环境管理中心运行手册

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1、全运村物业保障部赛时运行方案 浙江绿城物业管理有限公司全运村物业保障部赛时运行方案之环境管理手册浙江绿城物业管理有限公司二九年三月目 录 一、环境卫生保障中心运行任务5二、方案编制目的5三、运行依据5四、环境清废运行要求5五、运行标准7六、人员架构，人员配置及管理121、人员架构122、人员配置123、信息处理流程13七、职责与分工141、通用职责142、通用工作要求143、清洁员仪容、仪表管理规定144、着装145、人员着装标准及要求156、行为规范177、站姿178、环境管理部工作职责189、主管职责1910、领班岗位职责1911、保洁员岗位职责2012、中班保洁岗位职责2013、卫生间保

2、洁岗位职责2114、机动工保洁岗位职责2115、外围保洁岗位职责22八、人员招聘要求22九、培训计划23十、作业规范281、保洁员工服务指引与守则282、洗手间的操作规范303、拖地操作方法及规范304、尘推的操作方法及规范315、清洁自动步梯的操作方法及规范316、槽缝踏板的清洁317、抹尘的操作方法318、商铺保洁操作规范329、垃圾清运3210、清点工具和清运工具3211、洁员工行为规范3212、保洁员工职业道德规范3313、清洁工具管理规定3414、 清洁工监管制度3515、清洁卫生管理规定3616、保洁要求及标准3717、圾清运管理制度4318、清洁剂常规划分和认识43常用清洁剂名称

3、及用途45特殊（酸性）清洁剂名称及用途46常用清洁工具名称及用途47各种机械名称及用途48各种蜡水名称和用途49石材K2、K3保养原理和操作程序 50地毯清洗程序和工具配置51不锈钢保养和和玻璃清洗程序52十一、清洁操作标准53（一）、基本清洁服务操作标准 53（二）、大堂清洁操作标准 56（三）、公用卫生间清洁操作标准 57（四）、外围道路清洁操作标准 58（五）、车库清洁操作标准 58（六）、水景清洁操作标准 59（七）、地板拖扫操作标准 59（八）、硬地板抛光操作标准 61（九）、喷雾抛光清洁操作标准 62（十）、机器刷洗地板操作标准 63（十一）、硬地板去蜡和打蜡操作标准 64（十二）

4、、去灰尘、湿抹、洗刷与上蜡油操作标准 66（十三）、墙壁清洁操作标准 67（十四）、瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁操作标准 68（十五）、乳胶漆墙面清洁操作标准 69（十六）、大理石打蜡操作标准 69十二、清洁工作基本操作手法71十三、环境管理部操作流程77办公区每天清洁工作流程表78外围每天清洁工作流程表79水景清洁维护工作流程表80垃圾每天清运工作流程表81道路每天保洁工作流程表82车库每天保洁工作流83 4 全运村物业保障部赛时运行方案 浙江绿城物业管理有限公司任务综述一、环境卫生保障中心运行任务1）根据总体要求完成E、F、G、H、I、J区域内公共区域的环境卫生，垃圾清运。2）E、F、G、H

5、、I、J区道路、广场、水系、绿地等公共区域（物业公司安保线内、单元门外）环境清洁服务。3）运动员公寓内产生的废弃物分类收集、清运，由酒店服务单位统一收集投放在定点区域。4）各功能服务区域场所所产生的废弃物（不含餐厅可降解垃圾及医疗垃圾）分类收集、清运。5）各餐厅不可降解垃圾的清运。6）负责医疗诊所除医疗垃圾外的废弃物清运。医疗诊所的室内清洁、医疗垃圾的封装、运送以及医疗垃圾暂存点的管理由医疗团队负责。7）全运村内的公共卫生间及移动卫生间的环境清洁。8）停车场环境清洁工作。9）地下非限制区域环境清洁服务。10）垃圾转运站管理及每日废弃物外运数量统计工作：11）园区环境突发事件协助处理。12）物业

6、保障部负责协调，由相关市政单位主责运行的环境清洁保障运行任务。全运村用地红线外安保线内的市政道路公建的环境清扫与绿化养护。移动卫生间清掏。废弃物的集中外运。E、F、G、H、I、J区域绿化养护由建设施工单位负责。二、方案编制目的 建立起应对赛时保障运行的组织架构及工作机制。 明确运行团队职责。 规范运行规定。及时、有效应对各种突发事件三、运行依据物业部赛时服务保障方案四、环境清废运行要求1） 针对赛时运行特定时段操作规程完备（包括同住宿团队、医疗垃圾清运等专业单位的有效对接等），应急预案齐备且赛前有相应演练。2） 确保环境清洁及废弃物收集及时。3） 环境清洁标准符合运动场馆清洁与废弃物管理标准。

7、4） 监督绿化养护单位做好养护工作，绿化养护标准不低于济南市园林养护一级标准。11五、运行标准环境保障中心运行标准公共区域清洁服务序号运行任务关键控制点运行要求岗位设置19.清洁组织工作天气变化按计划要求分解质量目标对当日工作有效布置指导次日工作安排突发事件处理及时有效环境管理部重点要害部位注意事项宣讲异常情况处置办法需跟进事项交办疑难问题处置20.路面清洁清扫时间安排清扫时间不得影响运动员休息严格按照既定路线进行清扫地面保洁循环不间断进行，路面不得有杂物避免清扫时产生二次污染突发事件处理及时有效固定岗既定清扫路线地面油污处理清扫频次21.特殊区域清洁作业路灯、指示标识、宣传栏路灯等设施按规定

