报告中的事实应是简明扼要的，以便于分析。这就是说，应按部门和按产品进行分析。可使用计算机以获得较快的数据反馈。可以通过工作站的终端收集数据，管理者使用打印机或屏幕就可迅速得到有关产品或生产部门的缺陷情况。公司应该获得顾客如何感觉产品和服务质量的信息，其重要组成部分就是有关外部顾客的信息。顾客投诉是这种信息的一个重要资源。但是，顾客不一定总是对故障事件都投诉。因此缺少投诉，并不意味着没有外部故障。关于投诉见第 10.5 节。有一个报告外部故障的系统是有效提高产品质量的一个重要条件。

11、应用这一系统时应考虑下述几点：向可能影响质量的单位有系统地提供可靠、及时的信息；提供有关产品标识、故障描述的信息，必要时，还应说明操作时数和条件；说明故障程度；说明成本最高或频次最高的故障；提供在进行故障分析时可能使用的统计技术；提供跟踪预防故障再发生措施的记录；提供预防类似故障再发生的文件化的记录事实。产品标签上应提供具有唯一性标识的信息。标签应有诸如产品编号或生产日期之类的信息。后者可有生产日、生产周编号或系列编号、制造编号或批号等。描述故障的方式自然要根据产品或服务的类型。对于实物产品( 如机器和设备) ，故障的描述大致包括：故障的征兆如何得知故障，例如：功能受限制、没有功能等。故障的模

12、式哪方面有故障，例如：泄漏、停机、短路等。故障的原因故障的原由，例如：人的错误、异常的环境应力等。后果故障的后果，例如：停产、人员伤害的危险等。措施处理故障采取的措施，例如：返修、退换零部件等。使用编码描述故障，可使报告变得更为容易并且简化数据整理过程。编码表应清楚、易懂、明确。然而，在使用编码表时可能会丢失某些信息，这是因为报告者难以用一种编码准确的表达他们所要表述的信息，而且还有错码的风险。作为一种信息载体应使用一种特定的表格。可采用投诉报告、故障报告、或服务定单等形式。表格的设计应便于填报，还应考虑易于进行下一个过程。信息的收集应使下述后续事件能够继续进行故障分析：1分析产品或服务有最严

13、重或最高成本的故障；2分析最易发生故障的区域或部件；3确定原因，并针对每类故障明确纠正预防措施；4跟踪采取的措施，例如：确认这些措施是否取得了预期的效果；5未来趋势的监控。总之，报告应提供三个层次的数据。即：每个商品或服务的故障水平故障水平可用数字或成本明确。此外，还可要求用某些比率来表述：投诉率、故障率、保证的单位成本、单位销售成本、或其它适合的形式。成本最高的和频次最多的故障报告应完全根据帕累托原理，详见有关不良质量成本和质量改进的章节(12.3 、13.3) 。有时候，可能还要求按照故障的严重程度进行分级。有关每一故障的详细信息例如有关时间、地理区域、后果、措施等的信息。12.3不良质量

14、成本产品和服务的开发、生产、营销等均涉及成本。一个公司不管他是要生产产品或提供服务，还是要取得收益，都必然要发生一些费用。此外，公司要不同程度的避免或限制费用的发生，将取决于在产品质量方面如何进行有效的经营。这些费用通常称作质量成本。质量成本包括为达到规定的质量水平所发生的费用，而且这些费用是由于不良的质量造成的。在后面的章节中称作不良质量成本。可以把不良质量成本定义为这样一种成本，即：如果所有产品和过程是完美的，这些费用将不会发生。这就意味着不良质量成本包括：鉴定成本为确保达到正确的质量所发生的费用。内部故障成本在产品或服务送达顾客之前发现故障和缺陷所发生的费用。外部故障成本由外部顾客发现故

15、障和缺陷所发生的费用。过去，常常提质量成本，而且除提上述的各种成本外，还包括一类被称作预防成本的成本。这类成本是指为达到一定的质量水平开展各种活动所发生的费用。报告质量方面的成本，其唯一理由是：寻找提高质量，降低成本的途径。从这一角度看，有关预防成本的信息不是特别有用或不令人感兴趣。再者，这一费用很难从产品开发费用、策划费用、培训费用等等费用中划分出来。对许多确实想要提高质量、降低成本的公司来说，获得有关不良质量成本的信息并进行分析非常重要。它能使公司明确在哪些方面采取措施是值得的。上述三类不良质量成本可分为不同的成本科目。这些科目将在下面说明。首先针对制造公司说明，然后再针对服务公司说明。应

