门店管理手册

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1、门店运营管理手册编制人：耿捷编制时间： 2017 年 10 月 1 日目录1 店长手册 错误!未定义书签1.1 门店组织结构与职责错. 误!未定义书签1.1.1 门店组织结构错误 !未定义书签。1.1.2 门店人员岗位职责错误 !未定义书签。1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误 !未定义书签。1.2 店长工作流程错.误!未定义书签1.2.1 店长工作总流程1.2.2 店长日常作业流程1.2.3 店长日工作流程明细与指导1.2.4 店长周工作流程明细与指导1.2.5 店长月工作流程明细与指导1.3 店长专题性工作管理规范错误 ! 未定义书签。错误 !未定义书签。错误 !未定义书签。错误 !未定

2、义书签。错误 !未定义书签。错. 误! 未定义书签1.3.1 人员管理规范错误 ! 未定义书签。1.3.2 物的管理错误 !未定义书签。1.3.3 店面管理错误 !未定义书签。1.4 门店盈利评估分析与经营提升的方法 错误! 未定义书签。1.4.1 店面盈利分析 错误 !未定义书签。1.4.2 店面经营提升 错误 !未定义书签。2 门店商品管理手册 错误 ! 未定义书签。2.1 门店商品管理职责 错. 误! 未定义书签。2.2 门店商品的管理流程 错. 误! 未定义书签。2.2.1 门店商品分析 错误 !未定义书签。222 门店商品订货流程 错误讨未定义书签。2.2.3 门店自有产品订货流程错

3、误 !未定义书签。2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误!未定义书签。2.2.5 门店盘点流程 错误!未定义书签。2.3 门店商品管理操作规范 错. 误! 未定义书签。2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误!未定义书签。2.3.2 门店商品的订货原则 错误!未定义书签。2.3.3 门店商品的库存 错误!未定义书签。2.3.4 门店商品的盘点 错误!未定义书签。2.3.5 门店商品的报损 错误!未定义书签。2.3.6 门店商品的退换货 错误!未定义书签。2.3.7 门店商品的单据管理 错误!未定义书签。3 门店顾客服务手册 错误!未定义书签。3.1 顾客服务职责 错.误! 未定义书签。3

4、.1.1店长顾客服务职责错误 !未定义书签。3.1.2店员顾客服务职责错误 !未定义书签。3.2顾客服务流程 错.误!未定义书签3.2.1维修服务流程错误 ! 未定义书签。3.2.2上门服务流程错误 ! 未定义书签。3.2.3店面顾客投诉处理流程错误 !未定义书签。3.2.4电话回访流程错误 ! 未定义书签。3.3顾客服务规范 错.误!未定义书签3.3.1顾客服务礼仪规范错误 !未定义书签。3.3.2售后服务规范错误 ! 未定义书签。3.3.3顾客投诉处理规范错误 !未定义书签。3.3.4会员服务规范错误 ! 未定义书签。3.4顾客服务检查规定 .错. 误!未定义书签3.5工具表单 错误!未定

5、义书签4 门店陈列手册 错误 !未定义书签4.1门店陈列职责 错.误!未定义书签4.1.1 门店店长陈列职责错误 !未定义书签。4.1.2 门店店员陈列职责错误 !未定义书签。4.2门店陈列工作流程 .错. 误!未定义书签4.3门店陈列规范 错.误!未定义书签4.3.1 门店区域划分错误 ! 未定义书签。4.3.2 店堂灯光及音乐使用规范错误 !未定义书签。4.3.3宣传资料使用规范错误 !未定义书签。4.3.4陈列原则 错误 !未定义书签。4.3.5陈列用具使用规范错误 !未定义书签。4.3.6门店陈列方式规范错误 !未定义书签。4.3.7门店陈列形态规范错误 !未定义书签。4.3.8生动化

6、陈列规范错误 ! 未定义书签。4.4门店陈列检查规定 .错. 误!未定义书签4.5工具表单 .错误!未定义书签4.5.1附表 1：门店陈列技能学习检查表错误 !未定义书签。4.5.2附表 2 ：门店陈列要求表错误 !未定义书签。4.6附件陈列色彩知识.错. 误!未定义书签4.6.1色彩基本知识错误 ! 未定义书签。4.6.2色彩的视觉心理错误 ! 未定义书签。4.6.3陈列背景色彩错误 ! 未定义书签。4.6.4陈列与配色 错误 !未定义书签。5 门店销售导购手册 错误 !未定义书签。5.1 智赫 连锁门店销售导购定位与职责 错误!未定义书签5.1.1 智赫门店销售工程师定位 错误 !未定义书

