电信大客户管理体系

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1、-客户关系管理CRM是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低本钱的有效工具。为提升大客户营销效劳水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与效劳的需要。本规*在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的根本规*，以指导全国大客户系统的建立。大客户管理系统规划和建立的原则和目标主要包含以下几个方面：1、大客户效劳管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成

2、局部，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进展建立。两级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及局部数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；效劳规*，标准统一；主要效劳指标到达世界级企业要求。形成售前售中售后的闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。3、大客户效劳管理系统必须表达企业

3、的CRM 理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的效劳，从而到达开展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户效劳相关的信息和知识，以效益为目标实现售前方案经济分析、营销本钱费用的统计、客户ARPA 值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户效劳人员制定客户效劳、业务开展和市场竞争等策略，开展具体效劳工作提供科学、准确、及时的指导。5、大客户管理系统应以管理为根底，满足各级业务单位大客户管理工作管理要求，为大客户经理及其管理人员提供有效的工作方案管理、任务管理、效劳过程管理、职责权限管理和绩效考核管理手段，表达

4、先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在大客户管理业务支撑方面的具体实现。组织机构图中国电信按照三级管理体系实施对大客户效劳的管理，即集团公司大客户事业部省大客户部地市大客户部。根据大客户效劳管理工作的特点，在对各级大客户机构的管理上采用矩阵式管理，即各级大客户机构在承受横向的集团公司、省公司、地市公司的领导的同时，还要实现自身三级机构间的协作，加强垂直一体化的管理，实现中国电信对大客户统一的形象、统一的效劳标准和统一的报价体系。各级管理部门的职责集团公司大客户事业部的职责集团公司大客户事业部是面向大客户效劳的专门机构，直承受中国电信集团公司领导，对省及以下大客户效劳部门的业务进展指导和监

5、视。其主要职责是在集团公司整体战略规划指导下，建立集团公司对大客户市场综合业务含语音、数据、网元、视频等的垂直一体化经营管理体系，全面负责全国大客户市场的经营管理和营销效劳工作，承当集团公司对大客户市场的业绩考核指标，提升效劳能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下：l 负责大客户市场调查、分析及市场预测；制订大客户的市场开展策略、营销策略、竞争策略，制定营销方案、指标与考核方法；负责组织营销筹划,开展合作。l 负责建立并实施客户关系营销与管理，承当面向全国集团级大客户营销责任，实施客户经理责任制，建立全国客户经理团队，组织面向大客户的解决方案式营销和各类业务促销推广。l 负责建立并

6、完善大客户业务运营体系，制定效劳标准规*和业务流程,负责国际、国内一站式效劳工作的业务受理、合同执行、资源确认、收费结算、障碍受理与跟踪。l 负责大客户的技术业务咨询，制订面向大客户的各类综合解决方案和个性化解决方案；负责组织协调并解决客户进网使用中的各种问题，提供技术支撑，负责技术业务培训。l 负责与维护部门签订效劳水平协议，组织协调互联网业务部、系统集成公司等相关部门向大客户捆绑销售网上应用，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。l 在总体资费政策框架下，针对不同客户与业务确定价格策略并组织实施。l 负责协调解决各省级电信公司受理的大客户的跨省业务。l 参与对各省级电信公司大客户事业部的

7、考核，省级电信公司大客户事业部主要领导的任免须征得集团公司大客户事业部的同意。省公司大客户部省公司大客户事业部设在各省公司，在行政和业务上受省公司领导，同时承受集团公司大客户事业部的监视和指导。其主要职责为在集团公司大客户事业部制订的大客户工作总体要求和省级公司开展规划的指导下，建立本省区、市大客户市场综合业务含语音、数据、网元、视频等的经营管理体系，全面负责本省区、市大客户市场的经营管理和营销效劳工作，承当集团公司大客户事业部和省级公司下达的对大客户市场的业绩考核指标，提升效劳能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下：l 执行集团公司大客户事业部制订的大客户市场开展策略，营销策略、

8、竞争策略以及效劳营销策略。分解落实集团公司大客户事业部制订的营销方案、指标考核。l 依据集团公司大客户事业部制订的规*要求，建立本省区、市的客户营销效劳体系和客户经理队伍，并组织专业性的技能培训；组织实施面向大客户业务的促销推广；组织协调省级电信公司相关部门向大客户进展捆绑销售；提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。l 组织实施集团公司大客户效劳的各项规章、业务流程和效劳标准，组织在本省区、市建立并完善统一的大客户业务运营体系，包括业务受理、合同执行、收费结算、障碍受理与跟踪；负责大客户的技术业务咨询、支撑以及国际、国内一站式效劳等工作，与省级电信公司后端维护部门签订效劳水平协议。l 负责本

9、省市、区大客户市场调查、分析及市场预测，按年度上报集团公司大客户事业部门；按月汇总、分析本省区、市大客户市场的经营情况及市场信息，并上报集团公司大客户事业部.l 负责协调解决本省区、市内各地、市分公司受理的大客户的跨地区业务。做好集团公司大客户事业部所受理的大客户在本省区、市的业务协调、效劳支撑等工作。l 参与对各地、市分公司大客户部的考核，地、市分公司大客户部主要领导的任免须征得本省区、市电信公司大客户部的同意。地市大客户部地市大客户效劳部门受所在地市分公司领导，业务上承受省大客户部的监视、检查和考核，是在本地网一级进展大客户营销、销售和效劳提供的机构。其主要职责是依据集团公司的大客户工作的

