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1、某某大型洗浴中心洗涤部、餐饮部管理规范（内参）洗涤部管理规范一、洗涤部各岗位人员职责规范（一）洗涤部经理职责规范：l 制定洗衣部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作，培训收发员，严格按程序操作。l 建立洗浴棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度。l 督导收发员和水区服务员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量。l 制定洗浴棉织品配备数量标准，报经理审批并督导库管员按工作程序做好行类棉织品洗涤周转、库存管理工作。l 定期参加棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。每年拟定补充更新计划，报部门经理审批后贯彻实施。l 处理客衣洗涤投诉，做好记录，解决
2、客人的实际问题。（二）洗涤部库管员职责规范：l 负责棉织品、客用物品的日常保管。各种物品应分类存放，登记造册，掌管各类物品存放数量，保证周围需要。l 每天将洗涤干净的棉织品收库存放，码放整齐，清点数量，防止短缺。l 定期盘点，并做好盘点记录交经理和财务人员。l 每月做好物品消耗统计、消耗核算，填写核算报表，交给有关部门。二、洗涤部管理制度与规定客衣管理制度：l 客衣收取。收取客衣时，应检查衣物和洗衣单，确认无误后再签收。l 重要客衣，VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，由部门经理交给客人，以示特别关照。l 客衣洗涤赔偿制度。客衣洗坏、丢失、染色，客人要求赔偿时，由部门经理处理，经检查属实，须向客人
3、赔礼道歉，并根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超洗衣费的10倍。三、洗涤质量标准洗涤过程中遵守操作程序、技术规程较好。加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉，准确掌握配量。三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间掌握比较合理。洗涤后的各类物品比较洁静、柔软、美观、蓬松。清点、打捆数量准确。 餐饮部管理规范一、餐饮部各岗位人职责规范（一） 餐饮部经理职责规范：l 在总经理领导下，贯彻洗浴经营方针和各项规章制度，认真贯彻领导决策，全面负责餐饮部各项经营管理工作。对洗浴下达的目标管理责任制度和经营利润、营业收入、毛利率、费用率、部门优质服务率、设备完好率、安全无事故率等指标承担领导责任。l 掌握客人需求变化、客源状
4、况及市场需求变化。l 主持召开餐饮部业务工作会议，检查厨房、餐厅的工作，督导直接下级分析存在问题，提出改进措施，不为提高经营水平、服务质量和经济效益。l 核签、审批本部门使用的原材料和物料用品，控制部门成本费用开支。l 协调餐饮部与前台、库房、财务等部门的关系，负责重要客人的接待工作。l 定期召开部门例会，传达公司例会有关指示，总结上期工作，听取汇报，做好内部协调，检查总结上次例会布置的工作实施情况，布置下期工作任务。（二） 餐厅主管职责规范：l 检查员工仪表仪容，凡达不到标准和规范要求的不能上岗。l 对所负责的服务区域，保证工作效率，正确使用订单，满足客人特殊需求，保证上菜与客人订单相符，保