8、频次进行擦拭绿地捡拾杂物不间断循环进行清扫时注意避让行人固定岗座椅、建筑小品绿地22.停车场清洁工作清扫时间安排清扫不得影响车辆进出及时清理油污，以免渗入地砖保持各种车辆标识整洁、清晰不得使用腐蚀性清洗剂，以免损坏车位线固定岗地面油污处理停车场标识23.水系清洁水面杂物清捞密切关注水质变化，水质恶化时及时更换自来水水系清洗不的影响运动员休息水面不得有漂浮杂物水系循环设备损坏及时通知工程团队处理固定岗水系水质保持地池清洗24.环境消杀工作药剂选用使用“爱委会”规定的消杀用品，严禁超量使用消杀现场有明显指示标识垃圾中转站等重点部位应加大消杀频次固定岗消杀频次重点区域消杀25.特殊天气作业启动应急预

9、案密切关注天气，早作安排按照既预案开展各项工作机动人员到场支援协助工程团队及时清理积水、杂物固定岗人员补充积水清理杂物清理全运村室内清洁服务序号运行任务关键控制点运行要求岗位设置26.室内清洁全运村商务配套区域按计划要求分解质量目标合理安排清扫时间，避免影响服务人员办公按照清洁服务区域执行标准实施日常保洁严格遵守各项外事制度及礼仪规范及时补充各种清洁易耗品消毒、除异味随时进行不同区域严禁使用同一块抹布擦拭避免清洁过程中产生二次污染突发事件及时有效处理固定岗废弃物清运服务（运送至垃圾暂存区）序号运行任务关键控制点运行要求岗位设置27废弃物清运天气变化密切关注天气变化，及时调整清运频次垃圾桶及垃圾

10、存发区域不得有杂物堆积及溢满现象按既定路线进行清运视垃圾产生量及时调整清运频次定时消杀及喷洒空气清新剂突发事件处理及时有效固定岗垃圾桶及垃圾暂存区清洁垃圾袋装，封闭清运清运频次消杀、除异味全运村物业保障部赛时运行方案 浙江绿城物业管理有限公司六、人员架构，人员配置及管理。1、 人员架构环境管理中心主管环境管理中心经理园林绿化保障助理日常清洁保障助理物业公司清洁保障团队建设单位绿化保障团队2、 人员配置海尔绿城全运村赛时场地运行中心人员配置表3环境保障中心主管4物业公司主管1个负责监督卫生工作，清洁公司：主管3个，小高层、高层1个，多层1个，晚班值班1个，负责环境管理部日常工作管理，按要求标准完

11、成园区及楼道地下室卫生清洁。接受信息处理中心工作指令，调动本团队相关资源，完成信息处理中心指派的环境清废专项任务领班84个组团每个组团1人，分早晚班4人*2个班=8人，负责园区地下室，室外景观，小品，水池，路灯，休闲桌椅，游步道，路面保洁等卫生。保洁员130园区建筑面积为26万平方米，每人打扫4000平方米共65人，分早晚班，合计65人*2个班=130人负责园区，地下室，室外景观，小品，水池，路灯，休闲桌椅，游步道，路面保洁等卫生。调休20保洁员130人每月休4 天计520天，调休需配置20人小计1623、 信息处理流程物业保障指挥部信息处理中心场地运行中心主管环境卫生保障中心主管建设单位绿化

12、保养团队供方单位清洁团队备注； 常规信息处理流程 物业保障指挥部决策的重大事项或工作指今需建设单位运行团队处理的复杂问题。七、 职责与分工1、通用职责1.1、熟知赛时保障运行任务、组织架构，了解赛时运行方案。1.2、熟知本岗位运行职责、工作流程、协作岗位工作关系。1.3、熟知本岗位运行标准，识别本岗位关键控制要素。1.4、掌握相关突发事件中本岗位处置规程。1.5、发现并及时上报运行过程中的问题、风险，不得不报、瞒报、谎报、漏报。2、通用工作要求2.1、迅速响应，及时处理。2.2、上级对于下级汇报、请示的问题必须给予解决方案或解决途径，不得推诿。2.3、任何运行故障解决的原因均为先解决问题后界定

13、责任（包括费用）。2.4、及时纠正运行中的不合格项。2.5、遵守服务礼仪规范及保密原则，维护国家民族尊严，不得将工程图纸及工作记录、会议纪要等与工作相关的重要信息外泄，未经批准不得接受媒体采访。3、清洁员仪容、仪表管理规定3.1、员工仪容仪表规范3.1.1、按规定统一着装上岗，私人的衣服不得外露，工衣应勤洗，勤换（要求每天更换）；发现破损掉钮及时修补，下班后换下工衣，不得在非工作时间穿工衣，穿着应整 洁、干净、钮扣要扣好。3.1.2、男员工不许留胡须，头发不过耳，发不蓬乱，女员工头发不得披肩；3.1.3、讲究个人卫生（避免自身不洁发出异味），工作时面带笑容，端庄稳重，不卑不亢；3.1.4、工作

14、时不得赤脚，或穿拖鞋上岗；3.1.5、员工上岗必须佩戴工卡，并一律戴在左胸。4、 着装4.1、 上班着装绿化工上班要穿合身的工作服，工作服要求整洁、干净，纽扣要齐全、扣好。工牌号要正确佩戴在胸前，不能将衣袖裤腿卷起，制服外衣保持干净整洁，领口不得显露个人衣服，制服衣袋不得多装物品而显得鼓起，手不得随意插在裤袋里，无论天气怎么炎热，都不能开纽扣和脱下衣服。4.2、 下班着装 绿化工下班后不得着工服、佩带工牌，必须穿自己的便装，衣服要求整洁、干净，外出不得穿短裤，不得穿奇装异服，不得敞胸露怀及拖鞋。5、人员着装标准及要求 清洁女员工夏装着装标准皮鞋：统一穿着黑色鞋，应保持外表光亮，无灰尘。裤子：保

