某餐饮有限公司管理制度

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1、某餐饮有限公司管理制度目录一、 某餐饮有限公司简介二、 规章制度三、 培训制度四、 安全操作流程：前厅安全操作、后厨安全操作五、 客诉问题解决六、 餐厅管理组职责某餐饮有限公司简介公司简介：杭州某餐饮有限公司成立于2006年9月1日，是一家以中华传统美食与现代商务饮食相结合的餐饮连锁企业。我们着力传承和弘扬中国传统特色小吃，融合现代技术之精髓，全力打造一个具有中国民族特色文化内涵的饮食企业；经营理念：错位创新、开拓进取公司目标：知名品牌、全国连锁公司使命：创造财富，惠及员工公司精神：团结奋进、勇往直前、永不言败、振兴某公司格言：没有老板、只有企业；没有尽力，只有一定； 困难会有，绝不妥协；不论

2、职位，只有职责；公司管理思路：1.德治兼法治.即人性化、制度化。 2.传播公司文化.万物生于有，有生于无，无形胜有形。所谓无形指的是企业的价值观.企业的精神等。最终管理水准要达到上情下达,无障碍，零折扣。 3.公司给员工不断创造良好的工作环境. 薪资待遇。管理人员必须与员工面对面的沟通，心与心的交流，只有服务好了员工, 员工才能更好的服务好顾客。 4. 学习创新：要善于学习，集思广益、群策群力，才会比别人做的更好。只有不断的引进新思想、新观念、新思路、新工艺、新模式，才会加快和推进我们企业的发展速度。洋为中用，古为今用，学百家之长补某之短。 5. 言传身教：管理者以自己的言行举止来影响身边的员

3、工。有言道：“没有沉不了的船，没有垮不了的企业，一切取决自己的努力。员工要三倍的努力，干部要十倍的努力。” 6.众志成城：开放每个人的思想，发挥每个人的潜力，组成一个协调一致，和睦融洽具有战斗力的团队。 公司经营思路：全力打造一个具有中国民族特色文化内涵的饮食机构 1.以品质为基础,以快捷为标准。 2.以传统小吃为基础,以开发现代商务餐为辅助。 3.不以廉价产品为居奇制胜，而是以良好的体制（系统）为基础,产品要做到流程化、标准化、特色化、简单化；门店布局要合理化；机器设备要先进化、环保化 。 公司发展思路：打造知名品牌。全国连锁 1、敢于创新打破因循守旧，敢于天下先。创新有风险，但不创新风险更

4、大，建立独特的适合某长期发展的系统流程（便于复制），刻模连锁发展（是指一个成功复制一个成功，就可以做出千千万万个成功）2、以中小型店铺（160200左右平方米）发展。3、直营、环保型发展。（环保指加工食品的设备要具有卫生、洁净、油烟少的特性）4、积跬步，汇百溪稳步发展，稳中求快。5、于同行携手并进，不断竞争、你追我赶、相互促进，共同良性发展。某餐饮有限公司规章制度一、薪资福利制度1、服务员及后厨员工薪资实行计时制，管理人员按照公司相关规定执行；2、福利按各门店相关标准执行；二、工作制度1、考勤制度：迟到早退半小时内扣除1小时薪资，再补回工时，以此类推。旷工按1比2计算，旷工8小时以上者严厉处罚

5、或辞退，代打卡者和接受带卡者各处罚100元人民币；2、形象标准：工装整洁，头发前不遮眉，后不及领；男员工不提倡留胡子，女员工必须盘发戴头花，化妆应着淡妆；不得随地吐痰、乱扔垃圾。必须做到三勤“勤剪指甲、勤洗澡、勤理发”。不允许涂指甲油和染发（不执行者罚款5-10元）。3、工作规范：上班时间未经批准不得擅自离岗，未按正规操作流程操作，未按服务标准进行服务处罚10-200元，如造成严重后果由当事人承担相应赔偿和责任；4、团队合作：餐厅无论是后厨，还是前厅人员，都是直接或间接为客人服务，所以需要互相沟通，互相协助和理解，严禁打架斗殴、造谣生事、恶意中伤他人等不团结现象，视情节轻重罚款100-500元

6、，情节严重者辞退处理（工作期间提倡讲普通话）；5、服从意识：工作时间下级必须无条件服从上级工作安排，如有异议事后进行申诉；6、不道德行为：偷吃、偷窃等一切行为如有产生，视情节轻重出罚50-200元，情节严重者报请公安机关处理（损害公物按实际损失价值来赔偿）；7、特别提醒： （1）上班时间和会议培训时间手机需设为震动，违者处罚5-10元； （2）上班时间不允许饮酒（代表公司宴请客人除外），违者处罚50元； （3）在工作中做与工作无关的事情按事态严重进行5-50元处罚； （4）管理人员如违反以上工作制度，按级别再进行不等金额的处罚；三、病事假制度员工申请各类假期，均需在事前填写请假单，以书面形式申

7、请：1、 事假：员工请假1天以上需提前3天向排班领班申请，当天特殊请假可向值班管理人员申请；管理组请假需提前5天向店长申请，店长请假需提前10天向营运部申请。不接受电话、代请等方式请假（特殊情况除外）。2、 病假：需医院病历证明，急诊需医院加盖急诊章；突发疾病的员工需由本人、家人或者朋友向门店店长电话说明情况，事后附上医院证明，办理补假手续。无相关证明者，按旷工处理。3、 未批准而私自离开的按旷工处理；四、 离职（辞退）制度1、公司转正员工离职需提前45天打辞职报告（领取离职单），离职流程：离职人员-门店-营运部办理相关离职手续；2、员工离职未做满6个月的一律扣除100元培训费。正常离职者按正