5、证客人按时按序得到每一道菜。l 观察服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证所有工作合乎标准和要求。l 带领服务员做好开餐前的各项准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、适当和清洁。l 注意所负责的服务区域内所有服务工作是否落实，当服务员人手不够时，自己要做具体服务工作，为员工做出表率。l 培训员工掌握餐厅所经营的菜肴品种和饮料单上的全部内容、名称、价格，督导服务员有针对性地推销食品饮料。l 接到客人投诉，及时处理，处理不了，尽快报告上级，并好言安抚客人。l 认真做好考勤、卫生、服务等各项日常工作。l 餐后组织服务员及时清台，整理好餐厅桌椅，保持整洁、良好的环境。l 负责召开每日班前班后会，发现
6、问题及时解决，并引起员工注意。l 每天坚持统计营业收入，注意比较，注意观察，提出良好建议，以便赢得回头客。（三） 酒吧主管职责规范：l 协助经理开展工作，督导本部门服务员，保持良好工作态度，遵守服务程序，达到质量标准，组织并带领服务人员完成预定的经营指标。l 向服务员分配工作任务，并负责检查酒吧服务员着装和酒吧的清洁。l 监督酒水质量，检查帐单号是否正确，发现问题及时报告。l 为客人提供酒水饮料服务，确保客人满意，并完成上级特别指派的任务。二、餐饮服务操作规范l 餐厅员工每日提前20分钟上班，换好工作服，整理好着装仪表，戴好工牌，女员工化淡妆。l 参加班前会。每天开好班前例会，通报服务工作情况
7、，检查员工着装仪表、个人卫生，布置当天工作任务和注意事项。l 做好餐前准备。按餐厅经理要求和质量标准，整理餐桌、地面、墙面、边角、柜台内外等各处卫生，准备好台布、口布、餐茶具等各种用品，按餐厅接待性质、规格摆好台面，正确摆放餐具，摆台达到质量标准，准备客人到来。l 领位服务，始终保持良好的仪容仪表、美好的微笑，给客人留下深刻的第一印象。严格按服务程序迎接客人到来，做好问候客人、询问就餐人数、订座订位、安排桌号、拉椅让坐、递送菜单等各项服务。记住常姓名，有礼貌地称呼他们，使客人在朋友面前觉得很有面子，愿意再次光顾。保持机敏，接到找客人、找员工的电话，处理餐厅满席、等候客人等都需要机敏和熟练运用工
8、作技巧。微笑送客，礼貌道谢。l 餐桌服务。服务员完全掌握全部服务用语，熟练掌握服务技术。熟悉菜单及简单的制作过程，了解所使用的餐具、用具的名称及性能。掌握餐厅菜系特点，了解各民族饮食文化风俗习惯和忌讳。准备好备用餐具、点菜单、毛巾等。客人来到餐桌，主动问好，拉椅让坐。严格执行服务程序，替客人铺口巾、点酒水、点菜、上菜、换骨盘、斟酒等，做一个好的推销员。记住常客饮食习惯，当好客人点菜的参谋。不一定让客人点最贵的菜，应因人而异，让客人觉得物有所值，他才会再来。要始终殷勤、周到、快捷的服务，开动脑筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐厅服务程序更合理化。处理小的投诉时不信口开河，处理不了的，及时报告上
9、一级领导解决。结束工作要力求善终，为下一次开餐做好准备。交接班工作，要交代清楚，方可下岗。l 传菜服务。传菜员要做一个好的食品检验员，热菜要热，冷菜要冷，把好上菜第一道关口。服务过程中心如明镜，对台号、菜名等了如指掌，不乱放夹子，以免发生差错。迅速但不慌张，了解全局，调节上菜频率，防止有的桌子一盘菜没有，有的桌子冷热菜一齐上。不忙时帮服务员撤换用脏的盘子，补充新的用具。检查厨房地面，督促勤杂员清理，以免滑倒。三、餐厅卫生清扫程序l 地面卫生。每天清扫三遍。确保地毯清洁，整个地面无卫生死角。l 墙面卫生。餐厅墙面，包括玻璃、门窗、过道、扶手每天清理、擦拭。始终保持清洁。l 工作台卫生。接待台、工
