华为企业基于客户价值的竞争力研究

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1、重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文） 编 号：_审定成绩：_ 毕 业 设 计 （论 文）设计（论文）题目: 华为企业基于顾客价值的竞争力研究 单 位（系别）： 工商管理系 学 生 姓 名： 郑江雷 专 业： 市场营销 班 级： 03121006 学 号： 0312100628 指 导 教 师： 李晓燕 答辩组负责人： 填表时间： 2015年5月重庆邮电大学移通学院教务处制重庆邮电大学移通学院毕业设计(论文)任务书设计(论文)题目 华为企业基于顾客价值的企业竞争力研究 学生姓名 郑江雷 系别 工商管理系 专业 市场营销 指导教师 李晓燕 职称 讲师 联系电话 教师单位 重庆邮电大学移通学院

2、任务日期 2015 年 4 月 26 日 主 要 研 究 内 容 、 方 法 和 要 求 研究基本内容：顾客价值在华为企业获得顾客价值因素，顾客价值在华为企业的竞争力培养，华为企业经营管理模式和企业文化的未来发展 拟解决的主要问题：华为企业基于顾客价值的企业竞争力的概念与意义，企业竞争力及顾客价值研究，顾客价值对企业竞争力的作用，华为企业管理模式的状况。 研究方法：1. 文献研究法2.描述法3.对比法4. 定性分析法 步骤：通过调查法法了解华为品牌的概念和意义；华为企业品牌形象的塑造；另外，将华为在顾客价值中研究的具体状况和现实顾客价值结合做出具体分析，并且得出相应结论，最后结合我国具体顾客市

3、场状况研究未来中国顾客市场的培养与探索，发展与进步。 要求：文章主题鲜明，重点突出，有一定的理论研究和实践应用价值；论文终稿要求结构完整，层次清晰，标题简洁，概括得当，语言通顺流畅，逻辑分明，尽量避免错别字和标点符号错误；全文格式等相关要求都做到步步精细，与论文指导老师保持每周联系一次，按时完成论文相关任务与论文目标。 进 度 计 划第2-6周：文献阅读，资料收集，调查实践。第7-8周：熟悉相关理论，形成论文写作提纲。第9-11周：理论分析，论文撰写。第12周：论文修改，最后定稿。 主 要 参 考 文 献1席酉民.企业集团竞争力与业绩综合评价M 北京:机械工业出版社,2004. 6368.2范

4、晓屏.关于企业竞争力内涵与构成的探讨J浙江大学学报(社会科学版),2002, 3拉森特 齐森尔 驾驭顾客资产：如何用顾客终身价值重塑企业战略M.,20034徐文荣.企业如何履行社会责任J.企业管理,2006(4):81-845蒋文挥关于我国国有企业陪育核心 竞争力的思考机械工业出版M.,2002指导教师签字： 2013年 12 月 26 日教研室主任签字： 2013年 12 月 27 日备注：此任务书由指导教师填写，并于毕业设计(论文)开始前下达给学生。摘 要随着服务业在社会经济发展中的地位日益增长，服务企业竞争力问题开始引起关注。本文着重顾客感知价值与企业战略研究的基础上，结合服务的基本特性

5、提出了通过顾客感知价值提升企业竞争力。剖析顾客感知价值概念及其决定因素，如今，竞争渗透到各个行业、各个领域，成为当下研究的一大热点。学者们经过讨论研究，分别得出以下的结论：在理论上,众多学者从不同的角度定义企业竞争力,出现了众多的指标体系和众说纷纭的培育方法。在实践上，一方面,由于研究的方向和角度不尽相同，所提出的理论都一定的片面性，对实践的指导乏力;另一方面,实践方法又没有解释共性，应用空间狭小。总的来说，目前企业竞争的思维观点大体可分为两类：一种是过去的经营者所强调的与竞争对手的较量。 该种观点认为企业要取得成功， 就必须找到竞争对手的弱点， 并针对这些弱点发动进攻， 强调的是企业发展与壮

6、大就必须要与行业内的对手开展针锋相对的竞争； 而另一种新观点则是强调顾客， 即从市场角度出发， 它认为企业获取竞争优势的方法是为顾客提供优质的服务以及不断创新， 顾客才是企业能否获得优势的最终决定者。 在买方市场条件下， 企业之间的竞争归根结底是对顾客的竞争， 顾客已成为现代企业最重要的稀缺性资源。在当今市场资源极大丰富，产品服务供大于求、买方的选择将决定企业命运的事实面前， 能够获取更大的顾客资源并创造初卓越的客户价值才是企业最具优势的竞争力， 才能为企业的可持续性发展直至完成企业最终目标提供最有力的支持， 客户的选择将直接决定企业的成败， 这已经是不争的事实，所以，企业能创造卓越的客户价值

7、才意味着拥有了的竞争优势。才能在整个行业中始终处于领先地位。【关键词】 顾客价值 企业竞争力 顾客满意 ABSTRACTService industry more and more important in societal and economic development ,and competitiveness of service firm is a major concern for academic. this paper introduces customer perceived value into the traditional strategy paradigm ,analy

8、zes the relationship between customer perceived value and competitiveness of firms. After detailed analyzing of the concept of customer perceived value and its determinants ,this paper proposes strategies for improving competitiveness of service firms through promotion of customer perceived value. T

9、he study of competitiveness has become the hottest topic in academics. the following conclusions can be drawn. Theoretically, various definitions of competitiveness have been mentioned. Practically, numerous index and measurement have been created. On one hand, the existing theories are drawn from d

