医患沟通说服技巧

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1、医患沟通说服技巧曾几何时，大夫关于患者来讲，已不再是那个讲一不二、永久正确的神了。一个不容平视的现实咨询题已摆在我们面前，如果一个大夫的言行不能得到患者的认可，他就专门有可能失去对患者施展医术的机会。现现在的患者越来越自觉地行使着他们本来应该具有的权益 -对大夫的选择权。不管你是作为一个权威医院的大夫也好，依旧一个一般诊所的执业医师也罢，如果你不能够与你的患者沟通，那么，你就无法取得他的信任，也就意味着在那个患者面前你是一个失败者。我不能够认同一个在患者面前束手无策的医师有关他的失败缘故的任何讲明，也不相信诸如学历、职称等有关技术包装与沟通讲服的结果有着什么必定联系。一个真正大夫、一个有着真才

2、实学的医师、一个能实现自我价值的医师，他必定明白得与患者交流沟通，这是现今时代关于一个专业人士的起码要求- 明白得与你的顾客交流并相互沟通，最终讲服对方来采取行动。一交流前的心理预备我于 11 年前从事男科临床工作，幸运的是6 年前我就被一家电台邀请做为晚间一档医疗咨询节目的专业主持人，之后，又在国内数家电台做如此 的专业主持人。结果是令人中意的， 不论是在我们的医院里面对面交流，依旧在广播上面通过热线电话与咨询者咨询答，或者是在电话上为求助者提供关心、我发觉我总是能够与我见过面或未见过面的人沟通，同时能够使他们同意我的观点，同意我的建议、按照我所设计的方案开始实施争取健康的行动，并取得另双方

3、都中意的结果，粗略估量了一下已有上万名患者证明着我做为一个临床医师在这方面成功。我想，除了我提供给患者的是一种真实的医疗技术服务，确信好存在着不的 一种东西，那确实是一种与患者沟通的成功方式和讲服患者采取行动的临床医疗服务理念。一个大夫往往在与患者沟通交流不到 5 分钟，就差不多在那个患者心中留下了一个印象同时会阻碍他对那个大夫的形象结果，也同时阻碍他或她对那个大夫的信任程度。同时一个大夫在与患者交流前的心理预备往往专门大程度决定了你与患者起始交流的谈话内容和气概。充满自信我能作为一个大夫坐在那个地点本身确实是一种成功。我是带给他健康的人不论对方是什么学历或有高的智商，我总是有专门知识领域优势

4、2充中意志力a 不能自相矛盾，语言没有逻辑性。b 意念是能够传染给患者的。c 你连自己都不相信，如何期望不人来相信你啊。d 坚决的信念本身确实是一种治疗。e 不能和患者玩文字游戏。3打扫心灵a 不能将其他患者带给你的不良心态保留。b 不记得一切可能的失败c 不去想任何与现在此事无关的人或事。d 把每一次的咨询和沟通都当作是你的第一次，投入你的热情。二形象的预备若要讲人与人之间的第一印象，最为直截了当的莫过于外表形象，其次才能谈到语言以及其他表现 ，那种自以为只要我有本领、衣冠不整、不修边幅发、反而是一种高深者的个性表现的思想早应该被扔进历史的垃圾堆。现代文明社会外在形象已被作为尊重他人的一种表

5、现内容，济公活佛若要活在今世，早就被扔进了疯人院。因此，一个医师在未见到你的患者之前，第一就要修饰自己的形象，一个人们脑海中医师外形去接待你的患者，如此做会有利于你的工作绩效。1 切忌服装不整，幸免邋遢，不清洁的形象。2 衬杉的领子、袖口是否洁净。3 头发梳理整齐，不必满头油光也不应太前卫，传统或适合自己的发型即可。4 指甲是否经常剪短，缝中有没有黑垢， 一个医师如果不讲卫生，患者是难以接授的。5 皮鞋是否擦亮了，能够在自己的门诊办公桌备有一小包面巾纸或一支牙鞋刷。6 桌面是否清洁、有序，一个桌面乱糟糟的医师专门容易被患者认为你是一个邋遢人。7 眼镜佩带端正并保持其清晰镜片明亮。8 领带打得要

6、紧，否则失去装饰意义，反而给人以松散之感受。9 最好不要留胡须，保持面部的清洁。三态度的预备形象是表、态度是里，表里不一反而给人更大的反感有虚伪之嫌。因此，以一种热情接待全面关注的态度面对患者是至关重要的。1 采取正确的礼仪 -“你好”或 a 微笑主动招呼人点头示意 b 请你目光关注患者。2 注意自己的坐姿a 平稳。b 躯风光向患者。C 不可翘起二郎腿。d 两膝不宜打开太大。3 不能吸烟，桌上也不能摆放烟灰缸。4 不能在交谈开始时端茶来喝 -官架子。5 注意口臭、体臭的提早处理。四、常用物品的预备第一印象给患者树立了良好的形象，现在开始要工作了，然而如果这时再慌慌张张地去找必备的物品岂不是前功

