电话销售技巧1223

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1、电话销售技巧电话销售技巧专业培训课程，打造职场精英专业培训课程，打造职场精英n参与参与 Participaten开心开心 Playn学以致用学以致用 PracticenNote：请将通讯工具调到震动状态：请将通讯工具调到震动状态HAPPY！课程结构课程结构n一、什么是电话营销？一、什么是电话营销？n二、打电话前的心理准备二、打电话前的心理准备n三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素n四、打电话的的礼仪和注意事项四、打电话的的礼仪和注意事项n五、电话销售的技巧运用五、电话销售的技巧运用n六、处理异议六、处理异议一、什么是电话营销？一、什么是电话营销？n1.11.1概念概念 简单来讲，就

2、是通过电话电话与客户建立起信任关系信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求客户的需求并满足其需求的过程过程。1.11.1概念概念n销售渠道：电话n基础，双方建立起来的相互信任n客户的需求：商业需求和个人需求一、什么是电话营销？一、什么是电话营销？1.21.2电话销售的主要形式电话销售的主要形式n企业自建自己的Call Centern企业有自己的电话销售人员，但没有Call Centern企业与一些Call Center运营商合作，将自己产品委托给Call Center进行销售一、什么是电话营销？一、什么是电话营销？二、打电话前的心理准备二、打电话前的心理准备n1 1塑造一个阳光心态

3、塑造一个阳光心态n2 2点亮信念这盏灯点亮信念这盏灯n3 3有效战胜恐惧心理有效战胜恐惧心理1 1塑造一个阳光心态塑造一个阳光心态1.1 积极的心态 主动的心态 创业的心态 自信的心态 空杯的心态 双赢的心态 包容的心态 行动的心态 给予的心态 学习的心态二、打电话前的心理准备二、打电话前的心理准备1.21.2如何培养成功的心态如何培养成功的心态n常做“可能”的暗示n把“不可能”从内心铲除n悦纳自己n用“爱”拥抱生活n转移注意力二、打电话前的心理准备二、打电话前的心理准备2 2点亮信念这盏灯点亮信念这盏灯n热情的接听和拨出每一个电话n将客户当做你生命中的贵人n喜欢打电话的对方n喜欢自己的声音n

4、不要害怕被拒绝n相信自己一定会成交二、打电话前的心理准备二、打电话前的心理准备3 3有效战胜恐惧心理有效战胜恐惧心理3.1常见恐惧心理n害怕遭到拒绝n失去自尊n害怕失败n害怕未知二、打电话前的心理准备二、打电话前的心理准备3.2摆脱恐惧心理的方法n从头脑中清楚所有的消极预感n经营好你的优势n运用右脑的积极作用n打破惯性思维的桎梏n抱持帮助他人的信念二、打电话前的心理准备二、打电话前的心理准备三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素n1 1电话销售的流程电话销售的流程n2 2电话销售的六个关键的成功因素电话销售的六个关键的成功因素1 1电话销售的流程电话销售的流程n销售前准备工作销售前准

5、备工作n开场白开场白n探寻客户的需求探寻客户的需求n针对客户的需求推荐合适的产品针对客户的需求推荐合适的产品n解决客户的顾虑并促成产品的销售解决客户的顾虑并促成产品的销售n电话后的跟进电话后的跟进n获得新的客户获得新的客户三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.11.1销售前准备工作销售前准备工作三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.1.1明确给客户打电话的目的1.1.2明确给客户打电话的目标 n一定要明确目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系，目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的， 三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.1.

