北京西单商场股份有限公司总经理手册

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1、目 录l 北京西单友谊集团简介l 北京西单商场股份有限公司简介l 企业理念l 企业使命l 百货连锁事业部组织机构图l 单店、双店组织机构图l 总经理工作条例l 必备法律文本l 核决权限人力资源 财务 商品 广告 经营l 上报文件u北京西单友谊集团简介北京西单友谊集团是1997年9月5日由原西单商场集团和友谊商业集团通过资产重组建立起来的，被北京市政府授予国有资产经营管理权和进出口贸易权的大型商贸集团，现有总资产33.37亿元，营业面积10万多平方米，年销售25亿元左右。集团拥有具有70年历史的老字号企业北京市西单商场、 在国内外具有较高知名度的大型涉外零售企业友谊商店和地区性商业中心的龙头企业

2、万方西单商场等企业。多年来，集团按照“超越自我、勇创一流”的企业目标、“引领消费、回报社会”的企业使命和“求实创新”的企业精神，恪守“实实在在的商品、实实在在的服务、实实在在的价格”的服务宗旨，深得广大顾客的信任，树立了良好的企业形象，在国内外市场中享有较高的知名度和美誉度。u北京西单商场股份有限公司简介北京市西单商场股份有限公司是一家大型股份制综合性商业企业，公司经营范围涉及国内商业零售批发、连锁经营、餐饮娱乐、计算机开发应用等多个领域。“西单商场”作为全国著名的老字号商业企业，在北京和全国商业中占有重要位置。1986年至1993年连续8年位居北京市零售企业年销售额第一名，经过1994、19

3、95两年装修改造重张开业后，1996年至2001年又连续6年荣登北京大型百货商场单体店销售额榜首。2002年被中国商业联合会首批授予“中国商业名牌西单商场”和“中国商业服务品牌三实服务”。“西单商场”这四个字已经成为全国闻名的首都商业金字招牌。u企业理念1、企业目标：超越自我，勇创一流。解释：面对激烈竞争的市场，要树立把企业做强做大的坚定信心，紧抓机遇，奋发有为，敢于竞争，善于竞争，永不满足。通过铸就一流的品牌、打造一流的团队、提供一流的服务来创造一流的效益，不断勇创新高，开创更辉煌的发展业绩。铸就一流的品牌：即以建设顾客忠诚度最高的中国零售品牌为目标，逐步实施CIS战略，主动与国际接轨，用国

4、际化标准锻造西友品牌，发挥品牌优势，提高品牌价值，创建现代零售业的中国驰名商标，使之成为企业未来的核心竞争力之一。打造一流的团队：以西友人的成长为根基，贯彻任人唯贤的原则，关注人、相信人、尊重人、培养人，使用与开发并举，不断启发员工的创新意识，鼓励员工的创新实践，奖励员工的创新业绩，引发员工的情感共鸣，最大限度地调动员工的积极性和创造性，逐步实现“十、百、千”人才工程，形成忠诚度高、充满活力、锐意创新、积极向上、整体素质较高的员工队伍。提供一流的服务：视服务为企业竞争制胜的“法宝”，牢固树立“大服务观”，通过企业文化的建设和学习型企业的创建，通过不断整合营销，创新服务理念、方法和技能，形成规范

5、的西友式服务模式，以高水平的服务始终领先于竞争对手。创造一流的效益：销售、利润总额、人均劳效及信誉度、美誉度等在同行业中均达到北京领先、全国一流。2、企业精神：求实创新。解释：求实：即老老实实做人、踏踏实实做事、扎扎实实管理。老老实实做人：做人要真诚、朴实、正直、热情，不断完善人格修养，树立高尚的人格和职业道德，使以德兴企成为每一位员工的自觉行动。踏踏实实做事：要坚持吃苦耐劳、艰苦创业、善打硬仗、讲求实效的实干精神，脚踏实地，勇于拼搏，一丝不苟，认真负责，追求效益，讲求实效，遇事不推诿，不回避矛盾。扎扎实实管理：要本着实事求是的原则，根据企业的客观需要，按照目标管理的原则，建立和不断完善管理制