15、持裤子干净整洁、不留皱纹、长度适中。手部：保持手部干净，指甲不超过指头1毫米，指甲内不留污渍、不涂有色指甲油；手不除结婚戒指、手表外不允许佩戴任何装饰品。上衣：工作服要干净整洁，纽扣必须扣齐，穿着时应端正。工牌：统一佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸LOGO正上方。面部：保持面部干净、清洁。头发：应保持整齐光亮，长发使用统一的发结（网）扎起，刘海不遮眼、后发不超过肩部，碎发应用发夹夹起，不梳怪异发型，不染黑色以外的其它颜色。头发：应保持整齐、光亮，发后跟不超过衣领、不盖耳，统一理平头，不染黑色以外的其它颜色。面部：保持面部干净、清洁，不留污垢和胡须。工牌：统一佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸

16、LOGO正下方。 上衣：工作服要干净、整洁，纽扣必须扣齐，衬衣下摆不得露出；制服外不显露个人物品，衣袋内不装过大过厚物品，袋内物品不外露。裤子：裤子不留皱纹，下摆适中，裤带扣禁止挂任何装饰品，裤子有明显熨烫边缝，除工作需要外，不得将裤腿卷起。袜子：以深色为主。皮鞋：统一穿着黑色男式皮鞋，应保持外表光亮，无灰尘。清洁男员工夏装着装标准6、 行为规范6.1、 遇人问好 遇见住户时应主动避让和打招呼，如：早上好，您好，晚上好等。遇见各级管理人员以及同事均需以礼相待，互相打招呼问好。6.2、 不得先伸手与客人握手 除非客人先伸手，员共不得先伸手与客人握手，态度应端正大方，手勿叉腰，插入口袋或指手划脚。

17、6.3、 抬头挺胸 站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以饱满的精神、微笑的面容与住户接触。6.3、 行走姿势行走在小区内应沿墙边地带、靠路右边行走，工作行走时，如遇住户及领导迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二、三米时，主动向住户及领导问号，如无特殊情况不得在小区内疾走、奔跑。6.4、 注意物品注意行走路上、大堂及周边的设备、器材是否有损坏，地上是否有纸屑、废弃物等，如见到垃圾应主动拣起，仍入垃圾桶。6.5、 提供客户方便要使客户感到处处方便、舒适、清洁、安静，不要在大堂、楼层小区范围内大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。6.6、 不得议论客户绿化工人不得聚在一起议论客户，更

18、不得讥笑客户的生理缺陷。6.7、 认真填写值班记录绿化工要认真填写值班记录，凡未办完之事要交待清楚，不得因交班使服务中断或脱节，从而导致客户的不满。7、 站姿所谓站有站相，站姿是生活中基本的造型动作，优美而典雅的站姿是发展不同质感的动态美的起点和基础，一个人所有姿态的根本是站姿，如果站姿不标准，其它姿势便谈不上优美。7.1、 人正确的站姿古人有一句话：“立如松”，意思是站立要如同傲然挺拔的劲松刚毅英武。人的正确站姿也就是人在自然直立时的姿态，其基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视环顾四周，嘴微闭，面带笑容。从侧面看

19、，其下颚应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹微收，整个形体显得庄重、平稳。正确的站立能够帮助呼吸和改善雪液循环，减轻身体疲劳。7.2、 错误的站姿7.2.1、 东倒西歪工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐样，很不雅观。7.2.2、 耸肩勾背耸肩勾背或者懒洋洋依靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和公司的形象。7.2.3、 双手乱放将手插在裤袋里或交叉在胸前，这是不允许的7.2.4、 做小动作如：摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信的感觉，而且有失仪表的庄8、 环境管理部工作职责8.1、 接受信息处理中心工作指令，调动本团队相关资源，完成信息处理中心指派的环境

20、清废专项任务。8.2、 按照环境清废运行计划要求，完成既定的运行计划。8.3、 负责与市政管委等部门或专业公司的沟通联络，及时完成全运村内、医疗垃圾的处理及废弃物的外运工作。8.4、 负责督导保洁、绿化供方按要求完成环境工作。8.5、 一般、复杂突发事件的应急处理。8.6、 E、F、G、H、I、J区环境卫生运行问题资源调配协调。8.7、 每日召开运行总结会，并将运行总结会议纪要上报信息处理中心。9、 主管职责9.1、 根据“谁主管谁负责”的原则，主管是部门现场作业管理第一责任人，同是也是安全生产第一责任人。9.2、 对所属管理部门的人事管理、劳动安全、作业质量、技能培训、成本控制负有全面的管理

21、责任。9.3、 负责组织对部门下属员工进行思想教育和专业技能、劳动安全培训。9.4、 根据现场的实际情况编写部门的定期和日常清洁工作计划，员工岗位工作流程。9.5、 按照规范作业要求，制定现场岗位的“五定”（定员、定岗、定时、定量、定标准）措施9.6、 负责现场工作质量监控，每天对部门作业范围内不小于2/3面积的工作质量进行抽检或巡查。9.7、 负责对部门下属员工的考勤监督和统计，每月按计划向公司提交部门考勤统计表。9.8、 有效控制部门成本，对机械工具、物料监控使用，每月如期向公司提出部门的物料申购表。9.9、 根据员工的工作表现实施奖惩制度，对员工转正、升职、奖励、处分、辞退提出建议。9.

