景区纪念馆-物业技术标

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1、临沂市河东区党的群众路线教育基地工作办公室华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业管理服务项目投标文件（技术文件）投标人：（盖章）法定代表人或被授权人：（签字或盖章）时间：2017年 12 月22 日目录第一章：编制依据及原则.41、编制依据.42、编制原则.4第二章项目概况及物业服务实施计划总体设想.51、项目概况.52、对本项目的分析、定位与服务标准要求.8第三章物业管理服务方案及保障措施141、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理.142、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划233、物业环境卫生保洁服务方案254、保安服务管理方案.365、餐饮管理实施方案.436、消防安全实施方

2、案507、设备设施维保实施方案50第四章、突发事件应急处理预案.571、安全保卫、餐饮消防突发事件应急处理预案572、成员单位及职责583、运行机制.604、处置措施61第五章、物业档案资料管理671、档案建立与管理.67第六章服务内容及有关要求承诺.701、总体服务要求.702、具体服务要求.70第七章公司优势分析.761、公司相关证件.762、公司近年业绩.803、公司简介.88技术条款偏离表 (完全响应投标文件，无偏离)序号招标文件投标文件备注条款号条款内容条款号条款内容/投标人（公章）：法定代表人或投标人全权代表：（签字或印章）2017年12月22日第一章编制依据及原则1、编制依据1.

3、1国家现行有关物业管理规范、技术规程1.2、有关法规、规定、文件等。1.3、业主提供的有关资料、招标文件、现场勘查情况等1.4、类似工程管理经验和技术新成果。1.5我公司相关规范、规定。1.6、招标文件中招标单位的意图和对工期、质量等的要求。2、编制原则2.1、认真贯彻国家对物业管理服务的各项方针和政策，严格执行物业管理服务程序。2.2、遵循物业管理服务技术规律，坚持合理的管理程序和服务顺序。2.3、采用物业管理网络计划技术和其它现代科学的管理方法，组建有节奏、均衡和连续地物业服务体系。2.4、科学安排冬季和雨季等特殊时节的物业管理安排，保证全年物业管理服务的优质性和高效性。2.5.、分利用现

4、有资源，提升物业服务质量和范围，提高项目价值。2.6、尽量采用先进技术，科学地确定各项管理服务方案；严格控制物业服务质量，确保物业安全管理；环境卫生管理；设备设施的维护管理超越业主要求。第二章项目概况及物业服务实施计划总体设想1、项目概况1.1、本项目为临沂市河东区党的群众路线教育基地工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）物业管理服务项目，该纪念馆具体情况如下：项目位于临沂市河东区九曲街道前河湾村，华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆，在2004年被确定为沂蒙精神教育基地，成为临沂市红色旅游专线的重要景点之一，2005年，该旧址纪念馆被确定为省级重点文物保护单位，并被临沂市

5、列为创建国家历史文化名城的七大重点项目之一。本项目为人们提供了一处爱国主义教育基地和红色旅游景点，承载着革命传统教育和沂蒙精神教育的使命，对沂蒙精神的传承将产生积极的影响。综上所述，该纪念馆的物业管理服务要求必须高于一般项目的物业服务管理要求。1.2、公司基本情况：临沂市金杭物业服务（以下简称公司）成立于2012年6月，注册资本为500万元，是具有独立法人资格的有限责任公司，公司办公地点位于临沂市经济技术开发区云龙国际。公司实行独立核算、自负盈亏的企业管理机制，是社会化、专业化、综合性较强的物业管理公司。公司是集物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体的物业管理企业。公司设

6、有行政部、管理部、物业部、工程维修部、保安部、保洁部等部门。公司成立以来，我们肩负着社会的重托、业主的迫切希望，带着这种执著和信念走向这个行业。公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万人口碑创品牌”的公司理念。公司理念体现了这个年轻公司，既朝气蓬勃、勇于创新，又脚踏实地以服务为本的精神。通过建立严格的规章制度，强化管理，不断提高服务质量，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，使公司成为有相当实力，积极开拓发展的专业物业管理公司。并对自己的管理水平、服务质量提出高标准、高起点的要求:严谨、务实、高效、进步。让公司与时俱进、开拓

7、创新、恪尽职守、不断进取！公司本着“优质管理、优质服务、优质生活”的服务宗旨，坚持“以人为本”的管理理念，以诚信为立业之本、发展之基，寓严格管理于热情服务之中。公司在总经理的带领下，坚持把诚信经营做为公司发展的基础，确立了“敬业奉献、和谐高效、以诚求成”的企业精神和“厚德勤业、秉承人本、善思笃行、追求卓越”的企业宗旨，使各项工作全面提升，经济运行质量和效益稳步提高。在经营发展中，首先建立和完善了一套良好的诚信经营机制，将诚信经营列入重要工作日程，作为考核各基层单位经营业绩的否决性指标，用机制保证经济工作与诚信建设同步进行。其次是建立了诚信经营工作领导目标责任制，成立了由主要领导任组长的工作领导

