crm在物流企业中的应用研究

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1、CRM在物流企业中的应用研究摘 要随着我国经济与国际相接轨以及物流企业在我国的蓬勃发展，CRM越来越成为我国物流企业活动程中不可或缺的重要内容。CRM在企业中的实施，不仅可以在产品同质化竞争的今天实现差异化经营，而且还可以用较低的成本获取更有价值的客户，有效防止客户流失，从而形成企业竞争优势力。本文通过对CRM的基本介绍，结合物流企业的现实情况，对客户关系管理在物流企业中的应用实施通过物流企业引入CRM的前提、怎样实施CRM和怎样评价CRM进行了相关阐述。第一章 绪 论1.1选题背景当今社会，随着买方选择购买空间的扩大，购买渠道的多样化，买方的消费心态和购买行为越来越理性。买家再也不会一味的对

2、某一企业或者产品盲目的保持绝对忠诚。买方需求日趋个性化也使企业再也无法像以往一样用相同的产品和服务去敷衍各形各色的需求的客户。在这种大环境下，企业如果想留住客户，在激烈的市场竞争中争得不败之地，就必须寻找一种全新的管理理念和管理手段，整合企业的内、外部资源并充分利用，最大程度的满足各色客户的需求，赢得客户的忠诚。在这种环境下， CRM应运而生，并成为近些年来管理学领域中的一个热门话题。由于我国的物流市场的启动仍处于初级阶段，所以我国的第三方物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于对市场不够熟悉，企业会出现客户数据收集不够的情况，缺乏对客户的分析能力，无法全面了解和掌握客户的即时需求。许多物流

3、企业在进行客户关系管理时大多是照搬外国的经验之谈，并不一定能够符合我国现有的实际情况，而当遇到不同状况的时候，就无法根据用户的实际情况提供相匹配的服务。企业缺乏个性化以及人性化的物流方案，是影响现代物流企业的一个重要问题。客户无法达到较高的满意程度，也会相对的降低对物流企业的信任程度。由此产生的负面问题，会对物流企业的长足发展造成一定影响。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而“以客户为中心”不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。物流企业实施CRM，不仅可以在产品同质化竞争严重的今

4、天实现经营差异化，还可以依靠较低的成本开发更具价值的客户，从而有效的防止客户流失，形成企业竞争力。1.2研究意义现在物流再也不是传统的仓储，运输，货运代理等业务，它是在顺应经济全球化和商业电子化的过程中，经过资源和业务的整合而发展起来的一个新兴行业。物流行业是一种服务性质的行业，客户是其赖以生存的保证，所以，加强对客户的有效管理在物流行业中是最重要的一个环节。目前，国内像海尔的一流三网，中外运的业务流程重组等，它们都一定程度的在运行CRM，但由于我国物流企业设备落后，管理落后等不良因素，我国大多数企业都没有应用CRM的实力。CRM实践起来会遇到种种意想不到的阻力。如何将客户关系管理与我国物流企

5、业的实际性结合，如何让客户关系管理提高我国物流企业的竞争力，如何让企业最大程度赢得客户的满意和忠诚，从而为企业创造效益，都具有重要的现实研究意义。1.3 基本概念客户关系管理（Customer Relationship Management, 简称CRM）,它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。而从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。CRM的核心管理思想显示，客户是企业发展最重要的资源之一，所以要对企业

6、对客户发生的各种关系进行全面管理，从而进一步延伸企业供应链管理。CRM包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其用户所实施的全部商业过程。它既是一套管理理念，也是一套基于Internet的应用系统。首先，CRM将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，以便让市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站等所有与客户接触的第一线人员或渠道都能够共享。其次，CRM对市场营销、销售与服务等前台工作导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程得到快速而妥善的处理，并且，让服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩与客户满意度，最

