酒店、宾馆三年发展规划(2014年-2016年).doc2

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1、黄河明珠大酒店、宝塔宾馆2014 年-2016 年发展规划由新一届政府所倡导的勤俭节约， 反对奢华浪费已经在改变着国人的消费理念，使得长期以来依赖政府消费为主导的星级酒店收入剧减， 政策导向加速了酒店业拐点的到来。随着社会经济的发展和全民休闲意识的逐步提高， 闲暇之余出门旅游被越来越多的人所接受。资料显示， 2013 年国内出游人数已达总人口的 60%以上，经济发展促进了大众旅游时代的到来， 同时也为经济型酒店的发展注入了 “强心剂”。业内人士预计， 到 2020 年，中国将成为世界第一旅游大国，这将给酒店业发展带来巨大的机遇。 随着旅游消费趋势的变化，“乡村旅游”、“近郊采摘游”等由城市到郊

2、区甚至乡村的模式受到了都市一族的追捧，这同样也给三线城市的酒店业市场带来了巨大的商机。未来的中国酒店市场， 从管理到运营都将发生质的变化。 整体来看，酒店业作为社会不可或缺的交流、 贸易、旅游平台， 其作用还是巨大的， 未来五年，酒店业的大鱼吃小鱼的局面会诞生，行业内的整合势在必行!一、黄河明珠大酒店、宝塔宾馆发展的有利条件：宝塔石化属下的黄河明珠大酒店（四星） 、宝塔宾馆（三星）各自所处地理位置优越， 都已度过了开业初期的市场磨合期， 在本地市场享有良好的口碑和客源市场， 两家酒店客源市场特色分明， 开业至今，经过不懈的努力，两家酒店荣获了政府和酒店行业颁发的多项资质和称号， 受到了社会各界

3、的一致好评。 2013 年前经营稳定并呈现上升趋势。二、制约酒店、宾馆发展的主要障碍：黄河明珠大酒店、 宝塔宾馆经过这几年的发展， 目前已形成了一定的规模。但在其发展的过程中， 也明显地暴露出了些困难和问题， 成为制约酒店、宾馆发展的主要障碍。 这些问题有的来自企业本身， 有的来自社会各个方面。首先， 酒店、宾馆硬件是劣势，装修设施老化，硬件“比上不足比下有余”、酒店服务项目不达标等诸多问题， 尤其在 2013 年由政策导向引发行业转型， 两家酒店收入均出现下滑。 且酒店周边未来几年国际品牌，实力雄厚的高星级酒店以及后起之秀的本土商业地产自建的民族品牌高端酒店陆续开业； 众多加盟型经济酒店如雨

4、后春笋， 独具特色的单一客房经营分流了星级酒店的客人， 其运营费用低等优势更使得酒店外部市场竞争日趋激烈，酒店经营前景不容乐观， 市场正在改变，唯有适者生存。三、酒店、宾馆发展方向和未来三年经营规划：形势逼迫我们在经营思路、 技术设备、营销模式、及服务理念等方面，需要更多的革新。 这些革新要求不仅仅是思想方面， 也同样体现在科技技术的运用和硬件投入方面， 亚太区域尤其是中国旅游经济爆炸似的增长和越来越频繁的商务旅行以及银川与阿拉伯国家的经贸关系越来越密切，酒店传统单一的管理模式已经不能满足新需求。 现代酒店的客人们已经生活在一个网络与信息高度融合的社会群之中， 人们越来越在意生态环境，商务解决

5、方案以及高端的入住体验。在这种情况下，如采用传统的经营方式和模式肯定是不行的， 必须按照市场的变化，及时调整经营思路， 才能在竞争中取胜。 为此把握好未来三年的发展机遇还需遵循：一）、建立合理有效的运营机制、全面开展标准化体系建设：为使酒店的日常管经营理纳入到有计划、 有指导、有跟踪、有总结的工作系统中去，必需要有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来。订立明确的目标，通过每月的总结，对各项工作要有计划、有落实、有步骤予以实施。建立周、月、季、年终工作总结和汇报制度，通过对工作的完成情况， 对各部门予以考评。 在目标考核方面， 除了结合年度经营目标实施考评，还要坚持做到月、季工作总结会，针对

