服务理念和投诉处理技巧培训

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1、课 程 介 绍1、课程内容介绍顾客为什么会投诉对顾客投诉价值的再认识顾客投诉管理的原理和方法顾客投诉工作人员的素质和能力修炼有效处置顾客投诉的方法和技巧顾客投诉管理标准及其要点（BS8600/ISO10002）您的体验专家研究的成果进一步的分析v 本节内容原因 认识 反思1、我们的认识研讨作为提升的基点v顾客为什么会投诉研讨形成我们现在的认识顾客不满意的理论模型1 1顾客满意的激励因素要求 + 承诺2、顾客投诉的基本诱因X（顾客体验）-1= 造成顾客不满意的五要素2、顾客投诉的基本诱因造成顾客不满意的五要素 促销差距2、顾客投诉的基本诱因促销（宣传、承诺、演示）A 1 = 造成顾客不满意的五要

2、素 理解差距2、顾客投诉的基本诱因B 1 = 造成顾客不满意的五要素 程序差距2、顾客投诉的基本诱因C 1 = 造成顾客不满意的五要素 行为差距2、顾客投诉的基本诱因D 1 = 造成顾客不满意的五要素 感受差距2、顾客投诉的基本诱因E 1 = 3、顾客投诉的五种类型v顾客投诉的类型质量监督型（20%-30%） 希望看到改进改善型（20%-25%） 希望得到澄清/满意的答复谈判型（30%-40%） 希望得到赔偿受害型（15%-20%） 希望得到同情忠实拥戴型（5%-20%） 出自于保护目的顾客投诉并不都是这样的4、顾客投诉的动机通信业 有问题而正式投诉的仅占29%航空业 有问题而正式投诉的仅占6

3、9%工 业 有问题而正式投诉的仅占12%服务业 ？金融业 ？并不是不满意的顾客都投诉5、顾客投诉的动机维权为了你们更好，也为了自己更好发泄方便信任方便、需要、信心顾客投诉的心智模式5、顾客投诉的动机怕麻烦“无所谓”“没信心”“吃一亏，长一智”“另寻新欢”最危险的情况，就是顾客不投诉不满意而未投诉的顾客心智模式5、顾客投诉的动机激励投诉是一种需要对顾客/对自己投诉是一种需要，也需要激励6、顾客满意模型中国模型感知质量预期质量感知价值满意度顾客抱怨顾客忠诚形象本节要点 顾客投诉的基本诱因是“不满意”,激励和方便是投诉的重要诱因 造成顾客不满意的原因可能来自五个方面，其原因是1 1 不满意的顾客不一

4、定都投诉 顾客投诉的动机是不同的研讨我们现在的认识正确的认识本节内容对顾客投诉价值的对顾客投诉的重视程度对投诉信息的利用顾客投诉服务人员对工作的热爱程度1、说出您对顾客投诉价值的体验2、投诉的顾客是朋友而不是敌人不满意而投诉的顾客比不满意而未投诉顾客的忠诚度高2、投诉的顾客是朋友而不是敌人91%95%95%94%96%90%95%82%70%65%65%82%74%79%75%76%38%48%36%32%32%49%67%59%汽车出租汽车出租 低值易耗品 低值易耗品高科技高科技航空航空银行银行小型家电小型家电旅游旅游通信通信不满意不满意满意满意非常满意非常满意忠诚度想投诉的顾客是回避不了的

5、为什么非常满意的顾客还会投诉？再投诉的比例3、投诉是一种“免费”的资源 顾客花费精力、财力、物力 顾客投诉的内容涉及产品/服务、管理、经营、人员 顾客投诉的问题是供方最需改进的方面难得、难求、宝贵3、投诉是一种“免费”的资源 用于改进 用于产品/服务开发 用于市场开拓 是一个1对1的营销良机送上门的信息资源4、投诉处置是核心价值链的重要一环管理者过程顾客需求顾客满意支撑性过程市场调研产品开发营销采购生产/提供检验交付后续服务投诉服务包括在其中 重要的后续服务 创造价值的服务4、投诉处置是核心价值链的重要一环 “不满意”的顾客亲自来了 通过我们的工作使其满意 通过传播功能使更多的顾客满意5、投诉

