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1、语音分析实现数据化营销管理普强信息创始人及产品副总裁蒲瑶|April PU普强信息技术专注于语音识别及文本分析系统开发， 结合最先进的识别技术及分析理论，推出全套解决方案， 为行业内的技术领头羊之一。 在此介绍语音分析协助企业级客户实现数据化营销管理的实际详细案例， 与读者们共同分享， 并作为企业调研报告参考采用。项目背景该教育机构在网络热线方面一直持续投入大量资金及人力， 引入先进的网络热线管理经验和管理系统，旨在使广大家长和学生能够通过百度、讲座、市场活动等渠道了解其业务，同时能够通过网络热线获得针对性方案建议及服务体验。 为了不断提升用户体验和网络热线的管理效率，于 2014 年 2 月
2、上线了录音系统，通过对咨询员服务过程的科学管理及分析，以期使咨询员的服务水平更上一层楼。挑战咨询员是家长与该教育机构之间的纽带和桥梁， 咨询员的服务能力直接决定了家长的体验，同时也是该教育机构的形象。 但是面对每天海量的咨询录音数据， 如何通过这些资料来精确判断用户的需求； 如何分析这些宝贵的录音， 使咨询员细致高效地为家长服务； 如何对咨询员的服务质量进行管理和监控是该教育机构面临的一大挑战。项目目标该教育机构一直坚持创新， 积极采用高科技与创新提升行业竞争力， 率先在教育领域采用语音分析产品来提高网络热线的服务效率和服务质量， 给家长们良好的服务体验。 该教育机构与普强信息合作，有非常清晰
3、的目标：a) 咨询服务流程的科学评估和高效管理b) 采用大数据方法分析，找寻咨询服务过程中最重要的环节，量化金牌咨询员优秀的服务技巧，完善目前服务话术，更精准地把握家长的需求和提供解决方案。c) 对每个咨询员进行全面质检，发现薄弱环节，强化培训，提升服务能力。d) 挖掘客户的需求，提供针对性的教育产品，创造良好的家长体验。普强信息派遣专业数据挖掘团队与专业咨询人员， 协助该教育机构剖析和挖掘录音数据，不仅提升了其市场竞争力，同时也使家长满意度大大提升，受到广大家长的好评。实施解决方案根据该教育机构的需求， 普强提供的解决方案包括询满意度；全员质检，加强员工培训。2 个方面， 即改进话术， 提高
4、家长咨1.提高家长咨询满意度，最终选择该教育机构第一步，咨询服务流程分解建立关系探寻需求提供方案异议处理成交Figure 1 服务五步法普强采用服务五步法（Figure 1），把咨询服务流程拆分为以下五步：a) 建立关系 是指在电话开始时以专业态度迎接客户，与顾客建立一种融洽的气氛，以便与家长进行更深入细致的沟通。b) 探寻需求 是指通过对顾客提问题、仔细聆听以及深入交流，了解顾客的多层次需求以及对产品的偏好。c) 提供方案 是通过精确理解家长的需求，为家长提供适合的产品及解决方案，并明确介绍产品的有点及对家长的价值。d) 异议处理 是耐心细致地解答家长的问题，打消疑虑，探索家长的深层次需求，
5、提供相匹配的产品和服务。e) 成交 是最后一步，再次确认家长选择的产品及服务，表示感谢。采用语音分析产品， 每个步骤需要都用具体语言来量化， 比如探寻需求 可以拆分为孩子年级、性别、弱势科目、最近成绩、学习习惯、性格以及家长期待等子变量。这些变量用相关的语言和词汇来表达， 即千寻系统中的模型表达式。 通过这种方式， 非结构化的语音数据就被处理成结构化数据，可以方便地采用各种分析方法。第二步，挖掘咨询服务流程关键点在呼叫中心中普遍存在 2/8 分布，即 20%的员工服务水平最高。 提升另外 80%员工的水平是提高整体服务水平和服务质量的关键。 在解决方案中， 首先需要找出优秀员工和一般员工的差距
