居民小区物业管理问题探析以某社区为例

《居民小区物业管理问题探析以某社区为例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《居民小区物业管理问题探析以某社区为例（24页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、摘 要物业管理是一个新兴的行业,在我国仅有二三十年左右的发展历史,而且主要都是集中在沿海发达地区和大中型城市里。物业管理越来越成为城市居民所关注的问题,也有很多矛盾演化成为社会性矛盾，这就要引起我们的高度重视。要使物业管理行业健康发展，即要物业管理企业自身的完善，也要全社会各方面的共同努力，对物业管理工作给予必要的支持。物业管理在我国面临着许多的机会和挑战，各种主客观因素导致我国的各大物业企业面临重重的阻力，如何能够继续良好的发展是他们所面临的最大问题。物业管理这一行业在中国这一复杂的环境中既要解决自身内部发展过程中遇到的各种问题，也要适应外部环境的变化带来的机会和挑战。因此，如何克服重重困难

2、，适应市场的发展是每个物业管理企业所必须面对和解决的问题。关键词：物业管理 物业 业主 目 录绪论31研究的目的及意义32研究的背景33研究的主要内容44国内外文献综述51小区物业管理的概述71.1小区物业管理的内涵71.2小区物业管理特点71.3小区物业管理的主要内容82某社区居民小区物业管理问题的表现92.1物业管理企业方面的问题92.1.1物业管理收费过高92.1.2管理不规范，业主财产损失严重92.2物业管理业主方面的问题102.2.1未成立业主委员会或形同虚设102.2.2业主拖欠物业管理费112.2.3业主的物业管理知识缺乏，维权意识不强112.3物业管理法规体制落后122.4居民

3、没有监督的权利123居民小区物业管理问题的现状分析133.1历史遗留问题多133.2物业管理企业员工素质不高143.3 管理体制不健全 ,缺乏有效的监督体系143.4物业管理公司忽视居民的利益154针对某社区居民小区物业管理问题的对策154.1针对物业管理企业方面的对策154.1.1完善服务收费机制154.1.2监管规范物业行为174.2针对物业管理业主方面的对策174.2.1成立、选举名副其实的业主委员会174.2.2督促业主按时交付物业管理费194.2.3丰富业主的物业管理知识，增强其维权意识194.3严格执行承接查验标准194.4制定完善物业管理相关法律法规205结语20参考文献21致谢

4、23居民小区物业管理问题探析-以某社区为例绪论1研究的目的及意义随着我国住房商品化的发展与住房制度的改革,物业管理也随之步进蓬勃发展的阶段，中国的物业管理是个新兴起来的行业,历经这二十多年的发展,逐步也形成了自己的专业化管理、经营以及社会化服务的运行机制。物业管理的发展与产生,对改善人民的生活、工作环境,提高城市管理水平,扩大就业,建设和谐社会发挥了积极的作用。近年我国的物业管理发展速度不断的加快,以及物业管理公司的不断涌现,使物业管理这一行业市场的竞争变的日益激烈,业主的需求一直在提高,目前的物业管理模式已经无法适应房产市场快速发展的要求,所以，对于居民小区物业管理的探讨具有重要的现实意义。

5、2研究的背景改革开放以来,物业管理服务行业的发展呈现出蓬勃发展之势,政府也相应地颁布了一些法律法规,引导行业的健康发展,市场环境逐步完善成型。一方面,物业管理服务企业可以抓住这个机会大力发展,另一方面,物业管理公司在发展过程中遇到了不同的问题。随着城镇住房制度改革的不断深化，住房产权多元化格局的形成以及住宅建设量的不断增长，物业管理服务行业在全国的范围内逐渐展开。从国内行业来看，自我国开展物业管理服务行业以来，物业管理的面积每年都在大幅上升。从1994 年起，新建的住宅小区基本都采用了物业管理，许多的城市在保证整治改造基础不变的同时把旧住宅也实施了物业管理。20 世纪 90 年代起，随着住房制

6、度改革的深化、住宅建设的迅猛发展以及城市化速度的加快，专业化物业管理应运而生并迅速发展。这些年来，我国住宅建设发展很快，而且呈现出三个特：数量多、规模大、建设方式发生了很大变化。这样一种大规模建设的格局，也给管理工作提出了新的课题。过去那种“一年新、二年旧、三年破”，小区环境脏乱差，社区服务跟不上的局面必须被打破，这就要有新的统一的专业化、社会化、现代化的管理模式的出现，物业管理必然应运而生。物业管理的区域从最初的单一住宅小区发展到机关大楼、学校、商务大厦、工业园区、医院以及农村安置小区；服务的内容从以往的门卫值岗、清扫保洁、绿化养护发展到房屋以及配套设施的维修与管理、园艺的绿化、车辆的停放、

7、环境秩序、社区活动、特约服务家政服务与会展服务等。住宅小区的物业管理实际上是住宅小区建设和开发经营的延伸，完善的物业管理，不仅能为住户提供优美舒适的居住环境，使房地产物业能顺利实现从生产领域向消费领域的转换，充分利用已开发建成的商品房，减少空置率，而且能帮助房地产开发企业尽快回收投资，加速资金周转，提高资金利用效率，使房地产的开发、销售、经营走上良性循环的发展轨道。城市住宅小区的物业管理，是我国改革开放以来经济发展的产物。它依托于市场机制形成的房地产事业，有别于计划体制下公有住宅的福利性管理。在市场经济条件下，其服务性质已由福利性转变为经营性。既能保持市容的优美整洁，又能巩固城市建设成果，逐步

8、建立完善物业管理体制，实行综合管理，不仅可以延长城市住宅和公用设施的使用寿命，还能提高居民的精神文明素质和现代化城市水平。随着经济社会的发展，人们生活水平和经济价值的提高，加之生活节奏的加快和工作压力的加大，人们对居住条件的要求也越来越高，不仅仅满足于居住的基本要求，要满足休憩的多层次的发展要求。住宅区建成投人使用后，便形成了一个“小社会”，它不仅仅是一个物质环境，同时还是一个社会环境。3研究的主要内容第一部分，文章的绪论主要分析了研究的目的及意义、研究的背景、研究的主要内容、国内外文献综述。第二部分，对小区物业管管理的概述。分析了小区物业管理的内涵、小区物业管理特点、小区物业管理的主要内容。