8、常薪资发放；3、被开除或未经批准擅自离职的员工，扣除福利另处罚200-500元；4、已批准离职及失职被辞退人员，如未与指定人员办理相关移交手续，公司将视情况予以处罚；5、员工离职办理移交手续时，如发现在工作期间出现失职造成公司财产或者账目损失，当事人应承担相应责任；6、管理组人员离职必须与公司指定人员办理相关手续，移交内容以文字记录或者表格形式统计，双方核实无误后签字确认，上交公司入档备案；7、服务人员在批准离职次日下午14：00-17:00到供职门店办理相关离职手续；8、公司将不再录用擅自离职或者被开除人员；9、其它未尽事宜按实际情况执行处理；五、会议制度 公司为了提高会议质量，特制定本制度

9、：A、会议宗旨没有明确议题的、议题太多的、没有充分准备的、可开不可开的、重复性无意义的会议不开。（会议持续时间1至2小时）B、会议流程1、会议签到。各参加会议人员在签到处签到，在会议报到表或特设的签 到簿上签名。2、资料整理归档。会议结束后及时整理相关资料，需要处理的事项，填写会议事务处理表经主管领导批示后转发有关部门处理。其他资料分类存档。3、会议总结，制作简报。会议形成的决议，尽快制定成文，发放到相关 门店。需要制成单位简报，需要写海报的写海报通知公司及时制作好发放门店。4、会议记录人员应于会后撰写该会议的会议备忘录和会议纪要,C、会议准备会议主持人和召集门店与会人员都应分别做好有关准备工

10、作。（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案、决议决定草案、会议工作簿、落实会场、备好座位、茶具茶水、通知与会人等）。（未做好准备或未及时传真文件的与会人员，处罚20元/次）D、会议成效要严格遵守会议的开始时间。（迟到按每分钟2元处理）主持人要在开头就议题的要旨做一番简洁的说明。要把会议事项的进行顺序与时间预先告知与会者。主持人应当引导在预定时间内做出结论。在必须延长会议时间时，主持人须提前说明，并决定延长时间。应当把整理出来的结论交给全体人员表决确认。应当把决议付诸实行的程序理出，加以确认。E、会议进行中要注意如下事项：1、发言内容不能偏离了议题。2、发言内容不能出于个

11、人的利害。3、全体人员须专心聆听发言。4、发言者不能过于集中于某些人。5、主持人要注意会议内容是否朝着结论推进。F、会议禁忌事项 1、不能从头到尾沉默到底，一言不发。2、不可取用不正确的资料。3、不可做人身攻击。4、不可打断他人的发言。5、不可不懂装懂，胡言乱语。6、不可对发言者吹毛求疵。7、不可中途离席。8、不可吸烟、手机需振动，接打电话须会议主持人同意。六、其它1、如制度需要改动、变更，公司将以文件方式提前通知；2、本制度经双方签字生效，由公司统一保管，双方严格遵守。受聘人签字： 杭州某餐饮有限公司 年 月 日 年 月 日某餐饮有限公司培训制度一、目的为了提升员工的管理和服务技能水平，使顾

12、客无论何时、何地来某锅贴餐厅用餐，都能拥有标准、高质、高速的餐点供应，都能感受到我们员工热情、真诚、友善的服务，同时享有清洁卫生的舒适环境，最终促进公司和个人的持续发展；二、 员工岗前培训1、 前厅员工在上岗前有培训领班指导培训；后厨员工有厨师长指导培训；新员工第一天进入餐厅，必须安排进行新生简介，内容包括：公司简介、规章制度、同事欢迎、餐厅环境介绍、工作及就餐时间说明、安全规范等；2、 培训时间天数3天；三、 在岗培训1、 前厅员工由培训领班指定合格带训人员带领培训，后厨员工由厨师长指定合格带训人进行训练；2、 管理组：由店长指定合适人员进行带训；3、 收银员：由培训领班带训；培训项目：前厅

13、基本服务流程、基本技能、卫生及质量要求、基本客诉、安全操作等，收银员还需培训收银等相关注意事项；四、 培训需准时参加，认真听取（迟到旷工按制度处理）。五、 实习培训计划时间十五天（最长为一个月），不合格公司将不录用。六、 培训时间将根据餐厅实际情况进行安排和调整，每次持续1-2小时；餐厅大厅服务-领班准备工作仪容仪表仪容仪容符合规章制度第二条第二项之规定，铭牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm处；消毒双手在上班更换工作衣后，高峰期前后都应洗手消毒：用杀菌液洗至手腕以上部位，然后用清水冲洗干净，不留长指甲；餐前检查（卫生）1、 检查卫生间工具（拖把、抹布、洗手液等）；2、 设备（烘手器、冲水设施、音

14、响、收银机系统等）；3、 餐厅（地面、桌子、椅子、饮水机、灯具、出餐口、更衣柜等）；五声服务法欢迎声当顾客进入餐厅时，应当目视客人献上真诚热烈的欢迎声：欢迎光临！解答声当顾客提出疑惑时，我们应当仔细的做好解答，如超出领班权限，立即向店长寻求帮助；询问声应当善于观察顾客，当发现客人有所需求，应当主动上前表示关注，询问客人是否需要帮助及时解答客人需求；当发现客人等候时间过长时，应主动上前询问客人所点产品，然后至后厨询问原因及还需等候时间，最后具体答复客人，使客人了解进展情况；致谢声顾客向餐厅提出建议，我们应当做到三点：1、认真的聆听；2、当面向顾客表示感谢；3、上报店长；礼送声顾客结束用餐并离开餐

15、厅时，应当献上真诚热烈的欢送声：谢谢光临，请慢走！接待五部曲欢迎顾客面带微笑，目视客人打招呼询问就餐人数询问客人就餐人数引导入座1、 将客人引导至可入座的区域；2、 提示客人将台卡放在醒目位置，并告知“稍后会有人为您送上餐点”满足顾客特殊需要1、 主动与顾客交谈，询问客人需求；2、 第一时间满足客人的需求（递纸巾、协助打包、提供开水、引路等）；欢送顾客真诚的微笑，目视客人致谢道别：欢迎再次光临/谢谢光临，请慢走！需要服务意识和技能1、按照餐厅营业需要能及时调整人员及餐厅物料；2、能运用四个原则处理顾客抱怨：A、聆听 B、致歉 C、满足顾客合理需求 D、致谢3、必要时协助服务员清理桌面；4、协助