6、。 该教育机构将优秀咨询员和一般咨询员的通话提供给普强， 普强通过服务 5 步法中定义的变量， 检测每个变量在不同咨询员的通话中的占比， 定量地分析优秀咨询员和一般咨询员的区别。Figure 2 优秀咨询员和一般咨询员的区别根据上述表格以及该教育机构的实际业务情况，总结出以下五个服务关键点。挖掘孩子的学习习惯、性格、成绩等特点分析教师优势提及答疑业务提及机构资质对家长发出热情邀约第三步，话术优化该教育机构的培训部老师根据以上分析结果对原有话术进行优化， 并根据呼入呼出两种不同情况建立两套不一样的话术， 用于员工培训。 新的话术融入优秀咨询员的服务技巧，有效把该教育机构的优势和更好的服务体验传递
7、给家长。更正如分析表明， 优秀服务的关键技巧是可以量化的， 并通过话术优化沉淀在公司。提升不是一次性的工作， 需要质检、 分析、 话术优化和培训这四个步骤的不断循环和持续推进，千寻语音分析系统在其中发挥着分析和监督的双重作用。服务Figure 3 话术优化流程第四步，新课程开发咨询建议。通过分析系统建立模型， 可以在千万级的录音通话中挖掘出家长的潜在需求， 例如热点学科和热点年级，通过热点学科和年级的日（周、月、季度）变化趋势图能帮助该教育机构推出更有针对性的产品组合方案或者开发新的产品。Figure 4 学科咨询量变化Figure 5 年级咨询量变化Figure 6 咨询内容时间变化图2.
8、提供完整质检方案，节流第一步实现该教育机构的常规质检需求传统的联络中心因昂贵的质检费用，通常采取少量样本抽查的方式质检，抽样率仅为1%左右，无法达到科学统计的可信度。于是，联络中心的主管发现，对咨询员的服务质量管理出现瓶颈，主管只能根据经验判断质检结果是特例还是惯例，判断是否需要采取措施。当管理层无法给出强有力的报告使得众人信服时， 相应坐席以此作为辩驳理由， 称例外情况不能真实客观反应他们日常工作状况。 当这种争议出现时， 你能调出所有录音重新测听一遍吗？这显然是不合实际的。 除此之外， 如何构建一套科学合理的质检评判标准更是一个让人头疼的问题。针对以上问题，普强信息根据该教育机构运营部提供
9、的质检资料，并结合专业知识，为其量身定制了一套客观公平的质检模型，对员工进行全方位质检，不仅可以呈现所有员工表现的整体情况，还可以精确到校区、部门、个人，实现精细化动态质检。2014 年 1 月，从回访记录显示，通过千寻系统的数据报表，管理层的决策更有效，更能得到员工的理解和拥护，上下级、不同校区之间交流也更顺畅。另外依据该报表，可根据员工或部门某一方面不足、弱势推送对应资料，进行精细化针对性培训。Figure 7 质检专题第二步提供增值质检服务。质检不仅可以检验坐席的行为，还可以从电话质检层面量化培训的效果。成效普强信息的咨询人员会定期在该教育机构举行针对性培训， 跟踪统计该教育机构的服务质
10、量指标和咨询服务流程指标变化， 协助运营部门不断改进完善系统模型， 改善服务提升方案，实现服务质量提升和培训效果检验。 与该教育机构原先的家长满意度、 家长上门比率和成单率对比发现，取得了良好的成效。致谢普强咨询师姜磊，秦雯和市场部陈星宇在该项目中的贡献。普强信息技术：提供长期优质的最佳服务实施语音识别分析应用， 是挑选专业的长期服务商。 项目实施前的应用定义、 比对词库建立， 逻辑模块建立分析，实施后的定期巡检、词库维护及效果检讨等，均涉及对行业的专业了解，不是简单的产品挑选而已。普强信息的愿景是以简单易用的语音输入等智能语音技术和云计算技术，使基于互联网及电话网络的各种应用更加融合便捷。除提供自有产品、 应用开发外，并提供咨询管理顾问服务，深切了解以客户为中心的产品设计及服务理念，以目标为导向的实际作法，将是企业合作的最佳伙伴！
语音分析实现数据化营销管理