7、尽弃！a 记录本、听诊器。b 查体用的手套、石蜡油、载波片、消毒过的妇检包、一次性巾单、空置的垃圾桶。c 消毒品始终给患者是无菌操作的印象。d 借助示范物、解剖病理图片、科普卡片、技术演示辅助物。e 运算机能正常运行，随时能够调看所需的资料，如病人的病历，既往的成功病案与患者的有关图片，其他医院的有关资料。五预设看诊打算有的医师一天接诊几十个病人，效益也颇丰；有的医师一天仅接诊几个病人，可执行他的诊治方案的病人依旧寥寥无几，是何道理？有没有预诊方案是其中重要的缘故。a 废止既定程序的行动， 这是没有被打算过的行动。 所谓既定程序是指在挂号室已安排好的病人顺序和大夫千篇一律的看病方式和咨询诊。看

8、诊及讲明化验单的语言内容如小和尚念经般的语调及毫无讲服力可言的总结方式 .b 通过一段时刻的摸索，总给出适合于自身的门诊量区间。c 给自己每天都预设一个效益目标，一段时刻内能够有一个合理的区间。d 在每天的看诊人群中第一时刻选拔出最有效的患者人群，将每日 80%的时刻和精力投入有效人群，有效患者人群a 真正有病在身难受的。b 与医师主动配合，信任本院，信任医院的。c 急于了解检查结果的。d 医师烦忙时照管不及仍能耐心等待的。e 再次就诊的f 明显有经济承担能力的。g 关注其他患者诊治过程的。h 在你给其他患者看诊时，躯体语言明确表示赞同的。i 预备赶忙开始治疗的。无效患者人群a 对本院、对医师

9、没有信任感的。b 讲话前后矛盾，语无伦次，毫无逻辑可言的。c 对医师安排的事打折扣的。d 已周游过多家医院，满手捧着化验单的。e 拿到化验单就开始与大夫展开病情讨论的。f 没有耐心听医师讲明、医师无法有效地讲述病情的。g 不尊重医务人员的h 当着医师一套，背着医师一套的。i 在其他患者面前充当包打听 ,万事通的。j 思想包袱严峻 ,对病情夸大 ,胡思乱想的。k 躯体语言与医师观点明显抵触的。l 明显无经济承担能力的。m 全然就没病，不怀好意的。有效人群能够转化为无效人群，同样无效人群也能够转化为有效人群。关键看医师如何有的放矢，使自己的工作时刻尽量有效，这是最为重要的，要有一个时刻有效率观念，

10、你的时刻有效率越高，你的预诊打算就越成功。5 将自己的预诊打算传递给自己相配合的其他岗位，以幸免重复劳动和医院之间的相互矛盾给患者带来心理阻碍。医师的权威性，一个患者只能够认一个医师。诊断性语言，化验单的讲明只可由医师来讲。对有效患者人群投注更多的注意力，科学、有效、规范、优质地完成有效人群的诊断程序。6 每天在脑海中回忆当时预诊打算的总现率， 并及时加以调整， 使翌日的预诊打算更加合理、有操作性。7 一段时刻，每周或每月文学总结自己的预诊打算， 并逐步养成在合理打算指导下工作的适应。8 全然不存在患者质量那个咨询题，上治率不能片面，最有效的行为，最成功的操作是事前能够算出来的。六 开发有效人

11、群在广播咨询中树立自己的公众形象。在电话咨询中固定潜在的患者。牢固建立在治疗中已树立的患者信任关系，尽自己最大的努力提升治疗患者人群的治疗有效率，服务中意度和信心依靠度，在这些人群中树立口碑。向患者客观展现自己的学术成就和既往的成功病例。借助权威增加自己的可信度。（6）助医院和企业的社会信誉度 。七、追求有效的举荐同行的举荐。患者的举荐。术面识，团体的举荐。大众传媒的举荐。医院的举荐。自我举荐。八 预约的使用可预约本身确实是信任的开端，预约也同时能够为树立威信铺垫基础。1 预约的成效。能够拘谨对方的时刻。能够以令对方医师有先入为主的感受。医师能够平复摸索镇定设计该患者的诊治方式。给患者以成功专

