新编养老机构案例分析

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1、养老机构服务风险案例分析案例1王某有五名子女，两名在国外定居，三名在国内从事个体经营业务。国外的子女无法照顾老人，国内的子女因长期在外忙碌，也无暇照顾老人。为了让老人能安度晚年，三名子女把老人送到某养老院住养。入院时老人患有多种疾病，大小便失禁，入院评估后护理等级为专护。老人入住养老院已三年，平时护理工作正常，子女及老人都比较满意。2003年5月5日，是老人的83岁生日，一天的期待，因为没有子女前来祝寿，老人感到有些失望，虽然养老院特意给老人买了生日蛋糕并为其庆祝生日，但老人的心情一直闷闷不乐。5月6日晚上，老人砸开了装有敌敌畏的柜厨，把一瓶敌敌畏喝了。被随即赶来的服务人员发现，立即将老人送到

2、了医院，并通知其子女。后经医院抢救，老人最终还是离开了人世。子女们很不理解这突来的事实，一怒之下，将养老院告上了法院，诉称：养老院没有将敌敌畏放置到老人无法拿到的安全位置，造成老人服毒自杀，养老院应承担相应责任和赔偿医药费、护理费、误工费等各项费用计37010.97元。养老院则辩称，老人是因为子女不孝顺，不给其过生日，一时想不开而自杀的，养老院对老人的自杀行为无过错，故不应承担赔偿责任。后经法院主持调解，养老院承担了老人的部分医疗费，双方当事人最终握手言和。个案焦点：老人在机构服毒自杀，机构是否有责任？专家点评：该老人系意识清楚，具有正常的认知和辨识能力。因此，老人服毒的直接原因非机构所致，机

3、构对老人死亡无直接责任，但存有保管毒品不当等问题，调解处理是较为合适的解决方式。吸取教训：（1） 院方对入住老人的生命、健康负有保障其安全的义务，院方所提供的护理服务不能仅局限于对老人的生活照顾，还要注重老人的心理护理。虽然特意给老人买了生日蛋糕为其庆祝生日，但“老人的心情一直闷闷不乐”的壮况未引起护理人员的关注。（2） 本案中的这种现象在养老院中已不在少数。为此，在今后的工作中，对这些子女长年在外的服务对象，工作更周到一些，如提前或在老人生日这一天通过电话善意地提醒其子女。暂时联系不到子女，养老院的工作人员就要充当好其子女的角色，使老人摆脱孤寂落寞的心情。（3） 养老院对消毒药品、杀虫剂这类

4、物品应严格管理，专人保管，领用也要严格手续。该案例中一位专护老人能砸开橱柜拿到敌敌畏，说明养老院在敌敌畏放置位置以及对老人的护理管理方面存在较大隐患，应吸取教训。更不应将敌敌畏放置在老人可能拿到的位置。案例2老人住于某养老院内。某日女儿前来看望，老人与女儿因为某些事情起了争执，女儿离开时并未告诉护理人员（在此之前，女儿每次探访离开时都会告知护理人员）。她走后不久，老人即从二楼翻窗跳下，致腿骨骨折。老人家属认为是院方未尽到看护之责，应该有院方承担医药费、营养费、误工费等。但院方认为老人女儿与老人争吵，又不辞而别，对该起事件的发生有不可推卸的责任，而且养老院的窗户设计符合市政府的有关规定，老人自杀

5、，院方对此无责任。后双方协商，院方支付七千余元医药费。 个案焦点：老人自杀的原因，是本案的关键。专家点评：该事故发生的直接原因是老人与前来探望的女儿发生争执，事后女儿离开养老院时，又未将此情况主动向院里反映。为此老人的女儿应负直接责任。养老院的窗户设计符合养老机构设计标准，养老院在建筑设施上没有缺陷。同时，该老人的自杀行为不是在护理员为其服务过程中发生的，因此，院方及护理人员没有过错，院方不应承担责任。吸收教训：在此案中院方虽无责任，但应在加强管理上吸取教训，对老人平时的情绪和家属探访后的情绪应注意观察，加强院内巡视制度的落实，发现情况及时沟通，及时处理，尽量避免事故的发生。因该案例养老院无责

6、任，院方在协调后采取支付给老人家属7000余元医药费的方法不妥，此款可以养老院出于人道主义，用于老人家属精神慰藉较为合适。案例32005年6月下旬，福利院发生了一起老人自杀事件。事情是这样的，三级护理的周老伯入院后，其子女经常来院向他所要钱财，老人不胜其烦，情绪一直不好，渐渐的萌生了轻生的念头。院方得知后，经常与老人谈心，并告知其子女。星期日的一个早晨，工作人员因清洗拖把，打开了院边通往鱼塘的门锁，随后关上门，插上插销。老人见状，乘没人注意拉开插销，偷偷跑出门外，跳入鱼塘，溺水身亡。家属认为老人在院内发生死亡，院方理应负全部责任，索要数十万元赔偿金。院方认为，老人死亡事出有因，院方已尽到责任。

7、个案焦点：老人自杀的原因，是本案的焦点。专家点评：老人系精神正常，具有正常的认知和辨识能力。老人自杀系因老人自己原因引起，自杀是老人的个人行为，老人应承担主要责任。老人自杀的起因是子女向老人索要钱财，使老人不胜其烦，过大的精神压力造成老人走上不归路，因此，老人的子女也应承担责任，机构不承担责任。吸取教训：（1） 院方知道老人有轻生念头，而且清楚造成老人心理压力的原因是子女对老人有经济的要求，虽然做到经常与老人谈心，而且也告知其子女，但在做法上还不够细致，如可在员工会议上将情况告诉大家，让大家对此事提高警惕，实行内紧外松的监护，预防万一。又如告知其子女后，用书面形式要求其子女采取有实际效果的积极

8、措施（包括将老人带回家），稳定老人的情绪，避免事故的发生。（2） 院方应加强管理，院内通往鱼塘的的门必须严格管理制度，出入应随手锁门，因鱼塘没有护栏，院内老人一旦进入，很容易出现事故，造成不必要的损失。案例4福利院一位老人，因患脑梗塞，讲话口齿不清，行动较为缓慢，护理等级为一级。因其孙子结婚，家属没有让他参加喜宴。老人闷闷不乐，一时想不通，第二天，独自一人走到院内的养鱼池旁，跳进鱼池中溺水身亡。家属要求赔偿，院方认为没有责任，拒绝了家属的要求。据了解该鱼池没有安装任何防护装置。 个案焦点：老人自杀死亡，机构是否有责任？专家点评：老人患脑梗塞，但精神尚正常，具有正常的认知和辨识能力。因此，对于老

