护理人文素养和人际沟通学习教案

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1、会计学1护理护理(hl)人文素养和人际沟通人文素养和人际沟通第一页，共79页。第1页/共78页第二页，共79页。第2页/共78页第三页，共79页。第3页/共78页第四页，共79页。第4页/共78页第五页，共79页。第5页/共78页第六页，共79页。第6页/共78页第七页，共79页。第7页/共78页第八页，共79页。第8页/共78页第九页，共79页。第9页/共78页第十页，共79页。第10页/共78页第十一页，共79页。第11页/共78页第十二页，共79页。第12页/共78页第十三页，共79页。第13页/共78页第十四页，共79页。第14页/共78页第十五页，共79页。第15页/共78页第十六页

2、，共79页。 第16页/共78页第十七页，共79页。第17页/共78页第十八页，共79页。 赖永洪（广东省医师协会人文医学讲师团副团长）：“不在签字(qin z)制度本身，也不在丈夫的偏执，而是在于医院人文精神的欠缺 ”“医院当前主要不是缺乏医学专业知识和技能，而是缺乏人文精神和对病人的人文关怀” 第18页/共78页第十九页，共79页。第19页/共78页第二十页，共79页。第20页/共78页第二十一页，共79页。换位思考是沟通的金钥匙第21页/共78页第二十二页，共79页。 戴尔.卡耐基说：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术(jsh)，另外的85%要依赖人际关系和处事技巧。” 人际关

3、系是人与人之间的沟通。 第22页/共78页第二十三页，共79页。护理人员护理人员患者或患者或陪护陪护(pi h)人员人员 医生医生(yshng) 护士工作护士工作(gngzu)中的中的沟通沟通第23页/共78页第二十四页，共79页。目录目录(ml)医护关系及沟通医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 第24页/共78页第二十五页，共79页。医护医护(y h)关系的重要性关系的重要性 医疗医疗(ylio)和护理的不同和护理的不同新型医护关系新型医护关系(gun x)的建立的建立 1、保证

4、医疗过程的完整性； 2、适应医疗过程的多样性； 3、纠正医疗过程的“角色偏差”。 1、医生：负责患者的诊断和治疗方案； 2、护理：以护理程序为手段，对患者进行身心全面的有计划的整体护理。 随着医学模式的转变，医护关系已由传统的“服从型服从型”转变为新的“并列并列-互互补型补型”医护关系。这就需要护理人员有较高的业务能力，较强的责任感和有效的沟通技巧 。两个相对独立而又密不可分的系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不同医护关系及沟通医护关系及沟通第25页/共78页第二十六页，共79页。具有娴熟(xinsh)的护理操作技术正确迅速(xn s)的执行医嘱 能提出合理的意见(y jin)和建议敏锐发

5、现病人病情变化的能力 良好的医学、护理学、人文科学 等方面的知识 了解医生的习惯与性格 做好患者及其家属的解释与心理沟通工作 具有精湛的医术 具有高度的责任心 尊重护士并能具体帮助护士处理好特殊病人 关心并支持护士工作 维护护士的人格和尊严 有良好的个人修养且善能与人合作 护士对医生的角色期望是护士对医生的角色期望是 医生对护士的角色期望是医生对护士的角色期望是 医护关系及沟通医护关系及沟通医护间的角色期望医护间的角色期望第26页/共78页第二十七页，共79页。医护医护(y h)关系及关系及沟通沟通 影响医护关系的因素影响医护关系的因素(yn s)(yn s)一、社会因素一、社会因素(yn s

6、)(yn s) 传统观念：传统观念： 人们受传统观念的影响，重医轻护是造成医护关系不平等的思想人们受传统观念的影响，重医轻护是造成医护关系不平等的思想 基础，也是引发医基础，也是引发医护矛盾的原因之一。护矛盾的原因之一。 工作职责：工作职责： 由于两种专业具体的工作责任和工作性质不同，医生更注重科学知识的探索与研究，而护士则由于两种专业具体的工作责任和工作性质不同，医生更注重科学知识的探索与研究，而护士则容易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生的知识差距越来越大，沟通越来越少，这也是容容易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生的知识差距越来越大，沟通越来越少，这也是容易发生医护矛盾的原因

