酒店服务员年终个人总结与酒店服务员年终工作总结2018年汇编

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1、酒店服务员年终个人总结与酒店服务员年终工作总结2018 年汇编酒店服务员年终个人总结一、 XX年我完成了以下工作：1. 加班加点工作，早日完成装修今年客房最重要的工作是前装修工作，自 5 月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。2. 学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事客房人员的专业素养，在 xx 年 7 月份开张

2、以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。3. 扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活第1页共7页应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛

3、搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。4. 为加大客房出售质量，严格执行三“净”卫生制度。公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三度”“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。5. 切实提高操作水平，培养工

4、作能力，切实提高本人实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年 7 月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第 1 步从床铺开始做床单被 的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第 3 部擦拭室内家具，最后拖地 ;第二部分。一人负责专门清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3 擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地; 。如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员

5、问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定第2页共7页的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。 6. 努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。 7. 开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着

6、节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启 ; 查退房后拔掉取电卡 ; 房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。 8. 细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸。我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，美丽9. 严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以外，还能及时发现房间内发

7、生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，从而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格格执行一日一过制度。10. 确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上的损失。我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机机打听有无叫醒时间，了第3页共7页解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好查房安排，确保查房的及时准确性。二、在 XX年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时

8、有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识 2. 交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。三、工作上的不足之处及体会。在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对本人。( 一) 公司方面 1. “请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员 ; 而我们在不断敲门后客人又会反感。2. 公司效益与职工薪水挂钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职工的积极性。( 二) 个人方面 1. 由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生2. 由于工作

9、服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象，特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，工作多有不便。四、在 XX年里，我总共参加工作八个月，合计245 天，因病因事请假 5 天，出勤率 99%，共前后上白班个，夜班个，累计出售客房78234 间，接待了 150538 人次。在 xx 年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。第4页共7页酒店服务员年终工作总结2018年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务 , 掌握七大要素：1、微笑 在酒

10、店日常经营过程中 , 要求每一位员工对待客人 , 都要报以真诚的微笑 , 它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响 , 也不受条件限制 . 微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词 .2 、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通 , 并尽可能地做到完美 . 员工应熟悉自己的业务工作和各项制度 , 提高服务技能和技巧 . “千里之行 , 始于足下” , 要想使自己精通业务 , 上好培训课 , 并在实际操作中不断地总结经验 , 取长补短 , 做到一专多能 , 在服务时才能游刃有余 , 这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.3 、准备 即要随时准备好为客人服务

11、. 也就是说 , 仅有服务意识是不够的 , 要有事先的准备 . 准备包括思想准备和行为准备 , 作为该准备的提前做好 . 如在客人到达之前 , 把所有准备工作作好 , 处于一种随时可以为他们服务的状态 , 而不会手忙脚乱 .4 、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人 . 员工有时容易忽视这一环节 , 甚至产生消极服务现象 . 这是员工看他们穿戴随便 , 消费较低 , 感觉没有什么派头等表面现象而产生的 . 而现实生活中 , 往往越有钱的人 , 对穿戴方面都特别随便 , 这是他们自信 ; 而衣服根本不能代表财富的多少 . 我们在这一环节上 , 千万不能以貌取人 , 而忽略细微服

12、务 , 要重视和善待每一个客人 ,让他们心甘情愿地消费. 我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.5 、细腻 主要表现于服务中的善于观察, 揣摸客人心理 , 预测客人需要 , 并第5页共7页及时提供服务 , 甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到 , 使客人倍感亲切 , 这就是我们所讲的超前意识 .6 、创造 为客人创造温馨的气氛 , 关键在于强调服务前的环境布置 , 友善态度等等 , 掌握客人的嗜好和特点 , 为客人营造“家”的感觉 , 让客人觉得住在酒店就像回到家里一样 . 7 、真诚 热情好客是中华民族的美德 . 当客人离开时 , 员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临

13、 , 以给客人留下深刻的印象 . 现在的竞争是服务的竞争 , 质量的竞争 , 特别酒店业尤为激烈. 服务的重要性是不言而喻的 , 我们运用各种优质服务 , 形成自身的服务优势 , 以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度 , 使酒店立于不败之地 ! 每个职业都需要讲求团队精神 , 在快乐迪也一样 . 生意比较忙时 , 同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦 . 平时也有遇到比较刁钻的顾客 , 一人有难 , 其他同事也会及时上去调节纷争 , 使情形不再恶劣 . 每个人员分工明确、工作积极 , 真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果 . 平时 , 我也会和顾客谈天 , 了解他们所喜欢的歌曲并推

14、荐新曲让顾客满意而归 . 这样就多了几个回头客 , 让顾客推荐朋友提高了消费率 . 之后我也会做一些小结 , 这样日积月累 , 使我的服务更能为顾客所接受和喜欢 . 作为一名服务人员 , 也会碰到一些挫折和无奈 . 有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的 , 有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的 , 可是我要说的是：条条道路通罗马 , 我为服务别人而快乐, 我为能在这里工作而幸福 ! 我能为这个集体工作而自豪 . 我认为我的职业就像一个表 , 表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐 , 而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的 , 但却是必不可少的 . 当然学无止境 , 学到还得运用到以后的工作中 , 希望领导能多加督促 , 同事能互相第6页共7页学习 , 在以后的工作中提高服务效率, 努力做到一名优秀的服务工作人员. 让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。第7页共7页