7、签。5.1.2 智赫门店销售工程师的具体职责错误 !未定义书签。5.2 销售工程师销售导购流程 错. 误! 未定义书签5.3 销售工程师销售导购规范 错. 误! 未定义书签5.3.1 销售导购流程规范错误 !未定义书签。5.3.2 销售工程师销售态度及服务标准 错误 !未定义书签。5.3.3 销售工程师销售知识标准错误 !未定义书签。5.3.4 销售工程师销售技能标准错误 !未定义书签。5.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见门店顾客服务手册） 错误 !未定义书签。5.3.6 销售工程师行为标准（参见门店顾客服务手册 ）错误 !未定义书签。5.4 销售工程师销售导购检查规定 错. 误! 未定义

8、书签5.4.1 待客规定 错误 !未定义书签。5.4.2 销售素质、能力学习规定 错误 !未定义书签。5.5 工具表单 错 误! 未定义书签5.5.1 附表 1：销售工程师素质、能力掌握表 错误 !未定义书签。5.5.2 附表 2：服务、态度学习检查表 错误 !未定义书签。5.5.3 附表 3：销售知识学习检查表 错误 !未定义书签。5.5.4 附表 4：销售技能学习检查表 错误 !未定义书签。5.6 附件：各类顾客应对方法 错. 误! 未定义书签6 门店促销管理手册 错误 !未定义书签。6.1 门店促销职责与特点 错. 误! 未定义书签6.1.1 门店促销职责 错误 !未定义书签。6.1.2

9、 促销特点 错误 !未定义书签。6.1.3 门店促销的目标 错误 !未定义书签。6.2 门店促销管理流程 错. 误! 未定义书签6.2.1 门店统一促销执行流程 错误 !未定义书签。6.2.2 门店自主促销流程 错误 !未定义书签。6.36.46.56.2.3门店户外促销活动流程错误 !未定义书签。门店促销管理规范 错. 误! 未定义书签。6.3.1门店统一促销执行操作规范错误 !未定义书签。6.3.2门店自主促销操作规范错误 !未定义书签。6.3.3促销物料准备规范 错误!未定义书签。6.3.4门店户外促销活动操作规范错误 !未定义书签。门店促销管理规定 错. 误! 未定义书签。6.4.1门

10、店统一促销管理规定错误 !未定义书签。6.4.2门店自主促销管理规定错误 !未定义书签。6.4.3门店促销赠品发放管理规定错误 !未定义书签。6.4.4促销优惠券使用管理规定错误 !未定义书签。工具表单 错误!未定义书签。6.5.1附表 1 ：门店资料信息分析表错误 !未定义书签。6.5.2附表 2：门店消费群信息分析表 错误 !未定义书签。6.5.3附表 3 ：门店竞争信息分析表错误 !未定义书签。6.5.4附表 4 ：门店社区信息分析表错误 !未定义书签。6.5.5附表 5 ：促销活动时间安排表错误 !未定义书签。6.5.6附表 6 ：促销现场所需物品表错误 !未定义书签。6.5.7附表

11、7 ：促销活动费用表错误 !未定义书签。6.5.8附表 8 ：促销人员安排表错误 !未定义书签。6.5.9附表 9 ：促销活动申请表错误 !未定义书签。附表10 ：促销活动评估表错误 !未定义书签。6.5.11附表11：门店赠品接受表错误 !未定义书签。6.5.12附表12：赠品发放领取表错误 !未定义书签。6.5.13附表13：门店赠品回收表错误 !未定义书签。6.5.14附表14：优惠券使用登记表错误 !未定义书签。7 门店财务手册错误!未定义书签7.1门店财务管理职责 错. 误! 未定义书签。7.2门店财务管理流程 错. 误! 未定义书签。7.2.1门店日营业收入管理流程错误 !未定义书

12、签。7.2.2门店营业现金结算流程错误 !未定义书签。7.3门店财务管理规范 错. 误! 未定义书签。7.3.1门店销售财务管理规范错误 !未定义书签。7.3.2门店存货管理规范错误 !未定义书签。7.3.3门店资金管理错误 !未定义书签。7.3.4门店资产管理规范错误 !未定义书签。7.3.5门店盘点管理规范错误 !未定义书签。7.3.6门店财务基础知识错误 !未定义书签。7.4门店财务检查规定 错. 误! 未定义书签。7.5工具表单 错误!未定义书签。7.5.1附表 1 资产管理卡片错误 !未定义书签。7.5.2附表 2 资产购置申请单 错误 !未定义书签。7.5.3附表 3 门店盘点安排

13、表错误 !未定义书签。7.5.4附表 4 门店销售日报表错误 !未定义书签。7.5.6 附表 6 门店销售月报表 错误 !未定义书签。7.5.7 附表 7 现金日记帐 错误 !未定义书签。7.5.8 附表 8 现金 /银行存款收支日报表错误 !未定义书签。7.5.9 附表 9 银行存款日记帐错误 !未定义书签。7.5.10 附表 10 备用金明细表 错误! 未定义书签。7.5.11 附表 11 盘存单 错误 ! 未定义书签。8 门店收银手册 错误 !未定义书签8.1收银工作职责 错.误!未定义书签。8.1.1收银的重要性错误 ! 未定义书签。8.1.2收银员的选择标准错误 !未定义书签。8.1