16、顾客开门（如外带、带小孩等顾客）；5、30分钟检查一次洗手间卫生，餐厅楼面及门口，确保干净清洁；（高峰时需要增加频率到20分钟一次）。餐厅大厅服务-收银员准备工作仪容仪表仪容仪容符合规章制度第二条第二项之规定，铭牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm处；消毒双手在上班更换工作衣后，高峰期前后都应洗手消毒：用杀菌液洗至手腕以上部位，然后用清水冲洗干净，不留长指甲；餐前检查（工具）发票、办公用品、找零备用金等；随手清洁，保持收银台整洁餐前检查（用品）确保POS机、台卡、餐巾纸等设备设施正常充足可以使用；五声服务法欢迎声当顾客进入餐厅时，应当目视客人献上真诚热烈的欢迎声：欢迎光临！解答声当顾客提出疑惑时，

17、我们应当仔细的做好解答，如超出收银员权限，立即向值班领班寻求帮助；询问声当客人对点餐内容有所疑惑时，应主动询问客人并介绍餐厅餐点特色供客人参考；致谢声顾客向餐厅提出建议，我们应当做到三点：1、认真的聆听；2、当面向顾客表示感谢；3、上报店长；礼送声顾客结束用餐并离开餐厅时，应当献上真诚热烈的欢送声：谢谢光临，请慢走！接待五部曲欢迎顾客面带微笑，目视客人打招呼建议销售在客人对点餐内容有疑惑时，协助提供；录入餐点1、 仔细聆听顾客的餐点内容并入机；2、 聆听客人的特殊需求；3、建议性销售，根据客人所点产品特点，建议一些配合型的餐点；重复点餐重复点餐内容及顾客特殊需求；收银1、 询问客人是堂吃还是外

18、带；2、 询问客人就餐人数；3、 输入台卡号；4、 唱收唱找；欢送顾客感谢客人并引导客人到就餐区等候，并告知“小票已经进入厨房，稍后会有人为您送上餐点”。1、 排队时间120秒；2、 服务时间60秒；附带责任1、收到假币，一律自己承担，同时假币上交到公司；明知假币找给顾客的，以面值的2倍作处罚；2、发卡（存款）、刷卡过程中因疏忽导致的差错，所造成的损失由当事人负全责；3、每天交班后，清点营业额等各类票据并填写交款单，进行交接核对确认，多出部分上交公司，少钱部分由当事人自己承担，若有作假，公司将对当事人作严肃处理。（填写缴款单不可有涂改痕迹）餐厅大厅服务-服务员准备工作仪容仪表仪容仪容符合规章制

19、度第二条第二项之规定，铭牌水平佩戴于上衣口袋正上方2cm处；消毒双手在上班更换工作衣后，高峰期前后都应洗手消毒：用杀菌液洗至手腕以上部位，然后用清水冲洗干净，不留长指甲；餐前检查1、 确保抹布/托盘/台卡清洁完好；2、 确保五件套的数量，以便提供给顾客使用打包用品的齐全；3、 确保大厅落台上自助物品的齐全；五声服务法欢迎声当顾客进入餐厅时，应当目视客人献上真诚热烈的欢迎声：欢迎光临！解答声当顾客提出疑惑时，我们应当仔细的做好解答，如超出领班权限，立即向店长寻求帮助；询问声当送餐时应询问客人是否有另外需求，比如客人经常会需要增加一套餐具；致谢声顾客向餐厅提出建议，我们应当做到三点：1、认真的聆听

20、；2、当面向顾客表示感谢；3、上报店长；礼送声顾客结束用餐并离开餐厅时，应当献上真诚热烈的欢送声：谢谢光临，请慢走！送餐服务五部曲第一盘送餐1、 收到出餐口第一盘餐点，微笑的快速送餐，划单；2、 将托盘送回出餐口，做好下一盘送餐的准备；最后一盘送餐1、 微笑快速送餐；2、 询问客人是否还有另外需求；3、 告知客人餐点已经齐了，请慢用；4、 如客人有另外合理需求，满足客人需求；满足客人特殊需求如客人有特殊需求，立即向值班领班寻求帮助及时清理餐桌1、 顾客在用餐时，一般不清理其用餐桌面；2、 顾客用餐结束起身离开时，要及时清理，使用托盘收餐具；A、 按从大到小的原则，将餐具叠起放入托盘；B、 用抹

21、布将杂物擦拭到托盘内，再将桌面擦干净，包括桌子四周边框；高峰收桌速度50秒；低峰收桌120秒送回餐具迅速将餐具送至洗碗间，并进行分类；需要服务意识和技能1、协助需要帮助的客人；2、能运用四个原则处理顾客抱怨：A、聆听 B、致歉 C、满足顾客合理需求 D、致谢3、如果产品不符合标准，就不可出售；4、30分钟清洁一次洗手间卫生，高峰前、后清洁大厅及门口外围，确保干净清洁；大厅服务培训流程计划表培训项目培训进度培训考核培训跟踪岗前培训同事欢迎、公司简介及餐厅环境熟悉；1天半个月公司规章制度学习1天安全规范学习1天7天后大厅服务流程培训及演练出餐口物料准备及餐点餐具搭配，抹布管理；3天7天后收桌及桌面

22、清洁2天7天后送餐流程及大厅礼貌用语培训4天7天后大厅物料准备及其桌椅、地面、墙壁清洁3天7天后餐厅内部玻璃清洁2天7天后客诉处理1天7天后安全操作流程一、跑菜安全： 1、跑菜要做到“稳”、“快”、“准”。送产品途中要及时提醒客人同时注意避让客人，产品上桌时要注意提醒客人。 2、苦练托盘的基本功：理盘、装盘、端盘、卸盘等，托托盘式要五指分开，手要托在托盘两短边大约中点位置，前后臂成90度角，托盘离开身体大约8-10厘米，产品摆放内重外轻，内高外低，先送产品放于外面，后出产品放于内侧，不可叠放，避免食品交叉污染；3、四防：防翻、防滑、防撞、防烫伤（上下楼梯特别注意：转弯处、拥挤点）。二、服务安全