9、第三部分，对某社区居民小区物业管理问题的表现进行了分析研究。主要从物业管理企业方面的问题、物业管理业主方面的问题、物业管理法规体制落后、居民没有监督的权利这四个方面进行分析的。第四部分，对居民小区物业管理问题的现状分析。主要从历史遗留问题、物业管理企业员工素质、管理体制不健全 ,缺乏有效的监督体系、物业管理公司忽视居民的利益这四个方面进行分析的。第五部分，针对某社区居民小区物业管理问题的对策进行了分析研究。主要从针对物业管理企业方面；针对物业管理业主方面；承接查验标准；物业管理相关法律法规进行分析单。物业管理企业方面要完善服务收费机制、监管规范物业行为 。物业管理业主方面要成立、选举名副其实的

10、业主委员会；督促业主按时交付物业管理费；丰富业主的物业管理知识，增强其维权意识进行具体分析的。 4国内外文献综述第一，国外文献综述现代意义上的专业化物业管理，大体形成于 19 世纪末期的美国。美国物业管理行业组织的最初发起人是芝加哥摩天大楼的业主和管理者乔治赫尔特。他为了解决管理工作中遇见的一些问题，与同行进行探讨交流，于是就举办了一个招待会，决定成立世界上第一个物业管理的行业组织芝加哥建筑物管理人员组织(Chicago Building Mangers Organization，简称 CBMO)。在亚洲，日本、新加坡等经济比较发达的国家和地区的物业管理起步较早。新加坡以优美的环境誉满全球，其

11、主要的原因就是物业管理工作很有实效。新加坡物业管理统一归其建屋发展局管理，新加坡的宏观物业管理己具备了配套性、法律性与完备性特征。而且新加坡的管理政策内有着浓郁的尊老爱幼、邻里和睦相处、家庭和睦、民族不同而共处一楼的伦理与道德思想，故此，新加坡的管理运行机制有着命运共同与民族平等机制体机制特色，然后与微观的物业管理机制结合，依此形成了注重人文环境的建设、独树一帜的、人性化的新加坡管理模式。20 世纪 80 年代中期以前，发达国家上至政府及其各部门，下至广大物业管理工作者，在住房上的管理理念是:“先有房子，后有管理”，即只有先解决了家庭或个人的住房问题，然后才有住房的保洁、维修等物业管理。至 8

12、0 年代的中期后有目前阶段而意识到:“只有实施了物业管理，才能得到房子”，目前是否拥有物业管理和物业管理的专业性以及物业管理的方式是否现代化，已经成为了人们租房、买房与选房时首先考虑条件之一，而这观念的转变与现代城市管理的发展相适应，还与联合国“人居委员会”推广与普及国际居住标准的战略相吻合，所以，发达国家已解决了物业管理的水平、质量、规模、规范性和人居的问题。 国内的物业管理发展起来时在20世纪的80年代,已经历有20多年的发展时间。可是近年来,物业管理这一行业在国内的发展过程中暴露出来了越来越多的问题。邓华(2008)在5物业管理的纠纷与对策探讨6中提出,据中国消费者协会的统计,国内物业的

13、纠纷呈出每年都在增长的趋势,已连续性三年，成了消费者们投诉的前三位。物业管理是个与广大人民群众的工作与生活紧紧相连的行业,它的发展对改善人民的衣食住行,提高经济、环境、社会效益都拥有着重要的意义。而物业管理的问题严重牵制着物业管理行业的发展,且影响到了社会和谐,因此物业管理的规范化十分的重要。战民(2002)在关于小区物业管理的几点思考中指出,物业管直接理影响着城市的长久发展,所以对物业管理加强非常的重要。第二，国内文献综述目前,国内物业管理的问题主要体现在居民住宅物业管理的活动中,小区业主和物业管理者间的冲突总是不断,且其矛盾又很难解决,故此,尽快的解决掉我国的住宅小区物业管理的问题是十分必

14、要的。王洪华(2007)在新建住宅小区物业管理问题中指到,物业管理的发展和产生,逐渐显示出了其己成了房产行业中重要的新兴子行业,故此对物业管理加强研究是非常有必要的,尤其是研究物业管理目前在我国实施时所存有的问题,并找出解决或避免的方法。我们知道,物业管理企业是物业管理行业的活动主体,企业发展得不好,就会影响行业的发展。罗秀琴(2007)在物业管理收费难的原因分析及对策研究中指出,在现实中,很多的物业管理企业都未曾意识到自己的社会角色,导致服务的意识较差,工作的不到位,产生物业管理问题，故此物业管理行为的规范化十分的重要,物业管理企业经营好了,物业管理的问题也就逐渐得以解决。叶亮(2008)根

15、据物价局与行业协会提供的调查数据,研究了本市物业管理行业的整体宏观环境下,其发展的态势以及随之而来的问题。他认为行业的良性发展离不开法律、政策、经济环境的配合和市场机制的合理建立,也离不开物业业主维权意识的提高和企业经营意识的提高与行为的规范。吴茵富(2007)说到,我国的物业管理行业的发展过程中,很多企业的经营都不善,出现的亏损非常严重,需要补贴来度日。因此,怎样能够提高这些企业的经营效果成为了目前行业的重要议程。梁涛(2009)以新制度经济学基本原理和我国现行的物业管理体制为基础,对我国物业管理市场产生的原因、制度变迁及制度缺陷等方面进行分析,在学习引进国外先进的物业管理体制的经验理论上结

16、合中国特殊的国情提出了有利于我国物业管理市场制度创新的新思路。杜娟(2010)认为我国的小区管理也不尽满意。出现了主体缺位的现象。该文通过对现在的物业企业管理的模式进行分析,提出了多元管理的优点,同时研究了多远管理的发展模式。刘小丹(2010)提出我国物业服务管理合同立法相对不完善、滞后,未能与其快速发展的形势想适应,以致物业服务管理合同在实施过程中出现各种矛盾,论证了物业管理权的性质,并指出建筑物区分所权是物业管理权的根源,分析阐述了建筑物区分所有权人即业主是物业管理权的权利人而非物业服务企业,物业服务企业是物业管理权人委托管理时的受托人。1小区物业管理的概述1.1小区物业管理的内涵物业管理