9、人自杀行为，养老院并无直接过错。但因养老机构鱼池未安装防护栏，违反了养老建筑设计标准。另外，一级护理老人能独自一人走到院内的养鱼池旁也是对一级护理的老人在护理上存有疏漏的表现，因此，院方应承担相当的责任。家属没有让老人参加喜宴致使老人闷闷不乐，家属也有一定的过错，也应承担相应的责任。吸取教训：（1） 该老人近日为家事而闷闷不乐，由于他患有脑梗，又不能讲话，致使他的不良情绪无法得到宣泄。在这种情况下，护理人员应对他密切加以关注，设法与其沟通以疏导他的不良情绪。养老机构在做好日常生活护理的同时，应注重加强老人心理护理工作，尽可能的避免事故的发生。（2） 该老人为一级护理，行动又缓慢，在他走到鱼池旁

10、那么长的一段时间内为何无人发现？也暴露了机构在管理上的缺陷。（3） 鱼池旁不安装护栏是不符合养老建筑设计标准的，也对养老机构管理留下了严重的隐患。案例5入住在某养老院内的李老伯生性孤僻。04年6月，养老院附近的社区内有一位老人在家中上吊自杀，此事在养老院内传播开来，老人们议论纷纷。几天后的一个凌晨，护理员发现该老人在房间内上吊身亡。其同住室友说，老人去世前几天一直情绪低落，曾说过：这样死也挺好的。老人家属认为养老院没有尽到看护的责任，没有及时通知家属老人心理情况，也没能及时制止老人自杀，应当支付丧葬费，死亡赔偿金，精神损失费等。养老院认为院方平时也很注意该老人的精神状态，但老人自杀是院方无法预

11、见的事，院方不应承担责任。后双方协商，社会心理引起自杀，由院方支付若干丧葬费。个案焦点：机构对老人自杀是否不作为应承担什么责任？专家点评：该老人系自杀，既有自身性格上的因素，也有外界非理性行为的刺激，机构如能举证说明，则不应负有主要责任。机构在老人的服务过程中，是否采取了以下相关措施，对是否承担次要责任，以及次要责任的大小也会产生影响。第一，老人具有性格及心理上的问题、障碍、异常，程度如何，是否具有权威判断，机构在入院评估和住院过程中是否有据可依。第二，机构在发现了老人情绪、性格、心理方面异常后，是否采取了疏导、监护甚至外院治疗措施，是否与家属进行了紧密沟通，其过程是否有据可查。第三，老人在院

12、是否实行了分级护理，员工配备是否到位，自杀是否及时发现，机构能否举证说明。这可以视为机构是否有作为、是否有责任甚至法官倾斜度的分析参考。吸取教训：该案例显示机构需要更加重视老人的心理、精神护理和社会关系的调整。老人入住养老院，是一个完整的个体，既有老年人的共性特征，也有个人生活背景、文化、心理、家庭关系等差异性因素。所以，老人的多样化需求越来越需要机构提供多样化的服务、个性化的专业服务。或者是及时发现老人的服务需求，通过转介到精神卫生中心或医院精神科而给与专业性较强的服务。实际上机构需要对该老人进行入院的精神评估、家属的沟通协调、精神危机干预预防服务。该案例提醒机构应关注老人非理性思维与服务风

13、险，对这类问题，需要加强社会工作专业方法的介入。存在于老人中的忧郁、焦虑、人际关系适应不良等精神状态，处理不好会带来伤害他人甚至自残、自杀等非理性言行。该老人生性孤僻，有不合群的人格表现缺陷，与人交往缺少热情和活力。当该老人听到一些负面消息后，极易产生自卑感，此时又缺乏很好的沟通对象。消极的不良情绪未能及时得到宣泄，自我更孤立，活着没有意思的想法就油然而生。这是导致老人自杀的直接原因。实际上，自杀具有“集体感染性”，需要采取危机干预措施，了解会导致自杀的危险因素，疏导老人的情绪，查找存有非理性言行的对象进行风险评估和个案护理等等。案例62004年的一天深夜，住在敬老院的樊老伯撬开敬老院的大门门

14、锁自行离院出走。原因是：白天老人侄子来院，和老人发生争吵。老人认为侄子不孝，而且钱已被他骗走，越想越气，就想到另一位侄子家去诉苦，老人向院里请假，院领导发觉老人情绪不稳定，而且天色已晚，没有同意。因此老人半夜起床撬开门锁出走（养老院晚间不设专职门卫）。老人在过马路时，不幸被车撞身亡。因该老人是五保户，此事发生后，福利院为老人办理了丧事，并及时总结教训，进行整改。个案焦点：老人夜间自行撬开养老院门锁外出，发生车祸，养老院有无过错？专家点评：该老人具有正常的认知和辨识能力，且其结果发生，系自行撬开门锁并外出所致，责任应由老人和肇事车辆单位承担。吸取教训：本案例中虽责任不在养老机构，但院方在服务中仍

15、存有不足，养老院虽因规模小、人手少晚间不设门卫，但门卫的工作内容是不能缺的，通常一些规模较小养老院都在夜间安排值班人员，值班人员负责院内巡视，并兼顾门卫工作。该院未安排值班，有管理疏失。“老人向院里请假，院领导发觉老人情绪不稳定，而且天色已晚，所以没同意。”但老人“情绪不稳定”这一现象没有引起养老院的重视，发生类似情况养老院应尽可能做好老人的心理疏导工作，稳定老人的情绪。案例7某日养老机构中的老人出现不同程度的腹泻现象，经过检查发现该日早餐食物中混有变质食品。后进一步调查发现该养老机构的食堂承包给了个人，承包人为利益驱使，在食品采购和保管中均存在不少问题，事情发生后，有关部门吊销了食堂的食品卫

16、生许可证，对于有关涉案人员进行了行政处罚。 个案焦点：食堂服务外包后，发生意外养老院是否有责任？专家点评：“衣、食、住、行”中的“食”与“住”是养老机构为老人服务的两大内容，服务的好坏直接关系到老人的生活质量。老人食堂社会化后，机构仍要对食堂予以监管，并要督促建立制度予以保证，对食品的质量要严格控制，不仅要保证老人的营养需求，更要杜绝食物中毒事故的发生。食堂尽管承包给个人，但由于餐饮服务仍属于养老院提供的，故养老院应承单责任。吸取教训：食物卫生甚关重要，作为机构管理者，要依照“食物卫生法”加强日常管理，即使选择老人食堂社会化这样的运行模式，也要极为慎重地选择一家信誉好且有良好资质的餐饮机构为老