22、10、 如实向上级或公司反映部门的情况，做好驻场部门与公司的桥梁作用。9.11、 负责现场与甲方和顾客沟通和协调的工作，解决现场的各项投诉工作。9.12、 完成上级交办的各项任务。10、 领班岗位职责10.1、 根据“谁主管谁负责”的原则，领班是现场分管区域或班组的作业管理主要责任人，及现场安全生产主要责任人。10.2、 负责协助部门主管现场管理工作，在劳动安全、作业质量、技能培训、成本控制负有现场管理责任。10.3、 负责协助主管制定现场各项作业计划和措施，作业计划、岗位定员等。10.4、 负责现场对员工专业技能、劳动安全培训，起到“传帮带”作用。10.5、 主动做好员工的思想沟通工作，及时

23、向主管反映员工的思想动向，根据员工的工作表现向主管提出奖惩建议。10.6、 负责对分管区域或班组员工的作业质量、安全措施监督和检查。对完工的项目要把关验收。10.7、 做好现场作业的各项检查记录工作，对不合格项及时安排整改以及跟踪反馈整改效果。10.8、 负责处理和解决现场的一般投诉，确不能解决的及时上报主管处理。10.9、 负责每天部门工作日记、交接班记录等相关文字记录工作。10.10、负责部门机械工具、物料收发和记录工作，控制物料使用成本。10.11、完成上级交办的各项任务。11、 保洁员岗位职责11.1、 遵守劳动纪律，统一着装上岗。11.2、 熟悉本岗位保洁操作流程，严格按照保洁流程和

24、质量标准进行保洁作业。11.3、 负责范围区域内保洁项目的定期清洁和日常保洁。11.4、 按规定标准保质保量地完成个人所应当完成的任务。在岗位上注重个人仪容仪表、礼貌待客、热情服务。11.5、 提高安全意识，对区域内发生的异常现象应及时报告。11.6、 完成上级交办的其它工作任务。12、 中班保洁岗位职责12.1、 遵守劳动纪律，统一着装上岗。12.2、 熟悉本岗位大做操作规程，严格按照操作规程和质量标准进行大做作业。12.3、负责范围区域内保洁项目的定期大做清洁。12.4、按规定标准保质保量地完成个人所应当完成的任务。12.5、 在岗位上严格执行劳动安全防范措施。12.6 对区域内发生的异常

25、现象应及时报告。12.7 完成上级交办的其它工作任务。13、 卫生间保洁岗位职责13.1、 遵守劳动纪律，统一着装上岗。13.2、 熟悉本岗位保洁操作流程，严格按照保洁流程和质量标准进行保洁作业。13.3、 负责范围区域内卫生间保洁项目的定期清洁和日常保洁。13.4、 按规定标准保质保量地完成个人所应当完成的任务。13.5、 在岗位上注重个人仪容仪表、礼貌待客、热情服务。13.6、 提高安全意识，对卫生间内损坏的设施设备应及时报告。13.7、 完成上级交办的其它工作任务。14、 机动工保洁岗位职责14.1、 按规定标准要求开展各项工作。14.2、 服从领班工作安排，团结互助，按时、保质、保量完

26、成本岗位工作和领导交付的临时工作任务。14.3、 尊章守纪，按时上下班，不迟到、不早退、不串岗。注重仪容仪表，上班穿工作服，佩戴工作证，使用文明礼貌用语，维护公司形象。14.4、 熟悉设备工具、机械清洁剂的正确使用方法，严格执行操作规程、做好设备的维护、保养工作。14.5、 对小区的部位熟悉了解工作流程14.6、 牢固树立“安全第一”的思想，严格执行各项安全制度，落实劳动保护措施，发现问题及时向领班反映。14.7、 积极参加各种学习培训，学习实用新技术、新工艺，努力提高自己的业务技能和服务质量。14.8、 不准私拿公物和顾客财物，不得利用职务之便向顾客索要物品，不得损坏及丢失公司设施、设备、工

27、具等。14.9、 执行计划生育各项措施。14.10、按时完成领导交办的其它任务并及时反馈。15、 外围保洁岗位职责15.1、遵守劳动纪律，统一着装上岗。15.2、熟悉本岗位保洁操作流程，严格按照保洁流程和质量标准进行保洁作业。15.3、负责外围区域内保洁项目的定期清洁和日常保洁。15.4、 按规定标准保质保量地完成个人所应当完成的任务。15.5、 在岗位上注重个人仪容仪表、礼貌待客、热情服务。15.6、 提高安全意识，对异常情况或可疑现象应及时报告。15.7、 完成上级交办的其它工作任务。八、 人员招聘要求1、 本公司按编制需要聘用员工，由用人单位填写人员需求申请表，经部门经理、总经理批准后，

28、送行政人事部组织招聘或内部调配。2、 凡应聘人员依下述面试程序办理；2.1、 政府规定不得雇佣者（未满18周岁的男女青年）；2.2、 经指定医疗机构实施体检不合格者，或经发现有恶性传染病者；2.3、 曾在本公司及相关企业被开除或未经批准而擅自离职者；2.4、 认定不适合担任本公司工作者；3、 应聘人员依下述面试程序办理；3.1、 应聘人员面试时由行政人事部办理填写求职人员登记表、审核有关证件、进行初试，合格后通知用人部门主管、经理复试；3.2、 复试合格者经总经理批准后正式试用。个人资料转回行政人事部运作；3.3、 个别特殊岗位人员招聘及赴外地区或学校招募除有特别规定外，原则上依以上规定办理；

