物业管理服务理念、管理服务模式及管理服务机制.docx

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1、物业服务方案工程名称：中学物业管理服务工程日期：2021年不主动拾捡；17.因私利私自收集废弃物5-10018.对提出的问题没有在期限内整改完毕5-10019.无敌不按时参加例会及培训3视情节轻重20.私自为客户提供有偿清洁服务10分起直至辞退21.不服从直接上级的工作指令，工作安排。对上 级的指令阴奉阳违、偷工减料，致使工作无法保 质保量完成；顶撞上级5-5022.同事间不团结，拉帮结派、挑拨离间、无事生 非等10-5023.捡到物品不上缴;将公物或他人物品占为己有5-10024.与客户发生争吵、打架等5-100工 作 规 范25.没有严格按照作业指导书上的要求、频率对本 岗位的各服务工程进

2、行操作2每月同一项第 二次起扣分将 依次加倍递增； 连续3个月每月 被扣3次及以上 将受到降级或辞退处理26.因图一时的轻松而私自延长工作频率,漏做某 些工程227.工作时粗心大意,工具碰到行人或碰到公共财 物，引起客户投诉或损伤公共财物128.工作时工具摆放不规范：1.放在路中间，门口 等影响客户正常通行的地方；2.放在公共场合视 线范围之内，工具摆放杂乱129.不熟悉（特别是本岗位）基本情况，对本岗位 里的设施财物破损，遗失等情况没有及时报告， 影响到相关部门的调查工作130.因工作失误或不负责而被客户有效投诉10能力31.因工作安排不当而造成工作不能很好完成5适用于领班及 以上人员32.

3、对该记录的事件没有做认真详细记录533.没有按照工作职责进行认真的检查督导52、信息反响处理机制管理34.没有将公司的各项规章制度和会议精神贯彻 落实下去535.没有完成日常培训计划536.不能做到公平、公正地对待每一位员工1037.被员工有效投诉10以下行为将获得加分每次加分1.为客户、客户提供热情周到的服务，受到客户、客 户的书面表扬10有具体的事例2.拾到贵重物品，及时上交10-50具体的事例3.见义勇为，勇于揭发坏人坏事，与不法倾向和违法 乱纪行为作斗争10-504.发现能显著提高保洁质量，效率，降低保洁本钱的 新技术，新方法并被证明有效10-50有具体的事例5.对公司的经营管理提出合

4、理化建议，并被公司采纳10-50有具体的事例6.获得季度明星20有具体的事例7.行为受到政府、社会、媒体等认同或表彰10-50有具体的事例协调实行二级对外协调，公司负责政府部门的重大事项的协调，服务中心负责对水、电、客户等部门的具体事务协调，外部信息经服务中心进行处理，服务中心 由工程经理对外协调。内部服务反响机制服务中心在入口公布员工的姓名、职务、岗位等，并要求所有员工在工作过 程中要佩戴工作牌，以便接受客户监督。物业服务实行分区域服务，公布每区域责任人和联系 ，以并客户对保洁 员工作进行监督，区域化服务将大大提高员工的工作效率和责任心。内部信息快速反响机制：服务中心主任定期与南洋中学对服务

5、情况进行沟通, 对南洋中学及客户的投诉进行统计分析、处理。客户投诉处理投诉受理：客户可通过来访、书信、网络和其他形式投诉，服务人员按投诉 的内容进行分类。对于非服务中心的职责，或非服务原因而导致的投诉，将委婉 地向南洋中学说明缘由，并协助南洋中学进一步通过其他渠道予以解决；对客户 的有效投诉，由服务人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门处理，重大投诉 向服务中心和公司汇报，按相应权限进行处理。投诉处理：服务中心24小时接受客户投诉，白天由工程主任受理，公司有 品质部受理。服务人员做好投诉记录或 录音、电脑登记备查。对于维修方面 的有效投诉，维修人员半个小时内赶到现场，小修立即处理，急修不过夜。

6、对于 其他方面的投诉，我们及时分派至相关责任部门，解决处理。投诉回访：当南洋中学有效投诉处理完毕后，由服务中心工程主任 或上 门形式回访南洋中学，重大投诉由公司品质部进行回访，征求南洋中学意见，同 时在投诉受理登记表上做回访记录，投诉处理回访率为100%o投诉处理流程如下：南洋中学信息一接待登记（物业工程主任）一事件处 理（相关部门）一签字闭环（处理人）一开展回访（服务中心、品质部）一总结 分析（服务中心和公司）。物业管理处各组成员严格按照公司制订的保洁部作业指导书工程部 作业指导书等工作标准执行业务操作，做到有章可循。3、月度/季度KPI考核评分体系一、秩序管理部关键绩效考核指标序号KPI指