17、行业最早产生于 19 世纪 60 年代的英国，改革开放后，首先在我国的深圳、上海等沿海发达城市得以发展，最近几年随着我国房地产行业的急剧扩张，物业管理行业也随之蓬勃发展。但我国物业管理行业发展时间较短，目前仍处于初级发展阶段，民众对于物业行业的认识程度还不够高，同时，我国仍然在逐步探索和建立一系列既符合国际惯例，又适合中国国情的物业管理体系，因此，我国仍需要加大力度进一步扶持物业管理行业的发展。我国政府在 2003 年颁布的物业管理条例中，对物业管理的含义做了明确的规定：所谓物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维

18、修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。从这个概念中我们可以看出：物业管理实质上是一种新型的社会化、专业化的管理活动，是带有公共管理属性的经营性管理服务活动。承担物业管理活动的主体是具有专业资质的物业管理公司，物业管理活动的对象则是业主所有的物业，物业管理公司需要对其进行维修、管理、保障安全、完善物业环境等维护措施，力争使业主获得更加舒适的居住环境。在这一过程中，业主需要与物业管理公司签订物业合同，同时需要按期缴纳服务费用，并且在合理的范围内监督物业服务人员的工作；而物业管理公司则需要配备专业服务人员，提供高质量的物业管理服务。1.2小区物业管理特点小区物业管理是一种新型的房产管

19、理服务模式，它是由房地产售后服务所派生出来的一种新型行业，具有以下一些特点：第一，专业化服务一个合格的物业管理公司会为业主提供包括维修、保洁、保安等多项服务在内的统一物业管理服务，这就要求物业管理公司自身需要具备一定的资质和充足的专业人员，随着社会分工的进一步发展和物业管理公司服务范围的多样化，物业管理公司可以将一部分专业性较强的服务承包给专业服务公司，比如，将一些机器维修工作承包给专业的维修公司。这样不仅能够减轻物业管理公司的成本，提高服务质量，更重要的是有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。第二，地域性强物业管理的对象主要是地域空间比较固定的

20、建筑物，这不同于一般以人为对象的服务行业，因此，物业管理公司所设计的服务必须围绕建筑物本身展开。同时，物业管理公司在设计服务时，除了要考虑服务人员的特质之外，还应该充分考虑到建筑物自身的状况，并且需要结合当地的自然条件、风俗文化、政策法规等实际情况。因此，这就造成了物业管理这一服务行业极强的地域性特征。第三，物业的保值增值物业管理公司所提供的有偿服务，不仅能够为公司本身创造收入，实现企业盈利，另一方面，通过一系列维修、治安、清洁等全方位的服务，对物业自身的维护和保养也提供了很大的帮助。作为不断发生损耗的建筑物，物业每年都需要进行折旧，其价值随着使用年限的增加而不断的降低。业主为了延长其拥有的物

21、业的寿命，就需要定期对建筑物进行必要的维修和养护。因此，可以说，物业管理水平的高低会影响物业的保值增值性。相反，如果业主没有对物业进行必要的维护，或者雇佣一些不符合资质的物业管理公司进行维护，则会大大降低其物业的价值。1.3小区物业管理的主要内容 第一，住宅小区物业管理的内容包括对住宅小区居民和住宅小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安、环境等的管理。第二，住宅小区物业管理的对象住宅小区的物业管理，管理和服务的对象首先就是住宅小区的居民。对于居民的管理，不是限制他们的人身自由，而是管理他们在小区居住时的部分行为。第三，住宅小区居住设施管理 住宅小区物业管理公司根椐物业管

22、理合同，只负责住宅小区房屋及附属设施、设备的管理。管理重点在共有部分。住宅小区的房屋使用过程中有自然或人为损害，有使用过程中产权人与使用人、不同产权人之间及房屋中设备和与公用设备之间等因使用关系而产生的各种需要调节、管理的多种环节。住宅小区的公共设施，管理是受各系统市政部门所有者的委托，代管各系统的运行状况及运行结果，代缴各种有关费用。第四，居住环境管理住宅小区物业管理的自然环境管理，是对自然环境的监测与防止自然环境中不良因素的发生，对人为环境的管理是维护和改变、塑造一种人为环境，维护是一种环境秩序。住宅小区自然环境是客观存在的，不能人为创造，也很难改造。只能对现有环境进行有效的了解和监测，及

23、时纳入物业管理公司管理档案。2某社区居民小区物业管理问题的表现 2.1物业管理企业方面的问题 2.1.1物业管理收费过高在物业收费方面，由于业主与物业管理企业之间的地位不对等，导致物业管理者乱设收费项目，随意提高收费标准，从而使居民不堪重负，怨声载道。1996 年 3 月原国家计委、建设部颁发了城市住宅物业管理服务收费暂行办法，规定物业管理需收费。2003 年 11 月，由国家发展和改革委委员会与建设部依据中华人民共和国价格法与物业管理条例制定了物业服务收费管理办法的规定“物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价”，取消了“政府定价和经营者定价”，这一修改即把物

24、业服务的定价推向了市场，又将定价权交给了业主和物业企业。物业管理收费不合理，存在过高的现象，还存有只收费而不服务和收费多服务少或随意的开设收费项目以及重复收费的现象。物业管理在物业费之外，又将公共照明的电费、办公水电的费用分摊给业主，致使水电收费的标准超出了政府所规定的费用标准，因而引起广大业主的不满；有的企业还将物业的服务费跟水电费捆绑在一起，两种性质完全不同的费用却要求业主合并交纳；也有些物业公司实施停水停电的方式进行催缴欠费，导致双方的矛盾逐渐升级；还有些物业公司在业主入住时，强制收取太阳能的安装保证金与水电费保证金等。2.1.2管理不规范，业主财产损失严重因为现行法律法规对物业管理的跟

25、进比较滞后，法律法规体系的不完整使其缺乏支撑，同时在科学性与合理性上还存有许多的欠缺之处。目前国务院所实施的物业管理条例的规定相对呆板，其可操作性还不够强，致使业主和开发商与物业管理公司之间权、利、责不清，不单容易产生纠纷，且纠纷出现后处理的难度也比较大。居民小区的物业管理不规范，导致问题突出。物业管理企业提供的商品具有即时产生即时消费的特殊性，是没有经过验收就直接被消费的特殊商品，如果物业管理不规范，就会出现以下的问题：第一，保安服务方面的问题，是在保安人员巡逻过程中产生的同时就被消费，物业管理企业如果没有严格规范保安人员的工作标准，就不能保证这种商品的质量，就很有可能出现个别保安人员与业主

