服务员岗前培训内容及计划3

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1、服务员岗前培训内容及计1 企业文化培训2 规章制度培训3 服务员的基本4 服务技能培训5 服务意识培训素质培训6 酒水饮品咖啡7 菜品知识培训8 顾客投诉及解培训决方案第 2 节 规章制度培训1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。3、服装要整洁笔挺。4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。8、上厕所后，必须洗手并擦干净。9、从餐厅拿出食品、用具、调料一律

2、不能拿走。按偷窃论处。10、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。11、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。12、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。13、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。第 3 节服务员的基本素质培训第 4 节服务技能培训餐厅服务员的六大服务技能六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。1.托盘（1）托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长

3、方形托。、大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；、大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。、而 15cm10cm 的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。（ 2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面， 最好使用胶垫， 以防滑动。 一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五

4、指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。（ 4）要领。轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不 * 发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。2.斟倒酒水（ 1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人， 接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。（3）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒

5、，左手托托盘略向外出，身体不要贴* 宾客。（4）要领。、右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2 厘米为宜。、中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。、控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。、碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。3.摆台（1）、铺台布。第 6 节酒水、饮品、咖啡培训客人继续斟酒水1.斟酒过程及注意事项(1) 检查餐厅员工在为客人提供

6、斟酒服务之前， 要将酒瓶瓶身、 瓶口擦干净， 检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需酒瓶有没有破裂。(2) 开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔， 而要统一收起来。 酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。(3) 示意餐厅员工在为客人斟酒前， 应先向客人示意一下酒的商标牌子， 让客人确信这就是他所需要的那种酒。如果在斟酒之前， 客人对此有不同的意见， 餐厅员工应向客人征询， 并礼貌地向客人提供服务。(4) 姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。桌斟

7、餐厅员工斟酒时， 左手将盘托稳， 右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60 度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事， 站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中， 瓶口不能碰到客人的杯口，保持 1 厘米距离为宜， 同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位倒

8、酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。捧斟第 8 节顾客投诉及解决方案案例 1：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情， 心情不愉快， 有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案

9、例 2：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放， 卫生做完要放回原处； 如万一不小心损坏客人的物品， 应如实向上级反映，并主动向客人道歉 （如果物品贵重， 应有主管或经理陪同） ，承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理在面对投诉问题时，我们应该怎么办？酒店投诉处理五字诀。听、记、析、报、答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2.把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。