满意度项目建议书模板

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1、房地产顾客满意度调查项目建议书第一部分 房地产顾客满意度调查研究方案1第二部分 房地产顾客满意度调查执行方案10第三部分 数据分析与报告撰写19第四部分 机构简介与最新案例22目录请根据项目自行更新1 右上角选择性添加企业LOGO第一部分 房地产顾客满意度调查研究方案 调查研究背景企业介绍请根据项目增加介绍XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX中国指数研究院于2004年成立专门课题组，正式启动房地产顾客满意度度研究，在借鉴Sweden Customer Satisfaction Barometry（SCSB）、American Customer S

2、atisfaction Index（ACSI）同时，结合中国房地产行业发展阶段，首次将满意度研究引入中国房地产业。2005年，中国指数研究院进一步完善了该体系，并出版了中国第一本房地产满意度专著中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践。经过不断的实践与经验积累，中国指数研究院独创性的建立了房地产顾客满意度研究模型。2012年，经过多年的实践积累与理论创新，总结项目实操经验，汇聚多个城市及行业研究成果，对中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践一书实施修订再版，房地产顾客满意度研究体系将更加完善，更具指导性与操作性。 调查研究目的第一，帮助企业全面测评满意度水平，深度发掘存在问题。 通过企业分城市、

3、分项目顾客满意度水平的全面、客观测评，最大程度的探寻服务或产品急需改善部分，深度发掘企业产品或服务方面存在的各类问题；第二，基于独家的满意度数据信息库，帮助企业权威评判行业位置，寻找差距。通过连续多年的满意度调查实践，建立独家满意度数据信息库，基于科学、客观的城市与行业顾客满意评价标准，帮助企业评判自身行业位置。同时，通过差距分析，帮助企业客观评价自身产品与服务的优劣势，深度理解市场发展环境，从而帮助企业合理规划满意度提升目标，指导企业采取有效改进措施；第三，基于存在的问题与差距，提出改进建议，帮助企业提升经营绩效。深度挖掘满意度影响动因，通过有效提升关键因素，减少顾客抱怨和顾客流失，提高顾客

4、忠诚度，并进一步基于研究院十几年百强企业及物业企业研究方面的雄厚实力，重点提供专业的改进建议，从而为企业进行服务和产品质量改善给予权威依据；第四，辅助企业实施绩效管理，优化资源配置。通过对企业不同城市、不同项目、不同部门顾客满意度水平以及年度变化情况的对比分析，进而判断出相应的管理效率，为企业实施绩效考核、优化资源配置提供第三方客观、权威、专业的依据；第五，XXXXXXXXXXXXXXX根据项目内容进行增减,并且修正以上四点内容，以针对项目为主 调查研究思路在研究院DASE研究路线的基础上，结合房地产企业的需求，进行个性化升级，侧重加强后期提升方案的深入优化，前期调研与数据测评，均以解决问题和

5、深度提升满意度为终极目标。 房地产顾客满意度研究模型满意度模型是一个因子之间相互联系的较复杂的系统，但本质上来说，满意度模型是基于这样的一个理论，即与顾客在服务体验前所抱有的期望和在体验后的实际感受有着密切的关系，是两者比较所得差距导致的结果。例例顾客期望因子：指受访者在接受产品、服务及其他体验之前，对企业所提供的服务、产品、价值、企业形象等整体的期望与预期。质量感知因子：重点关注实际的操作层面，如业主对开发企业提供的具体服务项的感知，包括物业服务所涉及的业户服务管理、绿化清洁、安全保卫、工程维修、经营服务等。价值感知因子：指的是被访者在体验过程中对企业提供的诸如价格、费用、成本等方面的评价。

6、企业形象因子：涉及到公司的品牌影响力、品牌知名度、美誉度等品牌价值方面指标，该因子正向表现往往加强或提升受访者对企业所提供的产品、服务及其他体验所抱有的期望，进而影响感知与期望的差距，最终决定满意度水平。顾客忠诚度：是衡量企业竞争力和潜在发展能力的最有效指标之一。忠诚客户是指对该企业的产品和服务感到满意，并愿意继续购买和使用该企业的产品和服务，同时也愿意向别人推荐该企业的产品和服务的客户。A整体满意度 B再次购买可能性 C向别人推荐可能性顾客抱怨率：顾客抱怨对企业有着一定的危害，抱怨的业主一方面不会重复购买企业的产品，另一方面通过向周边人抱怨，将对企业的品牌形象产生较大的不良影响。因此如何尽力

7、降低业主抱怨的比率非常重要。从根本上来讲，通过提升业主满意度水平来减少抱怨是途径之一。而另外，让已经产生抱怨的业主重新感到满意也是必要的措施，寻求业主抱怨的原因，事无巨细地关注解决，是让抱怨的业主对企业重拾信心的重要做法。 房地产顾客满意度研究计算方法1、算数平均值法： ，其中：，是相应各指标的样本值，即是该满意度指标对应的算术平均值。2、加权平均值法：，其中：0，1，是各指标相应的权数；，代表各二级满意度指标的平均得分，代表加权后总体满意度得分。3、top2box满意率：以各指标量表评分最高的两项频数之和所占比例做为满意度水平衡量标准的一种常用计量方法。根据项目具体内容需求进行选择（一般情况

8、下不做删减） 满意度评价体系与测评维度针对企业个性化设计满意度评价体系，并依据不同企业服务内容、不同调查对象特征制定差别化测评维度，如下表：1、依据企业类型不同划分：企业类型测评维度开发企业总体满意度质量感知包括物业服务、工程质量、规划设计、销售服务4个子模块价值感知基于所享受到的服务与产品，对所支付的房价/物业费的满意程度基于所支付的房价/物业费，对所享受到的服务与产品的满意程度企业形象对企业形象的认知与美誉度评价忠诚度对外推荐与重复购买意愿顾客抱怨抱怨率、抱怨渠道物业服务企业总体满意度质量感知包括客户服务、工程维修、社区秩序管理、社区交通管理、绿化清洁管理、社区文化管理及物业投诉管理等子模