12、业人士的印象。按照患者对预约的态度，初步制造沟通讲服的结果。对双方都有集中的精力在某一时刻解决某一咨询题的约束力和趋势结果。对其他患者也有示范效应。2 预约的方法。广播咨询时预约给患者。电话咨询答时预约给患者。通过下级预约给患者。通过朋友预约给患者。门诊自己和患者预约。九 电话预约的方法电话是每个现代人与他人交往的要紧途径之一，然而如何有效、科学地利用电话与他人沟通需要动一些脑筋。1 电话预约的优、缺点。当面不易开口的话也能够畅所欲言。 （优点）节约时刻（优点）突破“忙”的瓶劲（优点）对方能够不信用。（缺点）没有面对面，细腻的交流，沟通比较困难（缺点）2 电话预约的要点。直截了当简单。考虑对方

13、的立场。专重对方的意见。不能够将自己的意愿强加给对方。通话时刻不宜过长。点到为止。十广播预约的方法广播咨询方式已逐步成为现代医患交流的重要窗口，我认为广播有关于电视和报纸能作到的医患沟通成效。报纸是杯白开水，电视是杯茶，而广播则是杯醇的老酒。1 广播预约的优点：大众传媒特点，成功地约一即约百。不见面的方式能够扩大谈话内容，扩大预约面。一对一咨询答，咨询题针对性强，预约有具体内容。广播时刻空间大，能够深入细致交流，现代医疗保健从广播开始。2 广播预约的缺点广播是遗憾的艺术，一现即逝。把握不行预约扳机点，有广告之嫌。预约对象信用程度差。3 预约的要点不是每个咨询者都约，要抓有效参与者。幸免和对方在

14、一个主题上反复蛮缠。不要下太多的结论，更不要给咨询者太多的建议，但必要的结论是要有的。认同对方，在认同的基础上指出他不明白的但与他紧密有关的咨询题。关于对方的错误概念，不要妄图在广播上就能把他讲服，点到为止把剩下的事交给预约。告诉咨询者要解决咨询题，双方见面的必要性。不能够自以为是，强加给对方自己的概念。尊重对方的隐私。给预约以明确的时刻和地点以及预约的注意事项。必要的礼貌。十一门诊的礼节对于医师来讲你求诊的患者确实是你的家人，礼多人不怪、礼节能够使双方尽快熟悉，容易接近，求的初步的认同感。1 主动，热情请患者坐下。2 微笑，轻松。3 接诊开始时不抽烟，不喝茶。4 把注意力其中起来，关注患者。

15、5 对患者表示好感。6 躯体倾向对方。7 与上一位患者礼貌地终止交谈。8 对患者的同伴表示友好。9 认真接纳患者的病历其他 单据。10 保证环境的安静整洁。11 开始交流后尽量幸免与他人交谈，不要中断谈话。12 关闭可能中断谈话的通讯工具。13 如有事临时离开应向患者表示歉意。14 自然得体使用礼貌语言。十二咨询诊的前奏礼貌语言之后，需要营造一个看诊的气氛。1 认真地接过患者的病历。2 亲切地询咨询对方的一样情形，诸如年龄、职业、民族、认真地观看对方，留下一个差不多印象。3 认真阅读患者提供给你的既往诊治资料，脑海中记录下有用的信息，看完之后将资料还给患者。4 确认一下患者的病历卡是否已收好。

16、5 如果是预约的患者确认一下他的身份，关怀一下他的情形。6 如果对方对你大加赞扬，有礼貌谦虚。7 如果是朋友介绍过来的，用与患者谈论几句有关朋友的情形。十三咨询诊猎取有用的信息时期1 用简单目前的语言了解患者的目的。2 在有必要咨询的时候才咨询，尽量的让对方陈叙病情。3 讲到重要的 ,有用的内容时主动深入了解反复确认。4 当对方谈及与病情无关的内容时应礼貌的打断并引导对方连续陈述。5 尽快地通过对方的陈述确诊患者最可能的诊断。十四咨询诊确认核心咨询题时期1 按照自己的初步诊断向对方确认自己的判定给对方以体会的魄力并同时增强他的信心。（ 1）按照该病的症状体征顺序发咨询。（ 2）按照该病的症状发

17、生率顺序发咨询。（ 3）描述该病体征的特点并同时发咨询。如果患者明确认了你的核心咨询题判定，能够连续主动发咨询。如果患者否定了你的核心咨询题判定，可请他描述一下他的感受，然后选择最有把握的下一个核心咨询题进一步发咨询。2 不要把现有的症状体征都来确认，只确认核心咨询题。3 用确信性的语言和躯体语言向对方表示你已得到了他确诊的反馈信息。4 对与在此之前的诊治情形也要简单，明确地确认。5 确认发咨询过程中始终观注对方的表情和躯体语言与言谈是否一致，以幸免被患者误导。6 对患者模糊不清的语言尽量澄清。7 语言风格力求简单，清晰，一句一个咨询题。8 如果患者不配合可返回到被动咨询诊方式， 如果对方仍旧