17、人服务，绝不能图价廉而随意选择服务机构和放松监督管理。案例8张某，男，78岁。入住某养老院期间，因其脾性较好，与身边老人、护理人员相处融洽。某日，护理工吴某向张姓老人借钱，张某应允。此后，吴某又反复多次向张姓老人借钱，且屡借不还。张忍无可忍，将此事向养老院院长反映。此事被告发后，院方立即作出回应，开除了该护工，因为根据养老院规定，工作人员不得借用被看护人的财物，更何况是屡借不还！事后，养老院也定期对院中所有工作人员进行教育培训。同时，院方也对张姓老人进行了教育。 个案焦点：养老院员工是否允许向院内老人借钱？专家点评：养老院绝对不允许职工向老人借钱。文中表示“此事被告发后，院方开除了该护工”。这

18、还不够，既然情况属实，院方应尽自己的能力为老人追讨回借给吴某的钱款。老人是机构的服务对象，而不是管理和教育对象，“院方也对张姓老人进行了教育”的做法是不妥的，发生这种情况老人没有责任。吸取教训：院方应抓好自身队伍建设，员工上岗必须进行培训，明确工作任务和纪律。院内要制定严格的工作制度和纪律要求，在加强监督管理的同时，向老人进行宣传。护理人员对老人进行照料，看护是其职责所在。护理人员在履行其职务行为的过程中，不得以任何理由收受老人及家属的钱财、物品，也不得以职务之便向老人借用、索取任何财物。再则，老人由于其身体，精神等各方面原因，依赖护理人员对其的照料，若护理人员因未能满足私欲而不履行职责，甚至

19、折磨、虐待老人，那么老人的合法权益将很难得到保障。因此，养老机构加强对员工的职业道德教育，严格工作纪律，显得尤为重要。案例9老人曹某，85岁，入住字本市某区级养老院。曹老子女众多，但老人入住养老院时，只有大儿子作为监护人，给曹老提供了担保，其他子女均未留下联系方式。1995年7月16日，曹某因突发心肌梗塞死于养老院中。院方遂通知家属。但是，由于为老人作担保的大儿子早已搬家，而且没有及时通知养老院，院方始终无法联系到他，也无法联系老人的其他家属，以致老人曹某的尸体长时间停在养老院的停尸房里。然而，由于条件有限，养老院停尸房的空调设备较差，加之天气炎热，院方为了防止尸体变质，只得直接将老人的遗体送

20、往殡仪馆火化。事后，老人子女来院探望，得知老人已去世，且已火化，十分悲痛，要求养老院给以精神赔偿。 个案焦点：养老院是否能在未联系到家属的情况下擅自处理老人尸体？专家点评：养老院在老人入住时与其监护人签定老人住养协议时，应阐明监护人的职责和义务，“监护人改变居住地或改变通讯地址、通讯手段时应及时告知院方”。老人病故后，院方始终无法联系到老人的监护人，也无法联系老人的其他家属，只得直接将老人的遗体送往殡仪馆火化，这样做法确实不妥。火化老人尸体应取得家属同意，发生以上情况，养老院可将老人遗体送往殡仪馆冷藏，并向公安机构求援，请他们配合寻找家属。实在寻找无果，应由公安机关出具证明后方可火化。养老院因

21、未能联系到家属而将老人尸体火化，给老人家属造成了精神损害，养老院应承担一定赔偿责任；家属搬家后地址变更，未能及时告知院方，也应承担一定责任。案例10住在某养老院的一位男性老人，70岁，三级护理对象。某日下午，由儿子带出去吃晚饭，晚上7点钟回养老院，回院后要求护理员开浴室门洗浴。护理员说：“洗浴时间已过，不能洗。”在该老人再三要求下，护理员给予打开浴室门让该老人洗浴。一小时后，护理员发现该老人已死在浴室内。家属提出要求养老院作出赔偿，如协商不成，将上诉法庭。 个案焦点：养老院是否有过错，该过错与老人死亡结果之间是否因果关系？专家点评： 老人是三级护理对象，生活基本自理。晚上7点回养老院后，不听护

22、理人员劝告，要求开浴室门洗澡，导致了事故的发生，老人自己应负主要责任。护理员既然同意了老人的请求，打开浴室门让该老人洗浴，就应随时掌握老人洗浴情况，一小时后才发现老人死亡，存有监护不到位的缺陷，养老院也有一定责任。另按照养老设施建造要求，浴室应安装呼叫装置，是否安装本案未曾提及，如未安装，机构又存有过错。吸取教训：老人餐后不宜马上洗澡，否则极易发生意外，这是护理常识。但这位护理人员显然没有意识到这一点，在该老人再三要求下，同意了老人的请求，导致了事故的发生。该案例中，如护理员能有较强的风险意识，在这种特殊情况下，注意对老人洗浴过程的观察，老人稍有不适马上采取措施，或许也可避免事故的发生。案例1

23、12002年，年过七旬的耿某被子女送到家里附近的一家日托站，白天老人在日托站有人照顾，子女也很安心，但是，28天后老人在站内突然走失。托老站和耿某的四个子女到处寻找，但是，两年多过去了，耿父仍旧没有任何音讯。耿氏兄妹将日托站主管单位告上了法庭，要求被告赔偿精神损失费8万元，并承担为寻找老人支出的相关费用。日托站认为耿某当天情绪等各方面都很正常，如果没有其他原因老人即便出走，也应自己回来，因此怀疑老人是否患有记忆方面的疾病。但因日托站在接受老人时没有做过体检，没有任何依据。2004年3月，原、被告双方在法庭达成调节协议，托老站主管单位赔偿寻人费用及精神抚慰金共4万元。 个案焦点：日托站缺乏老人评

24、估资料以及看护失误，是本案的焦点。专家点评：院方对入托老人负有保障生命、健康安全的义务，因院方过错导致老人走失，则院方应承担相应赔偿责任。特别是日托站既拿不出老人记忆力患有疾病的评估材料，也没有服务过程控制中对自己有利的书面证据，承担损失在所难免。吸取教训：第一：老人进入日托站，院方应有一套规范的评估办法，确认老人是否符合日托服务的条件。签订与老人、家属三方约定的协议书，明确三方的权利与义务关系。第二：在日常服务过程中应有相应的服务人员和制度保障，比如本案例中对有行为能力的老人应有外出请假制度，对有限制行为能力老人建立监护护理制度，确定服务对象的安全和服务质量得以实现。第三：在服务过程控制中还