10、总体要求及省区、市电信公司大客户局部解下达的营销方案，同时结合当地电信分公司的开展规划的要求，全面负责本地、市大客户市场的经营管理和营销效劳工作，承当省区、市电信公司大客户部和地、市分公司下达的大客户市场的业绩考核指标，努力提升效劳能力和竞争实力，建立并保持良好的品牌。具体职责如下：l 执行省区、市电信公司制定的市场开展策略、营销策略、竞争策略效劳、营销策略和营销方案，执行省市、区电信公司大客户部和地市分公司下达的考核指标。l 执行集团公司大客户事业部制订的统一的效劳规章和业务流程；负责做好大客户在当地的营销效劳工作，积极拓展市场。l 根据集团公司大客户事业部制订的规*标准，负责当地大客户的业

11、务受理、合同执行、收费结算、障碍受理等工作，是大客户效劳的第一责任人；对于集团公司大客户事业部、省区、市电信公司大客户部直承受理的大客户，负责做好在当地的效劳支撑工作，是为该客户效劳的第一联系人。l 实施面向大客户的业务解决方案；与相关部门配合，向大客户进展捆绑销售，提供端到端的应用解决方案和技术业务支持。l 根据集团公司大客户事业部制订的规*标准和省(区、市)电信公司的实施细则，建立规*的客户营销效劳体系和客户经理队伍，并负责进展专业技能培训。l 按月汇总、分析当地大客户市场的经营情况及市场信息，并上报省区、市电信公司大客户部。l 预测当地大客户的业务需求，与后端维护部门签定SLA 协议，并

12、严格执行。l 针对当地大客户跨省、跨地区业务需求，向省区、市电信公司大客户部提出协调解决要求。各级管理部门内部构造与内部工作模式内部构造各级大客户效劳部门针对大客户的营销、销售、业务协调到售后效劳的一条龙效劳，设立了市场经理、客户经理、工程经理、业务经理等岗位，分管各方面的工作。各岗位的职责为：市场经理：主要负责对大客户市场进展研究，包括市场调查细分、定位，制定市场开展、竞争策略和营销策略。客户经理：主要负责进展客户效劳、客户管理以及对大客户的直接营销工作。工程经理：主要负责大客户营销效劳中具体工程的支撑和落实，编制解决方案，内部资源调度各环节的协调及技术支持。业务经理：主要负责实施国际国内一

13、站效劳，业务流程制定和协调重大业务、质量管理等工作。有关各级大客户机构内部各岗位的详细工作职责请参见中国电信大客户营销效劳管理方法的附件一各级大客户机构及机构内部各岗位主要工作职责。工作模式.2.1. 各级之间工作模式如图3.2所示，给出了全国、省级、地市包括县三级大客户效劳部门之间垂直一体化的工作模式，在这一模式下，各级大客户效劳管理部门为了完成一站效劳业务的处理和大客户经营分析所需数据的收集，需要交换大量的协调和反应信息，本系统的建立应有力地支撑这种工作模式的开展。行业营销模式行业营销模式是指在在针对全国大客户的效劳工作以客户经理负责制和市场细分为根底，按照集团公司划分的行业类型，以及相关

14、文件规定的管理内容进展营销效劳和管理的方式。客户经理行业营销管理细则。虚拟团队模式全国客户效劳虚拟团队主要是指在中国电信集团大客户体系内，由各省市电信公司的客户经理和相关业务人员组成的一支针对*个重要行业的大客户进展效劳的团队。各级客户经理和相关业务人员为客户在全国各地不同分之机构进展效劳，但相互之间信息充分沟通，权责统一明确，管理采用集中与分散相结合的模式。全国客户效劳虚拟团队的管理方法。大客户系统的业务*围包含了中国电信的全部产品参阅中国电信业务目录。其中大客户一站式效劳主要包括局部重点业务：国内数字电路业务国内数字电路业务是指利用中国电信的传输带宽资源向用户提供专用的、透明的高速数字传输

15、电路，以帮助用户组建自己的高速专用数据网。国内数字电路业务的*围仅限于提供电路两端都位于境内的电路。现在可向用户提供的传输速率主要有2M、155M等。网元出租业务是指中国电信将各种电信网的物理网元直接出租给用户使用的业务。现在可供出租的网元有光缆、光芯、管道、管孔、数据端口、同步时钟端口、频段等。电信增值业务电信增值业务是指在中国电信公众网的根底上，向用户提供各种增值业务和应用业务，种类包括会议电视新视通、可视、联网等。代管代维代管代维业务是指中国电信为没有能力或不愿自己维护自己拥有的电信设备的用户提供的管理、维护电信设备的业务。客户*围根据中国电信集团公司对客户的分类和大客户系统的近期和远期

16、规划，确定以下客户划分模型。中国电信管理的大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网,预计可能成为竞争对手争夺对象并具有开展潜力的客户群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。1、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。2、高值客户是指使用电信业务量大、电信月使用费超过3000元以上(标准可以随着业务开展而动态调整)的客户。目前高值客户数量在9万左右。3、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。目前大客户事业部指定的

17、效劳*围在250家左右。4、战略客户是指在同行业中具有示*作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有开展潜力的大客户。5、潜在大客户指目前的中国电信商业客户中，按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。6、商业客户涵盖以上客户类型，同时包括普通商业客户。1、 集团公司大客户管理系统l 主要完成集团公司大客户事业部直接收理的大客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，以及跨省、跨本地网的数据业务的一站效劳支持功能，其中一站效劳功能满足集团、各省和地市多级的应用。同时具有综合调度、综合分析、综合管理功能，具体为负责对全国各省级系统的信息交互和调度；负