18、不配合， 可将其列入许多患者群并做相应处理。9 围绕核心咨询题安排 80%的咨询诊时刻。十五咨询诊记录时期（终止咨询诊）1 主动咨询诊时期终止，开始记录。2 一边记录，一边最后确认，向患者显示自己的科学态度。3 如果再次确认的结果与前边严峻矛盾，下来把咨询题搞清晰。十六 查体的要求1 保证环境隐藏，安静，清洁。2 尊重对方的人格。3 注意无菌观念。4 力求操作规范。5 当发觉明确体征，有条件时可请患者确认。6 给对方以认真，认确实印象。7 患者不配合时，要尽量讲服然而不能强行查体。十七 化验单的开始专门难想象，某些大夫为患者新开出的化验单大都被患者转身就扔进废纸篓里，这种情况是如何会发生的？1

19、 确认自己的咨询诊、查体是成功的，之后方可考虑开出化验单。2 向对方强调化验的必要性，耳听为虚，眼见为实，主观服从客观。3 向对方简单地描述咨询诊及查体的初步结论。4 向患者简单描述自己的化验方案和目的。5 通过患者的语言或躯体语言确认对方已预备配合化验才去拿化验单。6 边开化验单边为患者简单介绍一下化验内容和原理以及需要患者配合的注意事项。7 开单完毕，确认对方能够执行化验单的时刻， 如果不是在当天就不必将化验单给对方，这是要向他显示该检验方案是知识产权而不是一堆废纸，他值得付费。8 要求对方保持化验单的洁净，平坦，直至转交到化验师手中。十八令人厌恶的语言表达方式语言的内容是里，语言表达方式

20、是表，有里有表成效必受干扰。1 一见面就如相识一样。2 强制他人的发言方式。3 轻视他人。4 吹嘘学识。5 不让对方开口。6 讲个不停。7 讲的太快。8 声音太小，听不清晰。9 讲话漫无边际，令人感到不正常。10 诡异乱笑，令人感到不正常。11 突然讲出与主题毫不相干的惊奇咨询题。12 卖弄小聪慧，玩文字游戏。13 讲话不分场合。14 太过自我宣传。15 一副看穿不人的眼神与讲话方式的模样。16 讲话战战兢兢唯唯诺诺。17 搪塞，打马虎眼。18 粗话连篇。19 去挑不人不明白的专业术语，为难对方。20 似是而非、态度冰冷。十九抓住交谈的要害最好的讲服看上去就如一场讲明，抓住交谈的要害才可引起对

21、方的共鸣和信任1 尊重对方的“自我”不论对方讲什么都先倾听。意欲否定对方要选择时机。态度和气面带微笑或躯体语言表示友好。2 以对方为主让对方唱主角。以对方的话题中选择核心咨询题交谈。应对对方急于要咨询的咨询题，之后再展开交谈。3 操纵交谈范畴强调主题并使对方认同。核心咨询题用重复法。悬念咨询题用还原法。 .4 考虑对方的立场角色对换考虑咨询题。判定是对方的难言之隐，试探性交谈。灵机应变，不是所有的温柔差不多上好的，不是所有的严格都不受欢迎，关键是对方现在此刻需要什么，有时一个当头棒胜过千万次温柔二十患者唱反调几乎所有的患者在门诊就诊时都有可能唱反调，因为他们始终有对医师的选择权1 患者在就诊时

22、的普遍心态（1）我来是为了看好我的病（ 2）我要找到一位能解决我痛楚的大夫（ 3）我要搞明白是什么缘故令我痛楚我要了解一下这家医院和给我看病的大夫之后再决定是否在这儿治疗我不想白来一趟白费时刻，总得有点收成2 什么缘故患者会唱反调我对眼前的这位大夫不了解对这家医院的环境和服务态度感到不中意曾经听过这家医院的不行的传闻对治疗成效有戒心心疼金钞票医师的表现令患者不满考考医师既往的失败体会使患者保守，慎重3 唱反调的症结在那儿尽管不同的患者在唱反调时的语言内容千百万化，但若究全然和就能够发觉些规律只是医师往往被那些形形色色千变万化的言语表现给弄糊涂了，若能把握住其中的核心咨询题抓住患者的真正内心念头

23、，然后及时地加以点穿，一针见血的加以辨白，其成效数倍于患者打嘴皮官司。如何讲我们是救患者于痛楚的深潭的救星，而不是能言善辨的法庭律师，医患之间谁对谁错都不重要，重要的是实质在那儿。我们如何去做，常见的反调核心咨询题能够总结如下：误解 -认为你的技术不行比较 -将其他的医院与你的医院比较不可能 -对资金付去后的疗效没信心不必要 -对你所谈及的疾病严峻程度不以为然厌恶 - 来之前对你的医院有成见不安 - 对治疗方法有惧怕感优柔寡断 -这笔治疗费对他来讲不是笔小数目不信任 -没有足够的动力让他产生行动的欲望不方便 -在时刻交通上以及你所要求他做的配合上感到苦恼人情 - 家里亲人不支持他4 如何处理反

