客服中心操作手册(改)2

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1、精品文档你我共享客服中心操作手册（初稿）AAAAAA精品文档你我共享目录第一章岗位职能一、客服中心职能3二、客服中心主管岗位职责4三、客服人员岗位职责5四、客服中心服务内容6第二章 客服中心规章制度一、客服中心要求及服务标准6-8二、客服中心每日工作程序8-9三、播音岗位操作标准10-11四、商场背景音乐管理12第三章 客服中心操作流程一、播音申请流程12二、客诉处理程序13-14三、客服中心电话客诉接待流程15四、代叫车服务流程16第四章 早晚商场播音内容一、早上商场播音内容17二、晚间播音内容18第五章 相关表单AAAAAA精品文档你我共享编制：谢妤2014年 10月1日审核：年月日批准客

2、服中心职能1 接受指令1.1 直接上级：运营副总经理1.2 上级：商场总经理2 质量标准热情友好，积极主动，效率高，准确无差错。3 岗位职责3.1 熟悉掌握家具建材相关行业法律法规知识，熟悉退换货办理，与物价、消协、质检、工商等单位建立良好关系，负责商场顾客的日常接待工作及客诉处理，并定期做好客诉汇总分析、与顾客回访。3.2 负责对客服人员的日常管理、带教、培训、考勤、仪容仪表检查工作。对员工的晋升、调岗、辞退有建议权，有奖惩权。3.3 定期维护、保养话机、播音、照明等系统，并保持客服中心室内外、玻璃、花卉及AAAAAA精品文档你我共享播音室环境清洁。3.4 根据播音流程和广播稿完成播音工作。

3、3.5 熟悉商场商铺展位、功能区分布情况及内部运作流程，整体项目的知识、信息掌握（红星、酒店、招商、策划二期规划知识等）解答客人问题，接待好顾客投诉，并做好记录。3.6 完成商场的促销活动执行及售后服务登记卡填写记录工作。3.7 负责客服中心软、硬件设施设备、固定资产、日耗品的使用与管理3.8 负责客服中心室内外房屋装修、修复协调、跟进工作3.9 做好来电接听与记录，并协助做好电话投诉跟进、记录与反馈4.0 负责每月做好部门内外文件管理与部门盘存清点备案工作4.1 负责协助来询顾客、商户的代叫车服务及接待工作4.2 完成经理交待的其他任务客服中心主管岗位职责1 接受指令与反馈渠道1.1 直接上

4、级：运营中心副总1.2 直接下级：客服人员2 工作目标协助运营中心副总完成各项工作3 职责和权限3.1 负责对客服人员的日常管理、带教、培训、考勤、仪容仪表检查工作。对员工的晋AAAAAA精品文档你我共享升、调岗、辞退有建议权，有奖惩权3.2 组织晨会，周会、月会3.3 负责客服中心工作安排3.4 负责客服中心装修、日常工作的安排、对接3.5 负责客服中心进出管理与领取、发放、登记、与盘存工作3.6 负责本部门签报流程的跟进，及各项费用的结算3.7 负责本部门人员考勤统计、排班3.8 各种服务质量跟踪、顾客回访、内部相关文件汇总、整理、归档备案工作完成领导交办的其它工作3.9 完成上级交待的其

5、他任务客服人员岗位职责1 接受指令与反馈渠道1.1 直接上级：客服中心主管1.2 直接下级： /AAAAAA精品文档你我共享2 工作目标协助客服中心主管完成各项工作3 职责和权限3.1 严格遵守内江国际家居商贸城的有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退3.2 每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象3.3 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务3.4 以身作则倡导“顾客至上 ”的经营理念，杜绝与顾客争执现象3.5 负责客服中心、播音室保洁工作、日常客户接待、咨询投诉受理3.6 按商场规定时间播音，吐字清晰，音质圆润3.7 按商场要求拟写播音稿，并按时播音3.8 遵守

6、商场各项管理制度，爱护播音设备3.9 各种服务质量跟踪、顾客回访、内部相关文件汇总、整理、归档备案工作4.0 完成上级交待的其他任务客服中心服务内容1、 寄存服务2、 代叫车服务AAAAAA精品文档你我共享3、 针线、药品服务4、 咨询服务5、 播音、客诉受理6、 打印、传真、复印、打印7、 回访客服中心纪律要求及服务标准一、接待台纪律要求：1、 提前到岗，更换好工服、配戴好工牌，做好柜台内卫生，准备当天营业前的各项准备工作。女性的头发要整理得体，过肩长发必须束扎盘结，涂指甲应涂无色，需淡妆上岗；首饰佩带只限于一枚戒指或一根项链，不可佩带坠或大圈耳环；2、 严禁在商城接待台内聊天、嬉笑、打闹；

