中隆基营销员工行为准则

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1、贵州中隆基农业科技有限公司营销人员行为准则二零零七年十月目录第 1篇总则营销公司的服务宗旨：营销人员的职业信念：第 2 篇营销人员素质与职责 1. 营销人员的能力2. 营销人员的职责第 3 篇营销人员注意事项 1. 遵守法制2. 营销人员的行为举止（供营销人员参考）3. 基本用语4. 礼仪5. 维护企业的形象6. 效率7. 互相检讨8. 自我检讨（总结）第 4 篇营销人员内部作业行为规范1. 营销人员对企业2. 营销人员对营销人员（平级之间）3. 营销人员对主管（上下级之间）4. 沟通第 5 篇客户服务规范1. 坚持公司作业的原则（对额外要求的态度）2. 耐心解说3. 客户访问第 6 篇应收货

2、款的回收 1. 催收帐款的重要性2. 对待应收货款的态度3. 应收货款回收方法第1篇总则1. 营销公司的服务宗旨：提高效率，迎接挑战，客户至上，求实创新2. 营销人员的职业信念：客户的满意是营销人员工作的核心理念，客户的满意需要营销人员不断的学习，通过不断的完善和创新来满足客户不断变化的需求。第 2 篇营销人员素质与职责做为成功的营销人员，应该能够在同等的条件下，比他人技高一筹，取得更佳成绩。1. 营销人员的能力非常熟悉所推销的产品对客户的情况非常了解有高超的语言技巧，刺激客户定货欲望有把握洽谈气氛的能力和技巧有超人的说服能力有极强的货款催收能力2. 营销人员的职责调查，调查的内容有： 1)

3、市场动态的调查2) 消费调查3) 竞争对手的调查4) 产品价格的调查5) 客户调查6) 信用调查7) 客户反映和意见调查推销，推销的主要工作有：1) 指定每天的推销计划和客户访问日程2) 与客户具体的洽谈3) 通过书信或电话联系，寻找和选择推销客户4) 进行试探性推销5) 提出推销的报告6) 出席企业安排的会议建议，建议应该从两个方面考虑1) 从客户的立场出发，对其经营活动提出建议，对策和信息资料2) 从公司的角度出发对公司的营销管理提出自己的建议宣传营销人员本身就是一种广告媒体，自己的一言一行都代表企业的形象，在时刻宣传着企业第 3 篇营销人员注意事项1. 遵守法制熟悉日常的法律、法规遵守法

4、规、法律懂得运用法规、法律日常业务中有传播法律、法规的义务熟悉合同法，能够在业务中运用2. 营销人员的行为举止（供营销人员参考）谈话时应该目视对方坐姿自然，要注意雅观行走时目视前方，身体保持平衡多人同行不要勾肩搭背介绍某人时应该用手势指引握手要区分与男士握手和与女士握手的区别互换名片的时候双手接受双手送出3. 基本用语“请”“对不起”“麻烦您”“打扰了”“谢谢”“可以吗” 赞美用语：“想法很有创意” “您办事非常有效率”4. 礼仪女士、年长者、主管、客人先行（注意让他们位置处于相对安全的位置）谈话时与对方保持相对平衡的位置用餐时，不要过量饮食，不要太凸显进门，应该先敲门不能在客户面前化装、修指

5、甲等不能破坏环境卫生不能大声的交谈，无视其他人的存在，保持环境的和谐5. 维护企业的形象有无损害企业的利益？有无违背企业的精神有无影响企业的运作有无创造企业的利润6. 效率一定要如此做吗？一定需要一步一步来做吗是否可以改进怎样进行改进后果是怎样怎样改尝试创新7. 互相检讨辩明目前的问题和状况找原因？为什么有这种原因失误在什么地方8. 自我检讨（总结）将学习作为生活和工作的一部分不认为自己全部知道设计自己的知识更新周期，有学习的计划观察别人的反映有做备忘录和及时总结的习惯有自我分析和评价自己的习惯有自我改进和完善的追求和动力第 4 篇营销人员内部作业行为规范内部作业祈求坦诚沟通、积极配合、关心帮

6、助、互相鼓励，有了规范化作业行为，才能使金顶集团内部组织更清晰，制度更健全，营造出优化的内部环境1. 营销人员对企业企业是顾客 , 我们都是服务员对待企业制度1) 了解制度产生和存在的目的2) 遵守和服从制度的规定3) 了解所涉及部门的作业制度4) 留心认为不合理或不完善的，并注意遵守和执行提出合理化建议1) 每位营销人员均有提出合理化建议的责任和义务2) 工作的每个环节、步骤、任何一个细节都可以提出3) 合理化建议的内容可以分为工作改进计划、流程改进计划、制度改进计划、创新建议4) 合理化建议的标准：可以执行的、改进的、指出原因或根源、解决方法、预计效果、追踪处理自己的抱怨1) 企业在任何时