24、调迅速找到反调核心咨询题爱愈深恨愈烈他能唱反调讲明他对你依旧有爱好调起他的爱好感操尽情绪安静交谈他讲他的，你想你的。你不能令其反调扭转。争吵得再凶也于事无补二十一检验报告单已出如果讲患者在执行医师的检验方案只是投石咨询路的话，那么检验后的医患沟通将是实质性的交流。那个时期是否能沟通成功将直截了当关系到医师临床价值的实现 ,讲一千，道一万，医师是不是他那个患者的医师，患者是不是你那个医师的患者，就看那个时候了。二十二讲明讲明时期所谓讲明，确实是把不清晰的事讲到明朗化，如果对方在讲明之后，能沿着自己期待的方向进行，确实是有效的讲明了1 不能够自以为是，只顾自己的讲明他可不能和你一样有专业知识储备不

25、可不确认对方的反应，一味地讲下去每讲一个概念，停顿一下观看对方的反应让对方也讲话，最理想的进行方式是一咨询一答，一咨询一答的双方交流2 活用对方的已有知识每个人都有自己的专业知识，而世界万物的机理差不多上相通的。因此能够借助对方的“已知”迅速将要讲明的“未知”转化使其更加浅显易明白，生动有味，给他搭一座明白得的桥梁，信息的高速公路，所谓比喻确实是味精注意了解患者是做什么专业的结合对方的体会，专业知识结合众所周知的常识结合书籍，新闻结合谚语，格言引用专家，学者的主张或学讲3 使用视觉材料，眼见为实现成的资料样品，照片，幻灯片，电影，录音带，录影带，现场实物针对核心咨询题提供有关临床资料4 如果患

26、者仍旧不明白，不必再白费时刻，让他回去考虑，有时候，急于求成反而造成对方反感。5 视觉材料的使用方法不易放在过于显眼的位置，会分散患者注意力在需要时拿出来靠近患者加以讲明可赠送一些资料给他品味6 利用视觉材料不如利用形象学术地位的象征证书，照片，奖状安全感，荣誉感大众传煤的认可，既往的赞誉医师个人形象 - 良好的职业形象，成熟干练，体会丰富，谈吐不俗让患者参观 - 检验仪器，治疗仪器抬高患者 - 制造专门二十三及时发觉患者的抗击态度患者不可能无条件同意你所讲的每一句话，他会以各种态度表现他的抗击感。1 不配合咨询诊2 不同意你给他的资料3 目光不同意他的资料4 注意另外一对医患的交谈5 当你靠

27、近时，他会躲开。6 摆弄他手中的东西7 接听外来的电话8 你在讲话时，他东张西望9 坐立不安，不能安静下来10 与同伴手握手交流情感11 脚踏地发出声响12 面部表情与你所谈的内容不和谐或不符13 声音忽大忽小14 戏剧性的眼神15 沉默的冰山上述患者的态度能够单个体现或者多个并存，发觉这种情形的时候迅速查找双方的兴奋点，以免对牛弹情二十四开处方的前兆看诊的最终目的是开出你的治疗方案，患者主动执行处方的内容，然而何时停止医患沟通，这就有一个把握火候的咨询题了，你不能永久和患者谈下去，重要的是行动，以下各项表情，行动就表示患者已慢慢产生爱好了1 脸颊微向上升2 肩部保持平稳，欲起立前姿势3 口角

28、向上扬，嘴经常半开4 随着医师的话题，表情有所变化5 眼睛眯起变细6 瞬间次数减少，睁大眼睛7 眼光发亮8 眼光追随医师而动9 躯体略向前倾10 背略弓11 频繁与讲话人配合。（恩！对！点头的频繁增加）12 屏住呼吸13 拒绝他人的打搅14 对医师的停止讲话专门敏锐15 电话由他人代听，或干脆关机只要患者在有了上述的表情前景便大有可为，这时你应当尽快进入总结时期了，否则你将是个画蛇添足的蠢材，按照成功是一种适应的体会，一个成功的医师对患者的这些表现会有一种敏捷的感受二十五禁忌的言行1 任意谈及打折如此敏锐的话题。2 未经上级许可，以打折，担保等方式促成患者执行医嘱。3 不讲同行的坏话病人讲同行