23、： 1、上产品微笑提醒客人，以免烫伤，有小孩、老人的餐桌特别需要注意； 2、收台时小心汤汁等垃圾不可溅到客人身上，收餐具要轻拿轻放，分类摆放； 3、签票、送客、巡台时要提醒客人管好随身携带的财务（手机、钱包等贵重物品）。三、收银安全 1、款时要“唱收、唱付”，防止假钞及客人诈骗。（例如：A、新钞人民币付款时；B、两名以上客人争着付款时；C、付款时客人调换使用人民币，如客人付款时先拿出50元或100元，后又用小额面值更换付款）2、收银员在相互调换零钱时要注意等额调换，以防自己的收银机数据和缴款数目不相符；3、 收银员在下班前需将营业款账目交与餐厅指定管理人员，双方当场清点核实签字确认。4、 收银

24、员在对客人刷卡消费和现金充值时，要注意卡内金额和现金的收付相符，如出现多冲少付，由当事人负责赔偿；5、 对公司经营状况保密，违者按公司制度处罚；二、 财务财产安全（管理人员负责）1、 遵守公司财务制度，保险箱钥匙专人保管，密码需保密。（保险箱财务无故被盗，移交公安机关处理）。2、 每日进出账目清楚，营业款要当场核对清楚，注意安全；3、 A、当日营业款中人民币面值100元的由公司指定管理人员分两次存入公司指定账号（下午14:30前），将所有营业款以流水账登记表进行记录，存款单月底上交财务（缴款、存款时注意周围，防止意外发生，如出意外有当事人进行赔偿）。B、当日营业款中未存的余额由公司指定管理人员

25、封袋，贴上标签，签字写明金额放入保险箱，于次日下午14:00前存入公司指定账号；4、公司每日授权金额：店长200元以下（含200元）（主要用于每天急需采购物品用于处理突发事件等），未经公司授权收银员不得向他人支付任何现金款项，任何人电话通知无效，必须以文件方式传达。员工不得向餐厅预支工资，特殊情况上报营运部。（一旦违反处罚50-500元，后果严重者由当事人负责或移交公安机关处理）。5、公司投入餐厅的所有财产由餐厅负责管理和维护，如有无故丢失、恶意损坏、原因不明的餐厅负主要责任并进行相应赔偿。公司要求定期盘存，并指派专人进行不定期抽查（如抽查到和实际数目不相符的，将对当事人严重处罚）。公司授权餐

26、厅店长可自行安排人员管理及对相关人员造成的财产损失进行相应的处罚；三、 顾客人身安全1、 防止顾客烫伤、摔伤、滑倒等（顾客烫伤后，应及时对伤口进行干布轻擦，并用烫伤膏擦拭，严重烫伤应及时送往医院；2、 顾客在用餐时或用餐后发生的不良反应应及时汇报主管，严重的送往医院救治；3、 保持餐厅空气流通，防止顾客因室内空气不适应；4、 顾客相互争吵，员工应及时劝解，情节严重的应及时报警，员工不得以任何理由和顾客发生争持，违反者严重处罚；四、 地面安全1、 雨天安排专人站立于门口装雨具，提醒客人小心地滑，及时将地面雨水拖干保持地面干燥；2、 拖地时，清洁人员需时常提醒来往人员当心地滑，并将“提示牌”放于清

27、洁区域2米以内；3、 客人路过清洁区域或有水渍地面时，服务人员（清洁员）及时提醒客人当心地滑，注意安全；4、 前厅管理人员需随时检查地面，餐桌等是否有残余积水、油渍等，防止客人滑倒或弄脏衣服；客诉问题解决方法 碰到哪些情况顾客会投诉，一旦碰到投诉，我们首先要真诚，对投诉的情况必须要重视，做到反应迅速、判断准确、及时上报、快速赔付，选择最恰当的办法来解决。最常见的有以下几个例子：1、 产品的制作速度太慢服务员首先应该核对小票，确定时间已超过10分钟，马上到出餐口询问原因，A、如属于延误，询问具体时间反馈给客人，如客人由于时间过长要求退货，必须第一时间通知值班领班处理；如客人表示理解，立即上报值班

28、领班开加急单至后厨处理；B、 如属于正常制作需要，则问清楚还需多少时间后，立即答复客人还需等候多少分钟；不允许回复客人“稍等一会儿”“马上就好”等敷衍性话语；2、 产品里有异物，比如“头发、虫子、苍蝇等；遇到此种情况首先服务员态度要好，“先生/小姐对不起，我马上给你换一份或者换一份另外的产品；若客人不愿意更换，必须在第一时间通知值班领班退钱给客人；3、 产品质量不好，比如“未烧熟或已变质”等首先态度要好，“先生/小姐对不起，我马上给你换一份或者换一份另外的产品；若客人不愿意更换，必须在第一时间通知值班领班退钱给客人并及时通知厨房查找原因；4、 投诉餐厅卫生情况，比如“桌子未擦干净，碗碟中有水”

29、等首先态度要好，对卫生情况要重视，能做的立即做掉，不能做的必须在空余时间做好；5、 出现安全问题怎么办？如“烫伤顾客、脏物弄到客人衣服上、顾客在餐厅滑倒、顾客随身物品遗失”等；A、 处理此事应由管理组或者店长出面，真诚赔礼道歉，根据情况如轻微的给客人抹药或到药店配药，严重的应第一时间送往医院就诊；B、 如脏物弄到客人身上，应马上用纸巾或干净的干毛巾给客人擦干净；C、 客人如在餐厅滑倒，首先应马上帮忙搀扶起来，及时拿凳子给客人坐下，如严重的应马上通知值班领班联系送医院就诊；D、 顾客的随身财物丢失，首先通知值班领班处理，可建议顾客报警，若客人有要求须在第一时间通知店长处理；6、 开餐时遇到客人争

