销售部管理及操流程

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1、施1233456781011营销部操作流程文件2012年 03月14日发布2012年03月 14日实安排操作程序与标准目录术语和定义：本操作流程没有特殊的术语和定义。操作流程流程：信息收集操作流程流程市场分析操作流程流程客户资料收集操作流程流程客户档案查询操作流程流程协议签订操作流程流程上门拜访操作流程流程电话拜访操作流程流程预定操作流程流程预定更改操作流程流程定单发放操作流程流程 9客人抵店前检查操作流程流程散客接待操作流程流程商务客人接待操作流程流程12处理客人投诉操作流程流程13信息操作流程流程14消费统计核对操作流程流程15大型团体接待方案制定操作流程流程 16年度营销计划制定流程17

2、现场介绍酒店服务设施程序18-19新签合同操作程序与标准19会议细节的落实及会议行动计划的制作20会议安排操作程序20餐饮安排操作程序21娱乐安排操作程序21-22团对接待操作程序22-23客户挂账操作程序24宴请招待客户程序25与各部门沟通协调操作程序 26-27营销部管理制度程序28-32超额预订处理标准流程33超额预订处理工作标准34担保预订服务标准35经预订未抵达的客人处理工作标准36取消预订服务标准37书面预订客房服务标准38预订散客入住服务标准39宁乡碧桂园凤凰酒店危机公关管理方案40-51一、术语和定义 本操作流程没有特殊的术语和定义、操作流程文件 信息收集操作流程流程 操作流程

3、作 业 流 程 图作业标准 编号每个营销人员应随 时收集相关信息，为 经营计划和决策提供 依据。营销人员应从内部 和外部收集信息，信 息内容，信息内容主 要包括各部门在工作 中收集的客人反馈的 信息（消费信息、对 酒店的意见等）。办公室文员将收集 信息的内容进行整理 并存档。部门经理随时查阅 信息，并提供给总经 理。市场分析操作流程流程流程编号作业流程图作业要求1234销售人员应随时对市场进行分 析，掌握市场动态，以便更好的 幵展工作。销售人员作市场分析时首先应进 行资料的收集，资料的收集来源 于市场调查，调查内容包括:本地 酒店行业的情况，客源分析，营 销手段等，本地消费市场状况等。销售人员

4、根据收集的资料进行分 析、整理。销售人员把整理好的市场分析资 料上报部门经理和并交办公室文 员存档。客户资料收集操作流程流程流程编号作业流程图作业要求销售人员可通过网上查询，上门拜访，电话拜访，朋友介绍等渠 道获取客户资料销售人员通过以上各种渠道从 市场中选择对天韵酒店有需求 / 潜在需求的客户，并获得客户资 料。销售人员尽可能全面地记录对天韵酒店有需求/潜在需求的客 户的全部资料.（单位、姓名、 年龄、职务、身高、体重、电话、 婚否、爱好、体育运动、消费项 目、车牌号）。销售人员将收集的资料进行分析,无用的资料可放弃。销售人员将收集的资料分析后， 有用的资料信息交办公室文员 录入电脑存档。客

5、户档案查询操作流程流程流程编号作业流程图作业要求123456销售人员因工作需要，可查询 客户档案。销售人员查阅相关客户的档 案，需向部门经理提出申请。 部门经理对销售人员的申请进 行审批。部门经理审批同意后，销售人 员可在办公室文员处提取相关 客户的档案。销售人员可对相 关客户的详细资料进行查阅。销售人员查阅完资料后，需将 资料交办公室文员进行存档。销售人员提取的档案不得带出 办公室，更不得泄露给其它人 员。协议签订操作流程流程流程编号作业流程图作业要求签单协议信息销售人员通过各种渠道获取客人客户情况调查放弃审查VIP签订协议书准备同酒店签定消费协议的信息。卡销售人员对客户的基本情况作详细调查

6、，并填写客户情况调查表（号记录），包括资产状况，经营状 况,消费实力等。由营销部对单位进行初审，后由财 务部和总经理审批，不符合酒店要 求的客户可推荐办理 VIP卡或说服客人现金消费。凭客户情况调查表到财务领取协 议书。详细填写协议书（号记录）包括 单位签单人姓名和签字笔迹，结账 方式,结账时间等。请客户单位代表签字并加盖单位 公章。销售人员签字并加盖酒店公章。销售人员协议书一份交办公室文 员存档，另一份交财务部.电话拜访操作流程流程流程编作业流程图作业要求1234567销售人员应随时通过电话的方式拜访 客户。、销售人员准备进行电话拜访之前， 应先确定一个或一组客户。销售人员确定客户之后，应做