29、4、 应聘人员经批准录用，应于接到通知后，按指定日期及时亲自办理报到手续，并缴验下列文件；4.1、 居民身份证；4.2、 学历证明正本；4.3、 近期小一寸半身彩照二张；4.4、 流动人口计划生育证明；4.5、 体检表或身体健康证明表；4.6、 其他经指定应上交的文件（含各类又效证照）。5、 本公司雇佣人员除特殊情形经批准免予适用或缩短试用期外，原则上试用期为3至6个月。试用期间经考核不合格者，给予辞退，考核合格者，转正为正式员工。九、 培训计划为使员工牢固掌握本岗位必备的专业知识、技能，提高员工素质，更好地完成本岗位工作，保证服务质量，特制定本制度。1、 培训的职责要求1.1、 每年元旦由各

30、部门提出在岗员工年度培训要求，上报公司办公室；1.2、 公司办公室耕具公司具体情况，编制“年度培训计划”，报公司总经理批准；1.3、 新员工的培训，由各用工部门提出培训要求，上报公司办公室，由经理批准后实施；1.4、 员工培训，由公司办公室负责组织实施，并建立员工培训一览表。目标计划岗位应用组织安排考核评价2、 新员工培训2.1、 新员工上岗前必须经过严格的培训；2.2、 培训的内容及方式：2.2.1、基础培训包括公司概况及管理目标、公司各项规章制度及劳动纪律、职业道德教育、服务意识教育及保洁服务基础知识地培训，由公司办公室负责，采取组织学习、讨论、讲课等方式。2.2.2、岗位培训岗位职责及工

31、作标准、各岗位工作流程及规范运作程序、各专业技能的培训，由各主管部门负责，采取理论学习、实际操作等方式。3、 培训项目负责人进行新员工培训，做好培训纪录和培训考核，并交公司办公室建立培训档案；4、 新员工经培训，由用工部门负责人签订合格，公司办公室审核后，可正式上岗工作；不合格者，可进行二次培训，二次培训考核仍不合格者，自动解除劳动关系。入职及岗前培训计划阶段时间培训内容培训对象一半天军训全体新员工二半天企业概况及经营方针、企业理论、企业文化和企业精神全体新员工半天园区概况、管理目标及管理制度全体新员工一天员工守则、行为规范手册、清洁基础知识全体新员工两天智能化知识培训全体新员工一天岗位与工种

32、业务培训：岗位职责、工作流程、质量标准全体新员工三一周各部门相应岗位实习全体新员工一周ISO工作质量标准培训全体新员工半天验收移交操作流程全体新员工四半天清洁工作程序及执行标准全体新员工半天进入手续办理程序全体新员工一天消防安全、应急常识全体新员工一天考核全体新员工5、 在岗员工培训5.1、 在岗员工培训由公司办公室按年度培训计划，组织实施；5.2、 培训的内容及方式：5.2.1、 对保洁员进行全面质量管理和督导管理知识培训，采取学习、讲课、讨论、参观交流等方式；5.2.2、 进行提高操作技能、实务技巧、岗位服务知识的业务培训，由各主管部门负责，采取学习、讲课、实际操作等方式。5.2.3、 员

33、工处理突发性事件的应急能力培训，如发生火警、电梯困人、治安案件等情况下应急处理方法，由公司办公室负责组织，采取模拟演习等方式。5.2.4、 培训项目负责人进行在岗员工培训纪录及考核，并交公司办公室建立培训档案。5.2.5、 在岗员工培训考核合格者，可继续本岗位工作；考核不合格者，由公司办公室组织进行二次培训，二次培训仍不合格者，公司有权予以解除劳动关系。6、 员工培训指引均数 根据目前市场竞争所需高素质、高标准的清洁服务水平的要求，公司为了达到其目的，对所有新入员工、在职员工、资深员工进行档次不同的培训，使其熟练掌握理论和操作技术，适应不同类型服务工作的需要，特制定以下培训指引，也可作为员工的

34、考核准则：6.1、 好清洁员应有的态度6.1.1、为了给人们创造一个优雅、舒适的工作生活环境，使物业能保值、增值，需要高素质的清洁员工为其服务，清洁员是社会大家庭中不可缺少的一员；6.1.2、清洁公司欢迎你们的加入，将会为你们提供合适的职位，规范化的管理，合理的报酬，良好的工作条件，高效率的的运作系统和设备，专业清洁服务行业的美好前途；6.1.3、公司希望得到员工的回应：服从安排，努力钻研业务技术，对公司和顾客尽心尽责，团结一致，用于拼搏。6.2、 清洁员职责 职责是：清洁屋宇、小区、广场地方和将垃圾杂物运走，将每项工作任务根据各地楼盘的需要，落实好岗位，安排好时间，以保证质量和客户的要求，用

35、最短的时间去完成每一项工作，这样规范化的安排，才可使清洁工发挥最大作用，促进清洁服务水平达到行业标准。为公众提供一个健康、优美的环境。7、 清洁概念通过清洁员训练课程，可以使清洁员对公司有一个明确的概念；应用学到的基础理论知识，专业的清洁保养计划，由高素质的清洁队员执行，那么，其清洁保养效果便会十分好，如果这幢小区是由毫无计划的一群清洁队伍来进行，情况就肯定不会理想。8、 顾客关系 清洁是服务行业性质的公司，发展和保持良好的顾客关系是至关重要的，在任何情况下，清洁员都不允许对顾客不恭敬，或与顾客发声争执，清洁员如果与顾客发声争执或持有不同意见时，应立即向他的上级报告，建立良好的顾客关系，有助于