14、.3岗位职责 错误 !未定义书签。8.1.4门店收银的基本知识错误 !未定义书签。8.2收银作业流程 错.误!未定义书签。8.2.1收银员工作流程错误 ! 未定义书签。8.2.2登记收付流程错误 ! 未定义书签。8.2.3收银注意事项错误 ! 未定义书签。8.3 收银工作规范 错.误! 未定义书签8.3.1收银语言规范错误 ! 未定义书签。8.3.2收银员礼仪规范错误 ! 未定义书签。8.3.3收银员的行为规范错误 !未定义书签。8.3.4收银员专业技能考核标准错误 !未定义书签。8.3.5 发票的开具规范 错误 !未定义书签。8.3.6 信用卡的收受程序和规范 错误 !未定义书签。8.3.7

15、 收银工作中对商品的管理 错误 !未定义书签。8.3.8 收银损耗控制 错误 ! 未定义书签。8.4 门店收银工作检查规定 错. 误! 未定义书签8.5 工具表单 错 误! 未定义书签9 门店安全手册 错误 ! 未定义书签。9.1连锁店安全管理职责 错. 误!未定义书签。9.1.1店长安全职责错误 ! 未定义书签。9.1.2门店员工安全职责错误 !未定义书签。9.2门店安全管理流程 .错. 误! 未定义书签。9.2.1门店日常安全管理流程错误 !未定义书签。9.2.2门店突发事件安全管理流程错误 !未定义书签。9.3日常安全管理规范 .错. 误! 未定义书签。9.3.1防火安全管理错误 ! 未

16、定义书签。9.3.2用电安全管理错误 ! 未定义书签。9.3.3现金安全管理错误 ! 未定义书签。9.3.4防水管理 错误 !未定义书签。9.3.5防盗管理错误 !未定义书签。9.3.6当天营业结束后的安全管理错误 !未定义书签。9.3.7门店财产保险错误 ! 未定义书签。9.4突发事件的处理规范错. 误!未定义书签。9.4.2 盗窃处理规范 错误 !未定义书签。9.4.3 顾客损毁商品的处理规范错误 !未定义书签。9.4.4 骗取现金商品的处理规范错误 !未定义书签。9.4.5 轻微意外伤害的处理规范错误 !未定义书签。9.4.6 停电处理规范错误 !未定义书签。9.5 严重突发事件的处理规

17、范 错. 误! 未定义书签9.5.1 火灾处理规范错误 !未定义书签。9.5.2 抢劫的处理规范错误 !未定义书签。9.5.3 严重意外伤害的处理规范 错误 !未定义书签。9.5.4 灾害防患处理规范 错误 !未定义书签。9.5.5 电话恐吓处理规范 错误 !未定义书签。9.6 门店安全检查规定 错. 误! 未定义书签9.7 工具表单 错 误! 未定义书签9.7.1 附表 1 安全检查表错误 !未定义书签。9.7.2 附表 2 门店一般事故记录表错误 !未定义书签。9.7.3 附表 3 歹徒特征表错误 !未定义书签。9.7.4 附表 4 门店严重事故报告书错误 !未定义书签。9.7.5 附表

18、5 门店日常安全检查表错误 !未定义书签。10 门店卫生管理手册 错误 !未定义书签。10.1 连锁店卫生管理职责 错. 误!未定义书签10.1.1 卫生区域划分 错误 !未定义书签。店面卫生的 5S 监督职责 错误 !未定义书签。10.2 门店卫生 5S 流程 错. 误! 未定义书签10.3 连锁店卫生标准及 5S 检查 错. 误! 未定义书签10.3.1 门店 5S 检查 错误 !未定义书签。10.3.2 门店员工个人卫生十标准错误 !未定义书签。10.3.3 商品卫生标准错误 !未定义书签。10.3.4 连锁店店面卫生标准 错误 !未定义书签。10.3.5 连锁店外围卫生标准 错误 !未

19、定义书签。10.4 连锁店 5S 检查执行规定 错. 误! 未定义书签10.4.1 卫生检查的执行 错误 ! 未定义书签。10.4.2 对门店人员的素养检查错误 !未定义书签。10.5 工具表单 错 误! 未定义书签11 门店用品礼品管理手册 错误 !未定义书签。11.1 门店用品、礼品的管理职责 错. 误! 未定义书签门店用品、礼品的区域设置 错误 !未定义书签。11.1.2 门店用品的管理职责 错误 !未定义书签。11.1.3 门店礼品的管理职责 错误 !未定义书签。11.2 门店用品管理规范 错. 误! 未定义书签门店用品的分类 错误 !未定义书签。11.2.2 门店用品的采购 错误 !