25、应建立服务记录，也可以降低服务风险。案例12“老人半小时前吃中饭时还在，快找快找！”不久前的一天下午，杭州某敬老院里打破了宁静，几十号人都在找一个90岁的李姓老人。三小时后，院内外遍寻无着，李姓老人的家属得到通知后急吼吼赶来。出呼意料的是，来人不是配合寻找，一开口就向养老院提出巨额索赔，而且态度强硬，不时进行言语恐吓。老人亲属的反常举止引起院长怀疑：耄耋高龄的多病老人，行动不便，平时活动范围半径不超过50米，能跑到哪儿呢？老人思维清晰，身无分文，如走失肯定会向路人求援。老人走得蹊跷，其中一定有问题！此时，老人亲属更是变本加厉，到民政部门大吵大闹。于是，养老院向老人亲属“摊牌”：老人走失有欺诈嫌

26、疑，要求公安部门立案侦察。当一听到要向公安部门举办，对方立刻改变了态度。稍后，老人亲属特意赶来，说老人找到了。此时，养老院要求其亲属说出找到老人的详细过程，对方却支支吾吾。见此情景，养老院上下都明白了怎么会事。然而，大家心中的气还是憋着：老人莫名其妙失踪，又莫名其妙被找回，养老院的名誉、精力大大受损 个案焦点：该老人走失，敬老院有无责任？专家点评：这很可能是老人家属利用敬老院管理上的漏洞而自编自演的一场闹剧。90岁的老人能在我们的视线内消失，无疑暴露出敬老院在护理、管理上的漏洞。虽然敬老院对此事的发生没有责任，但也暴露出该敬老院管理上的漏洞，门卫形同虚设，或制度不健全、或责任未落实。如该老人真

27、的失踪，敬老院肯定要承担责任。敬老院应建立完善的门卫制度，包括老人出门证制度及门卫登记制度，防止老人走失。案例13某养老机构接受了一患有精神忧郁症老年人入住，护理等级为专护。为保证老人安全，养老机构在老人居住期间尽心尽力安排老人的生活并对老人进行精神辅导，但是百密一疏，某日凌晨老人乘看护人员交接班的时间差离开看护区域，从顶楼跳了下去，当场死亡。事发后，家属向养老院要求赔偿损失，养老院认为自己尽到了注意义务，应当免责。 个案焦点：该老人死亡，机构是否有责任。专家点评：养老院没有能力也没资质为患有精神疾病的老人提供服务，虽然院方在老人入住时与老人的监护人签定了责任承担协议书，但忽视了老人拥有的生命

28、权和接受医疗的权益，养老院要承担相应的责任。吸取教训：按有关规定养老院应即时回绝收养患有精神疾病的老人，因为养老院没有能力接纳患有精神疾病的老人。如发现原已入住的老人有精神异常，应立即通知家属，并请专科医生会诊，明确诊断后敦促监护人办理转院手续，使老人能及时地得到治疗。案例141998年10月16日，杨某入住老年公寓。因为先天智残，服务人员对他格外照顾。今年2月16日，杨某同屋的一位90岁的老人去世了，于是，公寓安排70多岁的云某住近来。公寓明确规定不收患有传染病和精神分裂症的人，接收每位老人都要进行体检。云某的家属没有说云某有精神病。因此公寓按“能自理的老人”将云收入。但入住几天后，他们很快

29、发现云不太正常，“略有老年痴呆”，“遇事犯糊涂、窜房、老说洗澡丢东西”，于是，把他调至3曾，离开杨某。但是云某坚持要住原处，他们只得又把他搬回208号房间。某晚，云某精神病发作，用到将杨某刺死。被害者家属认为，老年公寓明知云某是精神病患者，还让他与一个先天弱智的人共居一室，有明显过错，老年公寓必须承担由此而引起的法律责任。 个案焦点：养老院接纳了患有精神类疾病老人而至他人受损的，养老院应承担什么责任？专家点评：根据养老机构服务规范要求，老人入住前一定要做体格检查，同时规定不能收住有传染病史、精神病史的老人。本案中云某的家人故意隐瞒老人的病史，但“入院不久，养老院的护理人员即发现老人精神不正常”

30、，此时机构发现问题应及时采取措施：立即请精神病院的医生会诊，明确诊断后通知监护人，立即转院，使老人能及时得到治疗，同时保障同住老人的生命、健康安全。云某家属隐瞒老人患有精神疾病的情况，应承担责任。但因养老院未能积极采取预防措施，导致伤害结果发生，养老院也有一定责任。此案中，老年公寓没有能力也没有资质为患有精神疾病的老人提供服务，不仅剥夺了该老人及时享受医疗的权利，更使公寓内其他老人受到伤害。这是一次血的教训。案例15夏女士有弟妹5人，排行老三的大弟诗歌下肢瘫痪的残疾人，一直由5个亲人抚养。2004年，兄弟们经过商量把夏老三送到了北京市某敬老院。没想到，夏老三竟在敬老院里被一个精神病人烧死了。为

31、讨公道，夏女士姐弟将该敬老院告到法院，索赔31万余元。目前，他们姐弟5人拿到了获得法院支持请求的判决书。2004年6月13日，夏女士带着夏老三来到北京市某敬老院。他们以夏老三的名义与该敬老院签定了入院协议书。随后，夏老三被敬老院安置在201室。2005年4月29日，患有严重精神病的赵某被亲属送入敬老院。夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排在同室居住提出异议，但未得到处理。6月2日晚上10点多，在201室内，夏老三与赵某因琐事发生口角。赵某就用打火机将其引燃的枕头扔到夏老三的床上，遂引起火灾，造成夏老三全身60%的烧伤。在夏老三抢救治疗期间，敬老院为其支付

32、了住院费。9天后，夏老三治疗无效死亡。7月14日，北京市公安局法医检验鉴定中心出具了尸体检验鉴定书。该鉴定书写明，夏老三符合由面部、部分躯干及四肢大面积烧伤后，导致多脏器功能衰竭死亡。6月4日，赵某因涉嫌故意杀人被北京市公安局丰台分局刑事拘留。但赵某实施违法行为时受精神病症状支配，无责任能力。夏家认为，夏老三与敬老院之间订有养老协议书，敬老院未能依约对夏老三履行安全保障义务，造成其死亡，只能由敬老院对夏家承担违约责任。于是，夏家5人将敬老院告上法庭，要求被告赔偿原告死亡赔偿金29万余元、丧葬费1万余元、经济损失（含停尸费、误工费等）6千元。法院经查明认为，根据敬老院与受害人夏老三签订的入院协议