36、发展新的业务，对于公司和清洁员自己均有好处，在任何情况下，清洁员，都不要产生对立关系。让我们一起工作，顾客也就会尊重我们，但是无论如何，他们的目的就是要求高品质的服务，而我们都希望给予他们最好的服务。良好的顾客关系，也是保持公司有业务的一个很重要因素，当然，也需要有效能的员工和主管，清洁员在不同的时间，会遇到不同的顾客，亦可能与他们持有不同的意见，遇到这种情形时，清洁员应尽自己所能，将工作做好，并立即将有关情况，向自己的上司报告；维持良好的顾客关系是最基本的，在良好的顾客关系的气氛下，清洁员对自己工作也就会倍增信心。十、 作业规范1、 保洁员工服务指引与守则保洁员工日常服务语言、表情及动作指引

37、：尊重顾客，文明礼貌，按操作程序做好本职工作，是保洁员工必须达到的基本要求。我司员工出勤前由领班组织出勤人员列队进行班前教育，提出当天工作的基本要点，检查着装、胸卡、员工的仪容仪表，女员工要化淡妆。我司对员工的行为举止进行规范，在作业过程中遇到顾客、物业管理公司领导时规范服务、礼貌用语、表情及动作详见下表：服务项目语言表情、动作注意事项早上见到顾客及物业管理公司领导主动向对方打招呼：早上好！面带微笑、点头语言亲切、悦耳。忌面无表情或不打招呼 公共场地您好！现在我们搞卫生，请让一下，对不起，打扰您了。作业动作要轻巧 ，操作宜快扫把、地拖、尘推不能捅到顾客脚上办公场地您们好！我们现在进来搞卫生，不

38、知您们方不方便，如果您对我们的工作有什么要求，请随时告诉我，对不起，打扰了。把办公桌整理好，抹干净。操作要稳要快，并了解顾客对保洁工作有什么要求，抹净物件时，动作要轻，避免产生声响。不准戴手套开、关门，不准用拳头敲门，用脚踢门。忌发生粗噪声。办公桌上的纸张不能随便丢弃。洗手间你好！我们现在搞卫生，麻烦您去另一件洗手间，对不起，很抱歉！洗手间门口要放告示牌，给顾客提示。如已经有人在洗手间，不要猛力冲水，以免弄湿顾客的衣服和脚清洗洗手间既要达标，又不能拖延太长时间，不能与硬闯洗手间的顾客发生口角。如遇到顾客已经在洗手间时，不能催赶顾客，应待顾客离开后再去搞卫生茶水间您好！我们现在搞卫生，麻烦您到另

39、一间茶水间，对不起，很抱歉！茶水间门口要放告示牌，给顾客提示，如已经有人在茶水间，不要猛力冲水，以免弄湿顾客的衣服和脚清洗茶水间既要达标，又不能拖延太长时间，不能与硬闯茶水间的顾客发生口角。如遇到顾客已经在茶水间时，不能催赶顾客，应待顾客离开后再去搞卫生抹擦天花板您好！我们现在搞卫生，请让一让，对不起。操作要稳，忌两人嘻笑 注意安全，忌有顾客行走过来，还往顾客头上抹擦。此项工作尽量安排在中午或夜间人流少时进行服务项目语言表情、动作注意事项冲洗外围您好！我们现在搞卫生，请让一让，谢谢您，对不起，很抱歉！冲洗外围是要注意行人，水龙头不能向电闸、电缆、高压处喷射工作中要设法避开顾客，不能有任何形式的

40、玩笑。行人来往频繁地段要放告示牌，给人以提示 有应急任务通知搞卫生您好！请问哪里需要搞卫生？行动要快，动作要巧搞卫生时，不能有怨语或不情愿的态度遇到接待任务遇到顾客要主动打招呼立即将个要道的地垫放置好，并检查重要出口的卫生情况及一切准备工作忌顾客来了还拿着清洁卫生工具与顾客对面走过，忌把清洁工具放在公共位。忌公共地方及垃圾桶旁有大小堆垃圾，公共地面有污水迹。忌洗手间有异味。顾客来时避免拖地、扫地、洗地遇到搞好卫生又被顾客弄脏没关系，我在清理一次。操作规范、快，动作要轻巧忌指责顾客，忌接到通知后不理睬，忌一边搞卫生一边唠叨。忌随便应付了事，忌不情愿的态度搞卫生遇到顾客不高兴您好！如果您对我们清洁

41、卫生有什么意见和要求，请告诉我。操作规范、快，动作要轻巧忌与顾客一直发脾气和争吵，忌顾客不高兴就不去搞卫生已搞过卫生，遇顾客说没搞干净您好！我先看看是什么原因，谢谢您对我的工作提出建议严格按规范程序操作，重复清洁一次忌在顾客提出意见后不谦和、不平静，与顾客争吵，忌不给顾客解释、道歉。顾客给我们提意见时，忌面带不高兴表情遇顾客拒绝搞卫生好的，没问题，如您需要搞卫生时，请通知我，打扰您了。轻轻退出办公室，关好房门。忌关门时产生大的响声，避免顾客误会不高兴遇到顾客要求设专用清洁工具请您放心，我们的清洁工具是严格消毒的严格按规范程序操作清洁工具严格分类，分开使用。清洁工具要完好，整洁。忌向顾客说“不可