7、之一。易发生医护矛盾的原因之一。第27页/共78页第二十八页，共79页。医护关系医护关系(gun x)及沟通及沟通 影响医护关系的因素影响医护关系的因素二、个人因素二、个人因素性格与个性：性格与个性： 个性成熟、性格沉稳、情绪稳定的医生与护士，比较能够换位思考，正确理解个性成熟、性格沉稳、情绪稳定的医生与护士，比较能够换位思考，正确理解对方，从而很好的配合工作，医护之间较容易建立起融洽的合作关系。而性格与对方，从而很好的配合工作，医护之间较容易建立起融洽的合作关系。而性格与个性相反个性相反(xingfn)(xingfn)者，则不易与他人配合，也不容易建立起融洽的人际关系者，则不易与他人配合，也

8、不容易建立起融洽的人际关系。情绪与应激：情绪与应激： 如果医生和护士某一方在心理承受或情绪的控制能力稍差，就会扩大小焦虑、如果医生和护士某一方在心理承受或情绪的控制能力稍差，就会扩大小焦虑、抑郁或烦躁、愤怒等情绪，如果表现在工作上，就会影响正常医护配合，从而影抑郁或烦躁、愤怒等情绪，如果表现在工作上，就会影响正常医护配合，从而影响医护关系响医护关系行为与冲突：行为与冲突： 医护合作十分强调和谐的医护关系，要求医护双方彼此理解，相互配合，当医护合作十分强调和谐的医护关系，要求医护双方彼此理解，相互配合，当医护间没有建立有效的沟通时，往往容易出现不理解、埋怨、甚至误解等情况，医护间没有建立有效的沟

9、通时，往往容易出现不理解、埋怨、甚至误解等情况，使双方缺少较好的支持、尊重和体贴，相互对对方就会产生不信任感，从而影响使双方缺少较好的支持、尊重和体贴，相互对对方就会产生不信任感，从而影响医护关系。医护关系。第28页/共78页第二十九页，共79页。问题问题 1 护士应认真核对医嘱开出的具体时间，注意时间一致。如输血医嘱或者特殊医嘱，护士责任心欠缺，不仔细核对，出护士应认真核对医嘱开出的具体时间，注意时间一致。如输血医嘱或者特殊医嘱，护士责任心欠缺，不仔细核对，出现纠纷时责任为护士医嘱执行不力，发现时间不一致及时与医生沟通。紧急医嘱需医生下达电子现纠纷时责任为护士医嘱执行不力，发现时间不一致及时

10、与医生沟通。紧急医嘱需医生下达电子(dinz)医嘱时再与护医嘱时再与护士口头交代。士口头交代。问题问题 3口头医嘱补记口头医嘱补记(b j)不及不及时时 问题问题 2分级护理是实施护理的依据，如内科病情稳定的患者、外科病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，护理级别仍为分级护理是实施护理的依据，如内科病情稳定的患者、外科病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，护理级别仍为I级。这不仅会引起病人及家属级。这不仅会引起病人及家属对我们对我们(w men)的不满，同时也无形中就增加了我们的不满，同时也无形中就增加了我们(w men)护理工作的负担和压力。护理工作的负担和压力。问题问题 3 医生下达口

11、头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理记录与医疗病历不一致。没有医嘱是不能执行的，除非在抢救时，也应在6 h内补齐，以免造成不可弥补的后果。 问题问题 1医嘱开出时间与执行有出入 问题问题 2护理级别的界定认识不一 问题问题 4对病人病情变化反应不一 问题问题 4护士反映问题应真实、客观、完整。病人病情有变化时，有的护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽误了病情；有的护士，病人一有变化，立即通知医生，医生认为大呼小叫，不以为然。 第29页/共78页第三十页，共79页。 案例： 一名小孩疑似严重感冒住院治疗，被诊断为严重肺炎，后在住院期间死亡。家属随即要求封存病历家属调查到：小孩死亡前