26、或住户发生冲突的现象存在。第二，物业管理企业的从业人员整体素质不高，物业管理人员素质参差不齐。物业服务是面对面的服务，这就更加要求生产者提高素质，如果物业从业人员的素质不高，很容易和业主发生矛盾。第三，业主基本利益难以保证。物业管理服务是 24 小时不间断的，如配电、供水，这要物业管理企业 24 小时全天候提供服务，一旦有间断，业主或住户的利益将直接受到损害，这也需要对物业管理公司规范自己的工作，目前，某小区的物业管理企业很不规范，业主或住户的利益很难有保证，公用楼梯、道路、绿地无人清扫; 垃圾遍地、下水堵塞、污水漫溢、臭气熏天亦无人过问。另外，小区治安状况差是。小区居民家门被撬，摩托车、汽车

27、、自行车被盗的案件时常的发生。有些小区的门卫岗位形同摆设，小偷能够长驱直入; 为小区看家护院而雇佣的退休工人，虽臂缠袖章处在楼道的前面，但实为聋子的耳朵，无济于事;虽然组织了巡逻队日夜巡逻，但仍难保小区的安全。2.2物业管理业主方面的问题 2.2.1未成立业主委员会或形同虚设业主委员会，是由小区内产权人、使用人通过产权人大会选举产生，代表该物业区域内产权人、使用人实施物业管理的主体。根据我国物业管理条例第十五条的规定，业主委员会是业主大会的执行机构，履行以下职责：第一召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；第二代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；第三及时了解业主、物业使用人

28、的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；第四监督业主公约的实施；第五业主大会赋予的其他职责。可见，没有成立业主委员会不利于维护产权人、使用人的合法利益；不利于规范产权人、使用人和开发建设单位或物业管理企业之间的委托代理关系；也不利于物业管理市场的形成和规范。目前，某小区的业主委员会呈现形同虚设的状态，这使得业主无力制约物业管理企业的任何行为。而业主委员会形同虚设的原因来自于以下两个方面：一方面从业主委员会的成立来看，物业管理条例虽然规定了业主委员会委员由业主大会选举产生，但并无任何硬性的程序性规定。由于小区业主的松散性，使其很难自主产生业主委员会，而由此导致的后果是广大业主不可能

29、与物业管理企业进行充分有效的沟通，进而不能对物业管理企业实施有效的监督与制约。另一方面从业主委员会的存在及发展来看，业主委员会的运转需要自筹活动经费、自建管理制度、自找办公地点。由于对业主委员会的成立和运转缺乏强制性的相关规定，致使截至目前某小区的业主委员会运转处于松散状态，不能有效地开展活动，说其有如形同虚设亦不为过。在业主委员会或无或涣散的情况下，物业管理企业在物业管理中几乎处于不受任何监督与制约的状态，而缺乏监督与制约的后果是物业管理公司即使在履行物业服务合同中存在严重的问题，其亦不会被追责。2.2.2业主拖欠物业管理费物业管理还是个涉及到千家万户的行业。因为人们长期的享受政府的福利住房

30、，或是个人门院的居住方式，对物业管理的认识欠缺。在从福利房转变至商品房的过程中，对随之产生的物业管理欠缺概念，对相关物业方面的知识与规定缺少认知。物业管理实施过程中，有很多的业主在入住时都会提出“物业管理有什么用？”的问题，也会认为有没有物业也没什么差别的论断。这种认识势必给接下来的物业管理工作带来难度，体现在物业收费上尤其的突出。部分的业主对物业管理的期望较高，感觉物业管理的素质低，管理的不够规范，让业主感觉不满意，而拒交物业的管理费；有的感觉物业的服务质量低，治安、绿化、卫生、制止违章这些工作做的不够到位，也拒交物业的管理费；有的认为代收与代缴的费用计算不合法，也拒交等等。尤其是那些拆迁户

31、比较多和物业管理质量较差的物业公司，收费困难的问题最为突出。据调查统计每月只能收到管理费的户数仅占 40左右。对于对权责和法律的不清晰，很多业主不能分清哪些是物业企业的责任，哪些是政府部门的职能与权限范围。如：个别的业主占用公共面积，违章搭建、装修而侵犯别人的合法权益等等。这些问题国家以及地方法规都有着明确的规定，对这类性问题，物业管理公司没执法的权利，处理这类的问题不在物业管的范围内。但业主对这些并不理解，一味的指责物业，使物业管理做的很被动。 另外，还有一大部分的业主认为物业的服务应是房产的配套服务，不应收取费。其实这是误解，随着建设与管理的分离，愈来愈多的物业公司以独立的经济法人实体出现

32、。按市场的规律，作为市场条件下的独立核算的经济实体，只有获取一定的利润，才可以确保企业的长期发展，及行业的长久存在。2.2.3业主的物业管理知识缺乏，维权意识不强居住方式的改变，一段时间内并不能改变居民的生活方式。部分的业主依然按照自己的意向去做事，不明白物业管理内哪些属于自用部分哪些属于共有部分，例如有些业主利用楼梯间来安装防盗门而扩大自用的面积，装修的垃圾随意堆放，甚至有的在小区的树木上拉绳做晾晒。对那些公众意识较差的业主，物业公司若是加以管理，就容易产生矛盾，随之而来的就是找各种借口拒交管理费。甚至动辄就以媒体曝光，车辆挡道等行为对物业公司进行威胁，这无形中给物业管理增加了难度。另外，业

33、主的维权意识不强。现实生活中，大多数业主没有分清商品房买卖合同与物业服务合同是两个完全不同的法律关系。商品房买卖合同是房屋买受人与开发商签订的，物业服务合同是买受人与物业服务企业签订的，两者的合同主体不一。很多业主因买房出现问题，不找开发商解决以及物业公司不依约履行服务时不注意收集证据，不用法律武器维权，而均以不付物业费的方式进行对抗。2.3物业管理法规体制落后 我国物业管理实践从上个世纪80 年代中期就已经开始，而与之相比我国的物业管理立法却明显滞后。自深圳于1981 年成立第一家物业公司到1994 年我国第一部地方性物业法规深圳经济特区住宅区物业管理条例出台，中间竟有13 年地方法规的空白