20、未定义书签。11.2.3 门店用品的使用管理 错误 !未定义书签。11.3 门店礼品管理规范 错. 误! 未定义书签。11.3.1门店礼品的用途 错误 !未定义书签。门店礼品的发放 错误 !未定义书签。11.3.211.3.3门店礼品的采购与存放管理错误 !未定义书签。11.3.4门店礼品的登记管理错误 !未定义书签。11.4门店用品、礼品的检查规定 错. 误! 未定义书签。11.4.1门店用品的检查规定错误 !未定义书签。11.4.2门店礼品的检查规定错误 !未定义书签。11.5工具表单 错误!未定义书签。1 门店销售导购手册1.1 智赫连锁门店销售导购定位与职责智赫连锁店的销售工程师是连接

21、社区顾客需求与智赫连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运 用不同的方式、方法，撮合智赫连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目 的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是智赫连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务 理念。1.1.1 智赫门店销售工程师定位从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1 技术专家：向顾客深入浅出地介绍智赫连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客 的利益。2 专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过 程中所遇到的各种问题。3 社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；

22、与社区顾客形成友好的关 系。要努力创4 服务大使： 销售工程师是智赫门店为顾客服务的 “服务大使” ，是良好服务的提供者。 造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时 妥善地处理顾客的抱怨与投诉。从智赫门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1 商品专家：必须全面而熟练地掌握 * 连锁门店所售商品知识及同行业的知识。2 顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品， 帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。3 智赫门店的形象代表：销售工程师是智赫门店商品和智赫连锁品牌文化的传播者。销售工程师 面对面直接与顾客沟通，他

23、们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范 与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其 需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识智赫品牌，从一线直接提升智 赫商品的知名度与美誉度。4 社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活 动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以 制定更好的经营策略及服务策略。1.1.2 智赫门店销售工程师的具体职责1 接待、礼送门店顾客；2 向顾客推荐智赫门店商品，展示智赫实力与风采；3 现场解答顾客的疑难问题；4 为

24、社区顾客提供相关售后服务；5 收集顾客对智赫门店的要求和建议；6 做好发展门店会员工作；7 发展、维护熟客关系；8 宣传资料的派发，展台、货柜及现场 POP 等宣传品的摆放；9 智赫门店商品的陈列维护；10 门店商品 / 用品的整理维护工作；11 门店卫生清洁工作；12 了解社区竞争对手的情况。1.2销售工程师销售导购流程部门智赫门店业务流程版本：No.1流程层级：流程名称：销售导购流程实施日期流程编号：L1编制人：耿捷制定日期：2017.11.20批准人顾客销售工程师收银员1.2销售工程师销售导购规范销售导购流程规范顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，销售工程师进行导购则是加强愿望、促进达成

25、的过程。要 成为一名优秀的销售工程师，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程的七个步 骤进行规范：主动等待，捕捉机会；适时出击，接近顾客；探询顾客，挖掘需求；展示商品，固化需求； 化解异议，锁定顾客；寻找信号，建议成交；顾客赠言，礼貌道别。主动等待，捕捉机会等待，即等待顾客进入智赫门店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入智赫 门店，因为顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”。销售工程师阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，会吓走顾客。因此，必须培养使顾客能在店口停步、入店参观的待机工夫。先让顾客入店参观， 再把握机会应对的待机工夫是不可欠缺的。具体来说，是以

26、销售工程师的明朗表情和气氛为其出发点。 而且，不要以固定的姿势站在同一定点，而要表现出“快乐工作的样子”或整理陈列物、补充商品等， 敏捷的工作态度极为重要。虽然如此，仍要若无其事地观察接近机会。吸引顾客光临的待机规范：1 给顾客良好印象的服装、仪表2 明亮、优美的门店环境3 吸引顾客的商品陈列4 明朗、快乐、优美、温和的表情和言语5 敏捷、快乐的走路样子和工作姿态适时出击，接近顾客接近顾客的八项时机1 当顾客与销售工程师的眼神相碰撞时：此时销售工程师应点头微笑（面向顾客，保持微笑13秒钟），或说“欢迎光临” ，“早上好”等问候语。2 当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找销售工程师时：此时

27、销售工程师应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么”、“您需要什么”等等。3 当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。4 当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了 兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到买卖阶段。5 当顾客触摸商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时 正是接近顾客，询问顾客的好时机。6 当顾客从低头看商品中抬起头时。7 当顾客主动提问时。8 当顾客与同伴交谈商品时，此时销售工程师接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产 生效果。1.2.1.