9、块（实际设计过程中将针对各企业具体服务内容进行微调）价值感知基于所享受到的服务与产品，对所支付的房价/物业费的满意程度基于所支付的房价/物业费，对所享受到的服务与产品的满意程度企业形象对企业形象的认知与美誉度评价忠诚度对外推荐与重复购买意愿顾客抱怨抱怨率、抱怨渠道2、依据调查对象类型不同划分（以住宅业主为例）：调查对象测评维度已入住业主总体满意度质量感知包括物业服务、工程质量、规划设计、销售服务4个子模块价值感知基于所享受到的服务与产品，对所支付的房价/物业费的满意程度基于所支付的房价/物业费，对所享受到的服务与产品的满意程度企业形象对企业形象的认知与美誉度评价忠诚度对外推荐与重复购买意愿顾客

10、抱怨抱怨率、抱怨渠道准业主总体满意度质量感知侧重销售服务子模块价值感知基于所享受到的服务与产品，对所支付的房价/物业费的满意程度基于所支付的房价/物业费，对所享受到的服务与产品的满意程度企业形象对企业形象的认知与美誉度评价忠诚度对外推荐与重复购买意愿顾客抱怨抱怨率、抱怨渠道潜在业主总体满意度质量感知侧重销售服务子模块，并进行细致展开价值感知基于所享受到的服务与产品，对所支付的房价/物业费的满意程度基于所支付的房价/物业费，对所享受到的服务与产品的满意程度企业形象对企业形象的认知与美誉度评价忠诚度对外推荐与重复购买意愿顾客抱怨抱怨率、抱怨渠道 调查研究流程（两个流程图选一）满意度调查共分为前期总

11、体设计、调查实地执行以及后期研究成果编制三个阶段，具体内容如下： 调查研究方法主要采用定量分析与定性分析相结合的方式，以收集客观、真实的定量数据为基础，全面测评满意度评价水平、挖掘重要影响动因；以深度定性研究为重要补充，深层次剖析根源性问题症结，进一步诠释定量研究结果；以定性文本分析为特色，全方位展现调查对象的行为、态度、观点与信念。虚线框内文字请根据项目进行修正定量分析内容界定界定下所属各项目请按照项目具体内容撰写已填内容仅为示例可根据项目进行增减研究对象顾客/业主等XXXX 抽样方法方便抽样从便利的角度来考虑获取样本的。样本的选取主要是让调查员来决定。调查对象的选取常常是因为他们恰好在恰当

12、的时间、恰当的地点出现。配额抽样是指调查人员将调查总体样本按一定标志分类或分层，确定各类（层）单位的样本数额，在配额内任意抽选样本的抽样方式。调查方法问卷调查问卷调查假定研究者已经确定所要问的问题。这些问题被打印在问卷上，编制成书面的问题表格，交由调查对象填写，然后收回整理分析，从而得出结论。执行方法入户调查指访问员到指定的被访者家中进行访问，直接与被访者接触，利用结构式问卷逐个问题地询问，并记录下对方的回答；或是将问卷交给被访者，说明填写要求，等待对方填写完毕稍后再收取问卷的调查方式。电话访问按照样本名单，选择一个调查者，拨通电话，询问一系列的问题。文本分析注意事项同上内容界定研究对象业主反

13、馈调查过程中业主的访谈记录搜房网、搜狐、新浪等主流网站该项目论坛中汇集业主对项目的认知言论帖、跟帖等抽样方法任意分层取样将总体中所有论坛文本按照特定特征分成若干相互重叠的几部分，每一部分叫做层,在各层中按层在总体中所占比例进行简单随机抽样。调查内容物业服务总体状况包括对物业服务的总体感知、公司形象、诚信等等物业分项服务情况包括小区的工程维修/保养、投诉管理、安全管理、清洁绿化、车辆管理、消防管理等其他内容包括业主对居住小区开发企业满意度整体情况等调查方法文本分析是文本挖掘、信息检索的一个基本方法，在发现问题的基础上侧重挖掘产生问题的深层原因执行方法文本检索分类将文字资料分类、总结、归纳。定性研

14、究同上批注内容界定研究对象顾客在实地调查的过程中对服务有深刻体验的顾客抽样方法代表性抽样 根据拉扎斯菲尔的“二级传播理论”，意见领袖对某一现象或事物具有权威，且决定性建议，并且可以影响他人思想和行为，因此有针对性挑选几名专业和业主进行深度访问即可发现问题根源。调查方法深度访谈 一种无结构的、直接的访问，在访问的过程中通过掌握访问技巧的研究员或资深的访问员对受访对象深入地访谈，了解顾客的见识与经验，并进一步洞察受访者对某一问题的潜在动机、信念、态度和情感。一次深度访谈可能要花30120分钟的时间。执行方法德尔菲法 德尔菲法又名专家意见法，是依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式，即团队成员之间不

15、得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，以回答问题，集结答案填写人的共识及搜集各方意见，可用来构造团队沟通流程，应对复杂任务难题的管理技术 调查优势1、构建中国房地产顾客满意度理论体系，出版中国第一本房地产顾客满意度专著中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践2004年，中国指数研究院成立专门课题组，借鉴Sweden Customer Satisfaction Barometry（SCSB）、American Customer Satisfaction Index（ACSI）、中国的满意度指数（CCSI）测评体系，并结合中国房地产行业发展阶段，初步创建了中国首个房地产满意度体系。20