12、哭闹不止；最后一次用药记录为注射“某镇静剂”；病历记载中护士注射上述(shngsh)药品时无书面医嘱。 护士解释称当晚小孩哭闹不止，于是护士按常规向医生报告病情，医生向护士下达口头医嘱为“注射某镇静剂”，护士称依照口头医嘱执行，但事后医生否认向护士下达过口头医嘱。 错位的医护关系 职业风险意识淡薄 第30页/共78页第三十一页，共79页。第31页/共78页第三十二页，共79页。如何建立和谐的医护关系：既要明确医护之间的分工不同，更如何建立和谐的医护关系：既要明确医护之间的分工不同，更要正确认识到医护关系的协作性、互补性是医护关系的核心纽要正确认识到医护关系的协作性、互补性是医护关系的核心纽带，

13、可促进生物、心理、社会医学模式的转变。医护工作既要带，可促进生物、心理、社会医学模式的转变。医护工作既要保持各自的独立性，更要处理好医护之间的互补性，共同为医保持各自的独立性，更要处理好医护之间的互补性，共同为医疗工作开创一个和谐的工作环境，为患者提供高质量的服务，疗工作开创一个和谐的工作环境，为患者提供高质量的服务，推动医疗事业推动医疗事业(shy)的发展。的发展。 协作协作(xizu)与谅解与谅解 相互尊重相互尊重 相互相互“补补台台” 相互督促相互督促 1、在制订医疗方案和护理计划时应注意相互沟通和交流，及时修订出最合理的医护计划；2、医护之间出现协调配合欠妥时，要主动谅解对方，分析并理

14、解对方的医疗或护理用意，善意地提出合理的批评和建议，协商解决，更不能在患者面前抵毁别人。影响正常工作的进行 1、在医学发展的今天，护士不仅要执行医生的医嘱，还要根据病情，制定出护理诊断、护理计划、护理效果评价。医护合作应在相互尊重，相互信任的基础上进行；2、医生护士都应该尽可能地在患者面前树立对方威信 ；3、整个护理工作过程是独立的，具有专业性，是医生无法替代的 1、执行医嘱时，护士要注意医嘱的正确性与合理性，对于不妥之处要及时“补台”2、执行医嘱过程中，护士需要全面细致地观察患者反应，因此，医生应重视护士提供的信息，采纳护士对治疗的正确建议与意见，及时修改治疗方案。3、护士不能盲目执行医嘱，

15、对不理解的问题要虚心地询问医生 4、医护之间要组织学习交流，共同总结正反两方面的经验教训； 维护患者利益，是医护人员最重要的道德标准。医生和护士对任何侵犯患者健康利益的医疗、护理行为要相互监督 第32页/共78页第三十三页，共79页。良好的情绪良好的情绪认同感：值班时能遇上同自己角色期望相符的医生、护士认同感：值班时能遇上同自己角色期望相符的医生、护士(h shi)，心里上就感到轻松愉快，配合也更默契，工作起来不仅有踏实感，而且工作效率也提高了。，心里上就感到轻松愉快，配合也更默契，工作起来不仅有踏实感，而且工作效率也提高了。遵循的原则遵循的原则在彼此在彼此(bc)了解角色期望的基础上，同心同

16、德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务了解角色期望的基础上，同心同德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务良好的医护关系让工作环境轻松，配合默契，避免了不必要的医良好的医护关系让工作环境轻松，配合默契，避免了不必要的医疗护理纠纷。疗护理纠纷。医护关系及沟通医护关系及沟通第33页/共78页第三十四页，共79页。目录目录(ml)医护关系及沟通医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 第34页/共78页第三十五页，共79页。冲突冲突纠纷纠纷法律法律赔偿赔偿