16、把下面要说明的各成本要素仅看作是指南。公司与公司的情况不同，尽管一些成本要素在某一公司极为重要，但在其他公司可能就不予考虑。然而，要认识到有很高比例的不良质量成本是不可知的，这一点很重要。不可知的成本包括：经理们和其他人不得不花在质量问题上的时间、必要的再次策划、额外的促销活动、失去的信誉等等 ( 下面将举一些例子) 。研究表明：实际的不良质量成本( 包括不可知的成本) 相当于总周转率的 20一 30。这个数字可能非常符合多数公司的实际情况，特别是那些在全面质量( 即所有经营活动) 存在缺陷的公司。制造企业的不良质量成本鉴定成本包括：材料、零部件和产品符合质量要求的检查费用。不管所进行的检验或

17、试验是100检验，还是抽样检验，也不管从事检验的人员是质量控制部门的还是其他部门的。因此，应把下述活动所发生的费用看作是鉴定成本：进货检验当从供应商处购进产品时所进行的检查。过程检验在制造过程中对零部件和产品进行的检查。最终检验完成的产品符合质量要求的检查。产品质量审核借助于质量评价对完成的产品的分析。特殊检验从当前生产中对抽出的产品进行的寿命试验、实验室试验和类似检查。内部故障成本 包括：产品、零部件和材料不符合质量要求的费用，这些不符合是在内部发现的。( 如在给外部顾客发运产品之前，制造公司自己先发现的。)内部故障成本包括下述费用：报废由于不符合质量要求，不能使用的产品、零部件和材料。为使

18、产品、零部件和材料符合质量要求所进行的重新加工、调整或返修。重新检验对返工产品、零部件和材料的检查。筛选从抽样检验或某些其他程序已经表明缺陷率是不可接收的批产品中挑选和分离不合格零部件。缺陷分析分析缺陷以找出原因。降级由一级品降为二级品，使其价值降低。外部故障成本包括：在交付给外部顾客以后发现的故障和缺陷的费用。外部故障成本包括：投诉收集、整理和分析投诉。该项还包括对投诉顾客的赔偿费用。保证根据保证返修或退换产品。补偿对接收有故障的产品的顾客给予补偿。收回收回或撤回可能有危害的产品。失去信誉外部故障可能导致失去信誉，信誉对公司来说是有价的。服务企业的不良质量成本鉴定成本包括：检验、试验、复查、

19、监督、评审等活动的费用，所有这些活动都是为了获得有关质量故障和缺陷的信息，并防止这些故障和缺陷到达外部顾客。这些活动集中表现在：交付给顾客的产品是一项完整的服务。如：食品、药品、教科书、银行帐单、发票等。进行服务的辅助设备如：厨房设备、分析仪器、投影仪、计算机等。实际环境如：餐厅、等候厅、教室、宾馆客房等。顾客看的见的活动如：服务、操作、展示、出纳工作等。顾客看不见的活动如：烹饪食品、实验室分析、文件处理、订单处理等。内部故障成本是指因用检验和试验或一些其它的内部方法发现缺陷和故障所发生的费用。其后果可能是多样的：工作可能必须重新做如：必须重新制作食品、必须重复分析、必须重开发票、要求有一台额

20、外的计算机运行、必须重新清扫宾馆房间等。必须抛弃不完善的和有缺陷的商品如：食品、X 片、文件、输出数据等。延误或发生停产如：材料不足、计算机故障、停电等。产品降价，并由此导致服务降价。如：投入的材料质量较差、环境污染等。返工后必须重新试验如：检查重开的发票、检查额外的计算机运行情况、检查第二次清扫的房间是否合乎要求等。外部故障成本是指由外部顾客发现的故障和缺陷所发生的费用。可能发生的各种费用有：接受和处理投诉如：处理投诉、赔偿顾客、返工、使用额外的材料等。必须符合保证承诺如：向顾客赔款、返工、必须提供新的产品等。必须削价如：让步、全面折扣等。取消服务如：取消、撤回、市场信息等。失去信誉如：失去