8、小组，明确工作机构和工作制度，从而形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、职能部门负专责、各负其责的领导机制。在实际工作中，公司坚持依法管理，制度公开，宣传法律法规，明确业主和物业公司的权利与义务。诚信经营的根本目标是看业主的满意度，为此，我们本着“诚信、务实、创新”的经营宗旨，以“辛苦我一人，幸福千万家”的企业精神，实行二十四小时管理服务，以提高企业的工作效率和服务质量，努力为业主提供优质服务，以服务促管理，以服务促效益，以服务推动诚信经营，尽力提高物业运作素质、延长物业使用寿命，从而使其不断保值增值的同时，充分满足物业之发展商、业主及使用者的各种服务需求，精心打造特色物业管理品牌。本物业

9、方案是根据华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆物业管理服务项目招标资料作为依据，并已通过我公司物业管理科、环卫队负责人现场勘察，实地了解物业概况后，根据项目特点，结合本公司专业物业管理的操作理念，以及物业管理服务的延伸服务的理念而编制本物业管理方案。本物业管理方案根据我公司管理物业的成功经验，从整体设想、管理模式、组织架构、管理制度、达标创优计划及实施、景区文化、管理费用收支预算等多方面作出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。2、对本项目的分析、定位与服务标准要求2.1、对本项目的分析、定位本项目为临沂市河东区党的群众路线教育基地工作办公室（华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆）

10、物业管理服务项目，项目为临沂市红色旅游专线的重要景点之一，承载着革命传统教育和沂蒙精神教育的使命，对沂蒙精神的传承将产生积极的影响。我公司将本着服务客户，让群众满意；服务群众，让社会满意；服务社会，让客户放心的宗旨，制定切实可行的质量方针，确定超越客户期望的质量目标，派驻懂礼貌、礼节，服务一流的管理团队，努力打造高起点、高标准的项目物业管理服务中心。2.2、项目物业服务标准要求的整体设想）弘扬一种全新的服务管理理念在华东野战军总部旧址暨新四军军部旧址纪念馆风景区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念。要以客户为中心，以客户的利益为半径，以客户满意为管理的出发点和归宿点。为充分体现创造

11、一座“欣赏、品位、尊贵”物业的开发初衷，延续高水准的生活居住理念，我们将坚持管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以客户的利益为前提，对该项目实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与该项目实际需求相符的管理模式，营造温馨、舒适、安全、便捷的休闲氛围，不断进取开拓，使广大客户员工、以及游览该纪念馆的游客真切地感受到高品位物业服务所带来的新生活、新理念，实施物业保值增值。）. 实现两个双赢的管理目标通过对纪念馆的物业管理，我公司将努力实现两大目标

12、：. 管理目标一年内达到物业管理行业规范服务达标考核标准。两年内达到治安管理先进单位标准。三年内达到物业管理优秀示范标准。. 品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使纪念馆成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升该纪念馆的形象。随着该纪念馆形象的确立和提升，不仅使广大游馆人员得到文化情操的陶冶，还将使纪念馆的物业得到保值增值，同时通过我们的管理使得纪念馆的沂蒙精神得以更加发扬光大。）. 依据三项管理原则实现三大保证我公司将为纪念馆开展的物业管理服务工作中，实现既定的管理目标，遵循下列原则：（1）三大原则专业化原则在本物业的管理服务人员中，专业上岗

13、证持有率达100%；同时，为保证员工工作的高标准，公司将不断地开展各种岗位服务技能及服务意识的培训。责任到人的原则，服务中心与公司签订目标责任书，责任书以本方案书之承诺指标为标准，由服务中心负责人承担落实，并与个人收益、奖金直接挂钩。服务中心各部门责任人与服务中心签订责任确认书，包括服务中心副经理、保安主管、保洁主管、客户服务、设备定岗维护责任到人，明确工作计划、明确责任，明确奖惩办法。必须做到“事事有人负责，处处有人关心”、“事事有着落，件件有回音”。全程监督的原则，服务中心的工作将完全处于一种高标准、严要求的动态监督之中。包括：服务品质监督由公司每半年组织一次“客户满意率”调查，让广大客户

14、、游馆人员等进行最公正的评判；工作效率监督由公司组织不定期的“事务完成情况”调查，重点检查维修及时率，投诉处理率、维修合格率；同时公司监管科也将以专业调查的方式对服务中心进行每月不少于二次的例行检查及每半年不少于二次的综合考评，并出具专项报告书、整改建议书；财务动态监督每月收支情况汇总、分析，及时发现偏差，及时进行调整，保证收费与服务相一致的原则。（2）提供三大保证：质量保证导入ISO9001：2000版的质量管理体系，紧密结合具体实际，制订行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。人员保证我公司将抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责纪念馆的管理工作和专业技术工作。对于