6、度，利用先进的管理手段和管理方法，落实责任，做到横向到边、纵向到底，任何工作都要有计划、有落实、有检查、有奖惩，管好过程，重在结果，不断降低管理成本，提高管理效率。创新：竞争越来越激烈，唯一不变的就是一切永远在变，创新是企业的生命和灵魂。昨天的成功经验与辉煌可能是明天成功的阻碍，不前进就意味着后退，不创新就是等待死亡。要与时俱进，勇于否定自我，永远对变革充满热情，坚持经营创新、管理创新、改革创新、发展创新和思想政治工作创新，以创新赢得竞争，在竞争中得以生存和发展。要以“做正确的事，而不仅仅是正确地做事”作为我们企业基本的价值观，牢固树立忧患意识和竞争意识，切实加强上下左右的有效沟通。企业各级管

7、理人员都要亲自了解工作实际运行的真实情况，鼓励员工畅所欲言，参与决策，勇于打破现有的条条框框，敢于对现行做法进行大胆变革，永远走在变革的前列，使创新成为推动企业发展的强劲动力，使企业保持良好的发展势头，始终在市场巨变中领先。3、经营理念：诚信为本，顾客至上。解释：诚信为本：把诚实守信作为经营行为的出发点和立足点，经营不忘社会责任、取利坚持以义为先，文明经商，公平交易，守法经营，重合同，守信用，有诺必行，一诺千金。顾客至上：要以顾客的需求作为经营行为的根本指针，顺应潮流变化，把握稍纵即逝的商机，瞄准最有潜力的市场，公正、诚实地对待每一位顾客，以顾客满意作为我们的最高标准。为此，要不断整合营销、创

8、造营销，寻找已存在的顾客需要并加以满足，并预知顾客的需要，使营销走在顾客的前面。要把发现并解决顾客并没有提出要求、但会热情响应的需要作为我们努力的方向，和我们实现顾客至上理念的最高境界。4、管理理念：科学，严谨，创新，高效。解释：科学：要强调科学管理，积极运用科学手段和科学方法，建立以制度管理为主的运行机制，构建简捷、优化、高效的工作流程；要把亲自监督和善于授权有机地结合起来，用最小的投入获得最大的产出，以高效率降低成本，取得竞争优势。严谨：要建立科学周密的工作流程，严格执行、严格管理、严格要求、不徇私情。同时，加强宣传教育工作，晓之以理，用之以情，用真情凝聚人心，鼓舞斗志，提高自觉性。创新：

9、要以追根溯源不断追求合理化为基本原则，每天都有改进，天天都有提高，时时不忘创新，以此应对不断变化的环境，使企业永远保持最佳的运行状态。高效：按高效原则进行组织机构设计和运作，精简机构，降低成本，提高反应速度，加强沟通协作，使全体员工都能做到主动接受任务、主动承担责任、主动发现问题、主动完善提高，达到最高工作效率。5、服务理念：实实在在的商品，实实在在的价格，实实在在的服务。解释：实实在在的商品：建立完善的商品质量管理和考核制度，严把进货关，经营商品质量保真，品种齐全，做到购物无风险，退货无障碍，真品在西友。实实在在的价格：努力降低进货成本，使每件商品价格合理，物有所值，使顾客在购物中得到实惠与

10、享受。实实在在的服务：以消费者满意为标准，时时从消费者出发，处处为消费者着想，视消费者为亲朋挚友，“知你、知我、知心”，提供自然、真诚、“如亲、如故、如家”式的服务。u企业使命引领消费，回报社会。u行为规范1、全体人员共同行为规范：敬业、诚信、守则、团结解释：敬业：对企业忠诚，树立以西友人为荣的观念，有牢固的事业心和责任感，专心致力于本职工作，自觉学习掌握本岗位需要的知识和技能，认认真真做好每一项工作、完成每一项任务。诚信：坚持诚实守信，取信于顾客、取信于供货商、取信于同事、取信于上级、取信于下级、取信于社会，营造信任氛围，提升企业信誉。守则：严格律己，遵规守法，遵章守纪，自觉执行、模范遵守企

11、业的规章制度。团结：强化团队意识，加强协作沟通，尊重他人，尊重其他部门，主动了解他人的需求，帮助别人解决困难，善于听取不同意见，善于与有不同意见的同志一道工作，做到亲如一家，寻求共同提高、共同发展。2、中高级管理人员行为规范：忠诚尽职、勇于开拓、科学管理、清正廉洁解释：忠诚尽职：对企业忠诚，讲奉献，认真履行岗位职责，敢于承担责任，对员工负责，对企业负责，对社会负责；维护企业的利益和信誉，保守企业秘密；克服本位主义，善于从企业整体的高度分析和解决问题；敢于发表意见，尤其要敢于发表不同意见。勇于开拓：居安思危，树立“视今天为落后”的观念，克服“守摊”思想，创造性地开展工作，用高标准要求自己，超出别