21、信誉、反面宣传、失去顾客等。收集成本数据很少用易于获得含有所有不良质量成本要素的方式来设置帐目和编制财务报告。因此，仅提供帐目记录作为信息资源是不够的，还要求使用一些其他方法。可使用的方法如下：使用帐目系统中的信息；帐目系统的说明；使用现有报告中的信息；新的报告；评估。上述这些方法常常需要组合使用。例如，帐目系统可以提供某一成本要素的总帐，但是如果这些成本按产品种类分解，就要求进行估算。每项成本要素可包括不同类型的费用工资、工资单中的费用、材料、采购设备及其维护费用、房屋租金、差旅费等等。没有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的数据。在这些数据中有很多数据并不是非常重要。相反，应注意那些占

22、主导地位的成本要素和科目。这样可以大大简化成本。有些信息还可以从定期财务记录中获得，如检验员的工资、报废、返工和投诉的费用等等。当然，这是假设这些科目的成本存在于帐目系统之中。另外，帐目系统必须用合适的成本类别来补充。要求经常进行估算，以获得关于不良质量成本的信息。缺点是这种估算不太准确。尽管如此，一般说来准确性不是本文的重点。通常，重点是要评价是否采取了提高质量，降低成本的措施。更注重这些措施是否迅速得到了一席之地。如果帐目记录不能提供所要求的信息，那么，最快获得的方式是估算。内部和外部故障成本的帐目和报告制度对有效的质量活动特别有用。常使用一种或他种信息载体 ( 如故障报告) 收集有关成本

23、的信息。信息载体应有标识信息、故障的描述及其原因、以及得到故障成本所需要的信息。表 12.2 属这类信息载体的例子。比率用财务术语解释不良质量成本已谈了不少，但不是面面俱到。还应考虑营运能力的程度。最成熟的方法是使用比率。可以把这些成本看作是与反应营运能力有关的一个基数。比率用百分比来表示。选用的比率应尽可能准确地描绘出不良质量成本情况的画面，而不受其它因素的影响。因此，建议用多个比率来跟踪趋势。在分析不良质量成本的变化时，应注意按规定时间报告的不良质量成本的变化，不一定是由此期间的普遍情况所引起的。给定的一些情况可能先影响鉴定成本和内部故障成本，而后才影响外部故障成本。显而易见，原因在于产品

24、交付顾客之前，不会收到投诉。可使用的几种基数：成本基数这一基数可能是自有成本、生产成本或附加值成本、或服务公司与之相应的成本。自有成本包括产品直至交付到赔偿所发生的全部费用。生产成本包括直接劳动费用、直接材料和制造费用。附加值成本不同于生产成本，它不包括直接材料费用。销售基数经常使用的基数是销售收入或销售额。这个基数的缺点是其比率受销售政策和销售季节波动的影响。工资这一基数是直接工资。使用工资的一个优点是，易于获得每一个业务部门的数字。一个缺点是受合理性的影响。和工资有关的不良质量成本的发生不一定反应较低劣的质量，它可能是由一个合理的较高水平导致的。数字基数这类基数包括：生产或销售单位数、直接

25、工作的钟点数或员工人数。不良质量成本分析如果对获得的信息不进行分析，那么，收集有关不良质量成本的信息就没有必要了。分析应能得到降低不良质量成本所需采取的措施。应把注意力放在应考虑的问题区域和条件上，它们可能有不同的表现形式：不适合的设备、不协调的质量活动、不满意的采购物资质量、缺少能胜任的员工、无效的顾客服务等等。质量故障成本的分析应包括成本状态和成本趋势两个方面。如果按某一方面( 如：按产品、按零部件、按部门、按操作等 ) 来分析不良质量成本，就会看到分配给各种产品、零部件等的不良质量成本并不是同等的。它们中的少数在不良质量成本中占了很大的比例。如果重点看 20 项成本，你很快就会发现，它们

26、中有三项成本占了 50。就个别的产品或服务来说，5的投诉问题占 85的成本，或者说，保证成本占不良质量总成本的 70。这些都属 80/20 原则，或称帕累托法则，即：少数影响成本的因素是导致高比例成本的原因。帕累托法则有助于分析不良质量成本。它使得通过致力于小的投入来对高比例的成本施加影响成为可能。在应用帕累托法则( 通常称作帕累托分析) 时，必须按某一方面来划分不良质量成本。下面推荐几种划分方法：按成本要素划分；按产品或服务划分；按部门或成本中心划分；按故障类型或故障原因划分。有关这些方法的应用见表 12.3 和表 12.4。帕累托原则可借助于帕累托图来描述。这就是，在柱形图中按成本水平下降