6、处置有利于增进顾客满意 问题总会发生的 投诉是不可能消失的 投诉本身就是一种继续合作的努力 使投诉的顾客满意是投诉处置的追求5、投诉处置有利于增进顾客满意一本万利的事 世界上不存在万无一失 负责任才是形象的根本6、投诉处置有利于提升组织形象正确对待投诉是负责/诚信的重要基础在投诉方面一份投入的收益相当于在开发和生产领域4份投入的收益7、顾客投诉处置是一种增值活动7、顾客投诉处置是一种增值活动正式向顾客服务中心投诉在某处投诉不投诉(流失率可达到50%)8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值营销组合的演变营销组合的变迁4PS4CS4RS产品价格渠道促销顾客的需求和期望顾客愿支付的成本对顾客的便利性与

7、顾客的沟通关联反应关系回报更加关注与顾客的关系/沟通8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值CRM与顾客投诉9、从客户关怀看投诉的价值客户关怀贴近顾客一切为顾客着想10、从“服务表演论”看顾客投诉的价值服务表演论服务过程就是一场表演，观众是顾客，他们可从表演中感受到文化，感受到态度和能力。投诉处置也是一场表演11、三种完全不同的顾客投诉管理定位应将投诉管理视为一种战略本节要点免费的外界帮助获取宝贵的信息增进顾客满意的服务过程是一项增值的服务把投诉顾客作为自己的朋友真诚欢迎和处置顾客投诉1、基本概念2、顾客投诉管理的三项基本原则3、顾客投诉管理的五项基本目的4、顾客投诉管理的方针5、顾客投诉管理的体

8、系的架构6、顾客投诉管理的过程模型7、顾客投诉管理体系的绩效评估8、顾客投诉管理的执行本节内容阅读案例共享体会练习4：1、基本概念 顾客任何不满意的表示，不论正确与否顾客不满意的表示方法？顾客投诉正确性的判断方法？顾客的正确投诉/不正确投诉举例？如何对待不正确的投诉？投诉的最初接受者首问责任人与受理人的关系？为什么定义“最初接受者”为受理人？哪些人可能是受理人？受理人应承担什么职责？1、基本概念如何回应？对顾客投诉的回应1、基本概念每一个投诉都须处置处置应尽可能使顾客满意处置信息和处置后信息应收集举例1、基本概念无能力采取行动时顾客继续不满意时处置权限控制的需要是一种管理的需要也是一种处置技巧

9、 顾客投诉处置 “外部评审”需要“外部评审”的情况举例内部处置过程受阻时，选择一种中立渠道来协助解决投诉1、基本概念主动的行动尽快解决顾客的投诉防止事态扩大、产生更不利的影响在顾客心目中留下公正、负责的形象作为一种自我保护措施 三项基本原则透明公平 便利2、顾客投诉管理的三项基本原则现代投诉管理的基点深透的认识、正确的态度、有效的行动投诉渠道透明、方法的透明，处置原则的透明投诉管理和处置“透明”的原则提高“透明度”的方法？2、顾客投诉管理的三项基本原则 “透明度”效应何处投诉投诉如何受到关注处置将会怎样进行可能的处置结果对顾客对内部信息透明流程透明处置方法透明责任系统透明激励透明1）投诉管理和

10、处置“透明”的原则2、顾客投诉管理的三项基本原则态度、原则、方法透明表达了理念和态度 公平性2）投诉管理和处置的“公平性”原则为什么需要公平性？2、顾客投诉管理的三项基本原则 “公平性”效应以“平常心”对待投诉承担责任受到保护对员工对顾客鼓励“客观”态度受到保护2）投诉管理和处置的“公平性”原则2、顾客投诉管理的三项基本原则便利性为什么需要“便利性”3）投诉管理和处置的“便利性”原则2、顾客投诉管理的三项基本原则“便利性”效应对内部3）投诉管理和处置的“便利性”原则2、顾客投诉管理的三项基本原则欢迎投诉吸引投诉增进顾客满意对顾客方便投诉建立形象全面的欢迎机制无障碍、方便地投诉让更多的不满意的顾