7、终达到企业利润最大化的目的。第二章 物流企业实施CRM的必要性分析和条件分析物流企业要提升自身的实力，在竞争中立于不败之地，拥有稳定、可靠的客户是重中之重。客户是物流企业生存和发展的根本，对客户资源的重视程度是一个物流企业是否能够长远发展的基础。因此，在竞争日趋激烈的市场状况下，物流企业应当充分利用CRM系统，与客户建立并保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源，获取客户信赖，分析客户需求，从而制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的服务，扩大市场份额，获得最大利润。2.1 物流企业实施CRM的必要性分析物流企业作为一种新型的物流形态，它的本质是就是为客户企业提供物流服务，而随着服务营销

8、的日趋成熟，客户关系营销所带来的潜在利益日益明显，促使越来越多的物流企业开始重视客户利益。要使营销的重心从“交易导向”向“客户关系导向”转变，物流企业就必须有效实施客户关系管理战略。企业通过把客户作为战略资产，通过获取、发展、保持有利可图的客户关系来获取高额利润和获取快速成长。 目前，很多企业经营观念仍旧停留在产品时代里，业务流程都是从企业自身利益出发来设计并进行优化的，淡漠客户的权益，产品又不能够给客户提供更多附加价值，很难实现差异化经营。而问题产生需求，在全球经济危机的强烈冲击下，物流企业面临着客户流失、订单减少的困局，于是许多企业开始把目光转移到客户关系管理上。1.实施CRM是创新管理理

9、念的需求虽然很多物流企业都标榜自己是以“客户是上帝”这样的理念来经营企业的，但是，无论是从企业的战略规划还是从业务流程来看，都尚未建立起“一切工作目标都是为了提高客户满意度、满足客户购买需求”这一客户理念。越来越多的企业高层意识到要创新管理理念，而CRM就是利用客户资源计划、客户生命周期等先进的管理理念来指导企业日常活动的一种管理系统。2.实施CRM可以有效解决客户信息过于分散的问题现如今，企业的客户信息管理主要依靠每个一线业务人员自身的工作习惯，例如笔记本记录，Excel记录，甚至仅仅只是名片整理记录。客户信息流散于个人或业务部门中，一方面，客户信息不够完整，并且不够系统，可利用性不高，另一

10、方面，人员或者业务的变动也会对客户资源造成损失或一定影响。如今，企业最易收集的客户信息总是集中于已完成交易的客户的财务信息，而对于更为重要的目标客户、正在追踪的客户信息及相关联系人信息，则总是无法确切的得知，并具有系统的了解，企业决策人无法准确得知目前客户整体的推进状况、每个业务环节的成功率及过程中存在的具体问题。因此也很难进行针对性的业务指导和策略调整。而CRM可以有效避免这些问题。3.实施CRM是提高客户满意度的有效途径CRM的核心就是以客户为中心，而物流企业实施CRM后，可以吸引、培养大批忠诚客户，并与客户建立长期稳定的关系，保留客户，提高客户满意度和忠诚度。4.实施CRM可以有效处理与

11、客户的冲突有些物流企业，与客户的经营活动结束后，便认为交易关系的结束，对于客户后续出现的问题，却不能及时、有效的解决，导致冲突的发生甚至加剧。冲突的发生、激化，不但意味着企业永远丧失这些顾客，而且直接损害了企业的形象。CRM的实施，能有效地帮助企业进行冲突管理。5.实施CRM可以有效解决客户流失很多物流企业都会抱怨会有客户流失，甚至有些流失客户会去竞争对手那里，企业缺乏长效机制，无法留住客户，却归咎为顾客缺乏忠诚度一方面，这是因为物流企业与客户之间的沟通不到位，不了解客户的实时需求。另一方面是缺乏长期客户关系管理的手段。而实施CRM可以有效解决客户流失。大量成功的营销实践表明，企业更愿意投资于

