不同类型物业管理的公共关系实用教案

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1、第1页/共41页第一页，共42页。 住宅小区物业公共关系(n n un x)的特点 住宅小区物业(w y)公共关系存在的问题* 住宅小区物业公共关系的内容* 住宅小区概述第2页/共41页第二页，共42页。 1) 住宅小区的概念(ginin) 2 2）住宅小区的功能）住宅小区的功能(gngnng)(gngnng)（1）生活居住功能（）生活居住功能（2）城市绿化和环境保护功）城市绿化和环境保护功能（能（3）城市文明功能（）城市文明功能（4）经济功能）经济功能通常是指按照统一规划、综合开发、配套建设和统通常是指按照统一规划、综合开发、配套建设和统一管理的原则开发建设的，具有比较齐全的公共配一管理的原

2、则开发建设的，具有比较齐全的公共配套设施，且建筑面积达到一定规模，能满足住户正套设施，且建筑面积达到一定规模，能满足住户正常物质文化需求，并为交通干道所分割或自然界限常物质文化需求，并为交通干道所分割或自然界限所围的相对集中的生活区域。所围的相对集中的生活区域。 第3页/共41页第三页，共42页。5.1.2 住宅小区物业管理公共关系住宅小区物业管理公共关系(n n un x)的特点的特点1）突出物业公关的社会性）突出物业公关的社会性 2）注重物业公关的系统性）注重物业公关的系统性 3）正视）正视(zhngsh)物业公关物业公关的复杂性的复杂性4）强调物业公关制度的严肃）强调物业公关制度的严肃性

3、性 第4页/共41页第四页，共42页。1）物业的前期管理）物业的前期管理(gunl)滞后滞后5.1.3 住宅小区物业管理公共关住宅小区物业管理公共关系系(n n un x)存在的存在的问题问题 2 2）出现）出现(chxin)(chxin)了了“三不管的三不管的真空地带真空地带” 3）房屋出租不规范）房屋出租不规范4）老住宅区规划设计先天不足）老住宅区规划设计先天不足5）物业公司管理服务不规范）物业公司管理服务不规范第5页/共41页第五页，共42页。 1）营造温馨、舒适、安全的人居环境，最大限度地发挥住宅的居住功能。）营造温馨、舒适、安全的人居环境，最大限度地发挥住宅的居住功能。 2）完善住宅

4、小区的各项服务，方便人们生活。）完善住宅小区的各项服务，方便人们生活。 3）培植小区文化，促进小区内）培植小区文化，促进小区内(q ni)的精神文明建设，创建物业管理优秀住的精神文明建设，创建物业管理优秀住宅小区。宅小区。 4）实现住宅小区物业的保值、增值。）实现住宅小区物业的保值、增值。 5）更好地实现城市总体规划。）更好地实现城市总体规划。 6）搞好宣传工作。）搞好宣传工作。 7）处理好各种危机事件。）处理好各种危机事件。5.1.3 住宅小区物业管理公共关系住宅小区物业管理公共关系(n n un x)的内容的内容第6页/共41页第六页，共42页。第7页/共41页第七页，共42页。5.2 写

5、字楼的物业管理公共关系写字楼的物业管理公共关系(n n un x)5.2.1 写字楼概述写字楼概述5.2.2 写字楼物业管理公共关系的要求写字楼物业管理公共关系的要求5.2.3 写字楼物业管理公共关系的内容写字楼物业管理公共关系的内容(nirng)5.2.4 写字楼物业管理公共关系的实务写字楼物业管理公共关系的实务 第8页/共41页第八页，共42页。5.2.1 写字楼概述写字楼概述(i sh) 1）写字楼的概念）写字楼的概念 写字楼是为业主或用户提供现代化的办公场所。是我国目前高档物业的重要写字楼是为业主或用户提供现代化的办公场所。是我国目前高档物业的重要组成部分之一。组成部分之一。 2）写字

6、楼的特点）写字楼的特点 （1）建筑规模大功能齐全。）建筑规模大功能齐全。 （2）拥有现代化的设备设施。）拥有现代化的设备设施。 （3）人员流动性大。）人员流动性大。 （4）宾客）宾客(bnk)层次高，社会影响大。层次高，社会影响大。第9页/共41页第九页，共42页。5.2.2 写字楼物业管理公共关系写字楼物业管理公共关系(n n un x)的要求的要求1 1）消防安全和治安保卫(bowi)(bowi)。2 2）充分保证电梯安全运行、水电暖供应正常。3 3）加强清洁管理。4 4）做好应付突发事件的准备。 第10页/共41页第十页，共42页。1 1）租赁经营与营销推广2 2）设备设施管3 3）安保