11、客投诉3、顾客投诉管理的五项基本目的五项根本目的并不是为了减少投诉、打发投诉顾客3、顾客投诉管理的五项基本目的立足于个案处置 达成根本目的4、顾客投诉管理的方针“投诉方针”投诉方针的内容和要求易懂，能够转化成目标支撑，能够落实于行动，能够使顾客感受到真诚.4、顾客投诉管理的方针投诉方针的举例4、顾客投诉管理的方针每个月投诉不超过2起，每超过1起罚款200元;顾客投诉处理及时率100%;投诉处理满意率95%以上;回访率100%。 顾客投诉将会使我们获得改进和增进顾客的满意机会，我们真诚欢迎并感谢顾客的投诉 我们将认真对待顾客的每一件投诉，并保证在2个工作日内给与回复 我们将努力弥补顾客的损失并致

12、力于有效地改进某公司投诉管理方针某物业公司的方针5、顾客投诉管理的体系的架构对体系框架的解读体系过程能力绩效投诉管理体系的管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系如何应用于投诉管理5、顾客投诉管理的体系的架构顾客投诉管理体系的责任矩阵5、顾客投诉管理的体系的架构各级管理者全体人员与顾客直接接触的人员管理方针/体系策划/资源保证/监视/改进体系策划资源保证监视改进升级处置外部评审投诉受理+快速处置投诉处置改进6、顾客投诉管理的过程模型BS8600的模型正常流程升级流程外部流程收到顾客反馈 由受理人提出和记录是否有足够

13、的信息可以采取措施？是否有足够的能力可以采取行动？快 速 答 复解 决跟踪行动：纠正和预防措施审核和评审投诉方针顾客建议的进展谁处置投诉目标时间参考数字等外部评审流程是否可行？外 部 评 审建议顾客 法 律权利 或 补救顾客是否同意建议的行动ISO10002的模型外部决定内部决定初级决定否升级决定否否否否否是是是是否是是是开始搜集更多信息可用的信息是否足够？可以解决投诉吗采取行动结束投诉者是否满意？搜集更多信息可用的信息是否足够？可以解决投诉吗采取行动结束继续决定？投诉者是否满意？外部决定结束6、顾客投诉管理的过程模型7、顾客投诉管理体系的绩效评估绩效评价的理论模型组织愿景组织使命组织战略7、

14、顾客投诉管理体系的绩效评估顾客投诉管理的客户类绩效指标 投诉管理运作的成本 投诉处置的财务贡献 投诉赔偿额7、顾客投诉管理体系的绩效评估顾客投诉管理的财务类指标7、顾客投诉管理体系的绩效评估顾客投诉管理的内部营运类指标 业务和管理知识熟知程度 改进/变革效果7、顾客投诉管理体系的绩效评估顾客投诉管理的学习发展类指标执行文化执行能力执行流程执行团队执行机制“执行力”建设的五个关键8、顾客投诉管理的执行“破坏执行”的管理者制度混乱，无所适从要求混乱，无法执行只有要求，没有措施只有要求，没有支持只有要求，没有监督只有要求，没有激励只有要求，不关注执行执行力不佳的八个原因8、顾客投诉管理的执行提升组织

15、执行力的重点愿景引导科学激励成果鼓舞流程/组织/资源/机制/文化/领导力价值观/全员参与/决策质量创造性地执行8、顾客投诉管理的执行策划执行框架建立执行团队明确责、权、利制定执行流程建立管理机制使用执行工具塑造执行文化构建组织执行力的内容8、顾客投诉管理的执行执行“强人”的五大特征培养“执行强人”8、顾客投诉管理的执行重视“执行”的三大理由8、顾客投诉管理的执行建立完善的体系保证体系的执行对体系进行评价并持续改进本节要点本节内容顾客投诉工作人员的素质和能力涉及那些内容1、顾客投诉工作人员素质和能力结构1、顾客投诉工作人员素质和能力结构面积越大，素质愈高素质低技能缺乏意愿不高知识缺乏1、顾客投诉

