集团物业服务中心员工服务操作规程

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1、集团物业服务中心员工服务操作规程1. 目的 规范物业服务中心员工的服务工作，树立良好的服务形 象，为顾客提供优质的服务。2. 范围适用于物业服务中心全体员工的服务工作。3. 职责3.1 各部门主管负责本部门员工服务技能的培训，监督、考 核员工的服务工作质量。3.2 各部门全体员工按照本规程开展服务工作。4. 方法和过程控制 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及 仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评依据之一。 仪容仪表1) 着装：(1) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结 正，扣齐纽扣；不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；(2) 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在

2、左胸襟处；(3) 须穿黑色鞋深色袜且穿戴整齐，皮鞋要保持光亮，无明 显灰尘， 不准钉响底， 女员工须穿无花纹丝袜， 袜口不外露；(4) 在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋；(5) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。2) 头发(1) 女士前发不遮眼，不梳奇异发型；(2) 男士不留长发及胡须，不得剪光头，头发应保持整洁光 鲜，不遮眼。3) 个人卫生(1) 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲不得残 留污物，不涂有色指甲油；工作期间不谊佩带戒子项链等饰 物(2) 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早 晚刷牙、饭后漱口；(3) 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。(4) 女士应

3、淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在顾客 面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间整理。4) 举止要求(1) 在服务过程中实行“微笑服务” ： 面带微笑。热情主动为顾客服务； 耐心认真处理每一项服务工作； 谦虚和悦接受顾客的评价，顾客离去时，应面带微笑 道别。(2) 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑 容，双臂自然下垂，双手不叉腰。(3) 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心 垂直向下，腰部挺起、手自然放在双膝上，双膝并拢；目光 平视，面带微笑。就座时不应有以下几种姿势：(4

4、) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；(5) 双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；(6) 趴在工作台上；(7) 晃动桌椅发出声音。5) 行走(1) 行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、 上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；(2) 行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；(3) 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时 嬉戏打闹；(4) 行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人 示意后，方可越行。6) 举止行为(1) 不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不得吃零食， 玩弄个人小物品；(2) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏

5、耳朵、瘙痒，不得脱鞋、 卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；(3) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动 致意，礼让顾客先行；(4) 在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上， 自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；(5) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。7) 语言(1) 称呼语：小姐、太太、先生、同志、女士、大姐、阿姨(2) 问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚 上好，路上辛苦了，您回来了。(3) 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光 临。(4) 祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您乔迁新居，祝您圣 诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，

6、祝您新婚愉快，祝 您新春快乐，恭喜发财。(5) 告别语：再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您 下次再来。(6) 道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。(7) 道谢语：谢谢，非常感谢。(8) 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不用客气，没关系，这是我应该做的。感谢您给我们提供的宝贵 意见。(9) 征询语：请问有什么可以给您效劳的？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好 吗？麻烦您好吗？请问我有什么可以帮到您？(10) 基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见。8) 服务要求与顾客交谈时，应注意：(1) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在 首

7、次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；(2) 与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听顾客的意见 眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；(3) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题， 若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后及时答复顾 客，不可不懂装懂；(4) 在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握 谈话时间，尽量不让其中一方久等我们(5) 当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；(6) 回绝用语：不好意思，我们暂时还没有提供这项服务项 目；对不起，这项工作是由 在负责开展的，我们只负责 ；对不起，我们没有权限为您办理这项业务，办理这项业务您需要(7) 在服务工作

8、中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。 对来访人员：(1) 主动向对方问好： “您好，请问您找哪一位”或“我有什 么可以帮助您吗？” ；(2) 确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被 访人联系， 并告诉对方 “他马上来， 请您先坐一下， 好吗？”；(3) 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对 不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？” ；(4) 如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水；(5) 当来访人员离开时，应说： “欢迎您再来，再见！ ”； 顾客乘电梯时应注意：(1) 主动按“开门”钮；，左手手(2) 电梯到达时， 快速进入电梯，右手按“开门” 背朝下，成45

9、度角，面带微笑“。先生/小姐，请”，待 顾客进入电梯后，按“关门” ，以免梯门突然关闭碰到顾客；(3) 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。 关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人衣服、物品；(4) 等电梯门关闭呈上升或下降状态时， 转身与梯门呈 45 度 面向顾客；(5) 电梯到达目的地时候，右手按住“开门”钮，背向电梯乔箱，面带微笑“先生/小姐，我们到了，请！ 在服务过程中，应注意：(1) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言；(2) 不得模仿他人的语言、声调和谈话；(3) 不得聚众闲聊、高声喧哗；(4) 不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客；(5) 不讲粗言恶语，不使用歧视或侮辱

10、性的语言；(6) 不开过分的玩笑；(7) 不讲有损公司形象的语言接听电话(1) 铃响三声以内必须接听电话；(2) 拿起电话，应清晰报到： “您好，鲁能星城七街区物业服 务中心，请问有什么可以帮到您？” ；(3) 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍 等，然后搁下电话，去传呼他人(或转给当事人，如果当事 人不在，应告诉来电人) ；如对方有事相告或相求时，应将 对方要求逐条记录在记事本上，并尽量详细回答；(4) 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对 方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉；(5) 通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 拨打电话(1) 应首先向对方致以问候，如“您好” ，并作自我介绍；(2) 使用敬语， 将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚； 通话完毕时， “谢谢您了(麻烦您了) ，再见！” 与顾客同行：1)站在顾客的右后方，保持在一步至两步的距离，保持 在顾客目光余光范围之内，给顾客介绍前面的路况。（2）若前面需要开门或有其他障碍，应及时走到顾客前面， 为顾客清除障碍。（ 3 ）在上楼梯时，应走在顾客的前面，保持三到四个阶梯 距离，脸侧向顾客成 30 度角。若前面有故障，提醒顾客注 意。（4）在下楼梯时，走在顾客的后面。保持三到四个阶梯的 距离。若前面有故障，提醒顾客注意。