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1、收银员年度工作总结前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结 账时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起， 这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人， “事不关己，高 高挂起”的作风最不可取。 其本文是由工作总结网年终工作总结频道 为你提供的收银员年度工作总结 ，仅供大家参考 !对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然 我只充当一个普通的角色， 这个角色不单单是收钱这么简单， 其中还 有很多复杂的程序。 在工作期间我吸取了不少的经验， 曾添了不少见 识。但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态 去服务每一位顾客。 在工作中偶尔
2、会遇到很多不愉快的事， 但是我都 必须克服， 不能带有负面的情绪， 因为这样不仅会影响自己的心情也 会影响到对顾客的态度。每天都会遇到不同的客人， 不同的客人有不同的脾气， 针对不同 的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是： “顾客 至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾 客体会到亲切感， 即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情， 如果我 们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相 逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。虽然这只是简简单单的一个收银员， 在别人看来是那么微不足道， 可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学
3、习，不 断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。 “只有学习才 能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普 通的一个收银员，只要不断的向前走， 才能走我们自己想要的一片天 !以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必 须自我要求的观念：1. 急客人之所急，想客人之所想。（ 每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提供 不同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝 !）2. 对顾客笑脸（ 以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结 账服务工作遇到不愉快的事情， 仍能以笑脸相迎， 相信再无理的顾客 也没道理发脾气。 ）3. 不要对客人做出
4、没有把握的承诺。（ 当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨 询清楚后再作决定， 因为客人想得到的是最准确的答复。 但无论如何 这并不是意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题， 关键是让客人 明白他得问题不是你可以马上解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票， 我们就委绝婉拒， 并建议客人可 以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。 ）3. 考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账令 客人满意。（ 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在 结账时向我们投诉酒店的种种服务， 而这
5、些问题并非由收银人员引起， 这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人， “事不关己，高 高挂起”的作风最不可取。 它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑酒 店的管理， 从而加深客户的不信任程度， 所以应沉着冷静发挥中介功 能，由收银向其他个人或者部门讲明情况， 请求帮助，问题解决之后， 应再次征求客人意见， 这时客人往往被你的热情帮助感化， 从而改变 最初的不良印象， 甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关 系。 ）5. 不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务 技巧。 （ 不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行， 提高道德修养， 提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们 的一片可以展翅高飞的天空。 ）相信我, 我可以把它做的更好 ,谢谢领导的赏识 , 我热爱这份工作 我要把它做得最好 ! 各位同事，让为我们一起并肩作战吧。加油。
收银员年度工作总结
