售后服务制度09352

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1、售后服务制度编 制：行政人力资源部审 核：编 号：*股份有限公司2012年 5月 10日精品文档*有限公司内部文件*人字 2012 年 5 月 10 日 01 号签批人 :售后服务制度第1章总则第 1条 本公司为规范售后服务部的工作， 促进以客户满意度为导向的售后服务方针的实施，特制定本办法。第 2条 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时亦同。第2章售后服务的内容第 3条售后服务的内容主要包括产品的送货服务、安装调试服务、维修服务、退换货处理、客户投诉受理及客户意见调查与反馈内容。第3章送货服务管理第 4条 产品实行送货服务，送货服务人员应按与客户约定的时间将货物送到客户指定的地点。送货前，

2、送货服务人员应主动打电话与客户联系确定送货地点。第 5条 严禁迟到或无故失约； 若中途过程出现特殊情况， 必须提前与客户联系并说明情况，同时向客户表达歉意第 6条 送货服务人员要确保所送产品的安全。 货到现场应请客户对其开箱进行验收检查及备品备件清点核查，然后正式签收。第4章现场指导安装、调试、维修服务管理第 7条售后服务内勤接到客户指导安装调试服务，做好服务记录台账及查看缺。- 1 -欢迎下载精品文档件出厂情况记录台账后合理安排售后服务人员。第 8条 售后服务内勤接到客户服务来电、 来函时，应详细记录客户名称、 地址、联系电话、联系人等信息， 并尽量问清存在的问题和故障现象， 将这些信息登记

3、于售后服务登记表上，在安排服务人员时通知服务人员。第 9条 售后服务部接到服务通知后， 初步评价故障现象， 并在接到用户的报修请求后的 10 分钟内，安排专人与用户进行电话联系，确定现场的售后事宜。第 10条 售后人员在填写出差申请单时应同客户联系了解现场情况做具体准备工作，并与售后内勤核实该项目缺件出厂元件及其它事项。第 11条 售后服务人员进行现场服务应身着统一工作制服， 并将胸卡佩戴于左胸口处，正面向外不允许有遮盖。注意讲究个人卫生，头发修剪整齐。第 12条 严格遵守公司规定的作息时间， 不得擅自离开工作岗位， 有事需经过部门主管的批准。 不准动用和侵占客户现场产品。 使用文明礼貌用语，

4、 不得与客户发生冲突。第 13条 售后服务工作所需要的元器件售后人员在出发前把元器件备全并打包标明工程名称，物品如需走物流公司应先预计好到货时间， 再考虑人员出发时间，除现场有其他工作要先处理， 否则决不允许人等货现象发生。第 14条 售后人员现场指导或调试时不得擅自拆卸产品出厂时的元器件或改变产品性能。第 15条 元件损坏应抄下型号、编号、电压等级、厂家并描述故障原因，以书面形式一并移交采购部。反馈人进行全程跟踪此事 （如现场人为损坏元件，通知用户负责人以书面形式发给公司）第 16条 外购成套产品或主要电子元件调试时须通知供应商配合调试， 不符时先。- 2 -欢迎下载精品文档与技术部沟通，了

5、解情况是否是技术沟通时出现的问题。（如果是厂家问题及时与采购部联系并说明情况）反馈人进行全程跟踪此事， 外购成套产品投运时必须通知供应商派人到达现场。第 17条 公司图纸与现场图纸不符时及时与技术部门沟通并跟踪此事。 现场产品如有改动，必须让甲方与单位沟通，单位通知后方可进第 18条 到达客户现场售后服务人员售后服务结束后应要求客户对售后服务质量进行评价，作为对对售后服务部门考核的重要内容之一。没有对售后服务质量进行评价的公司不予报销差旅费用。第 19条 售后服务人员出现场回来后认真填写反馈单， 把遗留的问题及时反馈公司相关部门及公司主管副总经理。 反馈人针对问题进行全程跟踪落实到位，每周填写

6、工程周报表， 以电子版形式发回公司由内勤统一整理。 反馈单及工作周报作为对对售后服务人员考核的重要内容之一第 20条 售后人员在现场服务期间 （或电话沟通时） 人员形象要好，语气要良好，不得与用户发生争执， 实在不能沟通与业务员联系或向公司反映。 现场工作时间超出预计时间，及时与部门领导取得联系。第 21条 现场改造或现场整改的产品必须严格按照公司工艺标准执行。第 22条 外出施工人员保管好材料及工具， 返回时及时把所剩余材料退库， 不得有剩余材料在部门仓库内。第 23条 现场所需材料必须填写材料申请单由主管经理审批后方可领用， 现场需要加工制作的材料，必须由销售部填写生产通知单，不得擅自加工

