项目售后技术服务方案

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1、项目技术服务方案目 录1总则22服务种类32.1系统的安装与调试服务32.2系统的基本维护服务42.3系统的迁移服务42.4系统的升级服务52.5系统的扩容服务62.6系统的应急响应服务72.7系统的辅助性服务82.7.1系统的技术咨询服务82.7.2系统的远程诊断服务83服务方式93.1响应中心服务93.1.1热线 即时服务103.1.2电子邮件服务103.1.3在线支持103.1.4客户知识库103.2客户定期回访113.3现场支持服务111 总则“服务的产品化”是的目标。本着这一目标，公司将为提供最佳的技术支持与服务，必要时还可为甲方提供来自原厂商的一流技术支持。公司希望能够成为建设项目

2、的产品供应商及系统集成商，竭诚为提供完善的项目实施，在系统安装调试结束后，还将继续为提供专业化的技术支持与服务，为系统稳定、可靠的运行提供所必需的技术保障。公司针对具体情况，凭借自身在系统集成的专业知识及经验，制订了本套系统技术服务方案，详尽阐述了相应的服务内容与服务方式，并专门组织相应的技术服务队伍，依照本技术服务方案为系统提供技术服务，最大程度地保障系统的正常运行。2 服务种类公司向提供的技术服务内容如下： 系统的安装与调试服务； 系统的基本维护服务； 系统的升级服务； 系统的迁移服务； 系统的扩容服务； 系统的应急响应服务； 系统的辅助性服务。2.1 系统的安装与调试服务1、系统安装前准

3、备工作 依据的实际情况编制系统安装方案； 项目准备及系统安装前环境确认； 与项目负责人确认系统具体安装时间； 指派公司工程师对系统依照系统安装方案进行系统安装。2、系统安装 系统安装当日，公司工程师将准时到达系统安装现场，并向项目负责人介绍系统安装计划、进度安排及工作内容； 公司工程师与项目负责人一起，确认现场环境是否符合系统安装要求； 公司工程师对系统实施安装； 公司工程师与项目负责人一起对此次安装完毕的系统实施测试。3、系统安装后小结 公司工程师将整个安装过程的结果及所遇到的问题向项目负责人作口头汇报； 公司工程师就日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向的系统管理员作简单介绍； 公司工

4、程师向项目负责人交付系统操作手册； 公司工程师向项目负责人介绍公司服务热线 ； 公司工程师填写系统的安装测试报告，并将遗留问题记录在案，并请项目负责人签字盖章。2.2 系统的基本维护服务公司将定期对用户系统进行巡回检修服务，到用户现场进行系统检查、专业咨询等服务。将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性等方面进行检查，如有问题则进行维修。系统的基本维护服务是基于客户的系统相关的软硬件系统没有发生变化的前提下，所提供的系统维护，包括如下几个方面： 编制系统维护服务方案； 指派专门的工程技术人员对系统依照系统维护服务方案进行系统维护； 进行例行客户回访及系统现场维护保养服务，对产

5、品运行状况进行状态监测、分析，并向客户负责人提交系统维护服务报告； 对客户系统中存在的隐患予以解决；2.3 系统的迁移服务在系统相关的外部环境系统发生变化后，需要进行系统的重新规划与设计、系统安装及调试。1、系统迁移前准备工作 编制系统迁移方案； 项目准备及系统迁移前的环境确认； 与项目负责人确认系统的具体迁移时间； 指派公司工程师对系统依照系统迁移方案进行系统迁移。2、系统迁移实施 系统迁移当日，公司工程师将准时到达系统现场，并向项目负责人介绍此次系统迁移计划、进度安排及工作内容； 公司工程师与项目负责人一起，确认现场环境是否符合系统迁移要求； 公司工程师对系统实施迁移； 公司工程师与项目负

6、责人一起对此次迁移完毕的系统实施测试。3、系统迁移后小结 公司工程师将整个迁移过程的结果及所遇到的问题向项目负责人作口头汇报； 公司工程师填写系统的迁移测试报告，并将遗留问题记录在案，并请项目负责人签字盖章； 公司工程师向项目负责人介绍公司服务热线 ； 公司工程师就日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向的系统管理员作简单介绍。2.4 系统的升级服务根据整体规划、分布实施、先易后难、逐步完善的系统设计原则，本公司将跟踪系统的使用状态，对系统运行期间用户提出的新需求、政策类的变化等因素，及时更正更新系统版本，逐步完善系统。公司安排专业工程师在现场，帮助对现有系统进行版权允许范围之内的产品版本升

7、级。1、系统升级前准备工作 编制系统升级方案； 项目准备及系统升级前环境确认； 与项目负责人确认系统具体升级时间； 指派公司工程师对系统依照系统升级方案进行系统升级。2、系统升级实施 系统升级当日，公司工程师将准时到达客户系统升级现场，并向项目负责人介绍此次系统升级计划、进度安排及工作内容； 公司工程师与项目负责人一起，确认现场环境是否符合系统升级要求； 公司工程师对系统实施升级； 公司工程师与项目负责人一起对此次升级完毕的系统实施测试。3、系统升级后小结 公司工程师将此次升级过程、结果及所遇到的问题向项目负责人作口头汇报； 公司工程师填写系统的升级测试报告，并将遗留问题记录在案，并请项目负责