7、好相应 的准备，包括资料的准备和打电话的 内容，以及需向客人咨询的问题等。销售人员礼貌的向客人打电话，打电 话时必须站立。销售人员对陌生客户的电话拜访，应 先向客人介绍自己及酒店消费项目、 价格及优惠政策等，并表明希望为客 人提供方便，同时耐心的回答客人提 出的问题。销售人员详细地记录整个电话拜访过 程中客人反馈的信息，并填写每日客 户拜访报告表（号记录）。销售人员对客人所反馈的信息进行整 理和分析，无用的信息可放弃。销售人员经过分析后，将有用的信息 交办公室文员对客户资料库进行充 实，对客户档案进行完善。销售人员经过分析后，对客户反馈的信息通过客户信息反馈表（号记录） 向各相关部门反馈。带客

8、参观操作流程流程流程编号作业流程图作业要求12345678客户参观信息通知各部门检查迎接客人销售人员通过各种渠道获得客人有 消费意向并要到酒店进行参观，作好 记录（包括客户类型，客人身份等）。销售人员得到信息之后通知相关部门作好准备，根据来人身份如有必 要,可请老总出面迎接；如客人已在 酒店某部门，应通知某部门安排客人 先休息，并告之客人营销人员随后就 到。、销售人员应事先预测客人需求，并 根据需求提前检查相关部门准备情 况如没准备好，应要求其及时准备 好。、各部门准备好之后，销售人员应陪 同相关人员到指定地点迎接客人。销售人员接到客人之后，按客人要求 带领客人参观相关部门。、销售人员带客人参

9、观的同时，详细 介绍酒店情况（优势、项目、价格、 优惠政策等），并仔细询问客人的要 求（消费意向及时间、客人的意见或 建议等）。参观完毕后，销售人员应同相关人员 送别客人。销售人员对带客参观的过程中记录的信息进行分析总结，并将信息交办公室文员归档。销售人员应随时跟踪客人消费动向。预定操作流程流程流 程 编 号作业流程图作业要求1客户预定信息销售人员通过通过各种渠道获取2客户预定信息。3销售人员获取信息后，应分析信，信息分/流失4息的真实性准确性，若属真实是1 F信息，应及时通知订席中心，确向客人确认认酒店是否能完成此次接待，若酒店不能达到客人的接待要求，营销人员应向客人说明情况，同( 预定处理

10、丿时放弃此次接待，并将信息交由办公室文员归档。营销人员获得定单后，应向客人确认此次消费的相关需求，人数较多或消费时间较长的，应让客人签字确认，确认的内容如下：会议：时间、地点、人数、会场形式、会标、横幅等；用餐：时间、地点、人数、餐厅 布置、宴席类型（婚宴、寿宴、 乔迁宴等）、菜单等；其他：喝茶、棋牌、洗浴、唱歌 等。以上项目提前一周确定，人数提 前二天确认；销售人员确认后的预定信息的所 有细节交由办公室文员以客户预 疋表（号记录）的形式发放到各 部门。预定更改操作流程流程流程编号作业流程图作业要求12345预定处理更改预定信息汇报上级销售人员应随时关注客人对预订的更改方面的信息。销售人员获得

11、信息后应立即通知订 席中心作相应更改，如不能更改的， 应立即向上级领导汇报。销售人员将不能更改的原因回复客 人。销售人员将更改的情况回复客人，并再次向客人确认。销售人员将更改后的情况通知订席 中心，并通知各部门。销售人员将更改后的信息交由办公 室文员存档。定单发放操作流程流程操作流程编号作业流 程 图作业标准12345跟进人员同客人谈判完毕后 ， 根据客人要求详细填写（打 印）客户预定表（号记录）。 跟进人员同客人谈判完毕后， 将定单细节告之办公室文员， 办公室文员按要求详细填写（打印）客户预定表。 办公室文员将打印的客户预 定表交由本部门经理及分管 副总签字确认。办公室文员将签字后的客户 预