34、期。目前，在全国范围内调整物业管理法律关系效力较高的是2007 年出台的物权法，但其作为一部基本法，原则性的规定要多于可操作性的规范，这使得对物业管理的规范更多地依赖其他行政法规等。在地方法规层面，为配合国家层面物业管理相关法律的实施，许多地区结合本地情况出台了本地关于物业管理的规章制度，但由于各地物业管理发展状况不一及立法者对物业管理理解的不同，致使各地制定出来的地方物业管理法规与国家的法律规定在一些重大问题的规定上不相一致，如我国物权法和物业管理条例规定业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同等活动都是代表性的、程序性的，其法律结果直接归属于业主本人，换句话说小区的业主拒不根据合同履行交纳

35、物业费的义务时，业主委员会的委员不因此而承担相应的法律责任，因而从立法角度看，业主委员会并不属于社团法人。而深圳经济特区住宅区物业管理条例却规定业主委员会必须经过注册登记，成为社团法人。中央与地方法规相互矛盾不仅破坏了我国物业管理法制的统一性，也是导致我国物业管理领域乱象频仍的原因之一。2.4居民没有监督的权利物业管理条例第十条明确赋予了业主监督业委会的权利。在实际中有些小区的业委会认为业主只能通过业主大会才能监督业委会的工作，其实这是误解。业委会的管理职能来自于业主的赋予，在形式上这种权利是通过业主大会的选举产生的，但并不代表业主们只有且必须通过业主大会才能行使对业委会的监督权。每位业主作为

36、小区物业的所有权人，基于这种身份就可以对业委会的工作进行监督。而且，从立法本意来说，法律既然赋予了业主监督权，就自然需要这种权利能切实到位。业委会从事的是常务性的管理工作，而业主大会不可能频繁召开，所以如果把对业委会的监督权理解为只能通过业主大会行使，无疑会使这种监督权被架空，是有悖于立法本意的。对于如何监督业委会，也有人建议再设立一个业主监事会，对业委会进行监管。吴律师对这种建议持保留意见。一是这无疑又会增加一笔开支，对业主是一种额外的负担;二是监督管理机构复杂化并不能有效避免腐败，反而容易滋生腐败。目前存在的业主大会、业委会、物业公司、个别业主四种主体相互间已经矛盾重重，再额外增加一个管理

37、机构恐怕只能雪上加霜，可能不久又会出现大量反映业主监事会监管不力的投诉。其实，把监督业委会的权利还原到每位业主上是更简便高效的做法。所谓群众的眼睛是雪亮的，让每位业主都能直接监督业委会能保证及时发现问题，避免官僚主义。而在本文开头提到的咨询中，吴律师认为对于业委会不肯对个别业主公开账目的行为，业主完全可以主张自己的知情权和监督权，必要时还可以通过法律途径维护自己的权益。3居民小区物业管理问题的现状分析 3.1历史遗留问题多第一，目前某小区物业管理的现状，实质上则反映着社会各界业主对于物业管理工作这新生事物的观念滞后，究其深层次的原因，则是长期以来计划经济体制下传统房屋管理工作模式的深远影响。传

38、统的房屋管理是建立在计划经济体制下的政府服务，计划经济体制下，城市的土地属于国有，住宅基本上由政府包下来建设，被作为福利进行分配，房屋产权绝大多数为公有制房屋，由政府的房屋管理机构统一进行管理，其管理仅局限于基本使用功能的维护，房屋管理成了国家财政的一个沉重包袱，住宅建设陷入了一个低租金、低效率、低水平的恶性循环。第二，物业管理是房地产产业的重要组成部分，同时也应是整个房地产流程的最后一个环节。因此，在房地产开发过程中的所有前期环节所发生的问题，往往有可能一直累积直至在物业管理这一环节中集中爆发。某小区的物业管理公司的经营过程中，存在着对房地产开发商依赖程度过大的问题，导致开发商的遗留问题对物

39、业管理企业的经营和发展带来了严重的阻碍。在实际工作中，某小区的物业管理企业是直接由房地产开发商派生出来的，房地产开发商有责任在前期物业管理中为物业管理企业提供一些应有的补贴和帮助，它们的经营状况直接受到房地产开发商经营状况的影响。因此，如果房地产开发商企业的经营出现问题的时候，会直接造成物业管理企业经济补贴的减少甚至没有，这会严重影响物业管理企业的管理和经营，甚至损害到服务质量，这对房地产开发公司、物业管理企业和业主三方来说，都将产生极大的不利影响。有资料显示，目前某小区物业企业与业主发生的纠纷中，近 70%的矛盾源于开发建设遗留问题。包括业主入住后环境达不到规划设计要求、工程质量差、配套设施

40、不完善、不按期交房、不切实际承诺等问题。比如，由于修建单位对修建集资房、经济适用房及开发的商品房采取销售策略，对购房者作出一些售后承诺，使住户把房屋质量的问题、配套设施建设问题等都挂在了物业管理单位的头上，也给日后物业管理带来极大的难度。此时，在开发商不承担责任、物业管理公司无法给予满意答复时，业主往往会通过不交物业费等方式将矛盾的焦点集中到物业管理企业上，这个问题处理不好的话，往往会激化物业管理企业和业主之间的矛盾，将会直接导致物业服务受到严重损失。 3.2物业管理企业员工素质不高 物业公司应该摆正自己和业主的关系，明确属于自己的职责。物业公司和业主都是平等的民事法律关系的主体。物业公司利用

41、给业主提供服务而获取相应价值的增值，从而实现盈利的目标以及员工的收入目标；而业主是利用对管理服务的消费，而获取文明、便利、安全的生活或工作环境。在充满竞争的物业管理服务市场上，物业公司应以自己的优质服务来获取业主的信任与依赖。可是现实的管理中，物业公司通常以“居高临下”的姿态实施 “强制管理”，这是对国家的政策法规学习的不透彻和业务的不专业体现。物业公司在执行职权时，应把握在国家的法规与物业服务合同授权的范围内，不能有超越权限的行为出现。尤其是物业的工作人员在进行处理违章制度时，可以进行劝阻、告知或者向相关机关报告或转交，为防止矛盾激化或升级，只可以进行说服教育工作，而不能实施强制的处罚。另外