16、工作人员素质和能力结构4545303025251、顾客投诉工作人员素质和能力结构 评估方法2、顾客投诉工作人员的能力评估培训后评估培训后评估 应知应知/应会应会过程评估过程评估 工作的正确性工作的正确性/效果效果绩效评估绩效评估 投诉受理投诉受理/处置满意率处置满意率 知识修炼-做到应知应会3、顾客投诉工作人员的五项修炼 素养修炼做到顾客就是上帝3、顾客投诉工作人员的五项修炼内心+外表倾听能力（沟通首先是倾听的艺术）演说能力（打动你的听众）写作能力（最充分的沟通方式）开会能力（最能体现管理效率的沟通）谈判能力（综合沟通技能的体现） 沟通技能修炼做到有效交流3、顾客投诉工作人员的五项修炼心智模式

17、修炼做到对事不对人3、顾客投诉工作人员的五项修炼压力观学会缓解压力 耐压修炼做到有张有弛3、顾客投诉工作人员的五项修炼本节要点五、有效处置顾客投诉的技巧一些有益的方法和技巧本节内容顾客投诉处置各环节的方法和技巧受理答复沟通疑难投诉补救行动留住顾客移情法“7+1”沟通法引导征询法三明治法合一架构法五、有效处置顾客投诉的技巧练习6:案例研讨阅读案例分组讨论课堂发表五、有效处置顾客投诉的技巧1、顾客投诉工作人员核心“技巧”对待投诉顾客的心态 对待工作的心态一个好心态优秀的受理“表演”良好的受理沟通快速处置/处置的预先回复区别投诉受理与投诉处置程序投诉信息传递处置跟踪/回复再处置措施受理顾客投诉的要领

18、五、有效处置顾客投诉的技巧2、受理顾客投诉的技巧时刻处于欢迎的姿态真诚尊重和同情顾客的感情一切为顾客着想的立场对顾客投诉的高度关注对顾客投诉的快速反应五、有效处置顾客投诉的技巧2、受理顾客投诉的技巧从感谢开始到感谢结束在高度认真地倾听中表现出关注和同情真诚的、情趣浓厚的问清相关细节鼓励顾客说出真象非常认真地做好记录永远不要说“不”阐明方针适当的沟通方法明确的处置意见五、有效处置顾客投诉的技巧2、受理顾客投诉的技巧快速处置/处置的预回复尽可能快地处置顾客投诉尽可能快地处置顾客投诉尽可能简便地处置顾客投诉尽可能简便地处置顾客投诉不要使顾客感受到麻烦不要使顾客感受到麻烦不要为顾客投诉的处置设置不要为

19、顾客投诉的处置设置“关卡关卡”不能立即处置的要预回复不能立即处置的要预回复程序时限方法回复道歉五、有效处置顾客投诉的技巧2、受理顾客投诉的技巧投诉信息的传递 真实、完整、准确真实、完整、准确 传递路径传递路径 不应滞延不应滞延 不应歪曲不应歪曲直接到处置责任人五、有效处置顾客投诉的技巧2、受理顾客投诉的技巧处置跟踪/回复 内部跟踪内部跟踪 顾客跟踪顾客跟踪 回复原则回复原则最好与顾客单点接触处置结果回复滞延回复五、有效处置顾客投诉的技巧2、受理顾客投诉的技巧对处置不满意的再处置改进效果通告关怀性问候外部评审结果的跟踪等再处置措施五、有效处置顾客投诉的技巧2、受理顾客投诉的技巧让顾客充分抱怨充分

20、的道歉实现移情给予关注并认真收集信息协商可行的解决方法处置后再征询跟踪服务平息顾客不满的方法五、有效处置顾客投诉的技巧2、受理顾客投诉的技巧不要说：“请你静一静”，“别叫”，“别激动”也不要说：“你肯定搞错了” ， “我们不会”, “不是这样的”寻找合作基点“您希望我怎么帮助您？”管理对方的期望促进理智化先道歉、再询问顾客发泄应对法五、有效处置顾客投诉的技巧2、受理顾客投诉的技巧练习7：移情法演炼故事：遇到一个暴跳如雷的顾客，喋喋不休说个不停。受理人：用移情法使之静下来，进行理智的投诉。要求：请使用“移情法”实现你的目的五、有效处置顾客投诉的技巧3、答复顾客的技巧准确表述答复意见使用征询方式