17、焦点焦点4、医疗纠纷易引发社会反应(fnyng) ，构成社会各界关注的焦点 5、医疗纠纷赔偿(pichng)款额越来越高 1、医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年(zhnin)上升趋势 2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主 3、处理以行政为主体转变为以法院为主体 现状：现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。 具体具体表现表现护患沟通现状护患沟通现状第35页/共78页第三十六页

18、，共79页。患者患者(hunzh)护士：角色功能护士：角色功能(gngnng)是主要是主要的、多方面的的、多方面的 提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者； 在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者；决策者； 在实施护理干预时，是健康促进者；在实施护理干预时，是健康促进者； 在病区或一定范围内，是管理者、协调在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；者、是患者权益的代言人和维护者； 在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期在以上范

19、围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。待都是正当而且合理的。 最主要的是被帮助者最主要的是被帮助者 护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄图加以指责。护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄图加以指责。第36页/共78页第三十七页，共79页。第37页/共78页第三十八页，共79页。目录目录(ml)医护关系及沟通医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的

20、重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 第38页/共78页第三十九页，共79页。第39页/共78页第四十页，共79页。第40页/共78页第四十一页，共79页。第41页/共78页第四十二页，共79页。第42页/共78页第四十三页，共79页。第43页/共78页第四十四页，共79页。第44页/共78页第四十五页，共79页。目录目录(ml)医护关系及沟通医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 第45页/共78页第四十六页，共79页。礼貌性语言礼貌性语言(yyn) 解释性语言解释

21、性语言(yyn) 保护和暗示性语言保护和暗示性语言 安慰和鼓励性语言安慰和鼓励性语言 规范性语言规范性语言 护士与患者间注意语护士与患者间注意语言的艺术修养言的艺术修养 语言在沟通中的重要地位语言在沟通中的重要地位语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是人类特首的交往工具。是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与患者的关系，语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是人类特首的交往工具。是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与患者的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与患者之间的交流技巧，使患者在最佳的心理状是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士

22、注意语言的艺术修养，提高护士与患者之间的交流技巧，使患者在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以得到良好的医疗护理效果。态下接受治疗和护理，以得到良好的医疗护理效果。 好言一句三冬暖，恶语相向六月寒好言一句三冬暖，恶语相向六月寒第46页/共78页第四十七页，共79页。不知道，问别人去。 第47页/共78页第四十八页，共79页。第48页/共78页第四十九页，共79页。第49页/共78页第五十页，共79页。第50页/共78页第五十一页，共79页。n这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。n问题：你能说说造成悲剧的原因吗？第51页/共78页第五十二页，共79页。目录目录(ml)

23、医护关系及沟通医护关系及沟通护患沟通现状护患沟通现状护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因 沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的基本方法和技巧护患沟通的基本方法和技巧 第52页/共78页第五十三页，共79页。第53页/共78页第五十四页，共79页。 倾听倾听(qngtng)的的要求要求保持保持(boch)适度目光接触适度目光接触 教育背景不同教育背景不同 肯定的点头或报以适当的面部表情肯定的点头或报以适当的面部表情 避免心不在焉的举动或手势避免心不在焉的举动或手势有技巧的发问有技巧的发问 重述：你的意思重述：你的意思 是是.避免突然打断对方的话避免突然打断对方的话转换说话者和倾听者角色转换说话者和

24、倾听者角色1.学会倾听学会倾听第54页/共78页第五十五页，共79页。善于引导病人谈话善于引导病人谈话 开放式谈话开放式谈话 重视重视(zhngsh)(zhngsh)反馈信息反馈信息 处理好谈话中的沉默处理好谈话中的沉默2.交谈交谈(jiotn)的艺术的艺术第55页/共78页第五十六页，共79页。 1 1、善于引导病人谈话、善于引导病人谈话 应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情感。情绪、情感。 如如“您看起来好像您看起来好像.”“.”“据我理解据我理解(lji)(lji)，您所说的是，您所说的是.”.” 将被交谈者的将被交谈者的“言外之意，弦外之音言