42、，物业公司和业主沟通的力度不够，而使部分的业主没能够正确的看待与理解物业服务，要么就是无视物业服务对自身的价值所在，要么就是对物业公司的期望较高，以为物业管理是无所不包、无所不管的，自己只要交有物业费，物业公司就应替自己解决掉所有工作与生活中的问题，稍有不满就以拒交物业服务费相对抗。此外，某小区的物业管理服务行业的从业人员普遍存在着学历低的现象。目前东北部地区物业管理公司中，大专和中专人才所占的比例低，最高学历只有高中。高素质人才比较的少，这就要求物业管理企业定期对员工进行培训和进修，以提高企业自身的竞争力，同时，当地的政府和高校也应该开设相关专业，培养一批高学历的专业人才，以提高东北地区物业

43、管理服务行业工作人员的整体素质。3.3 管理体制不健全 ,缺乏有效的监督体系我国实行的是社会主义市场经济体制，政府应该对包括物业管理行业在内的市场内部的各个经济体及其经济行为实行监督和管理的职能，另外，我国的物业管理服务与公民的日常生活息息相关，甚至有些物业管理公司还承担了一部分公共管理的职能，其服务质量的好坏直接关系到人民的生活质量，因此，应该充分履行好自己对物业管理行业的监管行为。政府可以从两方面入手做好物业管理行业的管理工作：一方面，纵向管理。因地区规模和行政区划而异，建立不同层级的物业管理行业管理体系，保证物业行政管理能够延伸到各行政层级甚至是物业项目。另一方面，横向管理。物业服务不但

44、要有物业管理行业主管部门予以引导和规范，更要提到一个社会管理的层面，调动政府各行政管理部门的管理职能规范住宅小区内的物业服务。如城管、工商等部门均参加到住宅物业的综合管理中。3.4物业管理公司忽视居民的利益 物业公司与业主签订的物业服务协议中，只有服务内容，缺少服务的质量标准，服务的费用不明细。甚至有些物业公司借助与业主间的信息不同的优势，在合同的有效期内，擅自改变合同的内容，尤其是出现财务困难的状况下，降低服务的质量、压缩人员的编制，导致业主十分的不满。及物业管理的权限“延伸”，也是投诉比较多的原因之一。物业管理的服务范围不断的扩大，物业管理的纠纷也随之日益增长，有些已经影响到了居民正常的生

45、活。物业公司在收取物业费缓慢时，往往就停水、电，或者拒收水、电、暖费来“拿一把”。由于大部分小区的水、电、暖费还属于整体费用，业主没有单独属于自己的交费号，而物业不仅负责室外的公用设施的保安、保洁、养护以及绿化等，还负责水、电、暖费用的代缴工作，所以如果当一些业主用不交物业费跟物业公司进行讨价还价，就会遭物业公司拒代缴电费，而就会遭受停水、电、暖的“待遇”4针对某社区居民小区物业管理问题的对策 4.1针对物业管理企业方面的对策 4.1.1完善服务收费机制第一，完善内部管理制度，努力提高服务意识要严格实施内部的管理，需要打造一整套完善的管理制度。研究并制定规范的服务制度来促使物业公司工作行为进一

46、步规范化。物业内部的各部门与岗位要按职责进行分工，分别开设控制体系、考核体系的和目标体系，将物业服务内容与标准细化与分解到每一个岗位、每一位员工的行为规范当中去，并形成与其相对应的考核方针。 同时，还需促使服务礼仪的规范完善化，认真的对员工开展培训工作，以及规范员工的礼仪习惯与职业行为，开展“微笑服务”以及“亲情化服务”等服务，并要求各项工作具体量化、细化的落实到每一天、每一时、每件事、每一人，在执行时加强其精细度。将精细化的管理理念转化为员工的行为规范，转化为各个部门管理的方向，从而使物业的管理工作规范化，责任与任务明确化，逐步达到事后控制向事前控制或事中控制的转变，使其管理服务工作行为向标

47、准化、精细化的方向不断的发展，努力的为业主打造更优质的服务。第二，树立科学发展观，努力提高管理质量物业管理的对象不单一是小区的内在设施，更注重的是对人的服务。在物业的管理过程中应该树立科学的发展观，依据“服务零距离，管理零缺陷”的管理理念，遵循“注重细节，真诚服务，精益求精，持续改进”的质量思想，细致耐心的给业主提供优质的物业服务，努力打造亲情物业、文化物业、平安物业、温馨物业。为确保物业管理服务的质量水平，可开设 ISO9000 质量体系认证，从而提高服务的标准化、规范化、程序化水平，逐渐实现“三标一体化”（GB/T28001 职业健康安全管理体系、GB/T24001 环境管理体系、GB/T

48、19001 质量管理体系）得到国际认可的管理体系，从而促成科学化的管理模式，在管理层面快速的与国际接轨。第三，加强对业主的宣传和沟通物业管理公司能够借助开设发宣传手册、进行业主座谈会或宣传栏等方式广泛的进行宣传，从而为业主普及其管理服务的知识，来提生业主对其的认识度，形成讲诚信、重合同的社会氛围。引导业主借助各种方法化解自身管理中所产生的矛盾。而那些无法协商调解的，应积极的引导当事人借助诉讼、仲裁等途径快速的解决矛盾。 物业公司在与业主进行沟通时，其沟通的方式一般分为“针对性沟通”与“一般性沟通”。一般性沟通的形式往往包括打招呼、问候等，如，开设服务热线以及意见箱，和业主进行座谈会或联谊会，发

49、放业主的意见征询表，设立丰富的社区文化等。因为业主的素质、经济状况、行为习惯、气质性格各有不同，在与业主交流过程中，还要有的放矢、对症下药，进行“针对性沟通”。第四，建立一套行之有效的投诉处理体系物业公司要认真对待业主投诉，及时处理并做好回访工作，建立一套行之有效的投诉处理体系。内容包括四方面：一是推出“首问追究制度”，就是投诉的业主或其他的来访者询问公司的任何员工时，都应积极受理并告诉其解决问题需找的责任人，对那些没按要求履行这些义务的员工，公司应查实后给予相应的处罚。二是设立“服务中心值班制度”，开设客户服务中心，实施 24 小时的值班制或开设热线电话，集中处理与协调业主的投诉。三是开设“