6、制定的工作计划，总结实际的实施进度， 提出需要解决的问题， 使各项工作落实到人， 也以此作为对各部门考核的依据。2013 年自治区旅游局将黄河明珠大酒店纳入全区标准化试点单位。在今后三年，以服务业组织标准化工作指南 （GB/T24421-2009）为标准，通过培训学习、 对标开展工作、 总结巩固提升三个步骤， 以服务标准体系、服务通用基础标准体系、 服务保障标准体系、 服务提供标准体系四个方面全面深入展开对标工作。 全面开展对标工作能够改善酒店服务质量，提高管理效率，保持顾客满意度，降低消耗、减少浪费，有效降低企业运行成本， 提升企业核心竞争力。 对促进酒店科学管理， 提升酒店服务质量，培育服

7、务品牌起到积极作用。 宝塔宾馆随后借鉴黄河明珠的标准化工作经验，全面开展标准化工作， 使之纳入到酒店行业标准化体系建设当中。二）、 掌握市场的变化和发展，准确市场定位，加强营销推广，制定拓展业务的目标及价格体系，适时提出阶段性工作重点各大品牌的酒店陆续进驻银川市场，两家酒店面临严峻的外部市场竞争，适时地进行行业调查， 加强与政府相关部门的联系， 及时调整客源市场都是十分必要的。 酒店借力和整合自身资源争夺婚庆市场，优势在于大规模的宴请与一般接待散客相比， 可以在单位时间内为酒店带来更高的利润。而结婚对于不同消费水平的人来说都可谓刚需。在政府宴请急剧退场的情况下，谁抓住了中高端消费群体的婚庆市场

8、，谁就能占据更多的市场份额来填补空缺。 今后两家酒店销售部要做到：（1）要做到“知已知彼，百战不殆”；就必须要组织销售人员开展对周边区域进行细致的市场调查，走出去请进来，上门拜访沟通并与之洽谈。要完善和建立客户档案，按签约的重点客户， 会议客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，并详细记录客户信息及全年消费金额和所享受折扣；保持与政府机关、 各事业单位，地方商会、企业家等重要客户的密切联系，利用传统节日， 通过电话、短信等方式送去祝福， 增强与客户间的感情记录， 及时听取客户的意见和需求。（2）销售工作要放在酒店工作的首位来抓，科学制定销售任务并分解到每个客户经理， 将出租率、单位房价、平均房价

9、等指标作为考核部门和个人的重点， 为了巩固老客户， 发展新客户，客户经理要实行工作日志法，每个工作日须完成两个新客户，三个老客户，四个联络电话的“二、三、四”工作方法，考核以月度销售任务的完成额及工作日志的执行情况相结合。（ 3）为顺应互联网时代潮流， 满足消费者的需求，今后两家酒店将建立长效的网络销售体系， 建立电子商务销售， 建立资源共享与信息共享管理体系。通过完善网站的建设， 使两家酒店的客户信息互通， 有效的进行相互宣传，扩大各自的客源市场， 加大与热门网站及新的预订网站的合作，为旅行社、会议团队以及散客直接网上预订提供便捷。 在三年中电子商务的销售应该要在客源市场的比率中再提高 10

10、%。（4）增设机场接送、“预订机票”、购物等服务项目， 已达到良好的宣传目的， 树立企业形象，提高酒店知名度。 同时要稳定区内市场， 开拓区外市场。 要把销售的眼光放大放远，拓宽销售渠道和销售思路， 加大与外省旅行社、 会展公司、会议代办机构和旅行会议接待中心等单位的开发合作， 针对全国的商务会议市场，争取大量的会议客源。 走出去，积极参与外省的各种类型的旅游促进会，把酒店的品牌宣传由省内做到省外。 两家酒店的销售部根据市场变化： 1 、制定年度商务散客、长包房、会议团、旅行团散房价格及合同版本。 2、策划各种节日活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度。 3、根据季节转变调整优惠政策，

11、完善服务功能，狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好销售任务分配，制定工作流程及奖罚制度。 4、组织营销人员继续做好会员卡的销售。 5、编制好季节性的菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐服务功能推出行政套餐，加强销售工作。 6、整合人员编制，实行淡旺季用工编制。 7、节约成本，实行物资采购督管制度。 8、为节能降耗对空调进行定期的全面检修，锅炉进行水处理、清洗。 9、做好节假日的接待工作， 及时调整房价， 提高营业收入。 10、以各大节日为重点，对酒店进行全面布置与策划，达到预期的效果。三）、完善培训体系，提高员工专业水平中层管理人员是酒店发展的中坚力量，培养优秀的人才，对于满足市场竞争的需要，满足