16、05年，经过系列专家组的论证，进一步完善了该理论体系，并出版了中国第一本房地产满意度专著中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践。2005-2011年，先后为数十家房地产业内知名开发企业提供满意度专项调查研究，积累了丰富的实践经验和理论创新，2012年初进一步修订出版了中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践。2、依托全国化布局，依据市场调查质量管理手册，组建专业调查团队，确保调查执行的高质量中国指数研究院下属5大区域、20个分院；同时依托搜房网直接覆盖106个大中城市，间接覆盖303个城市。拥有超过5000名专职和兼职访问员，以及严格缜密的全过程质量监管体系，相较于外包方式，我们确保能够高质量完

17、成调查执行。3、组建专业化调查网络与团队，确保调查执行的高质量中国指数研究院自1994年来长期开展房地产行业专项调查，在全国各大区20个城市设有分院，在106个大中城市储备大量资深调查及研究人员。基于强大的跨区域资源调度能力以及严格缜密的全过程质量监管体系，相较于外包方式，我们确保能够高质量完成调查执行。4、拥有中国房地产顾客满意度数据资源库基于多年全国性满意度调查实践，中国指数研究院已成功建立独家数据资源库，并形成全国、行业、城市各层面满意度权威评价标准，旨在帮助企业发现优势方面，寻找竞争差距，客观评判其行业位置。同时，定期发布全国、城市满意度优秀企业名单，发挥领先企业行业示范效应，营造良好

18、消费氛围，全面提升行业整体满意水平。5、拥有中国独家的、最大的房地产网络平台搜房网，为企业通过网络调查满意度，并包装推广，帮助企业打造优秀品牌形象依托大中华最大的房地产业主论坛搜房网论坛，结合线上、线下及文本收集，全面、多维度获取业主反馈，针对城市热点房产开发区域实施持续监测，获取全方位顾客满意度网络分析成果。该成果已成为评判城市热点区域居住满意水平发展趋势的重要参考依据。同时，依托搜房网独家推广平台，可以为企业提供从调查、研究、解决方案到推广等一体化的增值服务。6、凭借雄厚的房地产行业研究经验，全面诊断企业存在问题，并提出专业化改进意见中国指数研究院致力于房地产相关专业的研究，长期服务于开发

19、企业、物业企业、家居企业、经纪企业等房地产相关企业，积累了丰富的房地产研究经验，深悉房地产企业发展轨迹。可有效的、全面的诊断企业存在问题，并提出专业化的改进建议。7、丰富的市场调研及满意度研究经验依托科学的满意度研究模型、专业的调查团队、丰富的地产研究经验，我们已经先后为保利、万通、世贸、金科等数十家企业提供满意度调查服务，完成千余个项目实地调查和数万人的满意度测评，涉及开发公司、物业公司、经纪公司、家具公司等全产业链；涵盖普通住宅、别墅、高档公寓、商业、写字楼、公共场馆等多种物业类型。第二部分 房地产顾客满意度调查执行方案项目不同执行方案区别较大，请撰写此部分时注意修改 编制执行流程依托研究

20、院分院的力量，各个城市项目进行入户调查、入户深访及文本收集可以同时实施，每个项目调查流程安排如下：调查实施整理分析调查准备样本选取调查对象确定选取对企业所提供产品及服务具有较深体验的人群为重点调研对象，辅以随机抽选人群。 严格运用统计学计算公式测算样本总量，确保样本置信度处于95%，抽样误差5%以内。为提高样本代表性，综合运用概率抽样与非概率抽样方法，保证样本能够最大程度反映调查对象总体特征。为全面保证调查执行质量，配备最优秀项目团队，实现从统筹协调、技术支持到实地督导的层级化管理，并从中指调查访员库筛选资深访员进行调研具体实施。综合考虑科学性、可行性、效率、成本等因素，制定最优执行方案，最大

21、程度获取真实可靠的一手资料。同时，严格控制采样流程，确保实现预期目标。运用专业统计分析软件，进行数据录入、纠错与预处理，获得最优质原始数据资料。成果报告综合运用多种分析方法，为企业挖掘存在问题，提供针对性解决建议，编制基础性及增值性研究报告成果。 确定调查对象由于不同物业项目对应于不同的满意度测评对象，因此，在具体方案设计中我们将依据委托方的特定需求及项目物业类型抽选调查对象。物业类型调查对象选择居住物业住宅已入住业主：已具有居住体验者。包括磨合期业主（入住一年以内）、稳定期业主 （入住一年到两年内）、老业主（入住两年以上）三类准业主：已经购买但未入住者。针对已经体验过的指标进行考察，主要指销

22、售环节中物业前期参与的部分，如对房屋交付等方面提供的咨询服务。潜在业主：有购买可能但未购买者。 针对品牌依赖度，期望进行调查。侧重销售服务进行详细考察。别墅商业物业写字楼在调查项目内工作时间较长，对物业服务具有全面的体验者，包括业户行政主管或工作人员和其他相关部门人员。商场在调查项目内工作时间较长，对物业服务具有全面的体验者，包括商户行政人员、门店店长及店员。机构物业工作办公场所在工作办公场所工作时间超过半年以上或长期使用相关实施设备，对物业服务拥有一定体验经历的行政办公人员、专业技术人员及培训学习人群等。居住场所连续居住时间超过半年以上、对物业服务拥有一定体验经历的教职员工、学生、接受培训人