8、人签字盖章； 公司工程师向客户介绍公司服务热线 ； 公司工程师就此次升级系统的日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向的系统管理员作简单介绍。2.5 系统的扩容服务随着的发展，当数量不够时，需要增加新添系统时，公司将向提供系统扩容服务。1、系统扩容前准备工作 编制系统扩容方案； 项目准备及系统扩容前现场环境确认； 与项目负责人确认系统扩容的内容及具体时间安排； 指派公司工程师对系统依照系统扩容方案进行系统扩容。2、系统扩容实施 系统扩容当日，公司工程师将准时到达系统安装现场，并向项目负责人介绍此次系统扩容计划、进度安排及工作内容； 公司工程师与项目负责人一起，确认现场环境是否符合系统扩容要求

9、； 公司工程师对系统实施扩容； 公司工程师与项目负责人一起对此次扩容完毕的系统实施测试。3、系统扩容后小结 公司工程师将此次系统扩容的过程、结果及所遇到的问题向项目负责人作口头汇报； 公司工程师填写系统的扩容测试报告，并将遗留问题记录在案，并请项目负责人签字盖章； 公司工程师向项目负责人介绍公司服务热线 ； 公司工程师就此次扩容的系统的日常基本操作、一般问题处理、故障现象收集向的系统管理员作简单介绍。2.6 系统的应急响应服务当系统发生故障，公司根据严重级别来确定响应时间，并提供相应的应急响应服务。1、应急响应优先级说明 优先级1（P1）：系统不能工作，客户日常工作中断。 优先级2（P2）：系

10、统能够工作，但部分功能失效，性能下降，但客户业务尚可进行，关键业务点出现问题。 优先级3（P3）：系统可以运行，但是出现系统报错，非关键业务点出现问题。 优先级4（P4）：系统改进及应用的问题。2、响应时间说明 P1：4小时 P2：8小时 P3：24小时 P4：24小时2.7 系统的辅助性服务2.7.1 系统的技术咨询服务公司在服务期限内，为系统提供技术咨询服务。2.7.2 系统的远程诊断服务当系统发生故障时，公司将通过远程诊断对故障现象进行详细描述、确认、分离以及提出合适的解决办法，同时进行故障解决方案归档。3 服务方式3.1 响应中心服务使用系统时，有时会遇到意想不到的情况。公司技术响应中

11、心利用技术及行业资源，可很快地解决系统软件、硬件及其他相关问题。与公司技术响应中心联络是公司系统用户的最佳选择，省时，省力，增加效率，节约费用。公司技术响应中心拥有自己的系统知识库，共享信息资源。若己为某一用户解决了问题，解决方案则放入数据库中。一旦 打到响应中心，工程师可以借助包括远程诊断的一整套工具、步骤，快速地提供答案。如果用户具有公司技术响应中心的支持服务合同，响应中心将优先解决用户的系统故障或回答有关的技术问题，减少等待时间及系统不正常运行带来的损失。目前,公司技术响应中心可为广大用户提供下列服务:1.接到系统用户的热线 或 后,有关工程师会登记用户的请求，并通过 、 、或信件向用户

12、提供答案。2.倘若问题复杂，在 中无法有效讨论，公司技术响应中心工程师可利用远程访问，访问远程系统，登录到主要是合同用户的系统中，诊断并排除系统及外围软硬件的问题。维修工程师也可以借助远程硬件诊断工具,确定故障点,如同工程师已到现场诊断一样。减少交通往返时间,加速用户问题的解决。3.若公司系统软件需要修补，响应中心可根据需要发放修补文件给合同用户,解决潜在的软件问题,防患于未然。若有必要,非合同用户也可以从公司技术响应中心得到有关文件。公司技术响应中心的远程服务需用户的计算机通过,并希望指定与公司技术响应中心的联系人。联系人最好经过有关培训课程,便于掌握及正确描述系统状态和问题,这样可大大缩短

13、解决问题的周期,提高双方工作效率。对于拥有不同种类服务合同的用户，响应中心会提供不同的响应支持。公司技术响应中心会尽量通过 解决问题。若 中解决问题有困难，需要公司技术响应中心工程师赴现场服务。有关响应中心及各类合同服务的细节请与市场部联络。3.1.1 热线 即时服务提供每天8小时，每周7天的 热线支持服务。对于产品安装和使用中遇到的问题，客户可以拨打技术支持 ，公司将安排有经验的技术人员随时回答问题，并建立完善的客户 记录跟踪系统。工作日（周一至周五）的服务 是：非工作日（周六至周日）的服务 是：。当系统发生问题时，首先由用户方的技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录，然后通过热线

14、通报，由我方技术人员进行故障会诊，确认合适的解决方案，然后指导用户方人员进行现场操作，排除故障。3.1.2 电子邮件服务公司将指定专门人员负责用户问题的解决，用户可以将需了解的问题通过电子邮件发往Email：XXXX ，公司的工程技术人员将在24小时内作出答复。3.1.3 在线支持可以通过访问公司的因特网站点 了解最新产品信息和获得在线技术支持。3.1.4 客户知识库为更快速的解答客户使用中存在的问题，我们将把资深技术支持专家、客户服务人员的经验、知识无保留的提供给客户。当客户遇到问题时，首要想到的就是我们无偿提供给客户的知识库。拥有了知识库就相当于拥有了我们的专家随时为客户服务。3.2 客户定期回访针对，本公司有专门的技术支持专家定时回访。我们会根据您反映的问题和提出的意见，更好的完善我们的产品，改进我们的服务。公司的技术人员会定期登门和系统管理人员共同研究系统的管理策略，并针对系统使用和的发展，提出合理的建议，同时了解系统使用情况。3.3 现场支持服务在系统的使用过程中，如果客户需要，公司可以派工程技术人员去客户现场，解决客户的相关问题。