18、责对全国大客户效劳数据进展综合分析和管理。l 根据CRM 建立的三个层次部门级别、协同级别、企业级别的划分，集团公司大客户系统处于协同级层次，即针对大客户所进展的CRM 策略以大客户经营管理效劳部门为中心，同时辐射到相关的接口部门，如资源管理部门、市场经营部门等等，会对接口部门的相关流程形成一定的影响。l 集团公司大客户系统对CRM 实施的两种方案分析型CRM 和运营型CRM进展融合：系统通过营销、销售、客户效劳和一站效劳功能为大客户经营管理部门提供以客户为中心的大客户运营管理的支撑，以实施运营型CRM；系统通过大客户资料的统一管理和分析能力为大客户经营管理人员提供分析手段，帮助大客户经营管理

19、人员进展客户群的细分和有针对性营销策略的制定，以实施分析型CRM，同时把分析的结果用于营销、销售、客户效劳和一站效劳的提供过程中，以保证大客户经营管理决策的闭环，和大客户运营管理环节与客户生命周期的有机融合。l 集团公司的省级大客户系统数据信息来源于各省公司大客户系统，同时对各省公司开放局部应用功能。2、省级直辖市、自治区大客户管理系统在本地网层面完成九七系统、计费结算系统、客户效劳系统等对客户资料清理、整合，省公司集中管理客户数据信息，完成营销、销售、效劳、决策支持分析等功能，实现面向省公司和本地网两个层面的客户效劳与管理功能。系统数据为全省集中管理的方式。中国电信各省公司只设置一套客户关系

20、管理系统，统一组织、集中管理，主要实现本省客户的信息管理、营销、销售、决策支持分析等功能，完成对本省本地网客户数据的集中与管理，同时负责实现集团公司系统的数据收集与报送，一站效劳功能由集团系统实现。3、各地市级分公司不设置独立的大客户管理系统，其管理功能需求由省级系统负责实现，主要是应用全省大客户效劳管理系统对本地市公司的大客户效劳业务进展操作和功能执行。业务信息模型商业组件视图表管理域商业组件商业组件信息描述包含实体客户客户档案资料主要描述客户的根本信息、背景信息、联系资料、组织机构信息、大客户统一编码信息等档案信息。客户大客户潜在大客户客户联系人信用度客户业务资料主要描述客户的计费、帐务、

21、结算、客服等业务使用信息客户业务收入客户业务量客户使用产品信息客户占用设备信息客户使用竞争对手产品信息客户欠费信息客户付费信息客户分析数据描述通过对客户档案数据、客户业务数据分析得到的客户分析数据客户满意度客户价值客户忠诚度运营商组织与员工对各级大客户部门的分支机构和员工进展描述，并定义角色和权限。机构角色员工权限战略目标与方案描述大客户效劳的相关部门的战略目和方案战略目标战略方案合作伙伴主要描述与大客户效劳部门的合作方和合作关系。代理商大客户合作关系内部工作管理行业知识主要描述营销/销售知识和案例、相应的产品解决方案知营销知识解决方案案例信息交流描述集团公司、省(区、市)、地(市)三级大客户

22、机构的信息交流、通报、反应制度，以及沟通情况、交流经历、快速应变的相关数据。市场经营情况通报信息交流渠道任务方案描述大客户部内部的机构和员工的工作方案和任务的相关信息工作方案工作任务队伍描述大客户部内部存在的团队工程组客户经理团队考核述各级大客户部内部考核的相关信息考核市场营销预测描述各级大客户部的预测工作的相关数据业务量收预测报告业务重点预测报告新业务需求预测报告营销描述大客户部的市场营销活动的相关信息营销方案营销策略营销活动本钱预算市场调查问卷竞争对手信息市场细分标准销售描述大客户部的销售活动的相关信息销售渠道销售跟踪工程商机合同报价信息业务产品描述提供应大客户的电路业务和产品信息及各种优

23、惠方案业务目录产品目录产品资费标准客户回报方案效劳客户关心效劳描述售后的各种大客户跟踪、关心服务的相关信息客户咨询信息客户建议信息客户申告信息客户投诉信息大客户俱乐部活动专家效劳描述对大客户的网络建立提供专家及的咨询效劳的相关信息培训记录研讨交流记录客户网络管理与运行分析报告工程工程快速响应效劳描述为大客户的提供的效劳的快速响应相关信息，包括建立大客户绿色通道、针对行业大客户建立全国客户经理虚拟团队、与大客户进展联席会议全国客户效劳虚拟团队与客户联席会议高质量效劳描述客户效劳质量保障的相关信息SLA协议运营支撑业务受理描述大客户业务受理的相关信息业务需求单业务需求终止单业务开通描述大客户电路业

24、务开通的相关数据定单工单决算通知单电路信息帐务结算描述大客户的电路业务的帐务结算数据月租收费清单月租收费通知单客户缴费记录月租付费清单月租付费通知单故障处理描述大大客户的电路业务的中出现的故障的数据故障单客户档案资料类实体客户定义：中国电信效劳和产品的消费者和潜在消费者。客户是任何企业的中心。没有客户，企业则无法生存。相当多的局部被看作是客户数据存在于社会的商业实体中。这些数据包括描述个体和组织的属性，例如名字、地址、传真、email和其他的联系信息。在客户信息模型中的主要的商业实体是客户和客户*。其他的商业实体是说明性的和期望的。对于指定的企业，可以添加附加的商业实体来扩大这个模型。大客户大

