送餐服务实用教案

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1、一、送餐服务(fw)的概念 送餐服务是指根据客人的需要，将酒水、菜肴送到客人指定(zhdng)的位置的服务。第1页/共43页第一页，共43页。二、送餐服务程序电话(dinhu)订餐备餐起餐送餐结账(ji zhn)服务收餐第2页/共43页第二页，共43页。送餐设备与用品检查要求：送餐部订餐电话、送餐车辆等送 餐用具准备齐全，方便、安全、卫生；标准： 订餐电话完好畅通，无任何故障；餐具、茶具、酒具、咖啡具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全、完好，清洁卫生，摆放整齐；整个环境整洁美观，设备用品摆放整齐规范，取用方便，能够随时保证送餐服务需要；无任何不洁、污染现象发生；送餐部工作(gngzu)前的准

2、备程序 第3页/共43页第三页，共43页。送餐部工作(gngzu)前的准备程序 检查日常用品要求： 检查日常用品种类和数量， 保证种类齐全、数量充足； 提前填写领货单；标准： 准备餐具要求：无水迹、无破损茶壶无茶碱，咖啡壶干净，无味刀叉无水迹，分类摆放整齐准备餐巾要求：检查餐巾有无污迹按标准叠整齐，摆放好； 第4页/共43页第四页，共43页。送餐部工作前的准备(zhnbi)程序检查日常用品要求： 检查日常用品种类和数量， 保证种类齐全、数量充足； 提前填写领货单； 标准： 准备送餐托盘要求：托盘干净、无水迹；垫好盘布，数量充足；检查餐具要求：瓷器无破损，无水迹；水杯无水迹、无破损、无异物；淡奶

3、盅无奶迹；各类餐具摆放整齐；检查果酱、黄油、果汁要求：果酱包装无破口，黄油无变质；果汁经过冷藏，并在保持期内；第5页/共43页第五页，共43页。1、电话(dinhu)订餐3、外线电话要求点餐需问清楚送餐房号、姓名、用餐人数(rn sh)，用餐宾客是否在房间及需送达的时间，还需致电总台核实宾客房号和姓名，记录点餐宾客姓名、电话号码。4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数(rn sh)主动介绍菜式，适时推介；5、推荐酒水，了解所需杯具数量及特殊要求1、左手持话筒，话筒置于唇下5cm处，使用中英文问候并报告岗位名称2、登记(dngj)宾客姓名、房间号码、用餐人数，记录在【送餐登记(dngj)本】上第6

4、页/共43页第六页，共43页。6、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键，询问厨房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明等待时间。7、复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客结账方式，确认后根据所点菜品说明送餐时间， （规范用语：*先生/小姐，您点了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份西冷牛排，七分熟，配黑椒汁，一瓶王朝干红，配两个杯子(bi zi)，送到*房间，两位用餐，您点的餐会在*分钟后送到，请问您还有其他需求吗？）8、送餐服务效率 早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴3540分钟送达9、感谢宾客订餐，待客人挂断电

5、话后，轻声挂断电话。 （规范用语：*先生/ 小姐，谢谢您的订餐）第7页/共43页第七页，共43页。1、根据点餐记录通知厨房点餐内容及特殊要求，并下点菜单。2、送餐员根据点菜单准备相应餐具、调味品、牙签、餐巾、鲜花、花瓶、意见反馈卡，将物品整齐规范(gufn)的摆放于托盘/餐车上。3、托盘垫布、餐车台布平整，台布下垂部分。4、检查账单明细，并与收银员确认宾客是否能签单，提前准备相应的零钱及发票。5、注意事项：下单时须注明菜品份量、数量及特殊要求，若有海鲜及其他高档菜肴需注明价格。2.、备餐第8页/共43页第八页，共43页。3、起餐1、调味剂、菜品(ci pn)要用盖盖好，保证菜品(ci pn)的

6、卫生及温度；取食品时检查是否与点单一致；2、先出冷菜，再出热菜，配上配料，按规范摆放于托盘/餐车上；3、根据所点酒水配备相关(xinggun)用具，如酒杯、口布、冰桶、冰夹等；4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐送房间。第9页/共43页第九页，共43页。4.、送餐1、送餐时需走员工通道，乘坐员工电梯2、到达客房门口时，需核对房号3、敲门 a、面带微笑，姿势端正，站于门口30cm处，眼睛注视防盗眼，用中指中关节敲门3下，先英文再中文报明身份(shn fen)，并按一下门铃 b、如宾客有应答，则退后30cm等候； c、如宾客无应答，等候5秒后第二次敲门再次通报身份(shn fen)并按门铃，后退