42、能”之类的话。 2、 洗手间的操作规范：2.1、 在清洗洗手间前，必须备好胶手套、百洁布、地拖桶、地拖、厕泵、厕刷毛刷、抹布、推水器、洁厕剂、空气清新剂、祛味剂和香球以及漂白水、工作牌等工具物料；2.2、 作业时，门前要放置“工作进行中”告示牌；清洁坑位和尿兜时，首先用洁厕剂倒少许在厕刷或毛刷上，然后对所要清洁的部位进行抹擦，隔几分钟起到化学作用后，再次擦洗，擦洗后过清水，最后用专用的抹布擦干净；2.3、 洗手盘和墙壁的清洁：可用洁瓷类清洁剂稀释后装在水桶里，用百洁布对洗手盆进行抹擦，用湿抹布配稀释药水后拧干擦墙身，最后可用稀释后的药水拖地；2.4、 对尿兜香球进行检查，少者可补充，然后喷空气

43、清新剂或去味剂。注意事项：每天上班第一时间马洗手盆、梳妆镜、墙身、坑位、尿兜、拖地，要求保持洗手间干爽无异味；地拖要勤洗勤换水，有积水要及时拖干、抹干；拖地的地拖和拖尿渍的地拖不能混用，要严格区分开来；地拖要经常洗或用漂白水漂洗；对尿兜及坐厕的烟头、杂物、呕吐物要及时清除，以免产生异味；每班坚持清倒垃圾，当天垃圾当天清，地面积水也可用退水器推净。3、 拖地操作方法及规范：3.1、 用地拖车及地拖进行，先给地拖机加半市斤洗地水，把地拖浸到桶中的药水，然后榨干。3.2、 使用时，一手握住拖杆上段，通常为右手，不要用力，另一手放在此杆中间部位，拖地时用此手出力作左右摆动，拖地方向并不是上下移动，而是

44、横“一”字形移动。原因是：（1）充分利用地拖面，象用抹布抹尘一样，不会使拖去的污渍再次附在地面上；（2）便于操作及均匀；（3）安全。地面上不会出现水珠水滴；注意事项：拖地时应先拖两边地脚线边的地方，然后再拖中间地段，避免地拖碰在地脚线而留下水斑当地面干后应不出现拖痕为标准，否则就是地拖太湿或水太脏的结果4、 尘推的操作方法及规范：4.1、尘推在每天下班前接触地面的部分，即底部喷上静电吸尘剂，以均匀潮湿为宜，喷后不能马上使用，因湿时起不到化学作用，反而会损坏地面；4.2、使用时，尘推底部必须紧贴地面，否则污垢依旧留在地面。5、 清洁自动步梯的操作方法及规范：5.1、在自动步梯启动前，首先把抹布洗

45、净，折叠成长形，在干净的抹布上倒上少许的布梯清凉剂；5.2、站立在自动步梯一端，双手把住抹布，稍许用力，使传动带上的尘垢逐步清除至发亮。6、 槽缝踏板的清洁6.1、 在作业前先拿吸尘机把上面的灰尘吸一遍，再用干净的拖把或抹布进行踏板抹擦；6.2、槽缝用专用的清洁刷作业前，把少量的除油剂倒在清水里，清洁刷放在里面吸湿，拿出，把水珠减少到最少程度放置在槽缝里刷洗；6.3、反复几次把槽缝里的灰尘逐步刷洗干净。7、 抹尘的操作方法7.1、准备好一干一湿两块抹布，湿抹布洗净并把上面的水拧干，折叠呈正方形或长方形，易于操作及力度均匀，按操作顺序抹擦。并经常用水换洗；7.2、抹尘时，抹布必须同一方向，并经常

46、将布面复折，否则，尘垢始终不能抹净；7.3、作业后应干净明亮，否则就是因抹布太湿或没用干布抹擦；8、 商铺保洁操作规范：8.1、配备清洁车、垃圾桶、套装扫把、地拖、铲刀、单面刀片；8.2、当上铺开门时，倒档口垃圾，在人流少时，清扫铺面；8.3、收集公共通道垃圾时，将柱边地脚线边的细小沙泥清除；8.4、保洁时，工作车停在墙边或柱边等不妨碍顾客的地方；8.5、公共通道如有水滴、污渍，及时用地拖局部清除；如有口香胶等用铲刀铲除；8.6、在客人较少的情况下，用尘推把地面的灰尘推净。9、 垃圾清运9.1、当垃圾桶挤压放满后，将垃圾袋提出垃圾桶，在袋口打结，运往垃圾场。不能停在洗手间门口或其他地方，以免产

47、生异味。10、 清点工具和清运工具10.1、每天下班前10分钟，将使用工具收齐点数，清洗干净；地拖车装好清水，准备好第二天的药水和物料，以便第二天顺利工作。11、 洁员工行为规范11.1、礼仪：礼仪是员工对顾客（乘客）和同事最基本的态度。要注意微笑服务和使用文明用语，严禁忌语，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，做顾客至上，热情有礼。不得在工作场所粗言秽语、高声谈话或闲聊，不得讥讽顾客或与顾客争吵，不得在公共场所与顾客、同事争论，不得依傍墙壁或栏杆等物，不得有当着顾客梳妆打扮、扣鼻排牙等不雅行为、动作。11.2、 纪律：加强纪律性，尊章守纪，养成雷厉风行、令行禁止的作风，确保政令畅通。依时

