揭阳市文明物业服务质量大提升

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1、揭阳市文明物业服务质量大提升活动实施方案为加强我市物业管理标准化建设，规范物业服务行为，着力解决当前物业管理中存在的突出问题，进一步提升物业企业管理水平和服务质量，为广大市民营造宜居宜业的生活和工作环境，特制定文明物业服务质量大提升活动实施方案。一、指导思想围绕我市“五城同创”活动，以提升物业服务质量为核心， 以“关注民生、情系业主、服务发展”为主线，以创建居住安全、环境优美、舒适方便、文明和谐的居住环境为目标，全面加强物业管理标准化建设， 进一步提升物业企业管理水平和服务质量，提升物业行业的社会公信力和业主满意度。二、目标任务充分发挥物业管理的行政监管和指导督促作用，深入开展物业市场整顿、项

2、目创优达标、环境卫生整治、居民社区共建、化解矛盾纠纷等活动，确保全市物业服务质量有显著提升。具体目标为：（一）共用设施设备养护有明显提升。公开服务项目、服务标准和收费依据，公示服务监督电话，从业人员标识佩挂清楚，着装统一，有完备的设备台账、运行、检查和维保记录，载人电梯24 小时正常运行， 消防设施设备完好，二次供水水箱清洗、消毒，共用设施设备完好率达90% 以上。（二）小区卫生保洁有明显提升。每日清扫楼道1 次，小区主次干道、硬化地面每天清扫1 次，地面干净，无散落垃圾；水池、沟、渠、沙井 2 次/周清理，做到无灰尘、无污渍、无积土；实行垃圾分类，垃圾桶定期擦拭、清洗；化粪池每季度检查 1

3、次，发现异常及时清掏。装修垃圾划定堆放区域，每天定时清运。（三）公共秩序维护有明显提升。 小区主入口 24 小时值班，重点区位每 3 小时巡查 1 次，监控设施设备完好；出入口设有小区平面示意（紧急疏散）图，主要路口设有路标，各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志；对出入小区的装修施工人员、零散人员实行临时出入证管理；对来访客人进行询问、登记，指引路径。（四）绿化养护管理有明显提升。 积极创建园林式居住小区，公共绿地 2 天清理 1 次，做到无枯叶、杂枝；草坪、绿篱、造型树及时修剪，保持整齐美观；乔、灌木按规范每年修剪2遍；花草树木，适时浇灌、施肥、松土，无枯死、无杂草、无损坏、无

4、大面积虫害现象，长势良好；枯死的花草树木在3 天内清除，并及时补栽补种，不得随意将绿化带改建他用。（五）车辆停放管理有明显提升。完善停车场管理制度，小区停车位划线明显，公示停车收费标准；对出入小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放，停车场监控设施设备完好，严禁占用消防通道停车。（六）小区安全生产有明显提升。燃气、电梯等特种设施设备完好，维保工作到位，资料齐全；对火灾、水浸、电梯困人、治安案件等突发事件有应急处置预案；配合专营单位入户开展燃气常识宣传；消防设施设备完好，定期组织开展消防演练。（七）服务水平和质量有明显提升。 推行物业服务规范化考评标准和揭阳市物业服务企业服务标准。指导物

5、业服务企业按照标准及服务合同约定的内容提供质价相符的服务。建立完善投诉处理机制和报修处理机制，对业主投诉、报修事项限定处理时限解决，短期内无法解决的及时反馈业主。（八）小区综合治理有明显提升。 各职能部门按照职责分工开展好住宅小区违法违规行为专项治理活动，加大住宅小区随意占用绿地、乱搭乱建等行为的查处力度，及时清运垃圾、杂物，通过捕杀、药灭等形式预防蚊蝇滋生，使小区整体环境得到改善和提升。同时，确保物业小区水电供应，特殊情况确需停止时，应当提前告知业主。（九）法规宣传教育有明显提升。 坚持正确的舆论导向，大力宣传物业管理相关政策法规，进一步增强物业企业服务意识和业主维权、理性消费意识；配合“五

