苏宁易购电子商务系统分析与研发设计

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1、一、背景介绍苏宁易购网是苏宁电器集团的新一代 B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。苏宁易购网具有行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台，与全球领先的IBM公司联手，着力打造最前沿 的网络购物技术平台。形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为 特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店 面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产 品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购 物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、 大规模定制能力 。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。二、易购电子商务系统规划1、公司定位3C 网

2、购专业B2C平台。经营业务包括各类3C数码产品、家居家电 等等。因为其庞大的采购渠道货品种类和价格与其他网购企业相比具 有一定优势 。 聞創沟燴鐺險爱氇谴净。2、 目标用户：大中城市 3C产品(所谓“ 3C产品”，就是计算机 (Computer)、通信(Communication)和消费类电子产品 (ConsumerElectronics)三者结合，亦称“信息家电”。)的网民消费 者。具有3C类与其他类型(如化妆品、服饰鞋帽等)消费需求的的网购群体；苏宁电器线下购物群体，具有转化为线上购买力的潜力残骛楼 諍锩瀨濟溆塹籟。3、电子商务实施模式1） 通过苏宁电器的庞大采购量获得与同行相比较低成本的

3、货源，同 时利用品牌优势不断地开辟新的合作厂商，多元化经营产品种类。2）与更多的第三方支付企业展开合作，增加支付方式的种类，同时 优化网站设计，加强用户体验，努力提高用户购物环境。3） 加强售后服务一体化建设，提高用户口碑与回头率 。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。4、业务模式三、系统分析1、SWO分析苏宁易购5WOT分桥品課效应突出商品种类齐全、价格低康流牡系全面皴上黑害i/对缠下负面轅晌 诗理炼爲的结购性牙Jt网上摩陀经鲨欠鹹岡民在线购柯敷卿抵政府椅出台政馒相关倉簽*7 KXKEnrodttk国辰旻母日mowww.a F4 y sy%. corrii al2、产业链分析*7苏宁易购产业链模式Serv

4、ice 带孟-_ * a_-Ii i9 *售后眼务网络覆差广wMvhfod ik.c oiti wvm t anaby 驚甲霽om n愷夷鼻左爾戶 f rrfode A 鰹屁唳無琉和山不同的是苏宁易购继承了苏宁电器庞大合作厂商， 而已通过更大的采 购规模以更低廉的价格获得与其竞争对手相同的产品。同时，共享物流使得苏宁易购不存在传统B2C企业的发展瓶颈，大大节省了成本， 其盈利可以投入到其他方面建设如售后服务质量、 新的合作伙伴开拓 等等。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。苏宁易购产业链模式主要分为采购、销售、售后三个环节：采购环节：就整体而言，传统网上商城由于其“亏本赚吆喝”实行低价策略， 常常导致传统渠

5、道商利益受损，有时更损害了厂商的利益；同时由于 采购量偏小，不具备真正的价格优势，只能进行简单的低价竞争，存 在水货、假货、以次充好、不提供正规发票等问题，影响了B2C网购市场整体信用环境，用户投诉率持续上升。“实体+网销”模式的苏宁易购其依托于苏宁电器上千亿的采购平台与完善供应链支撑，再有与国内外厂商直接合作关系及长期建立 的信誉度使其具有产品价格方面的谈判优势，将在品牌、产品品类方面比B2C网上商城更丰富，价格方面也将会有具有一定的差异化。销售与支付环节：目前苏宁易购零售业务的销售环节依靠其 B2C网站进行，消费者通过登陆网站下单订购。在支付环节上，苏宁易购与其他网上商城有一定的差别，以京

6、东商城为例： 謀养抟箧飆鐸怼类蒋薔。沦业名称支忖方式苏宁易购网银支付、易付宝支付、检大银行电话支付、货到付轧 分期付款京东商城货到付款、晞支忖（财付通、快钱、支村宝1环迅支 忖）、银行转账、邮局汇款、公司转账、分期付隸图3苏宁易购与京东商城支付方式的比较从上图可看出京东商城在支付方式方面比苏宁易购更加丰富，这与其线上运营经验不可分割。然而苏宁易购特有的门店支付（即易 付宝门店充值）对习惯于线下支付的客户更有吸引力。售后环节：苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络、自有的物流配送中心、售后服务网络形成线上线下合理资源共享其的最大优势所在；对于用户，更是解决了其最忧虑的配送、售后服务未到位而无处投诉