27、的顺序排列影响成本的各种因素，累计成本也包括在内，如图 12.3。在分析成本趋势时，还要求分解不良质量成本。其目的是要研究几个时间周期中的成本变化，看看针对质量活动制定的目标实现的如何，或监控采取降低成本措施的效果。对不良质量成本趋势的任一分析都必须考虑操作范围。最好的方法就是使用比率。分析不良质量成本的变化或趋势，图是非常有用的工具( 如图 12.2) 。它易于使人们较快地了解比率和趋势。如果一种趋势随外部环境波动，可能就难于跟踪这一趋势。这种变化也许是由于季节引起的。在这种情况下，当然不可能通过分析一个月或一个季度的结果数据来跟踪这一趋势。那么，首先必须消除这些不相关变量的影响，可通过计算

28、 12 个月或 4 个季度的成本来进行。然后监控整个周期变化的成本( 见图 12.4) 。不良质量成本的反馈在公司的信息系统中，报告不良质量成本是一个重要的要素。反馈数据的系统设计详见本章第一节。很自然地，有关不良质量成本的信息应传递给那些对这些成本有影响的当事人。报告这一信息的系统必须与公司的结构、其产品范围和其组织相适应。表 12.5 说明了这类报告的一些适用原则。哪一水平的不良质量成本是可以接受的？参照工业一般水平或通过与其他公司的对比，不能回答本标题所提出的问题。我们几乎不能通过这种对比了解我们所要了解的信息。一个公司不良质量成本包含的成本要素与另一个公司有很大的不同。因此，用于确定成

29、本要素的原则也就不同。如果要从任一点进行全面对比，那么首先必须保证有相同的成本要素，并且使用相同的计算原则。即使如此，对比可能还是令人疑惑。通过使用较好的材料、通过使用有较小差异的生产方法或通过引入更多的检验，能减少生产过程中缺陷部件的数目。使用这三种方法中的任一种其经营结果都是相同的，但是如果使用第三种方法，显然不良质量成本是最高的。因此，有较低不良质量成本的公司不一定比有较高不良质量成本的公司有优势。甚至在同一公司的不同部门之间都很难进行对比，因此应尽量避免这种对比。成本对比应在一个或相同部门中间不同的时间内进行。例如，或跟踪成本的变化，或对照一致的目标进行成本对比。因此，利用与其他公司或

30、理想水平的对比不能回答一个部门是否运行在一个较好的成本水平问题。例如，一个公司如果希望能达到可接受的成本水平，那么就应把注意力集中在起主导作用的所有项目上，这将有助于降低由于设计和生产的变化所带来的不良质量成本。当不可能再找出任何用最经济的办法进行项目时，可能就要假设一个已达到的可接受的不良质量成本水平。那么我们就可以宣称我们已经成功地达到了一个最好的，或几乎是最好的不良质量成本水平 ( 见第 13 章质量改进) 。12.4质量审核质量审核是一种跟踪，它包括对影响产品和服务质量的所有活动所进行的独立检查。所说的独立是指审核是由与质量审核所覆盖的产品或过程无直接责任的人员进行。长期以来，通常审核

31、公司的财务活动。这种审核的目的是要以一种公证的方式保证让与公司的经济利益有关的团体( 主要指股东和社会) 满意。这些审核是由非公司雇用的专家 ( 外审员) 进行的。在一些大公司，可能还会雇用一些自己的审核员( 他们被称作内审员) 。他们充当检查和审验公司财会系统的管理工具。以质量为中心的审核类似于公司的财务审核。质量方面的审核同样有外审员和内审员。典型的外部质量审核是按照 IS09000 要求进行的认证审核。这种活动愈来愈通常。认证机构还要进行跟踪审核，以确保获证公司持续满足有关要求。一些政府的权力机构和某些协会赋有检查某一行业( 如医药行业) 活动的职能。这种检查也属外部质量审核。另外一种外