7、和消防管理 4 4）清洁卫生管理5 5）前台服务(fw)(fw)6 6）商务中心服务(fw)(fw)7 7）其他多种经营第11页/共41页第十一页，共42页。1 1）租赁经营(z ln jn yn)(z ln jn yn)与营销推广（ 1 1 ） 及 时 掌 握 市 场 走 势 及 有 关 政 策 变 动(bindng)(bindng)情况。 （2 2）准确地了解楼宇的租售情况。 （3 3）随时准备好面向市场的推广计划。（4 4）详细了解退租客户的退租原因。 第12页/共41页第十二页，共42页。2 2）设备设施(shsh)(shsh)管理其内容主要包括：登记购买、使用、损坏、维修、保养等信息

8、。专人(zhunrn)监控设备的使用。定期维护、保养、调试。对新设备的引进作出详细的计划安排。针对报修单的内容进行及时的抢修或更换新的设备。第13页/共41页第十三页，共42页。3 3）安保和消防(xiofng)(xiofng)管理 安保管理(gunl) 健全门卫制度，保安各岗每日交接程序，建立客户档案，突发事件的应急处理措施，监控系统的建立与维护，车库管理(gunl)的规章制度，重要商务活动的安全与保卫，等。 消防管理(gunl) 消防系统的完善与维护，消防设备的规范使用与各类型设备的配备，消防通道的安全保障，报警管理(gunl)与灭火工作程序，等。第14页/共41页第十四页，共42页。4

9、4）清洁卫生管理(gunl) (gunl) 建立明确的岗位责任制度。制定明确的清洁卫生细则并严格执行，同时加强检查(jinch)和监督。对发现的问题要一追到底，查清责任人。对于外请保洁公司的，在合同中要明确写清清洁部位以及清洁要求，并注明哪些部位需要特殊处理。完工后，要按照合同要求逐项检查(jinch)核对。第15页/共41页第十五页，共42页。5 5）前台(qinti)(qinti)服务 服务内容服务内容(nirn(nirng)g)： 接待接待 介绍介绍 解答解答 指引指引 要求做到：热情(rqng) (rqng) 详细 耐心 到位。第16页/共41页第十六页，共42页。6 6）商务中心服务

10、(fw) (fw) （1）办公租用服务。具体包括：翻译服务、秘）办公租用服务。具体包括：翻译服务、秘书服务、办公系统自动化服务、配套办公设备书服务、办公系统自动化服务、配套办公设备和人员配备服务、出租和人员配备服务、出租(chz)临时办公室的服临时办公室的服务、咨询和查询服务等。务、咨询和查询服务等。 （2）代理代办业务。具体包括：代管代转业务，）代理代办业务。具体包括：代管代转业务，代办、代装电信设备，代办邮件、邮包快递业代办、代装电信设备，代办邮件、邮包快递业务，代订机票、车票、船票，查询确认业务，务，代订机票、车票、船票，查询确认业务，以及成批发放商业信函等。以及成批发放商业信函等。 （

11、3）代租、代订业务。具体包括：代订报刊、）代租、代订业务。具体包括：代订报刊、杂志，代订出租杂志，代订出租(chz)车、旅行团，代订快餐车、旅行团，代订快餐等，代租电脑、电视、录像机、摄像机、幻灯等，代租电脑、电视、录像机、摄像机、幻灯机、手机等。机、手机等。 第17页/共41页第十七页，共42页。7 7）其他(qt)(qt)多种经营 物业管理公司为方便租客，提高公司的经济效益，往往从开发商或业主那里接手一些空间设施进行多种经营。例如：开设商务中心、美容美发厅、洗衣房、康乐(kngl)俱乐部，以及中、西餐厅和咖啡厅等。第18页/共41页第十八页，共42页。5.2.4 写字楼物业管理公共关系写字

12、楼物业管理公共关系(n n un x)的实务的实务 1 1） 写字楼的客户公关活动 （1 1）建立VIPVIP档案 （2 2）定期或适时组织联谊活动 （3 3）定期走访客户、征求客人意见 （4 4）及时将写字楼增设服务的信息传达(chund)(chund)给客户 （5 5）及时利用每一个节日，向客人表达衷心的祝福 2 2） 写字楼的社会公关活动（5 5点）第19页/共41页第十九页，共42页。 商业场所商业场所(chn su)概述概述 商业场所商业场所(chn su)物业管理公共关系的特物业管理公共关系的特点点5.3.3 商业场所商业场所(chn su)物业管理公共关系物业管理公共关系的要求的