33、书，敬老院与受害人夏老三系养老服务合同关系，双方旅行合同期间，敬老院未尽到义务，在此次纠纷中，敬老院应承担全部责任。个案焦点：养老院是否可接纳患有精神类疾病的老人？专家点评：根据养老机构服务规范要求，老人入住前一定要做体格检查，同时规定不能收住有传染病史、精神病史的老人。本案中患有严重精神病的赵某被亲属送入该敬老院，由于赵某是严重精神病患者，敬老院在首住老人时不可能对其情况一无所知，更何况老人入院必须体检。入院后，机构也未采取任何措施。尤其是夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排在同室居住提出异议，机构仍不采取措施，使事件从偶然走向必然。这是一起由于院方管

34、理失误造成的恶性事故，院方必须承担由此而引起的法律责任。吸取教训：敬老院没有能力也没资质为患有精神疾病的老人提供服务，不仅剥夺了该老人及时享受医疗的权利，还使敬老院内其他老人的安全无法得到保障。本案例中最严重的是，在家属提出赵某有精神病症状后，机构仍未采取措施，这是对老人生命安全的漠视，教训是深刻的。案例16某养老机构一老人于某凌晨两点左右爬上该机构屋顶露台，翻越扶栏跳下，院方发现后立即送医院抢救，终应伤势过重，老人不幸去世。老人去世后，该养老机构安排护理人员为其擦身穿衣，并与老人亲属一起将其送往太平间，整个过程家属对院方表示理解。事后，院方对此事做了具体分析，初步推断老人是老年性精神病导致其

35、半夜精神兴奋，通往屋顶的门又没锁，使其轻易爬上去后，在无自制力的情况下翻越扶栏造成。为此，院内立即召开紧急会议，在稳定老人和职工情绪的基础后，落实专人负责，对院内露台的门、锁逐一进行检查。同时还对去世老人的亲属进行慰问沟通，最终以赔偿数万元了结此事。个案焦点：该老人是否精神病患者是本案关键。专家点评：（1）根据案例描述分析，该老人系老年性精神病患者，不合适在机构养老，应加以劝退，但在未离开之前，机构就负有保障院内住院老人生命、健康安全的义务。老人凌晨两点能爬上屋顶露台，翻越扶栏跳下，暴露了机构不仅夜间巡视不到位且对院内设施管理不严等问题。发生意外的主要原因是机构在服务、管理上存在诸多隐患，因此

36、，该机构难以回避自己的责任。（2）老人家属要保护老人的合法权益，老人享有生命权和医疗权，老人患有老年性精神病应及时送精神卫生中心接受治疗，而不应送不具备照料精神病人资质的养老机构。吸取教训：（1）首先机构应把好入院关，不应接收患有精神病老人入院。但也有可能老人入院时没有发现或没有发生这一疾病，因此，院方应注意观察，一旦发现老人情况异常，应及时予以劝退。但在处理期间，机构仍负有保障院内住院老人生命、健康安全的义务。（2）加强服务与管理。该案例中暴露了机构在管理中的许多漏洞，包括：入院把关、夜间巡逻、屋顶露台的管理等，作为养老机构为了规避风险，必须实施规范管理，从细微处入手。案例17某养老院从入住

37、老人的身心健康角度考虑，在院内设置了活动室，配备健康娱乐的体育器材，并且在活动室中安排专职人员指导和保护老人的活动，并规定凡是需要健身的老人必须经过登记方可入内。陈妈妈身体不怎么好，医生禁止其进行剧烈运动，但是她看到同住的老人在活动室中锻炼得很开心，就乘看护人员不主要的时候，进入活动室锻炼，活动中摔倒受伤，家属要求养老机构进行赔偿。个案焦点：导致老人摔倒受伤的原因是什么？专家点评：老人系具有正常认知、辩识能力自然人，并已由医生告知其禁止剧烈运动。但老人仍乘看护人员不注意，进入活动室锻炼，导致受伤。老人受伤结果系自己行为所致，院方不承担主要责任。活动室配有专职人员管理，专职人员要恪尽职守，发生老

38、人“乘看护人员不注意的时候，进入活动室锻炼”的情况，属看护人员工作疏失，故养老院有一定过错。老人活动室的服务对象是老人，所以活动器械的配备一定要适合老年人，尤其是要注意老人活动时的安全性。活动室除了需配备专职人员实施知道、看护，并要在醒目处张贴告示牌。吸取教训：老人的摔倒估计不是“剧烈运动”所致，而是站立不稳、人体中心偏移或被器械阻碍。事件发生后，要敢于面对，并积极地寻找事故的真正原因，消除隐患。康复锻炼可提高老人的身体质量，改善和提高老人的生活自理能力，增强老人对未来生活的信心和勇气。但有一个前提：确保安全。医护人员要针对每一位老人的身体状况，制订合理的康复计划，指导老人参加适合于他（她）的

39、康复活动。案例182002年，老人顾某被家属送至养老院居住。入住时老人身体各方面状况较差，养老院评估为一级护理。按标准规定，一级护理老人的窗两边必须安装防护栏。但是，老人的家属却执意要求拆除防护栏，理由是防护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。无奈之下，院方只得同意他们的要求。某晚，老人顾某夜间熟睡时从床上坠落，造成手部骨折。养老院急忙送至医院治疗。事后，家属认为养老院照顾不周，要器赔偿医药费以及其他费用共计13000余元。养老院对此连声叫屈：当初是老人家属要求拆除防护栏，因此而导致的事故责任却要养老院来负担，这实在不合情理。但出于道义上的考虑，并且考虑到顾老没有劳保，且家庭条件比较困难，因此

40、养老院愿意负担医药费3000元，但是顾老的家人对于这样的处理方法不服，遂起诉至法院。而法院的最终判决结果是：养老院对老人顾某的摔伤不承担任何责任，但从保护老人的角度考虑，养老院负担2000元的医药费。双方对本判决均无异议。个案焦点：因家属要求拆除了床边防护栏，导致老人从床上摔下造成骨折，机构是否有责任？专家点评：这起事故老人家属和院方都有责任，都不重视老人的安全。一级护理老人的床边必须安装防护栏。但是，老人的家属却执意要求拆除防护栏，理由是防护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。无奈之下，院方只得同意他们的要求。作为老人家属既不懂全护理老人的护理规范，又不听从院方告诫，执意解除老人的保护措施，

