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1、全新质量管理理念及实践创新随着我国市场经济运行进程的不断加快，我们的企业、我们的餐饮服务业面临更加激烈的市场竞争，机遇与挑战共存。在精细和创新加快的当今时代，要想在竞争中求生存求发展，就必须创造 “顶级质量 ”，创新服务市场，不断提升服务与质量水平。在经济竞争与市场创新中，确立并不断地实现质量领先的战略目标。实践证明，企业靠市场，市场靠产品，产品靠质量，全面涵意上的质量竞争已成为市场竞争的关键。研究顶级企业强企制胜法宝，发现具有五个方面的质量管理理念及实践创新。透视其成功做法，有助于我们的企业及早进行质量创新发展的战略诀择，不断推进质量管理与效益增长。一、质量经营上升为企业发展战略的核心内容对
2、于跨世纪经济竞争与发展：质量问题已成为我国经济界关注的焦点。21 世纪则是知识与质量的世纪，质量优劣将成为一个国家和企业生存与发展的战略问题。企业发展由诸多战略组合构成，而质量经营已上升为这些战略中的核心地位。进入九十年代以来，随着知识经济时代的到来，科技与质量创新是决定竞争制胜的关键，纷纷创造“世界级质量 ”，不断拓展全球化市场。制定并实施比较完整的、具有领先水平的质量经营战略，把科技创新、质量保证与市场服务等融为一体，实行以质量为基础的市场创新经营。实施质量经营战略，是面向 21 世纪经济发展的紧迫任务。因此，企业必须要树立全新的质量理念，建立客户至上、质量效益与以质量求生存等广义的质量观
3、念；将质量与科技紧密结合，双轮驱动，深入开展质量经营。我们的企业应当看到，这一战略是事关长远振兴企业与经济的大问题，极为重要。二、顾客满意上升为企业追求的永恒目标传统的质量管理理论认为，企业质量管理就是要对生产全过程进行控制，强调检测把关。认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷，质量管理工作是质量管理组织部门的事等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是，随着质量管理环境和内容的变化，企业的核心与决定因素已是顾客。因此，刻意追求顾客满意和忠诚，是企业创造 “顶级质量 ”和创新市场的永恒力量，是质量管理新的重大课题。近年来人们较为重视重建内部机制，以强化质量管理，而忽略了“顾客关系管理 ”，这
4、是有失偏颇的。时下， “企业命运在顾客手中 ”，“顾客是企业利润的最终决定者。 ”顾客满意已上升为现代企业质量管理的核心。追求顾客满意和忠诚，是企业质量管理的理念创新，这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业质量管理组织的中心位置顾客；产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行，并由其参与；企业采用顾客关系信息系统，对其变化的需求随时进行监测，指导企业提高满足顾客要求的管理水平。 其管理对象也不同于一般消费者， “顾客 ”的涵意延升到不仅是产品消费者、服务者等外部顾客，还包括内部员工即内部顾客，以及企业供应商和相关
5、产品生产商，是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组成的 “顾客关系管理系统 ”。我们应当借鉴发达企业的做法，更新传统的质量管理思维，深刻认识顾客满意对质量管理内涵的重大作用。从改善顾客关系中，适应全球一体化发展的市场，培养更多的忠诚客户，营造利于制造质量提高的企业员工满意的工作环境，从而更有效地提升质量。三、人的素质上升为企业质量管理的紧迫任务随着经济的不断发展，一场深刻的、前所未有的变革正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质，全力开发 “智能 ” 资本，从人才与知识培养上获取质量效益。我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为，海尔集团追求的“第一产品 ”