13、要求5.3.4 商业场所商业场所(chn su)物业管理公共关系物业管理公共关系的内容的内容第20页/共41页第二十页，共42页。5.3.1 5.3.1 商业场所(chn su)(chn su)概述 1 1）商业场所的概念 2 2）商业场所的产权性质 （1 1）临时转移产权型 （2 2）分散产权型 （3 3）统一产权型 3 3）商业场所的类型 （1 1）按照建筑结构(jigu)(jigu)分类，商业物业可分为敞开型和封闭型两类。 （2 2）按照建筑功能分类，商业物业可分为综合性和商住两用型两种。 第21页/共41页第二十一页，共42页。5.3.2 5.3.2 商业场所(chn su)(chn

14、su)物业管理公共关系的特点1 1）服务要求的差异性决定(judng)(judng)了物业公关的艰巨性2 2）购物中心的功能多样性决定(judng)(judng)物业公关的复杂性3 3）物业使用人的双重性决定(judng)(judng)物业公关的特殊性第22页/共41页第二十二页，共42页。5.3.3 5.3.3 商业场所(chn su)(chn su)物业管理公共关系的要求1 1）保持良好的商业特色和一贯的管理形象。2 2）营造良好的商业服务环境。3 3）提供高标准的保安(bo n)(bo n)服务。 4 4）高度重视消防管理。 第23页/共41页第二十三页，共42页。5.3.4 5.3.4

15、 商业(shngy)(shngy)场所物业管理公共关系的内容1 1）营销(yn xio)(yn xio)性公关管理2 2）日常性公关管理第24页/共41页第二十四页，共42页。1 1）营销(yn xio)(yn xio)性公关管理（1 1）市场推广。 （ 2 2 ） 选 配 承 租 客 商(kshng)(kshng)。 （3 3）确定合理租金。 第25页/共41页第二十五页，共42页。2 2）日常性公关(n un)(n un)管理 （1）对租户的管理。）对租户的管理。 （2）安全保卫工作。）安全保卫工作。（3）消防工作。）消防工作。 （4）服务性设备的管理。）服务性设备的管理。（5）交通组织）

16、交通组织(zzh)管理。管理。 （6）清洁卫生管理。）清洁卫生管理。（7）绿化美化管理。）绿化美化管理。 （8）停车场的管理。）停车场的管理。 第26页/共41页第二十六页，共42页。5.4 5.4 酒店(ji din)(ji din)公寓的物业管理公共关系 5.4.1 5.4.1 酒店（饭店）公寓概述(i sh)(i sh)5.4.2 5.4.2 酒店公寓物业管理公共关系的要求 5.4.3 5.4.3 酒店公寓物业管理公共关系的内容第27页/共41页第二十七页，共42页。5.4.1 5.4.1 酒店（饭店）公寓(gngy)(gngy)概述 1）酒店（饭店(fndin)）公寓的分类2）酒店（饭

17、店(fndin)）公寓的特征第28页/共41页第二十八页，共42页。1 1）酒店(ji din)(ji din)（饭店）公寓的分类 （1 1）按酒店特色及宾客特点(tdin)(tdin)分类 商务会议型饭店。 度假型饭店。 长住型饭店。 一般饭店。 （2 2）按饭店的建筑档次分类（高、中、低档） （3 3）按饭店经营管理形式分类 股份公司或集团连锁经营饭店。 独立经营饭店。 第29页/共41页第二十九页，共42页。2 2）酒店(ji din)(ji din)（饭店）公寓的特征（1 1）宾客(bnk)(bnk)流动频率高。（2 2）建筑规模大档次高。（3 3）卫生管理服务标准要求高。（4 4）宾

18、客(bnk)(bnk)层次高，要求享受的条件与标准高。第30页/共41页第三十页，共42页。5.4.2 5.4.2 酒店(ji din)(ji din)公寓物业管理公共关系的要求1 1）温馨(wn xn)(wn xn)的前厅服务和客房服务2 2）较齐全的服务设施3 3）人性化的延伸服务第31页/共41页第三十一页，共42页。 酒店公寓物业管理公共关系(n n un x)(n n un x)的内容 1）酒店公寓的客房服务(fw) 2）酒店公寓的餐厅服务(fw)第32页/共41页第三十二页，共42页。1 1）酒店公寓的客房(k fn)(k fn)服务（1 1）客房保安(bo (bo n)n)服务

