导游服务问题及事故的处理和预防精选习题有答案

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1、.导游效劳问题及事故的处理和预防1、旅游团抵达目的地后，无导游人员迎接，致使旅游团久候的现象是 A、漏接 B、空接 C、错接 D、误接2、地陪小程记错了接站地点，没有接到旅游团，这一事故是 A、漏接 B、空接 C、错接 D、误接3、导游员小发现自己错接了另一个旅行社的旅游团，他正确的做法是( )A、不交换旅游团 B、向所在的旅行社汇报C、将旅游团送回接站地点 D、尽力不让旅游者觉察4、导游员按方案到机场迎接旅游团，但没有接到，这种现象属于 A、漏接 B、空接 C、错接 D、误接5、为预防误机事故的发生，导游员正确的做法是 A、堵车时不离开旅游团 B、旅游团出发前安排购物活动C、提前核对机票日期

2、、等容 D、旅游团出发前安排自由活动6、导游员小没有按时赶到机场迎接旅游团，在找到该团后他首先应向旅游者 A、赔礼抱歉 B、说明情况 C、赔付费用 D、进展物质补偿7、不属于导游效劳问题和事故的是 A、漏接 B、误机 C、火灾 D、空接8、发生空接事故，导游人员首先应该 A、提前到达 B、联系 C、继续等候 D、请示汇报9、导游人员在机场送团时到机场办理退位手续是在办理该航班手续时的最后 A、10分钟 B、40分钟 C、20分钟 D、30分钟10、误机车船事故属于 事故A、责任 B、非责任 C、重大 D、特大11、旅游团乘飞机抵达，地陪接站旅游团时应提前 分钟抵达接站地点A、90 B、60 C

3、、30 D、2012、 一般均属于责任事故，是可以防止的A、漏接 B、空接 C、错接 D、误机13、对于旅游者团提出的旅游线路或行程、方案变更的要求，导游人员原则上应 A、向旅行社报告 B、婉言拒绝 C、满足其要求 D、向领队说明14、属于客观原因造成的空接是 A、地方接待社未将有关变更通知地方陪同导游员B、旅游者本人生病，临时决定取消行程，但为及时通知下一站地接社C、组团社临时取消旅游方案中*地行程，但未通知地方接待社D、由于交通工具出故障，旅游团滞留途中，无法通知地方接待社15、假设错接发生在同一家旅行社的部，向领导汇报后地陪 A、无需赔礼抱歉 B、是否交换皆可 C、地陪不用交换 D、地陪

4、交换16、*旅游团即将办理登记手续，还有两名游客未到，导游孟先生的做法不正确的选项是 A、打告知旅行社未到游客的B、为已到的游客先办理登记手续C、在即将停办登记手续是未到游客办理退位手续D、集体等候未到客人简答题1、导游员小林带着旅游团完毕了在的游览，准备乘船前往，但因海上大风，客轮临时停航，旅游团职能在多呆一天，小林应该怎么办？2、*旅行社导游员小高按方案应在5月4日带团游览蓬莱阁。5月3日晚餐后，有的旅游者希望又懒得景点有蓬莱阁给位公岛。小高应怎样做？3、*国际旅行社组织以旅游团赴旅游。导游员小在机场集合地点清点人数时，发现一位旅游者未到，打其手机也没联系上，小应如何处理？4、为了错接的发

5、生应做好哪些预防？5、漏接的原因有哪些？如何预防？6、实习导游员小江第一次接团就出现错接事故，请带她分析造成错接的原因。7、导游员小高带着旅游团赴饭店的途中，发现所接旅游团并不是自己旅行社安排的。请问小高应如何处理？8、英国*旅游团原方案6日18点由至，由于大雾原因飞机停飞，的接待社接到通知后立即通知地陪小钱，据天气预报可能的取消游局部，请问，小钱应怎样处理？案例分析1、 导游员叶红带着旅游团去机场时，一两银子要求外出购物并保证能及时赶到，叶红同意了。因路上堵车，旅游团抵达机场时该航班已开场办理登记手续，而那位两银子仍没来，叶红便让其他人等候，自己打催促。最终，整个旅游团都没登上飞机，造成了误