10、ifferent disciplines and views, they are somehow one-sided and lack of practical guidance. On the other hand, the practical methods hardly have common explanations. Hence, the application is very limited. Overall, two major thought exist in the study of enterprise competitiveness. The first theory f

11、ocuses on the competition between competitors. It believes that the key to succeed is to find out competitors weakness and to develop their own strategy against these vulnerabilities. The second thought emphasis the power of consumers on the other hand. In other words, this theory is from the point

12、of view of the market and claims that the ultimate way of winning a competition is to provide good service and innovation. Consumers make the final decision in a company competition. In a buyers market, the competition between companies is in fact a competition for consumers. Consumers have become t

13、he most important scarce resource in the economy. The success of creating great consumer value leads to the success of the enterprise directly. and be able to be superior other competitions forever.【Key words】consumer value, competitiveness consumer satisfact目 录重庆邮电大学移通学院毕业设计(论文)任务书I摘要II目录IV前 言- 1 -

14、第一章 绪论- 2 -第一节 选题背景- 2 -第二节 对顾客价值的分析方法- 2 -第二章 顾客价值与竞争力的研究意义- 4 -第一节 顾客价值含义- 4 -第二节 现代企业的社会竞争力- 5 -第三节 顾客价值与企业竞争力的关系- 6 -一 、 顾客价值与企业利润- 6 -二 、 顾客价值与市场竞争- 7 -三、顾客与竞争对手在竞争的市场上生存 ,- 7 -四、 企业的市场竞争力与顾客价值- 8 -第三章 顾客价值在华为企业中的体现- 9 -第一节 华为的企业文化- 9 -第二节 华为企业中的客户价值- 9 -一、客户需求是华为发展的原动力- 10 -二、质量服务成本的管理- 10 -三、

15、基于客户需求的组织、流程、及企业文化建设- 11 -第三节 华为获得顾客价值的几大成功因素- 13 -第四章 未来顾客价值的培养与探索- 16 -第一节 华为对顾客价值的深入探索- 16 -一 、顾客价值因人而异，需求差异化- 16 -二、顾客满意与期望程度相结合- 16 -第二节 顾客价值的创建与培养- 17 -一、顾客价值创建思维- 17 -二、顾客价值的培养- 18 -结 论- 20 -致 谢- 21 -参考文献- 22 -附 录- 23 -VI前 言二十一世纪以来，经济全球化达到高潮，全球化使各国的企业直接面对全球的竞争对手，要与最强大的竞争对手展开竞争严酷的竞争迫使每一个企业必须重新

16、思考自身的竞争战略，任何企业都不可能在所有的领域中同时成为优胜者，它要想做强做大，获得持续竞争优势，只有扬长避短，培育自己的核心竞争力，进而形成自己的核心技术和核心产品企业核心竞争力的功效已经越来越得到企业界和理论界的认同，并在实践中发挥着越来越重要的作用核心竞争力是企业竞争真正具有摧毁力量的制胜武器本文基于核心竞争力的基本理论，本文对中国通讯制造业的龙头华为公司的内外部因素进行了认真深入分析，重点从企业顾客价值核心竞争力的分析，从而得出华为公司的核心竞争力所在企业核心竞争力培育过程中，我们不但要重视技术创新对培育企业核心竞争力的推动作用，更要重视核心竞争力创新对形成企业核心竞争力的促进作用，

17、全文共分为四章，第一章主要介绍选题背景研究意义和研究内容，第二章从华为的企业竞争力与顾客价值现状等方面对华为的核心竞争力进行了分析，第三章从华为的企业竞争力与顾客价值现状等方面对华为的核心竞争力进行了分析，第四章对华为进行了顾客价值在企业中的培养与发展，、结论部分本文的最束论述，对华为公司价值链的各环节进行了一个总体阐释和分析，并指出了目前阶段可持续发展存在的问题。- 28 -重庆邮电大学移通学院本科毕业设计（论文）第一章 绪论第一节 选题背景随着社会的进步，经济建设的加快，竞争渗透到各个领域。近年来，顾客价值在营销界得到了广泛的重视，并得出了基本结论: 企业竞争力取决于顾客对企业产品或服务价

18、值的认可程度，顾客感知价值决定了企业的竞争优势。提供更高的感知价值，就能导致顾客满意和顾客忠诚，进而使顾客持续购买，增加关联销售，并形成推荐人效应，最终实现顾客少流失、企业高收人、管理低成本的效果。可见，顾客感知价值关注的是外部顾客对企业所提供价值的主观判断。企业的市场竞争力源于更大的顾客价值，企业竞争力大小的最终裁判是顾客。企业战略的实施必须经由顾客感知过程，影响顾客未来购买意向。企业为顾客提供卓越价值的能力是企业竞争力的关键所在，是一种重要的差异化手段，也是企业保持持续竞争优势的秘诀。战胜竞争对手是企业为顾客创造更大价值的必然结果。与传统的企业竞争战略研究相比，这显然是一种外部顾客视角。这

19、样，我们可以将顾客感知价值视为企业战略与企业竞争力的关键联结环节，这也正体现了顾客价值与企业竞争力之间的作用机制。顾客价值并不是对顾客满意、顾客忠诚的否定, 而是在新的市场竞争形势下对顾客满意、顾客忠诚的扩充与发展, 它为企业进行战略选择, 提升自身的竞争力提供了一个全新的理念与方法, 是企业获取竞争优势的新来源。企业必须依从不同的顾客细分和企业自身的核心竞争力, 选择适宜的顾客价值定位,并以此为核心构建支撑体系, 整合、协调内外部资源,发展企业专有技能、资产和信誉, 向顾客提供独特的、竞争对手难以模仿的价值, 从而获取持久的竞争和成长优势。第二节 对顾客价值的分析方法 由于对竞争优势的不懈追