12、定表复印后，下发到各部 门。各部门负责人签字，确认收到 定单。办公室文员将客户预定表底 稿按时间顺序整理好，并保 存。客人抵店前检查操作流程流程流程编号作业流程图作业要求操作流程编号作业流 程图作业标准123456指定营销人员迎 接到店的散客。 营销人员向客人介 绍酒店项目及价 格。对客人要求的项目 及时进行安排、通 知，时间允许可发 放客户预定表。营销人员及时对相 关部门准备工作进 行检查。营销人员对客人消 费项目进行跟踪服 务。客人消费完毕后， 营销人员应对客人 反馈信息进行收 集，并将信息交办 公室文员存档。商务客人接待操作流程流程操作流程编号作 业流 程 图作业标准1234567：商务

13、客人接跟进人员负责完成 商务客人的接待工 作。跟进人员安排各相 关部门根据客人要 求，提前做好相关准 备（如电话、网线、 商务中心等）。 跟进人员提前检查各 部门的准备情况，未 按客人要求准备的， 督促并协助相关部门 再做准备。跟进人员在与客人约 定时间内在约定地点 迎候客人。引领客人到要消费的 区域并作简单的酒店 情况介绍。2,跟进人员在其消费 过程中对其合理要求 进行协调安排，必要 时协助服务。客人消费完毕后跟进 人员对客人反馈的信 息进行收集，并将信 息交办公室文员存 档。处理客人投诉操作流程流程流程编号作业流程图作业要求1234客人投诉聆听/记录/询问处理1上报1协调处理1引用文件公关

14、活动运行控制程序2适用范围酒店各部门3操作规范宾客投诉的接受认真聆听顾客投诉，并代表酒店致歉。 所有投诉接受者都必须表示理解、接受，意见反馈567并给投诉者避免与客人争论，应理解客人的感受，并 站在客人的立场上来了解其意向。在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗， 为了避免影响他人，应将投诉者与其他顾 客分幵。在当值值班日记上记录投诉事项，可请顾 客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此 投诉的重视。宾客投诉的调查接受宾客的投诉后，应告知宾客答复的大 致时间，留下客人的联系方式。若宾客投诉的问题是本部门的，投诉接受 者将投诉内容反映至本部门管理人员，由 管理人员了解、调查事件发生经过。宾客投诉的问题涉

15、及其他部门，由投诉接 受者将投诉内容反映至相关部门管理人 员，由相关部门进行调查，并将调查结果 反馈至投诉者或宾客。宾客投诉的处理如果是酒店方面的过失或责任，由投诉接 受者代表酒店向客人致歉，提供相应的补 偿；如果是客人方面的过失或责任，则向 客人说明情况，尽量获取客人的理解。如果职权范围内无法满足客人的要求，应 尽快将情况汇报给自己的上司。获得上司 的指示后，再与客人进行沟通，表明自己 处理投诉的诚意；若上司给丁的指示仍无 法满足客人的要求，应将问题提交至自己 的上司或酒店高层管理者。必要时，请更 高级别的员工出面协调。分析原因大堂福理或行政办秘书主要针对酒店确实 存在过失或责任的投诉，将整

16、个 若是员工个人失误，则对该员工实施必要 的惩罚，并加强培训力度；若是工作程序 上存在疏漏，应及时改进，增强工作程序 的科学性。事后跟踪责任部门在处理投诉后对投诉者要注意跟 进，如发觉不当应及时纠正，务求使投诉 者感到酒店对其提出问题的重视。切勿轻易向客人作出权力范围以外的承 诺。由人事培训部负责对责任部门采取的纠正 措施进行跟踪验证。4相关文件：无5记录名称宾客投诉处理报告信息反馈操作流程流程流程编号作业流程图作业要求1匚意见反馈2整理3上报4反馈给相关部门5部门反回处理结销售人员应随时随地收集客户信息。 销售人员将收集的信息交由办公室进 行整理。办公室文员将整理过的信息上报部门 经理。办公

17、室文员按部门经理的要求，将整 理好的信息以客户信息反馈表（详见 记录）的形式反馈到各部门。各部门将处理意见反回营销部。销售人员将处理办法回复客人，再次 听取客人意见。办公室文员将销售人员收集到的意见 存档。消费统计核对操作流程流程流程编号作业流程图作业要求12345消费统计核对查询核对签字确认存档办公室文员负责销售人员的团体和散客的业绩汇总与核对。办公室文员对已完成的消费的订单从 收银处杳询金额。办公室文员将查询的金额同财务室核 对。核对无误后，请财务人员签字确认。 办公室文员将已确认的预订单存档备 查。大型团体接待方案制定操作流程流程流程编号作 业 流 程 图作 业要求酒店领导召集各部门负责