50、投诉记录制度”，要求员工及时、全面、客观地做相应的投诉记录，投诉记录必须要有存档并保存起来。四是设立“回访制度”，使投诉的处理状况有始有终。 只有物业管理公司的投诉处理足够完善，业主的满意度才能够得以提高了，从而也就可以有效的化解各类矛盾与纠纷。第五，公开物业收费标准和收支项目2004 年 1 月 6 日，中国物业管理协会发布普通住宅小区物业管理等级服务标准。该标准共分三级，从房屋管理、公共设备的维修、基本要求、保洁服务、绿化养护管理、协助维持公共秩序等六大方面给予了详细的规定。物业公司在与业主委员会签订物业管理合同时，应参照国家相关的规定以及结合实际制定服务标准；物业的服务费用以及收费的标准

51、与其收支的账目应在物业管理的区域定期的公布；如条件充足也可以尝试实施“菜单式”收费。另外，最好是把物业的服务级别进行细划分类，制定出不同服务的服务收费的标准。物业管理公司按照业主大会的决定，给予业主相对应的服务及按照标准收费。业主拥有随时监督物业管理服务的权限，以及负有按时缴纳相应服务费用的义务。4.1.2监管规范物业行为 可以建立企业内部服务品质监控体系，技术层面上，要实现网络化和信息制度化，确保品质监控的覆盖范围和公正性，并能保证品质监控信息传递、跟踪及反馈的及时、安全、有效；从手段上，要在企业内部采取自查与抽查相结合、明查与暗访相结合的主动品质监控方式，通过质量体系内审、集中检查评估、夜

52、间查岗、神秘客户暗访等多样化的品质监查手段。使企业内部的服务品质监控形成系统，不断地发现问题，改正并完善，从而为企业服务品质的持续稳定、改进与提升提供重要的保证。4.2针对物业管理业主方面的对策 4.2.1成立、选举名副其实的业主委员会第一，明确业主委员会的法律地位 在我国现有的物业管理法律框架基础上，确立特定物业管理区域内全体业主组成的业主团体的民事主体地位及业主委员会委员的服务有偿性更为必要和迫切。此种在原有基础上的制度改良成本低，社会风险小，是切实可行的。 首先，确立全体业主组成的业主团体的民事主体地位 参考世界各国的立法，有的将业主团体视为法人，即使在较严格的德国，也将业主团体视为具有

53、一定民事权利能力的团体，也就是说，各国均承认全体业主组成的业主团体具有民事主体资格，这对我国的民事主体立法具有一定的参考价值。另外，在理论上，物业管理区域内的全体业主虽未能符合法人登记的全部条件，但拥有一定的财产(区分所有权人专有部分以外的房屋、设施、设备等共有部分所有权及其产生的收益)，设立了一定的组织机构(业主大会、业主委员会及业主委员会主任、副主任等)，符合了“其他组织”(即非法人团体)这一民事主体的基本特征。因此，我国法律应当将全体业主视为依据业主公约连结起来的一个团体，并赋予这个团体以民事主体资格。只有这样，才能最终理顺物业管理外部的法律关系，使得真正有财产者获得民事法律活动的权利并

54、承担民事法律义务(尤其是财产义务)。 其次，确立业主委员会委员的服务有偿性 借鉴现代公司制度中董事对公司责任的理论，业主委员会委员要如董事一样取得工作报酬，这是业主委员会对业主团体承担民事责任的前提，否则当业主委员会的某些做法有损业主的利益时，就无法根据权利与义务相对等的原则要求他们承担相应的民事责任了。至于报酬的来源，业主团体可自行筹措，报酬的多寡也可由业主团体自行约定，按一定标准适当支付，才可能实现业主团体内部权责的恰当分配与制衡。业主委员会的选任，除以业主大会单纯多数的决议予以认定外，改变我国物业管理条例只能由业主担任业委会成员的规定，业主大会可以聘任职业化的物业管理人员和专家担任业主委

55、员会的组成人员，这样有利于发挥业委会的职能作用；同时业主委员会的任期要有时间限制。 第二，明确业主的主体定位 物业管理合同契约关系中业主一方的主体定位不明确是业主委员会制度中存在的致命缺陷。要在物业管理立法中加以确定，关键是明确单个业主、业主委员会、全体业主三者之间的关系，确定业主一方由谁作为主体与物业公司一方建立合同契约关系。物业管理是全体业主共同选择、共同付费、共同受益的集体消费行为，由全体业主组成的业主团体，才是权利的享有者和义务的承担者。由此可见，在物业管理合同契约关系中与物业公司相抗衡的一方主体应该是由全体业主组成的业主团体，而非单个业主或业主委员会。 第三， 实现业主委员会的规范化

56、 首先，确立业主委员会聘任制。其次，确定适当的聘期。再次，加强全体业主和业主大会对于业主委员会的监督权。此外，业主公约的地位、效力在现存制度中一直比较模糊，在改进制度设计时也应加以明确。第四，明确街道对业主委员会的指导和监督职责深化社区物业管理党建联建工作，加强居民区党组织对业主委员会的政治和组织领导；在街道（乡镇）和房地部门的指导下，由居委会组织业主做好业主大会、业主委员会组建、换届改选等，并对其日常运作予以指导和监督。尤其是要按照年龄结构合理、专业类型多元的原则，引导业主选举产生知法守法、热心公益事业、责任心强、公正廉洁，具有社会公信力和一定组织能力的业主委员会成员。 第五，完善业主委员会

57、配套机制完善业主大会、业主委员会、业主小组议事决策规则，建立业主委员会成员培训制度，建立健全相应的工作机制；引导业主自觉遵守“业主公约”，不断规范业主自我管理行为，逐步健全业主自我管理、自我约束的机制；充分发挥业主小组作用，切实履行其所属物业区域内共用部位和设施设备的维修管理等职责。第六，加强业主自治、自律意识。 加强对会员的宣传教育，使广大会员积极投身到社区建设中，树立“主人翁”责任感。小区公共场所、共用部位、共用设施是小区全体业主的共有财产，管理小区共有财产及其使用、处分共有财产是法律赋予每个业主的权利，也是每个业主的法律义务。从本质上讲，小区管理的最终责任主体是全体业主，物业企业只是按合