6、机事故。1叶红的做法有哪些不当之处？她应该怎么做“(2)误机后她应采取哪些处理措施？2、地陪导游员小王按照旅行社的安排去机场接团。航班准时到达，小王核对该团人数后就带着客人上车。当车到达饭店门口时，全陪导游员突然说他们住的饭店不是这一家，小王拿出接待方案与其核对后，才知道自己接错团了。1小王应怎天、样处理这一事故？2为防止错接，小王应怎样做？3、*旅行社导游员小要带着旅游团从机场乘飞机到旅游，在赴机场途中，遇到严重堵车，致使该团没有赶上预定航班。1这次误机是责任事故还是非责任事故？2小应怎样处理误机事故？4、导游员小王要接待来自的一个旅游团。同往常一样，他提前到达火车站等候，可是已经过了到站的

7、时间，还是没有接到旅游团，他连忙拿出接待方案仔细看，才发现自己弄错了接待地点，在西客站接团。请分析：1这是一场什么事故？2小王应怎样处理这一事故？5、导游员带着旅游团抵达饭店后觉察自己带着的旅游团本应是同旅行社另外一个导游员应该接的团，请问导游怎样处理这起错接事故？6、 春秋旅行社组织的-泰山-曲阜五日游的旅游，按方案6月12日18:00从乘飞机返回 。12日清晨，旅游团乘车从曲阜发往，预定当天中午到达。但由于11日弯下了一场暴雨，沿途多处道路毁坏、交通堵塞。当旅游团回到时，原定的航班早已起飞，造成误机事故。如果你是该团的导游，应该采取哪些措施处理这次事故？7、地陪小接待一个35人的旅游团，按

8、方案该团将承挽7点的火车去A市。午饭后出完行，小在下午5点带全团到市中心广场宣布:“请大家自由活动，1小时后集合但到集合时间只有28人返回，待其他都返回已是6:45分，旅游团匆匆赶到火车站，时火车已驶离。请问：1写出此事故的性质，小的做法有何不当之处？2此时，小应如何处理？8、海滨旅行社导游员小王按方案到机场接团，团队是来自的客人。由于突发交通事故，小王及旅游车被堵在赶往机场的途中，小王只好自己绕道搭乘出租车赶往机场，旅游团正焦急地等待地陪，小王立即进展了核实，发现该团不是自己要接的团，自己改接的团已没了踪影。1分析：这是什么事故？小王应如何处理？小旺及时联系了自己团队的全陪，全陪告知小王：团

9、队已有导游员接待，导游员是来自海洋旅行社的小黄。2分析：这又是什么事故？小王应如何处理？9、2004年夏，旅游团从九寨沟出发回，预计在当晚18时乘飞机离开，由于前晚下了一场大雨，从九寨沟回的路上多出发生泥石流，很多路段形成瓶颈，又有车辆发生事故，造成交通不畅，于是当这个团队到达时，原定航班早已起飞。1这是一起什么事故,什么原因造成的？2发生该事故应如何处理？10、*旅游团按方案乘坐MU456航班于11月2日13:00飞抵，地陪小孟按接待方案提前十分钟抵达机场迎接，航班准时到达但没有接到小孟要接到的客人。1写出事故的性质2请问小孟该怎样处理？11、导游员小接待一个来自海外的旅游团，按方案该团与1

10、0月20日13点乘飞机离开去。小于10月18日接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团必须提前到10月19日18点离开。团一位游客因行政改变，无法会见其在的亲友，职能委托小代为转交其送给亲友的贵重物品。请问：1接到旅行社通知后，小应采取哪些应急措施？2小应如何处理游客的委托事宜？12、五月的一天，甲旅行社导游员小周去车站迎接一旅游团，该团原方案17:30抵达，17点小周便抵达接站地点，核实火车抵达时间，并在出口处等候旅游团。但所有的乘客都走光了，却没有小周要接的旅游团“请问：1此时小周应怎么做？2假设旅游团改乘另一航班提前到达，旅行社因与小周联系不上，已临时派车将旅游团送达饭店，