7、。第 24条 现场交通不便、现场情况紧急、 材料较多时需要打车的需向售后服务内勤申请。同意后方可，否则不准打车。第 25条 现场元件出现质量问题及调试受阻， 及时与采购部联系， 此类事情请采。- 3 -欢迎下载精品文档购部与供应商协调。 尽量进行电话沟通解决， 此次问题不能给予现场及时处理的，售后服务人员必须给用户一个解决方案及解决时间，决不允许问题没有解决方案就一走了之。第 26条 单独建立工程明细表包括（合同号、命令号、发货时间、安装时间、指导安装人员、调试时间及人员、送电时间及人员、出差次数、缺件明细表、项目遗留的问题。第 27条 图纸分类整理，备材料，缺件元件的到货进展。第 28条 现

8、场附件数量不全时先与销售部取得联系确认发货时数量，核对无误后，在找接货人。附件规格与现场使用不符直接与销售部联系。第 29条 现场指导安装人员指导工作完成后，检查一遍产品外观有无损坏情况，（高压柜机械部分进行试验一遍，确保以后调试工作顺利进行）第 30条 产品元件需要更换时能等到下一次（调试、试验、送电）等情况下时一并处理，条件特殊时是否能让用户方面安排人员更换。第 31条 调试或送电过程中发现的元件不正常及时处理如需返厂维修的及时与供应商联系并从现场直发缩短维修时间，运费尽量安排到付。第5章服务管理工作流程第 32条 公司售后服务人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗， 公司鼓励售后服务

9、人员通过多种形式提高其服务技能。第 33条 售后服务管理工作流程。售后服务管理工作大致可以分为如下图所示的7 个步骤。其中维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目于维修标准表、卡，维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交至财务后补寄发票；否则，应凭“售后服务凭证”至财务处开具发票，以便另行前。- 4 -欢迎下载精品文档往收费。开始接到叫修电话售后服务人员同客户进行服务内容确认现场服务前准备派服务人员前往现场服务人员排除产品故障填写售后服务反馈单并同客户进行确认填写售后项目周报表结束第6章客户投诉管理第 34 条 因产品或服务质量而引起客户向本公司等相关部门进行书面或口头申诉时，应按以

10、下方式处理。（1） 公司所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势，应立即报告售后服务部。（2） 售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保用户满意且处理结果予以记录、存档保存。（3） 售后服务部查清用户投诉的原因，并纳入对相关责任人的考核体系中。第7章客户意见调查管理。- 5 -欢迎下载精品文档第 35 条 公司通过公示的服务电话、 信箱或其他方式， 接受客户和消费者的服务咨询、商品使用意见反馈、投诉等事务。第 36 条 对每一次来电、 来信、来访，售后服务人员均应热情礼貌的给予接待并详细记录相关信息， 按规定和分工传送有关部门和人员处理。 紧急事件应及时上报给售后服务部主管。第8章备件支持第 37

11、条 维修技术员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、使用。该设备工具不得用于私用目的， 丢失或损坏后应予以赔偿 （正常损耗除外），调离本岗时应移交。贵重工具正常损耗、毁损的，应提出报告并说明原因。第9章服务监督管理第 38 条 服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。 通过对用户服务请求、 故障事件处理、人员服务质量的切实监督，保障公司承诺服务的实现。第 39 条 采取的方式可以是电话回访、客户投诉电话、定期走访等。第10章附则第 40条 本制度自下发之日起执行。主 题词：售后服务制度呈送：董事长副董事长总经理副总经理抄送：生

12、产部技术部质检部采购部销售部商务中心财务部售后服务部工程部企划部发文部门：行政人力资源部。- 6 -欢迎下载精品文档拟稿： *审核： *签发日期： 2012 年 5 月 10 日附录 1：项目服务单名称工程地址设备名称需要解决的问题完工日期备注：部门：项目服务单客户姓名联系电话服务日期规格型号客户满意度评价：用户签字：年月日车辆情况项目负责人主管经理：。- 7 -欢迎下载精品文档附录 2：售后服务申请单售后服务申请单工程日期名称月日年工程命令号地址甲方联系销售员人联系方式售后原因售后负责人签字：售后人员：售后服务时间：主管副总经理意见：。- 8 -欢迎下载精品文档附录 3：售后服务登记卡售后服

13、务登记表序号：售后日期：人员工程地址：名称现场联系负责产品型号数量电话人工作性质：产品附件情况：日常工作内容及进度：产品元件损坏情况：故障处理方式：是否存在安全隐患：现场遗留问题及解决方案：所需材料明细：。- 9 -欢迎下载精品文档附录 4：产品维修报告单产品维修报告单客户购买购置产品姓名产品型号投运产品保填写时间修 期日期产品故障描述初步原因分析维修情况部门主管审核。- 10 -欢迎下载精品文档附录 5：产品故障维修统计表产品故障维修统计表部门：记录人：统计日期：年月日产品出厂出厂产品故处理负责现场联受理人备注型号时间编号障描述情况人系电话。- 11 -欢迎下载精品文档附录 6：售后工作月报表售后工作月报表填表人：日期：项目现场服项目产品联系务遗留问题及线进度地点负责负责备注名称型号电话天路名称人人数。- 12 -欢迎下载精品文档欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书， 学习资料等等打造全网一站式需求。- 13 -欢迎下载