12、人的期望，不断开创工作的新局面。科学管理：尊重科学，以科学态度进行管理和决策；改静态为动态，变人治为法治，以制度管理为核心，行为管理为辅，积极实行场务公开、民主管理，善于激励员工，发挥群智作用；积极主动运用先进知识和技术，不断提高科学管理水平。清正廉洁：以企业利益为重，奉公守法，公平、公开、公正，不徇私情，不谋私利，树立正确的世界观、权力观，正确运用手中的权力，树浩然正气，扬清廉之风。3、专业技术人员行为规范：精通专业、勤奋高效、科学严谨、协作沟通解释：精通专业：努力钻研本岗位的知识和技能，掌握先进的专业理论和方法，提高专业水平，提高从事专业技术工作的能力和素质，做到干一行、爱一行、钻一行、精

13、一行。勤奋高效：工作中要不懈努力，做到积极、主动、有创造性；要吃苦耐劳，乐于奉献，善于思考、敢于进言，当好参谋助手；要提高工作效率，讲求工作方法，提高工作质量。科学严谨：工作中要树立科学的态度，运用科学的方法和手段，注重理论与实际的有机结合，做到脚踏实地，严密谨慎，细致认真，系统性强。协作沟通：树立为其他人、其他部门、其他单位服务的协作意识，主动交流信息，提供有效服务；顾大局、识大体，相互配合，相互理解，相互支持，维护团队的利益和荣誉。4、营业员行为规范：热爱岗位、礼仪文明、尊重顾客、技艺精湛解释：热爱岗位：珍惜岗位，热爱本职，严格执行工作流程，规范服务，对工作充满热情，不断学习，不断提高，踏

14、实进取。礼仪文明：时时将个人形象与企业形象联系起来，注重仪容仪表，举止文明，落落大方；真情对待顾客，接待顾客一视同仁，文明经商，礼貌待人。尊重顾客：聆听顾客意愿，尊从顾客选择，乐于关心顾客，讲究服务方法和服务艺术，在顾客需要帮助时随时提供帮助。技艺精湛：用科技、文化、知识服务于顾客，对技术精益求精，研究服务技巧，讲求服务技术，适应消费需求，迎合文化消费，开拓市场，创造效益。u 西单百货连锁事业部组织架构图.银川店兰州店见附图秦皇岛店见附图人力资源本部招商采购本部超市运营本部营运管理本部财务审计本部信息技术本部总经理见附图总经理办公室开发拓展本部副总经理 注:百货连锁事业部为外埠的开发、管理、营

15、运的指挥系统，凡外埠的分店机构,全部纳入百货连锁事业部管理。总 经 理单店组织架构图副 总 经 理总 经 理 助 理财 务 部总经理办物 管 部综合业务部行 政人力资源营管部团购、会员电 脑收 银工 程保 卫 储 运企划部采购部注：高级管理人员：总经理、副总经理、总经理助理、财务总监。 高级管理人员由公司人力资源部和百货连锁事业部联合提名，由股份公司任命。注：高级管理人员：总经理、副总经理、总经理助理、财务总监。 高级管理人员由公司人力资源部和百货连锁事业部联合提名，由股份公司任命。 u 总经理工作条例百货连锁事业部各店运作实行总经理负责制，为明确总经理的责任和权限，特制定本条例。第一章 总则

16、1依据本条例规定，总经理经董事会授权代表法人行使职权，在本公司中处于中心地位，起中心作用，对公司的经营管理工作统一领导，对董事会负责。2总经理代表公司与当地政府部门、机关、机构协调建立长期合作关系，与供应商建立良好的伙伴关系。3总经理在组织公司经营活动中要遵守国家的法律法规和有关政策，执行董事会决议。4总经理的各项经营管理行为要主动接受百货连锁事业部及董事会的考核。5总经理要不断完善公司经营管理机制，保持经济效益逐年提高，积极组织经营开发，不断扩大公司的经营规模。6总经理应遵守百货连锁事业部会议制度，每年向百货连锁事业部和董事会报告本年经营业绩完成状况，下一年经营计划安排。按时参加总经理会议，