7、30cm等候；第10页/共43页第十页，共43页。4、待宾客开门后，微笑问候，征得宾客同意后进入房间 规范用语：*先生/小姐，上午好！这是您的订餐，请问可以送进房间吗？5、进房后，征询宾客托盘/餐车摆放位置 规范用语：*先生/小姐，请问您想在哪个位置用餐？6、送餐员迅速固定餐车，按摆台标准整理餐具，摆好椅子请宾客入座(r zu)，铺好餐巾，询问宾客是否需要将菜盖撤走； 规范用语：请问现在可以为您撤走菜盖吗？7、征得宾客同意后揭开菜盖，拿出食品，按顺序摆放，退后一步向其介绍调味品以及食用方法；8、询问宾客是否需要酒水服务；9、如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及酒水。第11页/共43页

8、第十一页，共43页。5、结账(ji zhn)服务1、将意见反馈卡放在醒目位置，请宾客用餐后填写，并告知宾客收餐具的相关事宜； 规范用语： 先生/小姐，这是我们的意见反馈卡，请您对我们的服务和菜品提出宝贵意见。 您用完餐后请致电送餐服务，我们会马上为您清理餐具。2、从宾客右侧，双手递上账单(zhn dn)，示意总金额；3、向宾客致谢，后退两步，再转身退出房间。规范用语：先生/小姐，祝您用餐愉快！第12页/共43页第十二页，共43页。6、收餐1、送餐后回餐厅填写餐具登记单；2、接到宾客要求收餐的电话后，立即去宾客房间(fngjin)收餐具；3、若宾客未填写意见反馈卡，应征询宾客对菜品质量的意见，并

9、及时向厨师长反馈。第13页/共43页第十三页，共43页。送餐部服务程序与规范(gufn)送餐过程中的要求： 服务车由专人负责清洁 和整理； 服务车上台布 干净无污滓； 车轮完好、 转动灵活； 检查送餐车 要求：检查车轮转动是否 灵活，有无松动保证卫生、 清洁；托盘干净、卫生，无 杂物、无污迹；标准： 使用专用推车送餐给客人时，要特别小心，不要由于地毯松动或地面不平而让推车倒下了，在将推车或餐食送到客房前时，绝对不许直接开门入内，一定要先敲门或按门铃，直到客人允许你进去时，才可以进入房内；每日凌晨4点整送餐员工需要进行楼层巡视，检查门把菜单，并需要在菜单上记录清楚房间号码、客人姓名以及各种详细内

10、容；如果客人选择了早餐的送餐服务，送餐员工需要提前做好准备，于次日按时将早餐送至客房； 第14页/共43页第十四页，共43页。送餐部服务程序与规范(gufn)备餐服务与时间的要求： 早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，午餐不超过30分钟，晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。 标准： 客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确，按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料；送餐前，服务员备好餐车、托盘、温箱、盖具等用品，准备好饮料，检查餐车用品卫生；装盘、装车摆放整齐、规范；热菜放置在温箱内，冷菜、饮品需要加以食品盖、饮料盖；第15页/共43页第十五页，共43页。送餐部服务程序与规范(gufn)

11、客房菜单与订餐要求： 菜单符合酒店要求；订餐电话接听时符合酒店要求；所有客房订餐做到接听清楚、预定准确，无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生； 标准： 饭店客房配订餐菜单，早餐、全天送餐菜单齐全；菜单无污迹、涂改、破损现象发生；客人订餐，电话铃响3声内接听；订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候；接听电话热情、礼貌，语言清晰、和蔼；熟记菜单内容、菜点名称与价格，报价准确无误；订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚，复述告知客人，并得到确认；对客人预定蛋类、牛排等需掌握烹制时间及火候的食品，询问清楚；需要延长准备时间的食品，如实告之客人需要的大致时间；第16