25、客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有开展潜力的客户群体。其中包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。重要客户是指党、政、军部门等重要客户。高值客户是指使用电信业务大、电信使用费高的客户视各地的实际情况确定并具有动态性。集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。战略客户是指在同行业中具有示*作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有开展潜力的大客户。潜在大客户定义：潜在大客户是指接近大客户最低标准，

26、具有大客户开展潜力，需要加强关注和争取的客户。包括潜在高值客户、潜在集团客户。潜在高值大客户是指接近高值大客户最低标准，具有大客户开展潜力的商业客户。潜在集团大客户是指接近集团大客户最低标准，具有大客户开展潜力的商业集团客户。客户联系人定义：大客户的联系人和领导人的根本信息。信用度客户或*的信用度，主要包括信用等级和信用度。客户用来为使用电信业务付费的单位。主要包括付费方式、银行*、余额等信息。客户业务资料类实体客户业务收入客户业务收入主要描述客户在一定时间段中发生的各种业务类别费用。其中业务分类是业务收入数据建立的根底，由于现有的收入报表体系一般都建立在财务分类体系上，因此建议系统建立基于财

27、务体系的业务收入分类标准。客户业务量指客户一定时间段中使用电信业务所发生的数量信息。客户使用产品信息记录客户使用的不同的产品或产品包的数量。客户占用设备信息记录客户使用不同电信业务所占用的设备数量，一般包括设备数、资源数等等。客户设备量数据能够一定程度上刻画客户占用中国电信资源的情况，有利于分析不同行业、不同客户群的客户价值客户使用竞争对手产品信息记录客户使用其它运营商的不同的产品或产品包的数量。客户欠费信息客户欠费情况。客户付费信息客户每个*的付费情况。.4.3. 客户分析数据类实体客户满意度指客户对电信产品质量、效劳质量的满意程度。主要包括客户满意等级和客户满意度。客户价值描述客户价值等级

28、、客户潜在价值等级、客户终生价值等级客户忠诚度指客户对运营商的忠诚度，主要包括客户忠诚等级和客户忠诚度。运营商信息域. 组织与员工类实体机构定义中国电信集团各级大客户效劳机构及各相关业务机构的根本信息，主要包括机构名称、地址、 、负责人、联系人等信息。角色是使用大客户系统的权限的组合，主要包括角色名称、权限集合等信息。员工定义大客户部的业务处理、效劳，和使用本大客户系统的操作员。主要包括工号、性别、职务、角色、权限等信息。定义员工、代理商、合作伙伴、大客户操作本系统的功能和数据的权限集合。内部工作信息域. 知识类实体营销知识营销知识记录了根本的营销知识、营销技巧。解决方案解决方案中记录运营商为

29、大客户提供的网络规划、技术、效劳的解决方案。案例记录运营商在营销、销售、工程实施、效劳、合作活动中积累的典型的成功和失败的案例。信息交流类实体市场经营情况通报指就当前大客户市场经营情况通报，围绕当前的大客户市场、营销和效劳工作，及时反映大客户市场动态、竞争形势、营销效劳工作的经历与教训以及存在的问题。信息交流渠道定义全国各级大客户部门之间的信息交流渠道。营销类实体营销方案营销方案的制定应按概要、目前营销状况、机遇与挑战、营销目标、营销策略、实施方案、活动预算、营销监控的程序进展，包括：大客户所使用的全部业务的量收方案本年度重点开展或促销业务及其量收方案本年度重点开展的客户或客户群体及其量收方案

30、依据客户需求分析，制定本年度新业务、新产品开发方案各个细分市场营销策略和相应的品牌包装方案、促销活动方案及费用预算。营销策略集团公司大客户事业部制定面向全国大客户的产品策略、价格策略、合作策略、促销策略、效劳策略以及业务品牌策略等。营销活动记录开展市场营销活动的信息，如活动时间、参与人员，目标，效果等信息。本钱包括营销、销售、效劳的本钱登记信息。预算本钱预算信息，包括预算编号，预算类别，预算工程编号，预算开场时间，预算完毕时间，预算费用，货币单位等信息。市场调查问卷包括调查主题、问卷模板等信息。竞争对手信息包括竞争对手的根本信息、组织机构信息、宏观统计指标、重大事件、资费策略等信息。市场细分标

31、准定义市场细分的参考工程和指标。销售类实体销售渠道定义大客户业务的销售渠道。销售跟踪工程建立销售跟踪工程时需记录的信息有工程的名称、负责人、工程的目标、涉及的客户、工程的时间进度安排和对工程本钱的估算。商机商机指可能成为销售时机的各种市场信息，对大客户效劳部门而言主要指大客户的各种电路租用和组网需求。合同指电信部门与客户签定的效劳合同信息，包括提供相应的技术方案、工程方案、工程方案，效劳质量、效劳时限等约定信息。报价信息报价指报价的过程，包含报价书生成、方案产生、协议产生直至合同签约生成定单的整个过程运营支撑信息域. 业务受理业务需求单客户经理与客户洽谈，了解客户需求后，生成需求单，工程包括一