6、31.1.3为了达到目标所必须提问的问为了达到目标所必须提问的问题 n电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上写在纸上。 三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.1.41.1.4设想客户可能会提到的问题并做好准备设想客户可能会提到的问题并做好准备 三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.1.51.1.5设想电话中可能出现的事情并做好准备设想电话中可能出现的事情并做好准备 n100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电

7、话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.1.6所需资料的准备所需资料的准备 n资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素工作帮助表工作帮助表：列出客户可能经常问到的问题和答案 联系电话表联系电话表：相关同事的联系方式作业一n客户最常问的问题是：（1）_（2）_（3）_三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程

8、、要素1.21.2开场白开场白案例一案例一n-小姐小姐/ /先生，有空吗，先生，有空吗，n有空，什么事，有空，什么事，n-我是谁谁谁，我们公司有什么样的产品，这个产品是这样子、这我是谁谁谁，我们公司有什么样的产品，这个产品是这样子、这样子的，请问您现在需要吗？样子的，请问您现在需要吗？ 案例二案例二n-您好，我是谁谁谁，可以打搅您两分钟吗，您好，我是谁谁谁，可以打搅您两分钟吗，n可以，可以，n-我们推出来一个活动，是什么什么样子的，请问您需要吗？我们推出来一个活动，是什么什么样子的，请问您需要吗？ 三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素这两种开场白一般通常得到的回答是什么？这两种开场

9、白一般通常得到的回答是什么？n“不需要、谢谢、再见不需要、谢谢、再见”三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素练习：挖了几个陷井？练习：挖了几个陷井？ 案例一n-您是我们的老客户，您现在只要花780块钱，那就可以获得我们价值1280块钱的小灵通，那这样的话您看是上午还是下午领一下呢？ n今天下午没有时间，明天下午吧三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素练习：练习：这段对话中吸引对方的方法有这段对话中吸引对方的方法有 ？n-“前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我

10、一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。”三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.31.3探寻客户的需求探寻客户的需求三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.3.11.3.1对客户需求的理解对客户需求的理解三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.3.21.3.2潜在的需求和明确的需求潜在的需求和明确的需求三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素类型潜在的需求明确的需求是什么客户面临的困难、问题和不满客户明确表达的某种愿望它为什么那么重要来自于工作、部门、公司、行业

11、如想要、在找、需要、希望、期望感兴趣、一定要做到、我们的目标是举例我们的计算机经常死机我的目的是要解决我的一个问题现在供应商服务不好我需要第一时间技术支持我现在的计算机速度太慢我希望我的计算机不会被太早淘汰1.3.31.3.3引导客户的需求引导客户的需求n在电话中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍产品，客户接受的可能性就会非常大。n如果你口渴，但要付出很高的代价才能买一瓶 水，会使你感到犹豫的。n但是当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.3.41.3.4探询客户需求的关

12、键是提出高质量的问题探询客户需求的关键是提出高质量的问题三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.41.4针对客户的需求推荐合适的产品针对客户的需求推荐合适的产品1.4.1三个概念三个概念n（Unique Selling Proposition） 独有的销售特点，也即是你的卖点独有的销售特点，也即是你的卖点 n（Unique Buying Tribe） 跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里 n（Feature特征、特征、Advantage优势功能、优势功能、Benefit好处利益）好处利益）三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.4

13、.21.4.2产品推荐三步骤产品推荐三步骤 三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.51.5解决客户的顾虑并促成产品的销售解决客户的顾虑并促成产品的销售n1.5.11.5.1解决客户顾虑的模式解决客户顾虑的模式三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.5.21.5.2要求客户下订单的最佳机会要求客户下订单的最佳机会 三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素1.61.6电话后的跟进电话后的跟进1.71.7获得新的客户获得新的客户三、电话销售的流程、要素三、电话销售的流程、要素2 2电话销售的六个关键的成功因素电话销售的六个关键的成功因素三、电话销售的流程、要素三、电

14、话销售的流程、要素四、打电话的的礼仪和注意事项四、打电话的的礼仪和注意事项n1 1所有的礼仪都只有一个原则所有的礼仪都只有一个原则 尊重尊重2 2注意事项：注意事项：n2.1对方不喜欢什么就是你的禁忌n2.2注意地位、学历、文化、籍贯等带来的喜、恶 四、打电话的的礼仪和注意事项四、打电话的的礼仪和注意事项3 3其它其它 n接听：3声以内n拨打：4声以内n原则上谁打电话，谁先放下电话；电话销售人员不能先放下电话n微笑着打电话，对方是可以感受到的n注意礼貌用语，杜绝不良“口头禅”和 “语气词”，更不能有粗口n一个甜美的声音要控制好语速、音量、音高（语调）、音准。四、打电话的的礼仪和注意事项四、打电