28、1.2 接近顾客的方法1 主动招呼法：重复使用迎宾用语。2 商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真 看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。3 称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。4 服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。5 POP接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。6 顾客招呼：听到顾客招呼声音，及时应答并接近顾客。接近距离的方法表方法接近规范主动招呼法“你好！欢迎光临*连锁店！”称赞聊天法“你家的这个孩子好可爱哟，几岁啦？”服务接触法“我能帮你做些什么吗？”POP接触法“你好！这是关于

29、这款电脑的宣传页”顾客招呼用明朗的声音应答用愉快的表情和气氛接近用恰当的步伐速度接近接近顾客的位置规范销售工程师站在顾客身边的适当位置，站立地位置有5大原则1 店门入口侧；2 顾客的左侧；3 肩和肩距离0.3公尺；4 与顾客距离一双鞋的前方；5 商品和销售工程师呈 45度角处等。销售工程师的站立位置: *450900（销售工程师）（顾客）原贝y备注1 靠近入口侧2 顾客的左侧1与2不一致时，以1为优先3 距离0.3公尺处4 距离半双鞋前5 与商品呈45角顾客的视线位置探询顾客，挖掘需求销售工程师应当记住：顾客并非由于商品而购买，而是由于需要购买！因而需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的

30、原因，希望购买的商品档次。1 销售工程师的任务是给顾客适当的建议,帮助顾客选择真正适合的商品，因此必须先了解顾客 的情况与喜好，询问的技巧更是不可或缺。2 活用询问技巧以解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则。 不仅如此，还要具有职业技巧地边询问边说明商品，在适当的时机对顾客加以赞美。3 询问技巧的5原则：1）不连续发问。比如说”是什么人使用电脑？”“是家庭用还是办公用 ？”“您的预算是多少？” 等连续发问，会让顾客有身家调查的不好感受。2）商品的说明与顾客的回答相关。以电脑销售情形为例来说明。“是家庭用还是办公用？”当顾客回答“个人使用”时就说“个人使用一般要看个人平时使用电脑的用途，如

31、果要经 常玩游戏的话，就需要配置一款能够带动大型游戏的机型；如果仅仅是上网使用的话，普通的配置就可以达到要求”等话语。3）先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问。“是家庭用还是办公用？ ”是简单的问题，但若有回答“有多少预算”时，一定会产生抗拒感。因此，先问容易回答的简单问题，而将预算留在后面。弓I导顾客进入“接受询问、回答问题、再听说明”的心理流程后，顾客回答私人问题时，才不会产生抗拒感。4）促进购买心理的询问方法。销售工程师在询问以前要先预测这样的询问是否能够得到促进购买心理的回答。例如，从顾客对商品爱不释手、一再观看时，就可判定“顾客喜欢这项商品”。此时，销售工程师应该过去询问“您喜欢

32、这款吗？ ”让顾客回答“是啊”或“这商品不错”如此一来，才可达到销售效果。5）使用询问达成让顾客回答的目的。如果销售工程师单方独自说太多话，是不会得到好效果的，要想办法让顾客回答问题，或者让顾客更多的说出自己的需求。展示商品，固化需求,对顾展示是指透过对商品实物的解析和演示，让顾客充分地了解商品的材料、功能以及能给顾客带来的 感觉、利益，借以达成销售的目的。在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通 客的需求进行引导与确认。展示话语准备规范(关于商品的展示话语参考智赫产品话术 )展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。1 标准的展示话语 标准的展示话语是以一

33、般的顾客为对象的展示话语，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈 述商品的特性及利益点。标准展示话语依据 FABE 法则进行准备：1) 第一步：把商品的特征详细地介绍给顾客 (Feature)2) 第二步：充分分析商品优点 (Advantage)3) 第三步：尽数商品给顾客带来的利益 (Benefit)4) 第四步：以“证据”说服顾客 (Evidence)在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为商品固有的使用功能已无法 打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方 面的诉求。2 应用的展示话语 应用的展示话语是针对特定顾客展

34、示说明时采用的，它是将标准的展示话语，根据顾客特殊的需求 增添修正后的展示话语。应用的展示话语的准备步骤：1）从观察判断中，找出顾客的问题点。2）列出商品的特性及优点。3）依优先顺序组合特性、 优点及利益点。 例如“品质很好 （正面 ）但价格很高 （负面 ）”的说明与“虽 然高价 （负面 ）品质却很好 （正面 ）”，是听起来就有极大的差异。前者给人 “高价” 的强烈印象， 后者却将“品质良好”留在顾客心理。所以，说话的顺序大大地影响着顾客心理，即使是同 样的内容，说话的顺序也非常重要。获得顾客信赖的秘诀是，同时说明商品的优缺点。这种 情形的原则是先说明缺点、再说明优点。一面说明事实，一面讲求表