32、条或一批电路信息资料。需求单的主要内容包括：流水号、大客户编号、业务种类、优惠率、开通期限、批电路受理数量、每条电路的详细通达和安装地点、每条电路详细准确的用户资料等。业务需求终止单当客户要退租时填写业务需求终止单。. 业务开通定单需求单经审核和收费后转为定单。工单对于已审核的定单，工程经理发业务通知书给主调局运维，主调局运维根据业务通知书将定单转为调单。结算通知单各地客服部门结算电路开通中发生的费用通知单。电路信息记录电路的业务种类、速率、数量、起点信息、终点信息等。面向信息管理的需求. 大客户资料管理.1. 要素与构造对大客户效劳中心负责的大客户信息包括从各业务系统采集相关数据等进展收集、

33、整理和分析管理，形成标准和规*的*大客户数据库，实现大客户资源共享，从而更好地为该类大客户提供效劳。主要对如下四类大客户信息进展管理和分析：1、根本信息管理2、消费信息管理3、效劳信息管理4、分类信息管理客户根本信息管理客户根本信息管理，包括：客户根本资料、客户识别码信息、客户组织构造信息、客户组织层次和联系人信息、客户经营状况信息客户档案+客户战略发展和财务状况信息、客户重大事项信息、客户竞争信息、客户需求信息、客户股东信息、客户股票信息、开户银行信息、客户税务信息、客户法人代表信息、客户排名信息、客户别名信息、客户推荐信息具体描述如下：1、客户根本资料：记录客户的编码、名称、简称、客户类别

34、、所有制方式、行业、地址、 、忠诚度、信用度、满意度、客户级别、SLA 级别、国家、省、地区、法人代表、注册地址、办公地址、注册登记号、负责的团队、经营*围、地址、备注等信息。客户根本资料的属性可以根据需要增加。其中大客户标识即编码是大客户管理的重要组成局部，是客户信息资料管理的根底，也是规*和标准化面向客户的业务经营管理的依据。为了便于规*大客户营销效劳的管理，建立客户关系营销、个性化营销体系，保持开展与大客户的长期关系，提高大客户管理的工作效率和水平，保证客户信息的统一、完整、准确，建立全国大客户标示管理，对每一个大客户编码。应该有编码原则和大客户编码方案，对大客户的用户数据均应加注大客户

35、的标志，对下达的各项任务单如：协调单、派修单、调度单等也均要有醒目的大客户标识，以便各级、各部门在对大客户营销效劳、障碍申告等进展优先处理，确保对大客户进展重点服务。2、客户组织构造：记录客户的组织机构信息，包括集团总部的所在地、名称，各分支机构的所在地和名称，以及集团总部和各分支机构之间的管理附属关系。系统需构造化地记录下客户的组织机构，最好能够自动生成客户的组织机构图。3、客户组织层次和联系人信息：这一功能可以生成用来描述一个客户的联络人之间汇报关系的组织层次图。组织层次图中的每一个节点代表公司客户的一个联络人。联络人的*、号码和职位在每一个节点中显示。系统需构造化地记录下客户的组织层次，

36、能够自动生成客户的组织层次图。应该可以通过指明一个联络人是*个联络人的经理这种方式来提供两个联络人之间的汇报关系。4、客户经营状况信息：客户经营状况信息用来记录一些对了解、开发客户需求能够起到帮助作用的信息，例如客户的公司规模、员工人数、行业通信需求特点、总资产、历年的营业额、利润、主要产品、主要竞争对手等信息。要包括客户的战略开展及财务信息，如投资方案等。应该可以用表单的方式记录上述信息：根据年份来记录该公司客户的经营状况信息，包括年度的公司规模、员工人数、总资产、净资产、销售收入、利润总额、资产收益率、净资产收益率、主要产品、战略规划、投资方案等。5、客户重大事项信息：记录维护客户的相关重

37、大事件。6、客户竞争信息：维护和管理客户的竞争对手及使用的竞争产品等竞争信息。7、客户需求信息：维护和管理与客户相关的潜在需求信息。8、客户股东信息：维护和管理股东排名、股东名称、所占股份、法人代表、主营业务、联系方式等信息。9、客户开户银行信息：用表单的方式维护和管理客户的开户银行、银行账号、开户时间、银行地址、开银行等信息。10、客户税务信息：用表单的方式维护和管理客户的税务编号、税收类型、缴税地点、税率、缴税起始日、备注等。11、客户法人代表信息：用表单的方式维护和管理客户的法人*、性别、状态、出生年月、号、党派、文化程度、职务、个人信誉、身体状态、家庭状态、爱好、奖惩、劣迹等信息12、

38、客户排名信息：用表单的方式维护和管理客户的排名日期、排名情况、排名指标、排名机构、备注等信息。13、客户别名信息：用表单的方式维护和管理客户的公司别名、别名提供人、主要别名、备注等信息。14、客户推荐信息：用表单的方式维护和管理客户的推荐人、推荐类型、推荐产品及方案、关键推荐人、备注等信息。.1.2. 客户消费信息管理客户消费信息管理主要包括客户的业务信息、与客户签定的合同/协议信息、客户相关报价、客户交费信息。具体描述如下：1、客户的业务信息：集中记录和维护客户当前使用的各种业务信息，包括各种本地语音业务电话、中继线、模拟专线、数据业务和跨地区的数字电路、一码通等组网业务。对组网业务不但要了