30、位子如何安排和处理一旦遇到此种情况，管理组人员应立即上前制止，设法稳定双方客人的情绪，询问双方客人各有几位，若一张台能同时坐下双方客人，应在征得客人同意后，方可同时安排就餐。如一张台坐不下双方客人，应用委婉的语气先引一方客人就做，同时安排另一批客人到另外一张台就餐；7、 遇到客人对我们服务员提供的服务不满意时首先真诚道歉，然后了解原因，找到解决问题的方法，禁止使用“不好意思，他/她是我们的新进员工”等搪塞语言；餐厅后厨服务-后厨员工准备工作仪容仪表仪容仪容符合规章制度第二条第二项之规定，铭牌水平佩戴于上衣口袋正上方2厘米处；消毒双手在上班更换工作衣后、高峰期前后都应洗手消毒：用杀菌液洗至手腕以

31、上部位，然后用清水冲洗干净，不留长指甲；检查1、 确保各岗位工具整齐清洁；2、 确保各岗位原料备货充足；1、各岗位人员各自检查工具和原料服务范围所有的准备工作最终都是为了是保质、保量、快速提供产品，以使前厅伙伴能最好的服务大厅顾客：1、上班期间必须时刻关注小票机出票情况，若有出票，说明有顾客在等待，快速出品就是对顾客最好的服务；2、服务好前厅同事，烧制好的产品，能及时通知前厅并协助出菜，出错时第一时间解决问题，服务好顾客，而不是互相指责；事后应该针对事不对人找出问题原因，防止以后相同问题的重复发生；厨房培训流程计划表培训项目培训进度培训考核培训跟踪岗前培训熟悉厨房布局及物品摆放。1天7天后半个

32、月了解厨房机器设备操作使用。12天7天后厨房水、电、气的安全使用及消防知识培训。13天7天后厨房产品工艺流程理论知识培训。13天7天后产品工艺流程实践演练豆浆制作。1天7天后油条制作。7天7天后红豆沙、绿豆沙制作。1天7天后白粥、砂锅粥粥的制作。1天7天后蒸米饭、蒸水蒸蛋。1天7天后烤锅贴、煎荷包蛋、煎饼。3天7天后面条、馄饨的制作。1天7天后砂锅套餐的制作。1天7天后瓦罐粥的烧制。1天新产品制作按实际情况而定厨房产品操作流程品名主料副料操作要求储存温度及时间成本毛利率油条油条面5055克/根色拉油每根重量均匀、斩条要求达到宽2.53、长1415；炸制油温200上下5、炸制时间约1分钟，沥油5

33、秒钟。油条下锅后待浮起用筷子不断翻动油条，直至油条完全发涨成金黄色为止。炸好的油条要达到长2830，宽56。油条面冷藏5，保存时间34天豆浆黄豆500克水3000克洗豆最少洗两遍去渣及黑豆；磨豆时水和豆的比例1：1、磨好的豆浆用纱布过滤，纱布要叠三层为宜。煮浆时舀去泡沫，煮开后把蒸汽阀调到30位置烧3分钟。豆浆在85保存3小时白粥大米1000克水10000克煮粥时先用大蒸汽把水烧开，水开后把蒸汽阀调到适当位置，保持米粥水微微沸腾状态，煮制37分钟。烧制用勺子搅动锅底防止沾底，使大米受热均匀。煮好的粥80保存23小时鲜肉锅贴锅贴一袋约32个、重量约900克水300克、黑芝麻3克、葱花10克、色拉

34、油15克大火煮沸，等到锅内的水快要烧干时改小火煎制，均匀的移动煎锅直至锅贴底部成金黄色时关火。铲锅贴时要用指定的木勺，清洗锅面时要用软的棉毛巾，防止损坏不粘锅底面。煎制时间约10分钟。（水煎干约5分钟）出品保质期：煎好的锅贴在锅内放置1530分钟。芹菜锅贴同上同上同上同上肉燥拌面面150克肉燥50克豆芽50克、葱花10克、猪油30克、拌面粉5克、拌面酱油20克面在过水时要求水多面少且要水开后下面，约煮1分钟把面捞起。豆芽过水时间要短，水开后约30秒钟。浇油时油温要达到150180. 温度保持在80出品，出品保质时间约810分钟牛肉粉丝汤水发粉丝90克、牛肉丁35克青菜半棵、高汤250克牛肉酱5

35、0克电磁炉调到8挡位置，汤开后约煮30秒钟出品。出品保质时间510分钟牛肉饼牛肉饼色拉油饼汁30克饼先用微波炉预热高火1分钟，再用电扒炉把饼的正反面加煎成金黄色。煎制时油要均匀的淋在电炉板表面，用铁铲挤压饼的表面，使饼均匀受热电炉温度控制在200煎制，时间2分钟。品名主料副料制作要求储存温度及时间成本毛利率雪菜饼同上同上同上同上荷包蛋鸡蛋1个色拉油酱油5克煎蛋时要求鸡蛋敲在鸡蛋模具上煎制，煎蛋前在模具内淋少许油，敲蛋时注意蛋壳掉进蛋内。煎制温度设定在200，时间2分钟。鸡蛋饼鸡蛋1个味水1勺约10克、葱花8克约一平勺、色拉油5克、甜面酱10克约1小勺把油均匀的淋在扒炉上，倒入调好的鸡蛋液，待鸡