18、人召幵组 织协调会，在会上将相关接待事宜一 一传达。办公室文员将最终的接待方案下发到各个部门。年度营销计划制定流程流 程 编 号作业流程图作业要求123456营销部为了更好的幵展营销工作，应 提前两个月制定下年度的营销计划， 营销计划是在营销总监的指导下，部 门经理组织全部门员工共同完成。制定营销计划之前应进行内外部分析，分析内容如下：1、外部分析：消费市场水平、潜量 预测，竞争对手分析（发展动态、产 品、措施、营销手段等）等；2、内部分析：本年度营收情况、企 业发展潜力、综合竞争力、存在的问 题等。营销部结合分析的数据，制定出下一 年度的营销计划，并在部门组织讨 论。营销部将制定的年度营销计

19、划上呈总经理和决策委员会审核、评估，并按照酒店决策层的思想进行不断修 改、完善。营销部将最终修改完善的年度营销 计划上报总经理。最终修改完善的年度营销计划由办 公室文员存档，并组织部门人员学 习，来年将按照计划幵展工作。鬃鏗卿遛痘市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE现场介绍酒店服务设施 操作程序与标准编号Y LCCH/S&M- 04-003第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、 餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人

20、APPROVED BY执行日 期EFFECTIE.9. 11、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销 售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）（6）

21、对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7） 如客人有意向签定协议，则按要求与之签定商务散客订房协议书。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写销售工作详细报告。二、现场介绍酒店服务设施操作标准1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。2、尽量用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）3、各类资料及宣传品提前准备充分。4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。5、携带纸笔，随时记录客人要求。6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方 的公章事先盖好。7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，

22、请营销副总监与之洽 谈。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE新签合同操作程序与标 准编号Y LCCH/S&M- 04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、 餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日 期EFFECTIE.9. 11、填写“商业客户申请表”并附上申新签合同操作程序与标准请人名片，交销售部; 为确保要求幵户公司的合法性，酒店有权要求客户提供公司资料备查；2、销售部将申请表上的

23、客户资料输入电脑系统，确定合同号码；3、打印有关合同一式两份，邮寄或派员送到要求签约公司；4、待客户签回合同后，电话通知有关订房负责人确认；5、合同正本交财务部保存，影印本留销售部备查。6、合同升级程序：7、将符合资格的普通商业客户合同，及前台部提供的入住记录或过往的业务来往记 录资料，交销售部负责人签字确认；8、打印重要商业客户合同一式两份，连同酒店贺信一起邮寄给有关客户；9、待客户签回新合同后，电话通知订房负责人确认；10、通知财务部和前台部变更订房折扣；11、更改电脑客户记录。12、合同取消的程序：13、抽出有问题的客户合同，取得有力证据后，报各销售部负责人，并电话联络有关 客户，通知其

24、合同将被取消，将沅法联络的客户名单记录在案;14、整理所有出现问题的客户名单，行文通知财务部和前台部取消有关合同;15、取消电脑客户记录。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE会议细节的落实及会议 行动操作程序与标准编号Y LCCH/S&M- 04-003第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、 餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日 期EFFECTIE.9. 11、团队入住具体安排:2、确认

25、实际的主办单位；3、团队准确的到达时间及离店时间，参加会议的人数、用房数及房间类型，并要着 重询问客人中有无贵宾， 是否要特殊安排，同时要求会务组成员提前提供参会代表名 单；4、房间电话及酒水的安排；5、会务组成员的到达时间、房号及房钥的提供时间，会务组的成员名单及签单授权 人的名单，会务组房间的安排；6、团队到达的报到情况，是否设会议报到台及报到时会务组的工作安排情况；7、会议期间车辆的数量及停放安排；8、退房时的工作安排（包括账目及查房情况）市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE会议安排操作程序与标准编号Y LC

26、CH/S&M- 04-003第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、 餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日 期EFFECTIE.9. 11、幵会日期、时间、地点、人数的落实;2、会议室的摆放情况，会议器材的使用;3、会议期间要提供的服务；4、会议横幅、指示的制作及摆放地点；5、会议租金的收取情况；市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE餐饮安排操作程序与标准编号Y LCCH/S&M- 04-0

27、03第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、 餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日 期EFFECTIE.9. 11、团队用餐的日期及时间，以及每一顿的用餐人数及标准2、用餐地点的选择和安排；3、菜单及酒水的安排，包括参会客人另点饮料的账目及幵瓶的收取情况4、餐厅围数摆布，确定主桌围数与人数，落实器材安排等；市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE娱乐安排操作程序与标准编号Y LCCH/S&M-