39、解业务在各地区的数量，还需了解具体每个业务的装机地址、开通时间、速率、优惠等详细信息。2、与客户签定的合同/协议信息：记录和维护已经与该用户签定的所有合同/协议信息，不但需构造化地记录下合同/协议的名称、签定日期、甲乙方名称、类型、摘要等信息，还需完整保存该合同/协议的电子文档。3、客户的相关报价信息：维护对客户的历史与当前的报价情况。4、客户的交费信息：记录客户累计缴纳费用和每月缴纳的费用。如果客户采用银行托收的方式缴纳一次性和月租费用，则需在客户资料中记录下客户的托收银行、*等信息；同时还需记录每个*每月缴纳的费用，以及每个租用业务每月缴纳费用的情况。假设客户有欠费，则需记录客户欠费的总金

40、额和费用明细、欠费时间。.1.3. 客户效劳信息管理客户的效劳信息管理主要包括客户的申请信息、客户的客服信息、客户一站效劳信息、客户*信息等。具体描述如下：1、客户的申请信息：记录由本系统受理的客户尚未完成处理的各种组网业务申请信息，并需提供从业务需求单的生成到业务处理当前环节的过程跟踪记录。包括业务受理的方案、业务产品、资源核查信息、状态、时限、负责的团队、合同/协议编号、需求单、流程编号等信息。2、客户的客服信息：记录与客户相关的客户效劳信息，包括客户的投诉、建议，进展的咨询、查询，需记录下受理的客服申请的内容和处理的过程和结果。客户效劳的*围包括：走访、回访、客户关心、咨询、查询、建议、

41、请求、故障申告、投诉、大客户俱乐部。系统应该记录和显示每一个客服事件的各种相关信息。包括客户编码、客户联系人、时间、费用、效果、时机、客户意见以及相关客服事件的特性信息。特性信息比方咨询事件的业务种类电信业务、业务流程、申办手续、效劳时限、产品及方案介绍、受理介绍、SLA 标准、常见问题、资费和优惠；投诉和建议事件的乱收费、费用投诉、效劳态度、工程效劳行为与质量、效劳质量、通信质量、举报建议、新业务建议等信息。客户寻访和回访事件的访问方式、客户联系人、客户调查等信息。3、客户一站效劳信息：记录和维护一站效劳的信息，包括客户编码、合同/协议、业务、流程、处理类型、处理状态。针对每一个一站效劳的处

42、理流程，记录和显示节点的相关信息。针对根本的一站效劳，系统应该记录和显示如下关键节点的相关信息：预受理需求单、跨南北业务审核管理、资源调查、报价管理、合同/协议确认、一次性费用收费、定单生成、电路实施、开通协调、开通归档；竣工调费、帐务生成、合帐、调帐等、收费付费、实收实付、发票凭证、欠费、滞纳金、财务结算等。4、客户的*信息：维护和管理客户的*信息，包括客户各级机构的*信息。5、客户SLA 信息：维护和管理客户的SLA信息，包括SLA协议、SLA级别、SLA资费及其它SLA相关信息。.1.4. 客户分类信息管理客户的分类信息管理主要包括客户的分析信息、客户的级别信息、客户的流失信息、客户的忠

43、诚度信息、客户的信用度信息、客户的满意度信息等。具体描_述如下：1、客户的分析信息：通过对客户进展分析，得到客户忠诚度、客户信用度、客户价值客户价值、客户潜在价值、客户终生价值、客户满意度、客户本钱、流失率。系统整体显示*个客户上述分析结果值，提供缺省分析结果做为建议，也提供人工修正确认的功能。2、客户的级别信息：记录和维护客户的级别信息。显示级别规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。3、客户的流失信息：记录和维护客户的流失率。显示流失规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录流失的原因信息等。4、客户的忠诚度信息：记录和维护客户的忠诚

44、度信息。显示忠诚度规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。5、客户的信用度信息：记录和维护客户的信用度信息。显示信用度规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。6、客户的满意度信息：记录和维护客户的满意度信息。显示满意度规则和分析结果，可以人工修正确认结果。提供备注说明信息，记录修正的理由信息等。文档管理.1. 要素与构造大客户系统的文档资料管理是很重要信息管理需求，在大客户的业务经营过程中回产生很多的文档资料，包括销售活动中产生的合同/协议文档资料和投标文件、营销活动中产生的业务产品宣传资料和技术方案宣传资料等。.1.

45、1. 合同/协议信息管理在大客户的销售、业务提供活动中，会产生大量的各种合同、协议。文档管理支持对这些文档妥善管理，以备随时查询。系统应支持对各业务处理环节产生的合同、协议文档按照分类进展保存，除了保存文档本身的电子文件外，还构造化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、涉及的销售工程、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式在文档管理中根据文档类型组织、在销售中按照销售跟踪工程组织、在一站效劳业务处理中按申请组织、在客户资料管理中按客户组织对文档的检索和查阅。对合同/协议文档进展合理的分类组织和归档管理，以支持系统建立目标中合同*本知识库的建立。系统还应提供根据合同/协

46、议文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、销售工程、申请等条件对文档进展查找的功能。在对文档进展查阅时，系统应利用权限管理提供的功能，杜绝对文档的越权查看。.1.2. 业务产品宣传资料管理在大客户的营销活动中，会使用和产生很多的业务针对*业务产品的宣传资料。文档管理支持对这些业务产品宣传资料文档妥善管理，以备随时查询和打印调用。系统应支持对各种业务产品宣传资料按照分类进展保存，除了保存文档本身的电子文件外，还构造化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的营销活动、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方_式在文档管理中根据文档类型组织、在市场营销中按照营销工程组织对文档的检索和查