36、蛋液基本成型成圆状时，把春卷皮盖在蛋液上，约煎10秒钟，翻一面煎制，涂上面酱放入油条折成长15、宽5的长条。调味水的比例：水500克面汤粉4克。煎制温度设定在200，时间2分钟。红烧排骨面面条175克、排骨3段小青菜2半棵、原汤汁50克、高汤500克、面汤粉5克、红枣1个、西红柿1片、面在过水时要求水多面少且要水开后下面（水最多加到离桶边沿8处），约煮1分钟把面捞起。再放入排骨和副料摆好形状出品。面条在过水时电磁炉的控制开关要调到67挡位置，防止水溢出。水98100、高汤80排骨在5冷藏特色海鲜面面条175克、海鲜料1袋小青菜2半棵、子排汤半勺、高汤500克、面汤粉5克、红枣1个、姜丝六根、雪

37、菜半勺面在过水时要求水多面少且要水开后下面，约煮1分钟把面捞起。再把海鲜料和副料用高汤煮熟后（煮1分钟、电磁炉的控制开关要调到8挡位置），倒在面上摆好形状放入葱段出品。面条在过水时电磁炉的控制开关要调到67挡位置，防止水溢出。水98100、高汤80海鲜料包在-5冷冻、青菜过水1分钟片儿川面条175克、肉片50克、雪菜30克、笋片50克、高汤500克葱花3克子排汤一勺面在过水时要求水多面少且要水开后下面，约煮1分钟把面捞起。再把肉片和副料用高汤煮熟后（煮 15 分钟、电磁炉的控制开关要调到8挡位置），倒在面上放入葱段摆好形状出品。面条在过水时电磁炉的控制开关要调67到挡位置，防止水溢出。水981

38、00、高汤80、肉片在5冷藏牛腩面面条175克、牛腩4块小青菜2半棵、原汤汁50克、高汤500克、面汤粉5克、红枣1个、西红柿1片、面在过水时要求水多面少且要水开后下面（水最多加到离桶边沿8处），约煮1分钟把面捞起。再放入排骨和副料摆好形状出品。面条在过水时电磁炉的控制开关要调到67挡位置，防止水溢出。水98100、高汤80牛腩在5冷藏、青菜过水1分钟品名主料副料制作要求储存温度及时间成本毛利率海鲜粉丝砂锅粉丝100克、海鲜料1袋、娃娃菜80克干香菇约10片煲汁30克、面汤粉3克约一平勺、葱段4根、红椒圈1个、高汤250克、红油3克、煲香粉1克电磁炉的控制开关要调到8挡位置加热，煮 2 分钟出

39、品。红椒圈和葱段待料煮好后放入煮约5秒钟出品。高汤80、成品100海鲜料包在5冷冻储存、出品保质期810分钟肉片粉丝砂锅粉丝100克、肉片50克、娃娃菜80克干香菇约10片煲汁30克、面汤粉3克约一平勺、葱段4根、红椒圈1个、高汤250克红油3克、煲香粉1克电磁炉的控制开关要调到8挡位置加热，煮 2 分钟出品。红椒圈和葱段待料煮好后放入煮约5秒钟出品。高汤80、成品100肉片在5冷藏、出品保质期810分钟牛腩粉丝砂锅粉丝100克、牛腩4块、娃娃菜80克干香菇约10片煲汁30克、面汤粉3克约一平勺、葱段4根、红椒圈1个、高汤250克、原汤汁50克红油3克、煲香粉1克电磁炉的控制开关要调到8挡位置

40、加热，煮 2 分钟出品。红椒圈和葱段待料煮好后放入煮约5秒钟出品。高汤80、成品100牛腩在5冷藏、蒸汽设定80牛腩保温15分钟可使用。出品保质期810分钟仔排粉丝砂锅粉丝100克、仔排3块、娃娃菜80克干香菇约10片煲汁30克、面汤粉3克约一平勺、葱段4根、红椒圈1个、高汤250克、原汤汁50克红油3克、煲香粉1克电磁炉的控制开关要调到8挡位置加热，煮 2 分钟出品。红椒圈和葱段待料煮好后放入煮约5秒钟出品。高汤80、成品100子排在5冷藏、蒸汽设定80牛腩保温15分钟可使用。出品保质期810分钟皮蛋瘦肉粥粥 750 克皮蛋瘦肉料1袋、粥酱30克、粥粉5克粥酱油5克油10克、芹菜沫10克砂锅

41、制火上加入主料和粥酱、油、粥酱油，烧 6 分钟后再放入粥粉烧 0.5 分钟出品。成品100出品保质期1520分钟、料包5冷冻储存原味海鲜粥粥 750 克海鲜料1袋、粥酱30克、粥粉5克粥酱油5克油10克、芹菜沫10克砂锅制火上加入主料和粥酱、油、粥酱油，烧 8 分钟后再放入粥粉烧0.5 分钟出品。成品100出品保质期1520分钟、料包5冷冻储存品名主料副料制作要求储存温度及时间成本毛利率美味鸡翅粥粥 750 克鸡翅1袋、粥酱30克、粥粉5克粥酱油5克油10克、芹菜沫10克砂锅制火上加入主料和粥酱、油、粥酱油，烧7 分钟后再放入粥粉烧0.5 分钟出品。成品100出品保质期1520分钟、料包5冷冻

42、储存滋补排骨汤排骨2块90克料包1袋原汤250克加盖蒸制，蒸箱汽阀调到60位置。篜制温度100、保温80、篜32分钟、排骨5冷冻储存鲜肉馄饨鲜肉馄饨1袋蛋丝10克、紫菜料1袋、开水250克、调和油2克水开后放入馄饨煮约4分钟捞起放入放有副料的碗内，加开水出品。开水温度95100、馄饨在5冷冻保存虾仁馄饨虾仁馄饨1袋蛋丝10克、紫菜料1袋、开水250克调和油2克水开后放入馄饨煮约4分钟捞起放入放有副料的碗内，加开水出品。开水温度95100、馄饨5冷冻保存、出品保质期1015分钟特色酱鸭酱鸭125克约5块葱花1克微波炉加热加热1分钟、冷藏5保存，保质期5天美味黑木耳黑木耳110克香菜1棵斩件装盘冷