17、进行经营业绩、管理业绩汇报，每月上报相关财务、人事、经营等资料7总经理应具备如下素质要求： 具有改革创新的精神 意识超前，富有远见，有决策领导能力。 精通商业营销业务，掌握相关的经济政策和法律法规，有较强的组织、指挥、沟通、协调和控制能力，有较强的分析判断能力。 廉洁奉公，善于听取别人的意见以改进工作；善于调动和发挥副职和职能部门的作用；善于经营管理，有组织领导能力。 具有大专以上文化水平或具相关知识背景。 身体健康，能适应工作的需要。 具备基本的电脑操作技能，一定的网络应用常识，善于运用电脑进行信息分析和经营管理。第二章 经营管理决策8在股份公司百货连锁事业部的指导下，总经理应就管理中的重大

18、问题进行决策。9. 本条例所指重大问题或决策包括以下方面： 经营方针，公司发展计划和年度经营计划、企业设施的重大改造、人力资源规划、员工培训计划、财务计划、自有资金的分配和使用方案。 人员编制和行政管理机构的设置、调整。 重要规章制度的建立、修改和废除，以及对各职能部室、业务部室的考核方案。 商场布局、装修改造方案。 工资调整计划、奖金分配方案、职工福利改善计划。 总经理认为应提交讨论的问题。上述重大的方案均由总经理提呈讨论。10公司建立经理办公会制度。办公会由总经理、副总经理、财务总监，以及所涉及专题的主要负责人参加，由总经理召集并主持。经理办公会一般每周召开一次，主要讨论、协调处理经营管理

19、和日常工作中的重要问题，以及总经理提到经理办公会讨论的一些事项。11公司建立以总经理为首的经营管理系统，实行统一领导、分级负责，建立各级经济责任制： 副总经理、总经理助理、财务总监在总经理的领导下进行工作，并对总经理负责。 设立必要的精干的管理机构。 各部室经理在总经理或副总经理的领导下工作，并对总经理或副总经理负责。 总经理暂时不能履行职责时，由总经理指定一名领导代理其职务。第三章 总经理职责目标：完成股份公司百货连锁事业部制定各项指标，以快速完善及严格的成本控制为原则，应全面达到目标。12制定公司经营方针、组织结构、配备人员、明确规章制度、明确所有人员岗位职责，组织全店工作开展。13制定公

20、司销售计划及毛利的目标，制定其它工作计划，确保不断提升公司销售业绩。14制定营运预算，与财务总监共同制定现金流量计划，损益预算计划，并控制成本、控制损耗。15制定低成本、高质量、高效率的营运模式，并组织实施各项工作。16建立完善的人力资源管理制度，做好人员的招聘、培训和调配，利用市场经济手段，充分调动员工的工作积极性，以保证公司健康和快速的发展。17百货连锁事业部总经理要负责审核各项经营计划，各分公司和门店必须将经营计划、组织培训计划，装修改造计划，预算及损益计划等安排提交股份公司百货连锁事业部总经理审核，并在实施过程中如发现与计划差异时，及时汇报并提供解决方案。18建立完善的内部资讯系统及对

21、外的情报系统。19协调各部门之间的配合，并通过组织工作按时完成目标。20如在经营过程中遇到不可抗力原因而影响目标之进度或费用，应及时向股份公司百货连锁事业部及董事会报告。21保证在经营过程中遵守国家的法律和政策，遵守公司管理规定与纪律。22确保维护股份公司百货连锁事业部的长远利益及企业形象，树立西单商场良好的企业形象与优良传统。第四章 总经理核决权限（见附表）23总经理依据核决权限表，在规定的范围内行使职权。配合股份公司百货连锁事业部的相关职能部室统一执行。24总经理应根据市场条件确定经营范围、经营品种选择进货渠道。25在应急情况下，总经理可对公司的重大问题做出应急决定，但事后要报股份公司百货

22、连锁事业部备案。第五章 奖励与处罚26总经理任职期间，接受百货连锁事业部的考核，遵守百货连锁事业部各项规章及劳动合同约定。第六章 总经理职务任免27总经理实行任期制，每届任期由董事会决议。28总经理任期届满，在任期内的实绩由股份公司百货连锁事业部会同董事会考查和决定是否连任。29总经理在任期内申请辞职，必须提前30天向股份公司百货连锁事业部提出书面报告，经股份公司董事会批准后方可离职。30总经理在任期内因自身能力不能胜任或有严重失职行为，报请股份公司董事会批准免除职务。u 必备法律文本公司法、会计法、经济合同法、产品质量法、反不正当竞争法、消费者权益保护法、劳动法。u 核决权限-人力资源序号项