20、求，目前顾客价值已经成为东西方学界和企业界的共同关注的焦点领域。目前企业竞争的思维观点大体可分为两类：一种是过去的经营者所强调的与竞争对手的较量。该种观点认为企业要取得成功，就必须找到竞争对手的弱点，并针对这些弱点发动进攻；而另一种新观点则是强调顾客，即从市场角度出发，它认为企业获取竞争优势的方法是为顾客提供优质的服务以及不断创新，顾客才是企业能否获得优势的最终决定者。说迄今为止，既有的对顾客价值的内涵的研究很好的把握了顾客价值的本质，另外在顾客价值的驱动因素上，西方学者提出了如何建立顾客价值的各种方案。但是为什么这些不同的价值提供方法有助于提供优异价值，相互之间存在什么关系，并没有给出解释，

21、给企业实施基于顾客价值的战略造成了困难，这也是西方顾客价值研究的一个缺陷，究其原因，主要是研究视角的问题。由于顾客价值的接受主体是顾客，因此在研究过程种必须始终从顾客角度进行，西方学者提出的企业视角的顾客价值识别工具又偏离了顾客价值本质。这可能导致企业识别的顾客价值并非顾客认同的价值，这种视角研究上的偏差还反映在西方顾客价值驱动因素的研究上，认为其驱动因素基本上是企业内部的要素，其实顾客价值作为顾客感知价值，所有影响顾客感知的因素都可能成为其驱动因素，这其中主要包括产品市场结构特性对顾客感知的影响。另外，当今社会的顾客已不再是被动价值的接受者，顾客本身已经是顾客价值的一个重要因素。因此，本文总

22、结并分析了竞争力的各基本理论对竞争力的解释做出的贡献和不足,从而由顾客价值的探索，创造和传递出发，对基于顾客价值的企业竞争力培育方式作出了研究。第二章 顾客价值与竞争力的研究意义第一节 顾客价值含义顾客价值指的是顾客感知价值,是感知利得与感知利失之间的权衡，感知利得包括物态因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素;感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本,如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。如此一来,提升顾客价值可以经由增加感知利得或减少感知利失来实现。而对顾客价值进行权衡和评价,目的是寻求顾客的真正价值所在,为企业构筑自身的核心竞争力提供新的

23、途径。构筑与强化核心竞争力是企业生存和发展的必要条件。从表面上看,一家企业的竞争力来自产品或服务的价格与品质,然而能在全球竞争中得以成功的企业,不论是西方公司还是亚洲新兴企业,均有能力发展出类似的成本水准和品质标准,彼此间并无太大差异,无法形成重大的优势,因此,从长期发展的角度而言,一个企业竞争力的强弱,关键取决于该企业是否有能力发掘或培养自身核心竞争力,并在动态的竞争中强化这种专长,通过将这些核心竞争力运用于各种不同的业务之间来发现新的市场机会,以比竞争对手更快的速度占领有利的战略位置。企业形象质量期望质量感知感知价值顾客满意顾客抱怨顾客忠诚图一 形成顾客价值条件第二节 现代企业的社会竞争力

24、企业竞争力理论产生于20 世纪 20 年代，80 年代后期得到了广泛的发展，它划分为国家国际竞争力， 产业国际竞争力和企业竞争力三个层次。 一个国家整体经济竞争力的强弱，主要由该国产业和企业竞争力决定。企业一般竞争力是通常意义所指的企业功能领域上的竞争力，如营销竞争力，产品竞争力等。这些竞争力通常为企业活动的某一方面，某个领域的竞争力，是一种浅层次的竞争力，其波动性有时较大，如一个产品寿命周期进入晚期，该产品的竞争力就消失。企业核心竞争力是指处于企业核心地位，影响企业全面的竞争力，其在较长时期内相对稳定，是一般竞争力的统领。核心能力理论是美国经济管理学家 C.K 普拉霍莱德。哈米尔在他们的经典

25、论文公司的核心能力 中首次提出来的， 它是企业独特拥有的、 能为消费者带来特殊效用、使企业在某一市场上长期具有竞争优势的内在能力资源。 是公司所具有的竞争优势和区别于竞争对手的知识体系， 是公司在发展过程中建立与发展起来的一种知识与资产互补的体系， 是公司竞争能力的基础。 世界大企业的成长过程表明，核心竞争力是引导企业成功的关键要素。放眼世界500 强，几乎无一不在技术诀窍、创新能力、管理模式、市场网络、品牌形象、顾客服务等方面具有独特专长。可以说，这些公司成功的过程，也就是其核心竞争力培育和发展的过程。是竞争优势产业的竞争模式，企业为争取产业内的优势地位，采取的主动攻击或被动防御行为，即竞争

26、策略。 他认为， 竞争战略旨在针对决定产业竞争的各种作用力建立对企业有利的竞争地位。 因此， 企业竞争战略的选择包括了如何适应产业的长期盈利能力及其影响因素， 以及如何确立企业在产业中的超出平均盈利机会的能力。 波特教授发现， 任何产业企业都受到五种竞争的作用力： 来自潜在新竞争对手的威胁； 来自其他产品创新的本企业产品被替代的威胁； 来自供应商的买方侃价能力；来自消费者的买方侃价能力；来自产业内部的现有企业之间的竞争。第三节 顾客价值与企业竞争力的关系与以往研究价值的角度不同 , 顾客价值将顾客作为价值研究的中心 , 研究的立脚点是顾客 , 重点是顾客对市场提供物的价值感知。需要指出的是 ,