15、话的的礼仪和注意事项请注意n通过一个人的声音，可以透视出一个人的通过一个人的声音，可以透视出一个人的品格乃至于一家公司的具体形象品格乃至于一家公司的具体形象四、打电话的的礼仪和注意事项四、打电话的的礼仪和注意事项五、电话销售的技巧五、电话销售的技巧n1开场白开场白n2销售技巧之顾问式销售销售技巧之顾问式销售n3运用销售技巧运用销售技巧n4处理异议处理异议1 1开场白：开场白：n以官方的口吻说话n以老客户的口气开场n设计语言陷阱五、电话销售的技巧五、电话销售的技巧2 2销售技巧之顾问式销售销售技巧之顾问式销售2.12.1顾问式销售理念顾问式销售理念n停止扮演推销员的角色停止扮演推销员的角色n从说

16、服客户转变为理解客户从说服客户转变为理解客户n成为帮助客户发现潜在问题的专家成为帮助客户发现潜在问题的专家n帮助客户意识问题的存在和严重性帮助客户意识问题的存在和严重性n从以产品为核心到以客户的需求为核心从以产品为核心到以客户的需求为核心n为客户提供解决方案为客户提供解决方案五、电话销售的技巧五、电话销售的技巧五、电话销售的技巧五、电话销售的技巧2.2 SPIN2.2 SPIN销售的概念销售的概念五、电话销售的技巧五、电话销售的技巧nS-S-背景问题背景问题nP-P-难点问题难点问题nI-I-暗示问题暗示问题nN-N-示益问题示益问题 3 3运用销售技巧运用销售技巧n3.13.1客户最在意什么

17、？客户最在意什么？ 价值、利益价值、利益五、电话销售的技巧五、电话销售的技巧3.23.2世界上没有免费的午餐世界上没有免费的午餐 n让自己、客户知道，做成功任何事让自己、客户知道，做成功任何事情都是要付出的，要有好的产出，情都是要付出的，要有好的产出，必须有好的投入必须有好的投入五、电话销售的技巧五、电话销售的技巧3.33.3运用运用SPINSPIN的案例的案例n案例： 世界上著名销售案例：卖笔五、电话销售的技巧五、电话销售的技巧4处理异议处理异议4.14.1客户为什么会有异议客户为什么会有异议n客户对自己不自信客户对自己不自信n客户的期望没有得到满足客户的期望没有得到满足n服务营销人员没有提

18、供足够的信息服务营销人员没有提供足够的信息五、电话销售的技巧五、电话销售的技巧4.2异议的种类异议的种类4、处理异议、处理异议异议的处理异议的处理方法方法有能力异议的处有能力异议的处理理无能力异议的处无能力异议的处理理有能力改变客户所述事实有能力改变客户所述事实客户怀疑客户怀疑客户误解客户误解没有能力改变客户所述事实没有能力改变客户所述事实产品或服务的缺陷产品或服务的缺陷练习案例一：nDell公司销售笔记本电脑给建设银行的案例案例二：n销售人员：总，您好，我是，前两天我给您寄一份资料， 请问您收到了没有？n客 户： 收到。n销售人员：那么你是怎么打算的？n客 户：我觉得报纸和杂志更好一些，我们决定在报纸和杂志 上登广告，我现在很忙n销售人员：哦。那您忙，我有时间再联系您。n4、处理异议、处理异议小结n不要攻击竞争对手不要攻击竞争对手n需求决定价值，价值决定价格需求决定价值，价值决定价格n一定要卖出去，一定能卖出去一定要卖出去，一定能卖出去n不要放弃不要放弃n4、处理异议、处理异议感谢您的聆听感谢您的聆听祝大家成功祝大家成功