12、能获得客户忠诚的项目，虽然短期内企业可能遭受损失，但保持良好的客户关系会使企业获得长期利益。因此物流企业实施客户关系管理战略，会放弃追求短期利益的市场份额，而追求长远利益的客户份额，这才是其他物流企业无法复制的核心竞争力。客户关系管理战略能提高物流企业对市场的反应能力，帮助物流企业增加对客户的充分理解，进而极大地提高物流企业的竞争力。2.2 物流企业应用CRM的条件分析CRM的实施实际上是一个闭环过程，根据CRM实施效果评估结果对原有的各个环节进行不断的调整。物流企业在某个时期所从事的CRM可以是大方面的整体活动，也可以是某一环节之内的小活动，这都取决于物流企业的资源情况和实践的现实需要。物流

13、企业引入CRM项目必然要对企业原有的管理理念、组织结构、业务流程等引起深刻的变革，从而可能对企业未来的生产运营产生挑战和风险。很多企业实施CRM的收效不大，甚至归于失败，所以企业在引入CRM之前，一定要对自身的资源和能力做好充分的评估和分析，以便可以预测到一些企业实施CRM后可能导致的各种后果，从而采取相应的解决措施。CRM的条件分析主要包括：1.人力资源条件分析：在企业的众多资源类型中，人的能动性和创造性是独一无二的。在CRM的过程中，人力资源位于第一位。人是企业成功实施CRM最为关键的因素之一，可以说，忽视了人的作用，一切都无从谈起。可由于人的能动性和创造性，一个人的能力并不能完全代表他可

14、以为企业做出的贡献。尤其在企业环境的影响和制约下，因此，分析企业的人力资源时，一定要考虑企业环境的因素。首先，企业一定要拥有好的文化氛围，能够建立“以人为本”的企业文化。尊重人，尊重知识，尊重能力，把对人才的追求和培养放在首位，采取“公平、公正、公开”的竞争原则，按贡献和知识进行分配，最大限度的挖掘人才的潜力和调动其积极性。其次，企业应当强调团结协作精神。只有企业内部不同部门的人员共享知识和信息，通力协作，再加上与企业外部的客户进行协作，才能有所发明创造，有所突破。最后，企业一定要有创新，求变的意识。我国物流企业正处于发展阶段，竞争非常激烈，创新是企业的灵魂和生命。只有不断开拓新产品和服务市场

15、，才能满足客户的需求并赢得客户的满意度和忠诚度。除了对企业环境的考虑，还要考虑人力需求。人力需求的分析可以按照客户群体来划分也可以按照策略设计划分还可以按效果评估划分。2.技术资源条件分析：其中包括IT技术基础设施的分析和IT商业应用软件分析。IT基础设施是指企业的基本信息共享、数据提炼分析和通信能力，多数情况下，这些基础设施组成了企业各种商业应用的基本环境。技术资源评估的一个重要组成部分就是对企业这些环境的评估。如果连基础设施都不成熟，就匆忙实施CRM项目，只会增加CRM项目应用的技术风险和成本。而IT商业应用软件则是体现对基础设施的分类和优化，适当分析可以对可优化的方向做一个大略的估计。3

16、.财务资源条件分析：财务资源条件分析则是为了对企业实施CRM的可用财力做一个大致分析，评估企业财力大小和资金流转速度。在财务资源条件分析中主要考虑财务状况质量、资本结构质量、利润质量、现金流量质量、财务信息质量和投资回报分析。4.企业管理条件分析：物流企业的客户关系管理是以委托客户和最终客户的双重满意为目标。它必须要能对委托客户的业务做出及时的响应并使其充分得到满足，提供物流以外的增值服务。所以，为了顺利实施CRM就必须要分析和改进企业的管理条件。使其能使客户获得最大价值的物流服务。只有对企业所具备的现有条件（即为以上几点）进行分析，才能让企业更加理性的应用CRM。从而可以保证企业实施CRM项