47、阅。系统还应提供根据业务产品宣传资料文档的名称、类型、存档日期、涉及的市场营销工程、申请等条件对文档进展查找的功能。.1.3. 技术方案宣传资料管理在大客户的营销活动中，会使用和产生很多的业务针对*行业或典型客户的技术方案宣传资料。文档管理支持对这些技术方案宣传资料文档妥善管理，以备随时查询和打印调用。系统应支持对各种技术方案宣传资料按照分类进展保存，除了保存文档本身的电子文件外，还构造化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的营销活动、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式在文档管理中根据文档类型组织、在市场营销中按照营销工程组织对文档的检索和查阅。系统还应提供根据技术方案宣传

48、资料文档的名称、类型、存档日期、涉及的市场营销工程、申请等条件对文档进展查找的功能。.1.4. 投标文件管理在大客户的销售、业务提供活动中，会产生大量的各种投标文件，包括商务方案、技术方案、工程方案等文档资料。文档管理支持对这些文档妥善管理，以备随时查询。系统应支持对投标文件按照客户及工程分类进展保存，除了保存文档本身的各种电子文件外，还构造化地记录下文档的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、涉及的销售工程、涉及的申请、内容摘要等信息，以方便通过各种组织方式在文档管理中根据文档类型组织、在销售中按照销售跟踪工程组织、在客户资料管理中按客户组织对文档的检索和查阅。投标文件中为客户提供的技术解决

49、方案文档资料的合理的分类组织和归档管理，可以支持系统建立目标中技术方案知识库的建立。系统还应提供根据投标文件的名称、类型、存档日期、涉及的客户名称、销售工程、申请等条件对文档进展查找的功能。在对文档进展查阅时，系统应利用权限管理提供的功能，杜绝对文档的越权查看。费用分摊规则管理费用分摊规则的管理是针对财务对涉及多省或多地区的费用分摊支持，主要针对一点收费的客户。系统提供各类跨省和地区一点收费的分摊原则。分摊规则可以提供应计费帐务计算的依据，提供各省或地区大客户效劳中心的付费清单应根据分摊规则自动计算。系统提供对费用分摊规则各种属性信息的录入、修改和设置。KPI规则管理KPI规则的管理是针对集团

50、大客户效劳中心对各省地区大客户部门的考核、对集团大客户效劳中心各部门的考核、对其它支持部门的效劳考核、对员工的考核的支持。包括下级大客户部门总体KPI 指标、其它支持部门的效劳KPI指标、内部部门KPI 指标和员工KPI 指标，各部门及员工的周期工作的考核将根据KPI指标自动计算。比方下级大客户部门KPI 考核指标内容可包括：对需求单数据、定单数据、调单数据、协调单数据、各处理环节等相关信息按照开通时间、处理时长、电路数量、单据数量等最小粒度进展汇总，形成经营分析数据。具体指标包括：电路开通及时率、电路开通率、电路开通历时、需求单电路数、定单电路数、协调单受理数、退租电路数、入网大客户数、入网

51、带宽、回单及时率、错单率、平均电路月租、大客户业务收入比率；比方内部各部门KPI 考核指标内容如下：1、综合管理部KPI：考核效劳满意度、关键人才流失率、考核工作完成情况、薪资实际发放与预算比例、优秀人员保存率、培训、员工职业生涯、企业文化活动组织情况等指标；2、财务结算部KPI：考核发票回收率、结算准确率、结算及时率、预算完成情况、应收账款周转次数等指标；3、市场开展部KPI：考核预测准确率、广告促销本钱、市场占有率、新产品销售增长等指标；4、客户关系部KPI：考核大客户收入/总收入、大客户ARPU、客户流失率、业务量增长、客户满意度、响应及时率、营销本钱、客户预测准确率、客户数、业务营运管

52、理部、开通率、开通及时率、平均开通时限、响应及时率、出帐准确率、出帐及时率等指标；5、技术支持部KPI：考核技术方案及时率、技术方案成功率、技术更新率、内部支撑满意度等指标客户回访管理.1.5.1. 功能描述对客户回访工作进展管理。记录下回访的客户、回访时间、回访人、回访方式，并对回访中了解到的客户对员工、业务、效劳的意见进展记录，并支持由此生成客户满意度，作为对员工绩效考核的依据。商机管理.1.1. 功能描述商机指可能成为销售时机的各种市场信息，对大客户效劳部门而言主要指大客户的各种电路租用和组网需求。商机管理提供对商机的分类记录和评估功能。销售跟踪工程管理.2.1. 功能描述对于通过了评估

53、的商机，需要建立相应的销售跟踪工程，对后续的客户走访、交流、投标、做合同、谈判、合同审批、签约等一系列的活动进展记录和管理。功能要素工程的名称；工程的负责人；工程的目标；工程涉及的客户；工程的时间、进度安排；工程本钱的估算；工程执行过程记录，包括执行过程的类型、时间、地点、对象、参与人员、工作的目的、结果、成就、本钱等信息；工程竞争对手信息，包括对手的优势、劣势、对手提供的产品价格及效劳。工程总结：工程正常完毕或意外终止时，总结工程成功或失败的原因、已花费的本钱等。功能要求提供新建销售跟踪工程的功能。记录工程的名称、负责人、工程的目标、涉及的客户、工程的时间进度安排和对工程本钱的估算。提供工程