19、（2 2）客房保洁服务（3 3）客房礼仪服务第33页/共41页第三十三页，共42页。2 2）酒店公寓的餐厅(cntng)(cntng)服务（1 1）重视餐厅服务设施（即硬件）。 （2 2）高标准的卫生(wishng)(wishng)服务条件。 （3 3）提供高水平的优质服务。 第34页/共41页第三十四页，共42页。5.5 5.5 工业(gngy)(gngy)物业管理公共关系5.5.1 5.5.1 工业物业概述5.5.2 5.5.2 工业物业的特征5.5.3 5.5.3 工业物业管理公共关系(n n (n n un x)un x)的内容 第35页/共41页第三十五页，共42页。5.5.1 5.

20、5.1 工业物业(w y)(w y)概述1 1）工业(gngy)(gngy)物业的含义2 2）工业(gngy)(gngy)物业的分类（1 1）工厂 （2 2）仓库（3 3）标准厂房（4 4）工业(gngy)(gngy)园区第36页/共41页第三十六页，共42页。5.5.2 5.5.2 工业(gngy)(gngy)物业的特征1 1）从建筑的角度来看2 2）从物业管理的角度来看（1 1）生产用房的管理是工业物业管理的重点。（2 2）辅助配套的管理工作多样复杂，难度较大。 （3 3）因使用不当和使用频繁，造成房屋损耗、险情的出现难以预料。 （4 4）由于使用功能的特殊性，生产用房难于保持清洁。（5

21、5）治安保卫(bowi)(bowi)和消防工作要求。 （6 6）提供多方位的社会化服务。 第37页/共41页第三十七页，共42页。5.5.3 5.5.3 工业(gngy)(gngy)物业管理公共关系的内容1 ) 1 ) 厂房(chngfng)(chngfng)货仓建筑物及其附属设备的管理2 ) 2 ) 工业厂房(chngfng)(chngfng)和货仓的安全保卫管理3 ) 3 ) 保持厂区内货物运输畅通的管理4 4）工业厂房(chngfng)(chngfng)和货仓的绿化卫生管理5 5）防火、防水、防风、防虫、防鼠、防冻、防暑的管理第38页/共41页第三十八页，共42页。本 章 小 结 住宅小

22、区物业管理公共关系要围绕住宅小区所具有的特点和存在的问题来进行，通过调查分析、信息沟通和媒介传播等手段和具体的措施来保证小区的物业管理规范化、制度化。 写字楼物业管理公共关系的重点，应从写字楼功能特点出发，加强客户公关活动，有效开展社会公关活动。 商业场所物业管理公共关系，应考虑其复杂性、艰巨性和特殊性的特点，积极开展其公共关系的管理。 酒店公寓物业管理公共关系，必须(bx)(bx)充分掌握酒店公寓的类别属性，并有针对性的开展公共关系活动，使其公共关系的管理符合其特点要求。 工业物业管理公共关系应根据其类别和特征，把握好公共关系的重点内容。第39页/共41页第三十九页，共42页。复习(fx)与

23、思考1、住宅小区物业公共关系的重点内容有哪些？试、住宅小区物业公共关系的重点内容有哪些？试针对其重点内容为物业管理公司拟定针对其重点内容为物业管理公司拟定(ndng)一份一份公关方案。公关方案。2、写字楼有哪些特点？其公关的重点内容有哪些？、写字楼有哪些特点？其公关的重点内容有哪些？3、商业场所有哪些特点？其公关的重点内容有哪、商业场所有哪些特点？其公关的重点内容有哪些？些？4、酒店公寓有哪些特点？其客房的公关内容有哪、酒店公寓有哪些特点？其客房的公关内容有哪些？些？5、工业物业公关的重点内容有哪些？、工业物业公关的重点内容有哪些？ 第40页/共41页第四十页，共42页。感谢您的观看(gunkn)！第41页/共41页第四十一页，共42页。NoImage内容(nirng)总结住宅小区。指引。2） 写字楼的社会公关活动（5点）。5.4.1 酒店（饭店）公寓概述。2）酒店（饭店）公寓的特征。（4）宾客层次高，要求享受的条件与标准高。1 ) 厂房货仓建筑物及其附属设备的管理。2 ) 工业厂房和货仓的安全保卫管理。3 ) 保持厂区内货物运输畅通的管理。工业物业管理公共关系(n n un x)应根据其类别和特征，把握好公共关系(n n un x)的重点内容。第40页/共41页。感谢您的观看第四十二页，共42页。