17、目成功的可能性。第三章 CRM在物流企业中的应用步骤3.1 CRM实施的基本准则1.以市场为导向想要确定客户服务水平，不能只从供给方的理论出发，而应当从需求方的要求考虑，通过与客户进行沟通，客户需求调查等方法寻求客户最强烈的需求愿望，再根据经营部门的信息和竞争企业的服务水准制定。2.面向一般客户群体在对客户服务和服务水准的决策过程中，要注意服务的对象应当是一般客户群体。3.制定多种客户服务组合客户的多样性决定了需求的多样性，企业若想在有限的公司资源配置下，最大程度的满足不同类型客户的需求，就应当采取相应的服务组合战略，满足客户的多样需求。4.开发对比性物流服务并重视客户服务的发展性企业在制定客

18、户服务和服务水准的时候，应当区别于其他同类型企业物流服务，这是保证高服务质量的基础。要有对比性客户服务的观念，重视收集竞争对手的相关服务内容。客户服务的变化导致总是会产生新的客户服务需求，所以在客户关系的管理中一定要重视客户服务的发展方向和趋势，从而更好地把握未来客户。5. 建立相应管理机制以了解市场环境变化市场环境总是因为各种因素而处于不断变化的状况中，所以建立相应管理机制来了解市场环境变化是非常有必要的。6. 建设与完善物流中心作为客户服务的基础设施，物流中心的建立与完善对于保障客户服务质量是必不可少的。只有通过完善物流中心，才能得到客户更大的积极性和忠诚度。3.2 CRM系统实施步骤1.

19、首先要得到企业员工的全体认可物流企业的生存根本是以客户为中心，可这并不仅仅是说企业明白就可以的道理。客户关系管理的建设涉及公司各种业务，所以若想正确实施，一定要令公司上下全部都可以理解。CRM的实施，首先要获得高层领导的支持，然后是物流企业各部门专业人才的参与，在必要资源的支持下，通过相关部门之间的合作，最终得以实现。2. 建立CRM项目实施团队一旦CRM项目获得了企业的一致认可，就可以开始挑选实施团队的成员了。这是非常关键的一步，因为这个团队决定着CRM是否可以得以实现。成员应来自包括销售、信息服务、技术部门、财务部门相关人员和系统用户的代表人员等几个不同部门，代表着各自部门具体的业务需求，

20、这样在CRM的具体实施中才能充分考虑到这些需求。还要聘请公司外部的专业CRM专家加入项目。这样由公司内外部人员共同组成的CRM项目小组，才能保障CRM项目的顺利实施。3. 商业需求分析商业需求分析是决定着CRM项目是否能够成功的关键因素。项目实施团队成员在此阶段，应当先就企业现有问题和营销和客户服务相关高层人员进行沟通，认真研究并得到理想的CRM系统的基本蓝图。确认好每一部门的CRM主要目标，最终达成共识。4. CRM实施计划物流企业要制定具体的实施计划，包括将CRM有构想变成现实所需要的具体程序，需要考虑以下问题：从哪里寻求CRM解决方案？怎样确定CRM的解决方案适合当前的企业需求？在考虑C

21、RM解决方案时，都要考虑三个因素：软件、技术和供应商，将这三要素形成一个整体，并互相融汇补充，确定几个较为适合的解决方案之后，经过不断分析研究，最终确认最终CRM解决方案。5. CRM软件选择应用CRM系统的最终目标是支持和推动经过优化的销售、营销和客户服务过程，所以，CRM软件的选择要建立在物流企业当前的技术基础和业务要求的基础之上。功能相对完善的CRM软件应当包含几个重要部分，来提供物流企业与客户所有互动渠道的管理所必要的工具。一般提供以下功能：联系人与账户管理、销售管理、营销管理、客户服务管理、商业智能、售后管理等。6. 技术相关因素每个物流企业都有自己的特点，而CRM并不是万能适用的，