7、标考核周期指标定义/公式1消防平安月/季/年度*100%2消防平安事故发生率月/季/年度消防平安事故发生率通过辖区 内消防平安是通过辖区内发生 次数进行评价3机动车辆丧失率月/季/年度机动车辆丧失率通过辖区内机 动车丧失数量进行评价4治安案件发生率月/季/年度*100%5业主对秩序管理的满意月/季/年度对秩序管理状况表示满意和基率本满意的业主站业主总数的百 分比二、绩效考核管理制度第一条考核目的1、通过对各级人员在一定时期内担当职务所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进行分析，作出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人 才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员的工作

8、方向。2、保障公司有效工作；3、给予各级人员与其贡献响应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管 理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。第二条考核用途人员考核的评定结果主要包括以下几个方面：1、合理调整和配置人员；2、职务升降；3、提薪、奖励；4、教育培训、自我开发、职业生涯。目录一、管理服务理念2二、管理服务模式41、物业服务定位及目标42、运作流程53、相关管理机制5三、管理服务措施81、自我约束机制82、信息反响处理机制103、月度/季度KPI考核评分体系11一、管理服务理念物业管理服务的经营理念是通过市场化运作，引进和吸收先进的管理机制、 切实有效的管理模式、规范可行的管理制度

9、，结合物业管理服务的特点，全面提 升物业服务的品牌效益和经济效益。在物业管理服务中坚持以人为本、规范服务 的经营理念；坚持规范化、制度化、精细化的管理模式；坚持服务第一，客户至 上的宗旨意识；为客户提供一个文明、和谐、温馨、井然的物业环境；创造一流 的物业服务品牌。具体可概括为“五大经营理念”1、经营理念之一：真诚热情在目前形势下，物业管理服务在群众的观念中还是一种很平凡、琐碎、辛苦 的服务性工作。服务的基层性容易使人们看不到物业管理的知识和技术含量，从 而低估了物业管理人员的地位角色。如果物业从业人员不具备踏实的敬业精神， 不具备真心实意为南洋中学服务的意识，物业管理也必将会失去本来的意义而

10、流 于形式上的得过且过。为此，我们将以饱满的精神、真诚的从事这一行业，以自 己的诚心和热情做好每一件事情。2、经营理念之二：专业严谨当今物业管理服务己转型为知识型、多学科的产业,而知识技能的掌握与否, 将直接关系到物业管理服务的品质。为此，我们将开展多样化的企业员工培训I, 重视培养技能专业化、服务一体化的专业技术人才，以保证所服务的物业可持续 运作，也为每一个家庭和单位提供技术性服务与支持。3、经营理念之三：周全细心我们认为：物业管理服务是一种全方位、多功能的管理服务，不仅要具备专 业化的知识，同时还要具有一丝不苟、精雕细琢的敬业精神，不但要在单个环节 上做到精致精美，而且也要周全地考虑整个

11、物业的协调运作。我们将以IS0900K TS014000质量、环境保证体系为原那么，建立工作程序精细化制度，完善各项服 务规范手册，以求到达物业效益的最大化，保证对南洋中学的高标准服务。4、经营理念之四：尽责尽心我们认为：每一位进入客户公司内的员工都是我们的客户，都是服务对象。 而物业服务公司扮演的那么是“服务人、服务物”的角色，我们不仅要负责客户工 作生活的后勤保障，同时也要对南洋中学的物业承当保值、增值的任务。因此我 们将本着对南洋中学负责任的态度，尽责尽心，全方位的服务好每一位客户，让 客户放心，无后顾之忧。5、经营理念之五：人文关怀我们认为：物业服务不仅仅表现为一种实体性劳动，更多的是