28、 04-003第1版/第0次修改执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED前厅部、管家部、 餐饮部财务部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日 期.9. 1EFFECT IE一、娱乐活动的安排时间、：地点娱乐安排操作程序与标准、价格、以及酒水的安排情况，会务组支付的酒水及客所点之酒水的 账目情况；1、车辆出租使用日期、时间、上车地点、目的地、人数、车型的落实；（1）出租费用之收取；2、会议团队账目的结算问题，分清公司账及个人账，并落实发票如何幵具；3、有效签单人和组织负责人姓名及电话；4、会议细节落实后，须签订会议协议

29、；5、向各相关部门发出内部通告，以便各相关部门提前作出会议安排准备工作。6、遇到较大的会议团（100人以上）订房须慎重，双方明确服务项目及收费，并视 情况考虑尽量提前收取活动总费用的 50%乍为定金，以免出现空订，给酒店造成重大 损失。二、会议安排的跟进1、根据团队的行动安排做出跟进工作计划，并将每项工作逐步逐项的落实清楚；2、团队到达时跟进好会议团队的报到、用餐、幵会及结账等的工作安排；3、会议进行当中要不断与会务组人员沟通，有问题及时解决，并努力争取下一次的 合作；4、会议团队离幵时要主动送客人离幵酒店，并明确表示希望客人再次光顾本店。三、会议接待质量评估1、会议进行当中，要及时记录会议中

30、出现的问题，不断征询会务人员或参会代表的 意见；2、会议结束时再向会务人员了解整个会议进程的意见及建议，或在团队返回后以电话或上门拜访的形式取得反馈意见;3、根据反馈对整个会议接待做出报告四、特别团队或贵宾团的接待上述特别团队及贵宾团队之安排， 不论人数多少均需制订行动大纲， 引起各部门高度 重视，并与会务组详细确认团队之接待细节，确认后按计划跟进每一项内容。如客人 未确定之事宜，应多为客人设想，尽量与客人达成共识。在团队到达前认真检查每一项细节是否安排妥当，在团队到达时做好会议安排的跟进工作，会议结束后认真总结评估及报告市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION P

31、ROCEDURE程序与标准PROCEDURE团队接待 操作程序与标准编号Y LCCH/S&M-04-007第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE销售经理涉及部门DEPT. CONCERNED前厅部、管家部、餐饮部、财务部政策制定人PREPARED BY陈建 ，新审批人APPROVED B、Y执行日期EFFECTIE.一、团队接待操作程序:1、团队预订（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。（2）阅读订房传真、信函，理解正确。（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向营销总监汇报。（4） 查清对方与我店是否已有协议。 如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，

32、 可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限， 应经请示营销总监后与对方商 量，达成一致后再予确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式 等进行协商，达成一致后再予确认；如对方要求超出本人权限， 应向营销总监请示后 再与对方协商，达成一致后再予确认。（5）根据预订要求，查阅会议/团队客情一览表。（6）与前厅部客房预订确认能否接受预订。（7）24小时内填写团队预定确认书给予书面确认，确认内容全面正确，包括 时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。（8）准确无误填写团队通知单并提前一周将团队通知单发至前厅部客房 预订等有关部门。（9）将预订填入会议/团队客情一览表，供随

33、时查阅。（10）将通知单放入当月团队资料夹。（11）将对方传真归入文件夹，及时转送财务部会计核算组。2、团队更改与取消（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发 传真，则于24小时之内与该社取得联系。（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同 发展。（5）如该团计划已下发前厅部预订处， 须立即向前厅部预订处下达 变更通知单； 如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。（6）及时将资料归档。3、团队接待（1）团队到店前三

34、小时，对照团队通知单仔细核对团队人数、用房数等情况。（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入 住手续。（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。（7）送客人离店，与客人道别。（8）团队退房后，将团队预定确认书、团队通知单归档，由部门文员按每 季或每年进统计，登记在会议/团队经营情况一览表上。二、团队接待的操作标准：1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字

35、。2、订单的收取要及时，回复必须在 24小时以内，确认必须与书面形式，并按类 归档。3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写客户意见反馈表。6、须协助财务部做好结算工作。7、尽量用姓氏称呼客人。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE客户挂帐操作程序与标准编号Y LCCH/S&M-04-008第1版/第0次修改执行职位POSITION营