41、应承担责任。作为院方明知“对易发生坠床的一级护理老人的床两边必须安装防护栏”但没有坚持规范的护理方式，对家属的要求无原则的妥协，导致了一起本可避免的事故的发生，最终受伤害的是老人。吸取教训：这次事故的发生，应引起养老院管理者的反思。老人家属执意要求拆除防护栏，理由是防护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。这说明老人家属对养老院护理工作的不了解或者不信任，养老院应与家属阐述清楚，说明防护栏的存在不会妨碍到老人的生活起居（入老人要下床，护理人员会及时替老人放下防护栏），使老人家属放心地配合和支持我们的工作。案例19七旬老人甲某，住在某养老院，入住时，根据老人身体条件，经双方协定，老人接受三级护理服

42、务。某日在走廊上行走时跌倒（原因不明），导致腿骨骨折，院方将其及时送到医院，进行手术治疗。事情发生后，养老院通过与家属协商，双方签订协议：养老院从道义的立场上一次性支付一笔医疗费，以后的费用院方概不负责。因此手术后老人仍住在该养老院内，腿伤痊愈约半年后，老人出现吞咽功能障碍，根据医院意见应该予以鼻饲。院方的护理中本来没有该项护理内容，处于同情心，院方安排护理员学习这项技能，为老人鼻饲，并提出增加护理费用，但是家属拒不接受，他们认为老人的身体变差，是由于摔倒所致，养老院理当承担责任。此项纠纷至今无果。个案焦点：老人跌倒是否是养老院的过错？吞咽障碍与跌倒有无因果关系？专家点评：作为院方必须实事求是

43、，寻找出老人“某日在走廊上行走时跌倒“的真实原因，否则就无法防范此类事故的再次发生。老人是由于地面湿滑而不幸跌倒？还是由于疾病原因，站立不稳而跌倒？如是前者，养老院应立即整改，杜绝此类事故再次发生，并主动承担相应的责任，取得家属的谅解，齐心协力做好老人以后的照料工作。如是后者，那养老院不应该承担此次事故的责任。根据此案例的描述，腿骨骨折不会直接导致吞咽障碍。老人可能有高血压病史，跌倒很可能与脑血管意外有关，也有可能因跌倒而导致脑血管意外。院方应组织当时在场人员对事故原因进行分析，同时到医院调阅老人当时的病历，明晰老人跌倒的真实原因及老人跌倒与吞咽障碍之间的关系。吸取教训：从本案例中所反映的情况

44、分析，机构在老人入住时未严格按照规定，对老人进行护理等级评定，而是采取双方协商的办法，为日后护理意外的发生留下了隐患。同时，老人入院必须建立入住健康档案，如果本案中老人建有入院健康档案，事故发生后对事故的分析和责任的分析也会有重要的作用。案例20某老人，女，77岁，患糖尿病、脑梗、老年痴呆，生活不能自理。8月29日傍晚，护理员下楼打饭时，自行从床上爬起，导致摔跤，护理员因害怕没有及时汇报。到8月31日早晨交接班时组长汇报了此事，后经本院医生检查，未发现四肢关节、皮肤有异样，并通知家属到院，商量是否去医院作进一步检查，家属观察后表示不用去医院，应该没事的。9月1日早晨查房时，发现该老人精神差，就

45、再次通知家属，由家属把老人送入医院治疗，至9月8日，时隔8天后，家属通知敬老院，老人存在锁骨骨折，肯定是敬老院上次摔一跤造成的，现在要求敬老院赔偿100%的手术费用。个案焦点：老人锁骨骨折是否是养老院的过错？专家点评：老人患糖尿病、脑梗、老年痴呆，生活不能自理，极易发生事故，应属于全护理服务对象。全护理区域全天24小时不能脱人。护理员下楼打饭，区域工作人员脱岗，导致老人自行起床摔跤；老人摔跤后，当班护理人员又不及时汇报，加重了对老人的伤害，使事故的后果变得更为严重；院方在得知老人摔跤后，又没有马上采取补救措施，组织医生对老人进行认真体检或立即送医院检查，以确认老人是否骨折或有其他伤害。为此，院

46、方在对该事件的处理过程中是有责任的。现在院方难以举证老人锁骨骨折不是敬老院摔跤造成的，家属要求院方赔偿100%的手术费用，院方反主动与家属沟通，尽可能减少损失。吸取教训：该事件的发生的整个过程，明显反映出机构管理中的问题。尤其是当老人摔倒后，护理人员不及时汇报，性质是严重的，院方必须进行严肃的处理，以引起全院的重视。同时，该老人患有多种疾病，院方在得知其摔倒后，应考虑到情况的严重性，坚持说服家属送老人去医院检查，且不可抱有侥幸心理，以防产生更加严重的后果。案例21某福利员为了提高了老人的入住率，对入住老人所提的护理要求满口答应，老人入住也未做健康检查。老人王某入院时已86岁，定为一级护理。20

47、02年的一天，这位老人在行走正常的情况下突然摔倒，引起骨折，家属为老人诊治花费几万元。其女儿是一家法国驻沪机构的经理，多次与福利院交涉，要求赔偿。福利员认为院内道路标志明确，老人摔倒处无设施缺陷，老人突然摔倒肯能够是脑血管系统疾病引起的，但因拿不出证据，只得认赔，并以免交日后护理费的方法逐月赔付。个案焦点：造成老人在正常行走情况下突然摔倒的原因是什么？专家点评：老人摔跤后应立即送医院进行检查，分析摔鲛的内在原因。因疾病引起摔跤，如贫血、骨质疏松症、高血脂、高血压、冠心病等，院方则不承担责任。但该案例中，养老院没有去医院作这方面的检查，拿不出证据。由于老人是一级护理，入院时又未作体检，事后又缺乏

48、举证依据，为此，院方不得不对老人摔倒造成骨折，承担一定责任。吸取教训：（1）该院违反了上海市养老机构管理办法有关老人入院必须进行体检的规定，为日后老人的护理和事故的发生留下了隐患。如该老人在如院时有体检记录，而且确有某种疾病，一方面护理人员能引起重视，另一方面一旦事故发生后，也可为事故的分析提供提供判断的依据。（2）老人在不明情况下突然摔倒，很有可能是疾病所致。发生类似情况，养老院应立即送老人到医院检查，查名摔倒的原因，以帮助机构确认在该事件中是否应承担责任，或责任的大小。（3）虽然养老院对一级护理的老人不是采取一对一的看护，但一级护理的老人身体情况一般较差，这些老人自行行走时应年升毫年个友情