23、员等。场馆近期经常性使用场馆设施，并对其物业服务拥有一定体验经历的单位内部在职人员及其他外来参观、接受培训等相关人员。商配近期经常进出商配场所，并对物业服务拥有一定体验经历的单位内部在职人员及其它社会人士。工业物业在工业园区内连续办公时间超过半年以上，对物业服务拥有一定体验经历的企业管理人员及普通员工。 计算样本量在保证样本数量足具代表性的基础上，严格把控每个样本收取的质量，因此，我们保证抽取样本置信度处于95%，抽样误差5%以内一般为此标准，根据委托要求可适度调整，运用抽样公式实施抽取n=2/(d2/z2+2/N)d估计精度 z置信区间标准差 N样本总量为便于理解，一般情况下计算出来的抽样范

24、围如下表：调查对象总量范围选取样本数量1000人以下100人1000-2000人150人2000-4000人200人4000人以上250人此为示例，根据企业项目不同需要修正 抽样流程1） 居住物业、机构办公物业主要采用随机抽样、分层抽样、系统抽样三类抽样方法2） 商业物业、工业物业主要采用配额抽样等抽样方法抽样方法说明- 随机抽样：按照随机的原则，即保证总体中每个单位都有同等机会被抽中的原则抽取样本的抽样方法- 配额抽样：是指调查人员将调查总体样本按一定标志分类或分层，确定各类（层）单位的样本数额，在配额内任意抽选样本的抽样方式- 普访型抽样：即对样本总量予以全面覆盖性的调查。- 等距抽样：等

25、距抽样也称为系统抽样、机械抽样、SYS抽样，它是首先将总体中各单位按一定顺序排列,根据样本容量要求确定抽选间隔，然后随机确定起点，每隔一定的间隔抽取一个单位的一种抽样方式。- 代表性抽样：根据拉扎斯菲尔德的“二级传播理论”，意见领袖对某一现象或事物具有权威，且决定性建议，并且可以影响他人思想和行为，因此有针对性挑选几名专业和顾客进行深度访问即可发现问题根源 实地执行方法执行方法适用的条件调查对象（举例）入户调查调查对象活动场所较为固定，同时，在该类场所实施调查访问较为方便已入住业主电话访问调查对象较为分散，不易实施集中调查访问，但可方便获得其联系方式已入住业主、准业主随机拦访调查对象数量庞大，

26、确定其总体边界较为困难潜在业主按照项目实际内容修正，可参考之前案例根据本项目的特点和情况，拟对XXXXX所有XXXXX项目开展全方位的入户调查，实地项目调查流程安排如下：图样本选取调查实施后期整理依据业主总量、项目特点选定备选样本选取有效样本调查前一天联系业主，确定具体时间深访人员入户深访调查问卷整理补访及电话复核调查准备由物业张贴告示阶段性抽查问卷，进行督导由物业确定可入户调查时间范围中指访问员入户调查图 采样方法对应于不同的实地执行方式采取不同的采样方法1）入户调查/电话访问2）随机拦访甄别要点：除了甄别问卷上的终止条件外，如果被访者有严重听觉或视觉障碍，素质较低或者进行了其他活动而对访问

27、的结果有影响的被访者，也应该甄别终止。访问要点：访问员与被访者面对面访问，由访问员按照问卷提出问题并记录被访者的答案。并且访问时应按照问卷顺序来问，不可随意更改题目询问顺序。 人员配备项目人员安排数量职责项目总顾问1人由中国指数研究院副院长担任，负责项目进行总体统筹指导项目负责人1-2人负责调查实施的协调管理及问题解决研究负责人1-2人由分析师担任，负责项目技术指导与监督深访负责人1-2人由资深分析师担任，负责代表性人群的深度访谈工作项目现场督导1-2人负责访问员的陪访工作，实施全程质量管控，并对实地调查提供技术支持资深访问员若干由北京总部及各分院访员库抽选而得，筛选具有丰富实地执行经验，并多

28、次参于各类顾客满意度调研工作的资深访员内容具体化，增加各位领导及项目工作人员简介参考示例示例：针对工作内容，中国指数研究院将为本项目提供优质服务，配备一流的阵容，成立项目组,主要成员如下：黄 瑜项目总顾问中国指数研究院副院长，管理学博士，中央财经大学硕士生导师，具有丰富的房地产行业与企业研究经验，曾主持多个大型房地产研究课题和多个房地产公司的发展战略研究。胡佳娜北京公司总监、福建区域负责人北京公司总监、福建区域负责人，中国政法大学法学&工商管理双学士，主要负责中国指数研究院TOP10北京、福建区域企业的营销和研究工作，协调项目全程及外联事宜。研究支持人员：李军强：中国指数研究院分析师，西北大学

29、城市规划专业，多年房地产开发和项目咨询工作经验，在市场研究、调查方面有较多的实践经验，对房地产市场有较深的理解和把握。 质量监管为了保证获得数据真实有效，针对定量与定性执行的各个环节实施严格的质量管控，详细体系如下图：项目执行各关键环节，实施以下针对性质量管控方法：访员筛选环节，要求访员语速适中、逻辑清楚、善于沟通并有较强的责任心，所有访员均由我司访员库抽选或通过严格筛选流程获得。访员培训环节，要求访员充分了解项目背景，准确理解问卷中的专业术语表达及内部逻辑，通过试访测试后方可录用。现场执行环节，实施陪访制度，由流动督导人员对抽样和访问工作进行指导、监督和抽查，对每份完成问卷实行卷面审查，要求