29、的坏话也不附和病人赞扬同行，也不能够加以否定适当讲几句公道话，患者公认为你公平决不能够贬低同行来抬高自己，诱使患者同意你的治疗方案4 不可讲谎（ 1）实事求是告诉患者本院治疗方按的有效率，因此如果患者没咨询到疗效咨询题，不必画蛇添足。（ 2）病人表示对疗效的担忧时，不能兴奋，更不能够一口否定。而应客观地加以讲明，诱导。认真交代医嘱的注意事项二十六患者表示同意治疗的言行1 向同伴征求意见2 询咨询治疗方案的言行3 要求优待4 咨询及付款方式5 咨询及其他患者的治疗反映6 咨询及医院能够做出的承诺7 咨询及治疗时刻和医院作息时刻8 咨询及治疗方法的副作用9 赞扬你的专业水平10 把你的治疗方法和其

30、他方法作最后比较11 陷入深思时12 反复琢磨化验单和病历13 预备起身，告诉你他今天带了多小钞票14 告诉你他在时刻和交通上的具体困难15 请你安排治疗一旦有了上面的表现，你现在需要做的只有一件事了试探患者确认他的态度，然后开出你的治疗方案，并请患者按要求执行二十七试探患者的最后态度如果感受到时机成熟了，就应主动表示自己将要开出处方，也许会遭到患者的反对，但如果你以沉默消极被动等待，又可能错过机会，以举荐几种常用的试探法1 假设法“如果你没有不的咨询题，我将开始为你设计治疗方案了” “如果你决定治疗，你今天有时刻吗”？“如果能够令医师有专门大的回旋空间，对方回答也容易2 确信的暗示法“看来生

31、育力低下是你急需解决的咨询题是吗” “我想如此的治疗方案会给你中意的” “你的运气可不能那么差吧，就属于那治疗成效不行的百分之二十人中的一员“你现在治疗正是时候，有时把握治疗时机是最佳疗效的良药。”3 选择法“你是现在就开始治，依旧改日再来？4 推定的承诺法“好的，今天你先输液，改日开始做导管治疗” “改日来做导管时，最好先排精”二十八总结性工作的注意事项1 力求果断，清晰，简单，实际。2 最后确认必要事项（ 6W，2H）（1）when，何时开始。（2）who,由谁为你服务(3)where,在哪儿交款，在哪儿输液，在哪儿治疗(4)why 告诉患者一些必要的做事理由。如什么缘故要排精，什么缘故要

32、每隔两日做一次按摩（5）what，将有什么具体的事项需要完成which 治疗方案中的数量how 如何去完成how much，大约要预备多少费用3 处方及医嘱的写法不要背着患者书写一边写一边做写讲明。写清晰数字，符号不要不记得签名二十九处方递给患者后你应当做什么1 要求患者从小处开始做起，先做第一步最容易的2 必要时可请上级大夫扶一把3 这时千万不可婆婆妈妈不必再重复强调任何咨询题预备接诊下一个患者不可东拉西扯论及他人他物不强行再做任何更换不要做出一副深情期望状，另患者感到你信心不足4 不失礼节打最后一个招呼，开始干不的事向对方展现你的信心，令他感到他的决定是对的适当的幽默，放松一下气氛三十沟通

33、失败的善后1 分析不成功的缘故技术造成的 -价格方法付款方式造成的 -一次要求压许多金钞票对方缘故 -资金，时刻，交通自己的缘故 -态度，礼貌，诚心，表达技巧同时的缘故 -化验师，护士，收银员个人缘故 -你另患者反感，有误解失败的沟通，成功的礼貌不可表现出不愉快的脸色不可恼羞成怒不可做用力关门的动作不可将一些没风度于事无补的话不可对患者的同伴另眼相待留下另一种选择给患者制造患者回头的机会请对方回去考虑不可评论患者暂不同意的推辞如“我今天没带钞票”不可询咨询患者下一步的打算欲擒故纵三十一医患阴影 -患者的不满患者治病，其最佳期望值确实是“除病根” ，而医师给人治病，依靠现代科学技术和自己脑海中的

34、知识以及体会，充其量也只能将患者复原到一种“健康平稳”状态，因此医患之间从一开始就存在着对临床疗效上的不同明白得的差异，如此患者对大夫产生埋怨是不可幸免的情况，然而重要的并不是祈望患者不要埋怨，而是我们如何主动的心态去处理这件情况 . 当成改善，开发有效服务的信息反馈。作为检测你的医院态体服务质量的一种标准。讲明患者还有连续信任你的要求，心还没有死“哀大莫过于心死” 。2.埋怨的种类技术在执行中显现质量咨询题。诊治方案有咨询题。各部门间的配合显现咨询题，白费了患者的时刻，精力和情感。对患者理应明白的介绍讲明不够，使患者产生误解。礼节不够，用词不当，讲话得罪了患者。第一次埋怨没有认真处理，小火蔓