10、作台内外及其地面、墙面、厨柜、吧台等处卫生，每天随餐厅卫生一起清理、擦拭。保持清洁整齐、用品摆放规范。l 桌椅卫生。餐厅桌椅每餐前擦拭整理一次。保证表面及脚、柱、扶手清洁、光亮。l 门前卫生。餐厅门口的地面、墙面、标牌等各处卫生每餐前清扫一次。l 计划卫生。餐厅高处墙面、天花板、灯具、墙面、窗户、玻璃，制定计划卫生表，每周循环清理、擦拭一遍，做到无灰尘、无污迹、污点、脱皮，保证美观舒适。l 卫生检查。餐厅主管每天每餐前彻底检查一次，发现设备损坏、故障，及时报修。发现卫生问题，当场督导重新整理。四、酒吧服务程序（一）班前准备工作程序l 整理酒吧卫生。每天正式营业前按卫生标准整理。按下列步骤操作：
11、清理吧台内外杂物和废弃包装物，倒入垃圾箱。用干湿布擦拭吧台、吧柜、酒水陈列架、酒吧间桌椅。按从上到下、从左到右、从里到外顺序擦拭。整理吧柜、陈列架上的酒水，按规定位置摆好，商标朝外，倒放、竖放的酒瓶要整齐。整理酒台上的酒具，擦拭干净。整理调酒用具，摆放整齐。观察整理效果。确保卫生标准，不留卫生死角。l 检查营业准备。主管查看酒水柜台的各种饮料、进口酒、国产酒是否齐备，各种调酒器具准备情况、吧台布置、环境卫生，酒吧设备是否达标和齐全完好。并签单补充当日需要的酒水。l 查看营业报表。主要是看前一天的营业报表，检查销售情况。l 召开班前会。主管布置当天工作，检查员工着装仪表、个人卫生，记录员工出勤，
12、提醒注意事项，准备迎接客人。（二）酒吧服务注意事项l 积极推销，服务员要始终坚持微笑，要主动介绍酒水特点、口味，根据客人爱好提出建议。l 上酒水、饮料和小吃时一律使用托盘。不得直接用手拿取。l 开瓶前要先切掉瓶顶金属薄片，用布巾按软口塞及瓶口。开红葡萄酒，切忌用力晃动防止沉淀物上浮。开有气的酒水，必须轻拿轻放，切忌瓶口对着客人。l 为单人客人服务，可适当陪客人说几句话，使其开心。为成双成对的客人服务，不要乱插话，也不要侧耳细听。l 服务酒水时必须掌握好温度，需要加冰块的酒水，必须按定量加冰。客人若要添加冰块，可随时添加。l 酒吧客人消遣时间较长。客人饮酒消遣慢，不应有催促客人的举动。l 若有客
13、人醉酒，不能有轻慢态度，更不可取笑。醉酒客人暂离开，要保留桌面食物原样。五、特殊情况处理质量标准（一）客人发生意外l 立即报告上级，看是否需要请医生。如发现客人患有急病，须立即通知前厅经理。l 熟悉救护常识，不随意搬动客人，很好的维持秩序。协助有关人员迅速把客人送往医院。l 如属一般小事故，记下客人的住址。l 对问题处理细致果断，并能立即通知主管。（二）客人对服务员不礼貌l 不与客人争吵，及时报告主管。l 主管询问情况，耐心听取客人意见。即使自己有理，也能做到把“理”让给客人，向客人表示道歉。l 能做到有理、有利、有节。（三）服务员不小心将食品或酒水溅在客人的衣服上l 真诚向客人道歉，马上用毛
14、巾和热水将客人的衣物擦干净或马上和洗衣房联系洗涤，在客人离开前退还给客人。l 如来不及，请客人留下电话和住址，尽早送衣物上门。（四） 客人被食物噎住l 发现客人脸色发青，用手抓咽喉时，应正确及时处理。l 站在客人后面，双臂抱住腰部，用拳头拇指背靠在客人肚脐靠上一点的部位，用另一只手握拳，迅速向上挤压震动客人的肚子，反复几次，排除食物。l 不取笑客人，应同情而友好的给予帮助。迹象较轻者，送茶水让其吞下。（五） 带小孩的客人l 及时送上一把儿童椅子，安排在离过道较远一些的位置上。l 糖缸、盐瓶等易碎物品，要放在小孩够不着的地方。l 如见小孩在餐厅跑动玩耍而打扰其它客人时，礼貌的建议其父母予以照看。（六） 客人反映帐单不对l 耐心和客人核对上菜品种、数量、大小盘是否和客人点菜单相符。l 如属工作失误，要诚恳向客人道歉；如属客人计算失误，能巧妙的予以掩饰，不使客人难堪。（七） 客人打坏餐具l 礼貌和气地简单询问，按餐厅规定处理。
某某大型洗浴中心洗涤部、餐饮部管理规范（内参）