27、 有些文献中顾客价值一词表示顾客在整个生命周期内为企业所创造利润, 即顾客对企业所具有的价值。顾客价值专指顾客对企业所提供价值的价值感知满意度。许多学者都认识到顾客价值与企业市场竞争力存在着紧密的内在联系 , 实际上这也是研究顾客价值的关键意义所在。四个方面来系统剖析顾客价值与企业市场竞争力之间的内在联系。一 、 顾客价值与企业利润 在一个自由的、 充满竞争的经济环境中 , 如果一家公司忽视了为顾客服务这一基本使命 , 那它绝对不可能有太平日子 ; 而如果它能比竞争对手更成功地为顾客提供服务 , 利润就会滚滚而来。实际上 , 企业作为一个将投入转换为产出的经济组织 , 其存在的最终目标就是赚取

28、利润 ; 但创造顾客价值是企业实现盈利的前提。在顾客看来 , 企业就是一个价值创造体 , 其产出就是顾客价值的载体。而企业也正是因为创造了顾客价值才能够获得利润 : 企业产出承载着顾客价值 , 顾客为得到这些价值必须付出 , 包括时间、 精力等非货币付出与顾客支付给企业的货币价格 ; 顾客之所以舍得付出 , 是因为企业产出中承载着顾客价值 , 即顾客认为做出这些付出换来了更大的利益 , 最终结果很有意义 ; 一般地 , 顾客支付给企业的价格不仅可以弥补企业在创造顾客价值过程中的各种成本 , 还包括了企业应该获得的利润。如果企业没有创造出足够大的顾客价值 , 企业产出的价格即使低于成本都不能使顾

29、客感知到价值 , 顾客不会购买 , 企业也毫无利润可言。企业利润与顾客价值之和可以看作是企业生产所创造的总价值 , 二者在一定意义上确实存在矛盾。但可以通过创造出更大的总价值供企业与顾客分享来避免这一矛盾 , 实现这一战略的两条基本途经就是提高企业产出的顾客利益、 或者降低企业成本。二 、 顾客价值与市场竞争在供不应求的卖方市场情形下 , 产品供不应求 , 企业管理关注的重点是提高生产效率和生产能力 , 企业的产品不愁卖不出去。由于总有一些顾客由于买不到产品而不能使需求得到满足或者不得不通过其他更加昂贵的途经来满足需求。这时 , 企业可以向顾客索取尽可能高的价格 , 直至顾客价值趋向于零 ;

30、企业甚至无需研究竞争对手创造的顾客价值。但是在竞争激烈的、 供过于求的买方市场上 , 总有一些企业的产品永远都卖不出去 ; 根据经济学的思想 , 能够相互替代的企业产出可向顾客收取的价格将不断降低 , 顾客感知价值趋向于越来越大 , 直至很多企业的盈利趋向于零、 甚至开始亏损。在这种情形下研究顾客价值具有重要意义 , 因为能不能为顾客传递比竞争对手更高的价值直接决定着各个企业的生死存亡 ; 顾客价值是顾客选择产品的主要依据 , 顾客价值与企业竞争力之间具有直接联系。因此 , 市场竞争是促进相互竞争的各企业不断为顾客创造更大价值的主要驱动力。实际上 , 提出顾客价值的概念 , 本身就是一大创新

31、, 因为研究、 重视这一概念背后隐含的动力是企业经营哲学的转变 : 从以生产者为中心转变为以市场、 以顾客需求为中心。传统的价值研究关注股东如何选择最有前景的商机进行投资 ; 而顾客价值研究则突出强调顾客如何选择能给自己带来最大价值的企业 ; 这是现代管理研究领域的一大进步。三、顾客与竞争对手在竞争的市场上生存 企业只有受到顾客青睐才会在竞争中胜出。但市场竞争的焦点究竟应该是顾客、 还是竞争对手 ， 人们在提到战略时常常会与如何超过或击败竞争对手联系在一起 ; 实践中 , 很多企业也常常认为顾客需求与竞争相比居于次要地位、 或者甚至根本不予考虑。但这是一个错误的认识。实际上 , 市场竞争的焦点

32、应该是顾客。企业只有以顾客及其需求为核心、 以创造更大的顾客价值为目标 , 才有资格与能力对抗竞争对手。如果不能为顾客创造更大的价值 , 企业间的任何竞争行为对于顾客而言都将是毫无意义的内耗。如果竞争偏离了顾客及其需求 , 市场竞争的赢家即使打败了竞争对手 , 最终也难免被其他能够创造更大顾客价值的市场领先者企业所取代。台湾省电视台之间的竞争对此提供了很好的例证 : 三大电视台几乎将注意力全部集中在竞争对手身上 , 它们的主要目标是打败竞争对手 , 而忽视了市场上不断出现的亟待满足的各项新需求 : 市场出现各种价值缺口 , 于是第四台、 有线电视、 录像带、 无线卫星电视台抓住机会 ,这些替代

33、品一经出现就对三大电视台产生了重大的打击。四、 企业的市场竞争力与顾客价值市场上的顾客只有一个共同点 , 那就是他们都在寻找更有价值的东西 ; 企业如果能够为顾客创造价值而且有办法比竞争对手更胜一筹 , 顾客自然就会上门 。在激烈竞争的市场上 , 顾客在不同竞争对手之间进行选择的主要标准就是比较不同企业创造的顾客价值。因此 , 市场竞争的本质就是顾客及其价值感知 , 而创造更高的顾客价值也成为了企业实现盈利的必经之路。如果企业利润不断下降或者甚至出现亏损 , 其主要原因往往就是企业没有能够创造出足够高的顾客价值。企业没有创造出足够高的顾客价值 , 只能通过降价来提高顾客价值 , 而降价将直接破