35、现顺序，从而获得顾客 信赖。4）依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益。5）总结。6）要求购买。 顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令顾客冲动的， 是心情；令顾客冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智） 。所以，令人冲动的方法，是攻心 为上，而不是用脑袋进行分析计算。所以销售工程师应当记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激 起顾客决定购买的欲望。展示说明的注意点 不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可 能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。利用下列的方法使展示更生动、更能打动顾客的心弦。1 让顾客亲

36、身体验、试用。尽可能地让顾客触摸、试用、操作商品。顾客体验商品的次数越多， 购买的几率越大。2 引用动人的鲜活实例。 可利用一些成功的实例来增强商品的感染力和说服力。 如“某顾客告诉我，他买了这个款电脑回去后，他的朋友都说他选得很有眼光”3 少用专业术语，让顾客听得懂。展示时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，让 顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣， 不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。化解异议，锁定顾客略寻找信号，建议成交略顾客赠言，礼貌道别略1.2.2 销售工程师销售态度及服务标准销售态度标准 全力以赴、热忱、有活力、谦虚

37、勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心、团队合作。 专业度、诚信度、贴心度是智赫门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。1 销售工程师专业的商品知识和专业购买建议使顾客对连锁店和销售工程师产生更大的信任感；2 销售工程师诚实可信的语言和服务态度使顾客对销售工程师产生信赖感；3 贴心的服务使顾客产生亲切感，提高顾客的购买欲望，诱导顾客因 “销售工程师对我亲切” 而心存感谢产生购买。销售服务标准1 服务过程必须遵循 5S 原则，即微笑 (smile) 、迅速( speed )、诚恳 (sincerity) 、灵巧 (smart) 、研究( study )。1）微笑：在销售过程中，最值钱的东

38、西正是不花一分钱的微笑。销售工程师销售过程要保持 微笑。2）迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间 过得很快。3）诚恳：对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到销售真情。4）灵巧：接待过程应当精明、利落，灵巧应对顾客提问。5）研究：工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品专业知识等相关知识与技能。2 售前服务、售中服务、售后服务标准销售时段售前服务售中服务售后服务1）宣传单1）连锁门店的快乐气氛1）送货上门、保养知识2) DM2）销售工程师妥切的礼仪2）安装、试用3）以电话回访吸引来店3）商品的资讯提供3）退、换货内4）各种推广活动4）提供顾

39、客有益的资讯4）保修5）组织会员活动等5）销售工程师所提供的服务5）上门收费维修容6）使顾客有愉快满足的购买6）处理投诉过程7）会员回访、听取意见8）资讯提供销售工程师销售知识标准有关公司的知识1 智赫历史、经营理念、目标、市场地位；2 智赫门店历史、经营理念、目标、市场地位;3 智赫商品的市场定位、特点、主要销售对象（市场区隔）、市场占有率、主要大客户;4 智赫门店仪容仪表、行为规范。有关商品的知识1 一般IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法；2 智赫门店商品的名称、商标和产地；3 智赫门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法；4 智赫门店商品的售后服务承诺；5 智赫门店商品的

40、优势以及不足之处；6 智赫门店商品陈列知识。有关主要竞争对手的知识1 竞争对手的经营内容；2 竞争对手的商品特性、定位、客户评价；3 竞争对手的销售方法、价格、服务品质。销售工程师销售技能标准销售导购流程*七步技能（参见销售导购流程）基本的说、听方法销售工程师诚信、贴心的话语和认真的倾听态度，是智赫门店服务一项重要技能。说、听方法的基本技巧基1以明朗、清晰、快活的语音说话本2 发音正确、尾音清晰的说话的3 少用冷僻的字句，如“嗯”“这个嘛”等无意义的话说4以短句、简洁的说话5说话时，句中保持适当间隔方6使用正确的国语说话，必要时可使用当地用语以增加亲切感法7以适当的速度说话基1保持愉快表情的听

41、本2确认不易了解之处听3巧妙运用询冋、催促、点头等技巧话4了解顾客语言和内心方5把话听到最后、不要中途插嘴法6倾听时不要做小动作7单纯的听、不要有先入为主的观念共1以正确的姿势说话、听话通2看着对方的眼睛说话、听话原3以明朗的笑脸说话、听话则待客说话的方法尊重顾客，使其能愉快地购物，是销售工程师的服务本份。因此，销售工程师应当学会正确地对顾客 说话。1 不使用否定型，而用肯定型说话当顾客问“有某某商品吗 ？”，假使回答“我们不卖某某商品”，这就是否定型的回答。这样的回答 会使顾客有被拒绝、无趣的感觉，而掉头离去。肯定型的回答是“我们现在只有某某商品”，如此，顾客 不会觉得被拒绝，甚至会说“那么