43、藏5保存，保质期5天泡椒凤爪凤爪110克3个半香菜1棵斩件装盘冷藏5保存，保质期5天五香素鸡素几110克、45块香菜1棵斩件装盘冷藏5保存，保质期5天红豆沙红豆500克韩国细沙糖200克、桂花糖1瓶（约300克）清水2000克、纯净水2000克、冰块750克高压锅冒气 13 分钟焖10分钟加冰、冷却后倒入冰沙机内打成泥状倒出待用。再把纯净水和冰糖、蜂蜜调成糖水倒入豆泥搅匀即可。豆沙在60保存3小时绿豆沙红豆500斤韩国细沙糖200克、桂花糖1瓶（300）清水2000克、纯净水2000克、冰块750克高压锅冒气10分钟开盖、冷却后倒入冰沙机内打成泥状倒出待用。再把纯净水和冰糖、蜂蜜调成糖水倒入豆

44、泥搅匀即可。豆沙在60保存3小时蒸饭大米125克水150克蒸汽阀调到60位置。蒸制温度100、保温80、蒸18分钟水蒸蛋鸡蛋液1斤水2斤面汤粉10克把调好的蒸蛋液倒入蒸蛋盅内蒸（每份150克、肉末10克、葱花1克）制（蒸汽阀调到60位置）。蒸制温度100、蒸5分钟。无需保温品名主料副料制作要求储存温度及时间成本毛利率红枣红枣冷水泡10小时蒸制温度100、保温80、蒸15分钟。粉丝冷水泡制（34小时）在1020室温内泡23小时砂锅粥米1袋水15斤蒸汽打开约1分钟后，倒入大米蒸汽阀调到5点钟位置（做标记处），烧约17分钟关汽待用。砂锅粥保质期：15分钟30分钟。梅干菜肉套餐梅菜肉56块包心菜120

45、克(熟的)、包心菜过水煮熟待用、过水时间水开约2分钟；菜盖底肉盖面梅菜肉冷藏5保存、使用时保温在80、包心菜无需保温鸡翅套餐鸡中2个四季豆150克(熟的)四季豆过水5分钟，水开时放豆，且水要放入适量的面汤粉。水2500克对面汤粉35克；鸡中一袋、酱汁一袋对高汤500克，在电磁炉上设定6档烧6分钟；四季豆拌味时500克豆对面汤粉810克，梅干菜半勺约15克，调和油两勺约25克。鸡翅原汤一勺约25克。鸡中在5冷藏保存、四季豆过水冲凉后在常温下保存34小时。使用时放在蒸饭碗里放入蒸柜蒸2分钟。注：在用到高汤的产品，可先调好味道。具体的调制：2750克高汤对面汤粉35克。砂锅粥制作时到时可把粥米捞起存

46、放，米汤另存。包心菜、四季豆过水吃味按面汤的调制标准。（2750克高汤对面汤粉35克）厨房安全培训A、 营业安全：1、 开市前需各自检查煤气、各种设备的安全状况，无误后方可使用；2、 厨房指定人员进行当日物料和隔日物料的检查工作，检查物料是否过期变质，不符合操作要求等，如使用变质有异味的物料造成后果将追究相关人的责任；3、 洗涤、烹饪时特别注意不洁物品带入餐具或食品中。（如泥巴、污垢、剩菜剩饭、钢丝球、头发、菜虫、水虫、苍蝇等）完全是人为造成的应追究当事人的责任；4、 厨房人员在煎、炸食品时要注意油温的控制，当油面冒大量浓烟时，应立即关闭火源同时把油锅搬离至另一处没有火源的地方（防止关闭火源后

47、炉内余温使油的温度继续上升）或者加入适量冷油降温。如油锅着火应及时关闭火源及开关，油着火千万不可用水灭火，起火时应立即使用灭火器（灭火器使用方法：人要站在上风口，离火源3米开外，灭火器倾斜45度角，拔开安全栓，喷嘴对准火源根部，左右缓慢移动喷射，同时及时报警“119”进行求救，冷静疏散人群，室内浓烟较大时需用湿毛巾捂住鼻子和嘴巴，离地面80厘米以下逃生；5、 营业中厨房地面要保持干净整洁，以防摔伤滑倒，使用热油、开水、热高汤时要放在指定的安全位置放稳放平，一旦烫伤或烧伤立即用冷水冲洗或涂烫伤膏及药物等，严重的送往医院；6、 配菜使用后的刀具要放在指定的位置，人暂时离开时刀具应刀背朝外，放在安全

48、位置。刀身不能超出配菜台，防止碰撞滑落时砸伤人；7、 冰箱移动或冲洗时先拔掉电源，用冷水（不可用热水）中性洗涤液（如洗洁精、洗衣粉等）清洁冰箱：不可使用铲刀、钢丝球等硬物除霜或者洗刷冰箱（使用较软的毛巾）；冰箱搬运或移动时，冰箱离地面倾斜不可高于45度角，搬运移动过的冰箱不可立即使用，需要防止10分钟左右再开启；8、 食品操作时不可用手直接操作熟的食品和直接出品用的葱段、葱花、红椒丝等，要戴一次性手套或拿工具操作；餐具要消毒后方可使用；9、 用高压锅压制食品时，不能装得过满，物料应离锅口3厘米，检查高压锅盖子反面气孔后的盖帽是否正常，它可以起到抑制物料堵塞气孔发生危险；压制时不可放在猛火灶上大

49、火压制，防止气压过大引起爆炸，可以放在多眼灶上压制；使用微波炉加热食品时，不能用带金属的器具盛放食品加热，防止导电引起火灾或烧坏微波炉；B、 煤气查漏1、 用洗洁精温热水或肥皂水冲出泡沫，再将泡沫抹在煤气瓶接口处或灶头的皮管接口处，观察有无气泡；2、 用耳朵听，煤气漏气时会发出嘶嘶的声音；3、 煤气漏气时，会有种特殊的气味，漏气过重可闻出；4、 煤气漏气时，不可用打火机等明火检查煤气；C、 煤气使用安全1、 使用煤气时，需打开门窗保持场所（厨房）内空气流通；2、 煤气燃烧使用过程中，操作人员不可随意离岗，如需离岗时需关闭煤气；3、 煤气中断时需关闭总阀门；4、 禁止点火棒借火点燃煤气，严禁对准