7、候都会有所缺陷2) 绝对的公平是没有的3) 抱怨本身并不解决问题4) 寻找产生的根源5) 用行动来改变6) 正确地展现自己7) 还未解决时进行合理投诉对待传言1) 只是传言2) 事实才能相信3) 不要让传言从我开始4) 用事实改变它处理危机1) 依据规定，原则或无规定下之意识，认识自行进行先期处理2) 报警3) 如有生命危险时，应先离开危险境地，再进行处理2. 营销人员对营销人员（平级之间）沟通信任、和谐相处、团结协作、齐心奋进亲切与友善的工作交往1) 尊重同事的工作2) 尽量与对方处于同一状态3) 体谅对方的心情4) 注意你的身体语言5) 不要随意探听对方的私事相互鼓励和帮助1) 倾听对方的

8、诉说2) 诉说对方的优点3) 描述美好的前景4) 主动询问对方需要的帮助5) 解释客观因素6) 允许时，与对方共同工作7) 给对方信心和能力的肯定， “我觉得你能做得更好”8) 委婉诉说对方的缺点相互学习的态度1) 给予对方参与的机会2) 每个人都有优点和长处3) 不要认为自己十全十美4) 耐心听取对方的意见和建议5) 不要不懂装懂6) 避免争执7) 欢迎并参与讨论竞争的公平性（能力的展现方式） 1) 用同等的条件进行比较2) 创造条件而不是争取同情和照顾3) 用成绩体现进步4) 不要破坏对方的条件和表现5) 共同进步，而不是一进一退3. 营销人员对主管（上下级之间）营销人员对主管尊重服从、坦

9、率沟通、积极配合、合理建议1) 尊重与服从原则 - 尊重主管- 服从主管的工作安排和指导- 与主管的意见不统一时， 执行时以主管意见为主， 但个人的意见可以保留2) 投诉的方式- 投诉必须要有充分的理由- 投诉以书面形式并签名为准- 投诉须预先告知上级直属主管- 投诉可以多次进行- 应逐渐转向各职能部门3) 对外关系上的角色 - 以主管为第一发言人- 不要现场表达与主管相反的意见 - 以主管的姿态为参考- 迅速处理主管要求，并及时回馈4) 汇报的方式- 什么问题？- 是什么原因导致问题的出现？- 有那些办法可以解决？- 我认为最好的方法是？主管对营销人员关心帮助、培养鼓励、充分授权、带动提高

10、1) 充当教练- 教练的责任教育：不断的发展部属，在各个方面给予力所能及的指导发展：让部属发展、成长，并及时纠正部属的错误和欠缺协商：问题出现后，协商补救办法- 教练原则以身作则、亲临现场、倾听观察、传播信念发挥部属所长，良好的沟通、庆贺部属的成功、接受错误- 经过以上教练的方式， 如所属员工未能良好的接受并在工作中予以反应，应考虑改变员工的工作条件和工作性质2) 尊重和关心员工3) 公平对待，奖罚分明4) 激励与约束并重5) 任务布置- 什么任务？目的和目标是什么？给予什么资源？完成时间？有什么要求？对要求予以明确答复？其他解释或说明- 任务追踪- 任务应适合任务接受者- 预先准备监督、指导

11、与控制的方法6) 授权- 在可决定和把握范围内授权- 明确说明授权的范围和如何使用- 不要包揽权限- 授权而不越权- 给予自由裁量的弧度- 不要把员工当作工作的机器- 树立下属权威- 随时支持并提供指导7) 鼓励创新- 经常询问“如果 会怎样？”- 鼓励下属记下新方法- 提供创新讨论的机会- 提供创新奖励的条件- 对任何问题都保持追索根源的习惯4. 沟通互相尊重1) 尊重他人的工作方式、时间、地位2) 尊重他人的意见3) 尊重他人的积极性4) 把对方看成是沟通时最重要的5) 包容他人的观点6) 珍视对方的思想和想法沟通方式1) 一对一谈话2) 会议或座谈会3) 报纸或墙报4) 报告或建议书5)

12、 开放日活动6) 热线电话与电子邮件沟通的原则1) 用对方听得懂得语言进行沟通2) 倾听与保持目光接触3) 不要直接反驳对方意见4) 引导对方谈话5) 确认自己充分了解对方的意见6) 让对方觉得自己的地位重要7) 不以自我为中心8) 以解决问题为目的9) 耐心和避免急于求成10) 针对与他有关的问题进行沟通11) 鼓励或推选一名下属作发起者，效果更佳12) 坦诚面对错误13) 不要随意探听对方的私事坦诚提出意见与建议1) 直接提出意见或建议2) 述说对方的失语时避免伤害对方3) 尽量用简练的语句表达，减少说明和补充4) 以商量的口气进行5) 关于个人的建议以口头方式提出为佳6) 关于工作意见或

13、建议以书面方式提出为佳7) 适时进行跟踪解决冲突1) 判断冲突的原因及性质2) 以对方的立场看问题3) 进行比较，找出折衷点和共同点4) 在适当的时机与对方沟通并解决5) 如不能解决应提交主管协调或仲裁6) 如因对方恶意引起，则提交主管或采取处罚7) 不可拖延8) 一定要解决问题第 5 篇 客户服务规范1. 坚持公司作业的原则（对额外要求的态度）遵守公司制度及营销（业务）方面的规定和政策不收受礼物（贵重或带有商务目的性的）不越权处理或承诺顾客要求不带有自身附加条件业务过程清晰，对公司保持透明度2. 耐心解说解释公司政策和目的准备解说提纲和解说词解说清晰、明了、有耐心、不急于求成准备可能提出的问

14、题的解答配合身体语言、产品、资料、电脑等辅助物件加强解说力度重要的语句重复以加强印象重复解说的时候前后应该保持一致3. 客户访问客户访问程序 1) 明确访问目的- 创造一个与客户交流的机会，联络感情- 向用户传达资料、样品等无法表达的信息 - 诱导客户的决策- 对对方的信用政策作出判断- 对客户的经营风格和个人人格进行考察 - 听取对方的要求和条件2) 设计访问方法- 确定分客户的访问计划（计划的内容） - 访问重点- 预计定货的品种、数量和金额- 访问频率（一定时间内重点访问的客户） - 访问时间- 定期进行访问，方便与客户的沟通，防止竞争对手的乘虚而入 3) 制定访问计划- 一定时间内需要

15、拜访的客户- 访问路线，消除重复、迂回、交叉访问- 合理安排访问的时间- 确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容和对策4) 制定推销计划的六个要素 - 说什么- 在何处访问- 什么时间访问- 访问的目的是什么 - 如何进行访问5) 如何拜访- 至少提前一天告之对方拜访计划，并预约上门的时间- 在拜访时（当天）电话确认- 若有改变，应该及时通知并道歉- 守时；避免误时，应该先电话道歉- 谈话时应该尽量避免离题太远- 力求每次拜访有数- 作好拜访记录- 拜访结束的时候不要忘记道歉- 如果有必要预约下次拜访的时间- 整理访问报告，定期汇报合理化建议（信息）的采纳态度1) 引导和鼓励经销商提供建议和

16、意见2) 在交谈中注意收集对方谈及的信息3) 在对方提出的任何意见和建议，无论是否有道理，均应该表示感谢；如果有价值，应该及时反馈，并郑重表示谢意4) 营销人员应该及时将意见和建议整理上报，主管能够答复的及时答复，不能答复的应该约定时间并按期回复如何对待顾客投诉1) 记录顾客的意见和建议2) 向顾客道歉并且表示同情3) 倾听顾客的理由，中间不要打断4) 表示理解顾客的感受，并同意顾客的说法5) 听完客人陈述之后，向其说明处理及反馈的时间6) 谢谢顾客的建议7) 认真作好记录，上报公司并注明要求反馈的时间（给顾客）8) 如果能够现场答复处理，应该及时灵活的处理9) 对无法当场处理的顾客投诉， 应

17、给顾客说明并约定答复的时间。与相关部门联系之后，按时答复第 6 篇 应收货款的回收1. 催收帐款的重要性营销活动不仅仅是将商品送交给客户，其结局应将商品资金化货款能否回收、回收多少、什么时间回收，都直接关系到营销活动效率和企业的经营效率货款回收是营销循环中的重要环节在信用经济体制下，营销人员的推销属于无担保（无利息）的资金借贷，所以回收货款是其义不容辞的责任2. 对待应收货款的态度表明公司的政策、态度强调合作的良好性要求对方提供帮助对不能够一次性收回的款项要努力、坚决收回一部分诚恳的对经销商阐述未付款项的后果，表述以对方的角度进行思考避免问题尖锐及时汇总上报，及时请示处理不要把问题向上推，让对

18、方明白上级的态度同自己的态度一致感谢对方的支持和配合付款3. 应收货款回收方法如何预防呆帐营销人员在洽谈、定货、送货时，应重点观察以下信息 1) 客户的人品2) 客户的资产情况3) 客户的经营管理4) 客户的目前状态催付货款的方法1) 选择合适的催付货款的时机，应在约定的付款日期前，向客户通知付款，要求其在约定时间付款2) 事先约定确切的付款时间3) 反复督促付款，如客户无意付款或有意拖延付款，营销人员应反复以各种形式通知客户，并做好记录，以备后用4) 催付款应以引导为主，推陈利害，以理服人总结判断客户加强对客户的总结，以利于预防坏帐1) 总结客户的经营状况2) 总结客户的资金状况3) 总结客户决策者或管理者的私人信息4) 总结客户在支付货款上的变化