售楼处管理手册

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1、管理手册一卖场管理制度 卖场管理制度是通过加强规范卖场的管理及监管，以促进和提高公司的销售业绩及树立公司的集体形象与销售人员的专业形象。 1 卖场守则 1） 清楚各自工作岗位，恪尽职责。需休假或外出，应事先向现场主管申请报备及交代清楚手头的有关工作情况及细节。 2） 严守公司的业务机密，各人的销售资料请妥善保管，不得外传调动，每天应将资料交销售主管存档。 3） 不得私自翻查销控表及柜面其它资料。 4） 热情招待客人，勤用礼貌用语。 5） 严禁在卖场喧哗、打闹、玩耍。 6） 卖场内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。 7） 工作时间禁打私人电话，长途工

2、作电话需先报批登记，后使用。 8） 每人应及时填写来人来电登记表、已购客户资料表（销控），每天交主管存档。 9） 严格遵守公司考勤制度。不迟到、早退、旷工，因工外出或事假、病假等需提前向主管申批，否则按有关规定处理。 10） 凡公司刊登广告日、展销会期间不得请假，特殊情况需向经理申批。 11） 在工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。 2 卖场守则的监管 通过销售部罚则来完善日常的规范管理，做到有规可循，处罚有依。 罚则的处分形式： 1） 口头警告（主管级执行） 2） 白单警告（主管或现场经理级执行） 3） 黄单警告 罚50元（现场经理执行） 4） 书面警告 罚100元及行政降

3、级（经理级或开发商代表） 5） 除名 扣除所有未出佣金的50%（开发商） 6） 渎职警告 扣除所有未出佣金的50%及停职（开发商） 违犯以下1-16条守则者作口头警告或白单处理 1不按公司规定准时上下班。 2不按公司要求坐、立、行。 3不按规定摆、拿、放销售资料及办公设备。 4上班不按公司规定穿着。 5男士不戴领带，不剃胡子，不留长指甲，不修发型过分夸张。女士不化装，不修篇幅。 6工作时间打私人电话。 7责任心不强，工作出小差错，影响销售工作。 8对客人不够礼貌，接待不热情。 9当接待完客人后，不收拾现场。 10不使用问候语言，不主动问候。 11玩笔或用笔指客人。 12不按公司接待流程及规定接

4、待客人，情节较轻者。 13工作时间内吵闹、玩耍、拉扯、钩肩搭背、看无关书刊。 14卖场内吐痰、抽烟、丢果皮杂物。 15 上班状态不佳、磕睡、工作不积极者。 16不得粗言秽语、聚集闲聊及谈与公司无关的话题。 违犯以下17-30条守则者作黄单警告处理 17凡受三次口头警告或白单处理者。 18无故早退或工作时间擅自外出。 19工作时间吃早餐、零食。 20工作中出现差错，而造成不良后果。 21在样板房内坐或挪动摆设。 22不服上级工作安排。 23未经准许擅自补休、调休。 24违犯工作规程造成影响工作者。 25不能按上级要求按时按质完成工作者。 26工作马虎，不认真负责，屡教不改。 27工作期间与同事发

5、生争吵。 28包容、纵容违规违纪者。 29无故旷工者。 30制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众。 违犯以下31-38条守则者作书面警告处理 31凡受两次黄单处理者。 32搬弄是非，挑拨离间，搞不团结。 33利用职权给亲友方便、特殊优惠。 34被客户、开发商投诉。35不服管教，顶撞上级领导者。 36故意制造消极情绪，散布谣言，妖言惑众，造成不良影响。 37违犯公司保密规定。 38弄虚作假，虚报业绩。 违犯以下39-50条守则者作除名处理 39凡受两次书面处理者。 40参与公司楼盘炒作或私自行为。 41私人以各种形式向客户索取利益或要客户请客送礼。 42由于个人行为而严重损害公司利益、形象、信誉。

6、43通讯联系不上而造成严重后果。 44与客户、同事发生争吵、打架。 45擅自向外人泄漏客户资料或泄漏公司机密。 46拒绝执行公司工作安排，严重违犯公司纪律。 47工作严重失责，违犯规程，造成公司严重损失。 48贪污、盗窃、营私舞弊者。 49恶意破坏公司财物。50违犯国家法律。 对现场管理人员（主任级以上）违犯51-55条守则者做渎职处理 51对违规行为视而不见。 52违规已确认，但不作适用罚则处罚。 53给下级投诉偏袒、徇私。 54重大事项，消极情绪，流言非语不及时制止和向上级汇报。 55行政人事部对违规处理3次。 3销售流程 销售流程表： 前期准备工作 接待规范 介绍楼盘概况 成交过程 谈判