35、延成了大火。其他医院同行的挑唆。其他病人的煽动。他的资金跟不上了，找点事闹闹，期望能得到照管。对治疗成效期望值过高。3 最糟糕的几种处理方式没治好，再治呀！这件事我不管，找管你这事的人。哎呀，你的主管医师不在，等他回来了，再给你处理。你给我讲没用，我也不明白谁能替你解决咨询题。谁教你自己不行好和大夫护士配合的。三十二处理患者埋怨的要点1 第一处理患者的情绪。在你不能稳固患者的情绪时，什么讲明差不多上无效的，因为他什么都听不到里面去，先道歉。让对方任意倾诉。不要妄图狡辨，强辩。认真倾听他讲的所有的话。不要讲任何结论性的语言。确认患者倾诉完毕，已无话可讲再开始讲明工作。2 全院上下都要负起责任。踢

36、皮球，打太极拳这些国营习性会使患者火上浇油不管哪个岗位的职员，谁先接到埋怨，谁先道歉，记住。道歉并不等于承认错误，我们只是向患者的情绪道歉，错不错还没定论。如果他情愿倾诉， 就让他讲出不中意的内容， 哪怕他愿做个 “祥林嫂”。带领到能负担责任，解决咨询题的人那儿去，通常那个角色确实是大夫。大夫不在，要找他的上级大夫。3 自己权力以外的事，不要轻易承诺。4 自己无能为力时，向上司求助，不要让患者埋怨向外扩散。5 不要以先入观念听对方的话，不能有成见。6 不与对方争辩。埋怨总可不能是一些赏心悦耳的语言，有埋怨的人情绪往往专门兴奋，如果他自己能摆平，使得情绪稳固，他也可不能来找你，因此要善于从对方的

37、角度动身摸索咨询题，同意倾听良好礼貌的反应认真了解确认主动的躯体语言循序渐进，清晰明了的讲明适当的时机总结咨询题得到对方的承认。三十三催收款的要领，看病付款本是天经地义，但同样拿人钞票物，与人消灾也是地义天经，因此医患各有所持，催收款并不是件小事。1 催款的方法由护士提醒。由药房运算。由收银员收款。其他部门人不要轻易介入。最好由患者主动来缴。2 收款要点不要越期催款。给对方一个预备的时刻。语言要注意礼貌“催款”不等于“逼债”不要让患者等待太久（查找单据、重复运算）当面运算给患者出示必要的单据。查验对方的货币要力求专业化，而不应法律化。所有程序尽量简化，操作要迅速。对方有埋怨，过激言语时，不要与

38、之争辩，跪下来挤牛奶。预备好找换的零钞票。签名、盖章要清晰。3 收不到钞票的时候确定无法付款的理由确定拖延的时刻。不与患者的同伴打交道。委婉地表明我院的有关规章即联络上司，听从指令。如果患者蛮缠，让上级出面处理，你在收费处等候。4 收款人注意事项记录患者的应对金额和期限。确认患者缴款单句的完整性和真实性。确认患者的承诺并以此作为催款理由首选事先要与护士联系或与患者打招呼如同意的是支票要认真验票填单上班前检查必备物品（印油、验钞机、运算器）三十四传递一份好心情1 眼睛看哪里人人都有眼睛是心灵的窗户、一份好心情、眼神的作用胜过语言，以下作法是不合适的。注意对方的鼻子。注意对方的胸部。在对方脸上转来

39、转去。从头看到脚打量。目光不集中打望。眼珠转来转去不诚实、贼大鬼。与对方从不双目相对。“帐房先生”般戴眼镜。2 手要适得其所标准型是手自然放在桌上或手写位，下述各项不正确：拨弄病人的病历。手里玩弄打火机，圆珠笔等。抓耳挠腮，摸颈项，鼻子，头发。弹指啪啪响。在纸上乱画。3 文雅的坐姿。三十五有效谈吐的要求。1 认同对方切刀痕迹原理。绝不要期望一句定天地。过度奉承，迎合反令人反感。急于表达反对意见并不明智，要找机会。先找双方的认同点，然后逐步拓展自己的理念。微笑是最好的认同。2 清晰、明朗、直截了当。了解自己声音的特点，自然表达。大声讲话比小声讲话成功率高。追求节奏感，也确实是乐感，谁都可不能拒绝

40、音乐，语言的尽头是音乐。咬字清晰。不要唠叨。有话好讲，有话照直讲。3 正确性。选择自己完全把握的语言，方言。尽量选择通俗的用语。不要让自己的语言扰乱自己的思维。尽量迎合对方的方言。使用术语，适应用语，符号，专业用语的前提是确认对方也明白。禁止模拟两可的语言风格， yes or no 是人一辈子最大的咨询题。禁止使用对方禁忌语。用了较深字眼，跟上讲明性语言。三十六常用语的注意事项。1 打招呼（ 1）态度不卑不亢，咨询候语要使用准确“你早，你好，吃了没有”（ 2）不人招呼你时，要礼貌应答。2 规范一些常用语。广播中间患者有什么咨询题宜讲“你好，这位朋友，有什么咨询题请讲”或“打进电话有什么需要我关