21、不要使用终审语气不要忘了再次听取顾客意见需要说“不”时的“三明治法”为顾客指出下一步指引不要忘了说“感谢”答复的要领五、有效处置顾客投诉的技巧投诉答复应尽可能授权，立即答复并处置投诉要立足于“立即答复”，解决80%的投诉不能立即答复，再采用后续答复方式应告知后续答复的时限和方式按规定的时间、方式答复顾客答复可能涉及处置方法、征询等后续答复要争取一次完成需要时，后续答复可再进行立即答复后续答复3、答复顾客的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧感谢投诉热情受理阐明处置方针说明处置方法受理承诺受理答复3、答复顾客的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧准确说明处置结果征询顾客如有不满意 恰当说服感谢顾客的理解处置

22、结果答复3、答复顾客的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧升级处置程序说明时限说明可能的方法道歉升级处置答复3、答复顾客的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧说明为什么进入“外部评审”告知外部评审的程序帮助顾客与外部评审机构联系说明对外部评审结果的态度给顾客进一步的建议道歉外部评审的答复3、答复顾客的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧4、与顾客沟通的技巧面对顾客时态度听的技巧说的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧基本技巧不做骗子学会当听众先当顾问私人秘书的心态尊重顾客不急于解决 . . .4、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧说服顾客的技巧制造第一印象表达方

23、法使顾客同意你的结论证据的应用错了也要留下好的印象4、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧促进共识的技巧投其所好突出差异控制情绪打破心理障碍“7+1”法4、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧练习8：“7+1”沟通法演炼故事：顾客在XY商场买了一件衣服，一周后回来退换，理由是“衣服小了，不能穿。”受理的规则：购买衣服，如不适合，在未穿、洗的情况下，一周内可退货。如超过一周，在未穿、洗的情况下可换货。要求：请用“7+1”法说服顾客换尺寸合适的衣服。五、有效处置顾客投诉的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧不要怕拒绝拒绝并不是“绝交”拒绝可能是自己的原因拒绝中存在着宝贵

24、的信息4、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧感谢“拒绝”的顾客让拒绝的顾客“买”走形象让拒绝的顾客下次再来顾客投诉处置中的沟通技巧 三个问题“要一个还是要两个？”与“要啤酒吗？”先定导向再定内容“您是哪里人？”与“您是广东人吗？” 想得到更多的信息“那后来呢？”与“我明白了！” 表达对顾客的兴趣4、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧练习9：“引导征询法”演炼故事：一顾客在酒楼用餐时，发现餐中有一异物，找楼面经理投诉。受理规则：应立即向顾客道歉，可重做、换菜、退菜，并送一同样价格的菜给顾客。要求：请用“引导征询法”处置此投诉。五、有效处置顾客投诉的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 面

25、对顾客的技巧不能说“不”，又需要说“不”时并不是都不能说“不” ？可以不说“不”就尽量不说 ？要尽可能使顾客得到满意 ？正确说法我们可以做您可以做三明治法4、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧练习10：“三明治“法演炼故事：一顾客购买一个电话卡，在使用了一段时间要求退余款，理由是“我离开此地到其他地方，该卡不能在外地使用。”受理的规则：电话卡售出，除非发生坏卡，不得退款。要求：请用“三明治”法说服顾客放弃退款。五、有效处置顾客投诉的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 合一架构法以同意取代反对以引导取代制服4、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 合一架构法案例“

26、您说的很有道理，但是”“我很同意你的观点，同时我认为”哪一种更合适？4、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧练习11：“合一构架法”演炼故事：一顾客投诉培训机构，在培训时光上课，没有安排出去玩，也不安排卡拉OK。受理规则：说服顾客，按照统一的安排 参加培训。要求：请用“合一架构法”说服该顾客。五、有效处置顾客投诉的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 巧妙答复顾客的反对以彼之矛，刺其之盾 把反对化为不反对让顾客自己分析反对理由 使之向成熟的见解转向以有说服力的理由应对承认对方的反对有理不要争辩拒绝比不表态要好4、与顾客沟通的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧疑难投诉情