7、过程 暂未成交 销售基本流程： 1前期准备工作 1 熟悉销讲，树立销售信心。 2 熟悉现场特点，遵守现场管理。 3 销售资料和工具的准备。 2接待规范 1 站姿 2 迎客 3 引客 3介绍楼盘概况 1 模型介绍 2 介绍外围情况 3 引客到洽谈台 4 楼盘基本介绍 5 样板房、示范单位、实地介绍 4洽谈 1 计价谈判过程 2 洽谈推荐 3 询问销控 4 求助主管 5 促进成交 5成交过程 1 写认购书 2 营造成交气氛 3 跟进已购客户（1） 4 临定金的补足定金 5 跟进已购客户（2） 6暂未成交 1来人来电登记方式 2跟进客户 3跟进策略 4卖场的数据统计和分析 （附专用表格） 二员工素质

8、 1仪容仪表 仪表是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服装整洁 而不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘礼；礼节周到不夸张等。在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面。 （1） 服饰 1与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的； 2仪表至少应给人舒服自然，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情； 3衣服应烫平整、裤子应烫出裤线； 4衣领袖口要干净； 5皮鞋要上油擦亮； 6头发要洗净吹得得体； 男士应刮胡子，女士

9、可适当擦点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓。 （2）谈吐 谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。 1距离要求 一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间的压迫感，减少对抗性与对立性。 2销售现场销售人员另须注意： （1） 让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐； （2） 每台限12名销售人员，其中一人主讲； （3） 带齐资料，中途不得独自离台； （4） 其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料； （5） 资料放于台面，但不让客户

10、自行翻看而自己静候一旁。应用拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料； （6） 销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围； （7） 女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡，男士或女士均不可满座，应坐1/2椅面； （8） 有的销售人员说话嗓门很大，又易濺出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整。 （9） 不使用否定语句，而善用、活用肯定语句； （10）不可用命令或请求式语句； （11）倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视； （12）拒绝客人时，一定要说“对不起”； （13）多说赞美，感谢的话； （14）手势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与主题

11、相适应。 1手势的含义：如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示谢谢；双手搓手可以表示高兴或焦急（视眼动而变）；举手平掌表示别说了。 2音调要求：不同的音调可赋予同一名语不同的含义。 3用语要求：用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，谈判的整个过程就是谈判者的语言交换过程。 （三）举止 谈判人员的举止是指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。 1 谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。 2 坐姿不同表示的内心世界活动也不同。 3 行姿要区分主宾。 4 谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果。 总之

12、，举止是内在形象的外在表现。因此，在谈判活动中应尽力使自己取得最佳的仪表来争取最佳的谈判地位。 2. 销售人员的心态 （心理素质） 作为一个成功的销售人员必须有高的心理素质和正确的心理态度。销售人员的失败有50%都是因为心理、态度问题，所以我们一定要建立和维持一个积极的态度。 1 最想要和最重要的其实就在你的身边； 2 相信自己，当你相信自己的时候，你就成功了一半。 3 相信你的公司和产品； 4 相信你的主管和搭档，因为我们的目的都是希望成交和提高销售额。 5 设定目标并完成它； 6 积极学习和勇于实习销售的知识； 7 你要有帮助顾客解决问题的态度； 8 与客户建立一个良好的信用感； 9 真诚

13、（世界上没有谁比谁傻，谁比谁聪明，只有以心待人） 10 每一个参观客户都是有机会成交客户； 四例会制度：1、售楼处每天 点由销售经理经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会销售人员必须全员参加。2、每周 由销售经理及发展商主持召开售楼处工作会议，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。3、售楼处经理每天下班前以书面形式向开发商代表汇报当天的工作进展情况、客户来访情况、及销售业绩，协商需要解决问题。五业务培训：1、销售人员必须经常进行市场调查，以全面了解市场状况，增加专业知识。2、各销售人员必须每天收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析，作好客户的置业顾问。3、售楼处经理（销售主任）对置业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。六.售楼处奖励制度：1、最高销售个人金奖每月截止至 日，销售业绩最好的销售人员可获“最高销售金奖”，并给 予 元的奖励；业绩第二的可获“最高销售银奖”，并给予 元的奖励；2、最高销售小组金奖每月计算小组的个人平均销售额，平均数最高的小组奖励人民币 元；由组长分配，作为小组活动基金；