30、不符合规定者及时返工；访后复核环节，运用现代化电话调查技术，实施电话访问全程录音，实施精准监控，所有访问结束后抽取每位访员20%的问卷进行录音复核，被确认有质量问题者所有问卷全部作废不予采用。统计软件数据预处理环节，运用spss等统计软件对存在明显逻辑错误的问卷进行排查，并进行补防。 注：详细质量监管内容请参见房地产顾客满意度全程质量监管手册查看此手册，可摘取或作为附件 人员职责、时间规划与配合根据本项目的特点和情况，顾客满意度调查现场实施基本流程、我司工作内容与贵方协助内容安排如下（其中时间节点部分需要视项目最终敲定时间而定）：以下为示例步骤过程时间节点时间我司工作内容需要贵方协助1问卷编制

31、样本选取XXXXXX天1. 根据资料抽取样本；2. 根据贵方的调查目的，以往的调查数据，并结合我司的满意度调查经验编制问卷1. 需要贵方提供各项目所有业主的分布位置、规模大小列表；2. 需要贵方提供准业主电话联系方式；3. 需要贵方提供各部门工作职责及物业机构的详细服务内容。2问卷修改前期准备XXXXXX天1. 与贵方修改问卷，并最终定稿2. 培训问卷访问员；3. 采购问卷访谈、深度访谈礼品；4. 打印问卷1. 需要贵方提前张贴告示，确保别墅与住宅已入住业主能够提前知晓；2. 需要贵方及时对问卷初稿进行反馈，根据项目实际情况进行部分内容微调，以便我司最终定稿；3实地执行（定量问卷）XXXXXX

32、天在专职人员的督导下，由访问员进入居住社区对被访者进行问卷访谈在专职人员的督导下，有访问员对准业主进行电话访问1. 需要贵方为我司调研团队（包括督导、访问员）提供进出门卡；2. 需要贵方提供符合受访要求的受访人名单。3. 需要贵方协助我司解决在问卷调查过程中遇到的其它问题；4实地执行（深度访谈）XXXXXX天由负责本项目的分析师对典型业主代表进行深度访谈由专职录入人员进行问卷录入工作，并将数据导入统计软件1. 需要贵方为我司提前预约深访对象；2. 需要贵方协助我司解决在深度访谈过程中遇到的其它问题；5数据分析访谈内容整理XXXXXX天由负责深访的分析师整理深访内容，并对定量数据进行深入分析6报

33、告撰写XXXXXX天由资深分析师撰写满意度调查报告7完善、修改报告XXXXXX天由资深分析师对报告初稿进行校对、修改、完善、定稿，并提交贵方需要贵方及时对报告初稿进行反馈，并提出修改意见。完成 XXXXX顾客满意度调查研究报告，共XXX个自然日第三部分 数据分析与报告撰写 数据分析方法观测值测评法: 在五段阶评价的基础上，以反映程度的均值为计算方法，是目前较普遍采用的满意度的计分方式，运用该种方法更有利于实施同行业横向对比。5分制非常满意非常不满意54321因子分析：满意度结果计算中最重要、最核心的部分是确定各级分指标体系的权重， 而因子分析是最有效的统计方法。运用该项技术可以帮助我们寻找出影

34、响满意度情况的最关键的指标项。并可辅助寻找出企业最需要关注的影响满意度的因素。线性回归：线性回归是利用数理统计中的回归分析，来确定两种或两种以上变量间相互依赖的定量关系的一种统计分析方法之一，运用十分广泛。在满意度中该种方法可以确定次级指标对上级指标的重要性，而且也是实施象限分析、策略矩阵分析必不可少的途径。象限分析：可以了解顾客对服务质量或产品质量的顾客满意度和期望之间的差异，分析项目和服务的薄弱环节，是策略矩阵运用的方法，帮助寻找目前服务或产品急需要改进部分，以及优势保持部分，以便针对性地采取策略。聚类分析：帮助寻找目标业主群体，运用这项研究技术，我们可以划分哪种类型的业主对项目产品比较满

35、意，哪种类型的业主对项目产品非常不满意，以便于物业公司可以有针对性地对目标消费群体施加影响。 研究成果与主要内容1、顾客满意度调查系列研究报告重点项目满意度调查报告重点城市满意度调查报告房地产物业企业整体顾客满意度调查研究报告 内容示例：业主对房地产企业提供的物业服务的满意程度业主对“工程管理服务”满意度评价（包括维修人员、维修服务质量、保修顽症处理、公共设施保养等细项）业主对“社区安全管理”满意程度（安保人员及队伍、巡逻与安保制度、安全监控设施、消防安全维护等细项）业主对“绿化清洁管理”满意程度（保洁人员、社区环境清洁、绿化养护、蚊虫灭杀等指标细项）业主对“社区生活管理”满意程度（车辆管理、

36、社区活动、会所管理、生活帮助服务等指标细项）业主对“物业投诉管理”满意程度（业主投诉率、投诉原因、渠道便捷性、投诉处理等指标细项）对物业服务及物业服务各细项满意度评价处于较低水平的业主不满具体原因业主对房地产企业提供的销售服务的满意程度 业主对“销售服务人员”的满意度（态度、专业性、道德素质、仪容仪表等）业主对“销售服务细节”的满意度（销售资料、合同/协议、交房时间、进度通知等）业主对“销售服务投诉管理”的满意度（投诉率、投诉原因、渠道便捷性、投诉处理等）对销售服务及各细项满意度评价处于较低水平的业主不满具体原因业主对房地产企业提供的规划设计的满意程度业主对规划设计“楼外部分”的满意度（包括出