12、页/共43页第十六页，共43页。 送餐部服务程序与规范(gufn)结账挂账服务要求： 账单准备及时，账目清楚、 准确，交接账款手续规范； 服务员提前要准备出干净、 无破损的帐单夹；圆珠笔要 求使用时不会出现字迹不清、 出水流畅；标准： 客人用餐前，告知客人收回空盘和餐具的大致时间（客人用餐1小时左右，送餐员到客房收盘），并给客人予以结账；账单准备及时，账目清楚、准确；结账使用账单夹，双手呈递客人，请客人过目付款；现金结账，当面点清；挂账签收，手续规范；摆放用餐台面卫生快速、轻、稳、无声响，服务规范；最后告别客人，向客人表示感谢；语言亲切；回到送餐部后，交接账款手续规范；第17页/共43页第十七

13、页，共43页。送餐部服务程序与规范(gufn)程序标准备注 送餐部工作前的准备程序：1、准备餐具要求：无水迹、无破损;茶壶无茶碱，咖啡壶干净，无味;刀叉无水迹，分类摆放整齐; 2、准备餐巾要求：检查餐巾有无脏迹;按标准叠整齐，摆放好; 第18页/共43页第十八页，共43页。送餐部服务程序与规范(gufn)程序标准备注 送餐部工作前的准备程序：3、检查日常用品要求： 检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足; 提前填写领货单;4、检查送餐车要求： 检查车轮转动是否灵活，有无松动保证卫生、清洁 第19页/共43页第十九页，共43页。送餐部服务程序与规范(gufn)程序标准备注 送餐部工作前的

14、准备程序：5、准备送餐托盘要求： 托盘干净、无水迹; 垫好盘纸，数量充足;6、检查餐具要求： 瓷器无破损，无水迹; 水杯无水迹、无破损、无异物; 奶盅内无奶迹; 各类餐具摆放整齐; 第20页/共43页第二十页，共43页。送餐部服务程序与规范(gufn)程序标准备注 送餐部工作前的准备程序：7、检查果酱、黄油、果汁: 果酱包装无破口，黄油无变质; 果汁经过冷藏，并在保持期内第21页/共43页第二十一页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 1、了解当天供应的食品：1、电话员了解当天供应的食品 情况；2、每天上午一次（10：30）， 下午一次（14：30）3、准确记录菜单上食品实际供应的变动情况

15、，详细记录推荐食品的原料、配料、味道及制作方法；4、将食品信息通知到其他送餐员工；第22页/共43页第二十二页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 2、接受客人预定：电话应保持24小时正常工作，订餐员需要准备好送餐菜单、点餐本、笔；饭店客房配订餐菜单，早餐、正餐菜单齐全，菜单无污迹、涂改、破损现象发生;1、电话铃三声之内接听电话：Goodmorning/afternoon/evening, room service, may I help you?;第23页/共43页第二十三页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 2、接受客人预定：2、聆听客人预定要求，掌握客人订餐数量、人数及特殊要求

16、，解答客人提问； 3、主动向客人推荐，说明送餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品数量、原料、味道、辅助配料及制作方法；订餐客人多时，向客人表示歉意，请客人稍候，接听电话热情、礼貌，语言清晰、和蔼；熟记菜单内容、菜点名称与价格，报价准确无误； 第24页/共43页第二十四页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 2、接受客人预定：订餐客人姓名、房号、所点菜点名称、订餐人数、用餐时间等内容记录准确、清楚，对客人预定蛋类、牛排等需掌握烹制时间及火候的食品，询问清楚；需要延长准备时间的食品，告诉客人大致时间；所有客房订餐做到接听清楚、预定准确，无错订、无漏订、无记错房号与时间等差错发生；第25页/共

17、43页第二十五页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 2、接受客人预定：4、复述客人预定内容及要求， 得到客人确认后（告诉客人等候时间），致谢；5、待客人将电话挂断后，方可 放下听筒；第26页/共43页第二十六页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 3、填写订餐单并记录： 1、订餐单一式四联：厨房、酒吧、收款台、送餐服务员各自一份；2、订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上；第27页/共43页第二十七页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 3、填写订餐单并记录： 3、若客人需要特殊食品或特殊要求，需附文字说明； 4、在客餐服务记录本上记录客人

18、订餐情况，包括订餐客人房间号码，订餐内容、订餐时间、服务员姓名、账单号码；第28页/共43页第二十八页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 3、填写订餐单并记录：5、客人订餐后，送餐单转交厨房快速、准确，按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料。送餐前，服务员备好餐车、托盘、用品，准备好饮料，检查餐茶用品卫生。装盘、装车摆放整齐、规范。早餐按客人要求的送餐时间20分钟内送入客房，午餐不超过30分钟，晚餐不超过25分钟。保证客人及时用餐。第29页/共43页第二十九页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 4、备餐摆台： 1、准备送餐用具（送餐车、托 盘、保温箱）和餐具； 2、取客人所订食品