6、是人才，在销往中外市场的家电产品则是 “第二产品 ”。张瑞敏的“第一产品论 ”，正是确保海尔高质量、 全方位产品创新与市场开拓的前提，没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。当今质量管理已不仅仅局限于产品，市场已成为企业以质量为核心的经营管理的起点和归宿。企业步入市场竞争，需要质量管理与技术管理并重，以市场为导向，创新质量管理。在这之中，人的素质发挥着决定作用。因此，均高度重视开发人才与知识资源，推动质量管理不断升级。美国摩托罗拉公司每年用于人才培训的开支高达 10 亿美元。在欧洲不少公司出现“老板出钱，员工充电 ”现象，建立常年培训制度，大力而有效地提升员工素质。我们的企业面临跨世纪
7、经济竞争与质量挑战，应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题，有必要下力气改变现状，赶上知识经济发展的潮流。四、利益共同上升为企业整体质量形成的“生态关系 ”企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一，应把市场竞争与合作紧密结合起来。 美国著名管理专家彼特 德鲁克说： “企业之间的生存发展如同自然界中各种生物物种之间生存发展，它们均是一种生态关系 ”。正是这种关系的存在，才使餐饮中心无论是就餐服务，还是住宿服务，进展的如此顺利，真正达到了互惠双赢，在市场上形成了整体质量效益，建立了所有受益者相互之间的合作伙伴关系，追求整体质量经营与共同利益增长的协调发展。进入九十年代初，市场竞争
8、日趋白热化。企业之间开展市场竞争，采取击败对手之策，产品价格失常，企业竞争成本上升，外部竞争环境不断恶化。教训使精明的大企业兴起了管理创新热潮，带来了质量管理观念更新飞跃。从产品开发、制造到销售，形成整体化质量保证体系，带动了群体企业经营效益迅猛增长。促进了企业组织结构的优化。从整体质量及效益追求看，建立企业 “生态关系 ”更利于共同利益的产生。这是因为，企业是市场复杂系统中的一个参与者，企业无论是要扩大市场占有能力，还是开发新的市场，都必须与他企业携手，集中有效资源，创造出消费者可以实际使用的高质量的新价值。同时，也在建立相互依存，相互协作以及为用户提供全方位质量服务中受益各方。因此我们必须
9、树立全部的质量整体意识，着力建设和培育以质量经营为中心的 “生态系统 ”。五、企业文化上升为企业培育跨世纪质量的支柱精神一位德国企业家说： “民族文化是产品创新之根，企业文化是质量管理与创新之魂。 ”当今，企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮，成为企业培育跨世纪质量的支柱精神。我国 “五粮液酒 ”是近 10 年来市场上迅速崛起的高质量名牌产品。 “五粮液酒 ”品牌与质量来源于何方？文化是 “帆”，科技是 “舟”，技术与文化交融创新，酿出了举世品牌。多年来，这家企业坚持走质量创新与企业文化创新之路，将文化内涵运用科技手段贯穿于产品之中，使产品内在质量与外观质量完美结合，不断实现企业市场创新的
10、飞跃。五粮液集团公司在实施质量发展战略过程中，将全面质量管理的科学思想和理论，与公司的生产实践相结合，培育以质量为支柱的企业文化，形成了一整套企业质量管理体系和强大的质量优先文化氛围。正是这种力量的支撑，使五粮液成为全国首家通过 ISO9001 国内国际质量认证质量， 1998 年企业销售额跃升为 42 亿元，利税 12.5 亿元。从 1991 年以来，每年递增利税 1 亿元以上，成为全国同行业之冠。企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要，已经成为企业管理中不可忽视的要素之一。欧美许多知名企业家一致认为，不断提升高科技企业与产品中的文化含量，实行文化与科技的融合，是提升产品质量，立于市场竞争
11、不败之地的有力保证，从而达到了创新企业文化，追寻责任与权利、雇用与民主、控制与激励、企业与顾客、公司与社会之间的平衡。企业文化创新，有效地改变了员工的价值观念，重树企业精神，激发全员工作热情和创造性，从而使企业管理与质量理念不断创新，推进了企业更快发展。餐饮服务中心2006 年 9 月 5 日出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付
12、有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰 “能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣
13、卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。
全新质量管理理念及实践透视(餐饮)