32、部质量审核是在顾客访问供应商或潜在的供应商时进行的，以评价他们的质量活动。进行内部质量审核有各种理由：认证要求进行内部质量审核是 IS09001 规定的要求之一。因此，需要按照规定的要求通过认证、或出于其他原因需要满足这些要求的公司，必须进行内部质量审核。官方要求对所管辖行业活动负有监督职责的政府权力机构可能会在本行业的公司中实施质量审核。为了提前准备，一些公司使用这些权力机构使用的程序自己首先进行质量审核。顾客要求在签订合同时，顾客可能会直接提出进行质量审核的要求。然而，更为常见的是，协议中提到IS09001，这就意味着顾客要求他们的供方进行质量审核。最高管理者的要求最高管理者要求得到有关其

33、公司质量活动开展情况的信息。在日本的一些公司中，总经理，或直接向总经理报告的人进行质量审核。日本人把这一程序叫作“总裁审核”。质量问题严重的和广泛的质量问题常常引起结构化的评审和质量活动的全面检查，这样质量审核可以产生关于质量改进措施的思路。就直接意义而言，质量审核包括对下述几点进行检查：遵守规定的计划和程序产品和服务质量与质量要求的符合性。这类质量审核可作出评价。然而，当对照规定的计划、程序或质量要求时，公司通常不能验证其是否用有效的方式进行了质量活动。全都符合规定的计划、程序和质量要求并不说明公司用最有效的方式进行了质量活动。从公司的角度，进行狭义的质量审核是不够的。在很多情况下，审核活动

34、应有更为广阔的内涵。这就是说，应无任何主观意念来分析和评价公司影响质量的所有活动。在本文阐述了公司重要的经营活动是什么。应把质量看作是影响公司经济效益的一种工具。这类较一般型的质量审核，将在评定质量活动的章节中阐述 ( 见第 12.5 节) 。质量审核可在不同的领域中实施：全面质量工作这类质量审核活动，目的是要判定公司是否用有效的方式开展了关于产品和服务质量的活动，并提出了提高有效性的建议。这类质量审核应覆盖公司对质量有影响的所有活动。应注意影响质 量活动有效性的所有细节。还应对可得到的任一有关产品质量的信息( 投诉事件、不良质量成本等) 进行评审。这类质量审核要求公司的最高管理者积极参与，而

35、且，一般是由最高管理者发起的。这类审核详见第五节。质量管理体系质量管理体系是由影响质量的活动网络构成( 见第 15.3 节) 。这些在质量手册中都被文件化。提供给顾客的文件可采用通用指南的形式概括有关质量管理体系符合要求。通常是指按照 IS09001：2000 的要求。这类质量审核的目的，是要提供关于在相关的体系文件中规定的方法在实际活动中实施程度方面的信息。有关细节见后面标题为“质量管理体系审核”部分。质量程序和作业指导书质量程序用于说明在规定的区域( 如设计评审、过程控制、投诉处理 ) 如何工作。作业指导书是作为如何实施具体活动的更为详细的说明书。这类质量审核包括调查质量程序和作业指导书中

36、规定的途径在实际工作中是否实施。因此，这类审核活动的方式大体上与质量体系审核相同。生产过程一旦生产了产品或提供了服务，就要求获得有关实际工作如何的信息。这类审核采取在工作地本身分析的方式，注意相应过程或操作中影响质量输出的各种因素。更为详细的阐述见标题为“过程质量审核”部分。交付产品一旦产品准备交付，或服务一旦交付给外部顾客时，这类质量审核就是要获得有关产品和服务质量的信息。当对它们进行评价时，评审质量不仅要依据规定的质量要求，还要依据顾客信任的标准。产品质量审核将在后面阐述。工作进展通过抽检零件、组件等样品，评审它们的质量，以获得生产过程各阶段关于过程运行如何的信息。这类质量审核大体上与产品

37、质量审核相同。质量管理体系审核质量管理体系审核旨在对公司所进行的活动与现行体系文件中规定的要求和指南的符合程度提供信息。这一现行的体系文件由顾客的体系要求或公司自己的质量手册构成，体系文件覆盖限定的范围或规定的活动( 质量程序或作业指导书) 。这类质量审核还包括质量管理体系的有效性评审。以体系为重点的质量审核应遵照下述原则进行：在实施审核前，通知所涉及的部门经理；受审核部门经理应参加审核；立即与受审核的部门经理认真讨论审核中暴露的事实；应客观地描述主流情况；应使实施审核的人员能得到文件，有陪同人员等。不应有个人的批评责难；实施审核的人员应用变换工作方法、程序等进行开放式审核，这将有助于提高质量