25、外之意，弦外之音”摆摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实意到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实意图和情感。图和情感。 交谈交谈(jiotn)的艺的艺术术第56页/共78页第五十七页，共79页。交谈交谈(jiotn)的艺术的艺术第57页/共78页第五十八页，共79页。交谈交谈(jiotn)的艺术的艺术第58页/共78页第五十九页，共79页。案例案例(n l)(n l) 当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：

26、“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧！过几天就会好的。你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧！过几天就会好的。” 信息传递失败信息传递失败 被忽视、不满被忽视、不满(bmn) (bmn) 沟通失败沟通失败第59页/共78页第六十页，共79页。交谈交谈(jiotn)的艺术的艺术第60页/共78页第六十一页，共79页。交谈交谈(jiotn)的艺术的艺术第61页/共78页第六十二页，共79页。第62页/共78页第六十三页，共79页。说：“对不起，让你受疼了，刚才那位护士如果真像你说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，好吗？”王护

27、士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚才穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉(o s)我哟！我会及时给你解决的！病人说:”好的，好的，没事了，如果说话都像你这样就好了!”第63页/共78页第六十四页，共79页。第64页/共78页第六十五页，共79页。是吗？”病人生气的答到：“虽然我知道你是为了我好，但是你吵我，我心里真的很难受，我也想记，我光忘。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着(kn zhe)病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑

28、着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。”第65页/共78页第六十六页，共79页。第66页/共78页第六十七页，共79页。及时与主管医生沟通，告知(o zh)了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说：“对不起，我帮你查了一下，你确实有个口服药要吃，因为发药的时候你吃饭去了，所以暂时没有发给你，我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请你放心。到时候我会及时给通知你的，再次向你表示道歉。”病人答道：“没事就好。”李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。第67页/共78页第六十八页，共7

29、9页。第68页/共78页第六十九页，共79页。确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病人跟前微笑着说道：“根据病情的需要，我们现在先打这瓶液体。”就先把液体给换了下来，然后立即向护士长汇报了情况。护士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会，强调了三查七对的重要性，并引以为戒，避免了此种情况再次发生。第69页/共78页第七十页，共79页。第70页/共78页第七十一页，共79页。点停的氧气吧！清单上显示的吸氧费是夜里零点到早上八点的，而不是当天的，前天夜里你吸氧了吧！所以出现了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况，能听明白吗？如果不明白的话，咱们可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时

30、(xiosh)，我们收了多少小时(xiosh)的吸氧费，如果真有多收费的现象，我马上就给你退费，好吗？”核对的结果是收费完全合理。最后病人不好意思的说：“哦！原来是这样啊！不好意思，误会你们了。”刘护士微笑着说：“没关系，欢迎随时监督。只不过，有什么疑问的时候随时找我们医务人员询问就好了，千万别太大声，以免影响其他病友休息。”老李红着脸说：“好的。”第71页/共78页第七十二页，共79页。第72页/共78页第七十三页，共79页。第73页/共78页第七十四页，共79页。主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视主动巡视

31、(xnsh)病房病房主动相送出院病人主动相送出院病人第74页/共78页第七十五页，共79页。第75页/共78页第七十六页，共79页。第76页/共78页第七十七页，共79页。第77页/共78页第七十八页，共79页。NoImage内容(nirng)总结会计学。人际关系是人与人之间的沟通。护士应认真核对医嘱开出的具体时间，注意时间一致。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。”走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。”病人愤怒地说：“我昨天明明没有吸氧，为什么还有吸氧费呢。所以出现(chxin)了昨天没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况，能听明白吗。感激聆听第七十九页，共79页。