23、目内容适用范围审批主管备注门店总经理百货连锁事业部人力资源部百货连锁事业部总经理董事会1组织机构组织机构、功能及人员编制的设定、变更全公司提审定备由人力资源部协助规划2人力规划短期、中期、长期的人力规划全公司提审定备3管理人员增补申请、聘用管理人员增补总助以上人员提拟审定部门经理级拟审定4普通员工任用录 用普通员工定备5调 动百货连锁事业部内调动总助以上人员提审定部门经理级提审定主管级定备6晋 升级别、工种的晋升总助级以上拟提审定部门经理级提审定7日 常 考 核定期考核和巡检总助级以上报核审部门经理级报核审8考核（续）年终考核年终调薪及发放年终奖总助级以上报核审定部门经理级报审定序号项目内容适

24、用范围审批主管备注门店总经理百货连锁事业部人力资源部百货连锁事业部总经理董事会9工资及福利制度工资及福利标准全体员工执提审定由人力资源部协助规划10工资及福利制度（续）年度调薪全体员工提核审定由人力资源部协助规划11年终奖金核发方案全体员工提核审定由人力资源部协助规划12奖金奖金制度及发放办法全体员工报审定由人力资源部协助规划13请假病假、事假、年休假的申请总助级以上报审定14出差国内外出差申请总助级以上报审定15奖惩奖励、惩处总助级以上报核审定16劳动合同签订、解除、续订、退休总助级以上报审定17教育培训培训计划全年培训计划制审定核决权限-财务序号项目内容适用范围审批主管备注门店总经理百货连

25、锁事业部财务部百货连锁事业部总经理董事会1 资 金国内贷款申请任何数目须按已获批准的财务政策和制度办理总部资金划拨任何数目贷款和利息归还任何数目2固定资产支付申请购置固定资产预算内Rmb50000超出预算Rmb50000采购合同预算内经批准的预算内数目3维修和保养申 请Rmb100004不动产买卖合同申 请Rmb100005担保/抵押合同序号项目内容适用范围审批主管备注门店总经理百货连锁事业部财务部百货连锁事业部总经理董事会6经常性开支保险费任何数目水电费任何数目电话、传真费任何数目影印费任何数目邮费任何数目财产保险费任何数目财务费任何数目营业税、土地税任何数目工资任何数目医药费任何数目广告费

26、任何数目贺金、帛金任何数目车辆维修保养费任何数目7经常性开支（续）出差费任何数目应酬费任何数目捐 款RMB1000以下RMB1000以上RMB10000以下8废旧物资处理工厂机械设备RMB10000原材料、半成品、成品RMB10000序号项目内容适用范围审批主管备注门店总经理百货连锁事业部财务部百货连锁事业部总经理 董事会9账目财务报表定：是指审后签字10成本成本结构分析报表制度和检查标准成本11经营分析经营差异分析及报表12付款联营任何数目定：是指总经理一支笔签字生效代销任何数目经销任何数目13文具申请（办公用品）申 请预算内超出预算14订货单经销商品 RMB50000015合同商品有关合同

27、合同书150000 RMB50万RMB2000000(总价值)合同期限超过2年（租、联）16新的账目17签发支票支票金额10000001000000支票金额3000000核决权限-广告序号项目内容适用范围审批主管备注门店总经理百货连锁事业部营管部百货连锁事业部总经理董事会1年度行销/促销计划目标、策略、计划、预算报审定2加价/减价加价/减价权限RMB15000定定报3账期条件制定、修订定报账期外交易定报4促销活动广告宣传与促销预算内定超出预算报审定5广告商店促销活动预算内定超出预算报审定核决权限-营管、商品序号项目内容适用范围审批主管备注门店总经理百货连锁事业部招商采购部百货连锁事业部总经理董事会1商品布局调整大变动、大调整布局方案报审定2装修大装修预算方案提报定3招商新增品牌大类品牌报审定4商品分类变更统一分类/商品分类报审定5规章制度修订制审定6客户投诉处理换货、退货定书面澄清定新闻媒体澄清报审定u 上报文件-人力资源 人力成本分析月报 人数统计分析月报 培训月报上报文件-财务上报文件-广告上报文件-营运