38、活动的有效性；审核完成后，应把审核结果口头告诉受审核的部门经理，并让他们表明自己的意见；向有权决定采取措施的有关部门经理提供审核结果和建议的书面报告；对这些措施要进行进一步的跟踪审核。问题的检查清单能帮助审核活动。这些应遵循相关的体系标准。审核员应认真地编制检查清单，使它们能直接作为报告使用。应以书面的形式报告质量审核中发现的事实。因为这些报告将含有偏离文件操作方法的信息。上述报告可能不太好接受。但还应尽力在报告中包含一些肯定的事实。例如，某些工作经验或辅助办法值得称赞。自然，报告的编制应具有逻辑性，可按功能、按部门或按产品种类编写。总结应对重要事实和建议进行说明。不符合项可依据它们的严重程度

39、进行分类。然而，分两类就足够了，即严重的和次要的。质量审核应由与审核活动范围无直接责任的人员进行。实施审核有一些不同的方法：审核组审核组由不同部门的人员组成( 通常是经理) 。内审员使用专职内审员极大地提高了公司实施内部质量审核的能力。作为审核活动的结果，会极大地提高了审核员自身的技能。他们增长了见识，并得到了在公司内进行各种活动的经验。外审员质量审核还可由非公司员工，而专职从事审核活动的人员进行。一般他们是咨询师。质量审核应按计划实施，以保证每隔两年每一区域至少进行一次审核。除实施上述这些计划的质量审核外，还可要求进行例外审核。有如下几个理由：例如，程序或职能分配发生了重大变化；活动中有可疑

40、的质量缺点跟踪纠正措施过程质量审核为了获得有关各个过程实际实施情况的信息，要进行过程质量审核。这类审核是通过调查每一工作步骤和工作场所存在的实际情况来实施的。要考虑每一个过程或操作结果影响质量的各种因素。这些因素有：使用正确的文件，如作业说明书和过程说明书使用正确的工具使用正确的材料依照上述文件执行执行规定的跟踪和控制活动的情况设备条件测量仪器和设备的检查与校准工作场所井然有序为保证不遗漏重要的因素，建议使用检查清单。这些检查清单可按每个过程的类型来编制。从审核实施取得的经验中，进而逐步扩展清单。产品质量审核公司应有其提供产品和服务质量的意识。公司应向顾客表明其质量观念。通过调查投诉得到信息就

41、太迟了，这类信息需要及早知道，以便能较早地预防，避免向顾客交付非预期质量的产品。获得这类信息的一种途径是依据顾客信任使用的标准，用自评的方式评审产品和服务质量。这就是产品质量审核，有时称之为质量评估。这类质量审核可能要：向当事方( 包括最高管理者) 报告产品质量开发的大体情况迅速找出极低的质量水平研究设计和制造过程的更改对质量的影响分析质量和不良质量成本与实现理想质量水平目标之间的相互关系获得有提高质量的方法比较现在产品和过去产品的质量比较不同设备提供的产品质量采用较为客观的质量方法想得到的是顾客对产品质量如何感受的信息。因此对产品来说，审核必须在产品准备出厂时进行。这就意味着对产品的评价是在

42、产品包装以后。核应主要针对顾客重视的那些特性。包括顾客可能难以确定但依然重要的特性，如符合有关人身安全的要求。判定每一特性是否符合有关质量要求或其他标准。一项偏差就是一个缺陷。一旦评审了样本的所有单位产品，那么每个单位产品的平均缺陷数就确定下来，这个缺陷数就是对质量的测量。但是仅一种测量并不太好，因为不同类型的缺陷不一定同样严重，而且同一类型的缺陷其严重程度也可能不同，这取决于所涉及的特性与规定的质量要求或相关标准的偏差程度。按重要度来反应各种缺陷的严重性是一种值得推荐的质量测量方法。当然，可能使用重要度来覆盖从最轻微缺陷到最严重缺陷的整个范围。但在实践中，很难应用这一程序。因此，更为可行的方

43、法是把缺陷划分为缺陷等级。每个等级都给出一个加权值，通常有若干个缺点。等级数必须足够多，以便能按照缺陷的严重性来划分缺陷等级。通常使用四种缺陷等级：A 级缺陷：致命缺陷B 级缺陷：严重缺陷C 级缺陷：次要缺陷D 级缺陷：轻微缺陷如要划分缺陷等级，必须明确定义每一缺陷等级。表 12.6 给出了这些缺陷的定义。每级缺陷的缺点数应反应相应的严重程度。常用的比例是：A 级缺陷： 100 个缺点B级缺陷：50个缺点C级缺陷：10个缺点D级缺陷：1个缺点习惯用的缺点比例：10075101；10050255；50205l ；204l 。如果样本是小样本，审核的零件数是使大样本成本和不确定的评价结果的平衡问题