49、提示，或尽量使老人的行动控制在护理人员的视野下，以减少意外的发生。案例22王某，80岁，患有老年痴呆症，2002年9月入住养老院。入院时经养老院入住评估，予以一级护理。2004年5月17日，老人在护工的照看下洗澡，老人站立不稳突然摔倒在地，养老院立即送其去医院，并及时通知家属。经医院诊断，老人左腿骨折，医院检查其摔倒原因系脑梗阻所致。但其家属坚持认为老人在养老院摔倒并致骨折，养老院就必须为其照顾不周而负全部责任，并要求予以补偿。院方认为老人摔倒，系因其本身患脑梗阻所致，且养老院在事故发生后立即将老人送到医院并通知了家属，已尽其义务。双方为此事争执不下。后经和解，养老院同意免除老人一个月的床位费

50、。那么，养老院究竟是否要承担责任？即使要承担责任，又要承担怎样的责任？个案焦点：老人摔倒的直接原因是什么。专家点评：经医生诊断老人摔倒是由脑梗阻所致，所以引发摔倒的直接原因是脑梗。为此，本案老人摔倒的直接原因系老人自身身体原因而非机构所致，且老人发生伤害后，养老院及时妥善地履行了救助义务，为此，发生此次事故的主要原因不在机构。但该老人护理登记为“一级护理”，洗澡时护理人员应该始终照顾在他身旁，老人在护理员照顾下洗澡仍摔倒，即搀扶过程中有疏忽表现，案中提及“经和解，养老院同意免除老人一个月的床位费”还是较为合理的。吸取教训：造成老人摔倒，有时是疾病所致。如本案就是脑梗阻在前，摔倒在后。类似情况在

51、养老机构发生的几率较高，为此，机构要注重对护理员的培训，增加他们的护理知识，提高他们的观察能力，尤其在洗澡前更要引起注意，如发现老人有症状，应及时请医生检查，切不可麻痹大意。案例23徐老太住在某家养老院。入院前，老人已患有较为严重的骨质疏松症。入院体检时，医生在病史记录上也已注明。某日，老人在护理员的照管下，在花园散步时摔倒骨折。家属获悉后，立即赶到养老院要求院方对此事负责。经检查，老人摔倒骨折纯属骨质疏松所致，因此院方尽力向徐老太的儿子王先生解释。但王先生及其妻女却执意认为老人之所以会摔倒是因为养老院未尽其看用，甚至还将此事闹到了区民政局。为了息事宁人，养老院无奈之下只能向徐老太作了补偿。个

52、案焦点：造成老人骨折原因是本案关键。专家点评：本案中，养老院承担责任与否，关键在于是：一是否因过错导致老人摔倒；二老人摔倒后是否及时妥善地履行了救助义务。经分析：（1）老人患有较为严重的骨质疏松症，且经检查本次骨折纯属骨质疏松所致，所以，骨质疏松是造成骨折的主要原因。（2）照料一位患有较为严重的骨质疏松症的老人，应充分重视照料方面的注意点。散步时应该是陪伴其左右预防其随时摔倒，如意识不强，就无法在其摔倒时及时搀扶。所以，照料的细节也是避免发生事故的重要方面，本案例中老人在护理人员的照护下散步仍摔倒，如无特殊原因，护理上就存有一定的疏忽。为此，造成老人骨折的主要原因岁不在机构，但如机构无法证实，

53、事故的发生与护理疏忽无关，那么机构就存有一定责任。吸取教训：（1）对患有严重骨折疏松症的老人，护理上应引起足够的重视，护理人员不仅要有较强的预防发生伤害的意识，还应具备一定的护理知识和经验，才能防患于未然。（2）老人摔倒后，无论有无症状，机构都应及时送老人外出就诊，予以拍片检查，以免延误病情。机构是否及时妥善地旅行了救助义务，也是承担责任与否的重要方面。案例24李女士，81岁，入住养老院时护理等级为一级，某日老太在养老院洗澡时摔了一跤，医生诊断为骨折，住院手术需要3万元。据老人之子王先生称：老人入院已有两个多月，事故发生时身边还有两位护理人员照顾，实在是让人想不通。养老院副院长承认了这一事实，

54、同时表示，老太太患有老年痴呆，虽特地安排了两个护工“人盯人”，可那天老太太情绪很不稳定，所以才会摔倒。而按照“住院协议书”及其“补充协议”的相关条款，院方不该承担责任。那么，“住养协议书及其补充协议的相关条款”上究竟写了些什么呢？在为老太办理入住手续前，家属与院方签署了住养协议和补充协议，补充协议的条款上标明“老人由于身体内在因素、肢体乏力容易导致摔倒，造成骨折或其他意外情况的，院方不负责任。”家属只有在该条款上签字表示认可，才能办理正式入院手续。因此院方认为，既然已有协议，院方自然不会承担相关责任。个案焦点：如双方签定了附加合同条款，老人发生以外，机构是否就不必承担责任？专家点评：（1）根据

55、合同法第39条的规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务”院方补充协议中的附加合同条款应系格式条款，制定格式条款的一方排除己方主要义务、限制接受方主要权利的条款属无效条款。从老人的身体状况等各方面因素考虑，肢体乏力是难免的，那么，该条款称“由于身体内在因素、肢体乏力容易导致跌倒，造成骨折或其他意外情况的，院方不负责任”就未必合理。并且，该格式条款是由院方单方面制订的，老人如要入院就必须签署类似霸王条款。如此减轻自己责任、加重对方责任的条款，显然已经违背了民法及合同法上的公平原则。（2）一级护理老人洗澡时，是需要对他进行很大帮助的，包括防止跌倒

56、。虽然机构在为老人洗澡时有两人帮助，但事实上老人在洗澡时还是跌倒了，机构存有看护不力之过错。（3）应当指出，若机构有确凿的证据证明所发生的事故与老人自身的行为确有关系，那么院方可以减轻或免除相应的责任。吸取教训：（1）院方要与家属签定补充协议，必须遵循公平原则。该补充条款是由院方单方面制订的，条款内容不合理，如此减轻自己责任、加重对方责任的条款，显然已经违背了民法及合同法上的公平原则，而且，老人如要入院就必须签署，确属霸王条款。机构要规避风险，务必遵循公平原则，反之是无效的。（2）该老太患有老年痴呆症，入院时评估为“一级护理”显然不妥，应定为“专护”。机构在老人入住时，一定要对照标准，合理评估