42、，请让我看某某商品”。2 不用命令型，而用请求型例如“请打电话给我”虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能打个电话给 我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的”。3 以尾语表示尊重以“这款电脑很适合您”来做例子，“很适合您”一一并不算不尊重，但语尾仍感觉太粗糙，若是反 过来说“很适合您，不是吗 ？“，语气显得谦逊，强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。4 拒绝的场合要说”“对不起”例如“不能再优惠了”，给人强烈的拒绝印象，但若说“很抱歉，这已经是最低价了，不能再优惠了” 就冲淡了拒绝的印象。5 不断言，让顾客自己决定如果说“我想，这款电脑可能比较好”，然后让顾客

43、自己说“我决定买这个”，这种情形，容易让顾 客有自己选购的满足感。如果断言说”“这款电脑比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言,而以暗示或建议为原则。6 在自己的责任范围内说话当顾客有错误理解等情况出现时，销售工程师要以“是我的介绍没能让您更明确”这种承担责任的态 度来说话。7 多说赞美、感谢的话在沟通中尽可能多使用“您真有眼光”、“谢谢您购买我们的商品”等赞美语、感谢话。若知道顾客 的姓名，也可多多称呼他的名字，这是强调亲近效果的方法。巧妙地赞美的秘诀1）从顾客的品味、饰物、孩子等身上发现优点；2）只赞美事实；3）以自己的言语赞美；4）具体地赞美；5）适时地赞美；6）由衷地赞美；7

44、）在对话中加入赞美语等。记住顾客相貌与姓名的方法1 获得顾客姓名。使用信用卡、商品送修、登记送货地址、申请会员时、都有知道顾客姓名的机会。此外，注意顾客与同伴间的称呼，对于常来的顾客则直接并热情坦率地请教顾客姓名。2 记住姓名与脸孔的方法。简单的方法是在沟通中多称呼顾客的姓名，顾客离店后，在心里默念几次的效果较大。或列举顾客特征的记忆方法，比如“修长t戴眼镜t某某先生”。3 获得顾客个人情报的方法。销售工程师不仅要记住顾客姓名，还设法在沟通时了解顾客的家庭结构、年龄、兴趣等资料。并将这些记载在顾客卡片上。创造固定顾客的方法1 将经常光临的顾客根据所记载的销售金额、购买次数、以及与销售工程师本身

45、的亲密度等，将顾客分为A级顾客（非常重要）、B级顾客（重要）、C级顾客（普通）等三级。并建立固定顾客的顾客卡。2 设定A、B、C级的维护基准1）A级顾客-DM+ 拜访+电话2）B级顾客-DM+ 电话3) C级顾客-仅电话3 提升顾客等级1)A级顾客-维持等级，增加购买金额2)B级顾客-提升至A级顾客3)C级顾客-提升至B级顾客促进门店及社区人际关系的方法销售工程师相互间及销售工程师与社区住户间的人际关系如果不好，对门店氛围、形象会有不良的影 响，使顾客不愿意来店。此外，销售工程师本身在人际关系不良的场所中，也无法获得工作的意义，每天 生活在不愉快的气氛中。所以，同事们应互相协力，共同建立人际关

46、系良好的 *连锁门店。正确的基本态度促进人际关系的态度使人际关系恶化的态度1 站在对方的立场考虑1自我本位为中心2 承认自己与对方都是不完全的人2 认为自己完全，也要求对方完全3 努力信赖对方3 不努力相信对方正确的言语与行动促进人际关系的言行举止使人际关系恶化的言行举止1 以笑脸先打招呼1 板着面孔不打招呼2 遵守约定2 不遵守约定3 赞美对方的长处，常说感谢、慰问的话3 只看见对方的缺点，说坏话4 与全体同事交往4 制造不交往的人5 建设性的发言或想法，协助冋事5 只有批评，没有帮助6 坦白承认自己的错误并道歉6 推卸责任而不致歉7 招唤时爽朗地回答7 招唤时没有回答，或冷淡地回答8 同事

47、忙碌时，主动协助8 同事忙碌时也不帮忙9 在会议时积极发言，提升全体气氛9 会议或朝会时不发言，会后欲发牢骚10遵守礼仪作法10破坏礼仪作法与规则125销售工程师仪容仪表标准（参见门店顾客服务手册）126销售工程师行为标准（参见门店顾客服务手册）1.3销售工程师销售导购检查规定待客规定1 当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临智赫专卖”的问候，致欢迎词2 致欢迎词时应时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其他人员要有二至三声的附和3 在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待4 无论顾客是否购买，要离

48、开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢谢光临！”的问候。5 无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候6 店内所有员工要保持微笑7 与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致以“您好”的问候8 在任何情况下都不得与顾客争吵9 与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委10 对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进11 不得有伤及顾客利益之欺骗言行12 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切13 适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问14 与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，切勿任意承诺或举止