54、执行过程记录功能，对在销售跟踪工程的执行过程中发生的各种活动进展记录。客户走访：走访客户的时间、进展走访的人员、客户方人员、走访中了解到的各种信息。客户交流可通过、等方式：需记录客户交流的方式、客户方人员以及交流中了解到的各种信息。技术方案制定提交：记录制作的技术方案的时间、人员、内容以及客户和市场人员对方案的评价。投标：记录客户发标的时间、标书的内容和我方投标的负责人、投标时间和投标书的内容、是否中标。对标书和投标书的管理可利用综合管理中的文档管理功能完成。合同/协议的编写：记录合同/协议编写的时间、编写人、合同名称、客户名称、涉及的业务种类、合同的内容。对合同/协议的管理可利用综合管理中的

55、文档管理功能完成。谈判：记录每次谈判的时间、谈判双方参加的人员、谈判主题、谈判结果。合同审批：记录审批人、审批时间、是否通过和具体的审批意见。签约：记录签约时间、签定的协议/合同名称、签约人等信息。为改善客户关系举行的一些活动：记录活动发生的时间、参与人员、发生费用、产生的效果、遗留的问题等信息。以上活动的记录和管理都按销售跟踪工程进展组织，通过对以上各种活动的记录清晰地反映出整个工程的执行情况。假设销售工程需要投标，则提供对竞争对手信息的管理，需要记录包括竞争对手的名称、通过各种渠道了解的对手的优势、劣势、对手能提供的产品价格及效劳等信息。提供工程总结功能，以便在工程正常完毕或意外终止后对工

56、程进展总结。总结的内容应包括工程的结果，已花费的本钱，工程成功或失败的原因等。对销售跟踪工程的记录进展操作的过程记录日志；可以按销售跟踪工程的诸要素对其记录进展统计和查询；在操作中必须严格确认操作员的权限，确保操作不能越级、越权获取资料；在查询、统计时，提供灵活方便的查询方式和途径。综合分析综合分析是数据仓库及大客户分析系统的核心。集团公司规划的分析主题有：1、大客户分析包括的分析项有：大客户组成分析、大客户价值分析、大客户流失分析、大客户稳定度分析2、业务分析包括的分析项有：业务分布分析、业务收益分析、业务效劳分析业务服务质量分析、业务效劳本钱分析、业务趋势分析3、经营分析包括的分析项有：竞

57、争对手分析、本钱分析、收益分析4、综合管理分析包括的分析项有：单位KPI考核分析、个人KPI考核分析5、市场分析包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市场调查结果分析6、客户效劳分析包括的分析项有：客户效劳分析、效劳质量分析7、网络分析包括的分析项有：网络运行分析、网络容量分析、网络负载分析、网络收益分析、网络开展趋势分析、网络优化、错单分析8、资源情况分析包括的分析项有：资源状况分析、资源使用分析、资源开展趋势分析、资源优化9、财务分析包括的分析项有：财务状况分析、资金流动情况分析、投资情况分析、项目财务分析业务受理效劳质量分析：共四个指标，平均受理响应时间、最长受理

58、响应时间、业务受理投诉次数、最短受理响应时间。业务开通效劳质量分析：共四个指标，平均开通时间、最长开通时间、最短开通时间、业务开通投诉次数业务维护效劳质量：共五个指标，平均故障恢复时间、最长故障恢复时间、最短故障恢复时间、SLA符合率、业务维护投诉次数。业务咨询效劳质量：共四个指标，平均咨询答复时间、最长咨询答复时间、最短咨询答复时间、业务咨询投诉次数。业务收费质量：共三个指标，收费出错次数、收费投诉次数、及时交费率。分析维度均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。本钱分析.3.2.1. 功能描述通过对大客户的营销本钱、销售本钱、效劳本钱进展分析，对预期本钱和实际本钱进展分析，分析本钱

59、的分布状态和开展趋势，为以效益为目的的经营决策提供决策依据。.3.2.2. 功能要素预算本钱：共四个指标，预算营销本钱、预算销售本钱、预算效劳本钱、各本钱所占总体本钱的比率。实际本钱：共四个指标，实际营销本钱、实际销售本钱、实际效劳本钱、各本钱所占总体本钱的比率。综合本钱分析：共两个指标预算本钱占实际本钱的比率、实际本钱与上期成本的增长率。分析指标均为大客户名称、地域、行业、业务、大客户性质等。综合管理分析.4.1. 单位KPI考核分析.4.1.1. 功能描述大客户事业部通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系，对部门及个人的工作情况进展量化，考核其部门及个人的工作业绩。.4.1.2. 功能

60、要素单位KPI：共八个指标，效益指标KPI、本钱指标KPI、效劳指标KPI、业务开展指标KPI、客户开展指标KPI、人员培养KPI、团队建立KPI、部门目标KPI。KPI比拟分析：共四个指标，预定KPI、实际达标的KPI、实际KPI和预定的差比、横向的KPI差比。分析维度均为大客户名称、地域、部门等。员工管理.1. 功能构造员工管理功能需求包括员工的根本信息管理、员工的工作分配和员工的工作报告管理。从信息数据、工作分配、工作总结三个方面完成对员工的管理。本钱管理.1. 功能构造本钱管理的功能构造应该包括：营销本钱管理、销售本钱管理、客户效劳成本管理和客户本钱分析。通过对客户营销、销售和效劳过程中所发生的各项费用信息的预算、记录和分析，来实现大客户业务运营本钱的有效控制。. z.