22、所以想要保证CRM项目的成功实施，对于CRM技术的运用就一定要灵活。要根据本企业的独特之处，选择开放的并且与自己企业相符的技术，并可以定制与物流企业现有基础设施相整合的CRM项目。7. 供应商的选择CRM软件供应商选择的重要性与CRM软件选择的重要性不相上下。在供应商的选择上，要选择具有丰富CRM相关行业经验的咨询服务商。在经过时间和能力洗礼的供应商才是值得信赖的，他们拥有强大的技术支持能力，并且有相当成熟的经验，容易沟通，这样的供应商可以提供真正的技术支持，并且对企业的需求可以快速反应。8.CRM系统的实施和安装CRM系统战略的实现与否，这一步是重中之重。共分为七个阶段。第一阶段：需求分析和

23、系统规范。主要进行一个确定的综合性分析，并确定项目的实施范围和系统规范。第二阶段：项目计划和管理阶段。在这一阶段，项目计划得以实施。作为供应商通物流企业之间的沟通桥梁，供应商项目管理者这一角色找到专业的顾问人员担任，另外再任命以为来自物流企业的内部系统专家。第三阶段：系统配置阶段。这一阶段，CRM软件系统要被从新配置，以适应物流企业所需要的具体商业需求。并根据此系统对企业员工进行相关技术培训，使得他们可以自主掌握相关技术知识。第四阶段：原型、兼容测试和系统重复运行。主要是建立系统的原型并进行兼容测试。物流企业的员工将在这个阶段熟悉此系统的安装程序和所安装系统的每个方面，并且，系统所要进行的必要

24、修改也在这个阶段完成结束。第五阶段：主要系统和质量保障测试。这个阶段包括大量的培训，应当在每个部门选择相应员工进行专门培训，再由他们对各部门剩余系统用户和管理人员进行相关培训。第六阶段：最终实施和项目推广。这是系统的行动阶段，也是新系统的最终实施阶段。此步骤对员工的要求就是时间要求，应当准备一份实施指南，匹配相应的实施时间表，告诉员工每个过程中要完成的任务。在这个阶段，还包括所有员工的正规培训。第七阶段：对系统的持续支持。应当在物流企业内部配备一名专门的全职内部系统管理员，以保证技术上可以自己解决相关问题的灵活性。为了累积专业技能，可以在CRM实施初期就让系统管理员参与CRM系统的推进，这样可

25、以比较系统的了解CRM系统。由于CRM系统的技术支持非常复杂，务必要让供应商能向内部的专家提供解决方案的技术支持。9. CRM系统的后续维护一定要为CRM系统的基础设施提供业绩衡量标准。系统必须能够有效的获取数据，并可以让企业方便的获取这些数据。为了保证系统可以正常满足企业需求，在推广之前一定要进行测试。如果表现并不满意，那么一定要认真对其进行修改，直到满意为止。第四章 物流企业应用CRM的效果评价体系4.1建立CRM效果评价体系的目的CRM的效果评价应当围绕着特定的客户和客户行为实施的相关企业活动来进行评价。我国物流企业实施的CRM战略，建立效果评价体系的目的主要有：1辅助决策制定：物流企业

26、CRM效果评测的方法会根据不同部门决策的制定方式不同也改变。当企业制定相关客户的战略时，他们寻求以管理客户关系为中心的客户评价来协助特定的决策制定者或者决策制定流程。CRM效果评价能够在评价企业战略中发挥重要的作用。2. 评价进行中的CRM活动或策略：CRM效果评价可以用来协助经理人全面的制定企业计划、制定策略。除此之外，它也可以为CRM的相关实践活动进行评价和指导，协助企业服务进行改进，并通过和客户的沟通来改进或者创造企业新的产品。3. 3.预测企业未来的状态：物流企业可以使用CRM基数来协助预测客户的需求，预测未来的潜在客户和市场。使企业能够决定如何定位和适应市场环境的变化。4.2建立CR