36、销总监、销售经理、 销售代表涉及部门DEPT.总经办、人力资源部RESPONSIBLECONCERNED政策制定人PREPARED BY陈建 新审批人APPROVED B、Y执行日期EFFECTIE.一、客户挂帐工作操作程序：1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写挂帐申请表，报各级领导审批。2、 经各级领导批准后与客户签定挂帐协议书，协议一式两份，加盖公章，甲 乙双方各执一份。3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、腾湘阁餐厅、谭家菜餐厅、康乐部各 执一份。4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须立

37、即予以解决。6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售人员须予以协 助。7、将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。二、客户挂帐工作操作标准：1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、协议文本复印件必须第一时间财务审批。3、对于出现的问题必须 24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE宴请招待客户程序 操作程序与标准编号Y LCCH/ S&M- 04-015 第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE高级

38、公关经理涉及部门DEPT. CONCERNED各部门政策制定人PREPARED BY陈建 新审批人APPROVED B、Y执行日 期EFFECTIE.1、事先做好计划;2、填写“宴请申请表”，做好必要的事先准备，并于部门作好登记;3、了解客人的饮食喜好;4、明确招待目的；5、感谢客人的光临;6、保持联络，以确保达到目的；市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准PROCEDURE与各部门沟通协调 操作程序与标准编号Y LCCH/S&M- 04-017第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE高级公关经理涉及部门DE

39、PT.CONCERNED各部门政策制定人PREPARED BY陈建 新审批人APPROVED B、Y执行日期EFFECTIE.一、与各部门沟通协调的操作程序:（一）市场营销部与前厅部1、市场营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、 已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。2、市场营销部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及 时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，市场营销部应根据规定及时 通知前厅预订组。4、市场营销部应将所有海内外客户的详细地址、邮政编号、电话、传

40、真、联系 人名单及酒店给予该公司的折扣标准等信息以表格形式递交前厅部客房预订。5、关于旅游团队延长住房的房价，市场营销部应与前厅部协商，并由市场营销 部将协商后的价格通知团队领队。6、市场营销部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流 量报告及进程报告通知前厅部。7、市场营销部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来酒店参 观者的有关工作。（二）市场营销部与餐饮部1、市场营销部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关 通知单送交餐饮部。2、市场营销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销总监审批同 意后送交餐饮部执行。3、涉及在餐饮场所进行的重

41、大促销活动或经营活动，市场营销部应事先向餐饮 部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。5、市场营销部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计 及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作（三）市场营销部与财务部1、市场营销部制定各项促销价格需及时通知财务部。2、市场营销部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐 协议文本应交财务部留存。3、市场营销部每月收到财务部幵具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合 做好催款工作。（四）市场营销部与总经理室1、市场营销部将搜集的宾客意见和重大投诉及时以书面

42、形式报告总经理阅示， 遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。2、市场营销部须于每年的10月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息 报告及各类预算上报总经理室。（五）市场营销部与工程部1、市场营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少 提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。2、市场营销部接到租用长包房、租赁或承包酒店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，市场营销部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。

43、（六）市场营销部与人力资源部1、根据本部门工作需要和人力资源部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训 工作。2、根据工作需要向人力资源部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培 训。3、市场营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人力资源部做好本员工 岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。4、市场营销部应配合人力资源部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放 工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。5、市场营销部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租 人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。6、由市场营销部组织的大型活动应事先将活动方案报人力资源部，请其协助维 持治安

44、秩序和现场安全检查。二、与各部门沟通协调的工作标准：1、所有的通知都必须以书面的形式发出，双方需签字认可。2、 信息的传递与反馈必须及时准确，最长不可超过24小时，急事急办。3、注意工作方式，杜绝用强硬、命令的口吻。市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE程序与标准营销部管理制度程序编号Y LCCH/PROCEDURE与标准.S&M 04-017第1版/第0次修改执行职位POSITION RESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED各部门政策制定人PREPARED BY陈建 新审批人APPROVED B、Y执行日期EFFEC

45、TIE.一、与新闻媒体接触的规定1、与新闻媒体接触时，所有新闻稿、广告词都必须首先经市场营销经理的审查认可，经总经理批准后方可出稿；2、在接受采访时，应提前通知有关部门，做好接待工作；3、在利用新闻媒体作宣传的过程中，以宣传酒店、树立酒店良好形象为主；4、不得私自向新闻单位提供任何酒店资料和个人资料；5、选择媒体不能有个人偏见、本着实事求是的原则，符合市场要求。二、与其它客户交往中的纪律要求1、遵守外事纪律及酒店各项规章制度；2、树立酒店形象，扮演酒店新闻发言人时，要与酒店经理的要求口径一致，不 得加入个人观点；3、不许利用工作之便营私舞弊，收受回扣，违者重罚；4、在执行合同时要站在酒店立场上