34、坏企业的利润基础 ; 另一方面 , 如果企业创造的顾客价值小于竞争对手 , 会导致顾客流失、 销售停滞 , 这将间接破坏企业的利润。为提升市场竞争力 , 企业面临的最重要的战略任务是如何更好的满足顾客需求、 创造更高的顾客价值。价值创新的战略观将顾客需求、 而不是竞争对手作为战略中心 , 寻求以创新的方式满足顾客需求、 而不是简单地模仿竞争对手的行为。这些企业使顾客感知价值得到跃升 , 从而绕开直接产品竞争赢得了顾客的惠顾。第三章 顾客价值在华为企业中的体现第一节 华为的企业文化众所周知，华为是我国通信行业的佼佼者，华为不仅在企业经营领域取得了巨大发展，而且形成了强有力的企业文化。因为华为人深

35、知，资源是会枯竭的，唯有文化才能生生不息。在企业物质资源十分有限的情况下，只有靠文化资源，靠精神和文化的力量，把顾客至上，客户第一的原则放在首位。力争让客户满意度达到最高的目标，努力进取，核心价值观方面，在以前的媒体宣传中，外界总认为华为的企业文化就是总裁任正非的众多管理思想，例如“毛泽东思想”、“狼性文化”、“军事化管理”等一系列新式的企业管理文化，集中体现在“华为基本法”中。实际上，在全球化运营的发展时期，华为真正的企业文化在于其核心价值观，如下所述： 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。（1） 成就客户：为客户服务是华为

36、存在的唯一理由，客户需求是华为 华为技术有限公司发展的原动力。这也是华为核心价值服务之一。 （2） 艰苦奋斗：华为没有任何稀缺的资源可依赖，唯有艰苦奋斗才能赢得客户的尊重和信赖。坚持奋斗者为本，使奋斗者获得合理的回报。 （3） 自我批判：只有坚持自我批判，才能倾听、扬弃和持续超越，才能更容易尊重他人和与他人合作，实现客户、公司、团队和个人的共同发展。 （4） 开放进取：积极进取，勇于开拓，坚持开放与创新。 第二节 华为企业中的客户价值一、客户需求是华为发展的原动力社从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的

37、回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下惟一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的惟一理由！既然决定企业生死存亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户服务。现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争，而是一条供应链与供应链的竞争。企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商命运在一条船上。只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。因为，只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到华为的位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提升竞争力提供满意的服务，客户才能与你的企业长期共同

38、成长与合作，你才能活得更久。所以需要聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案及服务。内部服务质 量员 工满 意度员 工忠 诚度顾客忠 诚企业盈利和成长能力服 务价 值员 工生 产力顾 客满 意图一 、多阶段服务价值模型二、质量服务成本的管理华为所处的通信行业属于投资类市场，客户购买通信网络设备往往要使用10-20年，而不像消费品一样使用年限较短。因此，客户购买设备时首先是选择伙伴，而不是设备，因为他们知道，一旦双方合作，就需在一个相当长时间内共同为消费者提供服务。因此，客户选择的合作伙伴不但要具有领先的技术水平，高度稳定可靠的产品，能快速响应其发展需求，而且还要服务好，这个企业有长

39、远生存下去的可能。如果达不到前面几个条件，就是送给客户，客户也不要。客户的要求就是质量好、服务好、价格低，且要快速响应需求，这就是客户朴素的价值观，这也决定了华为的价值观。但是质量好、服务好、快速响应客户需求往往意味着高成本，意味着高价格，客户又不能接受高价格，所以华为必须做到质量好、服务好、价格低，优先满足客户需求，才能达到和符合客户要求，才能生存下去。当然，价格低就意味着只有做到内部运作成本低一条路，不仅在各个运作环节寻找优化。而且在人的工资薪酬上，要理智合理地控制，不然客户是不会接受你的员工的舒适的工作与生活，以及员工的高工资高成本，凌驾在他们头上。另一方面，客户只有获得质量好、服务好、

40、价格低的产品和解决方案，同时合作伙伴又能快速响应其需求，才能提升其竞争力和盈利能力。三、基于客户需求的组织、流程、及企业文化建设（一）基于客户需求导向的组织建设在华为公司的行政组织结构中，建立了战略与Marketing体系，专注于客户需求的理解、分析，并基于客户需求确定产品投资计划和开发计划，以确保客户需求来驱动华为公司战略的实施。在各产品线、各地区部建立Marketing组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速地反馈到公司并放入到产品的开发路标中。同时，明确贴近客户的组织是公司的“领导阶级”，是推动公司流程优化与组织改进的原动力。华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户提供优

41、质服务。在中国三十多个省市和三百多个地级市都建有我们的服务机构，我们可以了解到客户的需求，我们可以做出快速的反应，同时也可以听到客户对设备运用和使用等各个方面的一些具体的意见。现在，全球九十多个国家分别建有这种机构，整天与客户在一起，能够知道客户需要什么，以及在设备使用过程中有什么问题，有什么新的改进，都可以及时反馈到公司。（二）基于客户需求导向的产品投资和产品开发决策华为的投资决策是建立在对客户多渠道收集的大量市场需求的去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里的分析理解基础上的，并以此来确定是否投资及投资的节奏。已立项的产品在开发过程的各阶段，要基于客户需求来决定是否继续开发或停止或加快或放缓