58、同提供服务的责任主体，小区管理的规范和健康发展仍需要业主大会制度的完善和全体业主自治能力、意识的全面提高。 4.2.2督促业主按时交付物业管理费首先，业主要在思想上接受物业管理，认识到物业管理的作用：可以确保物业功能的正常发挥和延长物业的使用寿命；可以为业主、用户提供一个安全、文明、舒适的工作和生活环境；可以使物业保值、升值，更好地实现用户的长远利益；可以提高城市形象，完善城市功能等等。其次，作为物业的所有人，业主们应承担起自己应尽的义务，履行自己作为一个社会的“人”的职责，树立权利义务并重的社会意识，积极参与小区的管理工作，及时选出能够代表大多数居民利益的业主委员会委员，组建业主委员会，通过

59、业主委员会来处理对外事务，以增强小区居民的凝聚力和与物业管理企业及政府有关部门协调的能力。4.2.3丰富业主的物业管理知识，增强其维权意识 小区的业主也要不断的提高自身的素质，学习和了解物业管理知识。比如，哪些事项由业主共同决定。在制定和修改业主大会议事规则。业主大会议事规则是业主大会组织、运作的规程，业主要主动共同参与决定。提出自己的见解。同时，业务委员会要加强对会员的宣传教育，使广大会员积极投身到社区建设中，树立“主人翁”责任感。小区公共场所、共用部位、共用设施是小区全体业主的共有财产，管理小区共有财产及其使用、处分共有财产是法律赋予每个业主的权利，也是每个业主的法律义务。从本质上讲，小区

60、管理的最终责任主体是全体业主，物业企业只是按合同提供服务的责任主体，小区管理的规范和健康发展仍需要业主大会制度的完善和全体业主自治能力、意识的全面提高。4.3严格执行承接查验标准开发商在建房、售房时应当公示住宅开发区的详细规划和房屋用途，让购房者明晰所购房屋环境的规划、住房结构、配套服务等等，以促进住宅明明白白消费。另外，政府有关部门应按照以人为本的原则，实施“住宅分户验收”，结合物业管理的需要，完善住宅小区设计规划标准；严格审查小区建设配套设施，并明确其权属；加强对建设规划、水电配套的验收及建筑物在建过程的管理，并建立责任追究制度。建设部门应该规定，小区的后期建设，开发商没有已建小区业主委员

61、会组建证明的，不得通过立项审批。弄虚作假的，予以较大数额的罚款。同时，开发商对前期物业公司的选聘没有进行招投标的，也要对开发商予以较大数额的罚款。对于开发商前期建设中遗留较多问题的，业主或住户反映强烈的，也应给以具有震慑性数量的罚款。这样既能起到监督开发商的作用，同样有利于业主委员会的成立。通过规范开发商的行为，促使开发商尽量不遗留问题。如小区停车位不足，可以通过合理的规划，而“人车分流”形式是解决私人机动车交通的趋势和根本措施，“人车共存”形式适合我国当前的基本国情，建立良好的交通网络，是解决私人机动车问题的有效方法；再采用多中形式的停车方式露天停车、底层停车、地下停车、独立停车库停车，将会

62、有效解决小区停车位不足的问题。对于小区车位的所有权的界定，必须制定相关的法律、法规，才能使业主的合法权益得到有效的保证。 4.4制定完善物业管理相关法律法规 在物业管理成为推动城市文明建设和塑造现代化城市形象的一支重要力量的同时，政府应发挥其引导性、甚至是强制性的作用，来促成物业管理市场化、规范化的形成。 第一，政府部门应制定出物业管理的发展规划，完善政策措施，尤其是要加强各市场主体在责、权、利方面的法律建设。 第二，培育良好的物业市场竞争环境。一方面，政府要着力培育符合市场要求、有利于等价交换的社会经济关系；另一方面，对物业管理企业的业务加强引导和监督，必要时进行一定的补贴资助。 第三，政府

63、在小区规划时，要做好前期工作，统一规划、成片开发，通过增加小区的规模来提高物业管理的规模效益。 第四，在转变观念上，政府应加大宣传力度，正确引导人们对物业管理的认识。政府部门未能公正、有效地发挥作用是引发物业管理冲突的重要原因，政府部门要切实转变职能，更新观念，将主要力量放在提供社会管理和公共服务上。以积极的心态看待业主的维权行动，对于业主委员会这样的社会组织，要积极支持，大力协助，完善政策，放手发展。要转变政府职能，下放政府权力，大力发展社会中介组织，把现在政府部门承担的指导物业公司和业主委员会、小区接管综合验收、对物业管理单位和人员的资质审核等等行业管理职能，转移给社会中介组织。对目前由物

64、业公司负担的社会管理职能，政府部门则应该责无旁贷地承担起来，把执法和服务深入到每一个社区，为市民创造和谐、安宁的生活氛围。5结语物业管理在城市化的进程中能产生很大的渗透力,发挥正面积极的力量。随着物业管理的全面推进,一方面能改善人类居住和工作的环境,促进了城市的生活水平的提高,促进了城市化进程,另一方面,物业管理能通过对房屋及其设施设备的专业化管理,使得物业处于良好的运营状态,随之而来的就是房屋的增值,为业主创造财富,也为社会创造价值物业管理行业处于开始的阶段,相应的制度和规定都没有完善起来,还处于探索阶段。业主与物业管理企业之间的争端主要产生于业主享受到的管理服务水平不尽满意。物业管理服务内容覆盖面比较广,定义起来不方便,而业主最关心的就是物业管理服务公司提供的服务,因此,在改善物业管理行业中,制定细化而系统的行业服务标准最为关键。总的来说,物业管理行业的发展,需要业主的主动参与,修正态度,企业的公平竞争,降低成本,提高服务质量,政府的合理引导,规范各方行为。参考文献1 汪军.房地产经营M.北京：中国建筑工业出版社, 2011：1-4. 2 张贯一.物业服务与管理M.湖北：华中科技大学出版社, 2005：1-7. 3 黄安心.物业管理原理M