6、城同创”工作， 开展创建国家卫生城市、文明城市、森林城市、生态文明建设示范市、综治（平安建设）优秀市宣传教育活动，动员和引导小区居民全员参与；配合社区开展多种文化活动，营造和谐融洽的人居环境。三、活动内容（一）开展物业服务项目“达标提升活动” 。 各县（市、区）每周至少组织 2 个实施物业服务的住宅小区， 由物业主管部门、街道居委、行业协会、小区业主代表 3-5 人共同组成考评组，对应物业服务规范化考评标准进行考核评分。提出小区物业服务整改方向和整改建议意见，限期整改以提升物业服务品质，整改后考评组验收再次评分。两次评分结果予以书面通报。（二）开展物业服务项目公示活动。 各物业企业要在服务小区

7、内建立“服务内容、 服务标准、 特约服务”等公开公示栏， 公示收费标准与服务质量标准，便于业主对服务质量的监督；公示物业企业和业主的权利义务，让物业企业和业主清晰各自的法定责任和合同义务，从源头上减少矛盾和纠纷；公示小区业主（临时）规约、文明公约等，引导居民正确维权、理性消费，发挥业主的相互监督作用；公示业主办理入住、装修等办事程序和相关规定，节约业主办事时间，减少发生违规行为；公示便民服务（有偿）项目及服务电话、投诉电话，及时满足业主的服务需求。（三）开展便民服务延伸活动。 在全行业树立“业主致上、服务为本”的服务宗旨， 把工作落实到“想业主之所想、 急业主之所急、做业主之所需”的具体行动上

8、，进一步提升服务质量。通过不断创新服务理念、拓宽服务内容、改变服务方式、完善服务手段，实现物业优质服务。各物业企业在原有服务项目和标准上要有较大的突破和提高，要从传统的环境服务、维修服务向居家生活服务、文化教育服务、健康养老服务、社区综合服务等方面延伸，制定和公示具体的服务项目、服务方式和服务标准，不断丰富物业服务内涵，全面提高物业服务质量。（四 )开展打造“示范小区”活动。按照揭阳市住宅小区物业服务量化考核标准及评分细则 ，督促物业企业按照合同约定，提供优质物业服务。根据老旧住宅小区、普通住宅小区和中高档住宅小区， 硬件配套设施情况和业主服务需求的差异性，分类制定物业服务“示范小区”建设标准

9、，内容包括基础管理标准、分项服务标准和优质服务标准。按照不同类型， 每个县（市、区）选取1-2 个物业小区进行试点推动创优，按照标准验收合格后，颁发“示范小区”牌，总结工作经验， 逐步向全市物业小区和物业企业推广。(五 )开展“进百家门、知百家事、解百家难”活动。物业企业要主动登门走访对管理和服务项目中投诉反映物业服务问题的业主，了解其具体诉求。走访活动要建立走访记录，掌握住户装修、屋面漏雨、设施破损、房屋租赁、车辆停放等基本信息，做到一户一表，一个小区一本清册，存档备查。四、实施步骤（一）动员部署阶段(2018 年 11 月 )。 11 月初，组织召开全市物业管理工作会议，安排物业服务质量大

10、提升活动，进一步动员相关部门、相关单位和全市物业企业积极行动起来，认清活动意义、目标、内容和阶段性工作安排，全面启动物业服务质量大提升活动。各县区、各部门、各企业要根据实际，11月底前制定相应工作方案，细化工作措施，确保大提升活动见到实效。（二）组织实施阶段 (2018 年 12 月 )。物业主管部门要指导物业企业开展“达标提升活动”，有效提升物业服务质量。围绕“五城同创”工作要求，重点开展创建全国文明城市活动。有计划、有步骤、有针对性地开展物业管理检查评比。一是学习教育。开展学习大讨论活动，使物业行业从业人员从思想上认识和理解开展物业服务质量提升活动和创建国家卫生城市的意义和内涵、目的和要求