37、入口设置、功能分区、楼间距、公共空间、停车场等）业主对规划设计“楼内公共部分”的满意度（包括门厅大堂、候梯厅、楼道等）业主对规划设计“户内部分”的满意度（包括户型、采光通风、功能房间设计、室内高度、管线布置等）对规划设计及各细项满意度评价处于较低水平的业主不满具体原因业主对房地产企业提供的工程质量的满意程度业主对工程质量“楼外部分”的满意度（室外设施、会所质量、建筑外立面、建筑外墙等）业主对工程质量“楼内部分”的满意度（公共部分质量、入户门、墙体、顶棚、地面、阳台等）对工程质量及各细项满意度评价处于较低水平的业主不满具体原因业主对房地产企业企业形象的认知程度/忠诚度品牌形象认知、 知名度认知

38、、 美誉度认知、诚信度认知、忠诚度业主价值感知业主基于所享受到的服务与产品，对所支付的房价/物业费的满意程度业主基于所支付的房价/物业费，认为所享受到的服务与产品是否物有所值？如果得分很低则探寻原因，为何认为性价比不高？2、房地产企业顾客满意度提升手册 依托丰富的满意度调查经验和专家平台，根据项目满意度研究的结果，结合企业的现实情况，撰写房地产物业企业满意度提升手册，挖掘问题，提出建议，并且帮助企业完善管理体系，优化管理机制，进一步提升企业和项目的顾客满意度。另外，依据客户的需求，在房地产物业企业顾客满意度提升手册的基础上，组织管理培训或对标学习，真正帮助企业提升满意度。内容示例：满意度管理短

39、板研究 满意度管理问题（对各方面问题表现进行概括凝练）问题根本原因剖析（挖掘问题产生根源所在）满意度管理优化方案满意度管理改进目标（未来提升方向）满意度管理提升策略（满意度提升路径）满意度短板问题具体解决方法提升方案实施行动指数（确定优先进行改进的方面） 企业组织管理优化方案满意度管理制度优化（重新设计满意度管理业务流程）现有组织结构优化（建设利于满意度管理实施的组织）重点环节管理优化（工程质量部门和物业管理部门优化）人力资源管理优化（企业文化、考核制度以及员工培训）总结建议3、形成房地产物业企业顾客满意度白皮书，并进行宣传推广 整合调查过程、结果、改进措施及实现成效，综合企业与项目优势撰写房

40、地产物业企业满意度白皮书，并面向消费者和业内进行正面积极推广，推动企业的品牌宣传，增强品牌影响力。第四部分 机构简介与经典案例 一、机构简介中国指数研究院是目前中国最大的房地产专业研究机构，它拥有中国房地产指数系统、中国房地产TOP10研究组、中国房地产业协会产业与市场研究专业委员会等研究资源，是一家由国内外几十位专家和数家学术机构共建的全方位服务于中国商业经济的研究机构，下设华北地区、华东地区、华南地区、华中地区和西南地区五个分院。中国指数研究院目前主要致力于对房地产业的基础研究、专题研究和研究顾问服务；实时监测房地产市场的变化，为产业发展提供客观真实和庞大的数据库和科学的理论依据；专业数量

41、研究，分析房地产市场价格走势和评价行业领先企业群体；集合专家智慧，以全方位、前瞻性的眼光为企业发展和项目投资制定战略。中指调查中心成立于1994年，专业从事房地产企业、市场和客户调查的研究工作。中指调查基于高素质的研究团队、庞大的房地产数据库资源、完善的市场监测和调研体系、丰富的调查和顾问咨询经验，为房地产及相关企业提供潜在客户需求研究、房地产顾客满意度研究、企业战略咨询、品牌咨询、城市投资潜力及进入可行性研究、地块调研和拿地建议、项目可行性研究与产品定位、等服务。曾先后完成1000多个专项调查，为500多家企业提供市场和客户研究，完成9000多万平米房地产项目的可行性研究和市场定位，为200

42、多家企业提供企业战略和品牌顾问服务。 二、研究优势第一次将满意度调查引入中国房地产行业，首创了中国房地产顾客满意度研究模型2004年，中国指数研究院成立专门课题组，借鉴Sweden Customer Satisfaction Barometry（SCSB）、American Customer Satisfaction Index（ACSI），结合中国房地产行业发展阶段，初步创建了中国首个房地产满意度体系。2005年，进一步完善了该体系，并出版了中国第一本房地产满意度专著中国房地产顾客满意度指数系统理论与实践。经过不断的实践与经验积累，中国指数研究院已成为目前房地产满意度研究的权威。凭借专业的房

43、地产研究能力，建立满意度数据库，实施企业横向与纵向对比，寻找自身所处位置，并进一步深刻发掘问题原因，提出改进建议中国指数研究院成立于1994年，专注于房地产研究，是中国目前最大的房地产研究机构。常年致力于房地产行业满意度研究，建立了庞大精确的满意度数据库，可对企业实施行业内横向对比，辅助其寻找自身位置，加深自身了解。另外，基于中国指数研究院在业内的影响力和专家资源，利用该优势我们在项目满意度研究中引入专家访谈环节，力图通过专家的权威剖析，给出具体较强指导意义的解决方案。拥有自己的调查网络和团队，能够确保调查质量中国指数研究院自1994年来长期开展房地产调查，在全国各大区20个城市设有分院，在1

44、06个大中城市拥有自己的调查和研究人员。中国指数研究院的网络覆盖能够保证我们自己执行调查工作，而无需像其它调查公司所采取的外包方式，从过程中保证了调查的质量。拥有立体式调查渠道，可全面持续获取顾客满意度反馈结合线上、线下及文本收集，可全面、多维度获得顾客反馈，从而全面获取顾客满意度信息。并依托搜房网论坛和购房团以及其它购房者或潜在购房者活动，收集顾客意见，以实现相关信息全面持续的动态监测。系统的研究和推广平台中国指数研究院作为中国最大的房地产研究机构，拥有丰富的房地产研究资源和人脉关系，并依托大中华最大的房地产门户搜房网（），可以提供从调查、研究、解决方案到推广等一体化增值服务。 经典案例汇总