15、新招聘的员工，我公司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和岗中培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量。信誉保证我公司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持纪念馆的物业管理，为纪念馆的物业管理提供全方位的便利。). 突出三个管理服务重点（1）生态管理，该纪念馆是在纪念及传承、发扬红色革命精神的前提下建设的，我们要营造革命纪念馆之韵，幽幽弥漫，故保护和维护好既有生态环境极为重要。我们组建以保洁为主保安、维修为辅的生态维护队伍，制订完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育。（2）设备设施管理，配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规

16、范的共用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。（3）消防管理贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制订完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。要运用多种方式，在中广泛开展消防宣传教育。). 创造企业管理服务五大特色在纪念馆的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。（1）提高物业管理的智能化水平。我公司将根据该纪念馆物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。并对设备实现最优控制的过程自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以

17、节能运行为中心的能量管理自动化。（2）创建环保。要依托纪念馆的自然环境，在绿化、美化环境的同时，采取多种方式进行环保宣传、教育，积极开展“垃圾分类、你丢我捡”等环保活动，坚持从物业服务中心的员工抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有浓厚革命理念、蓝天、碧水、绿色、清静的环保特色。（3）个性化服务与规范服务相结合。在该纪念馆的物业管理服务中既要强调规范化服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的服务的方式和内容，又要有酒店式的服务方式的内容，从而使纪念馆的形象力不断提升。（4）增加物业管理服务的文化含量。我公司将对物业进行日常管理的同时，十分重视软环境的建设：与客户、参馆人员的交流、人际关系的协调

18、和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，小处着手，因地制宜，持之以恒。三章物业管理服务方案及保障措施1、服务中心机构设置、人员配备、培训及管理1.1、组织机构图临沂市金杭物业服务服务中心经理工程维修保洁主管保安主管客户服务主管消防安全保洁组机电设备维修运行公共设施维护交通车辆管理治安防范接待服务行政事务文化服务延伸服务 财务仓管1.2、服务中心人员配备表序号部门岗位人员1服务中心项目经理1人计2人副经理1人2客户服务主管1人计1人3秩序维护（保安）主管1人计14人保安13人，分三班，每班4人，

19、24小时不间断值班巡逻救生员1人4保洁主管1人计10人保洁员9人5餐厅厨师面案服务员3人计3人6工程维修水电土木3人 计3人合计33人人员配置表说明服务中心经理、副经理：周一至周日主持纪念馆物业管理服务全面工作，副经理协助经理工作。客户服务：副经理分管，辅助经理开展日常管理工作，负责与纪念馆管理办公室沟通协调，信息传递、监督和反馈。周一至周六9:0021:00运作。工程维修：24小时365天运行，技术、人员公司后方支援。保安监控及治安防范：24小时365天运行。保洁：9小时365天运作。餐厅：提供纪念馆内职工工作餐。人员持证上岗：项目经理要求具有物业管理资格证书，消防安防人员要求具有相关证件持

20、证上岗保安员要求持有公安机关承认的相关证件持证上岗电工要求持有高压电工证、低压电工证厨师、面案要求持有健康证1.3、培训与管理培训目的：使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提高员工的综合素质，强化员工的服务意识，提供规范化、标准化、程序化的服务。培训对象：凡公司员工均为培训对象。新员工必须进行入职培训和岗位技能培训，老员工也须进行不定期的在职岗中培训。培训组织：由办公室负责培训的筹备和实施，并对培训过程进行记录。培训阶段及内容入职培训：主要对新员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备的服务理念和业务基本知

21、识。岗中培训：在员工上岗后根据（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。专门培训：在有新技术、新标准、新法律法规颁布及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解和掌握这些专门知识，以便更好地为客户服务。外派培训：根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行客户管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。培训计划接管前的人员培训：为了使接管纪念馆的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：强化培训计划表序号培训内容培训对象组织部门1公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管

22、理法律法规、物业管理理念与服务技巧全体员工公司办公室2纪念馆概况、管理目标及管理模式全体员工物业服务中心3纪念馆管理规章制度全体员工物业服务中心4纪念馆物业服务规程管理维修人员物业服务中心5纪念馆报修处理程序管理维修人员物业服务中心6纪念馆突发事件处理规定全体员工物业服务中心7纪念馆湖面管理规程救生员及湖面保洁物业服务中心8纪念馆保安工作手册全体保安物业服务中心9纪念馆消防管理工作手册全体员工物业服务中心10纪念馆供配电设备（设施）管理手册工程维修全体人员公司物业管理科、工程部11纪念馆给排水设备（设施）管理手册工程维修全体人员公司物业管理科、工程部12纪念馆清洁管理手册保洁全体人员物业服务中

23、心13纪念馆智能化系统基本知识管理维修人员公司物业管理科、工程部日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作程序进行操作，为客户服务，从而有效提高服务水平及工作效率，日常培训的内容和形式如下：内容：企业理念、质量方针、质量目标岗位操作技能及工作操作程序服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系新知识、新技术及新观念方式：定期培训，由公司总部、服务中心根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制订培训计划。即时培训，由服务中心对个别员工进行旨在提高岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。培训工作程序图