27、M效果评价体系的原则领域宽度，领域深度，领域易处理度是CRM评价体系三大主要的属性。领域是指：企业以及它的供应商和客户面向客户和影响客户的活动被评价时所包括的的流程。这三个属性就像一个三维空间中的三个向量。领域宽度主要是指需要评价的活动中实际评价的活动数量。领域深度是指评价方法的粗细。领域易处理度是指CRM评价体系中可以被解释或被证实的量。因为CRM 的这些属性，企业在建立正确的评价体系时，应该考虑以下原则：1、CRM效果评价体系设计必须以一种成本有效的方式来考虑领域的宽度、领域的深度、和领域的易处理度，才而来满足企业的战略目标的需求。2.CRM效果评价体系的设计一定要考虑市场或企业范围内稳定

28、型或复杂性的层次。3.CRM效果评价体系要让部分或者不完整的评价体系可以独立发挥功能。4.因为企业不断的发展，市场的复杂性也极高，评价体系更需要不断的发展，要让评价体系能够做到自适应，以根据企业实际的需要进行自动的调整和变化4.3 建立CRM效果评价体系的内容根据上述对我国物流企业的分析，本文初步探讨一下CRM效果评价体系，内容主要包括客户权益的建立、CRM的运作和领先的指标评价三个方面。1.客户权益的建立在CRM中，客户一直属于一种关键资产。作为分析的主要对象，在CRM评价体系中，主要包括两个框架：一是描述客户权益如何与业务价值联系在一起；而是客户行为如何与整体客户权益联系在一起。a.客户价

29、值管理（Customer Value Management， CVM），是一种反映客户价值的创新，主要有四种方法，客户权益管理、客户价值分析、客户忠诚监控和客户满意。客户权益管理是Rust等人在2001年提出的一种方法，主要包括三个方面，让客户从质量、便利、价格方面来对品牌的用途进行客观评价的价值权益,客户对品牌的主观的评估品牌权益和保留权益，即当客户对品牌进行主观评估之后，会选择坚持使用某品牌产品或服务。所以企业一定要对上述客户权益的每项都进行评价。客户价值体系（CVA）是用来与竞争对手比产品的价格和质量（或者价值）。这种分析是为了确定如何通过变化价格和质量来影响市场份额。这种体系为公司以“

30、客户为中心”的理念和公司整体业绩建立了联系。主要来对比竞争对手的相对成本和相对产品和服务的质量。每一个产品或者竞争者的产品价格和质量是用相对百分比来表示的，分别为相对竞争价格（RCP）和相对总质量（RTQ）。如果一个公司改变某一种产品的价格或质量，公司的产品形势将发生怎样的变化。本质上，这种变化表明了客户如何看待与某一个相关竞争者的产品，以及价格和质量感知如何影响他们的购买选择。客户忠诚监控，是Frederick F. Reichheld 提出的被广泛应用在CRM评价体系中的用以评估“以客户为中心”活动的效果。这种评价体系有助于公司从纵向看待客户群。因为如果一个公司如果可以保持较小的客户流失率

31、，那么业绩的长期效应则是非常巨大的。将客户忠诚的有关数据用于预测财务绩效，从而判断公司的未来盈亏。客户满意是形成客户忠诚的基础，因而企业一直用客户满意来协助预测和改善财务业绩。通过收集数据来评价客户满意，要注意收集数据之前，公司要设计出一个详细的调查方法，来权衡内部公司流程问题和外部客户需求问题。一旦设计好，要选取多渠道的分布式调查方法，这样调查出来的结果会相对客观。最后要将调查来的数据通过标准的数据分析方法和数据挖掘技术来进行深层次分析。2.CRM的运作客户关系管理包括四个方面：分析了解、建立关系、互动管理、客户增值。而在我国物流企业具体的运作上，就是营销、销售、客户服务、库存、供应链及物流