12、员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。 通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；本着少用人，用好人的原则，使员工更高层次地理解和掌握所从事工作的责任感，增强工作信心。为此：酒店必须开展大量的培训工作，每年的全面预算要将培训费列入其中，年初制定当年全员培训计划， 各部门结合实际需求每月组织实施培训，并付诸于考核比赛等形式检验实际效果。整合人才，进行组织结构和岗位整合， 将组织结构分为： 总经理或部门经理主管服务人员。部门经理具有培训能力和培训义务， 主管及员工按部门大小配备，培训形式为边工作边培训，改变传统的传、帮、

13、带为班级小组式的培训。此外，还可进行岗位轮换制， 每一年进行一次岗位轮换， 以增加培训能力和内涵的调配。对于新员工的招聘录用一直是酒店的一大困惑； 一是人员从那里来，二是来了要留得住， 三是人员素质参差不齐。 对此，我们必须要与大中专院校签订“校企合作协议” ，通过一段时间的实习，经过行政部挑选及面式，从中选择符合酒店要求的学员。 在所有实习生入店实习后，行政部除了作好完善的工作安排，与每位实习生签订“实习协议” ，用以保证酒店实习生的稳定性外， 还要通过知会同行， 了解一些高星级酒店欲跳糟人员的去向， 为酒店所需管理人员做好后备人选保障工作。 对员工的培训要涵盖：酒店软件和硬件的介绍， 酒店

14、的仪容仪表规范， 礼貌礼仪的重要性，个人素养，职业道德，消防安全知识及全员销售技巧等， 根据员工的各个培训阶段制定相应的培训计划， 实行酒店各部门每月完成课时培训制度鼓励全体员工积极投入到培训中， 同时将培训资料归档存放， 让员工切身受益，在培训中学到知识； 不仅加强员工对酒店的认识和拓展知识面，还大大提高员工的工作积极性。 对酒店管理层的能力水平出台考核办法，薪酬可上可下的浮动发放， 薪酬与效益挂钩， 与工作绩效和员工培养绩效挂钩，采用双绩效管理考核体系进行考核， 出台考核指标与标准工作手册；对员工的任职、晋升标准进行定规，将培养下属能力、学习能力、人际交往能力、 决策能力、危机处理能力、

15、公共关系调处能力、 人力资源管理能力、营销业务能力、服务管理能力与意识等作为管理人员的主要能力来培养和考核。 建立规范的上进职务递升体系和利润分享体系。 改变例会僵硬的规则， 把例会开成鼓舞人心、 营造企业团队文化的例会， 开成学习和共同发展进步的例会、 自主管理的例会、 时间管理的例会， 批评和自我批评的例会，通过例会激发员工的创造性和主动性， 营造和培养全体员工的团队服务文化氛围。 具体做法为：（1）周一到周日的班前例会制， 让员工在例会中学习、领会、思考，并用自身案例教学，用理论总结，用自我表达与思考去体会提高。（2）管理层的周例会除进行上周工作总结及本周的工作安排，表扬先进，进行本周目

16、标制定和个人目标管理现场讲解，重要接待和突发事件都要及时召集会议， 安排部署，分析解决。在酒店内部，对可以量化的部门和岗位进行量化， 并进行经济指标量化， 落实到人，与员工的收入、成长晋升挂钩。加强薪酬管理， 把基本薪酬与晋升结合， 把薪酬与业绩结合， 把酒店的收入与每一位员工的收入挂钩， 进行酒店内部的市场化， 压缩人员成本支出。如：服务区域的卫生包干，以费用折合的形式，可以解决专职PA 的问题；专业技术要求高的维修业务成本包干。各部门对于质量控制都要有利润，如果不进行质量控制和成本控制， 各部门都应受到处罚。 管理模式决定生存， 经营模式决定发展， 酒店在经营过程中， 要有自己的特色，要倡

17、导低星价位高星服务的服务宗旨。 服务不仅仅是服务的问题， 更应该体现出人文的关怀人性化、个性化、心理化的服务理念。比如，针对酒店客房房间隔音差， 为避免影响客人休息减少投诉， 前厅接待员在客人入住时就及时避开较吵的房间并婉转提醒客人， 用“软件服务” 弥补“硬件设施” 的不足。因此，上级对待员工， 员工对待客人都要有人文精神，人文的关怀， 如果酒店连自己的员工都不关心， 怎么能够使员工去真正的关注客人的感受，又怎么能够提供优质的服务？只有酒店关注员工的内心世界和个人发展， 将员工发展与酒店发展统一起来， 将事业生涯和酒店事业结合起来，酒店才能产生预料中的经济效益。四）、发动员工群策群力，搞好民