46、用非常手段、法律手段督促对方履行合同义 务，保护酒店利益。三、接待旅游团队工作管理制度1、接旅行社传真：仔细阅读传真内容，了解订房日期的客情，检查客房、餐饮价 格是否与协议一致后汇报经理，回复确认给旅行社；2、准备工作：按照对方订房要求， 与各部门落实，了解其准确的抵达时间与有关 的旅行社或该团队陪同的联系方法；3、 接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题，或什么特别要求, 同时落实该团进餐时间，及时与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层房，记录领队的房号，以便随时联系。四、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度1、书信:接到书信后，要了解其内容，针对具体情况汇报；回复信写好后

47、，要认真检查，交经理审阅，认可后，盖上本酒店的印章，复印 一份留档，把原稿寄上。2、传真：传真后，了解其内容，向经理汇报；复传真时，要注意价格是否准确，以防差错；复传真后，要见传真留存备查。3、合同、协议：将合同、协议盖章、签署后寄发到旅行社；收到签复合同后，登记（分类），并复印一式三份，一份交预订，一份交财务， 一份留存备查。4、订房处理制度以对方订房传真为准；接到订房传真，立即处理：如是协议单位订房，必须在一小时内文字形式予以回复； 如遇节日或客情满, 应上报经理，在第二天予以回复；如非协议单位散客订房，应注意留房时间。填表：接受订房，统一填写订房通知单注意协议单位与非协议单位的不同房价及

48、 其他优惠条件；订房通知单一式二份，一份营销部留存，一份送总台预定（签 收）。团体到达当天， 营销部经理人员应与总台核对订房情况与餐饮部核对订餐情况。更改或取消预订，必须找出原预订单据，并填写更改通知单，立即抄送总台预 定（签收）。重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，离店时欢送客人，并征询客人意 见。做好资料汇总工作，并向经理汇报。五、大型活动或会议操作管理制度1、 对于大型活动及会议联系人来电或亲自来酒店询问情况，应立即上报经理， 由 经理指定经办人员与对方商谈活动及会议举办事宜；2、 协同活动或会议举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案， 制定好菜单；3、与对方共同商定活动安排，并

49、请对方来酒店考察场地；4、 确定定价、餐价、会议室租用等各项价格，对有关价格折扣和付款方式须经经 理同意方可与对方达成协议；5、双方确认接待方案并签字， 以保证活动如期按商定要求举办。 接待方案的主要 内容包括：名称：标准、人数（保证）、时间、地点、价格及折扣标准；付款方式：付款单位、订金数额、主办单位、联系人、电话、地址； 菜单及酒单要求；迎宾要求，横幅、音响要求，台型设计和座位安排要求；此次活动或会议跟办人员及其工作内容、要求。6、 重大活动一般请客人在三天内来该店交一定数额定金，数额一般为活动总 1/3 。 交现金、支票或押信用卡均可；7、请对方来饭店餐厅，确定菜单；8、制定活动安排表

50、，并抄送有关部门，请各部门签收；9、负责跟办人员，检查各项要求和落实情况；10、在活动过程中，跟办人员必须始终在现场；11、做好资料汇总，并向经理汇报；12、协助财务部做好结帐工作。六、市场营销部日常管理制度1、严格考勤制度，遵守员工手册 ，每日外出营销必须先到部门报到，离开部 门，需将所去位置告知经理及其他同事；2、上岗必须穿工作服，工作服必须整洁；3、工作原因去酒店有关部门，只能走员工通道；4、不陪客人时，严禁使用客用电梯；5、 陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理批， 凭书面用餐单用餐， 不许先做后报；6、不许在大堂沙发坐等客人和陪客人聊天；7、注意礼貌用语，接电话先说“您好

51、” ，有客人主动倒茶，遇见酒店领导和其它 部门同事要主动问好；8、无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟；9、因带团或会客而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补；10、补休、事假，必须提前报总理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条；11、有事补休要将手上工作交代给指定同事，在有自联团中跟办活动期间，不许 补休。七、客户情况档案管理制度1、在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，营销部需建立客户档案登 记表；2、记录企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况，有无协议关系，随时记 录在酒店消费及企业的重要活动日；3、由文员存档并保存，备日后查看；4、建立有关