44、。美国公司贝尔系统，在 20 年代就着手于这类质量跟踪，并且根据经验得出公式：nk2N。式中 n 为每月的样本大小；k 是根据产品的复杂性和同一性确定的常数；N是每月制造的单位产品数。k 值的选取如下所示：总体：不一致的一致的产品：复杂的k 25kL 25简单的k 2kl抽取的样本应对生产期的单位产品具有代表性。抽样是随机的。应根据审核书面规程所规定的特性进行评审，并提供缺陷如何的信息。如果有缺陷，应评定它们属于什么等级。表 12.7 就是一份书面规程的例子。注意要把发现的缺陷记录下来，并日报给责任部门。定期对审核结果进行汇总 ( 通常是按周或按月) 。汇总报告应包含质量水平和最重要的缺陷信息

45、，最好还应包括用图形表明趋势的信息。汇总报告报送最高管理者。那么，产品质量水平的测量就是前面提到的生产期的缺点的平均数。每级缺陷是由生产期发现的缺陷数乘以那级缺点数来确定的。各级的合计就产生了缺点的总数。这一总数是按评审的零件数来分配的，以给出缺点的平均数。至于服务业，产品质量审核可以通过让员工扮演顾客来实施。通过这些“顾客”，就会发现一线员工在各种情况下的行为表现。12.5质量评审在最后的分析中，公司质量活动的有效性反映在公司在其经营活动中的业绩如何。因此，有效性评审的深层次含义不是评审公司符合质量体系要求的程度，而是评审产品和服务质量对公司的利润及其利润趋势的影响。一个良好公司的典型特征之

46、一就是有一个利润正趋势、激励的工作环境和上升的经济效益。这就意味着在评审公司质量活动的有效性时，应考虑下面各种因素：产品和服务如何较好地满足内部顾客和外部顾客明确的和隐含的需要；公司的产品和服务质量与竞争产品的质量对比；公司在质量方面对社会的义务( 如官方条例、产品责任等) ；一降低成本的潜力。例如，较低的检验成本和较低的故障成本；提高现有产品和过程质量的潜力。对公司质量活动的有效性进行分析时必须注重事实，用图来说明质量状况更为直观。然而，许多公司在一定程度上还没有这种信息。原因是公司预先没有意识到需要这种信息。在还没有得到充足的有关实际质量状况信息的情况下，公司可能把注意力放在与关键岗位的人

47、员交谈上，以此获得公司质量工作如何的信息。应考虑上述因素哪些是重要的。当使用信息时，这种研究可作为一种有意义的补充。在研究公司的质量运行方式时，建议应对每一个独立的职能活动进行检查，并要看看各职能之间的协调情况。在检查每一职能范围内的活动时，建议按那些贯穿产品流程的职能来进行。就制造业来说，是指要把下述职能作为主要研究：市场调查产品开发生产策划采购制造检验营销服务针对这些职能活动，使用一些概念和工具对于取得良好的结果很有帮助。而且还有一些概念和工具更为通用。它们既可在多项职能中被采用，也可作为整个协调和控制的工具。在制造业，这些工具可能包括：质量要求的文件统计方法可靠性方法测量和试验方法质量信

48、息质量方针和目标质量管理体系组织机构员工质量改进质量审核如果使用检查清单，评价质量活动就非常容易。表 12.8 提供了这种清单的例子。在评价中，应考虑给出的概念和工具的使用范围，以及这些概念和工具在公司的经营活动中应用的重要性如何。图例中的检查清单也包括了这两方面因素的评审。评审的输出应是一份对提高有效性采取必要措施的建议报告。这种报告的提纲可能类似于表 12.9 表明的例子。上述参考是针对制造业做的。尽管如此，服务业也可很容易地使用相同的方法。针对服务企业的开发和制造企业的辅助服务活动的一份研究材料描述了评价活动的方法，以及因此要实施的改进计划。要从七个方面进行评审：1质量对我们意味着什么?