42、。（三）在产品开发过程中构筑客户关注的质量、成本、可服务性、可用性及可制造性任何产品一立项就成立由市场、开发、服务、制造、财务、采购、质量人员组成的团队（PDT），对产品整个开发过程进行管理和 决策，确保产品一推到市场就满足客户需求，通过服务、制造、财务、采购等流程后端部门的提前加入，在产品设计阶段，就充分考虑和体现了可安装、可维护、可制造的需求，以及成本和投资回报。并且产品一旦推出市场，全流程各环节都做好了准备，摆脱了开发部门开发产品，销售部门销售产品，制造部门生产产品，服务部门安装和维护产品的割裂状况，同时也摆脱了产品推出来后，全流程各环节不知道或没有准备好的状况。（四）基于客户需求导向的

43、、高绩效的、静水潜流的企业文化企业文化表现为企业一系列的基本价值判断或价值主张，企业文化不是宣传口号，它必须根植于企业的组织、流程、制度、政策、员工的思维模式和行为模式之中。多年来华为一直强调：资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息。一切工业产品都是人类智慧创造的。华为没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿 精神是可以转化为物质的，物质文明有利于巩固精神文明。我们坚持以精神文明促进物质文明的方针。这里的文化，不仅包含了知识、技术、管理、情操 也包含了一切促进生产力发展的无形因素。华为文化承载了华为的核心价值观，使得华为的客户需求导向的战略能够层层分解并融入到所有员工

44、的每项工作之中。不断强化“为客户服务是华为生存的惟一理由”，提升了员工的客户服务意识，并深入人心。通过强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制，使得我们所有的目标都以客户需求为导向，通过一系列的流程化的组织结构和规范化的操作规程来保证满足客户需求。由此形成了静水潜流的基于客户导向的高绩效企业文化。华为文化的特征就是服务文化，全心全意为客户服务的文化。第二节 华为获得顾客价值的几大成功因素华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，从而成为世界级领先企业。并获得中国众多顾客忠诚，这其中与其华为企业制定的一系列企业管理内部措施是息息相关的，一、以客户的价

45、值观为导向，以客户满意度作评价标准瞄准业界最佳，以远大的目标规划产品的战略发展，立足现实，孜孜不倦的追求、一点一滴地实现。2、坚持按大于10的销售收入拨付研究经费。追求在一定利润水平上的成长的最大化。我们必须达到和保持高于行业平均的增长速度和行业中主要竞争对手的增长速度，以增强公司的活力，吸引最优秀的人才，和实现公司各种经营资源的最佳配置。在电子信息产业中，要么成为领先者，要么被淘汰，没有第三条路可走。二、认真负责和管理有效的员工是华为最大的财富尊重知识、尊重个性、集体奋斗和不迁就有功的员工，是我们的事业可持续成长的内在要求。1、机会、人才、技术和产品是公司成长的主要牵引力。这四种力量之间存在

46、着相互作用。机会牵引人才，人才牵引技术，技术牵引产品，产品牵引更多更大的机会。员工在企业成长圈中处于重要的主动位置。2、我们坚持人力资本的增值大于财务资本的增值。3、我们不搞终身雇佣制，但这不等于不能终身在华为工作。公司与员工在选择的权利上是对等的，员工对公司的贡献是自愿的。自由雇佣制促使每个员工都成为自强、自立、自尊的强者，从而保证公司具有持久的竞争力。4、华为公司在招聘、录用过程中，最注重员工的素质、潜能、品格、学历，其次才是经验。5、工资分配实行基于能力主义的职能工资制；奖金的分配与部门和个人的绩效改进挂钩；安全退休金等福利的分配，依据工作态度的考评结果；医疗保险按贡献大小，对高级管理和

47、资深专业人员与一般员工实行差别待遇，高级管理和资深专业人员除享受医疗保险外，还享受医疗保险等健康待遇。三、广泛吸收世界电子信息领域的最新研究成果 虚心向国内外优秀企业学习，在独立自主的基础上，开放合作地发展领先的核心技术体系，用我们卓越的产品自立于世界通信列强之林。1、紧紧围绕在电子信息技术领域发展，不受其他投资机会所诱惑。树立为客户提供一揽子解决问题的设想，全方位为客户服务。2、高度重视核心技术的自主知识产权。我国引进了很多工业，为什么没有形成自己的产业呢？关键核心技术不在自己手里。掌握核心，开放周边，使企业既能快速成长，又不受制于人。3、遵循在自主开发基础上广泛开放合作的原则。重视广泛的对

48、等合作和建立战略伙伴关系，使自己的优势得以提升。优势更优势。4、没有基础技术研究的深度，就没有系统集成的高水准；没有市场和系统集成的牵引，基础技术研究就会偏离正确的方向。四、实事求是是我们行为的准则1、君子取之以道，小人趋之以利。以物质利益为基准，是建立不起一个强大的队伍的。也是不能长久的。2、坚决反对空洞的理想，做好本职工作。没有基层工作经验不提拔。不唯学历，青年学生最大的弊病就是理想太大。因此，在华为，不论什么学历，进公司一星期后学历自动消失，所有人在同一起跑线上。凭自己的实践获得机会。强调后天的进步，有利于员工不断的学习。3、培养员工从小事开始关心他人。要尊敬父母，帮助弟妹，对亲人负责。