45、及时汇总新案例更新此表，具体案例参考李迪汇总部分 住宅类序号项目名称服务对象物业类型简介1保利地产顾客满意度研究保利/地产住宅对保利在中国境内的14个城市的近70个项目进行顾客满意度调研2世茂顾客满意度调查研究世茂/地产住宅上海滨江花园和佘山庄园、常熟世纪中心、苏州运河城、昆山滨江花园、3金科顾客满意度调查研究金科/地产、物业住宅北京、重庆、涪陵、永川、无锡、江阴、长沙、苏州、成都9个城市近20个项目实施调研4绿城物业顾客满意度调查研究绿城/地产住宅杭州、济南、沈阳等多城市项目5福星惠誉顾客满意度调查研究福星惠誉/地产住宅武汉的汉口春天、金色华府、水岸星城6我爱我家顾客满意度调查研究我爱我家/

46、经纪住宅北京、天津、上海、杭州、苏州、南京6城市二手房租赁与买卖者调查7京汉顾客满意度调查研究京汉/地产住宅北京石景山区京汉旭城项目、顺义区金汉绿港项目8龙湾地产顾客满意度调查研究龙湾/地产住宅针对龙湾别墅项目实施调查，不仅拥有基础调研报告，也包括增值服务的管理手册与白皮书。9港联物业满意度调查研究港联/物业住宅卧龙丽景湾、三金香港映象、惠园大公馆10加州物业（重庆）服务业主满意度调研报告加州/物业住宅加州物业重庆所有项目11金辉物业（重庆）业主满意度调研报告金辉/物业住宅金辉物业重庆所有项目12融汇地产（重庆）满意度调查研究报告融汇/物业住宅融汇物业重庆所有项目132011金科邻里大普查 金

47、科/地产住宅金科全国所有项目14佳源集团顾客满意度调查研究佳源集团/地产住宅针对杭州、嘉兴、扬州三地五个项目开展调研15武汉新地置业顾客满意度调查研究新地置业/地产住宅新地东方华府、新地东方花都、东方恒星园16武汉世纪华庭顾客满意度调查研究湖北新世纪/地产住宅世纪华庭 别墅类序号项目名称服务对象物业类型简介1世茂顾客满意度调查研究世茂/地产别墅常熟世纪中心、苏州运河城、昆山滨江花园、上海滨江花园和佘山庄园2金科顾客满意度调查研究金科/物业别墅北京、重庆、涪陵、永川、无锡、江阴、长沙、苏州、成都9个城市近20个项目实施调研3龙湾地产顾客满意度调查研究龙湾/地产别墅针对龙湾别墅项目实施调查，撰写基

48、础调研报告，、增值服务的管理手册与白皮书4加州物业（重庆）服务业主满意度调研报告加州/物业别墅加州物业重庆所有项目52011金科邻里大普查 金科/地产别墅金科全国所有项目 商业类（写字楼、商场）序号项目名称服务对象物业类型简介1凯莱物业满意度调查研究中粮置业凯莱物业写字楼、商业分别对中粮广场、西单大悦城、朝阳大悦城的写字楼与商业从物业角度调研2中化金茂物业满意度调查研究中化/物业写字楼中化大厦与凯晨世茂中心两大写字楼从物业角度调研3万通物业满意度调查研究、万通/物业写字楼、商业住宅万泉新新家园、晾果厂；别墅龙山欣欣小镇；新世纪写字楼均从物业角度调研4万通战略合作商满意度定性研究报告万通/物业写

49、字楼、工业、公共场馆针对万通提供物业咨询服务与物业服务的战略合作商实施定性深访5金科顾客满意度调查研究金科/物业商业北京、重庆、涪陵、永川、无锡、江阴、长沙、苏州、成都9个城市近20个项目实施调研6滨江物业顾客满意度调查研究滨江/地产写字楼文景苑、庆和苑、金色海岸、万家花城、新城市广场7金辉物业（重庆）业主满意度调研报告金辉/物业商业金辉物业重庆所有项目8融汇地产（重庆）满意度调查研究报告融汇/物业商业融汇物业重庆所有项目9成都嘉善满意度调查研究报告嘉善/物业工业金科全国所有项目10融汇地产（重庆）满意度调查研究报告融汇/物业商业融汇物业重庆所有项目第五部分 根据不同需求可增加内容请根据项目需

50、求自行增加 研究内容（1）构建XX地产满意度指标体系构建，对顾客满意度进行整体估计，测量顾客期望、服务和质量感知、价值感知、企业形象与忠诚度二级指标整体水平。并运用模型计量各因子对满意度的影响程度，确定各因子重要性系数。（2）对顾客期望、价值感知、企业形象与忠诚度二级指标所涵盖的三级指标进行具体分析。（3）对服务和质量感知的三级指标进行具体分析：包括销售服务、规划设计、工程质量及物业管理。测量各三级指标满意度水平，寻求顾客对整体满意度影响，确定亟待改善部分，与优势保持部分。销售服务：考察顾客对销售服务的总体满意度。并包括销售服务过程中涉及细节，针对销售服务产生问题是否进行投诉及投诉渠道是否便捷

51、等方面。销售服务包含的具体内容1. 销售资料有效地帮助您做购房决策2. 您受到恰当自然的关注3. 手续办理便捷4. 购房合同/协议公平合理5. 销售人员仪表端庄6. 销售人员举止礼貌得体7. 销售人员讲解全面可靠8. 销售人员了解各种手续和贷款知识9. 销售人员理解尊重您的需求10. 销售人员及时知会您项目的进展或变化11. 交房时间12. 房产证办理及时性规划设计：考察顾客对规划设计的总体满意度，具体至分项满意度，并涉及业主满意与不满意的详细原因，如：对停车场不满意的原因是什么？。规划设计包含的具体内容四级指标具体内容楼外部分1. 小区功能分区和整体布局2. 小区绿化和景观3. 小区内公共活