57、。案例25年过八旬的苏大爷于去年住进了养老院。入住时，苏大爷交纳押金和专护费，养老院承诺提供24小时专护服务。此后不久，苏大爷却在试图从床位处走向距离1米多远的如厕坐椅时不慎摔伤了右腿。为此，苏大爷的老伴以养老院未尽约定的看护义务为由提起诉讼，要求养老院赔偿老人医疗费等各项损失计1.8万余元。该案诉讼后，被告养老院辩称，苏大爷之所以摔伤是由于其没有呼叫看护人员、擅自行动导致的，并且在苏大爷受伤后院方已采取措施积极为其治疗，因此不应承担责任。经过法院大量细致的调解工作，双方最终当庭达成协议，被告养老院自愿退还苏大爷押金，并给付其医疗费、营养费等各项经济损失5000元。个案焦点：全护理老人因如厕没

58、有呼叫看护人员而摔伤，机构是否有责任？专家点评：（1）老人住进养老院，院方承诺提供24小时全护理服务，则老人的护理等级应评定为“专护”。“专护”是必须对其各方面实施完全帮助的，当然包括“如厕”。案中叙述老人自行走过去“如厕”，并无护理人员在身边，机构在看护上存有过错。（2）“专护”老人“如厕”时没有呼叫护理员，不能视老人为擅自行动有过错。对“专护”老人而言，其护理需求是靠护理人员在巡视观察中获悉（有些老人已无能力呼叫）而及时提供。机构绝不能以“因你不呼叫”，来作为护理不到位的借口，也不可能因此而减轻或免除机构的责任。 经本案分析，老人“如厕”摔伤，系因无人在老人身边看护所致，也就是未能及时、适

59、当地履行看护义务，机构有看护不力过错。吸取教训：老人居室内安装“呼叫器”，其目的是尽快实施救治或及时得到服务。但对一级护理以上的老人其中有些已无能力按“呼叫器”，护理员务必及时主动提供服务，这是机构恰当履行义务之所为。案例26某养老院一位90岁女性老人，一天在院子内散步，看到一位78岁老人也在院内散步，当这位78岁的老人快要走近一个水坑时90岁的老人赶紧上去，拉着78岁的老人的手，指着积水的地方说：“当心，这里有水。”78岁的老人停步的同时，90岁的老人却自己摔倒在地，造成骨折，一病不起。90岁老人家属找到院里要求赔偿所有损失。个案焦点：90岁老人摔倒与院内有一个水坑是否有直接关系？专家点评：

60、（1）养老机构内老人出入行走的地方应该是平整、无高低之差更不能有水坑出现，一旦地面有“水坑”应及时修整，清理积水，以保证老人的出行安全。而在老人散步的院子内出现了一个水坑，实属不该，如暂时无法排除应有禁止标志。所以，机构在设施上未及时处置存有过错。（2）90岁老人是因为看到了一个水坑后，提醒78岁老人以至是自己摔倒，“水坑”成了老人摔倒的直接原因，水坑又与机构有直接关联。所以，从本案来看90岁老人摔倒与机构有直接关系，机构有一定责任。（3）90岁老人是为了提醒78岁老人而摔倒，从公正原则出发，78岁老人应该给90岁的老人以一定的补偿。吸取教训：消除隐患，确保老人出行安全，及时处置设施设备上出现

61、的问题，是机构在安全防范上的应尽义务，一定要认真落到实处。案例272003年的一天，某养老院一名护理员搀扶一位95岁的老人在走廊行走时，老人突然感到胸闷不适，腿乏力，护理员急忙扶住老人并呼救，终因体重过重无力扶住，而使二人同时摔倒。急送医院，经检查，老人左股骨骨颈骨折，体温39度，老人在住院治疗期间，反复肺部感染，2个月后老人身亡。事后家属认为，福利院在服务过程中虽采取了措施，但老人发烧却没有观察出来，致使老人行走时腿脚无力而摔倒，要求福利院赔偿其全部医药费、人工费等共计5万元。院方在协商时认为，老人在发烧，养老院未发现是事实，但老人思维清楚，身体不适应告诉护理员，事情发生时护理员在老人身边，

62、作为院方虽有责任但不是全部责任。老人死亡，骨折不是直接因素，造成死亡的直接原因是肺部感染，心肺功能衰竭。老人已经过世，作为院方也非常理解家属的心情，愿意承担部分医药费用，最后协商养老院赔偿老人医药费8千元，精神抚慰金5000元，误工费2000元。个案焦点：老人摔倒院方是否有责任？老人最终死亡的直接原因是什么？专家点评：养老院在老人发烧后，未发现其有什么变化，致使老人在行走时腿脚无力摔倒，护理员观察不力有过错，养老院应承担相应责任。老人骨折后致使肺部感染是年老体弱所致，骨折是老人死亡的诱因之一，年老体弱是导致老人死亡的直接原因。因此本案采取协商的办法由养老院承担部分赔偿责任是合理的。吸取教训：在

63、该案中，家属提出赔偿的原因是养老院未能及时发现老人发烧，致使发生无法补救的悲剧，虽其中并非完全是机构的责任，但确应从中吸取教训，首先必须加强对护理员的培训，护理员应具备在护理过程中观察老人身体状况的基本常识，本案例中老人发烧39度肯定有症状发现，但却未能发现。同时要提高护理员的责任心，在护理的过程中要经常注意观察询问，一旦发现问题及时处理，防止意外发生。案例28一寄养老人，一级护理。入院不久的一个下午，护理员在床上为他擦身完毕后，刚离开去倒水，老人一翻身，从床上摔下，院里立即安排工作人员送其到医院检查，经诊断为左腕部骨折。家属要求赔偿医药费、误工费等10000元。个案焦点：老人从床上摔下的原因

64、是本案的焦点。专家点评：老人为一级护理，在床上沐浴说明老人身体状况差，不能自理，根据上海市养老机构管理和服务基本标准规定，一级护理的老人在其发生坠床、坠椅意外时，应提供床栏、坐椅加绳托等保护器具，确保安全。因此本案中，护理人员在为老人沐浴完毕后，一旦离开必须将床栏按上，不能存在侥幸心理。现老人翻身从床上摔下，敬老院未尽安全保障义务，应负全部责任。吸取教训：本案例中养老机构应吸取教训，一是必须根据不同等级服务规范和对象的身体状况，提供必要的安全防范措施；二是加强培训，规范操作。如本案中护理员能按规定要求，在离开时将护栏按放到位，本次老人伤害事件是完全能避免的。案例29周老伯入住某敬老院，76岁，二级护理。2004年8月某日，老人感觉身体不佳，有低热。上午10点多，因等候多时不见护理员，而床头呼叫器因发生故障院里正准备进行修理，暂无法使用、老人便独自去厕所，不慎摔倒在地。头部前额摔伤，院方即安排工作人员陪送去医院治疗，缝合数针。家属认为院方没有尽到陪护责任。院方和家属商