19、和饮料； 3、依据客人订餐种类和数量， 按规范摆台（主刀、主叉、 椒盐袋、牙签、餐巾纸、筷 子、瓷勺等）； 第30页/共43页第三十页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 4、备餐摆台：4、确保配料齐全，无遗漏，盛放配料的器皿完好无破损、无污迹；5、客人点餐食品较多时需要使用送餐车，较少时可以只使用长托盘；6、接到订餐单后，要及时把温箱准备好，并接通电源预热； 第31页/共43页第三十一页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 4、备餐摆台 7、厨房出菜后，检查厨房所出菜肴是否符合要求，并符合客人的特殊要求，如不符合要求，要及时和厨师沟通；沙拉、头盘、汤等用干净的保鲜膜覆盖，热菜放入温箱

20、中，并加盖食品盖；第32页/共43页第三十二页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 5、送餐至客房：1、送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出；使用专用推车送餐给客人时，要特别小心，不要由于地毯松动或地面不平而让推车倒下了，在将推车或餐食送到客房前时，绝对不许直接开门入内，一定要先敲门或按门铃，直到客人允许你进去时，才可以进入房内。第33页/共43页第三十三页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 5、送餐至客房： 2、食品、饮品餐具，须加食品盖或洁净口布，确保卫生； 3、 送餐员送餐时走工作电梯；酒店员工电梯到达最高楼层是12层，12层以上的客人订餐后，员工需要从12层走楼梯到

21、达需要服务的客房，（除凌晨0：00-06：00可以使用客用电梯上楼外），若乘客用电梯时遇到客人，应主动问好，不能与客人有肢体接触，主动站在电梯一侧； 第34页/共43页第三十四页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 5、送餐至客房：4、抵达用餐客人房间后，核实客人房号，敲门三下，报称：Room service.经客人允许后进入房间；若房内无人，则在门外等候； 5、敲门程序： 先按动门铃，报出自己的部 门，如10秒钟内无客人应 答，则再次按动门铃，报部 门，如此需要三次； 第35页/共43页第三十五页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 5、送餐至客房：如按动门铃时没有任何声音，则客人设

22、定了免打扰，需要送餐服务员敲门，敲门时服务员用右手食指轻敲三下，以客人在房内能够听见为准，同时报出自己所在部门，10秒内如无人应答，则进行第二次敲门，如此三次；收餐时敲门程序同送餐时一样，如果敲门三次后始终无人应答，送餐服务员可协同客房部管理此楼层的服务人员一同开启客房进入，进行收餐服务；第36页/共43页第三十六页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 5、送餐至客房： 6、进门后，向客人致意问好，称呼客人姓名；按客人食品，食品、餐具摆放整齐、规范。请客人用餐，并主动征求客人是否要增加其它食品或饮料；贵宾订餐，送餐时掌握接待规格和客人生活习惯，进行特别照顾；服务细致、周到，针对性强；让客人

23、有舒适感、亲切感；第37页/共43页第三十七页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 6、客房内服务： 1、待客人开门后，问候：“Good morning/Good afternoon/Good evening Sir/madam”并询问：May I come in ?”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thank you”；第38页/共43页第三十八页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 6、客房内服务： 2、询问客人用餐位置，“Where would you like to have it ”？服务员不要把房间门关闭，应请示客人要在哪里用餐，再根据客人的要求将东西依照规定摆设好，迅速

24、将保鲜膜撤掉，为客人进行必要的服务，例如开瓶等；第39页/共43页第三十九页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 6、客房内服务：3、摆台完毕后服务员可请客人签账单，然后道谢后转身离开，不必留在客房内服侍客人用餐4、在离开时，告诉客人大约1小时后会电话询问可否进行收餐服务；第40页/共43页第四十页，共43页。送餐服务(fw)程序标准备注 7、结账： 1、账单准备及时，双手持账单夹上端，将账单递给客人； 2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人； 3、客人签完后，向客人致谢：“Thank you Sir/madam.”； 4、询问客人是否还有其他要求：“Is there anything else that I can do for you?”若客人提出其他要求，尽量满足；第41页/共43页第四十一页，共43页。第42页/共43页第四十二页，共43页。感谢您的观看(gunkn)！第43页/共43页第四十三页，共43页。