27、况不明的投诉处置困难的投诉顾客要求“超常”的投诉五、有效处置顾客投诉的技巧疑难投诉处置要领升级进入外部评审程序模糊解决法拖延解决法（不可超时限）真情法五、有效处置顾客投诉的技巧5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧什么是非正常投诉五、有效处置顾客投诉的技巧无理取闹手段超常要求超常可能来自于罪恶目的/恶意竞争/恶意/其他可能有一些理由，也可能没有。不走正规通道，不按常理行事。5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧非正常投诉的特征五、有效处置顾客投诉的技巧很难理喻危害极大正常处置无效以自我保护为重点5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧非正常投诉的处置原则五、有效处置顾客投诉的技巧快速果断实话实说大事化小冷处理 对

28、重大原则问题绝不让步不该赔的绝不赔防止群体事件做好危机管理5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧非正常投诉的应对五、有效处置顾客投诉的技巧常备不懈经验总结制定预案备态准备启动预案制定方案媒体警方/法院其他组织快速应对借助社会力量财产人身信誉运作自我保护5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧非正常投诉发生时的媒体攻关五、有效处置顾客投诉的技巧媒体作用良性恶性联络与沟通感情投资形象宣传说明真相表明态度请求协助日常攻关紧急攻关5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧非正常投诉的“私了”规则五、有效处置顾客投诉的技巧坚持原则前提下的灵活须有一个原则协议须考虑后续影响5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧应对非正常投诉的根本方略

29、五、有效处置顾客投诉的技巧良好的管理和运作 防止钻空子树立良好的形象 望而生畏效应常备不懈的危机管理 良好的应对机制5、处理疑难投诉与非正常投诉技巧6、采取补救行动的技巧需要采取补救行动的情况 纠正行动重新提供补充提供道歉 补偿性行动损失 补偿安慰性补偿 激励性行动奖励精神/物质激励 控制性行动升级外部评审关系网络活动 改进性行动.改进告知征询五、有效处置顾客投诉的技巧补救行动要领真诚维护顾客的尊严快捷6、采取补救行动的技巧五、有效处置顾客投诉的技巧7、留住顾客的技巧 “饵”要常新 “人”有常情 我永远是顾客的私人秘书 永久的服务您是我们永久的伙伴五、有效处置顾客投诉的技巧对顾客投诉信息的关注

30、重点受理的直接处置情况升级处置情况外部处置情况及时回复情况顾客对每项处置的满意程度顾客对投诉处置的综合满意度内部改进的情况顾客关怀和顾客变化情况五、有效处置顾客投诉的技巧 对顾客投诉信息的统计分析的目的五、有效处置顾客投诉的技巧 投诉数量的统计五、有效处置顾客投诉的技巧 投诉分布的统计五、有效处置顾客投诉的技巧 投诉处置结果的统计个案结论统计结论 五级评定法五、有效处置顾客投诉的技巧 顾客满意因素的调查与识别五、有效处置顾客投诉的技巧正常型偏常型双峰型孤岛型可发现异常因素的存在五、有效处置顾客投诉的技巧0100200300400500噪音串线信号器 无反应不响10080604020048%72

31、%84%98%可确定主因五、有效处置顾客投诉的技巧可看出趋势和分布状态五、有效处置顾客投诉的技巧可看出差距五、有效处置顾客投诉的技巧可用于统计分析五、有效处置顾客投诉的技巧清洁环境防护准时安全快捷态度礼貌语言守时人员表现演示说明指导入网服务满意度可用于识别可能的原因操作五、有效处置顾客投诉的技巧开始下达通知监督报告结束可识别流程缺失五、有效处置顾客投诉的技巧设施环境人员表现为了流程正确性五、有效处置顾客投诉的技巧 a）强正相关b）强负相关YXYX五、有效处置顾客投诉的技巧d）弱负相关c）弱正相关 YXYX五、有效处置顾客投诉的技巧e）不相关F）非线性相关YXYX五、有效处置顾客投诉的技巧UCL

32、CLLCL7点连续升/降异常!五、有效处置顾客投诉的技巧UCLCLLCL32232-3点靠近临界值异常五、有效处置顾客投诉的技巧本节要点正确的目的熟练的技巧千万不可消灭顾客五、有效处置顾客投诉的技巧促进科学技术的运用实现沟通、交流实现评价、比较持续改进、打破壁垒、提供信任产品标准、技术标准管理标准强制性标准如安全性标准推荐性标准如体系指南英国标准BS8600国际标准ISO10002指导建立科学的体系提高组织的运作水平持续改进组织绩效一级无正式方法二级反应式方法三级稳定、正式、系统的方法四级重视持续改进五级最好的运作级别 用于指导有需要的组织建立顾客投诉管理体系 指导组织如何运行顾客投诉管理体系