24、需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划反馈准备培训条件设计培训内容选定培训方法实施培训计划分析评估效果1.4、人员管理公司员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中居于核心地位，只有管好人，才能管好事。因此，我公司在招聘员工、录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。录用与考核录用为优化人员结构和层次，我公司将抽调和对外招聘相结合的配备纪念馆服务中心员工。招聘程序：根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选复选（试）面试必要测试不予录用不合格基本合格合格保留以备参考录用是否有保留参考价值是否接受录用重新招聘否是办理入职手续保留备用挑选

25、（5）考核对服务中心的员工，除必须的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适合岗位需要。同时建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。考核目的：保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正的做好人员管理，激励调动员工的积极性。考核内容：员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。考核标准：把公司的质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。（6）淘汰机制我们将在纪念馆服务中心推行“末位淘汰制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考

26、评对位于最后的5%的员工，实施强制性淘汰。为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个服务中心工作，做好金龙湖风景区的各项服务工作。（7）协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善纪念馆的内外关系，使服务中心的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、纪念馆工作人员和其他社会公众保持良好的关系。协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。（8）服务意识我

27、们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户、纪念馆工作人员提供优质、高效、满意的服务。（9）量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我公司将在纪念馆物业管理服务中心按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。2、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划2.1、成立项目小组签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对纪念馆区域的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期客户沟通、协调

28、解决。2.2、早期接入的主要工作会审图纸从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复装修等细节方面考虑。参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议;加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进业主建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。收集技术档案不断收集积累物业档案资料和项目产权资料，为今后维修、改造等作专业技术准备。熟悉区域环境了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与纪念馆区域内有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。2.3、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及

29、业主需求的基础上,与客户携手,做好以下各项前期准备工作：协助客户办理前期工作，在物业现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题;提供相关专业建议，协助制订区域内园林等的布置方案及环境设计方案;协助制订区域内交通管制方案及保安岗亭设置方案;收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试;对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,为以后的管理维护作充足的准备;建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、 申请、有线电视、地名申报等准备工作;积极开展业主各类活动的前期准备工作;针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。2.4、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对

30、物业的了解，本着“对客户负责，对社会负责”的宗旨，对物业区域内进行严格、细致、全面的接管验收。3、物业环境卫生保洁服务方案卫生保洁服务方案总体概述：公共区域范围内展馆、大厅、走廊、卫生间、会议室、楼梯、台阶等室内区域及设施的保洁和垃圾清运，室外院落及设施的保洁和垃圾清运。每天不定时对出入口区域、台阶及门前广场进行清扫，发现脏物、废纸屑应及时处理。对区域内各种设施进行抹尘和清洗，保持外围干净、整洁。根据各种地面脏的程度要随时进行清洗，局部地面每月用机器彻底清洗一次。及时收集各类垃圾，堆放在指定地点。清运时密封装置，确保无飘洒和漏水现象。及时清洗垃圾筒筒身，更换垃圾袋，保持干净、无异味、无满溢，每

31、周使用消毒剂进行彻底消毒，使蚊蝇鼠虫无滋生源。保持指示牌、标识、消防器材等物体表面上的清洁，及时处理各种污迹。每周清除一次卫生死角，水管处、下水道口、楼顶、排水沟、水池、雨水槽内阴沟等地方，要确保其内无杂物。每周至少擦抹检查两次华东野战军纪念馆大厅的盆栽植物、花槽，保持盆栽无黄叶、烟头纸屑等杂物，使其无尘、无垃圾。拖洗所有卫生间地面，抹净洁具、门框、墙身，每天循环多次，保持无灰尘、无垃圾、无异味，无手脚印、无污渍等。洗手间隔板、纸盒每天擦抹一次。小便池、厕位、水池1小时冲洗1次，每天用洗液清洗一次。洁具每周用消毒剂消毒两次，整体卫生间全面消毒，每月一次。洗手台每月抛光保养一次，镜面、台面、洗手

32、盆随时清洁，保证不积水，发现污迹、水迹、积水、头发、手印、便迹、异味、报纸等及时清理。本项工作共配备保洁服务人员10人，其中华东野战军纪念馆2人，新四军军部旧址纪念馆、办公区及附近区域1人，旧址区1人、旧居区1人，园区四处卫生间及附近区域共4人，湖区及湖面1人。3.1、环境卫生保洁服务定位及目标、服务定位通过以往物业服务经验，引进酒店管理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。、服务目标服务第一，客户至上。通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。树立形象，打造品牌以服务质量的提升