18、主管理；不断改善员工的工作和生活条件1 、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道，针对部门及员工投诉申诉，要立即开展调查，有错或不周全的地方及时纠正处理。2 、针对国家对劳动法的执法力度不断加强， 酒店要加强员工用工手续和劳动合同的管理， 并按照相关法规给予员工应有的待遇， 这虽然会造成工资成本有小幅度的提高， 但对于提高员工的归属感及避免潜在的法律风险起到了不可估量的作用。 另外通过这些措施的实施还可以把酒店员工流动率降到最低，3、根据已有的条件尽可能开展多种多样的员工文化活动， 如：召开员工茶话会，员工生日会、组织员工集体活动等，增强酒店凝聚力。4、丰富酒店内刊， 建立酒店与员工沟通

19、的桥梁； 结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。 兼顾各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上， 为确保各项工作高效进行， 节约控制人力成本， 采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。 对于缺口较大的部门， 采取多种招聘方法来尽快补足。五）、不断加大设施设备改造完善工作，维护星级饭店的形象。为确保星级饭店设施设备达标， 提高市场竞争能力， 酒店、宾馆积极筹措资金对设施设备进行升级改造和维护保养。 1、改善员工住宿条件，黄河明珠大酒店计划明年在地下车库加盖员工宿舍， 预算 15-20 万元。2、中央空调冷水系统阀门及过滤器因采用非标产品已接近使用寿命需更换，预算费用 6 万元，

20、中央空调水系统清洗预算费用 5 万元。 3、房间风机盘管产品本身设计未考虑清洗， 需整体拆卸。 安装时又没有预留检查口， 清洗风机盘管需破吊顶，工作量太大工程部无法在半个月时间内完成清洗，需请专业公司使用机器人进行清洗，预算费用 5 万元。 4、厨房整体设施设备陈旧，存在安全隐患，计划对厨房吊顶及排烟系统改造预算费用32万元左右。 5、中央空调冷媒水系统补偿水箱增加软水器，费用1 万元左右。 6、实施评价海鲜超市，整体规划预算费用50 万。同时，加强员工对实施设备的维护保养知识教育， 制定和完善维修保养制度，并通过延长设施设备有效使用时间和完好运转减少经营成本，增加了利润。通过更新改造， 使酒

21、店设施设备面貌焕然一新， 能够极大地提升了酒店的档次。六）、财产及设施管理要建章立制制定一套更加完整的财产管理制度， 对于设备设施的运行及操作流程要责任到人； 1、实行部门岗位责任负责制， 2、部门管理交接班清楚完好制， 3、技能技术学习培训制， 4、机器保养定期制， 5、互教互学协作制， 6、制度上墙管理制， 7、出现故障问责制， 8、及时修理恢复制。全面清查酒店资产， 建立一套完整的资产实物台帐制度， 保证酒店资产不损坏，不灭失，不被人为的侵害和占有。 确保财务、前台及相关岗位部财物软件建帐操作使用的稳定性，安全性。服务创造品牌 品牌创造价值是黄河明珠大酒店、 宝塔宾馆在本地酒店行业中表现

22、最为明 显的。这也是酒店核心竞争力的表现，也是酒店历年来履获佳绩的根本原因。正确的经营理念带着宝塔人一路高歌猛进， 但随着市场竞争条件和格局的变化， 限制企业发展的因素也在发生着转变， 因此从目前本地酒店业市场竞争环境的逐步变化来看，管理机制的改革和经营灵活性的调整势在必行。附：1、黄河明珠大酒店未来三年经营预测2、宝塔宾馆未来三年经营预测附件一黄河明珠大酒店未来三年经营预测项目餐饮收入毛利率客房收入毛利率收入总计综合毛利率利润预2014 年1800 万55.001200 万95.003000 万68.00测2015 年1600 万52.001000 万92.002600 万65.00数2016 年1500 万50.001000 万90.002500 万60.00附件二宝塔宾馆未来三年经营预测项目餐饮收入毛利率客房收入毛利率收入总计综合毛利率利润2014 年1450 万551050 万972500 万72.5预测2015 年1450 万551000 万952450 万71.25数2016 年1450 万55950 万932400 万69.97