11、知道此情况后小周该做什么？3如何预防这种情况再次出现？13、导游员小接待一个旅游团，团包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店1小时路途中，小由于连续带团过于疲劳而没有做任何讲解。第二天赴景点游览途中，天降大雨，于是小取消了去海底世界的行程。请问：1导游员小的做法有哪些不妥之处？2地陪小在遇到天气原因被迫改变旅游方案时应如何处理？答案选择 1-5AABAC 6-10 ACBDC 11-16 CCBDC D简答、导游应采取以下处理措施：首先要与接待社联系，重新订房、订餐，调整车辆的使用安排适当增加当地有特色的旅游景点适当延长在主要景点的游览时间可安排一些娱乐活动，活泼团队气氛同时，要提醒接待社的

12、有关人员把方案变更的情况及时通知下一站旅行社，提早退房、退车，减少经济损失、小高应：原则上应婉言拒绝，执行原定方案在不影响整体活动方案和增加费用的情况下，如果旅游者提出的要求在合理而可能的围，可以满足其要求上报组团社、小应打与旅行社联系，告知未到旅游者的，争取有关人员的协助协助其他旅游者办理登记手续，做好登机准备在机场停顿办理该航班登机手续时或最后半小时，仍未见迟到的旅游者，应办理退位手续，返回后再将机票交计调员4、错接的预防：提前到达 认真核实 提高警觉5、漏接的原因有：导游人员的责任导游人员没有实行旅游方案，按效劳程序提前到达接站地点 导游人员责任心不强，如记错接站地点 导游人员没有再次核

13、实接站时间，或是由于*种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，二导游员仍按照原方案去接团 导游人员未按时到达接站地点接团，这种现象在深夜火车站接团最容易出现 导游人员举牌接站的地方选择不当旅行社的责任 原定车次或班次变更，使旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社或组团社的通知 本站接待社有关部门没有将旅游团因车次、班次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，是导游人员按原方案去接团客观因素 加强职业责任感 认真阅读接待方案 导游人员责任心不强6、实习导游员小江造成错接的原因是 导游人员在接站时未经认真核实 导游人员接了不应由他接的旅游团者 导游人员责任心不强。7、小高应这样处理：查

14、找原因 及时处理 ：尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理的越及时越好。如果错接发生在同一家旅行社的旅游团，地陪应立即向接待社的领导汇报，并设法交换旅游团；还要处理好饭店，餐厅，行等问题，要向客人赔礼抱歉，并事实的说明情况，请求旅游团者的谅解。8、导游人员首先要把实际情况如实向领队说明，先要取得领队的谅解与帮助，然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施，以取得旅游者的谅解，同时要把效劳工作做得更好。如果是被迫取消当地*一活动由另一活动代替时，地陪要用更精彩的介绍吸引旅游者；如果是减少或取消一地的游览，全陪应向组团社报告，由组团社做出决定并通知各地接待社。案例分析、导游员做法不当之处

15、及改正措施不容许旅游者外出购物的要求，而应婉言拒绝耐心解释，防止延误时间在堵车时不应继续跟随旅游车，而应想方法到机场办理登记手续，向机场说明情况，请求等候当有个别旅游者迟到时，导游员不应让全团旅游者一起等候，而应给已到客人先办理登记手续，让他们自行进入登机口，做好登机准备导游应采取以下措施处理这次误机事故联系机场向旅行社报告采取补救措施稳定旅游者情绪通知下一站赔礼抱歉分清责任事故报告、小王应：查找原因 了解错接是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，还是另一家旅行社的旅游团及时处理：一是如果是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，经领导同意后，地方陪同导游员可以不再交换旅游团，但地方陪同导游员要互