49、在此基础上关心他人。支持希望工程，寒门学子，烛光计划，。平时关心同事，以及周围有困难的人，修养自己。4、华为的企业文化是建立在国家文化的基础上的。中国的国家文化就是共产党文化。华为把共产党的最低纲领分解成一点一点可执行操作的目标，给员工引导与鼓励。五、华为主张在顾客、员工与合之间结成利益共同体努力探索按生产要素分配的内部动力机制。我们决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报。六、资源是会枯竭的，唯有文化才会生生不息一切工业产品都是人类智慧创造的。华为没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿。精神是可以转化为物质的。当然是指奋斗的、无私的、自律的、有技能的人。如何培养

50、造就这样的人，是十分艰难的事情。1、知识经济时代，企业生存和发展的方式，也发生了根本的变化，过去是靠正确地做事，现在更重要的是做正确的事。过去人们把创新看作是冒风险，现在不创新才是最大的风险。过去是资本雇佣劳动，资本在价值创造要素中占有支配地位。而知识经济时代是知识雇佣资本。知识产权和技术决窍的价值和支配力超过了资本，资本只有依附于知识，才能保值和增值。2、我们要逐步摆脱对技术的依赖，对人才的依赖，对资金的依赖，使企业从必然王国走向自由王国，建立起比较合理的管理机制。当我们还依赖于技术、人才和资金时，我们的思想是受束缚的，我们的价值评价与价值分配体系还存在某种程度的扭曲。3、强调员工的敬业精神

51、，选拔和培养全心全意高度投入工作的员工，实行正向激励推动。第四章 未来顾客价值的培养与探索第一节 华为对顾客价值的深入探索如今，顾客消费群体随着时代的变化而发生变话，不同阶段的人们对商品的特别需求也在时刻变化，而华为要做的不仅仅是单一模式的用同一种模式去满足客户需求，更多的应该是因地制宜，从顾客的角度考虑，并快速反应做出积极有效的措施，为此，华为需要做的不仅仅是对顾客价值探索的步步研究，还要切合自身原因与条件去发展与维持，对这方面的简单论述一 、顾客价值因人而异，需求差异化受顾客的价值观、文化背景、资金实力、消费偏好等众多因素的影响，表现相当多样化。其次，顾客价值是顾客感知的结果。顾客价值是与

52、产品和服务相挂钩的,它基于顾客的个人主观判断。 顾客价值体现在一系列消费感知过程之中， 包括消费前、 消费中和消费之后。 顾客在消费服务之前已经形成对服务感知价值的预期；顾客在消费服务过程中得到的经历或者体验，直接影响顾客感知价值；顾客消费之后的感知满意度是通过自己对服务的体验与消费服务之前的预期来进行比较而产生的。最后， 顾客价值是一个动态的概念， 因为顾客对产品或服务所感觉到的价值随着时间的变化而变化的。二、顾客满意与期望程度相结合顾客满意由于是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估以判断是否能达到他们所期望的程度。 所以这类企业关注的是如何使购买自己产品和服务的顾客感到满意, 而较少关注竞

53、争对手与顾客的情况。 然而在运用过程中并未如企业所愿，暴露出顾客满意的不足：顾客满意与持续购买存在一定程度上背离。 传统观念认为， 顾客满意与持续购买是一种简单的线性关系， 也就是说， 满意度的提高会使顾客持续购买可能性增大。管理者认为只要顾客感觉满意，企业和顾客的关系就很稳定。美国学者琼斯和赛塞的研究结果则表明： 二者关系非线性， 受行业竞争状况的影响，在高竞争的行业中，顾客的满意度稍有下降，则顾客重购率会急剧下降；而在低度竞争的行业中，顾客满意度对重购率的影响较小。顾客满意的调查结果无法指导企业的经营战略制定和产品创新。 顾客满意度调查可反映市场变化的情况、每个顾客所喜欢的产品或服务的特性

54、。第二节 顾客价值的创建与培养一、顾客价值创建思维顾客价值创造的思路首先，要比顾客更加了解顾客价值的演变方向。华为企业因顾客价值而存在。企业的成功来自于产品特性为顾客创造的价值。 经营的一般逻辑就是先识别顾客的价值形态，然后设计产品特性，进而组织生产，最后把产品送达顾客手中并提供增值服务。 当产品特性不能实现顾客的价值要求时， 企业的努力将是徒劳无益的。 这时企业就必须以顾客价值为导向进行生产再造。科学技术的迅猛发展和世界各国、 各民族文化交流的日益频繁， 推动人类价值向更深的层次和更广的范畴发展。其次，使顾客成为价值生产的一部分。在如今快速变化的竞争环境中，需要有新的思维方式来思考价值创造问

55、题。 提高实际顾客价值的一个重要方法是让顾客参与服务的传送过程， 就是所谓的顾客合作生产。 通过顾客和企业的同合作可以创造出比过去更有效、更经济的价值。企业要为顾客提供工作共享、共同生产的平台，要动员并鼓励顾客参与价值的创造。比如，宜家公司重新设计和安排了顾客关系， 公司给顾客不只是低价， 它还提供一种新的分配劳动的方式：如果顾客同意做一些传统有供应商和零售商完成的工作，如装配产品、搬运产品到家里， 那么宜家公司愿意以更低的价格提供新设计的产品。 消费意识的觉醒使人们在消费过程中更加重视参与和被尊重， 他们想要融入企业， 他们想要对话而不是信息传达， 他们想要被知道、 被倾听并且和企业一起共同

