酒店客房年终个人工作总结

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1、酒店客房年终个人工作总结【篇一】酒店客房年终个人工作总结20xx 已经成为历史， 我们又将迎来崭新的一年， 为了在 20xx 年开创一个好的 . 局面，更为了比 20xx 年工作做的有进 步，我们应该未雨绸缪，总结 20xx 年的工作经验，吸取教 训，推动下一年的工作开展。我客房部做了以下工作：一、对客房部总体来说是比较忙碌的一年。首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时 指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进 行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划 卫生，做好设施设备的维护保养工作。其次是 xx 年里对客房部区域的工程维修随时统计随时 维修，有一部分维修问

2、题维修进度缓慢，有遗留问题，故在 20xx 年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工 程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质 量。为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对 我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时 间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求 不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在 坚持，我们将对此加大培训，督导力度。三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。 总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在 XX年还需要加大实操技能的培训力度。四、开源节流，降本增效，从

3、点滴做起。 客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费 用的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起， 从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房 后拔掉取电牌等等节电措施。3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行 下来，为酒店节约一笔不少的水电费。五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好 的工作氛围。每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充 分调动他们的主动性， 自觉性， 积极性，从而形成鼓励先进， 鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。六、将加强对员

4、工的系统培训工作。部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提 高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服 务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训， 这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将 成为我们部门明年工作的一个重点。不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培 训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提 高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流 失影响部门正常运转。基于酒店在 xx 年期间多次停电现象，将进行对相关应 急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现：七、自身存在的问题。1、同事与同事之间，部门与部门之间

5、的沟通不够。2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够。 我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各 部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一 致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更 好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小 康商务酒店的明天而努力奋斗 ! 【篇二】酒店客房年终个人工作总结在总经理的正确指导下，在各部门的团结协作、精诚配 合下，酒店今年又迎来一个新的创新年，不管是在社会效应 还是经济效应上都取得了可人的成绩。前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重 任， 20xx 年在总经理的大力领导和支持下

6、， 在各部门的配合 下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主， 从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关 心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工 作，较好的完成了 20xx 年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就 20xx 年的工作做如下总结：一、经营情况1、客房整体经营 在总经理的正确领导下， 20xx 年共接待国内宾客人 / 次， 出租客类客房间，其中接待团队个，会次个，大型国内、国 际赛事 3 个，接待国家各级部委、省市 VIP 接待数次，为我 酒店取得了良好的社会效应。 7 月 8 日出租客房 194 间，出 租率 137.6%，当日客房营业收入

7、更是突破10 万元大关。2、自入散客、高价房销售 为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部 制定了较好的政策， 给予前厅部自入散客、 高价房销售奖励。 为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行 了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门 定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季 节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加 员工销售成功率。 20xx 年前厅部自入散客销售间 / 夜，占客 房总出租的 %。高价房销售差额元，占客房总收入的%。3、网络订房年初部门和XX网、XX网、XX网签定开通了 XXX网上操 作系统，大大增加了网络订房的方便性和

8、时效性，提高了网 络订房的订房率。通过 XXX 网上订房系统，可以反馈出客人 对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评 论在 XXX 网上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网 络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作 和确认上保证了准确性； 对网络订房日审、 夜审、 月未对帐、 佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在 xx 同酒店 中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。 20xx 年网络订 房销售客房间，总额元，占客房总出租的 %。二、管理工作1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工 有制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统 一了各

9、岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制 度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管 理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更 加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率 为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由 经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经 理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次 就是加大预订的跟催力度，对预订 10 间房以上的预订分别 进行三天前、 一天前跟进； 对当日预订每班次至少跟进一次； 对网络订房和散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时 确定好具体的离店时间

10、。3、加大管理人员的现场管理与督导 为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关 键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客 人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位 管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员 工对客服务的技能和服务质量。4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区公安局的 一致好评今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料 2651 人。外 宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年 初市公安局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒 店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在 xx 酒店 接待中及时率和上传率达到了，多次得到市、区公

11、安局的好 评。尤其在 7 月 7 日接待的环 xx 自行车赛我酒店共上传外 宾信息 217 人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好 评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两 人输入，并且当日加班至凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了 工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要 填写手工明细报表， 每班次需要花费 1 小时左右的时间填写， 系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次 系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输 入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。6、更换了办公用品、优

12、化了员工、生活工作环境 为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部 门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒 目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺 设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角 张贴了员工照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更 换了休息室的桌椅。7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍 较稳定为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门 从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、 奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大 堂副理，都能切实的为员工解

13、决困难。遇到生活上的困难会 主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。 再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织 一些团队活动（黑河野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐）让 员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务 能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员 工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分 地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客 服务的质量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工 的心理压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意 识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处 下手，首先规范了操

14、作流程，日常工作中让员工严格按操作 流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训， 多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因 员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五 月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当 时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人 发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系 到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、 少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。三、服务工作1、规范各岗位服务流程今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定 了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更 加标准化和

15、规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务 行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间 大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生 替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减 轻总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数 客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服 务（服务）”。3、充分发挥行李生散客行李作用 我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好 的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了 做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重 新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终 将散客行李做起来， 并

16、取得了可人的成绩， 多次得到了宾客、 网络订房客人的好评。四、培训工作 我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是 多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组 间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内 部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考 核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员 工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。五、不足之处1、服务质量有待提高（ 1）今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四 星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不 到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度 时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大， 缺少从一至终的服务态度。（ 2 ）从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店 从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声， 客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各 岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到 以高度的责任心，来赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责 任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到 投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加 大对宾客投诉的关注和解决问题力度。