32、、网络运作六大方面。而在CRM运作的评价中。我们也需要从这六方面的运作绩效来评价CRM的具体运作情况。(1).营销运作首先考虑客户参与程度，即有多少个潜在客户已经参与了企业营销竞争活动，然后是相应率，即相应营销竞争活动的客户占了多大的比重，然后是参与竞争活动中真正购买或完成一个活动比率的交易率，客户获取成本，客户流失率，平均消费规模和产品或服务活动参与程度。(2).销售包括销售配额，客户价值分，销售费用，成交率，销售总量，销售失败率，培训效用和新客户的数量这几个运作情况。(3).客户服务包括呼叫中心和现场服务。呼叫中心运作主要考量呼叫数量和时间，客户在接收人工坐席服务时不得不等待的平均时间，客

33、户放弃等待的放弃率，人工坐席接听完电话后的后续处理时间，呼叫成本，平均谈话时间和处理时间，堵塞呼叫量，呼叫中心绩效目标和呼叫质量。而现场服务主要包括响应时间，完成时间，服务层次，客户满意度和现场服务优先级。(4).库存库存运作仅包括库存费用较前期是否增减以及库存的周转率是否增减，以及供应链库存补给。(5).供应链及物流供应链及物流运作主要体现在产品配送和供应商供应上。为了提高运送效率及客户满意度，重点考虑装运商品的完成率、物流配送的准时率、订单准时的期望绩效、退回订单数量、完美订单率。(6) .网站运作 随着互联网的普及，物流企业的网络化也是非常重要的，顺应时代发展，也为客户提供更便捷的服务。

34、通过网站点击率、业务成交率、网站反馈速度、订单处理响应时间的评估来体现。3.领先的指标评价领先指标评价可以作为企业绩效评估的预警器。通过对绩效指标的评估，来评估CRM实施的部分效果，从而令企业能够不断适应变化的环境。通过对财务愿景、客户远景、内部业务愿景和学习成长远景来考虑。每一部分中，企业通过确认关键评价标准，来确定评价标准与整体企业绩效之间的联系。四个方面相辅相成，共同作用。而企业则需要通过不断调整和完善，根据自身情况来不断进行优化。第五章 结论及前景展望实施CRM系统后，物流企业可以更加系统和及时的获得客户的信息，业务人员与客户交往的活动资料，及时掌握客户的最新资料，进而可以极大的减少甚

35、至避免因业务队伍的流动而带来的客户损失。其次，CRM系统不仅能帮助物流企业有效而科学地对销售队伍和销售过程进行管理，而且也可以使物流企业及时了解整体销售态势，帮助销售人员缩短销售周期，提高工作效率。再次，CRM系统的实施可以为物流企业带来先进的“以客户为中心”的发展战略和经营理念，优化企业组织体系和职能架构，形成生产销售高效运行的管理系统和通畅的信息系统，从而为培育和提高物流企业核心竞争力提供全面保障。 本文尝试性地对物流企业应用CRM进行了初步的研究，有了如下结论。1.CRM不仅仅是一种技术，更是一种新的管理理念。通过用CRM的“以客户为中心”的管理理念和CRM高度信息化、智能化的特点来提高企业的核心竞争力，客户的满意度和忠诚度，降低企业的运作成本，提高企业利润。2.物流企业实施CRM的可行性和必然性，虽然CRM的实施还处于摸索阶段，但未来发展前景会非常广阔。3.企业若想实施CRM，一定不可一蹴而就，而要对企业自身的资源做好评估，做好充分的准备以提高CRM实施成功的可能性。4.在实施CRM的同时，企业一定要进行必要的原则考量并依据正确步骤，可以减少企业走许多弯路，并且更易成功，以加快企业的发展之路。由于本人理论水平有限，经验不足。很多看法都具有局限性，只是对CRM在物流企业中的研究做了初步的探讨，很多问题还需要在实践中加以论证，去做进一步研究。