7、3、 严禁在商城接待台内吃东西（包括早餐、口香糖）现场化妆。4、 喝水时应注意隐藏，避免影响接待形象。5、 在接待台内工作时要求站姿规范，不做登、趴、倚、靠柜台或做不礼貌、不文雅动作；6、 严禁与顾客在商城内争执、吵闹；不准评论、责难、讥讽顾客、粗言秽语。如遇顾客投诉，先进行礼貌询问登记，再带至办公区域进行交流。7、 接待过程中不得出现不理睬顾客的现象，同时避免因服务态度引起的投诉；8、 杜绝在接待台内脱鞋、剪指甲、挖耳鼻等行为。9、 积极配合商城其他管理部门的各项检查工作；AAAAAA精品文档你我共享10、杜绝未到营业时间结束前提前结束手头工作；现场更换工装。11、不允许在无人看管柜台情况下

8、离开工作岗位。在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。12、接待台内未经部门负责人允许，不得其他无关人员进入。13、柜台内及桌面要求整洁，不得有其它杂物予以摆放。14、下班前将垃圾进行清理，避免引来老鼠、蟑螂、苍蝇等。二、接待服务标准1、 接待顾客时要求礼貌、热情、大方；2、 提醒顾客在购买后需要注意的问题（如：售后服务、参加促销活动、现场安全等注意事项）；3、 仔细掌握了解整个商场的情况，各商铺联系方式、区域位置、商铺号、对于顾客提出疑难问题，不得私自进行口头承诺，可由管理人员予以代替回答。4、 如遇顾客至总台要求退换货时，首先与商铺进行确认有无同意顾客直接办理退换货，在办理退换货时， 要检查顾客

9、所带的相关票据是否符合退换要求。并一视同仁， 做好接待和解释工作； （退换货办理主要操作在收银员，总台人员需熟知各项流程与要求，避免在接待顾客时，回答错误造成误解，并升华投诉）5、顾客至现场询问时，做好相关礼貌用语：“您好，请问有什么需要吗？”并以微笑点头示意。6、在递于顾客物品时，要求正视顾客，面带微笑，双手奉上。送水时，需半膝单跪，一手拖盘，一手水杯，同时伴随礼貌用语，严禁直接弯腰取物。7、接听电话时，铃声响起三声：“您好，内江国际家居商贸城客服中心，请问有什么需要帮忙？” 对顾客、 其他部门的接待要求一视同仁，做好电话接听登记。如遇在接听电话的同时有顾客前来咨询，要求先与电话内顾客进行沟

10、通：“请稍等。”一手手握电话，与现场等待顾客点头示意：“对不起，请您稍等，电话接听完与您沟通。”如遇前来顾客超过2人以上，根据此要求操作。AAAAAA精品文档你我共享8、如遇顾客来电投诉时，完成记录后，第一时间与相关部门进行了解实际情况，客面准确判断事情原由，与商铺、店长、商户负责人、楼管进行沟通，以解决问题为主，提出两个以上方案得到管理人员及商铺负责人认可后，再与顾客进行回复。在处理客诉协调过程当中，未得到其中一方同意，务必继续跟进此投诉完成，与双方进行思想交流，取得方案进展，并随时对投诉过程进行记录。9、在接待处理顾客与商铺之间的投诉时，总台客服人员需树立良好心态，确认个人的定位，杜绝心浮

11、气燥， 调整好个人角色， 以便有利于处理客诉，避免随着氛围变化而影响个人情绪。10、面对书面投诉和电话投诉时，客服人员不回避批评，诚恳相待，及时给予回复并解决问题。顾客提出批评与建议，代表公司表示道歉，对顾客表示同情与理解，使顾客感觉受到重视。客服中心每日工作程序一、营业前1、 全到人员提前到岗，换好工装， 配戴好工牌， 客服中心 （主管） 督导检查人员到岗情况，检查打卡记录。2、领班集中所有人员作一天的工作布置，传达上级例会精神，结提出头天工作当中的不足，给予指导。3、 工作用品准备就绪，领班（主管）检查其员工用品、单据准备情况，检查着装、工牌、头饰，对于不符合标准的予以指正。忌：不修边幅，

12、指甲过长，有异味、口臭、衣服有皱、萎靡不振4、打扫台面、播音室及地面卫生，保持清洁无垃圾。AAAAAA精品文档你我共享5、定期保养电话机、打印机、电脑，每天上班营业前做好卫生清洁工作。二、 营业中1、 进入状态，精神饱满，笑迎每一位顾客；2、 迎接顾客，介绍情况，疑难解答；3、 人员轮换，就餐工作，继续巡视，服务顾客；4、 掌握服务技巧，做到“请 ”字当头； “谢 ”不离口，采取主动待客的方式，使宾客有“宾至如归 ”感；忌：交头接耳，挖鼻子，嘻笑，打闹，人员在服务台互相聊天，无朝气，无热情三、营业后1、 热情有礼地接待完成最后一批顾客，巡视是否有顾客遗落之物品，收拾好工作用品；2、 清洁卫生；

13、物品、文件整理归位。3、 汇报一天工作情况；领班（主管）要求整理第二天工作计划与晨会内容。切忌：尽显疲劳，摔笔扔纸，卫生不扫彻底，总结会时不认真总结。4、下班结束前，关闭各种电源，整理好文件，锁上抽屉。检查完成后方可离开。四、具体要求1、牢记部门服务宗旨：严格遵守工作流程、规章制度、上岗规定，培养高度的责任咸，无限的爱心和耐心；2、 办事严谨认真、细致，不马虎了事，做到尽最大努力，使顾客满意；3、 保持爽朗自然的微笑，抬头回复顾客的询问，注视对方眼睛，不可斜视；4、 抬头挺胸，精神饱满，动作从容自然，随时保持工作准备姿势、立刻服务的态度；5、 谨慎负责对待顾客投诉，倾听了解问题发生的原因，认真

14、记录，态度诚恳，遵守公司规定，设身处地以顾客立场着想，使顾客在合理、愿接受的情况下解决问题，异常情况立即通知主管处理；6、 对待顾客的询问不能漫不经心、怠慢顾客；7、 不准在上班时间和自己工作无关的公司人员或其他人员谈话；8、 解答咨询时，要实事求是地回答，不能夸大其辞；AAAAAA精品文档你我共享9、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙时，应做到：接一顾二招呼三；10、顾客离开服务台时，服务员应热情有礼地道别；交接班若自己正在接待顾客，要等服务完后才允许交班，不准丢下顾客不予理睬。交接班时，要等顾客离开服务处所才收场；11、说话要掌握技巧，知人会话，说话要语调柔和，吐字清晰，要做到：语言、动作、

15、表情、礼貌、态度五结合；12、应欢迎群众，接受群众监督，有错即改；13、遵守公司管理规定，遇事请假，使主管能够及早安排，避免不必要的麻烦；14、随时注意工作场所的卫生；15、同事间团结协作，发挥团队精神，愉快工作。16、在接班时间已到，接班人还未到的情况下，当班人不得擅离工作岗位。播音员岗位操作标准播音员主要工作内容：1. 背景音乐播放2. 各项规章制度3. 定期收集商品信息及各部门播音稿件4. 播放商场迎、送宾曲及晨会提示语一、营业前：（中英文）1. 提前 20 分钟到岗，做好播音的各项准备工作。2. 8： 25 开始播音，主要内容包括：1） 到岗后与员工问候、工作提示2） 进期企业的相关信

16、息，社会新闻AAAAAA精品文档你我共享3） 员工生日点歌4） 楼层晨会提示二、 营业开始1） 9： 25 提示迎宾，播放巡宾曲及迎宾要求。2）顾客欢迎词三、 营业中：每天人流量高峰期1）商场促销信息2）产品小知识和家具信息3）顾客提示语四、 付款告知：1）顾客朋友们，你们好，为了维护您的利益和权益，也为了更好的为您服务，请您在付款后，保留好（购物发票和）购销合同，谢谢您的合作，祝您购物愉快！五、 火警提示（经总经理批准后进行播报，演习中使用）各位顾客及员工朋友们请注意，请大家不要惊慌，我们正在组织人员排除险情，请大家听从工作人员疏导，走指定路线，向商场外转移。六、 营业结束：1）离下班前十五

17、分钟，播放送宾曲。2）伴随送宾曲，播放送宾词：“顾客朋友们，你们好，感谢光临内江国际家居商贸城，正在购物的朋友，请您耐心选购，我们的员工将为您提供所需的优质服务，同时感谢您好与我们共同渡过愉快的一天，祝您拥有一个温馨美好的夜晚，谢谢。”（英文重复）3）员工提示音：AAAAAA精品文档你我共享播放时间：营业结束前5 分钟播放内容：员工朋友们，你们好，一天的辛苦工作就要结束了，感谢您好为内江国际家居商贸城付出的每一份努力。每一份辛苦，向大家真诚的道一声“谢谢”，祝每位员工拥用一个美好、祥和的夜晚。8：45 -9 ：101、“各位同事，早上好，新的一天开始了，请各位同事到岗后更换好工装、配戴好工牌，

18、打扫商铺卫生，做好开业前的各项准备工作。”2、“下面播放一则社会新闻： 。”3、“公司内刊文章：。”4、“各位同事，早上好，今天是商铺销售人员的生日，家和家园国际家居商城营运部全体同事祝你生日快乐！”接着播放音乐。5、家居产品小知识：背景音乐管理一、音带的选择1. 保证音质效果2. 选择国外、优秀歌手碟片（歌曲） ，以轻音乐为主。二、音带播放时选择AAAAAA精品文档你我共享1、 早上播放，曲子要欢快2、 在促销活动时播放一些节奏较快的曲子，以促进购买。3、 节假日时段要求播放适合节日气氛的曲子，迎合节日，使顾客听后感谢到喜庆和亲切。4、 在下午，晚上播放一些轻松的音乐，使顾客和营业员感到如在

19、家中。三、播音设备的维修1、 负责人员要经常检查广播系统和麦克风的效果，对于出现问题做好维修登记，并及时联系维修单位予以处理。2、 出现停电情况及时联系电工室。3、 出现故障时应及时通知维护人员修理，保证营业期间的播放。导购员需填写播音稿的申请单( 写明日期、需播的内容、申请人姓名，要求字数不超过 200 字)商铺播音申请流程交于营运副总签字确认交于总台审核， 总台按时间段进行播音客诉处理程序AAAAAA精品文档你我共享1 管理职责1.1 商场总经理对处理投诉工作的规范化负有领导责任。1.2 各部门负责人具体处理顾客的投诉。1.3 接受投诉的员工都有职责按规范处理。2 服务标准诚恳接受、充分理

20、解、耐心解释、妥然解决3 投诉处理原则3.1 所有接受投诉的员工都按投诉处理流程，尽可能在本部门协调解决。3.2 超越权限的应逐级上报，尽可能使顾客在商场（公司）内得到满意解决。3.3 尽量避免发生顾客到消协、物价、工商、技术监督、新闻媒体等有关部门投诉。4 程序要求4.1 接受投诉1）选择不受打扰的地方受理客人投诉，先请顾客入座，安定客人情绪，尽量让客人感到他的投诉已引起重视。2）无论当时多忙，停止手头所有工作，将注意力集中到客人所投诉的问题上，不可随意走开。3）在处理投诉时，若是我方原因造成的，应首先表示歉意，并给予安抚，稳定顾客情绪，受理态度要和蔼，语言应诚恳，解释问题要耐心。4）认真、

21、仔细聆听客人的投诉内容，保持目光接触，对于客人的诉说要有所表示，常常点头示意， 表示你在认真聆听。中途切忌随意打断客人投诉或作辩解，也不得发牢骚以嫁祸于他人或指责其它部门推卸责任。可通过提问的方式了解顾客投诉中不清楚的信息，以明确整个事件。 发生的起因、 时间、 地点、主要当事人、 过程、结果。以客观的语言作好详细的 “顾客投诉处理表” 。5）对顾客的投诉要认真听、详细记、不要轻易打断顾客的讲述。并在“顾客投诉处理表”上认真填写。4.2 调查及处理投诉AAAAAA精品文档你我共享1）接受投诉的人员要及时和相关部门、相关责任人沟通，了解事情的真实情况。2）接受投诉的人员把调查的情况及时汇报给自己

22、的直接上级，并让其审阅。3）直接接受投诉的人员必须在12 小时之内回复顾客，并认真听取顾客对处理的意见，在尽量减少公司损失的基础上，最大限度地满足客人的要求，争取让顾客由最初的不满意到最后成为忠实的顾客。如遇特殊情况，可由直接上级根据实际情况与顾客进行沟通。4）如果顾客对处理结果不满意时，接受投诉者应向直接上级汇报，将新的处理意见再次回复顾客。4.3 原因分析与纠正措施1）由被投诉部门负责对顾客提出的投诉进行分析原因。不能仅局限于表面现象，而是要找到发生问题的根源。2）提出纠正措施，确定原因后，责任部门要提出切实有效的纠正措施，注明实施内容、实施步骤、预计完成日期及责任人，填入“顾客投诉处理表

23、”。3）纠正措施报告店长认可后，责任部门按照计划认真实施纠正措施。以上各项内容都要在“顾客投诉处理表”上做好记录。4.4 跟踪检查总经理收到“顾客投诉处理表”后，根据记录中的内容，负责对部门提出的纠正措施、完成期限跟进检查，确认纠正措施落实后，该项投诉处理结束。4. 5 资料存档将所有投诉的处理过程整理出材料进行存档。同时将记入投诉客史档案，避免发生类似的投诉事件。AAAAAA精品文档你我共享总台电话客诉处理流程接听顾客投诉电话，电话响起三声内必须接听，“您好，内江国际家居商贸城，请问有什么可以帮助您.”做好登记工作，记录被投诉品牌名称、顾客姓名及联系电话、投诉原因及购买产品的型号、品名、数量

24、、价格、住址等信息与顾客多次沟通协商，不能处理情况下，将投诉事项如实反馈楼层主管，做好移交工作后随时要求掌握处理情况与结果客服人员填写电话投诉登记表，并汇总存档。后期需跟进展厅或楼层主管投诉处理情况并做好电话回访工作， 在登记表中注明投诉处理结果，每周在周例会中进行汇总反馈。AAAAAA精品文档你我共享代叫车服务流程顾客、商户致电客服中心，需要叫车服务客服中心进行登记，联系现有资源如果车辆没空就通知巡场安保帮忙拦车联系客服中心通知需要代叫车服务的商家、顾客AAAAAA精品文档你我共享早间播音内容内部员工按8： 30 分到岗8:28请各楼层主管、客服主管听到广播后迅速到一楼大中厅集合，晨会马上开

25、始！8:50亲爱的员工朋友：早上好！现在是8:50 分，新的一天工作开始了，请更换好工装，佩戴好工牌，于9:00 前做好商铺、产品的卫生及营业前准备工作，谢谢！“下面播放一则社会新闻：。”“公司内刊文章： 。”“各位同事， 早上好， 今天是商铺销售人员的生日，内江国际家居商贸城全体员工祝你生日快乐！”接着播放音乐。家居产品小知识：AAAAAA精品文档你我共享8:58 （ 2 遍）员工朋友，现在是晨会时间，请放下手中工作，迅速到指定地点集合，晨会马上开始。9:25员工朋友， 请检查您的仪容仪表，按规范站姿站立， 面对主通道， 迎宾仪式即将开始！9:28员工朋友： 迎宾仪式现在开始，请以您亲切的笑

26、容、热情的服务迎接我们每一位顾客朋友，祝大家新的一天工作愉快！（播放迎宾曲）9:30亲爱的顾客朋友：早上好！ 欢迎您光临内江国际家居商贸城，我们商场全体员工将为您提供真诚、优质、热情、完善的服务。顾客朋友们，在这里，您可尽情挑选您所喜爱的商品，感受我们的优质服务，祝您购物愉快！晚间播音内容17:15 （播放送宾曲，循环）17:20顾客朋友们， 离商场的闭店时间还有10 分钟，请您不要着急， 我们的营业人员将陪伴您挑选商品，直到您满意为止！17:25顾客朋友们，离商场的闭店时间还有5 分钟，请携带好您的随身物品，有序离开。AAAAAA精品文档你我共享17:30顾客朋友们， 商场的营业时间已经结束

27、，感谢您光临家和家园国际家居商城，明天的营业时间为9:30-17:30 。期待您的再次光临！相关表单物品领用登记表、 代叫车服务登记、 投诉授理登记表、 服务质量评估表、播音申请表、投诉分析汇总表、商铺通知签收表、顾客物品寄存登记表、内部人员考勤记录表、电话投诉登记表、工作交接本、人员签到表、顾客回访登记表出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸

28、犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。AAAAAA精品文档你我共享亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而

29、待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。AAAAAA