52、动空间（广场、公园等）4. 小区内公共设施（休闲、健身、娱乐）5. 小区内人、车道路规划布置6. 小区内各栋楼之间的距离7. 建筑外观（风格、色彩）8. 道路及公共空间照明设置9. 停车场10. 会所功能配置11. 最希望增加什么功能？楼内公共部分12. 门厅/大堂13. 候梯厅14. 楼道（楼梯、走廊等）15. 现在请您评价一下，您对于楼内公共部分规划设计的总体满意程度户内部分16. 户型设计17. 采光18. 通风19. 各功能房间设计20. 室内高度21. 室内空间设计考虑便于家具摆放22. 管线布置和端口位置23. 用电负荷24. 空调安放位置25. 阳台工程质量：考察顾客对工程质量的

53、总体满意度，具体至分项满意度并涉及业主满意与不满意的详细原因，如对建筑单体公共设施质量不满意的原因是什么？。工程质量包含的具体内容四级指标具体内容楼外部分1. 室外公共设施质量2. 建筑单体公共设施质量3. 建筑外墙楼内部分4. 入户门5. 墙体6. 地面7. 顶棚8. 外窗9. 上下水10 阳台/露台物业管理：考察顾客对物业管理的总体满意度，具体至分项满意度。物业管理包含的具体内容四级指标具体内容物业服务1. 卫生保洁2. 安全保卫3. 园林绿化4. 维修服务5. 电梯使用正常6. 机动车行驶、停放有序7. 水电气暖供应正常8. 会所管理9. 装修管理10. 小区标识系统服务人员11. 仪容

54、仪表12. 专业技能13. 品德素养14. 服务意识15. 沟通能力16. 工作态度17. 工作效率物业管理费18. 管理费标准19. 计费准确20. 缴费方便21. 及时收到缴费通知和发票22. 工作效率 服务费用考虑到日后的长期合作，中国指数研究院愿提供最为优惠的报价，XX个项目XX个城市样本总量为XXX份，合计人民币XXX万元整（￥XXXXX）。以下为示例，请根据项目调整工作内容单价小计实地考察50,000专家深访提纲设计5000元/套1套5,000专家深访实地执行3000元/人20人60,000小计115,000文本资料收集45,000文本分析处理30,000小计75,000业主定量问

55、卷设计10000元/套3套30,000入户及电话定量执行500元/人200人100,000问卷编码、录入30元/份2000份60,000数据处理20,000统计分析50,000报告撰写200,000小计460,000合计650,000因前期提案无法确定样本总量及抽样明细，故以下项目费用额均基于经验预估，其中预估居住物业每个小区抽样100份，办公物业每个项目抽样40份。最终费用总额须待新世界方面敲定调查范围并提供项目详细资料后方可确定。工作内容备注优惠价格合计中国指数研究基础服务模型与体系设计10000元/套1套10,000156,000定量问卷设计（包括居住物业、办公物业三套）8000元/套2

56、套16,000入户定量执行（包含通信费用、问卷打印、访员劳务费、礼品费等）居住物业：150元/份500份办公物业：200元/份200份115,000定性深访执行500元/位10位5,000问卷编码、录入5,000数据处理5,000报告撰写数据统计分析30,00080,000新世界物业顾客满意度调查研究报告50000元/份1份50,000费用合计236,000优惠价格200,000 XX顾客满意度调查研究报告提纲第一部分：管理层摘要1总体满意度2质量感知3优势体现4改善不足5企业形象6忠诚度7顾客抱怨8行动建议第二部分：XX调查背景1. 调查时间2. 调查目的3. 调查范围与对象4. 问卷设计框

57、架和评价体系5. 调查方式6抽样方案7. 样本特征分析7.1 入住时间7.2 受教育程度7.3 家庭收入7.4 年龄8数据分析和主要指标第三部分：模型说明与整体估计1. 业主满意度模型说明2. 满意度整体估计第四部分：XX顾客满意度重要因素分析1. 总体满意度1.1 总体满意度1.2总体满意度解析2. 质量感知2.1 质量感知2.2 质量感知解析3业主期望3.1 业主期望3.2 期望解析4价值感知4.1 价值感知4.2 价值感知解析5. 企业形象5.1 坤和的企业形象和诚信度5.2 企业形象解析6. 忠诚度6.1 总体忠诚度6.2 忠诚度的分项分析6.3 忠诚度解析7顾客抱怨7.1 抱怨比例7

58、.2 抱怨原因7.3 抱怨解析7.4 抱怨和满意度7.5 抱怨和忠诚度7.6 抱怨和坤和诚信度第五部分：XX分项满意度解析1. 销售服务1.1 销售服务分项满意度1.2 销售服务满意度解析1.3 销售投诉1.3.1 投诉渠道满意度1.3.2 投诉细项满意度2. 规划设计2.1 楼外部分规划设计2.1.1总体满意度2.1.2 分项满意度2.1.3 楼外规划设计满意度解析2.2 楼内公共部分规划设计2.2.1 总体满意度2.2.2 分项满意度2.2.3 楼内公共部分规划设计满意度解析2.3 户内部分规划设计2.3.1 户内规划设计满意度2.3.2 分项满意度2.3.3 户内部分规划设计分项满意度解析3. 工程质量3.1 楼外部分工程质量3.1.1楼外工程质量满意度3.1.2 楼外部分工程质量满意度解析