33、，附以完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，树立品牌形象，共同打造品牌声誉。3.2、清洁服务质量管理、服务流程和职责现场设置组长、领班、主管；实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；各区域由部门负责人统一调配与指挥，实行分级负责制。、服务培训岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；现场培训，领班、组长在日常工作中指导、监督员工正确使用清洁材料，并现场培训使用方法和标准；每月10日15日针对性安排岗位培训。对每次培训的内容、人员、达标情况记录，进行考核评估、服务品质监督考核正确评价保洁员的工作,提高保洁员的工作积极性,促进保洁工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分

34、明。采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对保洁员进行考核,力求客观、公正、恰当地对保洁员的工作进行评价、考核。考核项目:仪容仪表、工作纪律、岗位执行、服务态度、业务技能。满分为100分,以倒扣的形式计分。A95-100分优 B90-95分良C85-90分一般 D80-85分较差当月考评分达优秀的保洁员给予通报表扬。一年连续五次考评为优的保洁员,对有管理能力者,可报请公司批准给予提拔晋升。当月考评为差的保洁员,处予通报批评。连续三个月考评为差的保洁员已转正的降为试用,未转正的辞退。连续半年都被评为较差的保洁员处予辞退。3.3、清洁服务程序3.4、清洁管理内容及

35、措施清洁作为物业管理的重头戏，是不可缺少的部分，关系到整个物业的形象，也是测定环境质量的一个重要标志，故制订以下管理方案：、管理内容，清洁卫生公共区域范围内展馆、大厅、走廊、卫生间、会议室、楼梯、台阶等室内区：每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁所有设施（含各种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施、假山进行擦拭。垃圾中转处：每天分上下午各收集一次区域内的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾中转处。室外院落及设施：每天保洁二次，木桥、桥面、扶手、栏杆、坐凳、台阶（含踢脚线）等类似位置每天保洁二次。各功能房：半月拖抹、清扫

36、水泵房、安全监控中心、配电房等地面（日常保洁由各功能房工作人员负责）。公共厕所：每天上下午都擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洁垃圾箱。每月擦拭清洁照明灯、排气扇等。、管理措施建立保洁制度，狠抓落实；严格按操作程序进行规范操作；加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁员自查、管理主管巡查、服务中心经理抽查）；抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。清洁管理工作流程与质量标准保洁部主管及客户服务部主管巡视检查现场指导。发现问题，填写卫生保洁问题统计表，

37、提出整改意见，主管安排人员迅速解决。客户服务保洁组督导整改情况实施整改主管复查填写统计表保洁领班工作流程与质量标准工作项目对各区域保洁员工作质量进行巡查工作范围负责管理区域所有公共场所卫生评测工作标准按照保洁员工作流程与质量标准，制订各区域员工的工作标准并进行测评记录，记录清晰、完整，符合现实并督促员工工作，保持各点卫生保洁率99%以上。工作程序与时间8：008：30向服务中心经理汇报前日工作。8：3011：00巡视检查保洁员的工作和辖区卫生状况。13：0016：30巡视保洁员的工作和辖区卫生状况。质量考评每周五向服务中心经理汇报工作情况，每月评出优秀保洁员，经理每月按旬复核抽查考评。保洁员工

38、作流程与质量标准项目清洁内容作业方法作业频率作业时间质量标准垃圾生活垃圾清运二次/天上午6:307:30中午12:301:30日产日清室外院落及设施立柱清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00干净无尘、无蜘蛛网、无污迹、立柱明亮地（桥）面清扫二次/天随时保持清洁，痰迹、烟头、纸屑、果皮、杂物等顶灯清擦一次/天无蜘蛛网、照明灯明亮垃圾桶清擦二次/天干净无污迹及时清运垃圾坐凳清擦二次/天上午7:3010:30下午1:305:00无污物，干净栏杆清擦二次/天干净，无污迹，自然光泽公厕、路灯路灯杆清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00保持干净，无广告顶面清擦一次/天无污迹

39、蜘蛛网公厕清擦二次/周无污迹、无异味室外院落及设施坐凳清擦二次/天上午7:3010:00下午1:305:00无广告、污迹扶手清擦二次/天无尘、蜘蛛网地面清扫一次/月无广告、污迹指示灯清擦一次/月无广告、污迹、明亮地面清擦二次/天无广告、污迹停车场地面洗擦一次/次上午7:3010:00下午1:305:00无杂物、干净果皮箱清理二次/天烟灰缸干净整洁地面清扫二次/天干净无杂物烟头指示牌清扫一次/月干净、无污迹3.5、环境卫生保洁物资装备计划鉴于我公司其他物业管理经验及运营情况，我公司将完全提供除纪念馆方未提供的所有环境卫生保洁工作所需各种服装、工具、照明车辆等设备，切实保证环境卫生保洁工作的正常运