7、的 顾虑。从另一角度观察，传统家电卖场进军网上零售可以进一步扩大 网购用户规模，从而做大整个市场。苏宁易购在其首页公布400免费电话以更好地捕捉客户反馈信 息，并根据这些信息进行物流和服务上的改进， 或对厂商进行实时的 市场咨询反馈，调整采购产品的种类和数量 。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。四、管理模式1、组织结构KIM古分公司山西分公司诃北分公司北京分公司江塾分公司 福建分公司 浙江分公司 上海分公司 天畧公司湖北分公司 湖南分公司图4 苏宁集团组织架构总部：负责企业发展战略规划全国 连锁网络规划国际化业务拓展r资 本运作等宏观层面的企业竖营决策职 能，同时，建立集中共享服务中心. 为各大医和分公司

8、提供共性业务和管 理务、如采购、供应商结算“行政 密用、财务、人力窃源及售后等*华东一低 询理总部华茄二区西j哋区 醫理总都西商地区 U理总邸嵐医总卸华歯地区华中地銓讨理总都江西分公司福建分公司浙江分脅上海分公司天澆分梵司内蒙古分公司山西分备河北分翁北京分嘗湖北分埜司謬分公司地区管理总部：作为苏宁电器总部的 派出机构r从原总部派出监察变 为全面经营营理的地方官”是公 司管理体系核心全面负责区域内连 锁业务经营和管理直接掌控连赖店 也肩负区域物流基地管理的职责定 为齿：区域范围内全面经营管理的 利润中3分公司:取消原子公司憩立法人资 格及丈部分管理职能.成为直属分 公司.分公司业务重点往连锁店转

9、 移，包括门店扩展、门店管理和市 场营销等,分公司完全依附于大区 的物流平台逬彳予医作.华北地区华东一区华东二区西北地区东北地区华南地区华中地区K理总部箕理总部匱理总部警理总部管理总部警理总部图5各组织架构职能2、人才模式苏宁拥有很强的技术团队，并持续在全国招募优秀的技术人才加之与行业内领先的合作伙伴IBM构成了完整的B2C平台开发团队，这个团队已为 B2C平台开发提供了强大的技术支持和服务IBM与苏宁的战略合作，集合全球顶级资源打造最前沿的网络技术平 台 在对未来的技术储备及 B2C模式的探索领域上，苏宁将走在行 业的前列B2C发展除前端顾客体验外，更重要的是要有信息化的 系统去支撑，苏宁强

10、大的 SAP系统、邮件平台、B2B系统、CRM BW 等系统都将为B2C系统提供强大的支持和服务茕桢广鳓鯡选块网羈泪。五、运行结果1 、在品类规划上，苏宁易购 着眼于打造大型综合B2C网站， 以家电、3C商品为主业，同步进军百货和虚拟商品市场。在传统家 电领域，在布局好一二级市场的同时不断向三四级市场渗透；在3C领域，将提升3C商品与关联配件搭载率；在生活类家电领域，将为 消费者提供整体厨房解决方案；同时，将大力发展0A办公商品，针对中小企业和家庭用户提供 0A办公整体解决方案；在百货领域，苏 宁易购将加强消费者行为和需求研究，在准确定位消费者需求的前提 下开发标准化商品；在虚拟商品市场，快速

11、拓展应用软件、游戏点卡、 机票、充值等增值业务，满足顾客所需 。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。3、在采购供应链上，苏宁易购一方面将依托集团规模采购的成 本优势，一方面强化自主采购符合市场特点的商品。同时苏宁易购还将依托苏宁与供应商之间的B2B平台，全面提高苏宁易购供应链管理 的效率，与供应商之间通过 CPFF协同预测补货，进一步降低缺货率和提高库存周转效率。 籟丛妈羥为贍债蛏练淨。3、在定价体系上，苏宁易购独立运营体系已形成，为适应行业 发展需要，苏宁易购也建立独立的定价体系。 具体定价策略将重点考 虑电子商务市场特点、合理成本控制下基于长期运营发展的合理盈利 需求，以及能够体现对消费者涵盖产品、价格

12、、服务在内的价值。苏宁易购将在同样的商品质量、用户体验和服务等条件下，确保价格具 有竞争优势，最终给消费者提供最高价值的购物体验。 預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。4、在客户体验上，苏宁易购将着力打造综合的电子商务门户，从丰富商品品类、拓宽服务、提供全面的专业知识、内容资讯以及建 立易购社区等各个方面完善网站的功能和增值服务。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦。5、在物流服务上，苏宁易购将建立由93个大家电中心仓、10个自动化、高效率的小件商品自动化仓库和1000个依托区域核心门店、 物流基地的自建快递点构成的全国物流配送体系。大家电中心仓将实现同城半日送达；10个自动化仓库采用全球领先的 min iload自动化