56、创造价值。第三， 重视完整的顾客价值。 顾客价值是顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，这种主观感知受社会要素、心理要素和环境要素的影响。创造完整顾客价值不仅仅要管理好企业生产系统， 而且还要管理好生产与消费过程的协调性。顾客真正重视的是如何改善他们的生活质量、增加财富、保持健康和拥有快乐。 这意味着企业不仅要关注产品和服务更要为顾客提供一种体验。产品属性及其性能的判断使用结果及期望结果的比较顾客目标的达成效果顾客价值的三层次基于目标的满意基于结果的满意基于属性的满意 图三 顾客价值三层次二 、客户价值的培养（一）培养以学习能力为基础的企业产业洞察力以顾客价值为基点来构建企业的核心能力。 首

57、先就是要识别和了解目标市场顾客的期望价值。 通过培养企业的产业洞察力 ,超越现有的产品和市场 ,寻找顾客一直重视的价值领域 ,并在这些领域建立起优势技能。 不仅要依赖预测力， 想象力还要摆脱现有的市场吉和产品的束缚，冲破价格和功能的假定 ，保持纯真和好奇心。最重要的是越顾客导向 ,引导顾客朝他们愿意但是不自知的方向 ,接受公司为他们准备的全新产品和服务，进而开创出新的产业；最后还要学会遗忘，即在不断接受现时新的知识的条件下学会遗忘构成自己心智模式的基础条件， 从而为改变企业或个人的心智模式创造条件。（二）培养迅速将新观念、新技术融入产品的资源整合能力企业在识别和了解目标顾客的期望价值后 ,必须

58、整合企业的有形与无形资源， 企业资源与社会资源来保障顾客价值的实现或顾客价值的提升。 企业在识别和了解目标顾客的期望价值后， 必须整合企业的有形与无形资源、 企业资源与社会资源来保障顾客价值的实现或顾客价值的提升。应从以下几个方面入手：组织资源的整合，改造企业的管理组织体系，引入扁平化的管理方式，达到层次少、信息传递快、管理幅度大及控制相对宽松的目的； 人力资源的整合， 企业应通过人力资源的整合， 选拔与培养有敏锐的市场意识及有强烈顾客意识的员工队伍， 同时企业也要以人为本，因为只有善待员工的企业，才能够善待顾客； （三）培养能适应顾客价值的变化、不断创新的能力创新是生产要素的重新组合 ,开发

59、新产品和对已有产品的改进都属于创新。 但是创新远不止技术方面的创新 ,还包括组织的创新、管理的创新、价值的创新等。创新在顾客价值方面的作用就是把顾客的潜在需求或者所期望的需求变成了现实的需求， 且应该不断的演进。基于顾客价值来构建企业的核心能力 ,它要求企业要不断识别和创造顾客价值 ,而不再把战略重点放在如何打败竞争对手 ,通过不断地对顾客价值的保障以及对顾客价值的提升来获取在市场上的保有持续的竞争优势结 论本文对基于顾客价值在企业竞争力研究方式的探讨还需要在今后的研究中进一步完善和提高：创新导向的顾客价值创造思想只是从顾客潜在需求和变动有些不同， 需要进一步的理论探索和实践检验。本文以华为企

60、业为列，深入剖析了顾客价值在华为企业中的地位和作用，可以说，在对顾客价值上的重视，是其他企业所不能匹敌的，正式由于华为这样的管理方式才获得全国乃至全世界的肯定。同时，华为在理论上可以深入探索顾客价值在其科学性和整体完备性； 实践上可以通过企业调研和案例剖析来印证它的指导意义。基于顾客价值优势思想的企业战略对于企业获得持续竞争优势具有重要作用，特别强调华为企业自身应该通过顾客价值创新获得顾客忠诚,从而超越竞争对手，远离现有竞争区域。唯有不断追求更卓越的顾客价值， 企业的持续竞争能力才能得以构建。 通过对顾客期望价值和环境进行分析预测 ,为顾客提供其真正期望的价值 ,并创造出未来市场的产业组织和管

61、理形态。培养以学习能力为基础的企业产业洞察力。以顾客价值为基点来构建企业的核心能力。华为还需要了解目标市场顾客的期望价值。进而开创出新的产业；最后还要学会遗忘，即在不断接受现时新的知识的条件下学会遗忘构成自己心智模式的基础条件， 从而为改变企业或个人的心智模式创造条件。培养能适应顾客价值的变化、不断创新的能力。创新是生产要素的重新组合 ,开发新产品和对已有产品的改进都属于创新。 但是创新远不止技术方面的创新 ,还包括组织的创新、管理的创新、价值的创新等。华为创新在顾客价值方面的作用就是把顾客的潜在需求或者所期望的需求变成了现实的需求， 且应该不断的演进。基于顾客价值来构建企业的核心能力 ,更要

62、求企业要不断识别和创造顾客价值 ,而不再把战略重点放在如何打败竞争对手 ,通过不断地对顾客价值的保障以及对顾客价值的提升来获取在市场上的保有持续的竞争优势，这才是华为或者现代企业需要做的。致 谢 本论文的完成，得益于李晓燕讲师的指导，使本人有了完成论文所要求的知识积累，并确定论文资料的收集、论文框架的确定、开题报告准备对字句的斟酌倾注的大量心血，在此对导师李晓燕老师表示感谢！同时，在重庆邮电大学移通学院这四年的求学期间，足见有一个不懂事的高中生到一个成年人的明白事理，从以前的内向到现在的主动，学生会、社团、篮球赛、唱红歌比赛第一，再到爱学团的成立，我在这里经历了太多太多值得回忆的事情，我爱这里，爱这个让曾经给了我许多欢乐的地方，在这里，还要特别感谢大学四年学习期间给我诸多教诲和帮助的工商管理系的各位老师，感谢在大学四年学习期间给我传授诸多专业知识的各位