40、转。4、保安服务管理方案保安服务管理方案总体概述：负责馆内值班、巡查、秩序维持、车辆停放等安全保卫工作，出入口和重要部位实行24小时值班，确保上述地域内的人身财物安全以及工作正常有序运转。负责馆内值班、巡查、秩序维持、车辆停放等安全保卫工作，确保上述地域内的人身财物安全，以及工作正常有序运转。着装整齐，精神饱满，文明执勤，礼貌待人，热情服务，主动礼让，增强场馆的社会影响力。依据指定路线巡查馆内所有安防区域，密切关注各类消防、安防等情况，巡逻人员每2小时巡逻一次。加强馆内各项不安全因素的排查，发现不安全因素，及时向上级领导汇报，并采取有效的紧急处置。汇报必须讲清事态发生经过，应急处理效果，事态当

41、前状况。严格盘查形迹可疑人员，及时劝阻社会闲杂人员离开安防辖区。指引大中型参观团体行进路线，制止不文明参观行为，如：馆内吸烟、大声喧哗、随地吐痰等。做好各类型参观团体的接待任务。提前到位，指引车辆行进路线及停放位置。控制车场外来车辆。服从场馆统一安排，接受物业经理领导，认真学习各类设施设备的基础操作知识，做好场馆微型消防站的运行维护，熟悉各类突发事件的应急流程，依据培训演练计划，做好各类演练。认真执勤，仔细记录，完善各类值班、巡查记录。做到岗位职责清晰，责任划分明确，值班记录全面，交接工作有序，事态追溯有底。保安人员必须每星期进行三小时体能、队列训练和业务技能培训，要做好训练计划及训练记录以备

42、考核检查，训练时要求全部人员必须到岗。本项目共配置物业安保人员14人，其中园区入口处6人，三班制，每班2人，华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处不少于2人，华野纪念馆、新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆内巡逻2人，停车场1人，园区巡逻岗3人。为了物业管理工作的顺利开展，我公司服务中心管理部秉承公司“让您更满意”的管理服务理念，为确保物业区域内人员生命财产安全，营造一个安全、宁静、舒适的环境，制定以下安全管理方案。4.1岗位设置整个岗位设置运用了动与静相结合，巡逻岗与固定岗配合的科学方式，横向纵深，贯穿始终，犹如一张坚不可摧的网，布控整个物业区域。总体设置安保人员标准：园区入口处6人，三班制，每

43、班2人，华东野战军纪念馆开馆期间参观登记处不少于2人，华野纪念馆、新四军军部旧址纪念馆等场馆开馆期间馆内巡逻2人，停车场1人，园区巡逻岗3人。、纪念馆正常运转后将设置一个大门岗（即形象岗），经过专业的学习培训、考核，利用激励机制，实行竞争上岗，使之能熟练掌握操作规程以及管辖区的车辆和情况，把好第一关，特别针对夜间值勤时，大门岗晚八点准时双向落闸，采取“双层过滤式”核实，做到准确无误方可进出。、设置巡逻岗。主要维护馆内的整体形象，纠正违章停车，监管各单元以及公共消防设施、供水供电，观察有无危及物业内人员的各种安全隐患，并且每半小时巡查各个角落一遍，并在“巡逻签到表”上签字。另外由领班和骨干担任的

44、全区机动巡逻岗，负责督促其他岗位的工作落实情况，同时巡查全区各个角落发现问题，将各种苗头、隐患处置于萌芽之中。、设置多个固定岗，布控于纪念馆周界，以及安全薄弱位置，做到防患于未燃。4.2、馆内安全管理、人员进出管理夜晚期间，工作人员需凭有效证件，经门岗管理员礼貌查证后进出；来访人员在门岗礼貌询问来访地址后，通知24小区值班 管理员联系业主，征得馆内人员同意后，登记有效证件方可进入，否则，拒绝入内；装修施工人员进出小区时，必须凭有效临时施工出入证登记进出，在施工时，将其证件佩带于胸前，以备区内巡逻岗查验。、物品进出管理严格执行物品进出管理规程，对物业区域内搬出大件物品，日常电器用品时，门岗要查清

45、单元，清点查验，收回放行条方可放行。工作人员在特殊情况可凭有效证件登记放行。无上述手续证件，将拒绝带出。装修工具、少量装修材料进入时，登记内容数量、核对后并登记有效证件放行，若清场时，大量材料、贵重装修工具必须到服务中心办理放行手续，经查验后放行。、车辆出入管理严格执行车辆管理规程，工作人员车辆凭服务中心办理的“车辆通行证”进出，若发现有陌生人驾驶有“通行证”车辆外出，必须查验车主身份， 联系馆内工作人员，核对车主，经同意后登记放行，否则拒绝外出并对车主进一步核查。来访车辆进入物业大门岗礼貌询问来访地址后，致电馆内人员征得同意后，登记车主有效证件，并开出“车辆出入登记卡”放行。外出时，必须有相

46、关人员签字，并交给门岗收回核对后，登记放行。施工车辆进出小区时，必须查清施工单元，开出“车辆出入登记卡”登记放行。对装有沙石等基建材料时，门岗对车主讲明摆放的位置和注意事项，并通知巡逻管理员跟进监督；外出时，收回“车辆出入登记卡”并检查车箱有无装载物品。另外为了维护小区整体形象，保持道路畅通，禁止乱停乱放、超载行驶、鸣笛和学车行为，并且规定每天19：00次日7：00禁止所有施工车辆进入馆内进行施工。同时，白天开馆时间维持好参馆人员车辆、行人秩序。4.3管理内容常规防范：采用站岗值勤与巡逻值勤相结合的方式，协助公安机关维护公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、客户、游客安全的行为。、门岗的任务

47、礼仪服务（向客户行举手礼或注目礼）；维护出入口的交通秩序制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；严禁携带任何危险品进入；遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记。为客户、游客提供便利性服务、巡逻岗的任务按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；对进入馆内的嫌疑人进行检查防范；亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查；消防安全检查；防范和处理各类治安案件；防范和制止各类违反管理制度行为。技术防范：运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对纪念馆区域内的治安情况实施24小时监控，确保安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施，并及时通

48、知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到客户服务，由客户服务作详细记录，留档备查。4.4、管理措施、保安实施准军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。、强化保安人员的内务管理，开展系统军事化素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。、加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。、保安严格执行巡更到点制度，确保巡逻质量。、监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。保安管理工作流程与质量标准保安管理运作检查、登记定岗值勤 发现 问题

49、及时处理 作好记录流动巡逻交由安保部主管阅后，编号存档 记录流动巡逻机动分队紧急处理 报警紧急情况通知服务中心经理流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度定岗检查检查车管员；非机动车辆发牌率100%；无可疑人物进出。8小时流动巡查景区安全全年无大的安全事故发生。盗窃案件发案率1%以下当班时间内，二三小时一次，突发事件随叫随到。消防监督全年无消防安全事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未关锁门窗之车辆，有遗忘物品及时通知，重点守护质量检查环境保护无破坏绿化，无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门3分钟内

50、到达现场法规学习带领全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教育带头遵纪守法，模范执法，学雷锋做好事，严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次流程与质量标准工作内容质 量 标 准工作频度定岗检查无可疑人物进出，对可疑外来人员应做好登记24小时流动巡查安全被盗刑事治安案件年发率1%以下，全年无消防事故；客户、住户、商户邮件不过夜24小时巡逻违法事件消防监督全年无消防事故车辆停放保管无可疑、闲杂人员接近车辆，无未锁门、窗车辆，遗忘物品及时通知，重点守护环境保护无破坏绿化、无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧现象，无各种噪声扰民突发事件一般突发事件

51、负责现场处理，重大事件应在现场维护局面，并迅速报有关部门5分钟内到达现场法规学习全体保安人员、车管员学习各项法律法规及政策条例等知识每周一次思想教育带头遵纪守法、模范执法、学雷锋做好事、严明车管纪律每周一次技能培训健身、擒拿格斗、队列行走、跑步敬礼、消防训练每周一次工作质量考核文件：员工行为准则岗位职责巡视检查记录月工作质量评估表奖惩制度4.5、安全保卫物资装备计划鉴于我公司其他物业管理经验及运营情况，我公司将完全提供除纪念馆方未提供的所有安全保卫工作所需各种服装、警棍、照明等设备，切实保证安全保卫工作的正常运转。5、餐饮管理实施方案餐饮管理实施方案总体概述：纪念馆内餐厅主要针对于馆内职工提供

52、午餐，餐厅是内部职工的一项福利，是领导关心干部、员工的具体体现，因此办好餐厅尤为重要。我公司经过多年的实践、摸索和创新，已逐步建立了科学合理的餐厅管理运作模式，目前管理了数个单位餐厅。我公司管理单位餐厅坚持以“真心为客户着想，努力为客户分忧”的服务宗旨，以“高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为各级单位提供科学合理的膳食服务。为了切实把委托单位餐厅的服务工作做好，针对本项目，我公司将配备厨师1人，面案1人，服务员1人（兼管理人员）。特提出如下管理方案。5.1、餐厅管理目标、建立健全餐厅管理制度，为员工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境。、吃够标准，减少浪费，使现有伙食标准达到最大化

53、。、不断提高服务人员的烹调技术，合理调整菜品结构，为职工提供质量优、味道好、花样多的饭菜，就餐人员满意率达到95以上。5.2、餐厅服务保障措施为加强机关餐厅的管理，保证餐饭供应质量，我公司将采取如下管理措施：建立经理负责制，餐厅管理员每周定期向公司分管餐厅工作的副总经理汇报餐厅运转情况，让领导随时掌握最新动态，做到心中有数。每周五下午由专职副总牵头，组织各机关餐厅管理员和集中采购负责人共同参加例会，按照伙食标准，结合时令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，认真编制下周食谱，做到每天、每周有变化。餐厅所需各类原材料由公司实行“双人采购、统一配送”，我们以调料食品城、水产品批发市场、蔬菜批发市场等为采

54、购基地，从市场中选取“信誉好、质量优”的供货商作为长期合作伙伴，采购各类固定品牌的食物和食品，这样就能保证机关餐厅所使用各类原材料的质量有保证，让就餐人员吃得放心、吃得满意。公司餐饮部定期组织各餐厅工作人员集中参加业务学习，交流经验，不断提高烹饪技术。另外，如个别餐厅有大型活动需要技术力量，公司餐饮部负责统一调配其他餐厅的厨师帮厨。建立餐厅管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫生、成本控制各环节全面负责，在搞好优质服务的前提下，减少浪费，稳定餐饭供应水平，确保就餐人员满意率达到90%以上。建立健全餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理制度和岗位职责，以制度和职责严格约束员工的日常工作和

55、行为，如有违反者公司将给予严肃处理。建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机到各餐厅检查工作，从餐饭质量、环境卫生、员工形象、库房管理等多方面全方位进行检查，发现违规违纪现象摄像取证、严厉处罚，确保各餐厅的工作始终不松懈。加强与委托单位相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意见会和意见本等多种形式征求就餐人员对餐厅服务和餐饭质量的意见和建议，采取有针对性的整改措施，不断提高和完善服务质量。餐厅工作人员办理各种职业健康等证件，每季度组织体检，确保卫生环境安全。5.3餐厅岗位职责、管理员岗位职责1）、带领餐厅服务班全体员工认真贯彻执行公司的各项经营管理方针及项目部的各项管理规章制度，坚持为业

56、主服务，努力完成餐厅的各项工作任务和责任目标。2）、负责餐厅工作的现场管理，及时了解员工的思想和生活动态，解决疑难问题。3）、负责提高膳食制作水平和餐厅工作人员的服务水平。4）、负责就餐人员IC卡充值或饭票销售工作。5）、负责餐厅库房的管理工作。6）、负责餐厅环境卫生达标工作。7）、定期征求就餐人员意见，不断提高餐饭质量。8）、完成客户交办的其他临时性工作。、餐厅厨师岗位职责1）、遵守劳动纪律，坚守工作岗位。2）、统一服装、文明用语、热情周到，注意自身形象，搞好个人卫生。3）、负责组织制作员工膳食，及时保证供应。4）、服从管理员安排，做好掌勺前的各项准备工作。5）、负责饭菜营养调配，做到色美味

57、香、供应及时，力求就餐人员满意。6）、做好操作间、库房、餐厅的环境卫生，食物存放有序并安全、卫生，做好炊具、餐具、食品的清洁、卫生、消毒工作，定期组织清扫。7）、经常征求就餐人员意见，不断提高餐饭质量。8）、完成管理员交办的其他临时性工作。、餐厅服务员岗位职责1）、遵守劳动纪律，坚守工作岗位。2）、统一服装，佩带胸卡，服务周到，热情礼貌。3）、负责就餐人员刷卡工作。4）、负责单位领导和外来客人就餐的接待服务工作。5）、负责餐厅卫生的清洁、碗碟盘子等餐具的洗刷等工作，餐具一餐一清洗、一消毒，并做好餐后餐厅卫生的清扫工作。6）、注意自身形象，搞好个人卫生。7）、完成管理员交办的其他各项工作。5.4

58、、餐厅食品卫生制度为了加强机关餐厅食品卫生管理，防止病从口入，预防各种疾病的发生和传染，确保就餐人员的身体健康，特制定如下卫生制度：、餐厅厨房、餐厅经常打扫，做到地面无污水、纸屑、果皮、饭菜、灰尘和渣子等物。墙壁四周、灯上无蛛网、灰尘。柜厨内外要经常保持干净，物品摆放有序，下水道保持畅通。、餐具、炊具等严格进行消毒：方法：用开水蒸煮1015分钟，或用消毒水浸泡。案板和桌子、灶台保持清洁，经常用水洗。池内、锅内无脏水和陈积。、服务人员统一着装，衣着整洁，勤换衣，勤洗澡，勤剪指甲，勤理发，不说脏话，对人气度要和蔼，保持自身洁白。、在加工、销售食品前要把手洗干净，不准面对食品打喷嚏咳嗽和其它有碍食品

59、卫生的行为，不准在食品加工和销售场所吸烟，不准闲杂人员进入食品加工和销售场所。、餐厅储存、放置食品的橱柜、货架应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期的食品。、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当进行清洗，必要时进行消毒处理。蔬菜择干净，洗干净，清洗时在池内浸泡1030分钟，保证菜内无虫，无泥沙，无其它杂物。、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。、餐厅从业人员应互相监督，任何人不得购买、保管、加工、销售腐烂变质和有毒有害食品。、坚持每天开饭前后打扫卫生，保持餐厅内外相关地方的清洁。、严防食物中毒，如发现食物中毒事故时，及时上报采取措施。并保护原料、工具、设备和现场，配合卫生行政部门调查和处理