33、 适用于任何类型的组织 不是提供一个业绩评价标准标准的用途范围总则术语和定义投诉管理体系要素总要求组织承诺投诉管理方针策划实施和运作管理评审持续改进PDAC方针、策划运行、实施监视、审核评审、改进纠正预防措施到哪里投诉？如何投诉？投诉是否会受到严肃的对待？ 明确、端正、可信的承诺和真诚的态度 透明的投诉管理体系 便利的投诉渠道 公平、合理的投诉处置 积极的改进态度和有效的改进措施 可使顾客、社会满意 可提高组织的公众形象 最适合的体系 在资源利用方面达到最佳效果 可改进组织的产品/服务、过程和绩效 快速反应 有效、公平地解决一切投诉 采取合理的预防措施管理流程投诉处置流程投诉运作流程体系策划（

34、P）体系实施（D）体系评审（C）体系改进（A）受理信息传递与处置跟踪改进正常流程升级流程外部流程接口职责方针管理手册管理流程文件记录表格根据需要编制可以单独成册或与其他管理手册合并可以是相关流程的汇编可单独编制流程文件也可在其他流程中添加内容可根据需要编制独立的表格也可在其他相关表格中增加栏目形成文件并由最高管理者正式发布管理手册管理流程作业规范投诉方针原则、要求投诉、处置的流程、要求受理、处置操作规范、指南目录1.0 手册批准页2.0 目录3.0 投诉管理体系文件和管理4.0 投诉管理体系4.1 组织承诺4.2 投诉管理方针4.2.1 投诉管理方针4.2.2 投诉管理方针的管理4.3 投诉管

35、理体系的策划4.3.1 投诉管理体系原则4.3.2 投诉管理体系的职责体系4.3.3 投诉管理体系的结构4.3.4 投诉管理流程4.3.5 升级和外部评审管理4.3.6 投诉管理体系文件和记录5.0 投诉管理体系的监视、测量和改进5.1 投诉管理体系的监视5.2 投诉管理体系的审核5.3 投诉管理体系的评审5.4 投诉及投诉管理的持续改进投诉管理体系手册举例 投诉受理作业流程投诉受理作业流程 投诉处置指南投诉处置指南 投诉升级作业流程投诉升级作业流程 投诉回复作业书投诉回复作业书 投诉信息管理作业书投诉信息管理作业书 投诉受理及处置培训纲要投诉受理及处置培训纲要.投 诉 记 录1. 日期 时间

36、 相关编号2. 顾客名称 受理人姓名3. 地址 电话号码 传真号码 E-mail4.5. 投诉的详情6. 采取措施（请包括适宜的日期和时间）7. 投诉是否合理？8. 投诉的根本原因9. 投诉转交给（日期和时间） 应注意记得：记录相关编号写明你的姓名及电话分机号码详细记录投诉的内容如果你不能处置投诉时告知给你的上级或部门负责人询问顾客他/她是否需要投诉受理回执 适用，可操作适用，可操作 充分授权充分授权 接口畅顺接口畅顺 工作要求准确无误（特别是责任和时限）工作要求准确无误（特别是责任和时限） 一事一文一事一文 方便顾客，而不是方便自己方便顾客，而不是方便自己 单点接触顾客单点接触顾客 最短路径，实现快捷、简便最短路径，实现快捷、简便 信息保全信息保全/保密保密 闭环（从顾客投诉闭环（从顾客投诉顾客满意顾客满意三级通道）三级通道）回 访存 档解释无理投诉回复顾客接受投诉记 录识别无理投诉报告有理投诉确定处置方案处 置4.1 总则4.2 公开性4.3 方便性4.4 响应性4.5 客观性4.6 经济性4.7 保密性4.8 以顾客为关注焦点的方法4.9 负责性4.10 持续改进6 策划和设计6.1 总则6.2 目标6.3 活动6.4 资源