50、他人点火，避免意外发生；5、 查漏是不可用明火，漏气时不可随意开启或关闭任何电器开关等；6、 煤气瓶使用时不可倒放，（违者每次处罚50元）（防止压力过大，煤气管爆裂，接口处滑倒引起火灾）煤气使用前检查煤气管的接头处是否松动，皮管是否老化。如有应用铁丝扎牢或更换皮管。（定期检查、定期更换皮管，专人专管）D、 漏气的处理一、 少量漏气处理方法：1、 首先关闭煤气总阀各电源总开关，不得开启或关闭任何煤气、电器；2、 尽可能开大门窗，加快空气流通；3、 由管理人员组织员工进行煤气查漏法检查，如是高压锅破漏，需及时更换新的上去，换新后需重新检查一遍，无误后方可正常使用；二、煤气大量泄露处理：1. 关闭所

51、有煤气总阀及小球阀，并熄灭室内所有可燃火种，关闭所有用电加热设备，不得开启或关闭任何煤气、电源；2.尽可能开大门窗，加快空气流通；3.疏散人员；4.到室外拨打维修电话（严重者报119火警），并及时通知门店负责人及公司要求帮助；5.如有员工吸入煤气较多而晕倒的，应立即送往医院；E、 结业安全1、 厨房管理人员检查电源开关、煤气、确保安全；2、 厨房要对结业后的产品、配料等进行规范合格保存，保鲜分类分层摆放（生熟分离），冰箱内物品摆放之间要留一定的空隙，不能叠得过高过挤，保持冰箱内物品的空气流通，设定规定的温度定期清洗，确保物品的储存效果；锅炉操作及注意事项1、 打开锅炉安全控制开关。2、 启动锅

52、炉电源阀。3、 如显示OE说明水泵未运行，要长按左泵手动（约5秒）会显示手动，再继续按号键，就会启动水泵注水。注水时可根据显示高、中、低来确定锅炉水位的多少。4、 如锅炉内有水，可直接按锅炉电源阀，再按运行停止键。5、 锅炉排水一天排水一次为宜，不使用时要排干水。6、 锅炉水过滤器，第一次使用时要加盐40斤，水加到湮过盐10公分左右，锅炉过滤器使用过程中电源要长期保持通电状态，只有在锅炉不用时（12天）关闭电源。7、 锅炉的安全气阀要一星期排汽一次，防止有渣滓堵塞安全气阀。操作方法：快速拉动气阀保险扳手数秒。8、 不使用时要排尽管道及锅炉内残留的蒸汽，确保锅炉压力表的指针指向0为准，关闭锅炉电

53、源阀切断总电源。如长期不用要排干锅炉内残留的水。9、 水位探针半年清洗一次。10、 定人定岗管理，每天要检查锅炉的工作状态，如发现锅炉的压力表的指针指向0.4以上说明锅炉的压力不正常（0.4一下为正常）要及时关闭锅炉电源，上报店长通知专业人前来修理调试，测试正常后方可使用。蒸柜电脑控制板操作设定1、 打开电源开关。2、 按SEL键，右上角时间（S）秒钟闪烁，此时可以按（）、（）键设定报警时间。3、 再按蒸炖1，此时温控表（）在闪烁，再按（）、（）键设定蒸炖温度。4、 继续按SEL键，此时温控表（）在闪烁，再按（）、（）键设定保温温度。5、 按SEL键，此时时间（M）分钟在闪烁，再按（）、（）键

54、设定蒸炖时间。6、 蒸炖2、蒸炖3操作同蒸炖1注明：蒸炖1、蒸炖2、蒸炖3可以提前设定好不同的时间、温度便于操作。如：蒸炖时间（分）蒸炖温度保温温度蒸炖110100 80蒸炖215100 85蒸炖320100 75某餐饮有限公司管理组构成及职责店长一、 职位说明所属部门营运部等级直属主管营运总监直接下属2-4人（根据营业额配置）间接下属15-30人可轮调职位营运范围各分店轮调可晋升职位区域经理二、 职位在管理架构图位置总经理营运总监店长三、 职责 在营运总监的指导下，根据营运部制定的营运标准，完成营运部下发的各项营业额、利润、训练、采购、财务管理等目标，维护卓越的安全、质量、卫生、服务，追求和

55、维护餐厅100%的客户满意度。四、 绩效内容序号绩效内容权重时间占比1营业额提升、利润管理，包括社区关系维护、各促销活动管理等；40%40%2招聘、训练、考核管理组成员及员工对营运标准的执行，包括安全、产品质量、餐厅环境清洁卫生、为客服务、设备维护等内容40%40%3突发事件处理10%10%4员工保留15%15%56五、 工作联系联系对象联系内容对内营运部相关营运工作公司其它部门总经办、采购、维修、培训、营销及相关物料配送及到货情况追踪对外商圈内相关单位及个人社区活动推广的筹备、执行，采购联系；六、 权限人事权限：领班的考核及推荐；间接下属的考核或者复核，员工的任免；财务权限：审批200元以下；业务权限：餐厅营运管理厨师长一、 职位说明所属部门餐厅等级直属主管直接下属10-15人可轮调职位营运范围各分店轮调可晋升职位餐厅领班二、 职位在管理架构图位置店长值班领班厨师长后厨人员三、 职责 在店长的指导下，根据门店制定的营运标准，完成店长安排的工作；维护后厨安全、质量、卫生，从而为顾客提供良好的就餐感受打下良好的基础。四、 职责内容序号绩效内容备注1执行公司制定的后厨产品制作工艺流程标准并贯注与整个培训过程中。如对标准有异议，应采用报告形式，由公司决定是否