49、太过随便15 学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感16 对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动17 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话18 主动邀请顾客进行上机体验、试用体验19 对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员1.3.2 销售素质、能力学习规定1 销售工程师应了解附表 1 的内容，检查自身的掌握情况。2 销售工程师每日认真学习并运用及其它各项销售导购技能。3 门店店长在门店闲时段（一般为中午时间）组织销售工程师进行销售技能和话术的演练。4 门店店长在门店闲时段 （一般为中午时间） 组织销售工程师进行商品陈列、 布置的指导和演练。5

50、销售工程师平时在不影响销售工作的前提下，可以互相沟通销售技能的学习情况和心得。6 门店店长每周对销售工程师销售态度、服务、技能学习情况进行检查，填写附表2 、附表 3 、附表 4，作为店长考核销售工程师的依据。7 店面管理部和督导人员对门店人员的销售技能和销售导购过程进行不定期检查， 对于违反规定， 没有按照规范进行销售的人员进行扣分处罚，具体扣分标准参见督导体系的督导检查标准。1.4工具表单附表1:销售工程师素质、能力掌握表分类掌握内容初级中级高级备注1具备三度：专业度、诚信度、贴心度VVV服 务 态 度2全力以赴、热忱、有活力VVV3谦虚勤勉、自信诚实VVV4积极、主动、有爱心VVV5有良

51、好的团队合作精神VVV6服务过程具备5S :微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究VVV7掌握智赫历史、经营理念、目标、市场地位VVV销8掌握智赫门店历史、经营理念、目标、市场地位VVV售掌握智赫商品的市场定位、特点、主要知9销售对象（市场区隔）、市场占有率、主要VVV识大客户10掌握智赫门店仪容仪表、行为规范VVV11掌握基本IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法VVV12掌握智赫门店商品的名称、商标和产地VVV13掌握智赫门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法VVV14掌握智赫门店商品的售后服务承诺VVV15掌握智赫门店商品的优势以及不足之处VVV16掌握智赫门店商品陈列知识VV17掌

52、握竞争对手的经营内容VV18掌握竞争对手的商品特性、疋位、客户评价VV19掌握竞争对手的销售方法、价格、服务 品质VV销 售 技 能20基本掌握销售导购流程VVV21熟练掌握销售导购流程VV22掌握基本的说、听方法VVV23掌握待客说话的方法VVV24学会记住顾客相貌与姓名的方法VV25掌握创造固定顾客的方法VV26学会促进门店及社区人际关系V27具有疋的培训冃匕力VV能 力 提 升28具备解决疑难问题的能力VV29经常能与其他同事分享成功经验VV30经常向其他冋事传授专业技能VV31具有一定的管理能力，能够协助店长完成对门店的部分管理工作V32掌握一定数量的稳定的客户资源V33具备独立开拓大

53、客户的能力V具有一定的学习热情，能够自发的针对自己的不足之处进行学习提升V在工作中能够创造性的提供改善建议V附表2 :服务、态度学习检查表检查内容被检查人检查时间掌握情况备注1具备三度：专业度、诚信度、贴心度2全力以赴、热忱、有活力3谦虚勤勉、自信诚实4积极、主动、有爱心5有良好的团队合作精神6服务过程具备5S :微笑、迅速、诚恳、灵巧、研究143附表3:销售知识学习检查表检查内容被检查人检查时间掌握情况备注1掌握智赫历史、经营理念、目标、市场地位2掌握智赫门店历史、经营理念、目标、市场地位3掌握智赫商品的市场定位、特点、主要销售对象（市场区隔）、市场占有率、主要大客户4掌握智赫门店仪容仪表、

54、行为规范5掌握基本IT商品的材料知识、制造工艺、性能、保养方法6掌握智赫门店商品的名称、商标和产地7掌握智赫门店商品的材料、工艺流程、配置、性能、保养方法8掌握智赫门店商品的售后服务承诺9掌握智赫门店商品的优势以及不足之处10掌握智赫门店商品陈列知识11掌握竞争对手的经营内容12掌握竞争对手的商品特性、疋位、客户评价13掌握竞争对手的销售方法、价格、服务品质144附表4:销售技能学习检查表检查内容被检查人检查时间掌握情况备注1基本掌握销售导购流程2熟练掌握销售导购流程3掌握基本的说、听方法4掌握待客说话的方法5学会记住顾客相貌与姓名的方法6掌握创造固定顾客的方法7学会促进门店及社区人际关系1.

55、5附件：各类顾客应对方法1 从容慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，销售工程师要慎 重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。2 急躁、易发脾气的顾客情性急躁，发现销售工程师的言语或态度稍有缺失就发脾气，对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦 的顾客。销售工程师对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事 情。3 沉默、不表示意见的顾客即使对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，销售工程师要从顾客的表情、 动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合 的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。4 绕舌、爱说话的顾客爱