52、 VIP 的个人资料的档案。八、大型活动档案管理制度1、对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制档案；2、记录活动举办的时间、地点、产品、联系人、信誉情况，有无协议关系，随时 记录在酒店消费及企业活动的重要活动日；3、交文员存档交保管；九、部门业务档案管理制度1、部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订、统计资料等；2、营销人员外出营销时做好工作记录，填写营销情况表，每周五上报经理；3、记下每次营销去向，联系单位，该单位联系人，所做的营销工作，营销成果及 所征询到的意见；4、有关资料定期整理、汇总上报经理。十、公共场所资料管理制度1、内容：营销部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料

53、很多， 主要包括酒店 基本情况介绍、 宣传小册子、 宴会和会议室宣传册、 餐饮促销资料、 房价表、 协议书、 合同、客房档案、重点客人档案、各种报表、记事本、营销报告表等等，为了提高工 作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。2、资料分类。可分为：宣传资料；经营表格类；协议、合同书类；业务通讯类； 内部通知、 启事、文件类；客房档案类、 重点客户档案类； 团队客人类； 零散客人类； 长包房客人类；其它。3、建立资料档案。 营销部门应有专门的资料档案柜， 档案柜，经常查用的档案以 字母顺序或其它索引方法排列。客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊 爱好、禁忌、投诉、

54、宴请次数、规格等，潜在客户档案内容包括公司名称、地址、背 景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访结果、需求和要求等。4、资料的保管和使用。公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部 报表等，由营销人员领取、保管和使用；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门 人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室，外部人员借阅有关资料，须本部门经理 认可，并办理借阅手续。十一、市场营销部例会制度1、市场营销分析例会 市场营销分析例会每月召开一次，参加人员为：总经理、营销部、前厅部经理、 财务部经理、客房部经理。会议内容如下：检查上月例会所作决定的落实情况，营销任务完成情况；分析上月酒店客源构成、消费结构、平

55、均房价、存在问题和原因；营销部经理和前厅经理分别报告市场状况、同类酒店的出租率、平均房租、市 场营销情况和市场竞争动态；分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场营销策略和价格政策是否与 市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施；讨论酒店国外市场营销报告， 了解国外市场新动向和新发展， 讨论已签订的国外营销合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大营销；分析国内销代表已完成的营销情况，已预订的客房数量，讨论重要活动和重要 客人的接待方案；总经理汇总，提出指导性意见，指明上月取得的营销业绩和存在的问题，明确 下月营销任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准等，市场营销分析例会纪要， 由部门

56、打印下发有关部门，例会形成决议，各部门必须执行。2、营销部门例会 营销部门例会每周召开一次由营销部经理主持，全体人员参加，会议内容如下：营销部门经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息； 检查营销指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度； 每位营销代表汇报上周工作，接近潜在客户情况，提出工作中的问题； 分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品； 讨论大型促销活动和重要客人接待方案； 营销部进指示下周营销工作重点和任务指标。十二、市场营销工作汇报制度1、 重视工作汇报。 营销部的工作特点是每个人独立外出， 除对每位营销人员的酒 店产品知识、文化程

57、度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高 要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作；2、每年年底， 营销人要写出年度工作总结和下一季度的工作计划， 上交部门经理；3、 每周五下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还营 销人员；4、营销人员每次外出营销，都必须填写营销报告表。 十三、市场营销部工操作流程绩考核制度（一）每月定期对本部门员工进行逐级考核1、总经理考核营销部经理；2、营销部经理考核营销人员的业绩。（二）考核内容包括1 、拜访客户次数和拜访客户成本；2 、预订营销额或实际营销额；3 、失去老客户数量、增加新客户数量；4、每个客户平均房价，每个客户平均消费；5、客人投诉，是否认真填写统计表，是否有合理化建议和创造性；6、每人所创造营业额及经营利润。十四、美工管理制度1、美工属公关营销部，分设计和制作；2、设计、制作场所，无关人员不得入内；3、美工直接对部门经理负责， 明确本人工作职责范围， 严格履行职责和操作流程 流程，服从领导，努力工作，高效、优质完成上级交予的各项任务；4、工作完毕应及时清理杂物、用具，资料要及时归档，保持工作环境整洁美观；5、爱护公共财产，节约费