11、、方式和方法，树立全新的物业服务宗旨和服务理念。组织物业项目经理和管理员岗位培训，提升物业从业人员素质。创建优质示范岗活动。以岗位职责、岗位标准、岗位考核为重点，抓规范化、标准化、程序化服务。开展优秀物业项目经理、优秀物管员评比。二是问卷调查。各县（市、区）物业主管部门要指导督促物业服务企业制定问卷调查计划，对业主提出的诉求、建议要有详细记录。鼓励小区业主参与小区物业管理。三是达标创建。各物业服务企业要根据揭阳市住宅小区物业服务标准 ，认真开展达标创建活动，通过开展设施设备维护、公共秩序维护、清洁保洁、绿化养护等专项服务技能竞赛，全面提升行业一线服务人员的服务技能。四是整改落实。各县（市、区）

12、针对物业企业和住宅小区存在的突出问题，提出具体解决意见和时间安排，对已解决的问题要有回访纪录，对暂时解决不了或需要其他部门协助解决的问题要有具体实施意见。活动中要做好调查统计工作并及时上报各类统计数据和信息。（三）检查验收阶段（ 2018 年 12 月 2019 年 1 月）。结合质量提升活动内容，由物业主管部门、街道居委、行业协会、业主代表 3-5 人组成检查验收组进行验收，按照规范化考评标准进行考核量化打分，考核结果向社会公布，建立物业服务企业红黑榜制度，对落实不力、效果不佳、拒不整改的物业企业，列入不良行为记录并在媒体、网站曝光。（四）活动总结阶段 (2019 年 1 月 )。 巩固活动

13、成功，建立长效机制，切实提高物业服务行业的公众满意度。鼓励社会责任感强、服务质量优、业主信赖、诚信经营的优秀企业发展，积极培育公平竞争、诚实守信的物业市场环境，推进物业行业健康发展。五、职责分工市住房城乡建设局负责质量大提升活动的统一指挥、安排部署、监督指导、抽查检查工作。县（市、区）物业主管部门按照活动安排，在辖区内有效开展各项活动，成立相应机构，畅通信息渠道，建立沟通机制，协调街道、居委做好监督指导和检查验收工作。各物业服务企业做好活动具体安排、整改落实工作。六、保障措施（一）完善政策法规建设，促进行业良性发展。 在贯彻落实国家物业管理法律法规的基础上，研究破解行业发展难题，规范业主大会业

14、主委员会、物业管理招投标管理，突破行业发展瓶颈和发展困境，促进行业良性发展。（二）加强行业市场管理，推动企业转型升级。 正确引导全行业按照公开、公平、公正的原则参与市场竞争，自觉遵守行业道德规范，坚决抵制各种不正当竞争行为，杜绝恶意竞争，努力维护物业管理市场竞争机制的良性运行，树立诚实守信的物业行业形象。通过政策引导、有效激励、资源整合、信息共享、兼并组合等措施，鼓励一批行业中社会责任感强、综合实力强、社会信誉好、服务质量优的物业企业扩大经营范围，拓展经营思路，引领行业实现转型升级。（三）加大法规宣传力度，营造和谐物业环境。 采取多渠道、多载体的宣传方式，加大物业管理法规政策的宣传力度，进一步

15、明确物业管理活动中各方主体的责任与义务，正确树立物业企业的责任意识、合同意识和服务意识，摆正管理与服务的关系，更好地服务业主，担当责任。正确引导业主的物业消费意识、自律意识和维权意识，更好地履行自身义务，协助和监督物业企业做好小区管理和服务工作，营造和谐的物业发展环境。（四）开展专项整治，加大行业监管力度。 对侵害业主合法权益，经营中发生违法违规违约行为的，给予严肃处理，对严重侵害业主合法权益，造成群体性事件和恶劣影响的，提请工商部门吊销营业执照。（五）推进业主大会建设，发挥业主自治作用。 发挥广大业主的参与和监督作用，各级物业管理部门、相关单位和物业企业要主动公示监督电话，方便业主监督和投诉。指导住宅小区业主按照揭阳市业主委员会备案手册依法成立业主委员会。业主大会业主委员会未组建成立的，可以选派业主作为代表与物业管理部门、物业服务企业沟通协商小区管理事宜。（六）发挥行业协会作用，促进行业健康发展。 发挥行业协会和网络的作用，搭建行业交流平台，交流和共享行业成功经验。积极发挥社会各界和行业精英的作用，破解行业难题，突破发展瓶颈，促进行业健康发展。加大物业企业从业人员培训力度，提升从业人员综合素质。