16、通信息；二是如果错接的的是另一家旅行社的旅游团，地方陪同导游员应向接待社领导汇报，并设法交换旅游团；三是地陪要处理好饭店、餐厅、行等问题；四是性客人赔礼抱歉，并事实的说明情况，请求旅游者的原谅为防止错接，小王应：提前到达，做好充分的准备 认真核实所接旅游团的组团社名称、代号、人数、全陪等 提高警觉，严防其他人员非法接走旅游团3、这次无极是非责任事故联系机场向旅行社报告采取补救措施稳定旅游者情绪通知下一站赔礼抱歉分清责任事故报告4、这是漏接的责任事故。小王应：向旅游者赔礼抱歉，请求原谅 说明情况，向旅游者解释清楚，表示歉意 加倍努力，热情周到的为旅游者效劳，以求消除不愉快的心情 物质补偿，在征得

17、旅行社领导同意后，采取加菜、加酒水等方法给予补偿。案例分析5、及时处理：尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理的越及时越好如果错接发生在同一家旅行社，经领导同意后，地陪可不再交换旅游团，但要互通信息，把各自原来要接的团的接待方案及考前须知告诉对方。处理好饭店，餐厅，行等问题要向客人赔礼抱歉，并事实的说明情况，请求旅游团者的谅解。6、地陪、全陪、领队和司机要团结一致，稳定旅游者的情绪，照顾好旅游团客人 向旅行社报告，采取补救措施，联系机场并通知下一站旅行社分清责任：由于本案例属于不可抗力因素造成事故，对旅游团多增加的新的本钱费用可以向旅游团成员如实加收写出事故报告7、此事故是误机事故，属于重大

18、事故小的不当之处在于：没有掌握好时间：离开本站的当天，不应该安排自由活动或商业区购物 应确保提前到达：火车应提前1个小时到达车站。小没有安排充足的时间到车站。误车事故的处理：联系机场车站、码头请求帮助 向旅行社报告，请求协助 采取补救措施，争取尽快乘下一班次离开，必要时包机或换乘其他交通工具 稳定旅游者情绪，安排滞留期间的食宿等 通知下一站，处理好餐厅、饭店、用车等赔礼抱歉，请求原谅 分清责任 事故报告8、 漏接事故；处理赔礼抱歉 赔付费用 说明情况 加倍努力 物质补偿 错接事故 处理查找原因 及时处理 尽快与错接的旅游团导游人员取得联系，处理的越及时越好。如果错接发生在同一家旅行社的旅游团，

19、地陪应立即向接待社的领导汇报，并设法交换旅游团；还要处理好饭店，餐厅，行等问题，要向客人赔礼抱歉，并事实的说明情况，请求旅游团者的谅解。 9、这是一起误机事故，是由于不可抗力因素造成联系机场向旅行社报告采取补救措施稳定旅游者情绪通知下一站赔礼抱歉分清责任事故报告10、空接联系：先与饭店联系立即排除漏接，立即打与本旅行社又关计调人员联系并查明原因 推迟时间不长继续等候 推迟时间较长或不能来，则请示汇报，并对退房、退餐或交通工作妥善处理11、接到通知后，小应合理安排好时间，想方法完成旅游活动方案。如时间来不及，就游览当地最著名的风景名胜，未游览的景点可以在车上介绍，以弥补旅游者的遗憾。提前完毕在当

20、地的活动，导游人员要及时退房、退车等，防止经济损失，并通过旅行社的有关人员通知下一站做好接团准备工作对于客人转交贵重物品的委托处理：首先婉言拒绝 ，假设实在难以推脱，应请旅游者写委托书，说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和；地陪承受物品后，要代表旅行社给旅游者开具收条，然后将旅游者的委托书好收条复印件一并交给旅行社保存备查。12、小周应联系继续等候请示汇报得知航班改程后赔礼抱歉赔付费用说明情况加倍努力物质补偿预防 加强职业责任感 认真阅读接待方案 提前到达接站地点13、导游员小的不妥之处：旅游团赴饭店转移途中，没有致欢送词和进展首次沿途讲解 导游人员首先要把实际情况如实向领队说明，先要取得领队的谅解与帮助，然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施，以取得旅游者的谅解，同时要把效劳工作做得更好。如果是被迫取消当地*一活动由另一活动代替时，地陪要用更精彩的介绍吸引旅游者；如果是减少或取消一地的游览，全陪应向组团社报告，由组团社做出决定并通知各地接待社。.