13、立体存储，语音拣选、RFID电子标签拣选，自动包装、传输与分拣 等技术，结合WM管理系统实现从订单下达、拣选到客户送达，全程 运作的快速、透明、智能监控，也将大幅度提高小件商品的配送速度； 1000个转配中心不仅将实现覆盖区域内全品类 24小时送货到位，坚持 最后一公里自营服务，还可以向顾客提供小件商品自提服务，享受现场提货、现场验机和调试，同时，还可额外享受相应的优惠政策。铙 誅卧泻噦圣骋贶頂廡6、在营销推广上，苏宁易购将在整合互联网各种应用产品的基 础上，自建销售推广联盟，发展最广泛的涵盖校园、大中型企业、社 区以及四五级市场的各类代理伙伴，创造就业、扩大市场。同时苏宁 易购还将深入研究中

14、国互联网版图的商圈分布与客户分布，针对性地建设苏宁易购网上连锁，与各类商圈的版主以共赢的合作模式， 共同挖掘客户潜力。苏宁易购将加强与门户类、搜索类、社区类、专 业类等领域优秀网站的探讨与合作，加快苏宁易购网上连锁的拓展。 擁締凤袜备訊顎轮烂蔷。六、易购存在的问题存在的问题就是网站上没有在线售后申请的流程，甚至不能通 过客服电话来操作，而只能去门店客服中心（大部分商品）。苏宁的全 国门店连锁网络确实拥有一般B2C电子商务平台所无法想象的优势， 但是必须认识到的是：1、对网购客户而言，不受时空的便捷性是仅 次于价格的关注点，这部分客户没有时间去门店，因此需要在线完成 售后流程;2、门店对于网购客

15、户的实际支持情况如何，苏宁易购能给， 在前期苏宁的宣传中，并未提及协调线上线下的利益分配问题，苏宁易购仅凭高层重视和一纸政策，门店就能落实到位 ？而敷衍的售后势 必造成客户的投诉，而客户的不满情绪在互联网上更容易被放大和扩 散，这对网站而言无疑是很大的打击 。 贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷。电子商务比拼服务：苏宁易购网售后堪忧，另外，400客服的水平亦有待提高。对于网站政策的不够了解，随意给客户未成文的许诺，对客户疑问的推诿等都是存在的问题。坛搏乡囂忏蒌鍥铃氈淚。对于苏宁易购的问题，易观商业解决方案公司分析师认为苏宁易 购的售后服务水平堪忧，主要体现在三个方面：1. 对售后的重视不够令人担忧苏宁易购，

16、其实问题并非严重到什 么地步，也并非难以解决，但网站上线至今仍没有任何改变，让人不 由得怀疑其对客户服务的漫不经心。而一旦因为售后服务的准备不充 分带来客户不满并被放大，无论是对吸引新客户还是对留住老客户， 都将影响极坏 ;蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘。2. 后台供应链的打造还需努力。不敢做数字化的、超越行业一般 水平的承诺，就是对于后台订单处理能力、售后服务能力、财务管理 能力等的信心不足；而这，无疑是对重金打造供应链系统的苏宁易购 个绝妙；買鯛鴯譖昙膚遙闫撷凄。3. 网站规划较差，北京中大电器虽然号称是贵族级的电子商务平 台，且有IBM的名号在，但整个网站无论是整体规划还是细节处理都 差强人意。很

17、难让人相信这是苏宁 +IBM的强强联手之作 相信这 样的苏宁易购，能让京东和国美都松一口气 。 綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴。当然，苏宁易购的上线时间毕竟还不长，且在电子商务运营上的 经验也不充分，以上问题也并没有多严重，只要苏宁易购能更好地研 究电器B2C电子商务市场、更细致和深入地研究用户、更虚心地研究 各类竞争对手、更踏实地打造电子商务系统和供应链能力，凭借苏宁 的实力，“用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过 20%的份 额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站”也并非不可能。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦参考资料：苏宁易购 http : 京东商城 2、京东商城电子商务企业 自2004一也很持高述成长连续八一年増长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子 商务模式运营 缩减屮间坏节 为消费者在第一时间提供优质的产品及满虑的 服务。京东商城目前拥有遍及全国各地 25006000在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11处理量超过30PV超过5000万。2010勺俏住规模占据国内网嗨零悟份额32.5%猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑。