20120720远程考试资料

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1、序号1234567891011121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950515253545556575859606162636465666768697071727374757677787980818283848586878889909192939495969798991001011021031041051061071081091101111121131141151161171181191201211221231241251261271281291301311321331341351

2、361371381391401411421431441451461471481491501511521531541551561571581591601611621631641651661671681691701711721731741751761771781791801811821831841851861871881891901911921931941951961971981992002012022032042052062072082092102112122132142152162172182192202212222232242252262272282292302312322332342352

3、36237238239240241242243244245246247248249250251252253254255256257258259260261262263264265266267268269270271272273274275276277278279280281282283284285286287288289290291292293294295296297298299300301302303304305306307308309310311312313314315316题干（）是营销策略和计划制定重要依据。营销模式的转变 , 令组织机构向（）以为中心的方向转变市场竞争发展趋势要求销售

4、企业进行市场和（）细分推行（）旨在将营销策略有形化。某企业全月销售计划 120万吨，其中汽油计划 80万吨，柴油计划 40万吨。实际执行后当月销售量为 100 万吨，其中汽油 60万吨、柴油 40万吨，那么该企业全月销售计划执行率为（）。客户服务中心是（）供应商管理体系是针对（）业务提出的。直炼计划执行平衡机制实施的目的是()营销管理体系运行的目标是（）销售成本是（）的反映以下哪项不是服务体系的基本构架内容加油站服务体系建设的重点是（）加油站服务体系建设的主线是（）()是体现中国石油加油站的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和中国石油加油站的服务理念是（）（）是中国石油加油站员工

5、的行为准则和工作指南加油站主要业务流程包括（）个中国石油加油站在统计规范中按照销量分为（）级中国石油加油站客户服务热线是()国际加油站发展呈现高效快捷的特点，建设布局多采取（）方式对于不同省份以及省内不同价区交界市场，因政府规定价格差异或市场差异导致毗邻地区价格不同步时，毗邻两销售企业要加强沟通和协调，实行（），形成有效价格屏障，弱化和消除毗邻地区价格差异的影响。按照销售企业价格建议回复程序要求，价格管理办公室对销售企业上报的价格调整建议提出回复意见，经相关处室会签，主管领导审核，总经理签批后，给予 ( ) 回复。汽柴油批发价格，合同约定由供方配送到零售企业的，最高批发价格按最高零售价格倒扣（

6、）元确定。当国际市场原油连续（）个工作日移动平均价格变化超过4%时，可相应调整国内成品油价格。销售公司、销售企业建立销售价格的日常监督、检查制度，定期或不定期的对所属公司的价格执行情况进行检查或（）。成品油营销管理体系的主要内容是（）销售收入的增长最终取决于（）影响成品油利润的财务因素有（）营销业务的主要环节包括（）市场监测网络包括（）未来销售模式是（）计划的“ PDCA”闭环式管理包括（）营销计划包括（）目前的 ERP管控能够实现（）（）等三率是营销计划考核主要指标。影响销售毛利的主要因素有（）成品油客户类型主要有（）服务体系建设的基本原则是（）服务体系建设的定位是（）加油站服务体系建设的基

7、础是（）中国石油加油站的服务宗旨是（）中国石油加油站的服务文化载体是（）中国石油加油站的服务文化的内涵包括（）中国石油加油站服务文化的核心价值观中国石油加油站的服务承诺是（）服务的特性是（）服务体系“ PDCA”的建设管理思路是指 ()加油站服务流程目标是提高“三率”，“三率”是指（）实施服务补救要做好三个工作：它们是（）加油站服务环境包括（）购进价格由销售公司制定。外采资源购进价格是指从股份公司直属炼化企业以外的（）等供应商采购资源的购进价格。采集价格主要包括 () 。成品油市场价格商情信息考核指标有（）按照板块销售价格管理有关规定，销售企业需将（）报板块备案。销售成本 是资源运作和库存运作

8、结果的反映目前中国石油已经形成直炼、外采 、进口的多元化稳定的成品油资源渠道。2008版加油站管理规范分为管理和操作两个部分，共三册。主要流程包括通过建立和完善客户服务保障体系，为服务提供组织保障，实现机关服务基层、员工服务客户的良好局面。23 个。、领导服务员工服务的特点，包括：无形性、异质性、易逝性、同创性股权企业结算价格是销售企业对所属股权企业的结算价格。当国际市场原油连续22个工作日移动平均价格变化超过4%时，可相应调整国内成品油价格。2011年营销工作对加油卡业务提出：以提高质量、优化运行为核心，稳步推进加油卡业务。按照 做精产品、做强营销、做优服务、做专运行 的思路，突出质量，扎实

9、有效推进加油卡业务。为方便客户尤其是车队客户对用油的管理，加油卡推出丰富的管理功能，一般我们称作 8限，是指每天允许的消费金额、每天允许的加油次数 / 频率、限地域加油 、限便利店商品消费、限车加油、限站加油 、 限油品加油 、每天 / 次允许的加油升数。成品油营销工作的任务是扩大（毛利）推行（月度营销意见制度）旨在将营销策略有形化。客户服务中心是（服务场所）加油站客户服务体系中，服务理念是：（亲情服务）加油站客户服务体系中，品牌载体是：（微笑服务）中国石油客户服务中心电话号码：（95504）成品油批发企业销售给零售企业的汽、柴油最高批发价格，合同约定由供方配送到零售企业的，由省级价格主管部门

10、按最高零售价格每吨扣减（ 300）元确定。对于不同省份以及省内不同价区交界市场，因政府规定价格差异或市场差异导致毗邻地区价格不同步时，毗邻两销售企业要加强沟通和协调，实行（梯度定价），形成有效价格屏障，弱化和消除毗邻地区价格差异的影响。中国石油昆仑加油卡选用（ IC卡）卡片，具有数据存储量大、寿命长、保密性高和脱机使用的特点，昆仑加油卡推出 3种标准卡、 6种专用卡。加油卡运行管理是加油卡业务的基础，是加油卡业务健康发展的保障。加油卡卡片管理、清分管理按照业务要求需要进行月度（盘点），核对卡片数量、符合卡系统数据与资金实质的一致性，随着发卡量增加，需要增加风险管理意识，防范利用加油卡套利套现。

11、中国石油未来成品油营销管理体系由（）构成直销业务按照（B）三级体系建设市场营销决策小组由（ ）部门构成，是营销科学决策的工作平台。加油站客户服务体系中，服务内涵包括：（ABCD）加油站客户服务体系建设的定位：（ABD）八个提量的主要内容： (A B C D)对重大价格、营销策略实施结果进行综合评估 , 将（ A B C D E ）等项目进行评估，总结经验、指导下一步销售和价格策略的制定。采集价格主要包括 (ABDE)。客户服务平台目前已经推出95504热线电话，能够为加油卡客户提供(A B D)服务。为保障 95504能够正确地回答客户的各类问题，需要各级公司维护知识库的运营数据，地市公司应将

12、（ A C ）数据变更和信息及时、准确、完整的维护到知识库。简述未来成品油营销的 二纵三横 模式以及 三横 的经营管理定位？中国石油加油站客户服务体系的建设主要包括哪6个方面内容，各方面是什么关系？销售公司调拨价调整后，需要及时跟踪调价效果，简述应如何进行必要的分析和评估？随着加油卡发行量增加，加油卡营销工作要由以规模为主向规模质量并重、突出质量转变发展，目前应如何推进这项工作，具体措施是什么？客户服务的特性描述正确的是（A）关于卡诺模型描述正确的是（ A）属于中国石油客户需求卡诺模型中基本型需求的是（A）影响客户服务质量的因素为（A）6sigma的概念是指缺陷率为（A）关于 6 sigma

13、描述正确的是（A ）关于 6sigma的方法论描述正确的是（A）6 sigma 的方法论以及实施路径描述正确的是（A ）关于如何将用户需求（ VOC）转化成内部关键质检点（CTQ）的方法描述正确的是（ A ）做趋势图的主要目的是（A）异常型直方图的意义是（A）柏拉图的主要依据是（A）对于大信息量的数据我们常采用的分析方法是（A）在抽样分析中我们使用抽样工具需要输入的关键点是（A）直方图常见的分布有（A）在散点图显性回归中 R方强相关的指标为（A）在EXCEL中表示条件求和的公式为（B）在EXCEL中VLOOKUP表示的含义是（A）在EXCLE中如何做出不达标颜色自动变更？（A）在Excel 中

14、输入公式时， $ 的含义是（A）客服中心发出的一级投诉工单处理的主责单位是（B ）一级投诉规定的处理完成时限（A）客服中心发出的二级投诉工单处理的主责单位是（C ）二级投诉规定的处理完成时限（A）客服中心发出的三级投诉工单处理的主责单位是（C）三级投诉规定的处理完成时限（B）不好的的服务习惯有（D）服务的最高境界是（C）常见的客户投诉类型包括（D）客户接待方面的投诉包括（C）现有的投诉分类中，服务态度投诉占加油站服务类投诉的（D ）沟通性投诉如果处理不当会转变成（C）有效处理投诉如下表述不正确的是（E ）缓和客户怒火的不当词语有（D ）正确的道歉方式包括（ D ）忌讳的道歉方式包括（C ）投诉

15、工单导出功能在以下的哪一个栏目下（D ）当省级或地市级人员认为此单暂时处理不了，点击以下哪一个按钮，将此单信息保存，工单任务仍在省级或地市级处理员处（ D ）当处理人员不对此单做处理，点击以下哪个按钮，退出此单处理界面，本单位其他处理人可以继续进行处理操作（D）如果点击退单按钮后，该工单将退回到以下哪个单位进行处理（数据管理系统中以下哪个单位具有新增加、修改油站的权限（在数据管理系统中查询发卡网点后，查询结果为（C）哪个部门具有新增、修改发卡网点的权限（C）哪个部门具有新增、修改卡收费管理的权限（B）D）C）在新增数据时红色星号标志（* ）代表什么（ B）如果处理投诉人员认为此单为其他地区投诉

16、等不该为本单位处理，应点击哪个按钮：（A）心态是人的心理品质的（ A ）心态是人的心理对各种信息刺激做出反应的趋向，这种趋向对人的（B）具有导向和支配作用心态就是人们对待事物的一种（A）心态表示一个人的（D ），只要有良好的心态，才能保持饱满的心情情感因素在生活和工作中扮演重要的角色，我们（C ）对方更能被对方理解以抱怨的态度对待生活中的事，怨天尤人，很少有满足感，是（B ）健康心态等于（ D ）阳光心态指：把别人的批评、责骂、指出不足、建议，看成是善意的，看成 关爱、帮助或造就 ，以（ A ）的心态，虚心听取，思考，分析，反省，从中吸收有利于自己进步成长的营养，促进自己进步成长。主要指做人方

17、面。积极心态指：面对工作、问题、困难、挫折、挑战和责任，从正面去想，从积极的一面去想，从可能成功的一面去想，积极采取行动，努力去做。可能性思维、积极及思维、肯定性思维。主要是（D）方面。）。乐观的人在每次危难中都看到（ C ），悲观的人在每个机会中都看到（主要表示贡献、请求、承认、赞美、许诺、欢迎、诚实意思的手势是：（A ）沟通效果最好的是（C）演讲自我介绍五要素介绍法中不含哪一个（D ）演讲气势来自（A）与人沟通时应注意视线接触，但每次接触的时间不宜超过（D）口头表达最关键的是：（A）下面哪一项不适于用来控场（D ）精彩演讲结尾可采用的方式不包含（D）优秀的讲师在讲演时会（A）下面哪一项不属

18、于即兴演讲结构中的（B ）劳动竞赛考核指标中， 95504工单响应及时率占多少分（B ）95504工单响应及时率的公式是：20 -（100 - M 100 ） 2，其中 M代表 （ B ）工单响应及时率在（C ）以下的，劳动竞赛考核不得分支撑工单完成时限暂定为（D）来话投诉率得分= 300 （ M -来话投诉率），其中 M是（ A）工单响应及时率得分= 200 ( 工单响应及时率- M )，其中 M是（ D）回访满意度得分= 100 ( 回访满意度率 - M )，其中 M是（ C）投诉工单是否按时完成的判断方法是（A）本地区当月处理的投诉工单数小于实际投诉总数，不可能是以下哪种情形？（C ）在

19、统计数据中，与上一统计段比较，例如2011年11月份与 2011年10月份相比较，叫作（A ）服务质量报告中，投诉案例分析部分，不包含以下哪项内容？（D ）服务质量报告的主要内容，不包括（D ）下图是 2月分呼入量总体情况图，其中的折线是（B ）图中的建议业务占比率（B）下表是典型建议分析，其中实施措施及改善点列的内容是（C ）下图是服务提示及督办表，其中建议列的内容是（A ）下图是有效投诉类型占比图，其中折线上的数字可以理解为（D ）某地区公司当月的 10份投诉工单回访结果为非常满意2个，满意 4个，一般 3个，不满意 1个，那么该地区公司当月的回访满意率为（B ）每月进行服务质量分析，并汇

20、总成服务质量报告的意义在于（D ）以下哪项不是服务体系的基本构架内容加油站服务体系建设的重点是（）加油站服务体系建设的主线是（）( ) 是体现中国石油加油站的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和中国石油加油站的服务理念是（）（）是中国石油加油站员工的行为准则和工作指南加油站主要业务流程包括（）个中国石油加油站在统计规范中按照销量分为（）级中国石油加油站客户服务热线是()国际加油站发展呈现高效快捷的特点，建设布局多采取（）方式服务体系建设的基本原则是（）服务体系建设的定位是（）加油站服务体系建设的基础是（）中国石油加油站的服务宗旨是（）中国石油加油站的服务文化载体是（）中国石油加油

21、站的服务文化的内涵包括（）中国石油加油站服务文化的核心价值观中国石油加油站的服务承诺是（）服务的特性是（）服务体系“ PDCA”的建设管理思路是指 ()加油站服务流程目标是提高“三率”，“三率”是指（）实施服务补救要做好三个工作：它们是（）加油站服务环境包括（）是营销策略和计划制定重要依据。营销模式的转变 , 令组织机构向（）以为中心的方向转变市场竞争发展趋势要求销售企业进行市场和（）细分推行（）旨在将营销策略有形化。某企业全月销售计划 120万吨，其中汽油计划 80万吨，柴油计划 40万吨。实际执行后当月销售量为 100 万吨，其中汽油 60万吨、柴油 40万吨，那么该企业全月销售计划执行率

22、为（）。客户服务中心是（）供应商管理体系是针对（）业务提出的。直炼计划执行平衡机制实施的目的是()营销管理体系运行的目标是（）销售成本是（）的反映成品油营销管理体系的主要内容是（）销售收入的增长最终取决于（）影响成品油利润的财务因素有（）营销业务的主要环节包括（）市场监测网络包括（）未来销售模式是（）计划的“ PDCA”闭环式管理包括（）营销计划包括（）目前的 ERP管控能够实现（）（）等三率是营销计划考核主要指标。影响销售毛利的主要因素有（）成品油客户类型主要有（）以下哪项不是服务体系的基本构架内容加油站服务体系建设的重点是（）加油站服务体系建设的主线是（）()是体现中国石油加油站的服务特色

23、、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和中国石油加油站的服务理念是（）（）是中国石油加油站员工的行为准则和工作指南加油站主要业务流程包括（）个中国石油加油站在统计规范中按照销量分为（）级中国石油加油站客户服务热线是()国际加油站发展呈现高效快捷的特点，建设布局多采取（）方式服务体系建设的基本原则是（）服务体系建设的定位是（）加油站服务体系建设的基础是（）中国石油加油站的服务宗旨是（）中国石油加油站的服务文化载体是（）中国石油加油站的服务文化的内涵包括（）中国石油加油站服务文化的核心价值观中国石油加油站的服务承诺是（）服务的特性是（）服务体系“ PDCA”的建设管理思路是指 ()加油站服务流程

24、目标是提高“三率”，“三率”是指（）实施服务补救要做好三个工作：它们是（）加油站服务环境包括（）购进价格由销售公司制定。外采资源购进价格是指从股份公司直属炼化企业以外的（）等供应商采购资源的购进价格。采集价格主要包括 () 。成品油市场价格商情信息考核指标有（）。按照板块销售价格管理有关规定，销售企业需将（）报板块备案。对于不同省份以及省内不同价区交界市场，因政府规定价格差异或市场差异导致毗邻地区价格不同步时，毗邻两销售企业要加强沟通和协调，实行（），形成有效价格屏障，弱化和消除毗邻地区价格差异的影响。按照销售企业价格建议回复程序要求，价格管理办公室对销售企业上报的价格调整建议提出回复意见，经

25、相关处室会签，主管领导审核，总经理签批后，给予 ( ) 回复。汽柴油批发价格，合同约定由供方配送到零售企业的，最高批发价格按最高零售价格倒扣（）元确定。当国际市场原油连续（）个工作日移动平均价格变化超过4%时，可相应调整国内成品油价格。销售公司、销售企业建立销售价格的日常监督、检查制度，定期或不定期的对所属公司的价格执行情况进行检查或（）。销售企业的核心业务是片区是地市公司的地区公司负责客户经理队伍的建设、规范管理和发展方向的指引。地市公司主要负责具体实施客户经理管理。95504客服中心建立了闭环的投诉处理流程，一级投诉由（地区）公司处理、二三级投诉由地市公司及加油站处理95504客户服务中心

26、采用了三基投诉体系，各级投诉的响应时限、首次回复客户时限、处理完成时限等三个时限根据级别不同而不同。一级投诉地区公司受理响应时限是适应中国石油新时期销售业务发展的营销体制是销售公司是营销业务的决策指挥中心地区公司是营销业务的利润中心地市公司是营销业务的运营中心二纵是指零售、直销两条专业线三横是指销售公司、地区公司、地市公司三个层次加油站汽油上量的思路是（把握规律提高技能 落实激励 增量创效）。营销“ 4P理论”中的 4P指（产品 渠道 价格 促销）提高创收能力，扩大毛利空间，需要关注的因素是（柴汽比高附加值产品比例销售结构 销售价格策略）为保障加油卡运营相关系统、业务的稳定运行，加油卡系统监控

27、是一项日常工作。主要跟踪加油站和发卡充值点日结、卡交易异常处理，与 HOS对账等 8项指标，考核周期是（周）。集团公司产业链的最终环节是（销售业务）为保障 95504客户服务质量，建立了客服中心运行机制，其中知识库更新机制中要求地区公司要及时、准确、完整地提供日结、（促销优惠）、收费标准、积分、管理规定等数据和信息。下列属于营销策略的是95504客服中心二级投诉处理的责任单位是地市公司，首次回复客户投诉事件的响应时限是昆仑加油卡营销立足建立高起点、差异化的营销策略。从策略层面分为加油站经营管理四严管理法包括（ ）。加油站客户服务的体系结构主要内容包括（）。加油卡卡片管理需要遵照卡片盘点管理的有

28、关规定，重点关注指标是（）。加油站管理精细化的工作切入点是（）。为保障加油卡运营相关系统，业务的稳定运行，加油卡系统监控室一项日常工作。主要跟踪加油站和发卡充值点日结、卡交易异常出库，与 HOS对账等 8项指标，考核周期是（）。销售企业开展加油卡营销应采取APPLE实施发，即目标、计划、准备、实施、（）。销售企业的核心业务是（ ）。（）负责客户经理队伍的建设、规范管理和发展方向的指引。（）主要负责具体实施客户经理管理。销售企业要建立（）为中心的营销体系。昆仑卡营销实施总体思路，（）协同作战，推广、发售、忠诚度三大策略连续跟进。营销“ 4P理论”中的 4P指（）。（）是中国石油价值链的终端环节和

29、对外服务的窗口。地区公司是营销业务的（） 。客户服务体系包括（）。客户经理队伍考核机制只要研究（）等方面内容。95504客服中心建立了闭环的投诉处理流程，一级投诉由（）处理、二三级投诉由地市公司及加油站处理。95504客服中心二级投诉处理的责任单位是地市公司，首次回复客户投诉事件响应时限是（）。95504客服中心的服务内容包括（）。八个提量：规模、服务、管理、发卡、品牌、拓展、机制、激励服务的性质：无形性、易逝性、异质性、同创性客户服务体系的定位：效率、效益、品牌客服体系建设的六个方面：文化系统、流程系统、平台系统、环境系统、质量系统、保障系统六个方面的相互关系是：文化系统是主线，流程和环境系

30、统是基础，质量系统是重点，平台和保障系统是支撑。客服体系的构成要素，服务理念：亲情服务；品牌载体：微笑服务；服务内涵：诚信、安全、舒适、快捷服务流程的目标是 : 车辆进站率、油箱加满率、客户回头率加油站管理规范分管理、操作两个部分，业务主要流程共23个，是加油站员工的行为准则和工作指南。客服中心电话： 95504客服体系的要求：机关服务基层，领导服务员工，员工服务客户。加油卡工作思路：做精产品，做强营销，做优服务，做专运行加油卡发行方式：全员发卡，网络发卡，集团发卡营销管理体系包括四个内容：市场运作体系，客户服务体系，资源优化体系，计划管理体系资源共三个渠道：直炼、外采、进口今后一个时期发展目

31、标：建设 效益领先、规模发展、管理科学、服务优良 的国际水准销售企业。成品油销售的重点在（终端销售）。中石油加油卡功能定位为加油站客户服务体系结构主要内容包括按照“做精产品、做强营销、做优服务、做专运行”的思路，突出质量和运行，扎实有效推进加油卡业务。其中的产品指的是（）加油卡有个人卡、单位卡。个人卡分记名卡、不记名卡；单位卡都是记名卡，分管理卡、司机卡，具有（）种功能加油卡的风险管理需要从（）四个方面加以识别和防范。加油卡清分管理工作是中国石油加油卡系统最重要的后台管理工作之一，也是实现“一卡在手，全国加油”的基本保障，清分管理内容包括（）昆仑加油卡采用（）结合推广，同时利用媒体组合和国际加

32、油卡采用多种发卡模式和渠道，方便客户购卡和充值；石油公司一般采取的渠道类型是（）加油卡的忠诚度策略是普遍通过（）来维系客户。国际成品油零售行业发展经历了（）等三个发展阶段为保障 95504客户服务质量，建立了客服中型运营机制。其中知识库更新机制中要求地市公司要及时、准确、完整地提供（加油站和发卡充值网点）和信息。参考答案准确的市场分析客户客户月度营销意见制度87.5服务场所外采实现直炼资源配置效益公平化经营创效资源运作和库存运作结果零售销量提升服务质量营造服务文化服务文化亲情服务加油站管理规范23595504通过式加油方式梯度定价书面30022抽查市场运作体系客户服务体系资源优化体系计划管理体

33、系客户网络渠道销售收入销售成本商流费用税金附加购进销售配置库存运作自建监测点政府、行业渠道第三方信息渠道专项调查公开渠道纯枪销售直销批发计划制定计划执行考核与提升检查与反馈销售计划配置计划库存变动价格控制销量控制流向控制客存控制资金控制销售计划执行率配置计划执行率配置计划执行偏差率销量价格购进成本库存战略性客户共享型客户依赖型客户公务型客户服务型客户市场导向客户至上关爱员工树立品牌效率效益品牌规范服务流程优化服务环境全员全面全过程全心全意微笑服务诚信安全舒适快捷机关服务基层基层服务油站油站服务客户客户创造价值质量达标计量准确环境整洁健康安全方便快捷无形性异质性同创性易逝性计划执行检查改进车辆进

34、站率油箱加满率客户回头率服务失败信息收找出服务失败的对服务补救信息集根源向客户进行反馈照明标识气味构筑物由销售公司安排由销售公司安排地方炼厂资源收与中石化资源串与中海油资源串的进口油品的代料加工购换换中石化中海油地方炼油厂系统内销售价格中石化销售价格社会经营单位销同业竞争对手销售价格售价格时效性强。真实可靠。价值含量。全面翔实。沟通顺畅。价格领导小组成权限内重大销售新增股权企业涉员组成及变动文价格管理办法。及价格条款的合价格调整文件。件。资合作协议。市场运作体系客户服务体系资源优化体系计划管理体系B. 销售公司C.地区公司D.地市公司A. 业务部门C.职能部门D.研究部门A. 诚信B. 安全C

35、.舒适D.快捷A. 效率B. 效益D. 品牌A. 规模提量 服B. 管理提量 发C.品牌提量 拓D.机制提量 激务提量卡提量展提量励提量A. 市场份额B. 价格到位率C.社会效益与经D.客户开发与维E. 新增销量与库济效益护存风险A. 系统内销售价B. 中石化销售价D.社会经营单位E同业竞争对手格格销售价格销售价格A. 投诉B. 卡系统操作D. 卡挂失A. 加油站C. 发卡点三横是指销售公二纵是指零售、司、地区公司、直销两条专业线地市公司三个层次1、服务文化系在体系架构中，统； 2、服务流服务文化是主程系统； 3、服线，服务质量控务平台系统；4制是重点，服务、服务环境系流程和服务环境统； 5、

36、服务质是基础，服务平量系统； 6、服台和服务保障是务保障系统支撑。（ 1）销售数量（ 2）市场份额（ 3）自身效益（ 4）评估（ 5）分析原因（ 6）未达到预期效果（ 7）优惠政策收回。销售公司是营销地区公司是营销地市公司是营销业务的决策指挥业务的利润中心业务的运营中心中心提高发卡质量，建立卡业务的评有序推进发卡，价和考核体系， 发展新客户、设置卡销比、沉巩固老客户、挖淀资金、折扣率掘潜在客户 ，、有效卡使用率采取全员发卡、等作为 KPI指激励发卡、网络标，并合理确定发卡、站外发卡权重，进行评价、集团发卡、联考核。制定提高合发卡等措施。卡销比、提高沉淀额、控制卡折扣等措施。无形性，同步性，窗口

37、性，异质性，易逝性充足的劣质服务是服务质量的雷区油品质量没有问题人员、设施、沟通、方法、统测、环境也就是5M1E0.00034%是由 Motorola 公司提出将实际问题转化成统计问题然后解决统计问题最终解决实际问题DMAIC即定义、测量、分析、改进、控制首先头脑风暴，找出内部的关键流程树，然后将所有用户的声音进行归类并对之前的树干进行修正最终得到主干、分支和树叶完整的 CTQ树找出异常点，找出发展趋势找到偏离范围的异常数据2：8原理在保证一定置信空间的情况下抽样分析群体规模、历史缺陷比率、精确度异常型、双峰型、 Flat 型、偏移型、鸡冠型大于 0.5Sumif查找条件并取值条件格式其后面的

38、数值为绝对引用数值地区公司24小时地市分公司24小时地市分公司48小时肚量小卓越服务对客户接待方面的投诉现有服务作业不当77%有效投诉不做跟踪服务这不是我们的错及时诚意的道歉先辩解，试图逃避责任全部工单查询暂存解锁客服中心地市公司以上两项都可以地市公司省公司必填信息退单修养和能力思维、选择、言谈和行动态度精神状态理解消极心态阳光心态 +积极心态感恩和学习做事机会、危难手心向上，胳膊微曲，手掌稍向前伸肢体语言任何单位个人形象5秒钟以内主题批评平铺直叙结束重在情提问题20分工单完成及时率90%72小时16%78%55%根据工单回复时间，系统自动计算时间差判断其它地区的投诉计入本地环比客户联系方式来

39、话明细月度环比线越低越好由客服中心根据大量客户录音整理的而成的客服中心提出的改进建议以上都对90%以上都对零售销量提升服务质量营造服务文化服务文化亲情服务加油站管理规范23595504通过式加油方式市场导向客户至上关爱员工树立品牌效率效益品牌规范服务流程优化服务环境全员全面全过程全心全意微笑服务诚信安全舒适快捷机关服务基层基层服务油站油站服务客户客户创造价值质量达标计量准确环境整洁健康安全方便快捷无形性异质性同创性易逝性计划执行检查改进车辆进站率油箱加满率客户回头率服务失败信息收找出服务失败的对服务补救信息集根源向客户进行反馈照明标识气味构筑物准确的市场分析客户客户月度营销意见制度87.5服务

40、场所外采实现直炼资源配置效益公平化经营创效资源运作和库存运作结果市场运作体系客户服务体系资源优化体系计划管理体系客户网络渠道销售收入销售成本商流费用税金附加购进销售配置库存运作自建监测点政府、行业渠道第三方信息渠道专项调查公开渠道纯枪销售直销批发计划制定计划执行考核与提升检查与反馈销售计划配置计划库存变动价格控制销量控制流向控制客存控制资金控制销售计划执行率配置计划执行率配置计划执行偏差率销量价格购进成本库存战略性客户共享型客户依赖型客户公务型客户服务型客户零售销量提升服务质量营造服务文化服务文化亲情服务加油站管理规范23595504通过式加油方式市场导向客户至上关爱员工树立品牌效率效益品牌规

41、范服务流程优化服务环境全员全面全过程全心全意微笑服务诚信安全舒适快捷机关服务基层基层服务油站油站服务客户客户创造价值质量达标计量准确环境整洁健康安全方便快捷无形性异质性同创性易逝性计划执行检查改进车辆进站率油箱加满率客户回头率服务失败信息收集照明由销售公司安排的进口油品中石化系统内销售价格时效性强。价格领导小组成员组成及变动文件。梯度定价书面30022抽查营销派出机构15分钟两纵三横找出服务失败的对服务补救信息根源向客户进行反馈标识气味构筑物由销售公司安排地方炼厂资源收与中石化资源串与中海油资源串的代料加工购换换中海油地方炼油厂中石化销售价格社会经营单位销同业竞争对手销售价格售价格真实可靠。价

42、值含量。全面翔实。沟通顺畅。价格管理办法。权限内重大销售新增股权企业涉价格调整文件。及价格条款的合资合作协议。淡储旺销有节奏投放资源灵活调整调拨价量价互动30分钟根据客户要求推广发售忠诚度严明贯彻加油站严格强化加油站严肃落实加油站严密组织加油站管理规范。流程管理。安全责任。检查稽查。加油站服务文化提升服务质量是是主线 。 重点卡片库存盘点卡片库存损耗率准确率提高现场运营效强化规范的执行率周评估营销地区公司、地市公司客户总部销售企业产品渠道加油站利润中心直销客户服务体加油站客户服务系体系双向激励薪酬地区公司30分钟根据客户要求业务咨询业务受理支付手段营销工具加油站服务文化提升服务质量是是主线 。重点加油卡规范服务流程和服务平台和保障优化服务环境是体系是支撑。回收卡上缴率大力推进标准站着力抓好精细化建设运作价格促销资源紧张时期的工作内容投诉建议业务查询信息平台品牌载体规范服务流程和服务平台和保障优化服务环境是体系是支撑。基础8卡系统资金政策运行监控清分清算差异处理月度业务盘点媒体活动联合发售外部代理内部渠道积分回馈寡头垄断阶段垄断竞争阶段自有竞争阶段