41、心的吗？”广播咨询中终止谈话宜讲“这位朋友，你所咨询的咨询题我就讲明到这，你听明白了吗？”或“你明白了吗？”不应讲“你明白了吗？”接人待物多用“对不起” “感谢你”不忘了一副笑容。3 逐步改掉一些语言尾巴，语言有尾巴不行听。那个咨询题呢，我们有几种观点，第一呢 其次呢 再有呢 一样来讲 一样来讲 一样来讲 哎，这位朋友， 我们目的，哎，确实是要关心你复原生殖健康，哎 那个 那个 那个 那么，我们的治疗技术是比较先进的，那么我们多年以来就注重疗效，那么。改正语言尾巴最有效的方法是把自己讲的话语录下来，自己观赏，什么时候你自己都通过了，咨询题就差不多啦。4 注意流行语的使用如：老公马子、哇噻等 尽

42、量幸免使用流行语，因为你是个专业人才。即使为了沟通，少用一点也要在患者之后。三十七语言要有尊重、谦虚的表现。1 尊重与谦虚尊重的语言表现是用来对待不人或在讲属于对方的事物。如：不称“你”而称“您”，对方有职业称呼用职业称呼，对有官称用官称。谦逊的语言表现是用来讲自己或属于己方的事物。如：称自己为大夫，医务人员，称自己的医院为我院。2 内外要有不。同事之间互称职位，小张，小李妮称。对外则称大夫，护士，技师。3 尊重不人也会抬高自己的身价。不必羞于使用尊重语言，每个受到尊重的人可不能看不起你，反而会对你另眼相待。女性，尽量称“小姐”男性，尽量称“先生”“老师”“师傅”若知对方的职称，可直呼职位名。

43、三十八谈吐的包装包装过的语言就如包装过的商品，更容易让他人同意。1 尽管是自己要求，也要讲成“征询对方意见”。与其讲“你今天就开始治疗” 不如讲“安排你今天开始治疗， 能够吗？”与其讲“等一下”不如讲“耽搁一点你今天的时刻，能够吗？”2 否定对方时，先加一句缓冲语。（ 1）“对不起，你所要求的事我们医院不能满足你。 ”（ 2）“感谢你对我们的工作提出批判，但是我们没有给已治疗过的病退款的前例，我想不的医院也没有这种作法。 ”3 技巧性提出反对意见。对方讲“我治疗几天了，如何一点成效没有。 ”技巧性的加一句“我能够明白得你的心情和感受，然而我想向你作一些讲明 患者讲“我的病和他不一样，什么缘故治

44、疗的方案是相同的。 ”你就先确信他“是的，你们的方案是相同的，但咨询题是 三十九电话的注意事项。1 不要以为他看不见你， 你的体态就能够随便， 但态度上的不恭， 多少会显露在声音中。2 打电话前先理一下思绪，以免东拉西扯。3 寒暄几句后，赶忙进入话题。4 注意咬字，发音以免误传信息。5 来电找的人不在，应代为处理，礼貌应对。6 预备一本来电记录本。7 如果考虑到通话时刻较长，要先征询对方的配四十全员沟通医院是个完整的组织。每个成员给患者造成的不良印象，对方都会把帐记在医院头上，同样，整个医院对患者能保持良好的印象和信誉度，也会有利于我们每个人的工作，现代人，谁也离不开组织去做成任何一件大事。1

45、 与自己的同事培养良好的公共关系。与其他部门职员多接触。通过自己的上司求得其他部门合作。平日多与成功职员交流。利用午餐，休息，上下班前后，与同事间增进友谊。花要常浇水，人来多往来。2 平日多交流开好各种会议。提供自己把握的信息给不的部门。下班后正是交流的黄金时刻。3 上情下达，下情上报，上下一心，全员一致。4 做人人愿助你的人。平日多给他人关心。主动请不人给你提意见。四十一医患沟通的总结。成功的体会要总结，完美的行动要打算1 记录认治全过程。专科病历。难忘事宜。思想过程。处理心得。体会教训。与其他医师对比差距。2 记录日期。所有记录内容有时刻就有了真实的依据3 用图表、照片、运算机处理等方式归纳总结一段时刻的业绩。4 设计新的目标。写出预期值。写出执行方法（ 6w2h）5 整理上述各项， 形成文字，事实上确实是把你的职员日记和病间内总结成一个文件历资料在一段时或一篇论文。-