12、包含了对人的 尊重，是通过人文化的关怀传递着一种文化。物业管理的对象不单单是有形的物 业，更重要的是对人的理解。因此物业管理追求的是一种人文关怀的服务模式, 赋建筑以爱的灵魂,赋服务以文化的生命，在规范化、专家化的管理中传递祥和、 高尚的人文价值，为客户营造一个独具精神品质的文化乐园。二、管理服务模式1、物业服务定位及目标1、服务定位为实现客户满意的目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的 服务要求，我们的服务定位为：“规范服务、高效管理、争创一流、诚信经营”。2、管理目标通过我们的努力，立争到达“三优一保证”（优美环境、优质服务、优化功 能、保证平安），创南洋中学后勤服务领先水平。

13、3、管理模式、文明服务计划及服务承诺（1）争做行业的先驱者，实现管理规范化，服务标准化，经营规模化。服 务特点是主动服务；防范未然，有效控制，并将意外率减至最低；在客户服务工 作中实施严格标准，特别重视客户对管理工作的投诉及跟进。而在内部管理运营 上强调的是强化专业培训；分工合理；责任明确；奖罚清楚；不断提升员工的服 务工作技能和服务质量，激励员工的服务热情。（2）在质量标准方面，我们提供优质的管理服务承诺，服务以客至上，文 明规范，力求不断改进，自我完善。通过实施质量管理系统，我们确保服务水准 到达国际级IS09001及IS014000的质量、环境标准，使本工程的服与务管理， 成为空军后勤保

14、障服务的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服务文化理念；为绝大局部客户认同的高端物 业管理服务；发挥出本物业服务的专业性。2、运作流程3、相关管理机制(1)监督机制落实“五步法”督导措施，一是设置独立的督导机构，明确督导职责；二 是设计督导流程，明确督导方法；三是制定督导标准，明示督导制度；四是制定 督导计划，实施现场督导；五是进行总结分析，持续改进；公司品质管理科、工程科、计划财务部等部门每月对中心进行督导；公司职能部门依据服务质量标准，操作规程，质量记录对服务中心进行督 导考核，编制质量报告书，并上报总经理；工程经理依据职责、质量标准对下属各部门进行督导；执行机构、责任机构和监督机构有机结合

15、的“三位一体”式管理机制和体系。说明：名称主体单位要点监督机构南洋中学审核服务中心呈交的管理服务报告；组织对管理工作的抽验、检查，审查管理服务情况； 通过会议或其他形式,评审工程管理状况,并交流 意见；及时将服务中存在的问题向服务中心或公司投诉； 以其他方式进行监督责任机构物业公司科学组建精干高效高效的管理机构和人员队伍； 制定管理计划和服务目标；有力地支持服务中心的工作，包括人力资源、财务、 物料、设备、品质等全方位的支持和督导；定期向客户进行满意率调查，听取客户对服务中心 工作意见和建议，总结管理服务情况，不断提高管 理服务水平执行机构服务中心保证各项工作和管理服务指标均到达规定的要求；

16、根据计划全面开展各项管理服务工作；在各项管理服务中，严格遵照质量体系的要求及程 序；对各项管理服务环节和管理服务目标负责；做好详细的工作记录，按时向客户提交管理服务报 告；及时处理客户对物业管理工作的意见和建议。三、管理服务措施1、自我约束机制项目检查要点每次扣分备注仪 容 仪 表1、当班期间不穿工作服，没有佩戴工作牌1每月同一项第 二次起扣分将 依次加倍递增； 连续3个月每月 被扣3次及以上 将受到降级或辞退处理2.制服有明显的脏污、破损，挽袖、卷裤腿、敞怀13.男员工留胡须、鬓角、头发长度过眉、过耳、 过后衣领；女员工发长过肩，留长发不按要求盘起24.不注意个人卫生，指甲不干净，太长或涂有

17、色 指甲油55.上班前喝酒或吃异味食品，带有口气26.不按规定穿深色平底鞋2工 作 纪 律7.与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，不 礼让客户先行，与客户抢道并行2每月同一项第 二次起扣分将 依次加倍递增； 连续3个月每月 被扣3次及以上 将受到降级或辞退处理8.姿态不够端正大方，工作中没有做到：走路轻， 说话慢，操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声 音59.不按时打卡/签到；有无故迟到、早退现象；不 按规定请销假210.私自换班111.上班时间打私人 512.工作期间接待亲友或私人探访213.在岗看书、报、听音乐、吃零食、吸烟等314.上班期间做工作以外的私事，如洗私人的衣物 鞋袜等10-5015.在岗嬉笑打闹，串岗聊天等5-5016.在公共区域有乱扔乱丢乱吐现象，看到垃圾，10-50