49、什么是质量?规范质量一符合质量质量特性有很多顾客外部顾客内部顾客全面质量质量和盈利能力用于全面质量的方法瑞典质量奖走向卓越的路我们在这条路的什么位置?2我们如何进行全面质量工作 ?有关职能质量周期必要的协作有效的质量战略质量领导符合IS09000的质量3人如何影响质量 ?个别可控制问题和系统可控制问题为得到令人满意的结果的条件一线员工的影响作为质量领导的经理为取得良好质量的培训变革的阻力4. 我们如何开发各种质量服务？结构化的方法用于策划和准备的工具验证活动质量策划5质量如何进入我们的日常工作 ?各过程进行的活动工作的三个作用过程描述过程分析过程变易性过程能力过程控制过程所有权6我们如何跟踪质

50、量?信息反馈不良质量成本质量审核结构化的质量分析来自顾客的信息与其他对比7我们如何改进质量?偶发性问题长期性问题改进质量的活动质量改进的落实表 12.10 提供了一张七方面内容之一的评价单范例。用评价单的方法，公司制订的计划以及改进活动就能落实。一些公司把国家质量奖标准( 见第 14 节) 作为评审他们自己的质量活动的工具。按照准备申请国家质量奖的程序，以及其中所包含的方法进行评价，使制定的方法和改进活动能够落实。评审要从下述三个方面进行：方法这里要注意方法是否具有预防性、系统性和一贯性。当使用客观、可靠的信息时，给规定的评价和改进以适当的权重。实施评审方法在公司各部门和业务范围内的应用程度。

51、这些方法是否应用到所有产品和服务、所有过程和活动，包括供应商和顾客?结果用结果术语达到的质量水平、有效的改进、领先竞争对手，等等，评价切入方法的结果如何?全国质量奖的主要优点是：它是一个恰当的工具，不管公司是否能够获得质量奖，都可进行自评。12.6水平对比法与其他公司和组织对比能对改进产品和服务、过程和工作习惯提供有价值的概念。在当今通常把这一过程称作水平对比法。通过与被公认为是著名的公司对比，为公司的活动制订实际的目标。进行对比的公司不一定是竞争对于。公司中其他业务部门的许多相应过程均可进行对比。为开发业务与其他进行对比确实不是一件新生事物。新鲜的是现在被称作水平对比的事物，并且近年来作为一

52、种管理工具引起关注。美国的施乐公司早在 10 年前就提出了这一方法，是众多公司中最先开发，并作为重要的质量驱动工具的公司。水平对比这个词的实际意思是参照相关调查进行测量的相关点。这种系统的对比包括如下步骤：要对比什么?如果想要对比能引起公司的任何重大改进，明确对结果能产生重大影响的因素就十分重要。正是应把这些因素和由此产生的输出作为基准进行对比。应与谁进行对比?当出现与谁能进行水平对比的问题时，首先浮现在公司脑海里的可能就是竞争对手。这种对比固然很重要，但实际做起来却有问题。与不是竞争对手的公司对比比较容易进行。这里可能期望有一种较为坦率的方法。如果关心研究的是特定领域中被公认为是出色的公司，

53、水平对比可获得的信息是会很有价值的。通过与不是竞争对手的公司在诸如产品开发、采购、营销、发货单等过程进行水平对比其结果是令人非常满意的。在大公司中，内部水平对比也能提供有用的信息。信息收集在现场与选定为水平对比的公司代表会面，是获得信息的一种重要手段。而且，水平对比还可采取学习发行的报告、分析有竞争力的产品、通过与顾客讨论、请教咨询师等形式。可采取多种不同的手段获取必要的信息。分析获得的信息必须和公司自定目标一起进行分析。目的在于明确公司通过改进产品、过程、方法等能取得明显的好结果的领域。制订目标水平对比表明有可能要进行改进的领域，应确定明确的目标。这些目标应是定量的。目标可用领先时间、操作时间、故障率、不良质量成本等来表示。表 12.9质量评审报告的内容1总则7质量审核2试生产活动7.1产品质量审核7.2体系审核2 1 质量要求2 2 要求的严重性分类8质量工作的协调性2 3 试验24设计评审81 质量方针25活动与职责82 质量目标83 质量体系3供应商关系84 质量机构31供应商选择9组织机构3 2 供应商调查33 供应商评定91验收机构34 采购条件92预防机构35 采购文件93质量改进机构36 首件样品94协调机构37 进货检验95 质量保证