48、上、下班，工作时间内不得擅离职守或迟到、早退。上班时间放弃个人的自由，不准做与工作无关的事情，如看小说、打私人电话或外出购物等；不准在工作时间做与工作无关的事情。严于律己，善待他人，主动做好交接班工作，在公司集体宿舍住宿的员工，必须严格遵守公司住宿的有关规定，未经批准，不准携带亲友留宿。11.3、 效率：提供高效率的服务，办任何事都要讲求效率，以最小地投入获取最大的收益。同时，注意在实际工作中总结经验，不断提高个人的操作技能、技巧和工作效率。11.4、 责任：凡事要尽职尽责，认真做好本岗位工作，务使本岗位工作每天都达到质量标准，工作中不讲价钱、不讲条件、不打折扣，树立效率高和服务好的良好印象。

49、11.5、协作：以公司目标为共同目标，部门之间以及班组织和员工之间都要相互配合，真诚合作，合力解决疑难问题，不得互相推诿、扯皮，坚决避免内耗。11.5、 诚实：忠诚老实是每一个员工必须具有的品德，有事必报，有错必纠，不得提供假情况；不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人；不得犯自由主义，制造事端，搬弄是非，挑拨关系；不得泄露公司的秘密和内部管理情况，不得偷拿顾客财务；不得私自接受客人的馈赠。12、 保洁员工职业道德规范12.1、爱岗敬业，尽职尽责爱岗敬业是社会主义职业道德的基本要求，尽职尽责是完好本职工作的根本保证。对于从事保洁工作的员工来说，每天与扫把、抹布、垃圾、粪便打交道，看起来是一件很不起眼

50、甚至被某些人瞧不起的工作。如果不从思想上认真认识保洁工作的职业价值，就谈不上爱岗敬业。为此，每个保洁员工 必须克服支自卑感，增强自信心，在平凡艰苦的保洁岗位上达到“宁愿一人脏，换来万人洁”的崇高思想境界，以微笑服务对待本职工作，尽职尽责地为顾客提供优质的、全方位的、全时段的保洁服务。12.2、吃苦耐劳，用于奉献保洁员工长年在地下，每天重复着又苦又脏又累得保洁工作，有时还要完成临时性、突击性地保洁任务。因此，保洁员工必须具有吃苦耐劳、艰苦奋斗的精神。这是树立保洁优质品牌，展示企业良好形象的重要保证。12.3、尊章守纪，团结协作各项规章制度是完成工作的重要保证。保洁员工必须认真学习，并结合实际工作

51、深刻理解有关条文的内涵，掌握其要领实质，从而为顾客提供优质服务。要把执行规章制度变成自觉行为，严格要求自己，把各项规章制度真正落实到实处。同时，中是一项整体性地保洁工作，各部门要树立整体观念，顾全大局，关心集体，关心他人，形成工作合力。12.4、文明礼貌，服务至上文明礼貌是优质服务的具体体现，服务至上是我们永恒不变地追求。作为保洁员工必须做到：12.4.1文明着装，举止大方。上班时穿统一的工作服，佩戴胸卡、着装整洁，不得披衣、敞怀、卷裤腿，男不留长发、蓄胡、留鬓，女不准披头散发，要精神振作，仪态良好。12.4.2礼貌待人，服务至上。与人相处要平等和睦、礼貌热情。用心做好每一件事，工作中做到多说

52、一句、多看一眼、多帮一把、多走一步，话到、眼到、手到、腿到、情到、神到，善一道工序要为下一道工序提供帮助，为每一位顾客提供优质的服务。12.4.3文明用语，微笑待客。微笑不仅给人美感，而且给人带来满意的信息和友好的情感。在工作中要保持一种发自内心的微笑，使用敬语，不讲粗言秽语，不在公共场所高声谈话、闲聊，从我做起，从点滴做起，逐步形成良好的职业道德风尚。13、 清洁工具管理规定13.1、清洁工具由现场清洁主管分类管理，清洁工在申请领用工具时，主管应做好详细登记；回收工具时，清洁工应将工具清洗干净，按主管指定的位置堆放，不得随意乱丢乱放；13.2、使用工具时，清洁工应按日常培训工具使用方法正确操

53、作，定期检查工具是否有损坏；13.3、现场清洁主管对清洁工具的分类实行一人一套的方式管理，定期检查工具，做好必要的记录；13.4、人为、无程序逻辑操作导致工具损坏者，当事人负责全部责任；现场主管加强员 工培训；13.5、清洁主管按每月工具的实际耗用率向仓库补领，按实际情况节约资源，尽可能把工具的数量控制到最低限度；13.6、 定期工具养护，擦拭防锈剂。对于无法正常使用的工具做好记录，上报有关部门，再向仓库申请领用新工具；13.7、 工具堆放点做到无杂物、无污水、无污垢，尽可能把工具放置在通风处；13.8、 大型的清洁工具按环卫设施、设备管理制度正常维护。14、 清洁工监管制度14.1、 热爱本职工作，团结互助，向上进取；14.2、 上班前，穿便装提前10分钟到现场，更衣整理准备上班； 14.3、 出勤前，必须在出勤簿上认真签到，不允许代签或不签，签到时一律用碳素笔；14.4、 工作时间内注重仪表，穿统一工作服，佩戴工作卡（男员工共卡戴在上衣胸口袋处、女员工佩戴上衣第三粒扣处）；14.5、 工作时间内必须积极、诚实、有责任心，认真完成本职工作，并随时服从主管、班长的临时调动；14.6、 工作时间内严禁抽烟、吃东西、看书或进行其他活动；14.7、 工作时间内未经许可，不得擅离职守